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文档简介

1、售后服务流程客户服务中心内部培训资料之三内容提示 售后服务基本流程 销售服务基本流程售后服务基本流程招揽预约接待问诊估价零部件作业管理维修完检清洗结算交车跟踪招 揽方式目的 提高维修站的知名度 提高服务受益 电视、报纸、传单、户外广告等 短信信函预 约 均化每日工作量 保障客户车辆能得到及时修理 根据维修站自身容量接受用户预约motive预 约邀请受理确定管理实施步骤考虑自身容量的方面设 备人 员场 地 、信函、短信等受理客户预约来厂时间、作业内容等登记管理卡、更新管理看板等接 待迅速出迎确认来意受理车辆用户档案填写更新友善的微笑收集信息三件套良好心态从接待到交车尽可能又一个人完成保持良好心态

2、去迎接下一个用户问 诊 目的 要求 方法估 价估价的步骤估计作业费用设定完工时间征求客户同意说明交车程序查询是否有货有货无货零部件作业管理 作业管理的目的 分配工单的标准 分配工单的步骤维修保养车身保护维修作业进度管理三件套叶子板罩钣金保护油漆保护作业质量管理故障核实明确作业内容领取零部件实施修理记录故障原因及追加项目签字确认完 检核对问诊表 修理单逐项确认作业是否完成（错误 遗漏）有无物品遗留在车上与问诊表确认外观签字确认发现作业有误反馈前台用户确认安排返修或预约重新完检清 洗避免车辆受到损伤注意细微地方的清洗恢复车内物品原状结 算制作结算单精 确迅 速清 楚交 车说明作业内容收取费用送别用户将车辆驶入工位针对用户委托 说明作业项目维修发现的问题及对策下次保养时间 里程我们的建议用户签字确认前台人员带领用户交费财务人员不要试图向客户解释维修内容收费后财务人员须向客户表示感谢引导客户到交车工位 提示物品当客户

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