源文件-1浙江旅游职业学院

1、萧 山 高 教 园 无 线 网 络“ WLAN ” 业务需求调研分析报告浙江旅游职业学院“飞宏”二一一年四月前言随着信息时代的到来，3G 网络的大规模之势席卷全球，以及越来越多的上网业务如雨后春笋般的出现，如何为人们提供更快捷、更方便、更实惠的上网方式，已成为各网络运营商需突破的重要问题。而在重多的消费群体中，在校大学生是一个巨大的网络消费群体。在 2010年时，在校大学生已达到 2800 万，而每 10 个大学生中，几乎有 7.2 个网民。因此，中络运营商因对此。但如何制定一个适合于大学生的上网业务也是各网络运营商急需解决。大学生是信息时代的人，是网络用户的主要群体，而且大学生和网络是相连的

2、，因为上网几乎是每个大学生每天需上的必修课。而上网业务的不健全、网速的不畅通、网络使用时，出现问题解决的不完善等等，都使得大学生对上网业务有着许多的不满与抱怨。这些的存在都将会影响中络商们的利益。如何成为网络世界的大赢家，成功的打通大学校园这条道路必将成为最重要的一部分。而如何打通校园这块市场就看哪家网络运营公司对其的重视度，以及敏捷度。同时，如果能有一家良好的网络运营公司，真正的能够服务于校园，这对社会、对学校、对大学生来讲也是十分值得高兴的。WLAN 是 Wireless Local Area Network（无线局域网）的缩写，指应用无线通信技术将计算机设备互联起来，客户可通过笔记本电脑

3、、PDA 等终端以 WLAN随时随地接入互联网和企业网，获取信息、或进行办公。支持多功能，上传，随时欣赏网上影片或音乐。提供极速而稳定的无线连接。移动WLAN 网络覆盖地区，客户可以通过笔记本电脑、PDA 等移动终端，在配备 WLAN上网卡时以无线方式高速接入互联网/企业网，获取信息、移动办公或者，共享接入速率最高可达 11Mb/s。实现方式类似于局域网，需要通过号码和验证后方可打开网页，用户名为客户机号码，而则在申请 WLAN 业务时系统自动生成，客户可以把该修改成容易的。此业务只适用于和随 e 行客户。中国移动在31 个省省会城市、首府、直辖市及经济发达和重点城市的机场、高级酒店、会议中心

4、、展览馆等热点地区都进行了 WLAN网络覆盖，并且会继续扩大。目录基本概况3的背景和目的3一、(一)1、2、背景3目的3方案设计4问卷4地点4对象4方法4问卷数量5(二)1、2、3、4、5、6、统计分析方法5组织实施5(三)1、组织52、问卷. 63、反馈情况6二、问卷基本分析7（一）个人基本信息71、您所在的专业72、您的是83、您的年级是84、新老校区学生的分布情况95、上网的途径96、使用的网络差异107、电脑的上网用途108、上网用途11（二）您对无线网络(WLAN)的了解情况(必答)111、每天电脑上网的时间112、每天3、每月上网的时间11机费用12（三）您是否体验过中国移动校园W

5、LAN 业务(必答)121、你对WLAN 的熟识程度122、学生了解WLAN 的途径133、学生对提供 WLAN 业务的运营商的了解134、你是否知道台式、笔记本可使用WLAN145、你是否知道可使用WLAN14（四）体验者作答区151、你是否体验过 CMCC-EDU152、移动WLAN 无线资费方式153、你是否在使用 CMCC-EDU164、体验者一直使用CMCC-EDU 的原因165、体验者不再使用 CMCC-DEU 的原因17（五）无体验者作答171、无体验者不使用 CMCC-DEU 的原因172、使用 CMCC-EDU 的可能性18（六）促销体验区(必答)181、你对新办校园WLAN

6、 业务套餐的活动的18（七） 旅院 WLAN 服务现状(必答)191、你是否知道宿舍楼有 CMCC-EDU192、你认为WLAN 的服务是否到位193、你觉得是否有必要在学校增设WLAN中心20三、交叉列联分析21与各项目的交叉分析21与上网工具交叉表21与无体验区不办理 wlan 业务的原因交叉表21与体验区使用 wlan 业务的原因交叉表22（一）1、2、3、（二）年级与各项目的交叉分析221、年级与上网时间交叉表222、年级与3、年级与每月上网时间交叉表23费用交叉表244、年级与WLAN 无线资费交叉表245、年级与体验区使用 WLAN 业务的原因交叉表246、年级与无体验区不使用 w

7、lan 业务的原因257、年级与是否参与活动交叉表268、年级与学生认为的 WLAN 业务服务到位程度交叉表26（三）宿舍与各项目的交叉分析271、宿舍地理位置与使用的网络类别交叉表272.宿舍地理位置与是否有必要增设 wlan中心交叉表27四、典型个案分析28（一）无线网络业务认知度个案分析28（二）无线网络业务满意度个案分析28五、对策与建议30“硬件”全面. 30. 30“六、总结”全面. 32附录 调研问卷33一、基本概况(一)的背景和目的1、背景随着我国的发展，社会已经进入了高速的信息化时代。这其中，网络在人们的日常生活、学习和工作中扮演的角色越来越重要。尤其是无线网络业务的不断发展

8、，为人们更快捷地使用网络资源提供了方便。现在，无线网络业务正在逐步打进国内各大高校市场，将成为各大高校网络使用的趋势。凭借着快捷、方便等特点，无线网络深受使用者的青睐。在计算机使用率非常高的高校市场，能最大化的发挥无线网络的优势。在此大背景下，中国移动萧山委托浙江旅游职业学院“飞宏”市场调进行有关浙江旅游职业学院无线网络（WLAN）业务需求调研工作。调研研内容涉及有关无线网络（WLAN）业务的认知度、忠诚度、满意度、需求、竞争产品以及发展潜力和态势等方面。1）在信息化时代，网络在人们的生活中扮演的角色越来越重要，尤其是无线网络的发展，为学校师生更方便快捷地的使用网络资源提供了方便。无线网络（W

9、LAN）业务将成为国内各大高校网络使用的趋势。为了紧跟移动互联网的发展速度，优化旅院“无线校园”的网络质量。2、目的了解旅院师生目前对无线网络（WLAN）市场的认知度状况。了解无线网络（WLAN）业务在旅院的市场覆盖状况，从而挖掘市场潜力，寻找市场机会点提供依据。了解旅院师生对无线网络（WLAN）的需求情况。分析旅院师生对无线网络（WLAN）业务的满意度评价，明确与竞争产品的优劣势比较。5）研究无线网络（WLAN）业务在旅院的宣传效果和评价。6）研究旅院无线网络（WLAN）业务的发展态势。(二)方案设计1、问卷第一部分您的个人基本信息第二部分您对无线网络(WLAN)的了解情况您是否体验过中国移

10、动校园WLAN体验者作答区第三部分第四部分第五部分无体验者作答区第六部分促销体验区第七部分旅院WLAN 服务现状2、地点浙江省杭州市萧山区浙江旅游职业学院，学生宿舍和学生自习教室。3、对象浙江旅游职业学院全体在校学生。4、方法本次对移动 WLAN 业务的市场游职业学院所有在校学生进行的问卷，采用问卷的形式，是针对浙江旅。其中大一学生分班级逐一。大二、大三学生分寝室逐一。以口头访谈为辅。委托方移动萧山，此次由专业指导老师邱宏亮老师设计问卷，由全体成员撰写。撰写过程中主要运用 spss进行问卷、数据录入和后期的调研对相关数据进行系统分析。5、问卷数量此次总共问卷 4000 份，回收 4000 份，

11、其中有效问卷 2200 份。有效率 55.00%。6、统计分析方法SPSS 17.0 统计交叉列联分析回归分析因子分析典型个案分析分析(三)组织实施1、(1)市场临时问卷组织组织时间安排:员的招募、培训：3 月 21 日3 月 26 日:2011 年 3 月 29 日4 月 3 日问卷的问卷的回收与整理:4 月 4 日 数据的录入:4 月 5 日4 月 7 日初级分析:4 月 8 日4 月 12 日SPSS 分析统计：4 月 13 日4 月 17 日：4 月 18 日4 月 24 日组织整理(2)组织：浙江旅游职业学院 “飞宏”成员：“飞宏”成员 招募的临时问卷员数量、对象A.B.对象：浙江旅

12、游职业学院全日制在校大学生数量：对所有在校学生4000 份问卷回收与统计A.按问卷预设进行整理问卷B.回收所有问卷，并对回收后的问卷整理并附文字说明（包括内容：问卷的数量、回收数量、总数、以及问卷的分布。）C.所有问卷的统计与分析飞宏成员完成2、问卷(1)方式新校区的学生为大一学生，采用教室扫楼的方法，在早晚自习时间，由工作室成员到各大一教室进行问卷的、回收，以及对移动业务的宣传工作。旧校区的学生请招聘的临时问卷员到各寝室进行问卷的、回收和宣传工作。总共分为四小组，每个小组一名，位成员。各小组情况每天一反馈，由组长进行、考核。(2)时间问卷时间：年月 2 日问卷整理：年月 4 号问卷问卷数量：

13、4000 份对象：浙江旅游职业学院全日制在校大学生3、反馈情况问卷总数问卷数回收问卷数有效问卷数有效率45004000400022000.55二、问卷基本分析（一）个人基本信息1、您所在的专业对样本所在学院的分析可知，旅院所有专业都在之列，其中酒馆系的最多，同时导游与会计也较多。这与本学院的实际相符，可见样本分布是合理的，问卷抽样有代表性和科学性。专业频率百分比有效百分比累积百分比有效表演艺术导游电子商务工商管理航空服务会计会展策划与管理计算机计算机信息管理景区开发与管理酒店管理空中乘务旅行社经营管理旅游工艺旅游日语旅游英语烹饪烹饪与营养 人力资源管理商务英语物业管理3381934115274

14、67178615516915823158567509469411.5.48.9.2.0.712.63.1.8.42.825.43.27.31.17.32.6.32.34.33.21.91.5.48.9.2.0.712.63.1.8.42.825.43.27.31.17.32.6.32.34.33.21.91.51.910.811.011.011.724.327.428.228.531.356.759.967.168.275.578.078.480.785.088.290.12、您的是由此图不难看出，浙江旅游职业学院的学生男女比例严重不均衡，女比男近乎 9:1，据于此现状，移动公司在旅院进行业务

15、办理和推广的时候，应该更注意对计算机的需求，以及对无线网络业务的要求。西餐工艺休闲管理应用俄语应用韩语应用西班牙语与策划合计66453534132321733.02.11.61.6.61.1100.03.02.11.61.6.61.1100.093.195.296.898.398.9100.04、新老校区学生的分布情况由此图可看出，新校区的同学占了在校学生的三分之一不到。（但据我所知，新校区将在下个学期提供的学生公寓，这就意味着新校区的学生将增加一部分。但究竟增加多少学生，这个恕我寡闻，我也不是很清楚。）校区位置的差异，不会对业务的制定产生什么影响，但移动在旅院进行无线网络宣传的时候该注意一下

16、这个问题。5、上网的途径由于此次已是大一新生的第二个学期，大部分大一新生都带了电脑，因此学校机房或网吧去的学生相对少很多，不过同时运用上网的学生占很大比重，超过被者的三分之一。因此可见，WLAN 业务具有较强市场空间。6、使用的网络差异这个问题是问卷一个关键点所在，由此图不难得出，浙江旅游职业学院在校学生，现使用有线网络的同学还占很大一部分，这也就意味着，无线网络在旅院的潜在市场还是很大的，使用的无线网络的同学占五分之一。还有一个关键点就是，不排除存在有线网络与无线网络兼用的同学，由于寝室的端口有限，只供一个寝室 14 位同学使用。到时候，使用电脑的同学数量增加，与有限的端口造成，势必会增加使

17、用无线网络的同学。7、电脑的上网用途从此图，近 50%学生用电脑查学习资料和聊天、发为主，两者都较花费时间，针对这一点，移动的 WlAN 资费方式可能不能满足客户实际需求。应及时调整，尽量满足消费者需求。8、上网用途显而易见，上网用途与电脑上网用途类似，查学习资料、聊天发依旧超过 50%的，同时，看与的仅次于上述两种用途。最大，而每天上网时间 4 小时以上占百分之十一，人数也不多，因此，移动WLAN 无线资费方式针对学生应做些调整，制定费方式。的可供学生选择的合理资线网络的宣传是当务之急，让的学生通过各种途径了解无线网络，是拓展无线网络的首要任务。2、学生了解 WLAN 的途径由此图不难看出，

18、学生对WLAN 业务完全没了解的占到了 18.7%，近 1/5。，可见移动对 WlAN 的宣传力度，至少在校园大部分学生是通过朋友同学这一块做的不够，移动公司可在即将到来的新一浪新生大力宣传。4、你是否知道台式、笔记本可使用 WLAN由此图不难看出，浙江旅院在校学生有百分之六十的学生知道台式.笔记本可使用 WLAN，而有将近百分之四十的同学对其仍然不是很了解，就更不用说使用了，所以要想普及无线网络，第一步就是对其进行业务介绍和宣传推广。5、你是否知道可使用 WLAN由此图不难看出，浙江旅院在校学生有超过百分之五十七的学生不了解WLAN 功能，所以要想普及无线网络，第一步就是对其进行业务介绍和宣

19、传推广。（四）体验者作答区1、你是否体验过 CMCC-EDU由此图不难看出，浙江旅院在校学生有百分之二十的学生有体验过CMCC-EDU，有百分之八十的学生没有体验过 CMCC-EDU,，据于此数据，CMCC-EDU 是一个潜在市场。做好宣传工作是当务之急。2、移动 WLAN 无线资费方式由此图， 中国移动 WLAN 无线资费方式有三种，其包括 10 元包 40小时、20 元包 100 小时、40 元包 250 元。近 50%的学生认为第二种资费方式符合实际，40%的学生认为第一种符合实际，不到 20%的学生认为第三种方式合理。因此，移动公司可在资费方式上在做些调整。3、你是否在使用 CMCC-

20、EDU由上图，在这次被调研的体验过 WLAN 的同学中，超过 50%的同学一直在使用 WLAN 业务，可见 WLAN 业务有其不小的生存空间，同时，也有近50%的同学已不再使用该业务，因此，WLAN 业务应针对该业务强化做的不够好的地方。着机遇与。移动公司4、体验者一直使用 CMCC-EDU 的原因由此图可以看出，体验者一直使用 CMCC-EDU 的原因，近 40%的学生是因为无线方便，而认为 WlAN 高速或周到及信号好资费低的用户一共只占40%，因此移动公司应加大科技研发力度，提高网速，提供更好的服务。三、交叉列联分析（一）与各项目的交叉分析1、与上网工具交叉表由下表可知，在被的学生中，不

21、管是男生还是都主要是通过笔记本进行上网，可见 WlLAN电脑（基于旅院校规规定大一下半学期可带电脑）和业务有很大的市场需求。2、与无体验区不办理 wlan 业务的原因交叉表从下表可知，在被者中，不管是还是男生，关于不办理 WLAN 业务的原因都是以不知道这个业务、平时不需要这个业务这两项为主，因此，加大宣传力度，力争使的人了解中国移动业务，由前面的图分析条幅、宣传海报、宣和同学介绍对宣传 WLAN 业务较有效果。$无体验区不办理wlan业务的原因a总计不知道有这个业务平时不需要这个业务办理麻烦资费高这个业务负面评价多其他男计数内的 %5037.9%6247.0%2015.2%3728.0%53

22、.8%2015.2%132女计数内的 %79649.7%60938.0%25616.0%27217.0%794.9%30118.8%1603总计计数846671276309843211735$上网工具）总计台式电脑笔记本电脑学校机房（网吧男计数内的 %126.3%79.5%54.2%7.9%女计数内的 %743.8%84.3%57.6%6.3%1963总计计数8621533、与体验区使用 wlan 业务的原因交叉表由下表较清晰地反映出了不管体验者是还是男生使用 WLAN 业务的原因很大程度是因为无线方便，还有 WlAN 其他各方面的优势，因此，要加强对宿舍区楼的信号覆盖，使在该区域能比较顺利的

23、上网。同时要持续性的保持现有优势，挖掘新优势。（二）年级与各项目的交叉分析1、年级与上网时间交叉表从下表不难看出，各年级电脑上网时间还是存在较大差异的。大一在 2-3 小时和 3-4 小时所占最多，大一总体来说在寝室的时间不多（基于有早晚自修的前提下），而大二近 90%的学生都是每天用于电脑上网的时间超过 3 小时（大二大三取消上早晚自习的规定），因此他们有的时间自己支配，近 50%的大三学生每天用于电脑上网的时间在 2-4 小时，大三学生大部分忙于找实习，比较忙碌。移动公司可在资费套餐根据各年级的情况制定套餐，这样更符合实际。$体验着使用wlan业务的原因a总计无限方便高速资费低周到信号好其

24、他男计数内的 %3772.5%611.8%1019.6%35.9%611.8%1835.3%51女计数内的 %61.8%15.3%33.1%6.5%11.3%8631.3%275总计计数2074810121371043262、年级与上网时间交叉表由下表可知，在被者中，近 50%的大一学生，超过 50%的大二、大三学生每天用于上网的时间在 0.5-2 小时，因此移动 WLAN 应针对和电脑两种上网方式开展不同的资费方式和活动。上网时间合计以下0.5-1小时1-2小时2-3小时3-4小时4小时以上年级大一计数年级 中的 %1479.9%34122.9%40627.2%28719.2%1409.4%

25、17111.5%1492100.0%大二计数年级 中的 %7314.8%11723.7%14028.4%6613.4%377.5%6012.2%493100.0%大三计数年级 中的 %2012.0%3420.5%5533.1%3621.7%84.8%137.8%166100.0%合计计数年级 中的 %24011.2%49222.9%60127.9%38918.1%1858.6%24411.3%2151100.0%电脑上网时间合计1小时以下1-2小时2-3小时3-4小时4-5小时5小时以上年级计数大一年级 中的 %976.6%22115.0%38726.3%40227.3%19313.1%172

26、11.7%1472100.0%计数大二年级 中的 %102.0%357.1%9419.1%11022.3%10120.5%14329.0%493100.0%计数大三年级 中的 %21.2%31.8%9.0%14.4%23.4%50.3%100.0%计数合计年级 中的 %1095.1%25912.1%49623.3%53625.1%33315.6%39918.7%2132100.0%3、年级与每月费用交叉表从下表，在被的学生中，各年级均有超过 50%的同学费支出在 30 到 60 之间，因此，包月套餐的资费也应该在这个范围，否则就难以被接受。这个问题主要是对包月套餐的金额提供参考。移动公司应该予

27、以重视起来。4、年级与 WLAN 无线资费交叉表从下表可知，大一、大二、大三的大部分学生都认为前面两种资费方式较第三种资费方式更合理，因此，移动公司可保持前两种资费方式的运行，调整第三种资费方式，以获取的学生客户，更好发展校园 WLAN 业务，占据校园。5、年级与体验区使用 WLAN 业务的原因交叉表从下表不难得出，在被者中体验过校园 WLAN 业务的学生普遍认为无WLAN无限资费合计10元包40小时20元包100小时40元包250小时年级计数大一年级 中的 %10037.7%12145.7%4416.6%265100.0%计数大二年级 中的 %4441.9%4139.0%2019.0%105

28、100.0%计数大三年级 中的 %1951.4%1232.4%616.2%37100.0%计数合计年级 中的 %40.0%42.8%17.2%100.0%每月机费用合计30元以下30-60元60-90元90-120元120元以上年级大一计数年级 中的 %795.3%86257.4%36624.4%1419.4%533.5%1501100.0%大二计数年级 中的 %357.1%32165.0%9118.4%295.9%183.6%494100.0%大三计数年级 中的 %127.1%8953.0%3520.8%2313.7%95.4%168100.0%合计计数年级 中的 %1265.8%12725

29、8.8%49222.7%1938.9%803.7%2163100.0%线方便，同时也有不少学生认为其资费较低，因此，该业务需要充分发挥其优势及良好的市场基础，同时需要其优势得到持续性发展。6、年级与无体验区不使用 wlan 业务的原因从下表可见，不论是大一还是大二、大三的学生存在很大一部分的可挖掘型顾客，这批学生尚未知晓该业务，同时也认为不需要该业务，究其根本还是校园WLAN 业务的你宣传力度，例如可在校园开展大型的活动，利用学生的好奇心，吸引学生眼球，抓住学生消费心理，在新一轮的新生热浪中抓住机遇，占用市场。$无体验区不使用wlan业务的原因总计不知道有这个业务平时不需要这哥业务办理麻烦资费

30、高这个业务负面评价多其他年级大一 计数年级 内的 %60249.5%45937.7%15.1%19.1%4.4%18.7%1217大二 计数年级 内的 %17845.9%42.3%17.0%14.2%7.5%19.6%388大三 计数年级 内的 %6650.8%4736.2%2720.8%2216.9%32.3%1713.1%130总计计数846670277309853211735$体验着使用wlan业务的原因a总计无限方便高速资费低周到信号好其他年级大一计数年级 内的 %74.0%12.0%28.4%6.3%11.1%5928.4%208大二计数年级 内的 %4042.1%2021.1%38

31、40.0%88.4%1212.6%3840.0%95大三计数年级 内的 %1356.5%313.0%417.4%0.0%28.7%730.4%23总计计数2074810121371043267、年级与是否参与活动交叉表从下表不难得出，关于移动新办校园 WLAN 业务套餐（60 元/包年）”的优惠活动（4 月 30 日截止），加强。的参与热情还是不低的，因此在宣传力度上要8、年级与学生认为的 WLAN 业务服务到位程度交叉表从下表，大一、大二、大三的大部分学生认为校园 WLAN业务的服务一般，还有不少人对其服务无法评价,可见其客户服务做得不够完善。因此，需要加大科技研发力度，提高网速，提供更好的

32、服务。WLAN服务到位合计非常到位到位一般非常不到位无法评价年级计数大一年级 中的 %322.2%12.2%42.4%9.5%3.6%44630.1%1480100.0%计数大二年级 中的 %71.4%6513.2%21543.5%479.5%122.4%14830.0%494100.0%计数大三年级 中的 %31.8%2012.0%7947.3%116.6%31.8%5130.5%167100.0%活动，你是否参加合计非常有有一般没有年级计数大一年级 中的 %1137.7%37325.5%76552.4%21014.4%1461100.0%计数大二年级 中的 %357.2%10822.2%2

33、6253.8%8216.8%487100.0%计数大三年级 中的 %8.4%21.6%47.9%22.2%100.0%计数合计年级 中的 %1627.7%51724.4%110752.3%32915.6%2115100.0%（三）宿舍与各项目的交叉分析1、宿舍地理位置与使用的网络类别交叉表由下表可知，可见校区对使用网络的类别没什么影响，大部分同学用的是有线网络，无线网络使用者并不多，这就需要通过一系列的工作使了解无线网络的优点，加大宣传力度。2.宿舍地理位置与是否有必要增设 wlan中心交叉表从上表，不论是住在新校区还是旧校区，大部分的学生都认为有必要在校园增设 WLAN 客户服务中心，因此，

34、移动公司可采取该建议，毕竟校园市场是一块不小的蛋糕，各通信运营商都在试图抢占这块市场。移动公司在旅院有其一定良好的消费群体，具备一定基础和优势，需要充分发挥。增设WLAN服务中心合计非常有必要有必要一般没有必要非常没有必要宿舍位于计数新校区宿舍位于 中的 %8914.1%30648.6%20232.1%243.8%81.3%629100.0%计数老新区宿舍位于 中的 %21614.5%60140.3%57238.4%624.2%392.6%1490100.0%使用的网络合计有线网络无线网络有线网络与无线网络兼容宿舍位于计数新校区宿舍位于 中的 %54286.7%375.9%467.4%6251

35、00.0%计数老校区宿舍位于 中的 %111877.1%1389.5%19513.4%1451100.0%计数合计宿舍位于 中的 %166080.0%1758.4%24111.6%2076100.0%四、典型个案分析（一）无线网络业务认知度个案分析对象：大一某学生：男症状：该大一男同学经了解在学校没有使用过无线网络业务，以前在一些公共场所有使用过，例如：星巴克咖啡厅，对无线网络的使用方法，资费等都不太了解，在家里和学校使用的都是有线网络。出现以上情况的原因：无线网络业务的宣传力度不够。目前无线网络覆盖区域较小，使用力度不够。相对于有线网络，没有足够的吸引点。解决对策：加强无线网络的宣传力度，高

36、校市场尤其重要。扩大无线网络覆盖区域，使其使用率更高。3.推出使用政策，吸引网络用户。（二）无线网络业务满意度个案分析对象：某大一学生：女症状：该大一最近办理的某某公司的无线网络业务。但是在使用一段时间后，他发现了许多该业务的之处，在使用过程中经常发生某些意外状况，她多次通过向该公司反映情况，但是最后都是不了了之，造成了该的极度不满，最终她退订了该业务。后来，在朋友的介绍下，她办理了另外一家公司的无线网络业务，在使用过程中她也发现了一些问题，但是在通过反映之后，问题都得到了解决，同时该公司定期向她在使用其业务时的不满并一一做出了修改，使得她十分满意，也向她周边的朋友了该公司的这项业务。出现以上

37、情况的原因：1）两家公司在对客户满意度的重视度不相同2）第一家公司对客户的满意度重视不够充足，造成了客户的不满第二家公司充分了解了客户的满意度同时不断的完善该公司的业务客户对某一产品使用的满意度是十分看重，因此客户的满意度决定了他们是否继续使用其产品和是否会向其他人该项产品解决对策：1.公司在客户满意度方面应该经常进行调研和了解，了解客户的需求和建议。2.公司应该多参考同类竞争对手的竞争产品的优势和自身的。，并及时作出3.公司应该不断完善自身的产品，在产品设计过程中将客户满意度作为一项重要的参考指标。五、对策与建议“硬件”全面1、 加大力度，全面覆盖 WLAN 校园无线网络覆盖。通过与学生的沟

38、通交流， 了解到在北校区的学生都接收不到校园WLAN 无线网络信号。校园 WLAN 无线网络没有实现全面覆盖，这样导致北校区近两千名学生无法使用 WLAN 无线网络，有些北校区的同学虽然想要使用 WLAN 无线网络，却苦于没有信号而无法使用，这样就白白流失了一大部分的 WLAN 无线网络使用客户。而且这是目前 WLAN 无线网络无法在浙江旅游职业学院全面普及的重要原因。建议：移动公司在北校区增设 WLAN 无线网络信号点，完完全全使学校覆盖WLAN 无线网络，从而在硬件设置上解决最基础。2、 长远，增设中国移动 WLAN 校园客户服务中心。通过问卷的数据分析发现，仅仅只有 6.0%的学生觉得没

39、有必要在学校增设中国移动 WLAN 校园客户服务中心。其中有 14.3%的同学觉得非常有必要，42.9%的同学觉得有必要，36.5%的同学觉得一般。而且很多同学使用WLAN 无线网络的时候会遇到种种自行无法解决，并且第一次使用者会不了解开通使用的流程与方法。这样子增设中国移动 WLAN 校园客户服务中心就很有必要了，着手解决引导带领新手接触使用 WLAN 无线网络是达成开拓市场的重要。建议：增设两个客户服务中心，南校区一个，北校区一个。这样就能使遇到问题的同学尽快解决在使用中所遇到。“”全面1、重推宣传，全面WLAN 校园无线网在旅院的认知度。WLAN 校园无线网在旅通过数据分析得出，加大宣传

40、力度，对于全面院的认知度是十分重要的。目前校园有 32.7%的同学不明白WLAN 无线网络，有 10.0%的同学完全不明白WLAN 无线网络，总计有 42.7%的同WLAN 无线网络。此外在男生群体中有 37.9%的无体验男生表学不了解明不知道有这个业务，在群体中有 49.7%的无体验表明不知道有这个业务。这种情况归结为移动公司对WLAN 无线网络在校园的宣传力度远远不够。建议：移动公司加强 WLAN 无线网络的宣传，增设宣传点，在学生事务中心贴上宣传海报，派专业服务现场对前来的同学详细解答无线网络的使用方法等事项。2、 理念一致，共同创造移动 WLAN 服务在学生当中的正面口碑。通过数据分析

41、得出，有 46.04% 的体验者表明今后将不再继续使用 WLAN 无线网络，并且有 42.9%的学生觉得WLAN 服务质量为一般，9.4%的学生觉得WLAN 服务质量，3.2%的学生觉得WLAN 服务质量非常，30.2%的同学对此无法评价。此中，仅仅只有 2.0%的学生觉得 WLAN 服务质量非常到位，12.4%的学生觉得 WLAN 服务质量到位。综合上述数据分析，移动WLAN 服务在学生中的口碑总体上是处于的评价。如何解决这一问题是抓住学生对WLAN 无线网络业务的忠实度的重要关键点。建议：多在校园宣传 WLAN 无线网络的优点，亮点。介绍 WLAN 无线网络与其他同类服务之间的竞争力，突出

42、其资费低廉高性价比，全面覆盖高便捷性。3、 量身定做，制定高性价比强竞争力的 WLAN 校园无线网学生套餐。学生平时在校园里寝室里使用的是电信的闪讯来上网，只有在断电断网之后或者是在校园里除去寝室的其他地方上网的时候才会使用 WLAN 无线网络上网来继续工作学习。学生属于无收入阶层，平时生活费也是很有限的，当他们定制了 WLAN 无线网络的时候就会考虑到这个月用不用的完套餐里的上网时间。所以，制定一个合理的贴切的学生套餐是很有必要的，只有在降低了资费，提高了性价比，学生才会有更大的去定制WLAN 无线网络套餐。套餐，可以考虑对在校学生 WLAN 无线网建议：在现有程度上再推出络的累积使用时间来

43、制定不同程度的，WLAN 无线网络累积使用的时间越长，资费就越便宜。此外，提出的套餐类型，比如个的套餐，天的套餐。这样也可以满足一部分同学。六、总结中国移动萧山本次对浙江旅游职业学院的“无线网络”WLAN 业务的是由浙江旅游职业学院工商管理系承担。通过问卷，初步达到本次调研的目标。通过前文的数据分析对本次调研所需要了解的信息得到了充分的验证。本次调研共对浙江旅游职业学院所有专业 3 个年级的在校学生进行了问卷，通过对者的、年级、所在校区、网络使用情况等多方面，本份对问卷的主要问题都作出了详细的分析，同时基于所得的数据得知旅院学生对于“无线网络”WLAN 业务的需求情况前文也根据各项数据作出了详

44、细的文字说明。文也已经明确说明，基于问卷数据的前提下，对其存在制定了相应的对策建议。通过问卷的各项问题的深入分析，制定了如下几条对策建议：1、加大力度，全面覆盖WLAN 校园无线网络覆盖。2、长远，增设中国移动WLAN 校园客户服务中心。3、重推宣传，全面WLAN 校园无线网在旅院的认知度。4、理念一致，共同创造移动WLAN 服务在学生当中的正面口碑。5、量身定做，制定高性价比强竞争力的WLAN 校园无线网学生套餐。根据本次所得数据和信息所得，中国移动公司的“无线网络”WLAN业务存在很大的发展潜力，这项业务在旅院具有一定的市场竞争力和广阔的发展前景。附录 调研问卷浙江旅院“无线网络”WLAN

45、 业务需求同学：问卷为了紧跟移动互联网的发展速度，优化浙江旅院“无线校园”的网络质量，特组织了此次调研工作，旨在了解您移动校园 WLAN 业务的需求情况。本次调研大概会占用您 3-4 分钟。您的填写对此次调研为了感谢您的大力配合，殷切希望得到您的支持与帮助。从提交的有效问卷中抽取部分幸运客户。奖品为：一等奖 2 名，奖品为动感单车一辆；二等奖 4 名，奖品为咪咕 U 盘一个；三等奖 40 名，奖品为三件套一份。请注意登记您机号码中国移动萧山在结束后以方式通知情况。浙江旅游职业学院2011 年 3 月问卷填写说明：请在符合您情况的方框内打“”，特殊说明除外，默认为单选题项第一部分 您的个人基本信息(必答)1您的专业是(填空)2您的是男女3