维护客户关系 摒弃六大陋习

1、维护客户关关系 摒弃弃六大陋习习著名的营销销专家JooeGirrard曾曾写过一本本书：如如何将任何何东西卖给给任何人，他说：你所遇到到的每一个个人都有可可能为你带带来至少2250个潜潜在的顾客客。这对想想开展自己己事业的人人们可是个个再好不过过的消息了了。不过，根根据JoeeGiraard的理理论，从反反面来看，当当一个顾客客由于不满满意而离你你而去时，你你失去的就就不仅仅是是一个顾客客而已你你将切断与与至少2550个潜在在顾客和客客户的联系系，并有可可能导致一一个重大的的损失以至至于你的事事业在刚刚刚走上轨道道的时候就就跌一大跤跤。那么，是是什么使得得创业者们们会承受这这么大的损损失呢?许

2、许多缺乏经经验的创业业者并没有有意识到是是什么致命命的错误将将他们的客客户和潜在在客户撵走走。结果呢呢，他们被被迫放弃自自己的创业业之梦也仅仅仅只是早早晚的事了了。所以，在在开始之前前，你一定定要了解如如何让你的的顾客成为为经常购买买的回头客客，或者做做得更好，如如何让他们们成为你的的终生顾客客!你已经经将你拥有有的时间，金金钱，而且且最为重要要的自由由作为赌注注来开展个个人事业了了。然后，你你将用什么么来留住顾顾客呢?以下六六种错误都都会使得一一个创业者者失去他的的客户。1、替替自己找借借口假设你你拥有一家家公共关系系公司：你你没能在规规定期限前前完成工作作，那么，你你将如何应应付客户的的抱

3、怨和不不满呢?千千万不要找找理由说：“我快被被繁重的工工作压垮了了，所以一一直没腾出出时间开始始做你的方方案。“这这实在是很很不明智的的，客户才才不会关心心你是否承承担得了如如何繁重的的工作，他他们只会记记得，你承承诺过在一一个确定期期限以前完完成工作却却又言而无无信。与其找找借口，还还不如先老老老实实承承认自己的的过失，然然后再尽力力使事情好好转。哪怕怕是加班加加点的工作作，给顾客客打折扣，并并将顾客所所需要的当当晚就送到到他家里去去。当你能能承担所有有责任并改改正你的过过失时，本本来一个不不好的事反反而会让你你赢得顾客客的信任。2、忽忽视反馈信信息大多数数顾客并不不会告诉你你他们的不不满，

4、只是是转身离开开另觅交易易罢了，留留住他们!用些额外外的时间来来争取他们们的注意力力，定下时时间来进行行一次私人人会面，或或者办一个个主题讨论论会，与你你的客户直直接电话联联系，或请请他们回答答一些调查查问题，比比如：您为为什么选择择我们的产产品与服务务?是什么么使使您购购买我们的的产品而非非其他供应应商的?您觉得得我们的产产品和服务务还需要哪哪些改进?一一找找到这些问问题的答案案将会有助助于你的生生意。你会会找到那些些方面你已已经做好了了，哪些还还存在不足足。如果一一个顾客不不满意，你你就能在他他改变主意意之前采取取行动。当当你向顾客客提出调查查问卷，就就表明了你你对他的重重视，从而而吸引顾

5、客客成为回头头客。3、思思想消极懈懈怠开创自自己的事业业难道会是是一件容易易的事么?想想，一一旦你的生生意开始，你你得随时准准备好为现现金周转奔奔波，扛上上一大堆琐琐碎和繁重重的重担。然而不不管多么艰艰难，你都都必须高昂昂着头保持持微笑。人人们只愿意意同那些充充满自信的的人做生意意。摆脱消消极思想的的恶性循环环，集中精精力在你的的目标上，相相信不管遭遭遇多少挫挫折你都能能最终心想想事成。你你对自己坚坚定不移的的信心也会会同样使顾顾客对你的的生意信心心倍增。4、损损害竞争对对手的声誉誉你怎么么对你的顾顾客和潜在在客户说你你的竞争对对手，他们们也同样可可以怎么说说你。当有人人问你贵公公司是如何何在

6、与X公公司的激烈烈竞争中累累计财富的的，可以用用这种方式式回答X公公司的产品品的确很不不错(或很很有实力，)但允许我我告诉您，为为什么顾客客选择了我我们公司。然后向向你的潜在在客户出示示一些以往往顾客满意意的感谢信信件等等。用这种方方式，你不不就轻而易易举的将话话题从竞争争对手转移移到你们的的交易上来来了么。请你的的老顾客对对你大肆赞赞扬一番也也未尝不可可。5、对对你的顾客客想当然一旦你你懈怠下来来，你就输输定了。不不要理所当当然的认为为顾客在你你这儿购买买过一次，就就会成为你你的终生顾顾客。甚至就就在你读这这篇短文的的时间里，你你的竞争对对手有可能能正准备策策划着如何何将你的顾顾客们拉走走呢

7、。什么才才能吸引你你的顾客成成为回头客客?举个例例子，如果果你拥有一一间咖啡屋屋，你可以以举办一些些经常性的的促销活动动，例如顾顾客购买了了九杯咖啡啡，就能获获赠一杯额额外的。所有的的商家都会会抓住顾客客的特殊日日子，如生生日或周年年纪念日，给给顾客寄去去贺卡庆祝祝，并提供供某种免费费服务或商商品;另外外在某段特特定日期内内将商品打打折出售也也是一种促促销方法。经验法法则：使顾顾客感到成成为你的老老客户是对对他们有利利的。6、固固步自封不要有有了一点小小成绩就不不思进取，在在市场飞速速发展的今今天，如果果你不求发发展，就只只有关门大大吉的份了了。要不断断自我教育育，参加各各种研讨会会，阅读专专

8、业书籍和和杂志以成成为你所在在行业的先先锋。你对你你行业的了了解和知识识程度越深深，顾客就就会对你越越有信心，从从而使得你你的公司成成为消费者者心目中的的第一选择择。保持你你支配自己己的自由，不不断从你和和其他人所所犯的错误误中学习，并并采取必要要的措施避避免它们再再次发生。你必将将给你的事事业带来长长期的发展展前景和利利润。如何轻松搞搞定“问题题”客户2010-06-002 100:42:02 来来源：互联联网 0 45试探拍板人人其他难以以决断的问问题或顾虑虑（价格、效果、服服务等）方方法：可以以漫不经心心重复拍板板人的观点点作为过渡渡，然后突突然提问，不不动声色地地转换话锋锋，夺回谈谈话

9、的主动动权。一、对对待犹豫不不决型人特点：1、有有一贯的托托辞和借口口；2、经经常被新出出现的问题题所左右（如如竞争对手手的某一个个优点等）。对策：1、找找到客户犹犹豫的原因因。2、试试探拍板人人的真实想想法（如先先不否定他他的某个观观点，如倾倾向竞争对对手）。3、试试探拍板人人其他难以以决断的问问题或顾虑虑（价格、效果、服服务等）方方法：可以以漫不经心心重复拍板板人的观点点作为过渡渡，然后突突然提问，不不动声色地地转换话锋锋，夺回谈谈话的主动动权。4、罗罗列各种方方案（包括括服务等），与与竞争对手手的比较，只只要将各种种选择方案案向他们摆摆明，让他他们考虑，这这种人不难难对付。5、对对各种方

10、案案进行评估估，告诉对对方评估结结果。6、罗罗列与我们们合作的所所有优点及及远景。7、给给双方合作作制定时间间计划表。二、对对待恋眷不不舍型人特点：1、若若即若离，既既不给予肯肯定也不给给予否定，工工作得不到到进展。2、对对于签约合合作的事情情，拒绝讨讨论，又不不愿离开，好好象有重重重顾虑，又又好象考虑虑周密。对策：1、针针对这种人人，我们一一定要让拍拍板人明白白，只有把把问题摆出出来才能获获得解决。2、提提出最针对对性、最实实质的问题题，不可给给拍板人回回避问题的的机会。3、多多谈相关成成功案例，多多谈合作诚诚意，多拉拉关系。4、导导演角色，减减少对方决决策风险。三、对对付爽快同同意型的人人

11、特点：1、洽洽谈的时候候爽快，催催单的时候候又反悔（一一到行动阶阶段，就改改变主意）。2、找找各种理由由避开关键键签约合作作的问题（如如忙呀，要要开会呀，有有校园招聘聘啦，这段段时间忙呀呀）对策：1、盯盯死他们，不不要让他们们有太多的的思考时间间，否则会会前功尽弃弃，因为他他们会被很很多想法随随时左右。2、告告诉他们早早一天合作作的好处。3、找找一个推动动（pussh）的理理由（一般般可以找以以下几个方方面的理由由）：时间间、价格、利益、其其他。4、制制定一个简简单明了的的时间计划划表（包括括关键问题题的洽谈、签约的时时间计划）。拜访客户时时如何进一一步维系合合作？2010-06-003 09

12、9:23:57 来来源：互联联网 0 31拜访客户是是通常的做做法，有些些人将其视视为例行公公事，但我我们应该对对此有所改改善。如何何做才更有有意义？中国是是礼仪之邦邦，春节前前拜访客户户是通常的的做法，有有些人将其其视为例行行公事，但但我们应该该对此有所所改善。如如何做才更更有意义？我给你一一些建议：区分不不同的对象象如分销商商与直接用用户，决定定不同的拜拜访方式，想想想他们与与我们合作作是基于什什么样的目目的，以及及他们将给给我们带来来什么样的的利益。这这或许会显显得世故了了一点，但但没办法，在商言商商嘛。我建议议，在拜访访客户之前前，将客户户与我们成成交的记录录单整理出出来，在拜拜访时将

13、这这份记录单单送给他们们，这样可可以增加我我们讨论的的共话问题题。我认为为，利益是是大家合作作的基础，沟沟通方式是是强劲润滑滑剂。本着着尽力给客客户带去利利益的心态态去拜访客客户，才更更有利于长长期合作。主要客客户为什么么和我们保保持合作？这个问题题看起来简简单，实际际上可以探探究客户的的思想及动动机和要求求，你可以以问以下问问题：1.为为了我们将将来更好地地合作，我我还可以做做些什么？2.如如果我满足足了你们的的需要或超超过你们的的期望，你你公司将如如何获益？3.你你认为如何何改进我们们的合作？拜访客客户的时间间最好在年年前完成。这样的拜拜访不仅是是礼节，更更是一次很很重要的客客户调查，由由

14、此我们可可以调整新新一年的经经营策略及及具体做法法。最聪明明的办法是是让客户教教我们如何何进一步改改善关系，从从而获取利利益。当然然，拜访客客户时可以以带些礼物物，但不要要落入俗套套，如送给给客户一些些印有公司司介绍、标标志的笔记记本、台历历等就比较较好，它能能让客户在在新的一年年中都记着着你。客户为何会会离你而去去？2010-06-002 100:48:09 来来源：互联联网 0 24如果你是一一名优秀的的销售人员员，请务必必在关键时时刻擦亮你你的眼睛，以以免你的客客户在不经经意间流失失，给公司司的市场运运作及个人人带来不利利影响。为什么么一直忠于于你的顾客客会离你而而去？在营营销手段日日益

15、成熟的的今天，我我们的客户户仍然是一一个很不稳稳定的群体体，如何来来提高客户户的忠诚度度是我们销销售人员一一直在研讨讨的问题。客户的变变动，往往往意味着一一个市场的的变更和调调整，一不不小心甚至至会对局部部（区域）市市场带来致致命的打击击。如果你你是一名优优秀的销售售人员，请请务必在关关键时刻擦擦亮你的眼眼睛，以免免你的客户户在不经意意间流失，给给公司的市市场运作及及个人带来来不利影响响。客户的的流失，通通常主要出出现在以下下几种情况况：1.粗粗鲁、漠不不关心或事事前不准备备，例如对对客户提出出的需求忘忘记或不予予理会，拜拜访客户前前的资料准准备不充分分。2.不不清楚谁是是负责人，一一直告诉客

16、客户说自己己要上级汇汇报，这样样会失去在在客户心目目中的价值值与信任感感。3.不不知所云，浪浪费顾客时时间，永远远记住与客客户沟通的的机会是非非常宝贵的的，珍惜每每一分钟与与谈话的机机会，提高高销售效率率。4.夸夸张你产品品的利益或或服务，会会给客户带带来不信任任感，信任任感是销售售过程的基基础。5.隐隐瞒产品的的注意事项项，省钱的的选择或已已提前登场场的新品，知知道产品的的细节是客客户的权利利，永远要要尊重客户户的权利。6.尽尽力从每次次交易中，榨榨取每分钱钱，完全没没有诚信度度，好的销销售是会“放长线钓钓大鱼的”。7.频频繁改变交交易方式，会会令客户反反感。8.交交易后，不不致电给顾顾客。

17、999%的努力力会因为这这1%的疏疏忽而付诸诸东流。9.不不履行你所所承诺的事事情，没有有任何一个个客户愿意意和没有诚诚信的销售售长期合作作的。10.不回电或或回复邮件件，尤其当当问题发生生时，细节节是每个销销售过程成成功与否的的关键因素素。客户采购关关键人物角角色分析2010-06-001 100:58:09 来来源：营销销传播网 0 48公司越大、规模越大大，内部的的角色分工工越细，他他们各有各各的角色，千千万不要忽忽略了决策策人身边的的红人。他和“他们”很很重要。他是谁谁？这场买买卖最终的的决定者。他们又又是谁？影影响他作决决定的人。他们为为什么不一一样？因为为他们有职职务差别。小提示示

18、：公司越越大、规模模越大，内内部的角色色分工越细细，他们各各有各的角角色，千万万不要忽略略了决策人人身边的红红人。他？角色描描述：采购购项目小组组的项目决决策人，一一般担任公公司的总经经理职位。他握有购购买的财务务决策权，最最后拍板权权。其自身身往往位居居高位，是是销售人员员难以掌控控的买家。解决办办法：他考考虑和关心心的重点是是产品利益益的最大化化和性价比比的适中程程度。因此此，销售人人员在搞定定他的时候候，必须用用以合理的的价格以及及产品性能能说服他。他们之之一技术指指导者角色描描述：在产产品技术上上具有建议议权和否决决权，一般般是技术部部门的主管管，他对技技术方面的的问题把关关负责，但但

19、对商务条条件不怎么么关心。解决办办法：技术术指导者肩肩负检验产产品质量的的重任。产产品质量攸攸关企业的的生产经营营，因此，技技术指导者者所选择的的产品必须须有合格，对对于产品的的可行性、技术和效效果关注最最多。销售售人员可以以从技术指指导者的一一些特殊需需求或者通通过自身企企业的行业业权威、认认证来让对对方肯定自自己。他们之之二产品使使用者角色描描述：产品品或服务的的最后使用用人。一般般处于企业业的生产部部门，或者者使用部门门。如果是是使用者部部门负责人人，有是否否采用的说说话权，虽虽然不起决决定的作用用，但是他他们的意见见具有一定定的影响。即使是处处于组织最最下层的人人，他们的的意见也可可能

20、会给最最终是否采采用带来一一定的影响响。你的产产品被公司司购买以后后是由使用用者来操作作，由他来来使用。而而使用者最最关心的是是这个设备备在操作时时是否方便便简单，是是否减少了了他的工作作量。解决办办法：产品品使用者关关心的重点点是产品或或者服务应应用方便，并并具有相当当的可操作作性。销售售人员如何何满足产品品使用者的的使用需求求，是获得得使用产品品使用者青青睐的重要要途径。他们之之三掌握财财务者角色描描述：通常常是客户内内部的财务务主管，价价格谈判是是可能出现现是主角之之一。他最最主要的希希望就是预预算不超过过预期的标标准。他的的参与以形形式为主。解决办办法：掌握握财务者关关心的重点点是产品

21、购购买金额与与产品预计计拨付资金金的差额问问题。销售售人员可根根据此特点点进行针对对性方案设设计。此外外，在价格格谈判时掌掌握相应的的技巧，也也是获得成成功的必要要步骤之一一。他们之之四多重身身份者角色描描述：可能能具有多重重身份的人人，一般是是客户公司司的业务部部或采购部部。他们是是希望你拿拿到生意的的人，是内内部的催化化剂。他会会在你的销销售过程中中给予很多多帮助。解决办办法：多重重身份者既既关心要满满足公司组组织机构的的利益，又又关心能够够同时满足足个人的利利益。对于于多重身份份者必须及及早与之发发展关系。可以通过过满足客户户企业利益益或者他的的自身利益益，来达到到促成项目目的目的。找到

22、关关键人，你你准备好了了吗？把握谁谁是关键人人物是突破破销售中诸诸多难题的的重要方法法分析客客户内部的的组织架构构、采购流流程和内部部的角色与与分工，是是找准客户户关键人物物的必要步步骤。这三三部分内容容在上一章章中已经详详细叙述，在在此只做简简要说明。1、画画组织架构构图工业品品营销面临临的企业，往往往组织结结构比较复复杂，例如如：有分管管技术的人人员、有分分管采购的的人员、有有分管财务务的人员、有分管商商务的人员员等；一般般先找到与与业务对口口的部门先先接触与了了解，从而而分析出这这个公司的的组织结构构图，了解解内部的角角色分工，为为找到决策策者做铺垫垫。这就是是擒贼先擒擒王的道理理。2、

23、分分析采购流流程清楚的的了解自己己所处的销销售阶段及及其主要的的任务，可可以帮助销销售人员更更快捷准确确的找到你你的关键人人物。客户内内部采购流流程分为八八个阶段，分分别是：第一、发现问题题，提出需需求；第二、研究可行行性，确定定预算；第三、项目立项项，组建采采购小组；第四、建立采购购标准；第五、招标，初初步筛选；第六、确定首选选供应商；第七、商务谈判判；第八、签约关键点点：根据各各个流程工工作的主要要内容来界界定当前阶阶段的关键键人物3、分分析客户内内部的角色色与分工根据标标准流程来来讲，在招招标初步筛筛选阶段只只要技术没没有问题，一一般是商务务部门或者者采购部门门可以筛选选并拍板；但是，在

24、在中国的国国情之下，因因为规范体体系不够，国国有单位还还流行一句句话：“多多做多错，少少做少错，最最好不做；有功劳是是领导的，有有问题都是是下属的；因此，大大家都不愿愿意承担责责任；一个个采购合同同往往需要要一层一层层向上汇报报，其实最最后还是领领导的事情情”，因此此，对于不不同性质的的企业，应应做不同的的分析，防防止由于经经济体制或或者营业性性质的不同同造成的差差异性对销销售进程的的影响。小提醒醒：往往是是外资企业业的话，我我们认为一一般找商务务部门经理理最好，因因为他是直直接主管的的。小对比比：国有企企业和外资资企业中，找找谁更恰当当？策略国国有单位（私私有单位）外外资企业（中中外合作企企

25、业）上策找找分管的副副总经理找找商务部门门经理中策找找技术部门门及其他来来渗透到副副总经理找找技术部门门及其他来来渗透到商商务部经理理下策找找商务部门门经理找分分管的副总总经理注意：因为国有有及私有单单位随着管管理水平的的提升，也也有正规的的企业，因因此，最好好判断的标标准就是以以人治为主主；同样，外外资及合资资企业也有有少部分是是不够规范范的，大部部分是管理理能力强，分分工明确，岗岗位职责界界定清晰的的，这样判判断的标准准就是以法法治为主。4、直直捣黄龙，搞搞定为止找到决决策者或者者关键任务务之后，想想一切方法法搞定他；同时，要要注意竞争争对手的动动向，力争争比竞争对对手要好一一点，如果果关

26、系到了了，生意就就没有问题题了。要有有不达目的的誓不罢休休的精神，充充分调动一一切资源，搞搞定高层人人物，这样样达成销售售就容易多多了如何报价客客户才不会会流失？2010-05-228 100:38:06 来来源：互联联网 0 37报价是一本本学问，同同是销售员员由于报价价技巧的不不同，业绩绩也会出现现很大的差差距。报价是是销售中最最重要的环环节，有许许多刚做销销售的朋友友，由于对对本行业情情况的不熟熟悉或者急急于求成，没没有搞清楚楚客户的真真实情况就就报价，不不知道要根根据不同的的客户情况况报价。有有的老销售售员在报价价时也掌握握不好尺度度。由于报报价的不准准确，造成成客户的流流失或者失失去

27、订单。就这个问问题，我想想把自己的的经验写出出来和大家家分享。首先，搞搞清楚询价价者的情况况再报价。大多数数销售员无无论是电话话询价还是是网上询价价，都会轻轻易的报价价。结果，许许多询价者者石沉大海海再没有消消息，有的的由于报价价太轻率给给对方留下下不规范的的印象。实实际上，真真正的客户户会先了解解你的产品品的各项指指标和规格格后才会询询价，这就就要求销售售员在接到到寻价电话话时，要问问清楚对方方的公司名名称及所需需的产品是是自己销售售还是帮其其他客户采采购，还要要问他所需需产品的规规格和技术术指标。最最重要的是是要了解对对方是不是是业内人士士，比如，我我是销售电电子防潮柜柜的企业，那那么，我

28、会会问：你需需要那种电电子防潮柜柜？是工业业级的还是是家用级的的？是低湿湿还是普通通？通过这这些问题的的回答，我我就可以判判断他是不不是真正需需要我的品品种，对于于真正的客客户，我一一般会给一一个非常详详细的报价价。当然，有有的客户并并不了你的的产品，也也不知道产产品规格，只只是需要你你的产品，想想让你给他他推荐，对对于这种客客户，你一一定要把产产品介绍清清楚后在报报价，在报报价时，可可以直言你你的价格在在同类产品品中属于什什么档次，我我一般会报报一个中等等价格，告告诉客户我我还有更高高档次的产产品，但价价格会高一一些，有档档次低一些些的产品，价价格肯定优优惠。就看看客户的需需要。总之之，一定

29、要要留出继续续谈价的余余地。其次，学学会让客户户报价。面对寻寻价者，老老练的销售售员会问：你需要那那个档次和和规格的产产品？或者者，你需要要采购多少少？你想话话花少钱来来采购？一一般有采购购计划和目目标的采购购者，会把把产品的性性能，规格格技术要求求报的很详详细。价格格也会有一一定的范围围，还会关关心发货及及售后服务务的情况，这这类采购者者一定是客客户，对市市场了解的的也非常清清楚，这时时你的报价价一定要真真实可靠，在在介绍产品品的卖点时时也要清楚楚无误。当当然，也有有的客户根根本不报价价，因为他他自己都不不清楚，只只是想以你你的报价为为依据，多多问几家价价格而已，对对于这样的的客户，你你无论

30、报多多低的价格格，都很难难做成生意意。我自己己的经验是是不报价，我我会说：对对不起，我我感觉你对对我们的产产品还不是是很了解，你你去问问我我的同行好好吗？只要要你真正的的和我公司司合作，我我肯定会给给你一个满满意的答复复。第三，学学会模糊性性报价。报价也也是商业信信息，也会会被你的对对手利用。这就要求求销售员在在报价时，要要有随机应应变的本领领。对于直直问价格的的客户，销销售员要学学会反问，对对于连你的的产品都说说不清楚的的客户，要要学会模糊糊性报价，如如：我的电电子防潮柜柜有四大系系列五十多多个规格，价价格从4880元至2250000元不等，请请问你要那那个款式？对于单个个的品种，你你也可以

31、模模糊性报价价。模糊性性报价的目目的是为真真正进入采采购阶段的的客户留下下继续谈判判的余地。报价是是一本学问问，同是销销售员由于于报价技巧巧的不同，业业绩也会出出现很大的的差距。如何提高与与客户的对对话效率2010-05-227 100:12:14 来来源：价值值中国 00 29很多人在和和客户谈生生意时都会会碰到一个个问题就是是，没有多多久客户就就不会再次次和你沟通通。这个有有时会让我我想到幸运运52.你你想放弃吗吗？我想很很多人在和和客户谈生生意时都会会碰到一个个问题就是是，没有多多久客户就就不会再次次和你沟通通。问：我想很很多人在和和客户谈生生意时都会会碰到一个个问题就是是，没有多多久客

32、户就就不会再次次和你沟通通。这个有有时会让我我想到幸运运52.你你想放弃吗吗？所以有有时我在想想如何能够够有效的拉拉长和客户户之间对话话的时间。或者说说如何提高高与客户的的对话效率率？网友点点评1:我个人人认为：首首先你的话话题要让客客户感兴趣趣，不要给给对方的感感觉是你一一直都是在在向对方推推销你的产产品，而不不顾及他的的感受要弄清清楚对方的的真正需求求，对方所所关心的几几个要点：质量、单单价、服务务等，在给给对方推荐荐你的产品品的同时，要要对为对方方的需求着着想，给他他一买到了了物有所需需，而且买买到是比较较实惠的，感感觉自己买买到这个产产品是占到到了和利益益的感觉，用用这种方法法比较好打

33、打动客户，前前提是一定定要先了解解客户的真真正需求点点在哪里，注注重的是什什么？因为为只有了解解到这些你你才可能给给出客户满满意的答案案，这样他他会很乐意意跟你交往往或者说交交易网友点点评2:只有风风度和气质质得一以周周围人的认认可，真正正的推销应应是相互应应答的过程程，自己的的一句话应应是上一句句话的继续续，对客户户的每句话话作出反应应，并能在在自己的说说话中适当当引用和重重复，就会会取得真正正的沟通。还要选择择客户感兴兴趣的主题题，说一些些有关改进进推销效率率的问题，那那我们就要要强调你的的产品给他他带来的利利益，要对对执行人进进行劝说，我我们才能使使他们的工工作更为顺顺利。网友点点评3:

34、不同行行业的客户户应对方法法不一样不同特特点的客户户交流方式式也有所区区别吧我们做做知识产权权代理的行行业 对客客户 先要要明确客户户是要做 商标 专专利 还是是版权然后 要明确向向客户说明明申请的资资格 资料料 及流程程 时间 费用 ,保证客户户有个全面面的了解，然然后根据客客户自己的的情况做出出选择。与客户沟通通的5个禁禁忌2010-05-225 100:14:12 来来源：全球球品牌网 0 44与客户沟通通时，销售售人员需要要有良好的的态度和谦谦虚的心态态，沟通时时语气要礼礼貌柔和，让让客户感觉觉到你不但但是一位了了不起的专专家而且是是一位修养养高尚的人人，这样更更容易赢得得客户的配配合

35、和理解解。销售人员一一定要注意意尊敬客户户。与客户户沟通时，销销售人员需需要有良好好的态度和和谦虚的心心态，沟通通时语气要要礼貌柔和和，让客户户感觉到你你不但是一一位了不起起的专家而而且是一位位修养高尚尚的人，这这样更容易易赢得客户户的配合和和理解。销销售人员与与客户沟通通时有以下下几点禁忌忌：1、忌忌据理力争争有些销售售人员以自自己是专家家、技术能能手自居，认认为自己的的见解或做做法比客户户高明而喜喜欢和客户户辩论或“据理力争争”，这是是有害无利利的。因为为我们需要要明白，我我们是去解解决问题、去把项目目做好，而而不是去和和客户比能能力、比见见识，如果果执意据理理力争，很很可能会让让客户反感

36、感而对日后后的合作不不利，最终终影响项目目的成功。忌“据理理力争”，不不是说我们们不需要向向客户表达达我们的看看法和观点点，只是需需要注意表表达的方式式和方法。2、忌刻刻意说服销销售人员常常常遇到客客户提出新新的要求，为为了尽量避避免项目需需求的变更更、有些销销售人员往往往急于从从“自身”的利益出出发，想方方设法去说说服客户，这这种做法实实不可取。对客户提提出的需求求，当销售售人员难以以理解或接接受时，不不妨先换位位思考，从从客户的角角度去体会会和分析客客户如此期期望的理由由，这样更更容易理解解客户提出出的需求是是否合理。如果分析析的结果标标明客户提提出的需求求是项目所所不需要的的，我们大大可

37、以从对对客户的价价值的角度度去引导客客户并最终终让客户放放弃；如果果客户提出出的需求确确实是所需需要的，销销售人员可可以通过执执行需要变变更流程的的方式去影影响这些变变更，结果果可能是终终止变更、无偿变更更或有偿变变更。作为为销售人员员，真正站站在客户角角度思考问问题，客户户是能感觉觉到的，并并能最终赢赢得客户的的认同。如如果为了一一己之私总总试图去说说服客户，必必将被客户户所疏远，最最终得不偿偿失。3、忌当场回回绝经验欠欠佳的销售售人员，在在与客户沟沟通时，总总会不自觉觉地当场给给客户一个个“是”或或“否”的的结论，其其实这种做做法是欠妥妥当的，特特别是当场场回绝客户户更不可取取。因为这这样

38、做，一一方面可能能会出现回回复给客户户的结论不不当，另一一方面也会会让客户感感觉到您不不是在用心心对待他们们的需求。当客户提提出需求变变更特别是是一些我们们认为比较较棘手的需需求变更时时，我们定定不可当场场回绝客户户，正确的的做法是：先把问题题记录下来来，等进行行变更评估估或报告上上级批准后后再答复客客户，甚至至可以请自自己的上司司与客户沟沟通。这样样既会让此此事得到一一个比较妥妥善的解决决，同时也也会让客户户感觉到你你是一个做做事稳健的的人、一个个思维严谨谨的人、一一个对事负负责的人，从从而为以后后的合作打打好基础。4、忌海海阔天空有有些时候，销销售人员可可能需要和和客户沟通通一些项目目方面

39、的问问题或向客客户介绍、汇报项目目情况，这这时我们只只需要主题题鲜明言简简意赅把主主题讲清楚楚就可以了了，而不要要去滔滔不不绝谈一些些与主题无无关的话题题。因为这这样做一方方面浪费自自己和客户户的时间，另另一方面也也可能导致致应该说的的事情没有有说清楚。5、忌背背后议论在在与客户沟沟通交往中中，难免会会出现一些些彼此误会会甚至产生生些许冲突突的情况。如何处理理这些问题题？有些销销售人员碍碍于客户是是甲方而不不敢或不愿愿与他们面面对面沟通通，选择了了背后发牢牢骚或与朋朋友“倾诉诉”的方式式。实际上上，这种方方式与事无无益甚至会会导致误解解加深或关关系恶化，因因为背后议议论别人是是对别人最最大的不

40、尊尊重，况且且你的背后后牢骚很可可能会不胫胫而走传到到客户的耳耳中。郑直直老师认为为正确的做做法是：在在适当的环环境下采用用适当方式式与客户当当面坦诚沟沟通。这样样做至少可可以让客户户清楚你对对他的“不不满”并且且你很愿意意去正面化化解彼此之之间的存在在的“不快快”。这样样会使彼此此之间的关关系良性化化并最终解解决问题。实践证明明：采用以以上的一些些原则和方方法与客户户沟通，销销售人员付付出的代价价会更小，而而获得的客客户满意度度更高。“善于沟通通的人，一一言明百理理；不善于于沟通的人人，百言不不明一理。销售人员员与客户沟沟通，不是是指销售人人员善于说说话，善于于高谈阔论论就能够解解决问题，更

41、更为关键的的是销售人人员要具备备足够的引引导能力”。刘强东：要要敢于放弃弃某些客户户2010-05-220 100:39:02 来来源：亿邦邦动力网 作者：吴吴文治 00 74在刘强东看看来，做生生意就是要要不断放弃弃一些客户户。刘强东东说：“放放弃的过程程也是一个个聚焦的过过程，在放放弃的过程程中，目标标客户群会会越来越清清晰，成本本也会越来来越低，运运营效率也也会越来越越高。”与时下下流行的那那句“不抛抛弃，不放放弃”不同同，在刘强强东看来，做做生意就是是要不断放放弃一些客客户。对于于那些不懂懂得硬盘格格式化、不不愿下楼取取包裹，甚甚至不懂得得网上下订订单的客户户，京东决决定放弃。刘强东要

42、要让京东像像工厂一样样，批量生生产服务产产品，为客客户提供统统一的标准准，这样才才能保证成成本越来越越低。京东商商城CEOO刘强东批量生生产服务力力保低成本本“我妈妈妈买电器器会到国美美、苏宁，尽尽管我自己己也卖电器器，但是我我不希望像像我妈妈一一样的人在在京东上来来买东西。”刘强东东坚定地说说。在刘强强东看来，像像妈妈那样样不懂电脑脑操作、不不知如何网网上下单的的顾客，在在京东上买买东西要不不断打客服服电话咨询询，要一步步步教他们们在网上买买东西，“付出的服服务成本会会超出销售售利润”，这这些顾客也也不是京东东的发展目目标。“如如果四五十十岁的人对对网络很熟熟悉，在京京东上买东东西，我们们也

43、会非常常欢迎。”透过刘刘强东放弃弃一部分顾顾客的做法法，其实是是目前零售售行业内比比较流行的的一句话细分顾顾客群。京京东和国美美、苏宁虽虽然有竞争争，但是双双方的模式式不一样，消消费群体也也不一样。国美、苏苏宁70%的销售来来自35岁岁以上的消消费者，这这些人大部部分不会上上网。而主主做网上33C的京东东主要顾客客为20岁岁-35岁岁之间的人人群，而在在其中每年年走出校门门的6000万大学生生群体则又又是京东的的一个重点点市场。尽管335岁以上上的消费群群体有更强强的购买力力，但是高高素质的大大学生们却却是“潜力力股”。京京东网上商商城做了66年，目前前拥有超过过800万万的注册用用户。而在在

44、每年的大大学毕业生生群体中就就拥有6000万的潜潜在顾客群群，京东的的目标不是是跟国美、苏宁争抢抢客户，而而是把大学学毕业生培培养成京东东的用户。刘强东东认为，京京东这几年年就是不断断明确业务务群体、不不断放弃部部分顾客的的过程。在在谈及用户户投诉京东东送货不能能上楼的问问题时，刘刘强东解释释，配送人人员每次背背着所有的的货物上楼楼送货很辛辛苦，如果果客户不理理解要求必必须送上楼楼，否则就就不购买的的话，京东东也不会勉勉强客户。因为如果果每个用户户都保证送送货上门，配配送人员就就要少带货货物，这样样一来，配配送成本就就会增加。据测算，如如果所有货货物都必须须送上门的的话，每单单要多花11.6元

45、，这这就意味着着京东999%的用户户每人每次次下订单时时多花了11.6元来来买送货上上楼的服务务。在刘强强东看来，京京东要像大大规模工厂厂那样，批批量生产服服务产品，提提供统一的的服务标准准，如果用用户接受服服务标准就就是京东的的用户。“其实，放放弃的过程程也是一个个聚焦的过过程，在放放弃的过程程中，目标标客户群会会越来越清清晰，成本本也会越来来越低，运运营效率也也会越来越越高。”明年给给京东踩刹刹车刘强东东虽然会放放弃不认可可公司服务务标准的顾顾客，但是是并不意味味着京东无无视服务。今年京东东重点抓的的就是配送送时间和售售后服务两两大方面的的问题：京京东已在国国内12个个城市做到到了“211

46、1限时达达”和“售售后1000分”服务务。2111配送，即即在指定的的北京、上上海、广州州、成都等等物流中心心辐射及自自营配送的的城市范围围内，上午午10：000前提交交的现货订订单，当日日送达;夜夜里11：00前提提交的现货货订单在第第二天下午午2：000前送达。“售后1100分”是指顾客客退回的商商品确定是是商品质量量问题的，从从京东的售售后服务部部接到用户户的返修品品并确认属属于质量故故障算起，承承诺在1000分钟之之内给予解解决，要么么给顾客换换货、补发发，要么给给顾客全额额退款。目前国国美、苏宁宁的年销售售额达到数数百亿元，年年增长率维维持匀速增增长，但刘刘强东预测测，5年内内京东都

47、会会维持两位位数的增长长，而且会会比传统卖卖场的增速速快。京东东目前以每每年3000%的速度度在增长，并并制定了今今年实现1100亿元元的销售目目标。不过过，在投资资建物流配配送系统的的同时，为为了保证售售后服务质质量，刘强强东准备给给京东“踩踩刹车”。“年销销售额超过过百亿元的的企业，增增速别超过过100%。”刘强强东解释，如如果京东再再不踩刹车车，物流支支持不了两两年。没有有欲望做不不大企业，但但是没有节节制的欲望望也会害了了企业。刘强东东透露，尽尽管目前京京东投资建建设的物流流配送系统统达到200多亿元，但但是，如果果京东继续续保持既有有的新品上上柜的速度度和市场投投放，京东东在实现11

48、00亿元元销售额的的基础上每每年保持2200%的的增速不是是难事，虽虽然前端的的订单不会会有问题，但但两年后后后端服务就就无法跟上上销售，到到时配送服服务和信息息系统就可可能因不堪堪重负而陷陷入困境。个性化化定制是小小网商的空空间对于BB2C、CC2C电子子商务的模模式之争，刘刘强东认为为，这两种种模式不存存在竞争。就如同集集贸市场上上的小店或或夫妻店同同正规的品品牌专卖店店的竞争一一样，双方方的顾客群群不一样，CC2C的顾顾客群是对对价格超级级敏感的低低端消费群群体，而BB2C的客客户是更强强调交易安安全和商品品品质的中中高端顾客客。从行业业发展看，未未来会有很很多B2CC企业出现现。但是，

49、随随着市场的的趋同，未未来企业间间的竞争重重点还是服服务。刘强强东表示，小小的B2CC只能处理理少少量客客户，但大大的B2CC企业却可可以服务大大量用户。随着电电子商务行行业的竞争争加剧，尽尽管能够存存活下来的的网商只有有少数几家家大的企业业，单个企企业的市场场占比会降降低，但绝绝对值不会会减少。刘刘强东强调调，在电子子商务行业业的竞争洗洗牌中，小小的电子商商务企业并并不是没有有生存空间间。“大的的电子商务务企业无法法提供个性性化的服务务，只能提提供标准化化的服务，但但是小的电电子商务企企业可以提提供个性化化的特殊服服务，这一一市场空间间是大的电电子商务企企业无法全全面覆盖的的。”刘强强东认为

50、。虽然互互联网销售售的商品日日益丰富，大大到数万元元的电器小小到几角钱钱的书签，当当当、卓越越包括京东东也都在向向综合性网网站转化，但但刘强东预预测，未来来3C、百百货、书籍籍音像等商商品将占到到互联网销销售半数以以上的业务务。这几大大类商品，有有一个共性性就是标准准化较强，消消费者根据据图片和产产品规格数数据就可以以确定商品品的性能好好坏。拜访客户时时如何进一一步维系合合作？2010-06-003 099:23:57 来来源：互联联网 0 32拜访客户是是通常的做做法，有些些人将其视视为例行公公事，但我我们应该对对此有所改改善。如何何做才更有有意义？中国是是礼仪之邦邦，春节前前拜访客户户是通

51、常的的做法，有有些人将其其视为例行行公事，但但我们应该该对此有所所改善。如如何做才更更有意义？我给你一一些建议：区分不不同的对象象如分销商商与直接用用户，决定定不同的拜拜访方式，想想想他们与与我们合作作是基于什什么样的目目的，以及及他们将给给我们带来来什么样的的利益。这这或许会显显得世故了了一点，但但没办法，在商言商商嘛。我建议议，在拜访访客户之前前，将客户户与我们成成交的记录录单整理出出来，在拜拜访时将这这份记录单单送给他们们，这样可可以增加我我们讨论的的共话问题题。我认为为，利益是是大家合作作的基础，沟沟通方式是是强劲润滑滑剂。本着着尽力给客客户带去利利益的心态态去拜访客客户，才更更有利于

52、长长期合作。主要客客户为什么么和我们保保持合作？这个问题题看起来简简单，实际际上可以探探究客户的的思想及动动机和要求求，你可以以问以下问问题：1.为为了我们将将来更好地地合作，我我还可以做做些什么？2.如如果我满足足了你们的的需要或超超过你们的的期望，你你公司将如如何获益？3.你你认为如何何改进我们们的合作？拜访客客户的时间间最好在年年前完成。这样的拜拜访不仅是是礼节，更更是一次很很重要的客客户调查，由由此我们可可以调整新新一年的经经营策略及及具体做法法。最聪明明的办法是是让客户教教我们如何何进一步改改善关系，从从而获取利利益。当然然，拜访客客户时可以以带些礼物物，但不要要落入俗套套，如送给给

53、客户一些些印有公司司介绍、标标志的笔记记本、台历历等就比较较好，它能能让客户在在新的一年年中都记着着你。大客户开发发的10大大黄金定律律2010-05-117 111:05:18 来来源：营销销传播网 作者：史史光起 00 140顾客价值的的2/8分分化现象几几乎成了市市场中的铁铁律，对于于企业来说说，大客户户的贡献率率甚至超过过总利润的的50%，。因此，开开发大客户户资源成了了企业利润润的主要保保障与突破破口。顾客价价值的2/8分化现现象几乎成成了市场中中的铁律，对对于企业来来说，大客客户的贡献献率甚至超超过总利润润的50%，在某些些行业里，这这一比例会会更高。因因此，开发发大客户资资源成了

54、企企业利润的的主要保障障与突破口口。本文中中谈到的大大客户不是是消费额度度大的个人人客户，而而是大额消消费的组织织客户，如如采购商、渠道商、集团客户户等。下面面笔者根据据多年市场场实操经验验，总结出出10条大大客户开发发技巧。1、充充足的客户户拜访准备备现在很很多业务员员一旦发现现目标客户户，马上就就抄起电话话联系或转转头就带上上资料登门门陌拜，这这样很可能能因为准备备不充分而而被客户所所拒绝，浪浪费了宝贵贵的客户资资源。正确确的做法是是：在给客客户打第一一个电话前前或登门拜拜访前，尽尽可能多的的了解大客客户的各种种信息，尤尤其是他们们的需求信信息，还要要想好对方方可能提出出的问题、可能发生生

55、争议的焦焦点、让步步的底线等等，准备的的越充分，成成功的几率率越高。另另外，建议议接洽陌生生客户前先先通过电话话等渠道来来摸底与初初步沟通，这这样可以大大大提高工工作效率。2、成成为你所销销售产品的的专家大客户户不同于一一般顾客，其其专业性要要求很高，因因此，业务务人员对所所推销的产产品是否够够了解，是是否够专业业，是否能能给客户以以信心，就就成了成交交的关键因因素。我们们都很容易易接受某一一方面专家家的建议，对对专业人士士的话也更更容易相信信，所以，做做一个你所所销售产品品的专家，对对促成业务务非常有帮帮助，反之之，连你自自己都不了了解自己的的产品，客客户怎么会会放心购买买呢。3、为为客户创

56、造造价值假设客客户需要的的商品只有有你的企业业能提供，那那还需要业业务人员吗吗？还需要要我们去开开发客户吗吗？当然不不需要，那那时客户自自然就挤破破头来找你你合作了了了，因为你你为客户提提供的价值值是独一无无二的，就就像微软一一样，我们们几乎别无无选择，因因此，很少少见到微软软去推销他他们的操作作系统。但但能像微软软一样的企企业并不多多，我们也也不必苛求求独一无二二的价值，只只要以商品品为载体，我我们能为客客户提供更更多些的价价值，大客客户就好谈谈了。而且且，也只有有有价值的的合作才能能持久，不不要以为达达成初步合合作或抓住住了一个关关键负责人人就可以长长久的拥有有这个大客客户，想长长期合作的

57、的唯一方式式就是为大大客户的组组织不断创创造价值，当当你对于大大客户组织织来说是有有价值的，重重要的，甚甚至是不可可替代的，那那么即使你你不去维护护关键的负负责人，也也可以长期期拥有该大大客户。当当然，除非非这个负责责人就是企企业主本人人，否则，对对其私人的的关系维护护也不可放放松。抓大大客户组织织中关键决决策人物的的大客户开开发手段是是大家都熟熟悉和惯用用的常规手手段，这里里就不多赘赘述。为客户户提供大的的价值是业业务人员很很难做到的的，这要靠靠企业组织织来完成，一一种组织战战略层面的的思考与决决策，而这这一点也正正是一个企企业长久生生存与发展展的关键所所在。业务务人员能做做的只是日日常与大

58、客客户共享一一些对其有有价值的行行业动态信信息、销售售数据、营营销建议等等。4、关关注竞争对对手大客户户为什么不不与你合作作呢？不是是他们没有有需求，而而是你的竞竞争对手更更好地满足足了他们的的需求，因因此，对于于竞争对手手的关注就就很重要。我们开发发大客户时时往往把大大客户当做做了对手，全全部力量都都放在这里里，其实真真正影响我我们是否能能与大客户户达成交易易的是同业业竞争对手手，战胜了了竞争对手手的同时基基本就拥有有了大客户户。因此，我我们在了解解大客户情情况的同时时也要全面面了解竞争争对手的情情况，包括括他们的实实力、可以以为大客户户提供什么么价值、他他们的底线线是什么、弱点是什什么、强

59、项项是什么等等，我们了了解的越清清楚，战胜胜他们的把把握越大，即即所谓的知知己知彼百百战不殆。当我们把把竞争对手手的相关数数据、大客客户的相关关数据及自自身的数据据摆在一起起进行比对对分析，攻攻取大客户户的战术自自然就浮出出水面了。但是，对对于各方信信息的了解解单靠一个个业务人员员很难做到到，最好也也发挥组织织的力量。5、组组织系统支支持本文中中提到的各各种战略战战术都涉及及到了组织织，因为我我们要面对对的大客户户是组织客客户，以个个体力量来来应对显然然势单力薄薄，只有组组织有计划划的介入支支持，业务务人员才能能借力使力力，完成任任务。我们开开发大客户户时基本是是一个大客客户由一个个专人来盯盯

60、，但是一一个人面对对组织型大大客户那种种全面、专专业的需求求，往往显显得能力不不足，此时时可以设立立一个大客客户开发支支持中心，以以企业决策策层领导与与销售经理理牵头，专专职大客户户开发人员员与销售部部、策划部部员工（兼兼任）组成成，业务人人员在开发发大客户的的过程中遇遇到任何问问题可以随随时向“智智囊团”求求救，及时时化解困难难，提高效效率与成功功率。中心心应设有数数据库，包包括成功案案例、成功功技巧、经经验教训总总结、客户户数据信息息、企业可可提供的支支援情况等等，根据行行业的不同同，这个数数据库的项项目也有所所不同，这这样就可以以为业务人人员提供很很多思考与与行动的决决策依据，也也为组织