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文档简介
1、试卷总分:20 得分:20个人客户基本资料包括（ ? ）。盈利能力销售能力主要竞争优势消费行为信息答案:D2.客户信息管理的（ ? ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。主动性原则系统性原则准确性原则时效性原则答案:B3.不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）A 级B 级C 级D 级答案:A4.客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）客户名册现有客户卡旧客户卡客户数据库答案:A5.个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ? ）。企业的个性客户的个性无个性社会个性答案:B6.售中服务不包括（ ? ）。介绍商品现场演示商品陈列技术指导答案
2、:C7.俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲答案:B8.服务质量差距模型的核心差距是（ ）管理层认知差距服务质量感知差距质量标准差距服务传递差距答案:B9.客户服务的（ ? ）特征是指，服务的生产与消费同时进行。不可储存性不可分离性无形性差异性答案:B10.（ ? ）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。售后服务 ?全程服务售前服务售中服务答案:C11.客户档案卡就是有关客户情况
3、的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（ ? ）答案:正确12.个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。（ ? ）答案:正确13.信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）答案:正确14.客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（ ）答案:正确15.企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（ ? ）答案:正确16.客户信息的收集有利于企业（ ? ）。抓住目标客户社会活动产品质量提升成本控制答案:A17.建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ? ）提升了客户信息 使用 效率增加企业支出促进了营销方式的转变增加 了 客户信息的容量答案:B18.今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ? ）主动性准确性系统性时效性答案:D19.客户 信息管理 是以（ ? ）为重点和导向。现象信息客户方法答案:C20.将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政
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