系统设备供货安装及服务计划方案

1、系统设备供货安装及服务计划方案（1）服务响应的主要内容：远地诊断；了解问题所在；提出解决方案：产品使用及操作特性说明；技术文件说明；协助解决提高性能的要求；提供系统性能调整的信息；提供待解决问题的状况：提供服务期内的自主软件免费升级。（2）服务响应的方式技术热线电话XX；夜间及节假日热线电话XX；网络服务支持：现场支持服务；提供7X24小时上门服务。（3）服务响应的时间均在10分钟内给予响应，市内30分钟内到达现场；终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后24小时内完成；系统配件的维修和更换在到达后24小时内完成：售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证设备在更 换和维修过程中能够及时替

2、换，保证设备正常运行。(4)服务响应计划流程臨，修订应諏案(四)货物的包装、运输方案!1!包装的要求提供的所有设备和材料都具备适应运输和多次搬运、装卸 的坚固包装，包装应有减振、防冲击的措施，保证在运输、装卸过程 中完好无损。包装将按设备特点采取防潮、防雨、防锈、防腐蚀、防震 动及防止其它损坏的必要保护措施，从而保证货物能够经受多次搬 运、装卸及长途运输，以保证货物在没有任何损坏或腐蚀的情况下安 全运抵合同设备安装地点。包装所用的材料及包装物结构具有较强的可复原性，以保 证货物在现场开箱后能方便地按原包装复原。将尽量考虑安装现场潮湿的环境，采用防潮湿包装。在包 装货物时，按贷物类别进行装箱。备

3、品备件将在包装箱外加以注明，分批或一次性发货。专用工具也会分别包装。各种设备的松散零部件将采用好的包装方式，装入尺寸适 当的箱内。包装的标记按规定对货物进行包装。对包装箱内和捆内的各散装部件 都将标记在系统装配图中的部件号或零件号。每一包装箱或货物的适当位置将用不可擦除的油漆和明显 的中文及英文字样做岀以下标记:收货人发货标记目的地货物名称、箱号毛重/净重（公斤或用Kg表示）体积（长宽高，以毫米表示）3）在货物的每件包装中按厂家包装包装附有下列单据（一项 或多项）：设备装箱清单；产品合格证书：使用说明书；保养、维护等资料；提供原产地证书；4）根据设备在装卸、运输上的不同要求，应在包装箱上显著

4、地标明“轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以及其它运输中通用 的标记。（3）包装的责任1）凡因由于货物包装不善或标记不当导致货物损失、损坏或 丢失时，或因此引起事故时，责任由我方承担。2）公司为本项目提供的全部货物采用相应标准的保护措施进 行包装，有良好的防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等的保护措施，以 确保货物安全运抵现场。3）公司愿意承担由于包装或保护措施不妥而引起的货物锈 蚀、损坏和丢失的任何损失的责任或费用。4）每套包装附有详细装箱单和质量证书各两套，一套在包装 箱里，一套在包装箱外。（4）货物运输1）组织：我公司设立专职的运输部门负责货物运输服务。2）职能：根据客户及合同的要求，以最

5、合理和稳妥的方式安排 货物的运输和保险工作；确保货物的运输质量以及用户的使用安装进 度。（五）货物的配送流程（进货）K储存）Y配货Y配装）送货）（六）培训方案为了更好地完成这个具有重大意义的项目，根据招标文件合同条 款的要求，我们制订以下培训计划，以便设备使用和采购、运输人员 能够对本公司提供的设备更加了解，并能正确地掌握操作方法及使用 功能。我公司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对买方技术 人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问题。设备安装前用户技术人员2人到我单位进行免费培训，安装后投 标人派谴合格的技术人员到用户所在地对全体使用人员进行现场培 训，必要时与用户协商另安排时间

6、请专家讲课。培训人员和技术人员 的旅差、食宿、培训场地和消耗品等用均由我方承担。培训开始前一个月，我公司将事先准备并免费提供所有有关的培 训技术资料。培训期间，我公司的培训工作将保证买方技术人员了解 和掌握技术。买方技术人员将在培训之后保留并带走所有培训技术资 料和笔记。培训期间，我公司将免费提供所有有关的工具、技术文件、 图纸、参考资料和其他必需品。操作人员培训人数用户可根据实际需求调整。培训开始前一个 月，我公司将提交初步培训计划给买方审阅。共同协商确定具体的详 细培训计划。培训开始前，我公司将向买方技术人员详细阐明与工作 有关的规定和注意事项。培训结束时，我公司将提供培训证书，以确 定培

7、训结束。1、培训内容合同设备的产品描述、技术规格参数、结构特点、工作原理、 组装工艺及有关试验。合同设备的性能及有关试验方法。合同设备运输和使用时的组装注意事项，掌握各组件的组装、 拆除及质量保证要点。合同设备的注意事项。合同设备的安全使用操作规程等。2、培训大纲培训项目培训要点时间设备使用的基本知识所供设备的参数、规格、工作原理、结构特点等1天设备结构、原理以及控制的操作等针对所供设备具体介绍使用性能及使用方法1天现场操作实习如何正确使用设备2天答疑答复培训人员提出各种问题1天实物培训如何正确使用设备1天在签定工程合同后供货结束之前，经双方议定时间，由我公司派相关专业技术人员对用户单位操作使

8、用工人进行免费培训，培训内容 包括设备的具体制作工艺介绍，施工组织设计方案的介绍，设备的具 体安装方法介绍，使用维护方法介绍等。培训的最终宗旨为:让使用单位了解所供货物的制作过程、安装 方法、日常维护方法等，以便能够使我方所供货物的使用寿命得到保 证。（七）售后服务体系本公司己建立完善完整的1909001:2008国际质量管理体系，所 有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次工程作如下 售后服务承诺。1、售后服务机构和力量本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专一的安装维修服务 队（隶属销售部），用户的定期回访和信息反馈（销售部），安装指导和 技术咨询（技术部）。本公司为了保证投标产

9、品的顺利交付使用，及对产品的生产及交 付全过程加强监控，公司设立如下服务机构：说明：接到用户维修电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服 务中心负责人，然后反馈到主管销售的副总经理，副总经理立即召集 销售经理和技术负责人进行产品维修分析研究，确定维修方案。再由 销售部、技术部联系安装、财务、材料、质检等部门落实维修材料采 购、加工、验收，然后由售后服务中心派技术人员在最短时间内上门 服务，直至故障排除。2、我公司木部设有专门的售后服务中心（地址:河南固始蓼北路财政 局京玉花园，售后服务热线：xx）为全国各地客户提供方便服务。3、从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有 很强的业务知识

10、水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对 客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理， 以满足客户对我公司提供-流服务之期盼。4、公司建立了产品质量反馈R制度，对所有使用我公司产 品的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和 电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产 品质量的提高，5、售后服务响应时间:在接到维修电话后以良好的服务态度、便 利快捷的方式在30分钟内响应，并在4小时内赶到维修现场，维修 现场实施连续不间断工作，争取在24小时内排除故障。（八）售后服务保障措魂（1）售后服务与技术服务内容根据项目实际及本项目特点，建立了与服务

11、相关的及直接为采购 方服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。（2）技术服务机构及服务队伍我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技 术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业 的服务。（3）本项目售后服务机构及售后计划说明如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部，以总 公司客户服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保 证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支援互补作 用。如果我公司现场服务部在工程现场需要人员、技术或设备的支持, 公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提 供及时、完善的服务

12、工作。在接到故障通知后的2小时内到达现场，检查并排除故障。确系 系统损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同时写岀书而的维 护报告，确定解决办法。采购人设备出现故障时，投标人应及时维修 解决，普通设备维修或更换不超过24小时；如遇重大故障，在短时 间内不能排除修复的，需征得采购人同意后，延长维修天数，最多不 超过24小时。（4）维修保养计划维护力量我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大型项目的 维护能力和经验。如果业主需要，本项目系统与设备的保质期后的维 护工作完全可以由我公司继续负责，我公司承诺提供优质的服务和优 惠的费用。工作周期我公司售后服务工程师将对用户的系统设备进行定期巡

13、检维护， 巡检维护周期根据贵方要求而定，以保证系统设备的完好使用。（九）项目实施组织机构设置（1）项目组织结构我公司项目组织结构主要由项目领导小组、项目实施组、质量控 制组、技术咨询组以及售后服务管理组组成项目实也组质量控制组技术咨询组售后服务组（2）岗位职责1）项目经理：负责项目实施的组织、管理和协调；组织项目实 施、管理项目人力资源、控制项目进度、确保项目质量、组织系统验 收。2）项目组长：负责项目实施单位实施工作的总体规划、进度把 控以及实施相关事宜的组织协调。3）项目实施组：负责产品一体机与通软服务器部署实施，提供 整个项目有关的培训工作。4）质量控制组：制定质量保证计划、质量保证措施

14、、测试验收 标准。在项目实施全过程中依据质量保证计划，检査评审阶段任务、 阶段任务、项目文档质量等质量达标情况。5）技术咨询组：从公司层面对项目的实施进行技术方案指导、 疑难问题技术支持、项目质量控制和考核以及项目实施的统筹管理。6）售后服务组：提供对该项目技术咨询，把握总体技术实施方 案。（十）运行维护服务管理流程（十一）售后服务内容根据我公司的实际及项目特点，以“顾客为关注点”的原则，建立了与顾客服务相关的及直接为顾客服务的管理文件。高效、优质、 及时、有序的进行一切服务活动。服务方式服务类型服务内容现场服务产品重新安装服务产品重新安装调试：服务端、客户端、策略配置等产品部署配置，保证系统

15、正常运行服务端迁移系统故障诊断与排除对于远程无法诊断与排除的系统故障，技术支持工程师到现场分析、解决定期巡检系统交付使用后，技术工程师每3个月一 次拜访用户，巡检系统的运行状况，及时发现 问题隐患，提出改进建议，汇总相关运行状况 数据远程服务电话支持提供7*24小时的电话支持、响应，为客户 提供常规的咨询服务，并通过电话解答一般性 的系统维护问题，电话远程指导客户处理常见 的使用问题在线支持一旦客户系统出现问题，在客户允许、授 权、知情、确保客户系统安全的前提下，公司 可以通过与客户系统的网络进行联接、登陆， 通过远程方式对出现的问题进行诊断、分析、处理，快速地解决客户问题定期电话回访服务每季

16、度定期进行客户回访，主动了解系统的运行状态、客户遇到的问题、新的需求、调查客户服务满意度等投诉受理服务提供投诉热线电话，7*24小时受理用户对技术工程师服务质量的投诉产品升级升级服务向客户提供同功能的版本升级服务IV售后服务团队针对固始县财政局的技术服务要求，我们将提供覆盖全省的技术 服务团队，包括由技术总监、技术服务经理，公司总部高级技术工程 师，区域办事处技术工程师组成的三级架构的服务团队以及全省各地 区域代理商的工程师团队。在固始县设立机构或合作伙伴进行售后技术服务，并配置能胜任 木项目日常技术维护工作的技术人员，能够提供长期的良好的本地化 技术支持。技术支持团队由三个主要部分组成：一线

17、技术支持团队：由各区域办事处、代理商的技术工程 师组成。职责定位：为所属区域的客户提供售前、售中、售后的技术支持 服务，受理本区域客户的服务请求，对客户的服务请求进行记录并跟 踪处理，对于不能在规定时间内解决的问题，将问题反馈到总部技术 服务接口人处进行处理。（2）核心技术支持团队：由公司总部技术部的高级技术工程师 组成职责定位：对各区域的一线技术支持人员未能解决的问题进行支 持，同时负责服务申请的建立、管理和文档工作。其责任是及时为客 户提供一个合适的解决方案，同时确保技术支持团队中的每一个人都 己知晓主要的问题及解决方案。（3）专家支持团队：主要由技术总监、技术服务经理、核心研 发测试工程

18、师、产品经理组成职责定位：该团队是针对具体问题成立了专项服务小组，主要负 责处理来自各区域技术支持人员及接口人员提交的问题及需求。他们 与其它的工程师团队密切合作，以迅速解决复杂的问题。确认用户的 问题不是使用问题，专家支持团队密切协同技术支持团队解决问题。 在规定时间内向一线、核心技术支持人员提供解决方案。（十二）人员培训计划1、培训目标与方式I培训目标（1）保证参加培训人员认识到终端管理的必要性和掌握相关基 础知识。（2）使项目单位高层领导深刻理解终端管理体系的管理理念， 支持项目进展。（3）保证项目单位全体人员了解项目建设背景、体系化建设的 必要性、项目实施计划等。（4）保证固始县财政局

19、项目实施组和系统运维人员掌握产品的 安装、配置、部署方法、产品的应用特点、故障识别与分析处理技术、 调试与维护技术：充分理解系统技术方案。（5）提高项目单位在充分掌握本产品的基础上，利用本系统整 体解决方案并与实际网络安全、管理和维护工作流程、工作规范相结 合，全面提升IT治理能力。【培训方式（1）集中动员与技术培训1）根据项目实施整体方案及财政项目单位分布特点，本着降低 实施压力和实施风险的原则，本次项目采取一次集中培训。2）技术培训两次，培训对象主要为目单位的技术人员等。通过 技术培训，为系统顺利部署实施打下基础，并使项目单位相应的技术 人员达到能够独立管理、维护和故障处理等工作能力。（2

20、）现场培训通过实际操作结合面对面的单独讲解的方式，使得财政项目单位 相关技术人员能够更深层次的掌握系统各功能模块的使用、维护以及 各种日常操作等。特别是针对系统的安装、调试和排错等内容进行现 场指导培训，受训人员更易理解和掌握。在项目实施过程中，用户技 术人员可以在培训教师的指导下，对系统进行实际地安装、调试和故 障排除。通过现场培训，使项目单位的相应技术人员能够满足日常运 行操作及维护的要求。（3）需求培训在完成正常的培训后，可以按照用户的实际要求岀发，提供后续 的针对产品的不定期培训，此培训针对用户提出的要求进行。2、培训内容大纲根据本项目的实际情况，我公司提供以下的培训，包括：（1）系统

21、技术培训：系统软件的结构、功能、操作以及维护工 具的使用等。（2）系统运维培训：系统软件的结构、功能、数据结构、安装、 运行管理、维护、系统管理、安全措施以及远程维护等内容。3、培训对象与讲师I培训对象（1）项目单位高层主管领导、项目单位信息中心负责人.（2）项目单位各业务部门负责人。（3）项目单位网络管理技术人员。【I培训讲师根据不同的培训内容，我公司安排相应的培训讲师。为了保证培训的深度和层次，由具有下而背景的专业人员提供培训服务。培训讲师简介人数项目经理、讲师在项目的实施过程中作为团队领导， 对整个过程完整把握，具有丰富的实施经 验。1-2人4、培训计划（1）培训地点：固始县财政局指定地

22、点.（2）培训人数：由采购人决定。（3）培训时间：1天。（4）培训次数：2次。（5）培训教材：1）系统解决方案PPT；2）系统用户手册；3）系统技术白皮书：4）系统项目实施方案。（6）培训内容：培训内容培训讲师培训学员系统平台架构高级系统工程师各项目单位的技术人员等系统安装部署、调试、策略配置高级系统工程师各项目单位的技术人员等系统功能使用培训高级系统工程师各项目单位的项目组成员、技术人员等常见问题解决方案以及常用工具使用方法培训高级系统工程师各项目单位的项目组成员、技术人员等5、技术培训定期巡访我公司定期在运维期内每季度巡査一次，并填写相应的记录，发 现和排除故障隐患，并制定相应的维护保养计

23、划和协助采购人完成举 行活动检查、升级、统计等工作。（十三）优惠承诺为了更好地服务于广大用户，让用户投资建设的系统设备物有所 值，我公司提供但前的技术咨询、设备选型、解决方案，从系统的选 型规划中以确保商品的质量性能、供货时间、服务保障以及设备在保 修期内、保修期外的技术支持、维修维护和技术培训做出如下的规划 和承诺：商品的质量性能：我公司经销投标货物产品种类、品牌、质量标准或服务的资格均 得到有关行政主管部门的许可。所提供的货物是原装正品，均通过国 家有关质检部门的质量检验，有3c标志，获iso9001国际质量体系 认证。供货时间及地点：合同签订之日起30日历天内完成平台建设并运行调试完毕交

24、付 采购人使用，招标文件有特别规定的按招标文件执行：我公司在固始 县设有配送中心及综合仓储调配库，有足够的仓库储备及快速反应能 力，可以保证在接到通知书后按所订购的设备，按承诺的时间免费送 到用户指定地点.售后服务保证：我公司负责将用户所订购的设备免费安装、调试直至正常运行：我公司在安装现场免费为用户提供基本操作、日常保养的培训服 务：我公司自设备验收合格之日起按原厂家标准保修条例对本项目 的设备提供保修服务；我公司免费将原厂家标准保修服务提升为上门保修服务：我公司免费将原厂家标准保修服务提升为终身保修服务，保修期 外的设备仅按成本价收取故障配件费，免人工费：我公司服务响应时间为4-8小时，法

25、定工作日内，市区用户4小 时到达故障现场，市外省内用户第二个工作日到达故障现场；我公司将免费提供系统及硬件设备升级的技术咨询：我公司将定期向用户赠送产品技术相关资料；我公司将不定期上门或电话访问用户，了解系统及设备的运行情况，现场解决用户的问题。四、质量保证及售后服务承诺：1、我公司郑重承诺对此次采购销售的设备产品，若提供非原装 正品货物，则无条件退货，并赔偿由此造成的一切损失。质量按厂家 标准进行保修，用户无特殊要求的按国家有关规定进行保修，国家无 规定，按与用户协商结果保修。保修期内非因操作不当造成需要更换 的零配件及设备由我司负责包修、包换。我司所提供的所有设备均按 标书承诺的保修范围和

26、时间进行保修。2、质量保证期结束后，我公司将继续免费提供售后服务，负责 对所提供的设备进行定期维护和修理，不限年份终身服务，仅收取零 部件成本费，免收人工费，免收维修费。我公司还设有免费售后服务 卡及价格优惠的有偿服务卡。3、按厂家售后服务承诺政策执行；我公司技服人员上门服务。（十四）技术支持承诺承诺针对本项目实际情况，我公司特作出如下技术支持承诺：（1）公司制度方面我公司推行TQM全面质量管理，相关的作业方法，检验标准全部 程序化、制度化。产品从设计、采购、过程加工到运输、安装严格按 照IS09001质量管理体系标准，明确质量标准和责任，由班组长负责, 从原材料检验，出厂验收，直至出货，实行

27、厂长负责制。（2）生产设备方面我公司采用一系列高精度的数控设备：如开料机、吸尘机、大型 冷压机、全自动封边机、磨光机、打孔机、排钻、数控开样机、无尘 淋水喷房、淋水喷槽、全自动辗漆线等，形成配套的全自动流水线， 聘请从事相关设备多年的工程师和主机手操作设备；结合行业前沿的 技术核心和理念，精益求精，制造出一流的产品。生产工艺方面根据该项目的投标产品，严格执行IS09001/IS014001的认证要 求，优化产品生产工艺，有国家标准的参照国家标准执行，无国家标 准的参照行业标准，执行标准就高不就低。相关技术人员必须经专业 培训特证上岗，操作区张贴工艺流程指导图，同时进行绩效考核，定 期邀请相关质

28、检部门抽检、评定、指导，使生产工艺真正做到一道不 漏，一丝不苟，严把生产工艺流程关。技术人员方面我公司派遣2人(含)以上技术熟练、称职的技术人员到学校场 地为招标人提供技术服务。（十五）优惠承诺（1）全面提供专业技术咨询服务。（2）细致、专业的工程安装服务。（3）专线电话接受客户全面咨询服务，根据客户对产品的质量 及在使用过程中所发生的问题，在接到通知后30分钟内上门服务， 并派专员跟踪服务。（4）专职客户服务部门定期电话跟踪质量及派专职人员对产品 进行检查和保养，提供完善的售后服务。（5）在产品保用期内，凡属本公司产品质量问题，均提供免费 维修服务。（6）工程安装后提供全面的家具清洁服务。（7）根据客户要求，提供家具清洁、翻新及搬迁拆装服务。（8）超过产品保用期，凡属产品质量问题，除人工及材料外, 均享有免费终身维护。（十六）培训方案1、培训制度（1）业务学习培训计划由网纟各与系统根据年度工作计划作出安 排。（2）成立业务学习小组，定期组织业务学习；（3）每人每年必须参加不少于20个课时的专业培训。（4）工作人员必须完成布置的学习计划安排，积极主动地参加 医院、科室组织的业务学习活动。（5）有选择地参加其它行业和部门举办的专业培训，鼓励参加 其它业务交流和学习培训。（6）支持、鼓励工作人员结合业务工作