营销转型及业务流程再造三章

1、PAGE PAGE 35 零售业务务转型1550问中中 服服务转型、营销转型型及业务流流程再造三三章一.判断题题1.营销转转型实施“赢在大堂堂”策略，建建立“全员识别别推荐、专专业营销”的机制。（）2.服务是是营销的基基础，营销销是服务的的深化。服服务的最终终目的是为为了营销，同同时又要通通过营销来来进一步促促进服务完完善。（）3.营销主主要是企业业以固有产产品或服务务来吸引、寻找客户户，这是一一种由内向向外的思维维方式；销销售则是以以客户需求求为导向，并并把如何有有效创造客客户作为首首要任务，这这是一种由由外而内的的思维方式式。（）4.围绕以以客户为中中心的经营营理念提升升农行网点点核心竞争

2、争力应建立立以客户为为中心的后后台销售流流程。（）5.我行个个人普通客客户分层标标准是在我我行最近110个月日均金融融资产100万元以下下。（）6.老客户户深耕是通过过对老客户户的交叉营营销、向上上营销和圈圈子营销等等，提高产产品的渗透透率，提升升客户的综综合回报率率。（）7.标准化化的营销流流程是对网网点营销工工作时间和和空间的管管理。（）8.营销技技能提升活活动是我行行提升整体体营销能力力、应对同同业竞争的的必然选择择。（）9.在识别别推荐流程程中，大堂堂经理的主主要任务和和目标是识识别来到网网点的客户户及在自助助服务区办办理业务的的客户，并并将识别出出的优质客客户（或潜潜在优质客客户）推

3、荐荐给个人客客户经理。（）10.引导导分流以大大堂经理和和引导员为为主，开放放式柜台柜柜员、封闭闭式柜台柜柜员、网点点负责人为为辅。（）11.服务务营销流程程中，以开开放式柜台台柜员和个个人客户经经理为主，其其他工作人人员配合。（）12.大堂堂识别客户户的技巧中中的“切”指的是发发现客户具具有明显外外部特征，初初步判定为为潜在贵宾宾客户，通通过试探进进一步确认认客户的价价值。（）13.对于于客户前来来咨询问题题或办理业业务时，现现金非现现金柜台柜柜员应坐在在原位，主主动相迎，可以不用微笑，只要给客户以亲切、热心的感觉就可以了。（）14.与客客户沟通时时，通过专专心倾听、积极回应应和重复总总结客

4、户观观点等方式式，我们员员工要多说说，多了解解客户信息息。（）15.客户户识别三要要素是识别别客户是否否具有购买买力、决定定权和需求求，即客户户是否有钱钱、有权、有需求。（）16.了解解客户的目目的：收集集客户个人人资料，对对客户身份份进行识别别；探寻客客户需求，发发现销售机机会，为下下一步销售售做铺垫。（）17.暗示示性提问是是针对客户户对现况的的困难及不不满提出问问题，询问问客户对现现况的感觉觉，引起隐隐藏性需求求（如：您您对收益率率满意吗？您感觉这这个产品风风险大吗？）。（）18.FAAB技巧的的要点是：抓住客户户本身所关关心的利益益点，然后后投其所好好，使我们们诉求的利利益与客户户所需

5、要的的利益相吻吻合。（）19.优势势对比法是是指个人客客户经理将将自己所推推荐的产品品或服务与与他行类似似的产品服服务进行比比较，从而而突出我行行产品服务务优势的处处理方法。在实际的的销售过程程中，这种种方法经常常用到，而而客户也愿愿意从这种种对比中选选择最适合合自己的产产品或服务务。（）20.“成成交易七法法”要根据客客户的情况况和沟通风风格区别对对待，选择择合适的交交易促成方方法，例如如分析型客客户不适合合用激将成成交法。（）21.客户户转介绍是是指外出拓展非我行行新客户。这是新客客户拓展的的重要方法法之一，具具有耗时少少、成功率率高、成本低低等特点。（）22.活动动营销是指指通过策划划主

6、题鲜明明、具有一一定新闻价价值的营销销活动，增增加与客户户的接触机机会，收集集客户信息息和需求，提提升银行知知名度，促促进产品销销售。（）23.风险险预警服务务是我行对对所有客户户服务的重重要内容之之一。（）24.在市市场形势发发生变化、客户资产产可能遭受受损失的情情况下，要要及时提示示客户，进进行风险预预警。（）25.交叉叉营销是指指有一些客客户能为银银行创造更更高的价值值，可以向向他们销售售比原来产产品级别更更高的产品品或服务，将将客户升级级。（）26.顾问问式营销是是指通过对对客户持有有的产品进进行诊断，利利用资产配配置的理念念，为客户户提供科学学的产品组组合套餐。（）27.电话话邀约是

7、接接触营销前前重要的环环节。（）28.成功功地进行陌陌生客户电电话拜访需需要给客户户轻松感觉觉，敲定见见面或再联联系的时间间。可用封封闭式问题题，让客户户二选一，或或用赠送礼礼品或时间间的紧迫感感促使敲定定时间。（）29.为促促成电话邀邀约可在在在确定需求求和风险可可控的情况况下，帮助助客户做决决定。（）30.二级级分行可制制定五分钟钟某类产品品营销模板板，供网点点利用夕会、周例例会等时间间进行自学学。产品营营销模板可可针对单个产品，制制定简单的的营销流程程，提供最最简短和最最有针对性性的话术。（）31.商业业银行业务务流程再造造就是以银银行未来的的经营目标标和理想模模式为出发发点，以提提高顾

8、客满满意度为再再造的中心心，创造性性地利用信信息技术，建建立合理有有效的业务务流程，使使商业银行行动态适应应金融环境境变化和提提高核心竞竞争力的一一系列管理理活动。（ ）32.农业业银行现行行业务流程程以内部控控制和风险险防范为主主要目标，存存在重复授授权、重复复审查、过过度控制的的现象。（）33.流程程再造的基基本目标是是提高效率率，降低成成本，控制制风险，满满足客户需需求，改善善服务体验验。（）34.业务务流程的五五个关键要要素是：供供应商、输输入、工作作流、输出出和信息。（）35.后台台临柜工作作模式设计计的重点包包括实施前前后台业务务分离，将将网点非现现金、批量量和复杂的的业务逐步步集

9、中到后后台作业中中心。（）36.后台台临柜工作作模式设计计的重点包包括以业务务条线垂直直运作和管管理为基础础，前中后后台分离，后后台业务集集中处理。（）37.流程程再造的原原则包括明明确高低柜柜定位、衔衔接高低柜柜流程。（）38.优化化后的个人人产品开户户签约流程程包括仅办办理个人产产品签约业业务，仅需需填写申请请表，同时时签署协议议并提交身身份证件及及账户凭证证。（）39.流程程再造是按按照“以客户经经营为中心心，以产品品营销为重重点、以方方便使用为为前提、以以有效管控控为基础”的原则。（）40.零售售业务信息息技术处理理平台的建建设目标，在在操作界面面上实现零零售板块集集中、前后后台处理分

10、分离。（）41.零售售业务信息息技术处理理平台的建建设目标，在在应用范围围上支持和和覆盖物理理网点、电电子机具和和电子银行行三大渠道道。（）42.零售售业务信息息技术处理理平台的建建设目标，在在操作界面面上,按照照使用者属属性定制功功能,集交交易、产品品、客户信信息于一体体,实现“零时间、零距离、零失真”的目的。（）43.零售售业务信息息技术处理理平台的建建设目标，在在信息传递递上，实现现“零时间、零距离、零失真”。（）44.零售售业务信息息技术处理理平台的建建设目标，在在信息传递递上，以参参数化、模模块化设计计原理体现现可扩充性性和灵活性性,适应零零售业务的的发展和市市场需要。（）45.优化

11、化后的个人人产品开户户签约流程程包括按产产品类型调调用对应的的交易，并并将查询的的客户信息息自动填入入开户签约约交易对应应的字段，不不需手工录录入。（）46.优化化后的个人人产品开户户签约流程程包括提交交交易信息息，成功后后打印相应应凭证，交交由客户签签字确认交交易结果；一笔交易易结束后返返回到选择择产品类型型界面，可可继续进行行其他产品品开户/签签约。（）47.新一一代核心银银行系统建建设工程中中零售业务务信息技术术处理平台台的建设思思路是按照照“以客户经经营为中心心，以产品品营销为重重点、以方方便使用为为前提、以以有效管控控为基础”的原则，整整合优化科科技支持系系统，统一一个人客户户视图，

12、实实现三大渠渠道并举，打打造新型的的零售业务务信息技术术处理平台台。（）48.农业业银行现行行业务流程程在强调标标准化的同同时，根据据不同客户户、不同业业务的风险险高低设计计不同的业业务流程。（）49.农业业银行现行行流程运作作一直沿袭袭的“网点全功功能，柜员员全流程”的传统作作业模式，适适应了市场场竞争的需需要和客户户的多样化化需求，但但造成了一一定资源浪浪费。（）50.优化化后的个人人产品开户户签约流程程包括开立立结算账户户时，提示示客户填写写个人结结算账户申申请书，捆捆绑营销个人结算算账户申请请书中列列示的金融融产品。（）51.服务务转型是网网点转型的的重要组成成部分，通通过打造标标准服

13、务流流程、规范范员工服务务行为、塑塑造网点服服务精神，根根据不同客客户需求为为其提供标标准化、差差异化、个个性化的服服务，形成成独特的网网点服务文文化，提高高客户忠诚诚度和满意意度，提升升网点的服服务能力和和水平，打打造网点的的核心竞争争力。（）52.对客客户进行有有效分流和和引导，充充分发挥各各服务区域域和服务渠渠道的功效效与作用。（）53.我行行网点服务务精神是以以客为尊，服服务创新，团团队合作，合合规经营，追追求卓越。（）54.网点点服务精神神建设的实实现途径是是神秘人制制度。（）55.服务务是银行生生命和永恒恒的主题，实实行网点文文明标准服服务是我行行树立良好好形象与服服务的客观观要求

14、。（）56.服务务是营销的的基础，网网点文明标标准服是实实施“赢在农行行”营销策略略和推进网网点转型的的基础。（）57.实行行网点文明明标准服务务是应对同同业竞争、提升核心心竞争力的的现实选择择。（）58.网点点文明标准准服务包括括网点投诉诉处理和网网点应急处处理。（）网点文明标标准服务有有八大核心心流程。（）59.通过过方便、优优质、快捷捷的基础服服务和专业业的理财服服务锁定客客户，以满满足客户需需求的银行行产品和服服务，帮助助客户实现现财富增值值，提高客客户对银行行产品及服服务的满意意度、忠诚诚度和依赖赖度，在客客户价值提提升的基础础上最终实实现企业价价值。（）60.网点点可以根据据客户量

15、情情况设置窗窗口,避免免同一网点点内、同一一区域网点点间出现忙忙闲不一的的局面。（）61.实行行错时上下下班，员工工应正确理理解和执行行弹性排班班的相关内内容，包括括弹性排班班具体的执执行时间。（）62.限时时服务是指指在符合规规定、手续续齐全的前前提下，我我行人员应应该在规定定或承诺的的时限内尽尽快办结业业务。限时时服务应保保证业务办办理的质量量及合规性性，不能因因片面追求求时限而出出现违规行行为。（）63.神秘秘人制度，也也就是第三三方暗访制制度，只有有外部神秘秘人检查，目目的是为了了加强对网网点客户服服务工作的的监督检查查，建立提提高服务质质量的长效效机制，满满足客户服服务的要求求。（）

16、64.外部部神秘人检检查每个网网点每个月月不得少于于一次。（）65.公司司、企业客客户向网上上银行、电电话银行等等电子渠道道分流。（）66.二次次分流是指指营业中当当出现客户户排队现象象时(一般般客户等待待时间超过过10分钟钟、等候客客户超过110人以上上)，大堂堂引导人员员应询问等等候客户需需求，适时时引导等候候客户选择择其他途径径办理业务务。（）67.网点点现场管理理包括现场场环境管理理和设备管管理两个方方面。（）68.营业业中巡检：由网点负负责人或大大堂经理完完成，时间间在客户办办理业务的的高峰期，每每天最少进进行一次，重重点是及时时预防和处处理突发事事件。（）69.营业业结束前巡巡检：

17、由大大堂经理执执行，时间间在网点营营业结束前前，目的是是整理高峰峰期后的服服务现场，保保证优质服服务一整天天。（）70.网点点现场管理理工具包括括二会，两两表和三巡巡检。（）71.晨会会是网点在在每日开始始对外营业业前在营业业大厅召开开的例会，主主要目的是是振奋员工工精神，鼓鼓舞员工士士气，点评评员工工作作、明确工工作重点，开开展员工培培训，增强强网点员工工的团队合合作意识与与服务意识识，促使员员工展示网网点服务精精神。（）72.首问问服务制是是指最先接接受客户信信息的个人人，无论是是否属于本本部门或本本人职责范范围，都应应作为主责责任人对客客户负责到到底，提供供咨询解答答或引领至至相关部门门

18、办理，使使之迅速、便捷地得得到满意服服务，如果果确实不懂懂此业务的的可借口推推诿、拒绝绝和搪塞。（）73.优惠惠服务是指指我行根据据贵宾客户户的价值及及贡献，为为贵宾客户户提供的针针对部分交交易手续费费减免优惠惠或抵扣客客户回报积积分的服务务。（）74.“五五声”服务包括括：来有迎迎声，问有有答声，帮帮有谢声，怨怨有歉声，走走有送声。（）75.握手手礼仪中强强调的“五到”指身到、笑到、手手到、眼到到、问候到到。（）76.个人人中低端客客户对服务务和营销的的期望值较较高，对服服务和产品品的需求具具有差异性性，一视同同仁的营销销和服务不不能满足其其对不同服服务环境的的要求以及及享受不同同层次尊贵贵

19、、私密服服务的需求求。（）77.个人人中高端客客户对资产产管理、投投资理财的的需求较多多、较专业业，银行只只有提供更更为专业的的营销和实实行一对多多的个性化化服务才能能获得客户户的信任，提提高客户的的忠诚度。（）78.个人人普通客户户群体较为为庞大，而而网点的服服务资源相相对有限，规规范化营销销和标准化化服务能提提高服务效效率，能更更好地获得得客户满意意。（）79.网点点客户投诉诉处理的共共分七个步步骤。（）二.单选题题1.营销转转型是指在在网点实施施（ D ）策略，建建立“全员识别别推荐、专专业营销”的营销机机制，加强强岗位间协协同，开展展主动营销销、联动营营销、交叉叉营销和组组合营销。A.

20、全员营营销 B.主动营营销 C.协作营营销 D.赢在大大堂2.服务与与营销两者者相辅相成成，缺一不不可。服务务是营销的的( D)，营销是是服务的深深化。A.目的 B.准备 C.前提 D.基础3.营销则则是以（ C ）为导向向，并把如如何有效创创造客户作作为首要任任务，这是是一种由外外而内的思思维方式。 A.客户意意见 B.考核要要求 C.客户需需求 D.产品类类型4.围绕以以客户为中中心的经营营理念提升升农行网点点核心竞争争力要明确确网点的业业务定位、（ A ）定定位、客户户定位、功功能定位。A.职能 B.产品 C.服务 D.渠道5.我行个个人贵宾客客户分层标标准是在我我行最近112个月日日均

21、金融资资产（ A ）万万以上？A.10 B.20 C.30 D.50 6.标准化化的（ DD ）流程是是对网点营营销工作时时间和空间间的管理。良好的流流程设计，不不仅可提升升营销的准准确性和成成功率，而而且可以使使内部资源源得到最有有效率的运运用。A.服务 B.管理 C.业务 D.营销7.（ AA ）主要任任务和目标标是识别来来到网点的的客户及在在网点等候候区等候的的客户，并并将识别出出的优质客客户（或潜潜在优质客客户）推荐荐给个人客客户经理。A.大堂经经理 B.封闭式式柜员 C.开放式式柜员 D.个人客客户经理8.服务营营销流程主主要任务和和目标是在在客户关系系维护的过过程中，通通过了解客客

22、户需求、实施（ C ）等方式式，有针对对性地向客客户营销和和推荐我行行的个人金金融产品和和服务。A.诊断式式营销 B.整体营营销 C.顾问式式营销 D.协作营营销9.在客户户关系维护护的过程中中，通过了了解客户需需求、实施施顾问式营营销等方式式，有针对对性地向客客户营销和和推荐我行行的个人金金融产品和和服务；提提供产品售售后服务，是是营销技能能提升四大大流程中的的哪项流程程内容？（ C ）A.客户识识别 B.分流引引导 C.营销服服务 D.关系管管理10.发现现客户具有有明显外部部特征，初初步判定为为潜在贵宾宾客户，通通过试探进进一步确认认客户的价价值，是大大堂识别客客户的技巧巧中的( D )

23、?A.望 B.闻 C.问 D.切11.办完完业务后，柜柜员应站立立双手递送送客户物件件，并提醒醒客户进行行核对，是是柜员“七步曲”中的（ C ）？A.及时办办 B.巧推荐荐 C.提醒递递 D.目相送送12.客户户识别三要要素是识别别客户是否否有钱、有有权、（ D ）？A.有工作作 B.有规划划 C.有势 D.有需求求13.主动动营销的秘秘诀是多看看一眼、多多说一句和和（ D ）。A.多问一一句 B.多动一一次 C.多服务务一点 D.多伸手手一次14.客户户的（ AA ）服务需需求内容包包括产品种种类、诚信信安全、方方便快捷和和优质高效效。A.基本金金融 B.一般金金融 C.特殊金金融 D.普通

24、15.在与与客户沟通通时，通过过SPINN提问，目目的是（ B )？A.了解客客户信息 B.探寻客客户需求 C.创造客客户需求 D.解决客客户问题16.一旦旦客户认同同需求的严严重性与急急迫性、必必须立即采采取行动时时，通过提提问题，潜潜移默化地地带入营销销人员提供供的建议方方案或要销销售的产品品，并明了了解决问题题的好处与与购买利益益，是SPPIN提问问中的？( D ）A.状况性性提问 B.问题性性提问 C.暗示性性提问 D.解决性性提问17.产品品销售的FFA.B.技巧是指指在产品营营销中，将将产品本身身的特点、产品所具具有的优点点、产品能能够给客户户带来的利利益有机地地结合起来来，按照一

25、一定的逻辑辑顺序加以以阐述，配配合现场演演示和销售售工具，形形成完整完完善的（ B ）。A.营销方方法 B.营销话话术 C.营销流流程 D.营销手手段18.客户户实施财富富诊断的首首要步骤为为（ C ）。A.宏观资资产诊断 B.风险匹匹配评估C.宏观金金融的“危”“机”揭示 D.家庭资资产配置19.（ B ）是指在在遇到客户户的反对意意见时，可可以通过积积极向客户户讨教，达达到和客户户进行讨论论、在讨论论中化解反反对意见的的目的。A.意见合合并法 B.讨教客客户法 C.优势对对比法 D.以优补补劣法20.“这这款产品基基本上每次次都是抢购购一空，有有时候提前前预约都不不一定能买买得上，您您看我

26、现在在先给您预预约上吗”是营销过过程中“交易促成成七法”中的哪一一种方面？（D）A.下一步步骤法 B.期限成成交法 C.次要理理由法 D.从众成成交法21.客户户转介绍是是指通过现现有客户拓拓展( CC )。这是是新客户拓拓展的重要要方法之一一，具有耗耗时少、成成功率高、成本低等等优点。A.潜在贵贵宾客户 B.贵宾客客户 C.新客户户 D.潜力客客户22.（ A ）是指通通过策划主主题鲜明、具有一定定新闻价值值的营销活活动，增加加与客户的的接触机会会，收集客客户信息和和需求，提提升银行知知名度，促促进产品销销售。A.活动营营销 B.团队营营销 C.服务营营销 D.整体营营销 23.风险险预警服

27、务务是我行（ C ）服务的重要内容之一。它既是对客户负责的表现，也是客户关系维护的有效手段，对提高客户忠诚度和满意度，增强客户对我行的信赖具有重要意义。A.所有客客户 B.一般客客户 C.中高端端客户 D.贵宾客客户24.客户户价值提升升的流程是是什么？（ C ）（1）制定定客户价值值提升目标标（2）执执行客户价价值提升计计划（3）制定定客户价值值提升计划划（4）确确定客户分分类（5）及时时更新客户户档案A.(1)(2)（33）（4）（55） B.(1)(3)(2)(44)(5) C.(4)（1）（33）（2）（55） D.（3）（11）（4）（22）（5）25.价值值提升的技技巧中（ B ）

28、 方法法是指新产产品推出时时，应该选选择曾经购购买过类似似产品的客客户进行推推介。前提提条件是了了解客户对对曾购买产产品或服务务没有强烈烈的不满或或反感。A.向上营营销 B.重复营营销 C.交叉营营销 D.诊断式式产品组合合营销26.电话话邀约是提提升客户（ C ）的有效方式。A.熟悉度度 B.满意度度 C.接触率率 D.营销成成功率27.成功功地进行陌陌生客户电电话拜访需需要引发客客户兴趣，（ C ）分钟主打产品介绍。陌生电话拜访要控制在五分钟左右，当确定为目标客户及知其兴趣，迅速用合适的“诱饵”打动客户的心。A.一 B.二 C.三 D.五28.成功功电话邀约约的基本原原则与技巧巧“A.ID

29、D.A.”销售技巧巧中D.是是指（ A )？A.提升欲欲望 B.提起兴兴趣 C.引发注注意 D.建议行行动29.“动动之以情，唤唤醒客户内内心深处的的爱心及忧忧虑的一面面。”是促成电电话邀约中中的什么技技巧？（ C ）A.帮助客客户做决定定 B.善用假假设同意 C.善用感感性诉求 D.制造急急迫性30.上级级行组织网网点负责人人的持续培培训，然后后通过( A )实实施网点转转培训。A.网点主主管 B.网点负负责人 C.客户经经理 D.大堂经经理31.商业业银行业务务流程再造造就是以（ C ）为出发点，以提高顾客满意度为再造的中心，创造性地利用信息技术，建立合理有效的业务流程，使商业银行动态适应

30、金融环境变化和提高核心竞争力的一系列管理活动。A.控制风风险B.提高效效率C.银行未未来的经营营目标和理理想模式D.客户经经营32.商业业银行业务务流程再造造就是以银银行未来的的经营目标标和理想模模式为出发发点，以（ B ）为再造的中心，创造性地利用信息技术，建立合理有效的业务流程，使商业银行动态适应金融环境变化和提高核心竞争力的一系列管理活动。A.控制风风险B.顾客满满意度 C.降低风风险D.客户经经营33.农业业银行现行行业务流程程以（ A ）为主要要目标，存存在重复授授权、重复复审查、过过度控制的的现象。A.加强内内部控制和和风险防范范B.银行未未来的经营营目标和理理想模式C.满足客客户

31、需求D.降低成成本34.流程程再造的基基本目标是是提高效率率，降低成成本，控制制风险，（ B )，改善服务体验。 A.明确高高低柜定位位B.满足客客户需求C.以产品品营销为重重点D.以客户户为中心35.业务务流程的五五个关键要要素是：供供应商、输输入、工作作流、输出出和（ A ） 。A.客户B.产品C.标准D.信息36.业务务流程的五五个关键要要素是：（ A ）、输入、工作流、输出和客户。A.供应商商B.产品C.标准D.信息37.后台台临柜工作作模式设计计的重点不不包括（ C ）A.实施前前后台业务务分离，将将网点非现现金、非实实时和复杂杂的业务逐逐步集中到到后台作业业中心B.提升岗岗位协同的

32、的效率C.业务流流程便利化化、信息化化、自动化化、标准化化和智能化化D.明确高高低柜定位位、衔接高高低柜流程程38.零售售业务信息息技术处理理平台的建建设目标是是（ A ）A.在功能能上实现零零售板块集集中.前后后台处理分分离B.在应用用范围上,按照使用用者属性定定制功能,集交易.产品、客客户信息于于一体,实实现“交易中营营销、营销销中交易”的目的C.以客户户为中心D.明确高高低柜定位位、衔接高高低柜流程程39.关于于优化后的的个人产品品开户签约约流程，哪哪一项是不不正确的（ C ）A.开立结结算账户时时，提示客客户填写个人结算算账户申请请书，捆捆绑营销个人结算算账户申请请书中列列示的金融融产

33、品B.选择“个人产品品开户签约约（00008）”交易后，录录入客户证证件信息或或刷卡/折折，从客户户信息系统统查询并返返回个人客客户基本信信息。C.如仅办办理个人产产品签约业业务，只需需填写申请请书来表述述需求，同同时签署协协议并提交交身份证件件及账户凭凭证D.提交交交易信息，成成功后打印印相应凭证证，交由客客户签字确确认交易结结果；一笔笔交易结束束后返回到到选择产品品类型界面面，可继续续进行其他他产品开户户/签约40.零售售业务信息息技术处理理平台的建建设目标是是在操作界界面上,按按照使用者者属性定制制功能,集集交易、产产品、客户户信息于一一体,实现现（ D ）的目的的。A.零时间间、零距离

34、离、零失真真B.前后台台处理分离离C.零售板板块集中D.交易中中营销、营营销中交易易41.零售售业务信息息技术处理理平台的建建设目标是是在功能上上实现零售售板块集中中、（ C ）。A.零时间间、零距离离、零失真真B.业务流流程便利化化、信息化化、自动化化、标准化化和智能化化C.前后台台处理分离离D.交易中中营销、营营销中交易易42.关于于农业银行行现行业务务流程的特特点，下面面叙述不正正确的是（ D ）。A.农业银银行在流程程运作方面面，“部门银行行”的体制弊弊端表现得得尤为明显显B.现行业业务流程以以加强内部部控制和风风险防范为为主要目标标，存在重重复授权、重复审查查、过度控控制的现象象C.

35、缺乏差差别化和个个性化的业业务流程，在在强调标准准化的同时时，未根据据不同客户户、不同业业务的风险险高低设计计不同的业业务流程D.一直沿沿袭的“网点全功功能，柜员员全流程”的传统作作业模式，集集交易、产产品、客户户信息于一一体,实现现“交易中营营销、营销销中交易”的目的43.按照照“（ A ）以产品品营销为重重点、以方方便使用为为前提、以以有效管控控为基础”的原则，整整合优化科科技支持系系统，统一一个人客户户视图，实实现三大渠渠道并举，打打造新型的的零售业务务信息技术术处理平台台。A.以客户户经营为中中心B.以前后后台分离为为中心C.以提高高效率为中中心D.以控制制风险为中中心44.按照照“以

36、客户经经营为中心心，以（ D ）为重点点、以方便便使用为前前提、以有有效管控为为基础”的原则，整整合优化科科技支持系系统，统一一个人客户户视图，实实现三大渠渠道并举，打打造新型的的零售业务务信息技术术处理平台台。A.风险控控制 B.降低成成本 C.提高效效率 D.产品营营销45.零售售业务信息息技术处理理平台的建建设目标，在在信息传递递上，实现现（ D ）。A.零售板板块集中、前后台处处理分离B.支持和和覆盖物理理网点、电电子机具和和电子银行行三大渠道道C.交易中中营销、营营销中交易易D.零时间间、零距离离、零失真真46.零售售业务信息息技术处理理平台的建建设目标，在在业务种类类上，（ A ）

37、。A.以参数数化、模块块化设计原原理体现可可扩充性和和灵活性,适应零售售业务的发发展和市场场需要B.零售板板块集中、前后台处处理分离C.支持和和覆盖物理理网点、电电子机具和和电子银行行三大渠道道D.交易中中营销、营营销中交易易47.零售售业务信息息技术处理理平台的建建设目标是是在功能上上实现（ C ）、前后后台处理分分离。A.零时间间、零距离离、零失真真B.业务流流程便利化化、信息化化、自动化化、标准化化和智能化化C.零售板板块集中D.交易中中营销、营营销中交易易48.优化化后的个人人产品开户户签约流程程不包括（ D ）。A.开立结结算账户时时，提示客客户填写个人结算算账户申请请书，捆捆绑营销

38、个人结算算账户申请请书中列列示的金融融产品B.如仅办办理个人产产品签约业业务，只需需口头或填填写产品菜菜单来表述述需求，同同时签署协协议并提交交身份证件件及账户凭凭证。不再再填写申请请表C.选择“个人产品品开户签约约（00008）”交易后，录录入客户证证件信息或或刷卡/折折，从客户户信息系统统查询并返返回个人客客户基本信信息 D.按产品品类型调用用对应的交交易，并手手工录入开开户签约交交易对应的的字段49.服务务转型是网网点转型的的重要组成成部分，通通过打造标标准服务流流程、规范范员工服务务行为、塑塑造网点服服务精神，根根据不同客客户需求为为其提供标标准化、差差异化、个个性化的服服务，形成成独

39、特的网网点服务文文化，提高高客户忠诚诚度和（ C ），提升升网点的服服务能力和和水平，打打造网点的的核心竞争争力。A.认知度度 B.凝聚力力 C.满意度度 D.服务水水平50.减少少网点大量量事务性的的内部管理理工作，使使网点员工工能专注于于服务和（ D ）。A.解释 B.引导 C.分流 D.营销51.我行行网点服务务精神是以以客为尊，激激情创新，（ B ），合规经营，追求卓越。A.互相帮帮助 B.团队合合作 C.专业责责任 D.营销服服务52.服务务是银行生生命和永恒恒的主题，实实行（ A ）是我行行树立良好好形象与服服务的客观观要求。A.网点文文明标准服服务 B.神秘人人制度 C.现场管管

40、理 D.提升品品牌形象53.服务务是营销的的基础，网网点文明标标准服是实实施（ C ）营销策策略和推进进网点转型型的基础。A.现场管管理 B.服务营营销 C.赢在大大堂 D.赢在农农行54.实行行网点文明明标准服务务是应对同同业竞争、提升（ D ）的现实实选择。A.服务水水平 B.服务流流程 C.服务品品牌 D.核心竞竞争力55.以下下不属于网网点文明标标准服务八八大核心流流程的是（ D ）。A.挽留客客户 B.挽留客客户 C.产品营营销 D.现场指指导56.减少少客户（ D ）时间,从而提高高网点营销销服务能力力和客户满满意度。A.排队 B.填单 C.咨询 D.等候57.限时时服务目的的在于

41、改善善服务质量量，提高（ A ） 。A.业务办办理效率 B.客户满满意度 C.服务品品牌 D.服务水水平58.“神神秘人”检查主要要内容包括括营业环境境规范、仪仪容仪表规规范、大堂堂经理服务务规范、柜柜员服务规规范、自助助设备、客客户满意度度等（ C ）个方面面。A.四 B.五 C.六 D.七59.外部部神秘人检检查每个网网点每个（ C ）不得少于一次。A.月 B.旬 C.季 D.年60.客户户分流时，（ D ）客户向客户经理综合理财服务分流。A.企业客客户 B.低端客客户 C.中端客客户 D.高端个个人61.二次次分流是指指营业中当当出现客户户排队现象象时(一般般客户等待待时间超过过10分钟

42、钟、等候客客户超过（ B ）人以上)，大堂引导人员应询问等候客户需求，适时引导等候客户选择其他途径办理业务。A.5 B.10 C.15 D.2062.网点点现场管理理包括现场场环境管理理和（ B ）两个方方面。A.现场管管理 B.人员管管理 C.物品管管理 D.自助区区管理63.营业业现场管理理的营业前前准备包括括（ C ）和进行行营业前巡巡检，确保保营业网点点内环境、人员和设设施已做好好营业准备备。A.物品摆摆放 B.卫生整整理 C.召开晨晨会 D.情景演演练64.营业业中巡检：由（ A ）或大堂堂经理完成成，时间在在客户办理理业务的高高峰期，每每天最少进进行一次，重重点是及时时预防和处处理

43、突发事事件。 A.网点负负责人 B.大堂引引导员 C.副经理理 D.理财经经理65.营业业结束前巡巡检：由（ B ）执行，时间在网点营业结束前，目的是整理高峰期后的服务现场，保证优质服务一整天。A.网点负负责人 B.大堂经经理 C.理财经经理 D.大堂引引导员66.营业业结束前巡巡检：由大大堂经理执执行，时间间在网点（ A ），目的是整理高峰期后的服务现场，保证优质服务一整天。A.营业结结束前 B.营业结结束后 C.所有人人离开 D.任意时时间67.网点点现场管理理工具有一一会是指：（ A ）。A.晨会 B.夕会 C.周例会会 D.学习会会68.（ A ）中昨日日工作点评评和今日重重要事项提提

44、醒，包括括大堂经理理点评营销销和服务业业绩，柜员员、个人客客户经理工工作交流汇汇报，会计计主管文件件传达，网网点主任总总结和工作作部署。；A.晨会 B.夕会 C.周例会会 D.学习会会69.（ D ）是指我我行为贵宾宾客户在网网点渠道设设置绿色服服务通道及及955999客服中中心提供的的优先接入入服务。A.贵宾服服务 B.理财服服务 C.客户服服务 D.优先服服务70.贵宾宾客户（ C ）是指我我行为贵宾宾客户提供供的优质、尊享、专专属的非金金融服务，包包括机场贵贵宾服务、健康医疗疗服务、道道路援助服服务、保险险服务等。A.理财服服务 B.现金服服务 C.增值服服务 D.营销服服务71.（ A

45、 ）客户对对服务和营营销的期望望值较高，对对服务和产产品的需求求具有差异异性，一视视同仁的营营销和服务务不能满足足其对不同同服务环境境的要求以以及享受不不同层次尊尊贵、私密密服务的需需求。A.个人中中高端 B.个人中中低端 C.企业客客户 D.网银客客户72.（ A ）是指我我行根据贵贵宾客户的的价值及贡贡献，为贵贵宾客户提提供的针对对部分交易易手续费减减免优惠或或抵扣客户户回报积分分的服务。A.优惠服服务 B.贵宾服服务 C.理财服服务 D.优质服服务73.个人人中高端客客户对服务务和营销的的期望值较较高，对服服务和产品品的需求具具有差异性性，一视同同仁的营销销和服务不不能满足其其对不同服服

46、务环境的的要求以及及享受不同同层次尊贵贵、（ C ）的需求求。A.特殊服服务 B.理财服服务 C.私密服服务 D.优质服服务74.个人人中高端客客户对资产产管理、投投资理财的的需求较多多、较专业业，银行只只有提供更更为专业的的营销和实实行一对（ A ）的个性化服务才能获得客户的信任，提高客户的忠诚度。A.一 B.二 C.五 D.多75.投诉诉原则中的的积极主动动性原则应应具备大局局观，培养养“我即农行行”的主人翁翁意识，坚坚持（ DD ）的负负责态度，杜杜绝互相推推诿退缩。A.无投诉诉 B.勇于面面对投诉 C.妥当处处理投诉 D.投诉到到我为止76.投诉诉处理的首首要步骤是是（ A ） A.迅

47、速隔隔离客户 B.安抚客客户情绪 C.给出解解决方案 D.征求客客户意见77.（ C ）是银行行利润的主主要贡献者者，是各家家银行争夺夺的焦点，要要维稳客户户就必须要要高人一筹筹，提升营营销和服务务的品质，实实行差异化化营销和个个性化服务务。A.个人低低端客户 B.网银客客户 C.个人中中高端客户户 D.理财客客户78.网点点力争第一一时间快速速有效地解解决问题，避避免投诉升升级。对不不能立即给给出处理结结果的，告告知明确的的回复时间间，并适时时向客户通通报（ D ），杜绝绝二次投诉诉。A.回复时时间 B.处罚情情况 C.道歉时时间 D.处理进进程三、多选题题1.营销转转型要加强强岗位间协协同

48、，开展展（ABCCD）营销销？A.主动营营销 B.联动营营销 C.交叉营营销 D.组合营营销2.服务与与营销两者者相辅相成成，缺一不不可。服务务是营销的的(C)，营营销是服务务的(D)。服务的的最终目的的是为了营营销，同时时又要通过过营销来进进一步促进进服务完善善。A.前提 B.改进 C.基础 D.深化3.围绕以以客户为中中心的经营营理念提升升农行网点点核心竞争争力要明确确网点哪些些定位（AABCD ）？A.业务定定位 B.职能定定位 C.客户定定位 D.功能定定位4.我行个个人客户分分层标准根根据客户在在我行最近近12个月月日均金融融资产哪几几档规模划划分（ACCD）？A.10万万 B.50

49、万万 C.1000万 D.5000万5.以下哪哪些属于客客户关系营营销管理内内容（ABBCD）？A.整理客客户信息 B.客户深深耕与交叉叉销售 C.拜访客客户和接待待客户 D.举办客客户活动6.标准化化的营销流流程是对网网点营销工工作（A）和和（C）的的管理。A.时间 B.人员 C.空间 D.资源7.在识别别推荐流程程中，以哪哪些岗位员员工为主（ ABC）？A.大堂经经理 B.封闭式式柜台柜员员 C.开放式式柜台柜员员 D.个人客客户经理8.不属于于识别推荐荐流程关键键实施岗位位员工的是是（BD）？A.大堂经经理 B.引导员员 C.柜员 D.个人客客户经理9.关系维维护流程中中客户经理理要经常

50、性性地与所管管理客户进进行沟通和和联络，实实行客户关关怀，了解解所管理客客户的需求求，关注客客户（ADD），及时时与客户沟沟通，提供供建议和解解决方案，维维护和提升升客户关系系，推动客客户升级。A.交易动动态 B.家庭动动态 C.工作动动态 D.需求动动态10.大堂堂识别客户户的技巧中中的“望”是指大堂堂经理应通通过观察客客户哪些方方面来判断断客户价值值，及时发发现潜在优优质客户（AABC）？A.外在特特征 B.客户气气质谈吐 C.基本行行为 D.资产情情况11.与客客户有效沟沟通的三大大秘诀是什什么（ACCD）？A.说的技技巧 B.问的技技巧 C.听的技技巧 D.观察的的技巧12.与客客户沟

51、通时时要真诚的的赞美，赞赞美外貌要要得体而真真诚；可以以赞美客户户哪些方面面（ABCCD）？A.得意的的事 B.细微变变化 C.专长 D.品质13.客户户识别三要要素是什么么（ABDD ）？A.有钱 B.有权 C.有实力力 D.有需求求14.主动动营销的秘秘诀是什么么（ACDD）？A.多看一一眼 B.多递一一下 C.多说一一句 D.多伸手手一次15.客户户的基本金金融服务需需求包括哪哪些内容（BBCD）？A.产品种种类 B.诚信安安全 C.方便快快捷 D.优质高高效16.探寻寻引导客户户需求的技技巧是什么么（ABCCD）？A.状况性性提问 B.问题性性提问 C.暗示性性提问 D.解决性性提问1

52、7.产品品销售的FFAB技巧巧是指什么么（ABCC）？A.特点 B.优点 C.利益 D.好处18.客户户实施财富富诊断步骤骤包括：宏宏观金融的的“危”“机”揭示 、宏观资产产诊断和其其他哪些内内容 (AABCD)？A.家庭资资产配置 B.查看可可配置的产产品 C.出具诊诊断报告 D.风险匹匹配评估19.营销销过程中处处理反对意意见有哪些些常见方法法（ACDD）？A.除疑去去误法 B.下一步步骤法 C.优势对对比法 D.比喻处处理法20.营销销过程中交交易促成方方法常用的的是二选一一法、下一一步骤法、从众成交交法以及（AABCD）？A.次要理理由法 B.直接提提问法 C.期限成成交法 D.激将成

53、成交法21.成功功转介绍的的步骤包括括哪些 (ABCDD) ？A.取得客客户对于我我行服务的的认同B.要求客客户转介绍绍C.询问并并记录转介介绍客户的的信息D.结束并并感谢客户户。22.哪些些属于活动动营销的形形式（ABBD）？A.红酒鉴鉴赏会 B.子女夏夏令营 C.场内营营销 D.养生讲讲座23.客户户关系维护护的方式有有哪些 (ABCDD) ？A.日常情情感关怀 B.产品售售后跟踪C.举办客客户活动 D.定期财财富诊断24.风险险预警服务务是我行中中高端客户户服务的重重要内容之之一。它既既是对客户户负责的表表现，也是是客户关系系维护的有有效手段，对对提升客户户（B）和和（D），增增强客户对

54、对我行的信信赖具有重重要意义。A.价值 B.忠诚度度 C.体验 D.满意度度25.在理理财产品（AA）或（DD）理财产产品时，全全面真实的的揭示风险险，履行风风险告知义义务。A.宣传 B.销售 C.客户咨咨询 D.客户购购买26.客户户价值提升升的技巧有有哪些（AACD ）？A.交叉营营销 B.协作营营销 C.向上营营销 D.重复营营销27.想要要成功地进进行陌生客客户电话拜拜访需要做做好哪些方方面（ABBCD）？A.简短技技巧提问,探寻客户户需求B.引发兴兴趣，三分分钟主打产产品介绍C.制造紧紧迫感,敲敲定见面或或再联系的的时间D.微笑策策略开场,找到客户户本人28.正确确处理电话话邀约中的

55、的客户异议议的技巧有有哪些（AABCD）？A.分享感感受 B.澄清异异议 C.要求行行动 D.提出方方案 29.促成成电话邀约约中可强调调（B） 或是（DD），临门门一脚，促促使客户采采取行动。A.即将售售罄 B.数量有有限 C.抢购紧紧张 D.优惠期期限即将结结束30.二级级分行可制制定五分钟钟某类产品品营销模板板，供网点点利用晨会会、周例会会等时间进进行角色演演练。产品品营销模板板可针对单单一产品，制制定简单的的营销流程程，提供（AA）和(CC)的话术术。A.最简短短 B.最详细细 C.最有针针对性 D.最具综综合性31.新一一代核心银银行系统建建设工程中中零售业务务信息技术术处理平台台的

56、建设思思路是按照照（ ）的的原则，整整合优化科科技支持系系统，统一一个人客户户视图，实实现三大渠渠道并举，打打造新型的的零售业务务信息技术术处理平台台（ABCCD) 。A.以客户户经营为中中心 B.以产品品营销为重重点C.以方便便使用为前前提D.以有效效管控为基基础32.后台台临柜工作作模式设计计的重点是是实施前后后台业务分分离，将网网点（ABBD）的业业务逐步集集中到后台台作业中心心。A.非现金金 B.非实时时 C.批量 D.复杂 33.流程程再造的基基本目标是是（ABCCDE）。A.提高效效率 B.控制风风险 C.满足客客户需求 D.降低成成本 E.改善服服务体验34.流程程再造的基基本原

57、则是是（ABDD）。A.以客户户为中心B.以业务务条线垂直直运作和管管理为基础础，前中后后台分离，后后台业务集集中处理C.以方便便使用为前前提D.业务流流程便利化化、信息化化、自动化化、标准化化和智能化化35.业务务流程的关关键要素包包括（ABBCD）。A.供应商商 B.输入 C.工作流流 D.输出 E.信息36.零售售业务信息息技术处理理平台的建建设目标是是，在信息息传递上，实实现（ACCD）。A.零失真真 B.零风险险 C.零时间间 D.零距离离37.零售售业务信息息技术处理理平台的建建设目标是是，在操作作界面上，按按照使用者者属性定制制功能，集集（ABCC）于一体体，实现“交易中营营销、

58、营销销中交易”的目的。A.交易 B.客户信信息 C.产品 D.渠道38.零售售业务信息息技术平台台的建设目目标是，在在应用范围围上支持和和覆盖（BBCD）渠渠道。A.自助终终端 B.物理网网点 C.电子机机具 D.电子银银行39.零售售业务信息息技术处理理平台的建建设目标是是，在功能能上实现（BBC）。A.以方便便使用为前前提 B.零售板板块集中C.前后台台处理分离离 D.零时间间、零距离离、零失真真40.新一一代核心银银行系统建建设工程中中零售业务务信息技术术处理平台台的建设思思路按照“以客户经经营为中心心，以产品品营销为重重点、以方方便使用为为前提、以以有效管控控为基础”的原则，（AABC

59、），打打造新型的的零售业务务信息技术术处理平台台。A.整合优优化科技支支持系统 B.统一个个人客户视视图C.实现三三大渠道并并举 D.实现零零售板块集集中、前后后台处理分分离41.后台台临柜工作作模式设计计的重点包包括（ABBC）。A.明确高高低柜定位位 B.衔接高高低柜流程程C.提升岗岗位协同的的效率 D.业务流流程便利化化、信息化化、自动化化、标准化化和智能化化42.优化化后的个人人产品开户户签约流程程包括（AABCD）。A.开立结结算账户时时，提示客客户填写个人结算算账户申请请书，捆捆绑营销个人结算算账户申请请书中列列示的金融融产品。如如仅办理个个人产品签签约业务，只只需口头或或填写产品

60、品菜单来表表述需求，同同时签署协协议并提交交身份证件件及账户凭凭证。不再再填写申请请表B.选择“个人产品品开户签约约（00008）”交易后，录录入客户证证件信息或或刷卡/折折，从客户户信息系统统查询并返返回个人客客户基本信信息C.按产品品类型调用用对应的交交易，并将将查询的客客户信息自自动填入开开户签约交交易对应的的字段，不不需手工录录入D.提交交交易信息，成成功后打印印相应凭证证，交由客客户签字确确认交易结结果；一笔笔交易结束束后返回到到选择产品品类型界面面，可继续续进行其他他产品开户户/签约43.流程程再造的基基本原则包包括业务流流程（ABBCD）。A.便利化化 B.信息化化 C.自动化化