8、十六章质量管理

1、第9讲 质量管理与连续改进质量管理的概述连续改进的基本思想质量成本与连续改进质量管理的两大类工具连续改进的其它工具服务质量管理的特殊性引言：为什么我们不能对质量疯狂？ 最近美国内布拉斯加州林肯大学的MARC J. SCHNIEDERJANS等人对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查与分析，根据对500位美国消费者的调查数据分析，中国产品平均质量得分2.77（满分为10分），非中国产品平均质量得分7.22。事实证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念。 3质量质量的概念：产品、过程或服务满足规定、潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。包括产品本身质量、工作（服务）质量

2、及过程（工序）质量。现代质量管理理论认为必须从用户角度对质量进行定义，因此也可以说质量就是适用性(M朱兰)。而适用性就是产品和服务满足顾客需求的程度。4适用性表现在以下几方面性能:产品主要功能达到的技术水平和等级附加功能:为顾客方便舒适增加的功能可靠性:产品或服务完成规定功能的准确性和概率一致性:产品或服务符合说明和服务规定的程度耐久性:达到规定使用寿命的概率维护性:是否易于维护和修理美学性:外观的吸引力和艺术性感觉性:是否使人产生美好联想价值:最大限度满足顾客期望（David Garvin）响应速度：对顾客要求的及时反应人性：对顾客的尊重、理解体谅及有效沟通资格：具有必备的能力和知识提供要求

3、的服务安全性:无任何风险、危险和疑虑（J Schonberger）5不良质量带来的后果公司亏损产品质量责任生产率下降成本内部损失成本外部损失成本鉴定成本预防成本6质量的决定因素设计质量 设计阶段时达到最终质量水平的起点。 最终设计必须把顾客的要求、生产和服务的能力、安全性和可靠性、成本以及其他类似的因素考虑在内。质量符合设计的程度便于使用售后服务7戴尔的质量设计比IBM电脑更快的相容型个人电脑根据顾客的需求设计产品从设计、制造到销售的整个过程都聆听顾客的意见，满足顾客所需。（销售循环）大胆的新产品设计。（锂电电池）以最少的零部件满足最大的市场在线产品设计、组装、询价、订货、监控生产进度。8质量

4、管理的发展传统质量检验阶段：主要是事后的检验，被称为“操作者的质量管理”、“检验人员的质量管理”统计质量控制阶段：主要是利用统计方法控制生产过程，被称为“统计学家的质量管理”全面质量管理阶段：主要扩展为一系列组织管理工作和综合方法的应用，被称为“全员的质量管理”9质量检验阶段工业革命之前：手工艺作坊 质量由一个人或少数几个人负责泰勒引入产品检验的概念雷德福（Radford）发展了泰勒的观点，其贡献在于在产品设计阶段就开始考虑产品质量和把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来。10统计质量控制阶段1924年，来自美国数理统计专家休哈特（Shewhart）制定了可用于监控生产的统计控制表。1930

5、年，道奇（Dodge）和罗米格（Romig）编制了抽样数表。二次世界大战爆发，美国军方利用改进的抽样方法处理供应商的军需品运输问题。11全面质量管理阶段50年代，戴明（Deming）把统计质量控制方法介绍给日本制造商。几乎同时，另一质量管理专家朱兰（Juran）提出质量成本的概念。50年代中期，费根鲍姆(Feigenbaum)提出了全面质量管理理论，即将质量管理从早期集中于生产过程扩展到产品设计和原材料采购。12全面质量管理的延伸60年代，零缺陷的概念得以流行，克罗斯比提出该方法侧重于提高员工的工作动机与报酬。70年代末，哈佛大学教授加文（Garvin）倡导的质量管理战略方法，将事后处理与事前

6、预防结合起来。13质量管理是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻找原因和制定整改方案的方法论；质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻理解和认识；质量管理是一种实践：是全员参与的永无止境的改进活动。14质量管理的内容制定质量方针和目标： 质量方针是工作指南，质量目标是预期成果建立质量体系： 是实施质量管理所需的组织、持续、过程和资源的整合开展质量控制和质量保证活动： 质量控制是为满足质量要求所采取的作业技术和活动；质量保证是企业在质量方面为用户提供的担保。持续的质量改进： 为

7、提高和改善活动和过程的质量的各种活动质量管理目标设定目标就是要把问题解决到何种程度，也是为检查效果提供标准。要注意以下几个问题：1、目标设定要与问题对应。2、目标要非常明确，要能够量化检查。3、目标的确定要实事求是，既具有挑战性，又要经过努力能够实现。4、目标实现的时间要求。举例 8年目标1、一次交验合格率FPY达98%以上 2、全年工地质量反馈IRR项数882项3、故障成本占销售收入1.3 4、顾客满意度达80%以上 内部收益率（IRR)定义; 内部收益率是指在整个计算期内投资项目所发生的现金流入量和现金流出量的现值累计数相等时的折现率。 质量成本与连续改进什么是质量成本？为确保达到满意质量

8、而导致的费用 和没有获得满意质量而导致的损失连续改进的基本思想任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，工作效率，业务流程，.贵在“连续”，贵在“全员参与”找到一个天才、他有一个“绝招”一下子带来10的改进几乎是不可能的；但是发动100个员工，每人取得0.1的改进是可以做得到的质量成本的构成预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本质量成本￥质量成本最终检验生产中 顾客不同时期解决质量问题的成本曲线100%不合格预防和鉴定成本缺陷成本100%合格各种质量成本之间的关系连续改进质量管理的两大类工具统计质量管理方法“QC”七种工具“企业内95%的质量管

9、理问题，可通过活用这七种工具而得到解决” 石川馨组织性质量管理方法/PDCA循环 原理：实事求是的原则，一切用事实和数据说话的原理。用来系统的收集资料、积累数据、确认事实并对数据进行整理分析。 范例1：按原因分类的不合格的调查表（表格式） 调查者： 日期： 地点： 调查方式： 总计 NO 123456合计项 目 服务态度差 商品种类少 商场环境差 价格偏高 服务设施差 其它 频 数 累计频数 累计% 8060302046200 170 140 80 194 190 4070859597 100QC七种工具之一 调查表法范例2：某部门将上个月生产的产品作出统计，总计不良数为409个，其中不良项目

10、依次为：25QC七种工具之二 数据分层法数据分层就是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些因素区别开来，难以得出变化的规律。数据分层可根据实际情况按多种方式进行。 QC七种工具之三:排列图 （1）遵循“关键的少数和次要的多数”的规律 来源于自然科学领域的统计规定a、两个直角坐标 横 - 项目 纵 左 频数 右 频率 b、按高低顺序排列的柱形 宽度一致 依频次高低从左至右排列 “其它”频数较小的次要项目的“总合”排在最后（一般不超过总数的10%） （2）排列图特点： （4）排列图实例: 某商场服务质量排列图 200

11、18014080400100%50%25%75%N=200频数态度差 种类少 环境差 价格高 设施差 其它项目 70%40%97%95%85%因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系，用树状结构画出事物因果关系的图。又由于它的形状像鱼的骨头，也有人称之为“鱼骨图”、“鱼刺图”。 QC七种工具之四:因果分析图 频数 40 30 20 10 0 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 质量特性值 QC七种工具之五:直方图从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便测量工序质量的好坏。（1）散布图是用来分析两个非确

12、定性变量之间相关关系的方法。（2）散布图类型:强正相关弱正相关不相关曲线相关弱负相关强负相关温度硬度Y=a+bxQC七种工具之六:散布图两个变量的六种相关类型上限中心线下限质量特性值样本序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10QC七种工具之七:控制图七种工具的运用途径 散布图排列图简易图表调查表 因果图直方图控制图Q C 七 种 工 具 序号程序方法123145678910制定对策对策实施检查效果巩固措施遗留问题确定主因分析原因设定目标现状调查选题注：特别有效 有效 有时采用 组织性质量管理方法全面质量管理（TQM)PDCA循环ISO9000质量保证体系36全面质量管理概念： 全面质量管

13、理是企业全体员工和各部门参与，综合运用现代科学和管理技术，控制影响质量形成的全过程，以经济的手段研制、生产和提供用户满意的产品和服务为目的的系统管理活动。37全面质量管理的基本思想与特点基本思想： 为用户服务 以预防为主 用数据说话基本特点： 一切以用户为中心 管理内容是全面的 管理范围是全面的 全员参与质量管理 全面管理与专业技术38全面质量管理的工作内容1. 设计试制过程的质量管理：起点2. 生产制造过程的质量管理：重点3. 辅助与服务过程的质量管理：保证4. 使用过程的质量管理：归宿点和出发点39全面质量管理的工作循环PDCA循环的内容：4个阶段，8个步骤第一阶段（plan）有4个步骤：

14、 分析现状，找出问题；找出产生问题的原因；找出主要原因，制定措施计划。第二阶段（do）有1个步骤：执行计划第三阶段（check）有1个步骤：检查计划执行情况。第四阶段（action）有2个步骤：总结、制定标准，以巩固提高；找出未解决问题，转入下一循环。40全面质量管理的工作循环PDCA的特点：大环套小环，互相促进不断循环，阶梯式上升关键在“A”阶段PDCAPDCA41日本质量管理的特色1.全员管理的质量概念2.四大支柱PDCA工作循环标准化运动QC小组活动QC教育3.重视新产品开发在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思

15、想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态讨论：何为企业文化？步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。全面质量管理的推行步骤 步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。步骤四：做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。步骤五：

16、做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。连续改进的其它工具5W1H分析法ECRS（四巧）技术流程图人机联合分析为什么这项工作是必不可少的?为什么这项工作要以这种方式这种顺序进行?为什么为这项工作制定这些标准?为什么完成这项工作需要这些投入?为什么这项工作需要这种人员素质?这项工作的目的何在?这项工作如何能更好完成?何人为这项工作的恰当人选?何处开展这项工作更为恰当?何

17、时开展这项工作更为恰当? WHY 为什么WHATHOW WHO WHERE WHEN 5W1H分析法5W1H分析法（续） 第一次提问 第二次提问 第三次提问 结论 现状 为什么 能否改进 新方案原因 why 干的必要性 理由是否充分 有无新理由 新理由对象 what 干什么 为何要干它 能否干别的 应该干什么地点 where 何处干 为何在此干 能否在别处干 应在哪儿干时间 when 何时干 为何在此时干 能否在其它 应在何时干 时间干人员 who 由谁干 为何由他干 能否由别人干 应该由谁干方法 how 怎样干 为何这样干 能否用其它 应该如何干 方法干ECRS(四巧) 技 术E: 取消S: 简化R: 重排C: 合并服务质量管理的特殊性不同的定义方法服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准 产品质量：产品符合规定要求的程度 服务质量：顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性服务质量难以使用精确的定量描述不同的评价方法只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通过顾客的体验、感