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文档简介

1、 基于顾客价值的商业银行管理策略研究摘要：顾客价值作为一个新的管理理念受到了越来越多的学者和管理者的关注。著名服务营销专家lovelock指出，在企业提供的服务应尽量使顾客让渡价值逼近最大化。只有这样，企业才会赢得顾客满意，进而赢得顾客的忠诚。顾客满意取决于顾客对某一产品所感知的效果与其期望值相比较的结果，顾客的期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种建议，销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。如果销售者将顾客的期望值提得太高，顾客很可能会失望。所以，银行的承诺应切合实际，并切实履行对客户的承诺，否则，顾客会流失。二、商业银行顾客管理的必要性第一，商业银行与顾客的关系是一种资产，应象评

2、估和管理其他企业须利用各种形式定期对一线员工进行培训。对员工进行培训，是让员工了解所提供的各种服务和它们之间是如何要求相互协调的，当员工与客户就所需求的事情进行对话时，能够拥有必要的信息向客户展示。培训内容包括企业价值观念、行为准则及行为方式、岗位技能及服务技巧等。第四，服务创新策略。在内部营销之中，创新有着重要的地位；员工的服务创新，会使银行充满活力。在一个充满活力的银行中，员工可以自由地交流自己的新颖想法并做出决定，而不是经过冗长的组织链向上汇报。银行的创新要求贷款部、信托部、营业部和参谋部、人事部、会计部、推销部等部门密切配合，真正满足顾客需求。总之，实现顾客满意对于商业银行来说是一个涉

3、及所有层次的战略实现过程。无论直接或间接与顾客接触，几乎都会对顾客产生影响。银行高层管理人员应从顾客的需要出发制定相应的管理决策，改变传统的观念、组织和制度，合理配置企业资源，保证企业对顾客承诺的实现。localhOsT对中层管理人员来说，尽管他们不直接接触顾客，但其行为和决策对顾客却影响很大，而一线服务人员则需要管理层的支持和指导。在现实中，一线人员无法为顾客解决一些问题，受到顾客的批评，大部分问题与企业管理有关，而非服务人员的问题。所以，实现顾客满意离不开各部门及其员工的共同努力和协调。参考文献： 1、paul william,geoffrey nsoutar.“dimensions of customer value and the tourism experience：an exploratory study”j.visionary marketing for the 21st century:facing the challenge,2000.2、(美)k.道格拉斯霍夫曼,约翰彼得森著;胡介埙译.服务营销精要概念、策略和案例(第二版)m.东北财经大学出版社,2004.3、菲利普科特勒.营销

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