谈论忠诚管理模式

1、议论忠诚管理形式论文关键词忠诚管理形式论文摘要几千年前就有了对忠诚的定义及推崇，随着时代的开展逐步将其引入至国家、民族、家庭乃至经济领域并逐步扩散到世界各国。在管理盛行的美国，“忠诚已成为管理界的一个争论焦点。一、经营管理形式的开展和忠诚管理的提出忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。在文明古国中国，早在几千年前就有了对忠诚的定义及推崇，随着时代的开展逐步将其引入至国家、民族、家庭乃至经济领域并逐步扩散到世界各国。在管理盛行的美国，“忠诚已成为管理界的一个争论焦点。局部专家甚至声称“忠诚早已寿终正寝，然而理论证明他们错了，如今的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚的加盟。美国各企业平均每五

2、年便会失去一半的顾客，每隔四年走掉一半的雇员，而用不了一年就会丧失一半的投资者。就连大名鼎鼎的微软公司也曾一度由于受到可能被肢解的影响和互联网带来的高收益的诱惑，导致局部核心员工分开企业。难怪在一家名叫Viraln创业互联网公司任首席执行官的原微软软件设计经理说：“微软所面临的最大挑战不是法律问题，而是它如何能留住自己的员工。再看中国国内，联想F365因客户流失率远远高于柳传志等人的预期，而造成本来该扭亏为盈的F365网站2001年继续持续亏损；深圳技术人员局部职业类别跳槽率偏高，直接造成一些企业人工本钱高、管理困难，从而严重影响了产品的竞争力；而辽宁的国有企业，技术人员流失257，比以往增加

3、了13倍，更是令人触目惊心。事实上，假如企业关注的是长期增长和远期利润，那就不能简单的依赖机遇。经历说明，顾客或雇员假设照目前的速率持续流失，那么企业效益将减损25至50，甚至更多(Frederik，2001)。相比之下，倘假设企业可以找到并留住好的顾客、效率高的雇员和鼎立相助的投资者，那么企业就能持续创造优异的业绩。由此可见，忠诚并未寿终正寝，恰恰相反，它仍是企业成功的重大动力之一。实际上，成功企业无一不在灵敏应用着忠诚的各项原理，无一不在遵循着我们称为“基于忠诚的管理的经营战略。历史上，根据人们对企业的定位及对企业管理的不同理解。出现了形形色色的管理形式。总体上可分为两个阶段(allarn

4、er，1999)：前期主要关注消费性因素，偏向于以利润、质量、技术作为企业管理的核心；后期那么将管理焦点转至人，更多的是探求效劳、人才与企业开展的联络。从消费性因素到人本因素的转变，可以看出企业在经营管理形式上经历了一条由表及里、从浅到深的开展道路。以利润为中心的管理形式是把获得最大利润作为企业建立和开展的目的，将工作重点放在扩大消费规模、降低消费本钱、调整投入产出率及负债率上，施行这种管理形式的企业会将焦点集中在会计报表的利润总额及其增长率、总资产回报率或资金收益率上；而施行以质量为核心管理形式那么说明企业认清了利润与产品的重要关联，并将一切工作都围绕“质量这一核心开展，更多的着眼于产品的功

5、能是否齐全、性能是否先进、是否具有良好的平安性及可靠性等等；管理形式以技术为核心是企业管理认识的又一进步，企业注意到了隐藏在质量背后的决定因素，并把进步技术含量、促进产品技术创新作为主要目的，从而加快了企业在产品周期上的成长步伐。然而，无论是利润、质量还是技术，都明显的把企业内在的动力放在了表层的消费因素上，忽略了决定利润、质量、技术背后的人的力量，忽略了同时作用于一家企业之上的多种压力：对集体成员负责任的社会压力、竞争性压力、科技上的变化、管理上的不确定性的等等(Freean，1984)，因此具有明显的短视行为。相比拟而言，忠诚管理在关注消费性因素的同时更把重点投向创造价值的人，是在前期消费

6、性因素的根底上整合了后期人本因素的观点并加以开展的结果。它认为企业的根本使命并非获取利润，而在于创造价值；利润那么是价值创造的重大结果，是手段而非目的，是结果而非目的。另外，这种价值创造理论还可使投资者、会计师、营销人员和人力资源经理这些本来并不相干的视角协调一致、殊途同归(Frederik，2001)。二、忠诚的内涵及其所引发的经济效应1忠诚的内涵。有关“忠诚这个题目的理智准那么，当推1908年成书的?忠的哲学?，作者是哈佛大学的哲学系教授乔西亚罗伊斯。在他看来，忠诚自有一个等级体系，也分档次级别：处于底层的是对个体的忠诚，而后是对团体，而位于顶端的是对一系列价值和原那么的全身心奉献。按照罗

7、伊斯的观点，忠诚本身不能以好坏论，应该加以判断的是人们所忠于的原那么。正是根据对这些原那么的忠诚程度，人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠(JsiahR，1908)。而忠诚的终极议题，恰恰在于按照罗伊斯的等级体系来安排事物的轻重缓急(Frederik，2001)。所谓忠诚管理，并不仅仅是指面向个人或团体的忠诚，更重要的是忠于某个企业据以长期效劳于所有成员的各项原那么。详细说来是指仔细的挑选顾客、雇员和投资者，然后想方法留住他们。顾客、雇员、投资者可以说是一个商业体系的根本要素，我们将其称为“忠诚的力量(Frederik，2001)。长期的研究发现，这三种要素之间有着极为微妙的关

8、联：没有忠诚的雇员就不可能出现忠诚的顾客；缺乏忠诚的顾客，企业也无法留住忠诚的雇员。而一旦顾客和雇员这个忠诚的根底不存在，企业的投资者也不会再保持对企业的支持，顾客和雇员的忠诚也建立在投资者忠诚的根底上。因此，商业忠老实际上是三维的，即顾客、雇员、投资者三维，其力度、广度和互相关联性远远超过了我们的料想。2忠诚所引发的经济效应。忠诚联络着价值的创造，既是它的因，也是它的果。它不但可以凭借对顾客行为的考察衡量一家企业是否已经提供了优异的价值，而且还可以引发一系列的经济效应，表如今以下几方面：(1)业务量。吸引并留住更多的忠诚顾客，有利于企业形成再次销售、屡次销售以及顾客之间的口碑相传，从而增加企

9、业的业务量，扩大其市场份额。反过来，企业也可以用获得的利润更好的效劳于顾客，保证企业业务的可持续开展。(2)人力资本。企业拥有了较高的业务增长，那么更容易吸引并留住优秀的人才，为企业营造优厚的人力资本。这些忠诚的雇员一方面从忠诚的顾客身上体验到满足和成就，从而学会更好的为顾客效劳；另一方面由雇员提供的这些优质效劳又反过来强化了顾客的忠诚度，从而到达“双赢的效果。(3)消费本钱。忠诚的长期雇员相比之下更理解企业的产品、价值导向及工作流程，也更熟悉企业的顾客及他们的要求，从而可以在工作中学会降低本钱、加强交流、改善效劳质量；而忠诚的顾客对企业所提供的产品和效劳更为清楚，与他们做生意，一方面可以降低

10、风险，另一方面可以进步工作效率。这两者均能形成令企业的竞争对手难以匹配的竞争优势。(4)消费力程度。在有了较低的消费本钱的根底上再辅以忠诚顾客的数量增加，便可产生卓越的消费力，从而可以给予顾客更丰富的价值内涵，也更有利于吸引并留住忠诚的雇员和投资者。(5)资本。资本是企业开展的定心丸。在拥有忠诚的投资者的根底上，企业更容易进步消费力，从而获得高额利润、更好的吸引投资者并保证他们的忠诚度，使企业在需要投资时能获得充足的资本，顺利贯彻自己的经营理念。(6)企业形象。企业要让顾客能在任何地点、任何时间实时的联络到企业本身并可以得到所需的信息(aryHeftTandParkerDebrahStephe

11、ns，1999)。这样才能培养忠诚的顾客、雇员和投资者在理论中处处维护企业对内、对外的形象，从而使企业形象到达一个较完善的层次，有利于继续吸引忠诚的顾客、雇员和投资者，形成良性循环。三、忠诚管理的一般框架顾客忠诚、雇员忠诚以及投资者忠诚，三者之间关系亲密。要想理解并管理其中的一个，便必须理解并把握三者全体(Frederik，2001)。所谓忠诚，并不仅仅是指经营思想和战略规划，因为它提出了一整套实用的测量指标，所以它还指导着施行战略策略的日常工作的操作。弗雷德里克曾提出衡量忠诚管理的一个根本框架，包括设计一个价值主张、找到适宜的顾客，赢得顾客的忠诚、找到适宜的雇员、赢得雇员的忠诚、通过消费率的

12、增长获得本钱优势、找到适宜的投资者、赢得投资者的忠诚这8个要素。1设计一个卓越的价值主张。价值主张是企业的灵魂，是企业在商海上航行的指南针。忠老施行企业中每一家的战略规那么都应围绕价值主张的设计和开展，而归根到底，这个价值主张就是向自己的顾客提供最优异的价值，使他们到达满意。2找出适宜的顾客。忠老施行企业应注意判断谁是自己的目的顾客以及这些目的顾客的爱好、要求，进而有根据的制定方案、组织活动，以便有选择的吸引他们。这项活动的成功与否不在于销售手法上的出卖乖巧，而更多的取决于价值主张的吸引力和它所激发的口碑相传。实际上忠老施行企业应更为关注对新顾客的挑选，因为这是找出适宜的顾客的第一步也是关键一

13、步，不要一味的追求数量上的增长，而忽略其实际的应用价值。3赢得顾客的忠诚。一个企业假设想进步获利才能，就必须选择正确的顾客群体并成为他们的首选厂家(raigTillandArthuriddlebrks，2000)。因此，忠老施行企业应该把顾客看作资产，力求留住他们并挖掘他们的潜在价值。一些相关的效劳如定价政策、产品系列、对雇员的奖励措施及效劳程度等等，都需要进展不断的调整，以进一步增强顾客的忠诚度。4找到适宜的雇员。成功地运用忠诚管理的企业，往往会在招聘雇员时小心慎重、严格挑选，如同在选择顾客时那样。企业要的是与企业同心同德、才识兼备、技术娴熟、工作才能强的雇员，并希望他们可以长期地做出令人满

14、意的奉献。5赢得雇员的忠诚。忠老施行企业应该在雇员的个人开展和培训上舍得投资，为其充分发挥天生才能和所学专业准备相应的职业道路和组织构造，原因在于，雇员忠诚与顾客忠诚是相辅相成，互相强化的。当然，除此外，忠老施行企业要注意对雇员在物质和精神上的奖励，这些奖励将形成雇员忠诚度的螺旋式上升。6通过消费率的增长而获得本钱优势。顾客忠诚度和雇员忠诚度得以提升以后，消费效率必然进步，其创造的剩余价值自然会在本钱方面带来的优势。而这些优势又能促进消费效率的进步，从而形成企业消费的良性循环。7找到适宜的投资者。为了稳定公司的体制和经营、有才能对付竞争威胁，忠老施行企业需要吸引适宜的投资者。所谓适宜的投资者是

15、指愿意承受长期合作关系的投资人，他们一旦确定企业能为其带来高额利润，便会毫不犹豫地投入资金，从而使企业在完成自己既定目的的过程中得到有利的支持。企业也将因此获得较大的开展时机。8赢得投资者的忠诚。赢得投资者忠诚的最正确途径一是丰富的利润，二是工作才能强的经理人，三是企业有潜力的开展。他们的忠诚是企业必须争取的重要一环，直接关系到企业的生死存亡。实际上，通向零流失率的忠诚管理旅程开场于企业的管理核心，他们应把忠诚问题看作是关系到荣誉和完好的老实人格的大问题，并指导企业致力于一个远远不限于利润的创造价值的使命，帮助企业建立伙伴关系构成鼓励机制；设立奖励措施从而创造价值，用价值浇铸忠诚，再享受忠诚带来的更大的价值。在这个根底上，采纳了忠诚管理的企业，会与其顾客、雇员和投资者一起，实现利润、增长、持久价值的螺旋式上升。参考文献：1哈维霍恩斯坦.获得员工忠诚的3R原那么.北京:清华大学出版社,2022.2韩秀景,曹孟勤.企业对员工忠诚吗J