呼叫中心运营管理与数据分析

1、呼叫中心运营管理与数据分析2016年度精品课程 讲师：王厚东 培训时间：2016年6月29-30日（两天）培训地点：北 京培训费用：3980元/人；学习卡3张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）培训对象：呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗以及呼叫中心中高层管理者【课程目标】：掌握呼叫中心基本运营原理与流程体系 全面理解呼叫中心绩效指标及其关联关系 通过数据分析案例实战掌握以数据驱动运营提升与改进的思路与方法【课程形式】：40%讲解+60%实战演练【课程要求】：学员自带笔记本电脑，预装MS Excel2007、2010或2013版，并安装加载“数据分析”工具库（Ex

2、cel自带组件，默认不安装）。【学员要求】：熟悉呼叫中心基本运营环境与管理流程；Excel操作熟练。【课程提纲】精益化呼叫中心运营管理体系呼叫中心全景视图及模块组合呼叫中心核心流程与串联关系呼叫中心绩效体系构成呼叫中心运营效率与服务质量核心指标运营效率的分析与改进如何设定合理的服务水平目标影响服务水平（接通率）的两个关键点、四个核心要素服务水平（接通率）的改进提升思路与具体措施服务水平与在线人数、应答时长、排队数量、 员工繁忙程度及放弃率之间的联动关系员工利用效率与需求配置工时利用率的三种含义及应用长期需求配置模型的建立排班需求测算及配置模型利用模拟运算表进行选择权衡利用规划求解进行最佳方案选

3、择服务质量的分析与改进大质量与小质量的定义区分质检的定位与价值贡献质检数据的分析思路及应用员工技能差距及辅导反馈重点分析关键质量问题点的分析服务质量与服务效率的平衡服务质量与服务效率、客户满意等指标的关联对比客户与员工满意度的分析与改进呼叫中心服务满意度的衡量路径客户满意度调查的设计与实施几种常见的客户满意度管理模型NPS净推荐值的意义与局限员工满意度管理流程主要激励理论及员工满意度影响因素分析精神激励与物质激励最佳实践分享员工流失率分析及其改进策略呼叫中心运营数据的分析与呈现数据分析的常见思路与方法指标间关联与驱动关系的分析绩效数据分布形态的描述与解读运营报表的设计与呈现大数据及其应用简介数

4、据挖掘方法论及其在服务营销中的应用 PAGE 5 讲师简介】王厚东 呼叫中心运营管理独立咨询顾问、讲师中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问王厚东老师曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。国内最早行业标准客户联络中心标准体系（CCCS）的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询

5、培训等业务。曾先后主持参与多家银行（招商银行、中信银行等）、保险（中国人寿、中国人保等）、电信（电信、联通、移动）、家电（海尔等）、制造（一汽大众、上汽大众等）等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及客户联络中心中高级经理人职业资格认证等课程。曾经及目前正在主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目，积累了丰富的项目及运营实践经验。王老师自2005年起负责

6、与美国ICMI客户管理学院的业务对接与合作工作并自2007年起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监，兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验，在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了呼叫中心运营管理基础、呼叫中心绩效衡量与分析、呼叫中心业务量预测与排班、质量监控与反馈辅导、呼叫中心领导力与战略、呼叫中心数据分析基础与提升等系列呼叫中心管理及技能课程目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。联系方式：中企联企业培训网咨询电话传真 系 人：潘宏利子邮箱：phL网 址： HYPERLINK http:/www.zqL www.zqL呼叫中心运营管理与数据分析报名传真电子邮件：phL 咨询电话潘宏利参加时间 年 月 日至 日 ,城市名 市 公司名称：公司地址：经办人姓名：性别：电话：部门及职务：传真：电子邮件：参加人姓名性别职 务手 机/电 话电 子 邮 件您希望的付款方式（请打）： 提前转帐付款 现场缴纳现金备 注：收到您的报名表后，我们将