秘书理论与实务教案

1、秘书理论与实务第一章秘书与秘书学一、“秘书”的历史（一）我国“秘书”一词内涵的演变1、东汉时期，宫禁秘籍之义。“秘书”一词在目前我国已发现的古代文献典籍中最早出现于汉书，如“诏向领校中五经秘书”，指宫中秘藏之书。另外也指缴存于宫中禁阅的书籍，主要是谶纬、图书籍，用隐语预卜吉凶或对未来作预言，如后汉书郑玄传：“时睹秘书纬术之奥”，说文段玉裁注：“秘书谓纬术。”2、东汉后期开始，官职中出现“秘书”一词，文献通考：“后汉图书在冬观，桓帝延熹二年，始置秘书监一人，掌典图书、古今文字、考核异同。”秘书监，相当于现在的图书馆馆长。3、东汉末年，曹操为魏王，设中书令以“典尚书奏事，并掌图书秘记之事。”秘书令

2、不但掌管“图书秘记”，还掌管草拟奏章、发布政令。，曹丕即位，“置中书令，典尚书奏事；而秘书改令为监。”恢复桓帝时的状况。之后的封建制国家，真正从事秘书工作的官员，不用“秘书”的称谓，而用“中书令”、“中书舍人”、“掌书记”、“主簿”等称谓。4、辛亥革命前后，近代意义的“秘书”出现。1911年，清政府颁布内阁属官官制，设立了以“秘书”命名的机构和官职，如陆军部承政厅下设秘书科；资政院设秘书厅，配秘书长等。1912年孙中山的南京临时政府内，总统府下设秘书处，有秘书长一人，秘书若干；各部局也设秘书室、秘书科和秘书官；各省都督府也设秘书。5、二十世纪后期，随着我国经济的发展，秘书开始作为一种职业存在，

3、许多秘书领域的研究者根据其辅助、服务的工作特性，将秘书划归到第三产业。1997年12月，国家劳动和社会保障部颁布秘书职业技能标准、秘书技能鉴定规范，开始推行国家秘书职业资格证书制度，标志着我国秘书职业化的起步。（二）国外对“秘书”的理解中文的“秘书”在英文中为“SECRETARY”，SECRETARY的含义有：1、对于大臣、首脑等在政府中担任要职的人和国际机构的代表，有时使用这一职务名称。如：美国国务院首长国务卿被成为THESECRETARYOFSTATE，联合国秘书长则是SECRETARYGENERAL。2、美国国际专业行政协会（IAAP）关于秘书的定义是，一位办公室内特定主管的助手，其任务

4、是在认可的职权范围内，不必经过直接督管就能运用办公室内工具，从事该主管指定的行政性工作。二、“秘书”的涵义1、从组织体系角度看，秘书是一种职务，是组织体系的有机组成要素，“秘书，是一种职务的名称，是领导的参谋和助手。”2、从行业角度看，秘书是一种社会职业，属于服务行业的性质，它在各行各业中广泛存在。作为职业的秘书，要求从业人员具有相当的素质和能力。同时秘书的表现形式又是相当丰富的，除了组织中的秘书之外，还有“民间秘书”，甚至出现了秘书性质的公司企业。三、秘书的种类（一）国外的秘书类型欧、美、日等经济发达的地区及国家，秘书队伍庞大，其秘书的主要类型有：1、行政秘书。是行政首长的助手。行政秘书包括

5、执行高级官员秘书职务的甲类秘书和执行中级管理人员秘书职务的乙类秘书。其中甲类秘书被认为是高级秘书，必须通过严格的职业秘书考试，获得证书才能担任。2、法律秘书。美国有30万左右律师，因此有许多服务于律师和法律事务所的秘书人员。这些人开始只是主要作为速记员，通过法律秘书协会的考试，合格者才授予法律秘书的称号。3、教育秘书。不同部门中教育秘书所从事的工作各不相同。大城市中高等学府主要办公室秘书和地方学院办公室秘书职责任务差别很大。如后者，大多是事务性的工作。大学教授的秘书要协助处理教授的事务，还要为教授准备教学和科研材料。4、财经秘书。美国统计材料表明，1980年美国秘书除了法律知识外，都具备财经方

6、面知识，否则无法工作。5、工艺（或科技）秘书。为工程师和科学家服务，一般不在办公室，而在实验室工作，从事实验室内事务性工作，同时也承担信息、图书材料收藏等工作。（二）国内秘书类型1、根据秘书服务的对象和工资来源，把秘书分为“公务秘书”和“私人秘书”两类。公务秘书，指属于国家编制、由国家财政支付工资的秘书，即国家公务员。按公务员分类标准，又可以把这类秘书分为“政务类秘书”担任领导职位的秘书，和“业务类秘书”非领导职位秘书。私务秘书，指专门为个人服务的秘书。又有两种情况：一是由政府指派为领导、专家服务的秘书。这类秘书应属于“公务秘书”之列。另一种是企业或私人雇佣的秘书，这类秘书又称为“民间秘书”。

7、通常讲的“私务秘书”指后一种情况。2、按照秘书的能力和特长，把秘书分为多种“型”，有：办事型秘书。为领导办各方面的事务。办事型秘书在整个秘书队伍中占最大的比例。文字型秘书。承担文字写作工作的秘书。财经型秘书。特别是企业，领导的秘书需要了解财经知识、熟悉金融、簿记事项。公关型秘书。协助领导处理内外协调事务。技术型秘书。服务于技术部门，从事记录、编写技术材料、文件、合同、保管技术性文稿、图纸等工作。参谋型秘书。辅助领导决策和从事调研工作、信息加工、重要文件起草。综合型秘书。具备多种能力，提供综合型服务。四、秘书人员的职级（一）国外秘书的职级在英国，政府机关秘书人员分为四级：（1）行政级。是政府首脑

8、和各省、部长的主要助手、顾问，相当于秘书长或办公厅主任，参与政要、组织长官财务和人员考核。（2）执行级。直接指导、处理日常行政事务，相当于办公室主任。（3）文书级。记录、撰写、制订文件、统计材料，处理日常事事务工作，一般大专学历。（4）助理文书级。打字、速记、缮印、接待等人员，女性居多，一般高中学历经短期培训者。在美国、日本、澳大利亚等国，对秘书学历和资历只分两级，即A级和B级。B级只担任初级秘书，许多国家称之为“文员”A级才能任正式秘书，并从中级起，凭能力和资历升为高级秘书。英联邦（41个国家、地区）有“特许秘书和行政人员工会”（ICSA）负责政府机关之外秘书人员的培训，考试合格者发秘书证书

9、，工资立即提高40%。（二）我国秘书职级我国目前没有对秘书职级作明文规定，但事实上还是存在的。初级秘书。在秘书部门从事文件收发保管、打字、接待等共组的人员。工作技术含量、薪金、年龄均较低。中级秘书。处于中层管理者的秘书。权力、责任相对大一些，处理各种事件的能力要高一些，有一定的外语、计算机能力，很好的协调能力。高级秘书。大型企业首脑的秘书、懂事会秘书，秘书长、办公厅主任等，“参与政务，管理事务”，协助领导综合情况、研究调查、推进工作。要有很强的分析预见能力、组织协调能力和管理能力。五、秘书学概述1、定义：秘书学是研究秘书共组规律及其应用的学科。研究对象：秘书学以秘书人员、秘书机构和秘书工作为其

10、研究对象。2、性质：秘书学是一门综合性、应用性很强的学科，吸收了多门社会科学和某些自然科学的理论、技术，如：管理学、文书学、档案学、心理学、公共关系学、信息科学、计算机科学等。秘书学侧重于应用、实践，以研究秘书共组规律为主要任务，以达到秘书工作的科学化、规范化为目的。同时，还重点研究秘书人员的素质能力，指导秘书人员提高自身的能力水平。第二章秘书工作一、秘书工作的内容美国把秘书工作概括为：“文书、事务、一般管理。”我国传统观念把秘书工作概括为：办文、办会、办事。也有将秘书工作的职责归纳为：参与政务，处理事务。秘书工作的具体内容则可以分解为以下13项：1、日程管理：会面预约的接受和转达，领导个人计

11、划的管理，住宿的选定和预约，交通工具的选定和车票预购，旅程表制作，出入境手续办理、机场迎送，感谢信的制作和寄发等。2、环境整理：照明、隔音设备的管理，色彩的调节、空气调节、领导办公室、接待室整理、装饰，办公室布局，领导桌面整理，备用品、消耗品购置等。3、会议、会晤服务：通知的制发，会场选定和布置，必用品准备，材料准备、分发，会场接待、检查和联系，茶点、用餐安排，会场善后处理，记录的整理、分发；会晤的准备、服务和事后处理。4、日常生活照顾：茶点、用餐的照料，健康管理，与各种团体的联系，外出准备，汽车安排，领导送行、迎接等。5、财会管理：旅费、交际费、各种会费的出纳、细算，支票和票据的处理，记帐等

12、。6、值班突发事件处理：突发事件出现后的处置，来客的引导，急、病事故的处置，不法侵入的处置，劳资纠纷的处置等。7、接待：来客接待和控制，向领导转达，领导办公室、接待室的引领，事后处理，旅店客房的花果安排，电话的受理和转达。8、交际：庆吊信息的收集、确认、联系，庆吊电报的寄发，各种例行活动的通知，请贴等的回信，庆吊会场上的接待，吊唁的代理出席、慰问，赠礼的选定、购买和发送。9、文书制作：管理文书、对外交际文书的制作，给领导的报告、图表的制作。10、信息的收集、加工、存储、检索：文献资料的摘要、复印，与领导相关关系人的通讯录的制作，信息处理机的操作和管理，根据需要编制、利用资料，文献资料索引编制，

13、文献资料的存贮和检索，领导相关者的个人资料的记录、存贮和检索。11、文书处理：组织内外文书的收发和传递。12、文书整理和保管：文件、名片、商品目录、杂志、图书等的整理、保管、保存、销毁，报刊的剪贴，来客卡片、会客材料的整理、保管和检索。13、特命事项：领导交办的特命事项的处理、报告。二、秘书工作的特征1、综合性。秘书工作包含了许多不同类型、不同性质的具体工作，内容复杂，门类众多。日本秘书学研究会会长广田传一在秘书实务中介绍了一例美国秘书工作的调查情况：秘书工作有871种，一般一人要承担几种工作，调查中，最多的一个人担当了479种工作，最少的也有15种，平均132种/人。表面上看，秘书工作琐碎繁

14、杂，但实际上是个具有内在联系的工作系统，其中：1：管理领导时间2：给领导准备工作环境为领导腾出更多时间3、4、5、6：替领导处理杂务7、8：替领导处理好人际关系一帮助领导处理人际关系9、10：为领导提供信息=11：为领导传达信息卜辅助领导信息管理12:为领导保管、利用信息丿13：为领导处理特命事项2、辅助性。所谓辅助性，是从秘书的“权力”范围来说的，秘书相对于领导，总是居于从属地位，秘书只能根据领导决定来办事，决不能越权擅自作决定。其辅助性主要体现在：（1）辅助决策：领导基本职能是决策，但任何领导的个人能力都难以胜任现代决策，必须借助于力量的辅助。秘书作为领导的参谋助手，须辅助决策。（2）辅助

15、管理：秘书作为领导的助手，需要承担一定的管理工作，特别需要在协调、监督、控制等方面发挥作用。（3）处理事务：秘书代理领导承担各种日常的、具体的事物性工作。对于辅助工作，秘书需要发挥主动性，在职责范围内把工作做好，做充分，甚至做超前。要注意两点：以岗位责任为依据，明确是自己常规的事务性工作，哪些是需要请示后才能处理的，哪些应该回避，严守机密，不随意表态的。要根据领导工作的需要和领导授权范围，把握自己，需要干的，竭力干好，不能插手的，决不越位参与。3、原则性。秘书工作须满足“三符合”，即符合国家的法律法规和政策，符合组织机构的利益和发展需要，符合领导的工作需要。三者之间有从属关系，后一条的实现要以

16、前一条的实现为基础。但同时，秘书处理问题还需讲求方式方法，讲求策略，发挥思维的机敏性，灵活的、随机应变地处理各种问题。三、秘书工作的作用1、助手作用。秘书直接为领导服务，是领导的助手。2、参谋作用。三个方面的表现：一是对领导的思想具有充实完善作用；二是对领导的决策有辅助取舍作用；三是对领导工作有提醒作用。具体有9个表现点：八（1）起草文稿时，提出建议、预案、方案；（2）围绕领导关注的问题进行调研，收集信息，分析信息，反映信息；（3）核稿中把握文稿是否符合政策、法律，办法是否可行；（4）会务活动做好会议计划、预算、准备；（5）公务活动中帮助领导权衡利弊轻重，确定参加哪些活动，不参加哪些活动；（6

17、）查办、督办、催办中，提供不同的策略方法，更好地完成任务；（7）协调中帮助领导出谋划策；（8）帮助领导领会最新的政策法规，提供新的业界动态；（9）帮助领导生活中的问题。3、枢纽作用。秘书工作处于组织机构的中心位置，起着沟通上下，联络各方的作用。4、耳目作用。秘书应该进行调查研究，随时收集各种信息，为领导的决策和管理作必要的准备。5、门面作用。秘书人员、秘书部门的一个单位对外的一扇“窗口”，秘书人员需要注意保持自己和办公室另好的形象。四、秘书工作的发展趋势当前国内外的秘书事业的发展有如下的特点和趋势：1、就世界范围而言，秘书工作日益普遍化和社会化。秘书工作不仅存在于政府机关、企事业单位和社会团体

18、，而且渗透到了社会每一个角落。美国为例，1995年政府机关秘书人员7万多人，企业、社团和私人秘书超过400万人，而且每年以3.5万人的速度增长，超过人口总数的1%。欧美大中型企业不仅有负责全面共组的董事会秘书，而且各部门都有自己的秘书。2、由事务性向智能型发展是秘书工作的另一个趋势。一方面表现为办公室自动化程度的提高，许多事务，如速记、誊写、校对、报表、档案处理等普遍由手工转向使用电脑，另一方面越来越多秘书走向高级秘书阶层，主要工作是综合管理、安排日程，或是辅助决策。3、秘书工作呈现专业化和永业化趋势。专业化表现为秘书工作分工越来越细，美国秘书职业大类包括41个职业种类，分为14个工资等级其中

19、专职秘书定为6级，6级以下的工作比较单纯，技术要求低，如信使（2级）、文件收发管理（3级）、文书兼速记（4级）、一般事务管理（5级）。6级以上大都是工作比较复杂、技术要求较高的岗位，如计算机操作（7级）、后勤管理专业人员（9级）、日程分析（12级）、数字电子计算机程序管理（13级）、日程管理（15级），等等。不少秘书是在与秘书共组有联系的但又较低的职业种类一段时间后，进入专职秘书职业队伍，而后，又通过实践和高层培训，进入管理阶层。大家往往把秘书看作是管理决策人员的一种资历或一段阶梯。近些年来，秘书专业性逐渐得到社会的认可，队伍日益壮大，秘书工作日益永业化，终身秘书逐渐增多。4、秘书工作资格化、

20、有序化。在以后的就业和应聘中，不管学历多高，要从事某种职业必须经过相应的培训，取得职业资格证书后才能就业。欧美、日本等国十分重视秘书人员的培训。英国的“特许秘书及行政人员工会”每年在英联邦各地定期举行两次考试，初级秘书人员经过9门基础课和8门专业课考试及格后，可取得“高级行政人员”资格证书。美国有1300所院校培养秘书，设打字、速记、阅读写作、办公室工作程序、秘书会计学、企业法、行政秘书准则等课程。美国和加拿大在20世纪50年代联合发起组织“国家秘书协会（国际）”，作为秘书的代言机构，维护秘书的合法利益，提高秘书的业务技能和职业地位。，到80年代，该组织拥有了遍及美洲、欧洲、亚洲30个国家的4

21、万多会员，名称改为“国际职业秘书协会”我国于1997年由劳动和社会保障部制订秘书职业标准，将秘书划分为初级（国家职业资格5级）、中级（国家职业资格4级）、高级（国家职业资格3级）三个层次，实施秘书职业资格证书考试，考试内容包括：接待工作、档案工作、文书工作、会议组织、信息工作、协调工作、办公室事务等方面。同时我国还引进了国外一些先进的秘书证书考试制度，如：伦敦工商会考试局的秘书证书考试，目前在18个省市设有办事处，全球统一命题、统一考试，采用英文试卷，一年考4次；剑桥秘书证书考试，核心课：文字处理、沟通与项目管理、办公室管理，选修课：速记、客户服务、组织会议和活动、人际商务技巧、信息与沟通技术

22、，一年2次等。第三章秘书机构一、秘书机构的设置1、秘书机构的名称秘书机构有广义和狭义两种。广义的秘书机构是指由秘书长或办公厅（室）主任领导下的办公厅、办公室，其名称由机关单位或首长的名称+秘书机构名称两部分组成。如：国务院办公厅、XX县人民政府办公室、XX公司总经理办公室。狭义秘书机构是以“秘书”命名的局、处、科、室等部门，隶属于机关单位或办公厅（室）之下。2、我国秘书机构的组织形式1）政府机关：省政府办公厅秘书业务部门（文件、会议等）政府研究部门（政策信息研究工作）机关事务部门（日常行政事务工作）秘书一处（文件、会议工作）I秘书二处（值班、接待工作）信访处（信访处理和接待）综合处（信息收集、

23、编写）机要处（机要和保密工作）行政处（机关日常行政事务）政策研究室（政策法规研究）秘书一科（文书处理和接待）秘书二科（收集和编写信息）信访科（来信、来访处理）行政科（机关日常行政事务）保卫科（机关安全保卫工作）（2）企业：企业根据经营规模来确定秘书部门的设置。大中型企业，秘书部门是必设部门，并根据分工和业务量，下设若干科室。小型企业不设秘书部门，但配备专、兼职秘书人员。有些外资企业的高级管理人员还专门配备秘书、打字员和办事员，中层管理部门也有秘书协助工作。二、秘书机构的地位1、组织结构设置机关、企事业单位内部机构可以根据承担的任务不同，分为三类部门：（1）职能部门：专管某一方面的具体业务性工作

24、而设立的部门，如：组织、财务、宣传、技术等。（2）综合部门：即秘书部门，不承担具体业务工作，有些无法分解到具体业务部门承担的工作，都由秘书部门承担，如：内外联络、部门间协调等。所以，秘书部门常被称为“不管部”。（3）领导部门：决策层，由领导组成，负责全局的决策、组织、指挥工作。2、机构之间的关系任何机关、单位内外关系无非三种：（1）本单位内部各部门之间的关系，平级或上下级。（2）本单位与上、下级单位之间，上下级。领导部门隶属关系隶属关系（3）本大内与外部兄弟单位之间，平级关系。这几种关系又有两种提法：“隶属关系”和“非隶属关系”。隶属关系是指领导与被领导的上下级关系；非隶属关系是没有领导与被领

25、导的关系，非隶属关系有组织内部和组织之间的两种情况。组织内部各部门关系示意图：秘书部门平级关系（无隶属）卄职能部门3、秘书部门与其他部门之间的关系秘书部门是由其为之服务的本级领导所直接领导的，直接对所属机构负责。秘书部门对上一级或下一级秘书机构，不存在领导与被领导关系，秘书贲门之间存在着一定的封闭关系。秘书部门和职能部门之间是平级关系。不能因为接近领导部门而产生优势意识。“秘书工作是属于组织金字塔上层的经营层，而秘书的身份则属于金字塔下层的一般工作人员。”(田中笃子)秘书部门处于最贴近领导部门的位置，从整个组织来看，它处于组织的中枢位置，起着上传下达、联系内外的作用。第四章秘书人员的素养引子：

26、一道测试题：下面20个是非题，有10个答“是”，就是块当秘书的好材料：是否认为，不一定要当元帅的士兵也是好士兵？小时候，家人让你同时去打酱油，买菜，寄信，你是否会很好计划一下，有条不紊完成。当你工作的时候，是否会想：“星期一又到了，真好。”考虑问题没答案，是否会换个角度去想？你能看一整天的蚂蚁搬家吗？你是否喜欢别人拿主意，自己照着完成就是了？无意中知道别人一个秘密，能否保密？从小喜欢和人打交道，深得叔叔阿姨的喜欢？是否在做一件事之前，就开始考虑后面的事情？是否尝试过骑自行车长途旅行？别人比你出色，但你不嫉妒，反而会帮助他做得更好。你完成一件事，功劳记在别人身上也不介意。(19是个热心肠，喜欢到

27、处张罗。(觉得自己的文笔不错。从小细致，一丝不苟。喜欢和比你强的人在一起。善于弥补别人的错误或不足。喜欢揣摩别人的心事，大家都夸你懂事。口才不错。总是在看有什么事可以做，不等别人说就主动完成。说明：这道测试题涉及到了秘书人员的观念、才能、性格、品质、心理等方面的内容。秘书人员的素养是综合性的。一、秘书人员的形象秘书人员的职业形象可以概括为：整洁、清爽、端庄、优雅、成熟、敏捷。形象的塑造需要从心理历练和外形塑造两方面进行。秘书人员的外形塑造很重要，包括发型设计、五官设计、化妆设计、服饰设计几个方面。1、发型设计美的发型对一个人来说，比化妆和服饰更重要。头发不要染成黑色之外的其它颜色，否则很难达到

28、端庄、优雅；发型必须与脸型相配，以自然、轻松、垂荡、不夸张为主。脸型长的女性不适合中分，可采用中短发和外翻式。如果是长发可用将头发向后束起，或盘成发髻，发髻只适合在脑后，防在头顶太显眼。圆脸女性，不宜三七分，可用中分式齐耳和齐肩的中长直发，不要刘海。方脸女性，短发选用带高位侧分和斜长刘海型，长发草用中分的清汤挂面式垂下，可遮掩方型脸廓。瓜子脸的女性适合各种发型。特别注意：如果是长发，上班时一定要梳拢扎成马尾。2、化妆设计化妆已成为年轻女性生活的一部分，能增加美感和雅致。但浓妆艳抹，香气扑鼻，往往会掩盖身上很多美好的东西，而且会显得庸俗，不为人欢迎，而且这种妆在办公室里还会影响别人的工作。其实，

29、青春健康是最好的美，淡雅清新，看不出化妆的痕迹是化妆最高境界。3、服饰设计服饰服装总是作为对于一个人的第一印象，对评判一个人有着重要的影响。穿着应该整洁、别致，不要奇装异服、性感着装，或者是过于随便邋遢。另外，还需要留意遵循单位的着装文化。一般的说：（1）款式，不能太陈旧，使人感到压抑；不能太时髦，形成视觉上的刺激。不要穿牛仔服，与办公室的格调不相应。（2）服色，办公室最宜灰色系列，给人舒适、稳重，容易接近的感觉。（3）首饰，不要戴叮当作响的、夸张的首饰。（4）鞋袜，女性要穿高跟鞋，但跟不能太细太高；裙装时用浅灰色或浅黑色弹力、吸附力极好的连裤袜，或不穿袜。4、举止设计秘书举止要得体。具体的说

30、：（1）站着等人，身体重心落在一只脚，另一只微曲，拿出精神，注意被等人来的方向。（2）拾东西时，两膝并拢下蹲。（3）握手时，眼睛和善看着对方眼睛，身体微前倾，右手自然轻握对方的手片刻。（4）坐下时，背部贴在椅背上，如果坐沙发，尽量往里坐，腿安定，双膝并拢，向左、右倾。（5）站起时，先左手扶椅把，一只脚后放，徐徐站起。二、性格特点优秀秘书人员应该具有以下性格特征：1、内外兼具。性格内向，一般心思细密，考虑周到，一丝不苟，但这种性格不利于沟通、组织、协调工作的开展；性格外向，一般主动热情，性情随和，有很好的沟通协调能力，但不擅长琐碎事务。做秘书的人，两种性格都要有一些。2、稳重踏实，秘书工作繁琐，

31、秘书工作幕后性质，秘书的“门面”特征，都要求秘书人员稳重。3、灵活通变。遇到计划之外的情况能快速相处对策，灵活应对。4、善解人意。能准确及时了解别人的需求、想法，并从行动上给予回应。秘书性格健康的标准：1、现实态度。能棉队现实，不管现实是否令人愉快。2、独立性。办事凭理智，并能适当听从合理建议。3、能关爱别人。4、情绪控制能力。不失理智。5、有长远打算。如：会为了长远利益放弃眼前利益。6、对他人的宽容和谅解。7、不断学习和培养情趣8、会休息。三、心理特征合格的秘书的心理应该具有以下特征：1、甘于默默无闻。秘书工作的服务性和幕后工作的特点，使秘书人员很难走道前台，因此要求秘书人员有很好的心理承受

32、能力，甘于默默无闻。2、乐观谦和。乐观的成功的一个要素，乐观才能做好秘书工作。秘书接近领导，有时会产生“狐假虎威”的感觉，对同事傲慢，这不利于开展秘书工作。3、积极向上。秘书工作平淡，容易消磨人的锐气，积极向上才不会被社会时代淘汰。积极向上的特征有：强烈的自信；努力奋斗；高标准；勇气十足。如何做一个心理健康的秘书：1、善于缓解压力。现代工作的快节奏和不适容易产生紧迫感、压力感、焦虑感，久之会诱发身心疾病，学会缓解紧张是现代秘书自我保健的一项内容。2、克服嫉妒。嫉妒会使人偏激，产生紧张心理和攻击性意欲，甚至做出不道德的事情，应该注意防范和消除，正视差距，开拓自己的潜能。3、不要焦虑。表现为：疑惑

33、忧虑，怨天尤人，微不足道的事情会引起不安和紧张心理，甚至会紧张的不知所措。焦虑若得不到及时恢复，容易产生心理、行为上的失常，甚至产生精神疾病。如何克服：敢于面对焦虑，增强自信。学会问自己：“这事最坏会事怎样？”回答了，焦虑也就消失了。培养“处之坦然，安之若素”的胸襟。制定一个行动计划来代替焦虑。四、才能特征1、办事能力。办事的秘书一项基础性和经常性的工作。办事能力是秘书一种最基本、最重要的能力。具体分为：领悟能力：办好事必须先准确迅速摸清交办者的想法。分析能力：将各种事情合理归类整理，分清主次缓急，分别办好。应变能力：秘书工作要求灵活，遇乱不惊，处理问题既要合乎原则，又要有机动。2、交际能力。

34、秘书要善于交际，能使人愿意接近，使人产生信赖感。3、口头表达能力：一要清楚，二要注意分寸，三要生动活泼。说话口齿清楚，不急不缓，简明扼要。4、协调能力：善于发现部门之间的矛盾和不平衡，善于发现文件、政策之间的不一致，善于发现领导之间、同事之间的误解、不和，运用合理的方法进行沟通、协调，通过主管领导、部门予以调解、仲裁。5、组织能力：善于组织人、财、物完成任务。第五章办公室管理办公室环境主要指办公室物理环境，包括室内的各种设施、各种物理因素（如：光线、色彩、温湿度、空气流通）、室内布局等。这里所讲的办公室管理也就指的是对这些环境要素实施的管理。一、办公室布置办公室布置是指同一个专门房间内各种设备

35、、人员如何安排。办公室的布置通常有敞开式、半封闭式和分散式三种。敞开式，也称全开放式，就是将原来分散的、独立的的机构集中在一间大办公室内，这种布置没有私人办公室。工作空间的位置可以通过安排活动的物件来确定，如：办公桌椅、活动屏风、档案架、活动的植物，不改变原来的固定设施，如照明等。开放式布置便于集中管理，减少行政开支，节省办公时间，有利于互相合作，但也容易相互干扰。西方国家开放式办公室十分流行。半封闭式，也称混合式，在开放式的办公室内。用不同的家具、材料将分工不同的人员或机构隔开，形成若干工作单元，除了开支较多，它具有开放式的其它优点，同时，还能够减少相互干扰。分散式，也称封闭式，将分工不同的

36、机构和人员安排在不同的房间内，这是我国传统的办公方式，有利于密切人际关系，有利于保持环境安静，但不便于信息沟通和协调，不便于督查和提高工作效率。办公室的布置还应该注意：管的工作区域位于办公室的后方，以便于监督和控制，同时不因主管接洽工作分散员工注意力。主管工作区域应保留适当的会客空间，同时又要和秘书最近。与公众接触频繁的部门和人员应置于入口处，以减少穿越公共工作区的次数。而独立业务操作者应该有不受干扰的空间，以减少外来的影响。二、直接工作空间的布置直接工作空间的布置指工作人员所使用的办公桌、椅子、书架、文具、书籍的布置。布置的原则是舒适、方便，能够提高工作效率。办公桌、椅：理想的办公桌是多平面

37、转角电脑桌，适合电脑、书写多种要求，椅子应该是有轮子的、能调节高度的靠背椅，可以缓解疲劳。办公桌布置：将常用物品如：电话、文具盒、便签放在不必起身、随手可以拿到的地方。桌上尽量少放东西，保持整洁，桌上东西应以够用为度。三、照明和温湿度办公时，光线很重要，亮度不足容易产生眼睛疲劳、头痛、困乏甚至出错。自然光最为理想；写字时，光应该来自左边，打字时，光应该来自两边；办公室内灯光应均匀分布，用日光灯。室内温度应该保持在2025C的恒温状态，湿度保持在50%,还可以利用空调的抽风功能，不断更换室内空气。四、装饰和绿化布置办公室，不宜采用过多的装饰品，但是采用若干美术作品和工艺品装饰，会给办公室带来赏心

38、悦目的效果，不会使办公室过于死板。但装饰画应该有品位，低劣、廉价的作品反而会使办公室不雅观。办公室绿化，可以调节员工的心理，有助于提高工作效率，因此，办公室内应常置些绿色植物，但要慎用花卉，很多花卉在黑暗中排出二氧化碳，吸入氧气，恶化室内空气，有些花卉会伤人：兰花、百合会使人失眠；夜来香、松柏的芳香会影响食欲，使人恶心，月季化会使人郁闷甚至呼吸困难。有些花卉却有保健作用：仙人掌在无光照射时吸收二氧化碳，释放氧气，吊兰能清除室内有害气体，白芷能清除吸烟造成的烟雾，玫瑰能消毒空气，菊花能提神。五、办公设备的管理传真机、复印机等大件的办公设备尽量集中在一个区域内，便于电源接线和机器散热维护。复印机应

39、放在通风良好的窗边，远离办公区域，复印机的碳粉有毒，对人体有影响。秘书人员对这些设备管理、维护的责任是：明确设备的具体用途，熟悉操作程序，严格按照说明书要求操作。定期请人维护、保养，不能等故障出现了才去修理。每天下班前要查看电脑、复印机、传真机是否关好，切断电源。经常对大件办公设备清洁，防止积尘。六、秘书上下班规则（一）上班规则提前10分钟到办公室，做好每天早上的例行事务，工作内容有：1、开窗透气，接通电源，打开开关。2、给植物花卉浇水，整理枯叶。3、收拾办公桌、茶几上的物件，清理杂物。4、少地、吸尘。5、清洁上司、自己、同事的桌椅，并使桌椅对位。6、温湿度调节，适当可喷空气清新剂。7、调整百

40、叶窗或垂帘。8、将日历翻到当天。9、定期用酒精消毒电话听筒。（二）下班规则1秘书通常是最后一个离开办公室的人，只有协助领导处理好事务，让上司安心离开办公室，秘书才能走，因此：1、秘书下班前，应询问上司是否有安排需要加班。2、将自己手头尚未完成的工作整理一下，按主次放好，以便次日一开工就能继续。3、将次日的工作日程预先安排，在适当时候将打印件放在上司的桌面上。4、关闭办公设备，切断电源，关好门窗。七、公务电话管理公务电话常常出于职业、工作的需要，带有很强的公务性，受到纪律、权力、角色分工的限制，很少带有个人的感情色彩，如果处理不好，会给工作带来影响，影响组织形象。（一）接听电话规范1、秘书电话里

41、的声音、语调应有专业水准，而且使用规范用语。2、电话铃声响过两声后的间隙拿起电话接听，用温和语调自报家门：“您好，（这里是）XX公司，请问您找哪位？”3、听清来电的自我介绍，弄明白对方的意图，在答复对方时，最好重复对方的姓名职务：“是的。张先生，请稍候，我立刻将电话转给高总。”“我明白了，王女士，我给你接通董事会办公室。”重复起到郑重其事的效果。4、有备忘和处理要求的来电还要做好记录。记录单格式：来电时间公司名称电话号码来电人姓名电话主要内容：接听人：5、来电人有较激烈的情绪反应时，秘书应该做一个豁达的倾听者，耐心听完，策略性地沟通。（二）拨打电话的规范1、将所有与单位、领导有关的电话号码登录

42、于记事本中。2、接通电话后，首先自报家门，并确认一下对方。“您好。这里是XX公司。请问您是XX公司吗？”3、如果没错，进入正题：“麻烦您，请接XX董事长。谢谢。”若打错，应道歉：“对不起，打错了，请原谅。”4、重要的电话也需要事先有个电话记录，记录通话要点。（三）电话管理1、一般单位电话禁打私人电话。2、使用谦语、敬语、温婉用语。3、微笑通话，保持正确姿势。4、遵守“3分钟原则”，一次电话的全部时间不超过3分钟。因此，要言简意赅，要有准备，运用“5W+How”原则：WHOWHEN5WWHEREWHATWHYHOWHOW何人（姓名）何时（日期）何地（场所）何事（内容）何因（原因、理由）如何做（方

43、法、结果）5、为了避免信息传递的失误，通话中要复述重要的电话内容，特别是数字信息。（四）灵活应对特殊电话1、摸清对方的身份。这样的电话：“XX先生在吗？”对方未表露身份，秘书有责任知道，但秘书不能问得唐突：“你是哪位？”需要用技巧，如：“领导正在，请问您是哪位（先生），我可以转告他。”2、了解对方用意。闭口不谈事由的电话，秘书有责任了解事由。但秘书不能问的唐突：“您找他有什么事？”需要用技巧，如：“领导正在会客，现在不方便与您通话，您能告诉我找他有什么事吗？我可以转告，让他给您来电话。”3、决定谁来接听。即使对方指明找领导，秘书也应该按来电的目的决定由谁来接听电话。这要求秘书对公司情况很熟悉。

44、秘书将电话转告领导时，需要清楚表达“XX公司XX先生来电话找您：:并快速把事由告诉领导，让领导有个准备。4、保守公司机密、隐私。如老板通常10点上班，若人家不了解老板，你如实禀告，会有损公司形象，因此，你可以说：“对不起，领导正在外面开会。”（五）对不接电话的处理1、领导不在办公室。秘书应表示歉意，谦和问对方要不要留话，或由自己为对方效劳。千万不要：“他不在”“他在XX地方，你往那里打。”2、领导无暇接听，如：会客或开会，这时可让对方留话，表示会主动联系。若遇急事，可用便条、耳语与领导联系，请求领导指示。3、领导不愿意接听。秘书应该巧妙、不失礼节的对待人家：“对不起，领导刚刚离开办公室。”或者

45、“真对不起，领导现在不能离开会议室。”第六章领导人时间的管理秘书管理领导人的时间主要是指在领导的授意下，安排领导人的活动，使之科学、有序地开展工作，提高工作效率。一、时间管理的能力秘书管理领导的时间，必须具备以下能力：1、管理自己时间的能力。秘书应该有很强的时间计划观念，能够安排好自己的生活和工作，特别是对自己的工作事项应该有很好的统筹能力。2、跟踪领导活动的能力。秘书安排领导的活动，必须从领导处获得活动信息，而且要全面、真实，因此，秘书必须保持与领导之间的经常性的联系。3、判断工作优先顺序的能力。要了解活动的重要、急迫程度，领导人的兴趣和“生物钟”状况。4、判断工作事项的时间分配能力。要清楚

46、每项活动的持续时间，有些是固定的，如开会；有些是需要根据秘书的经验作判断的。二、时间管理的原则和要求（一）原则1、时间的有序性原则。就是先做什么后做什么。顺序的确定一要视外界压力而定，由压力而定的事，多是上级领导组织命令指派的；二是由主观而定，指本组织、领导人自定的。要做到时间的有序性，必须掌握领导的工作脉络及其与公司内外的关联性，并向领导请示。2、重急轻缓的原则。分清重要事情和一般事情，首先安排重要的事情、急迫的事情，要将最佳的时间用于做最重要的事情。要了解最佳的时间，就要对领导的“生物钟”有一个清楚的了解，知道领导什么时候精力最好，什么时候精力最差，例行公事放到精力稍差的时候去做。3、切忌

47、事必躬亲，将领导从繁忙琐事中解脱出来，增加领导的可控的时间。（二）要求1、内外兼顾。领导越来越多地与外界打交道，但是给领导安排活动，一定要专门留出时间让领导了解公司内部生产经营状况。另外，领导出差或休假回来，等着他批阅的文件往往比平时多，所以领导回来后的第一天，一般不要安排会议、约会，以便领导处理各种文件。2、提高效率。领导要到几家单位拜访，秘书要事先统筹，安排最佳行车线路。当然，如果某单位提前邀请，应视情况给予优先照顾。因此，秘书应该对交通线路胸中有数。3、适当保密。领导的活动安排一般会制成日程表，日程表只送给单位内有关的几个人，不能乱送，以防泄密。4、事先同意。领导的活动安排必须经领导本人

48、同意，同时还需取得有关单位、人员的认同。5、留有余地。工作活动不要安排的太满，要留出适当的空隙，以便领导安排临时性的工作或必要的休整。三、时间管理的方法控制时间的行之有效的方法是拟订时间表，领导通过时间表了解各项工作的先后顺序。国外流行的时间表有五种：全年时间计划表；每月时间计划表；每周时间计划表；每日时间计划表；单项重要工作事项计划表。（一）时间表拟订的方法1、每月时间表要在前一个月月底做好，每周时间表要在前一周周末做好，每日时间表要在前一日下班前做好，单项工作时间表视具体情况定。2、记录在时间表上的重要事项有：会议、面谈、访问、出差、演讲、深入基层以及庆典、私人事件。除此之外，时间表还应该

49、包括日期、时间、地点、预定事项、备注等几项内容3、每周时间表和每日时间表一般发给单位内有直接关系的人员，在分发时一定要注意保密，一是不要记录领导不愿意让人知道的、有保密要求的事务，二是控制分发范围。4、时间表可将所涉及的人员明确列出，以便有关人员提前准备。（二）周计划表的编制重大的活动一般都在年计划表中作了安排，秘书在日程安排方面的经常性工作就是月计划安排、周计划安排和日计划安排。1、月计划表制作秘书从领导处收集、确认活动信息，编制成计划表，成表后需经过领导审定。计划表可用一张纸，以一览无余。计划的变更和信息的补充都要写进计划表，并将更改情况及时通知。编制月计划表时，一定将已知的时间、地点等事

50、项汇入表中。格式：2001年匸1月1周一16周二2周二17周三3周三18周四4周四19周五5周五XX俱乐部董事会20周六新年酒会XX酒店6周六21周日2、周计划表制作制作步骤与月计划表相同。记入的时间常以上午8时到晚上10时为限。还要将一些关键信息，如地点等信息纳入。格式：3月5日3月11日3月5日周一10：0011：00A公司H先生来访12：0013：00与0公司Y先生会晤15：0016：00奖励女销售员会议16：3018：00赴XX欢迎会3月6日周二参加XX会议XX地出差乘X次航班8：50出发，10：30到达投宿于XX饭店TEL:3、单项活动计划表编制提示要完成的事项，内容进可能详细些。格

51、式8月26日A教授坐MU5130航班于20：55到达XX机场，我校派车去接，安排在X宾馆居住。8月27日安排去X地旅游。8月28日8：0011：00电子系二楼会议室讲学。14：3017：00在同一地点进行第二次讲学。8月29日8：0011：00在电子系三楼会议室进行第三次讲学。14：3017：00在同一地点进行讨论并与大家告别。8月30日去市里参观市容、购物，当晚19：10MU5130航班返回北京。第七章预约接待和旅行安排一、预约安排作为秘书，为领导安排预约是例行的公事。（一）预约的前期准备1、随时记录各种预约。可以使用预约的原始记录表，也可以与电话记录单通用，内容包括：日期、时间、单位、姓名

52、、预约方式、事由、要求、记录时间、对方电话、备注等。2、将预约安排纳入时间计划表管理中，预约安排需要经过领导确认，并联系对方确认。3、若一日预约安排较多，可制作预约安排一览表，表中应注明场地、设备、资料、陪同等信息，以便携带和会面前准备。表格形式：约会起止时间地点事由对方人员名单本方随行人员所带资料（二）约会时间的把握1、一天中的某一段时间，领导可能希望留下作处理日常事务用，应该记住这一点。2、在两个活动之间要留出充足的时间用于调整、准备。3、如果领导外出，不要在他回来的当天安排约会。4、星期一早晨、星期五下午以及假日前后的那些日子，少安排约会，领导往往要处理一些积压事务。5、避免临近下班安排

53、约会，以便领导顺利完成当日的工作。6、对约会时间的建议，不要随便提不确定的时间，如“您喜欢什么时候和张先生会面？”，应“您是否喜欢在星期二下午5时与张先生会面？”（三）约请他人和接受约请约请他人，事先要搞清楚以下事项：1、约请谁；2、什么时间；3、什么地方；3、什么地方；4、什么事情；5大约需要多长时间；6、需要带什么资料。接受约请，主要的问题是领导有没有时间赴约。例如：“我是A,请问B总在吗？我想下个星期二下午2时与他见面。”老总A正好不在，而A买好了下个星期二下午4时出差的机票。是什么事？需要多长时间？即使来得及，领导A愿意这么紧张吗？因此，秘书的答复是：“实在对不起，A总下个星期二出差，

54、时间可能来不及，等他出差回来再约时间怎么样？”不过，对方也许会说，只要半个小时就够了，如果事情确实重要，请示领导后，回复对方。二、接待工作日常接待是秘书最基本、最频繁的共组，它是单位与外界沟通重要的环节，直接关系到本单位的形象。（一）事前准备1、将接待工作纳入预约管理之中，准备记录单（可以与电话记录单通用）随时记录有关信息。2、建立来访者名片索引系统。可以用计算机模式和名片本两种模式。3、了解单位内可以接待来访者的人员的姓名、部门、职务、电话号码，并制作一份通讯录。4、准备便条纸，如果被访者不在，可以留言。（二）接待的注意事项1、无论接待什么客人，都要公平对待。2、无论接待什么客人，都要和颜悦

55、色。3、一定注意听清对方的姓名、公司等基本情况。4、对来客的目的、意图要打听清楚，但打听时不能失礼。5、上司没确认见的客人，就不要让客人进去。6、没有预约的客人常问领导在不在，甚至领导的工作安排，在不了解对方身份和来意的情况下，不要告诉领导在不在，而是进可能从对方那里了解一些有用的信息。7、领导不在或不能联系时，要尽可能满足对方，答应领导回来后马上与客人联系。8、遇到复杂情况，沉着对待，多从客人那里了解一些情况，为作出判断争取时间。例1：从未见过面的客人X先生刚进门，公司多年的代理商Y先生也跟着进来。Y先生一进来，就跟秘书打招呼：“你好！总经理在吗？”秘书马上说：“总经理在公司，现在应该在办公

56、室。”说着，将Y先生领了过去。秘书回来后，再接待X先生。秘书这种做法合适吗？答案：秘书这种做法违背了1、5、6三条原则。正确的方法是，秘书对Y先生说：“Y先生，您好，请您稍候。”然后继续接待X先生：“欢迎您。”听完X先生的介绍后，带他去休息室稍等；在带X先生去休息室时，对Y先生说：“麻烦您稍等一会。”进行道歉，问明来意；将X先生带到休息室后，马上将两位客人情况向领导报告，听取指示。例2：一位陌生人说是自己的亲戚A先生介绍来的，便强行往领导办公室闯。秘书应该怎么处理？答案：秘书不能简单拦住不让进，否则不符合2。正确的做法是：请客人介绍自己的姓名、公司、来访的目的，必要时出示有效证件；如果对方不理

57、睬秘书，秘书应该：“对不起，领导正在，请您一定告诉我到底有什么事情，我可以给您禀告，安排会面时间。”总之，接待这样的客人，要坚持1、2、4、5、6、8。三）接待的礼节1、客人进门，要立即起身迎接，这既是礼貌，又是策略性的挡驾。态度温和：“您好！请问您有什么事吗？”2、如果是陌生人，秘书应先打招呼，然后视情况是否介绍自己身份。一般而言，拜访上司的客人，秘书有必要介绍自己。3、一定要双手接过对方的名片，并说：“谢谢！”4、问清是否有约在先，若有约，可按约定领到被约人处，时间没到，可安排在休息室稍候。5、如果是初次见面，应该先把地位较低、年纪较小（年纪虽大但地位较低）和男士介绍给地位较高、年纪较大和

58、女士，然后才反过来介绍。若同一性别、职位相当、年纪也差不多，则客人优先。四）引领的礼节1、引领客人，要严格遵循左为下右为上的社交礼节，秘书站在客人的左侧前面，伸左手引领。在转角、上楼、进门时都要顺势伸手日期时间交通工具地点事项备注作指引。2、上下楼梯时，秘书应领先一步，同时提醒或示意客人脚下的变化。3、进电梯时，用右手按电梯开关，左手顺势向电梯门伸手示意。让客人先进电梯，秘书进电梯时应近向电梯开关一侧。让客人先出电梯，秘书跟上，继续左侧引领。4、到上司办公室门口，应先停在门外，敲门请示，得到领导指示后，秘书才开门，把客人让进去。（五）入座和沏茶注意事项1、在接待室招待客人，要请客人坐上座。一般

59、来说，按欧美方式布置的招待室里，靠最里面的位置是上座，靠门口的位置是下座。（田中笃子P101）2、客人穿大衣和戴帽子的话，秘书征询客人意见后，把大衣和帽子挂起来。3、敬茶，茶杯一定要清洁、不能有缺口，茶叶一定要好一些，茶水保持7成满。4、送茶先从客人开始。不要把烟灰缸放在茶杯旁边。（六）次序的安排1、乘车座次：小轿车座位：1号位在司机的右后方，2号位在司机的正后方，如果后排坐三人，3号位在后排的中间。秘书坐在司机的旁边。面包车座位：主座在司机的后面第一排，1号位是临窗的位置。2、宴请座次：主陪在面对房门的位置，副陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副陪的右手，

60、4号客人在副陪的左手，其他可以随意。（另参见接待技巧训练P115）三、领导旅行的安排（一）旅行计划表的编制公务旅行有不同的内容，如会议、考察、参观访问、业务洽谈等，拟订旅行计划可以保证旅行的顺利，有利于秘书及其他留守人员与领导的联系。旅行计划表的内容可以包括：日期、时间、交通工具、具体事项、备注。其中：日期：某月、某日、星期几。时间：一是指旅行出发、返回的时间，二是指旅行中各项活动或工作的时间，三是指旅行中就餐、休息的时间。地点：一是指目的地，二是指各项活动开展的时间，三是指食宿的地点。交通工具：一是指出发、返回的交通工具，二是指商务活动的交通工具。具体事项：一是指商务活动的内容，二是私人活动