专卖店运营手册-卡尔丹顿

1、专卖店运营管理手册 PAGE 39专卖店基基本管理理管理就是是利用现现有的或或根据实实际情况况制定的的各种规规章制度度，通过过管理者者的有效效执行与与实施，从而促促使销售售目标完完成。管理有别别与领导导，管理理讲求组组织化、制度化化、明确确化、数数字化，才能效效益化。管理是是一个用用制度建建立的系系统化工工程。管管理切忌忌感情用用事，一一切制度度规定办办理。作作为奥斯斯卡丹专专卖店的的管理者者，必须须牢记这这一法则则。任何何管理者者违反这这一法则则，都会会因此付付出沉重重的代价价。一个好的的管理者者，同时时也应该该是所有有员工的的工作典典范。管管理者的的威信是是在实际际的管理理工作过过程中人人

2、格化地地运用各各规章制制度而得得到确立立的。作作为管理理者决不不能生搬搬规章制制度，要要以身作作则，以以理服人人，把个个人的才才智融入入管理工工作中，从而使使冰冷的的制度获获得人行行的灵魂魂，也使使管理者者本身不不再是制制度的化化身，而而是人格格化的企企业管理理者。我们要求求员工做做到是：“一切比比制度做做得更好好”。而对对管理者者的要求求更高，要求她她们善用用管理原原则。组织结构构组织织架构图图 店 长收银员班长兼理货营业员说明：以上结构按单班设定单位定员为3人店长可兼1班班长店长跨两班分工：店长：综合管理与应对；班长：带班、理货、投诉处理与反映；收银员：收银、做账； 营业员：销售、顾客接待

3、、店面形象 整理。 二、岗位位划分与与职责 店长长岗位责责任书 岗 位店长直接上级级专卖店经经理/公公司营销销部直接下级级班长本职工作专卖卖店工作作的实施施与检查查组织织与开展展员工的的岗位培培训与考考核工作作主持持每周的的例会，总结与与检查阶阶段工作作并讲评评参加加和主持持本月末末的工作作考评组织织每月末末商品的的盘点组织织开展公公司指示示的或必必须开展展的促销销活动处理理顾客抱抱怨与投投诉、做做好顾客客管理工工作市场场的信息息反馈、商圈的的了解店长长的安全全管理补货货与商品品整体管管理协调调和应对对突发事事件，并并将情况况上报直接责任对专专卖店的的经营负负责对专专卖店的的管理负负责对上上级

4、委派派的事情情负责对顾顾客服务务质量负负责对专专卖店的的员工素素质提升升负责对专专卖店的的安全工工作负责责主要权利对上上级指令令有投诉诉权和申申辩权享受受公司规规定的福福利条件件店内内的人事事调配权权店内内员工的的奖罚权权公司司规定给给予的其其他权利利管辖范围对班班长及店店员的日日常管理理专卖卖店内、外环境境专卖卖店的商商业卖场场环境涉及及本职工工作的计计划及结结果的管管理责任任素质要求有较较强的领领导才能能和管理理能力语言言表达与与沟通能能力强具有有丰富的的销售相相关知识识有严严谨的敬敬业精神神 班长长岗位责责任书岗 位班长直接上级级店长直接下级级店员本职工作组织织店员开开展本班班的营业业工

5、作店容容店貌及及卫生清清扫班前前、班后后会的召召开正常常营业与与接待顾顾客盘点点参与和和组织收银银结算工工作，与与收银员员对账并并双签岗位位培训与与岗位练练兵比武武的组织织卖场场环境的的布置顾客客抱怨与与投诉的的处理和和汇报店员员考勤直接责任对本本班的经经营绩效效负责对本本班的员员工管理理负责对本本班的客客户服务务质量标标准对店店长委派派的事情情负责专卖卖店商品品及其他他安全主要权利对店店长指令令有投诉诉和申辩辩权享受受公司的的福利对本本班员工工的领导导及工作作进行考考评对本本班员工工奖罚标标准提出出建议管辖范围对员员工的日日常管理理专卖卖店的内内外环境境的管理理商业业卖场环环境涉及本本职工作

6、作的计划划及结果果的管理理责任素质要求有组组织能力力、亲和和力语言言表达和和沟通能能力强具有有商业及及销售相相关知识识诚实实、有敬敬业精神神 收银银员岗位位责任书书岗 位收银员直接上级级班长直接下级级无本职工作收银银与收银银时顾客客的应付付理货货、接待待顾客整理理与补齐齐备用金金收银银结算作作业将营营业收入入交给指指定人收银银机的保保养与爱爱护收银银台及店店面卫生生整理顾客客抱怨与与投诉的的应对与与汇报现金金安全（包括查查验假钞钞）盘点点作业直接责任对销销售现金金与代金金券负责责对收收银机的的卫生与与保养负负责对销销售结算算负责对客客户服务务质量负负责主 要权 力对班班长及店店长指令令有投诉诉

7、权和申申辩权享受受公司的的福利申请请自己负负责工作作的裁决决工作管 理理范 围围收银银台的卫卫生与保保养的管管理店内内卖场区区域涉及及本职工工作的计计划及结结果的管管理责任任素质要求需要要一定的的专业财财务知识识诚实实、无不不良习惯惯与记录录具有有商业及及销售相相关的知知识具有有敬业精精神 营业业员岗位位责任书书岗 位营业员直接上级级班长直接下级级无本职工作顾客客接待和和引导顾顾客购物物引导导顾客交交款店面面、店内内清洁卫卫生理货货盘点点作业岗位位练兵与与操练顾客客抱怨与与投诉的的应对和和汇报店内内安全交接接班作业业销售售卡的填填报直接责任销售售理货货清洁洁卫生交接接班作业业对客客户服务务质量

8、负负责对店店内商品品负责主 要权 力对班班长及店店长指令令有投诉诉权和申申辩权享受受公司福福利申请请自己负负责的工工作的裁裁决权利利管 辖辖范 围围全店店工作场场所涉及及本班工工作计划划及结果果的管理理责任素 质要 求具有有良好的的商业及及销售相相关知识识有良良好的敬敬业精神神个人人基本条条件好诚实实、无不不良记录录三、员工工的聘用用员工的聘聘用必须须严格按按国家的的劳动法法规，本本着为社社会培养养人才，为企业业创造效效益的宗宗旨，按按照公开开招聘、择优录录用的原原则进行行。招聘聘途径：社会会招聘：通过媒媒体广告告或告示示张贴向向社会发发布。学校校选聘：由公司司派人到到职业学学校直接接选聘符符

9、合条件件的应届届毕业生生。推荐荐选用：择优选选聘由公公司员工工或社会会关系推推荐的有有一定从从业经验验的待业业青年。招聘聘对象财会、公公关、营营销专业业大、中中专毕业业生，应应届毕业业生。聘用用标准专卖店的的员工除除了完成成销售使使公司获获得应得得的利润润外，还还有维护护公司的的品牌形形象、增增加产品品的附加加值的任任务。因因此，专专卖店的的员工应应有别于于一般商商店的销销售人员员，对她她们的个个人素质质要求也也应该略略高于一一般营业业员。只只有严格格掌握选选聘标准准，才能能使公司司的整体体形象得得以提升升。品质质条件灵敏敏性：灵灵敏性是是指敏锐锐的感觉觉能力。专卖店店的员工工始终处处在与顾顾

10、客交流流的氛围围中，需需要有通通过短暂暂的观察察，就可可以了解解顾客的的习惯，预测顾顾客的行行为的反反应能力力。自我我达成的的驱策力力：是指指在销售售人员必必须有一一种来自自内心的的内在的的工作驱驱使动力力。她们们需要去去做成功功每一件件销售，而不仅仅仅是为为了钱，或者为为了让上上级赏识识。良好好的职业业观念：虽然良良好的职职业观念念不是天天生的，但是一一个没有有良好的的职业观观念的人人，是不不可能在在短期内内将起培培养成敬敬业的员员工的。因此，所聘用用员工应应无不良良恶习，应对自自己的工工作有信信心；对对自己接接待的顾顾客有耐耐心；对对个人的的前途有有雄心；同时对对自己销销售产品品和对自自己

11、接待待的每一一位顾客客有诚意意。基本本条件：年龄龄18-28岁岁（店长长可放宽宽至300岁）、身高11.600米以上上；高中中以上文文化程度度；身体体健康无无影响外外观病态态；良好好的职业业悟性或或一定的的从业经经经验；五官官端正，有良好好的精神神风貌；工作作意念强强，普通通话标准准，懂方方言。招聘聘程序由本本人提交交简历、毕业证证书等；专卖卖店经理理约见面面谈；专卖卖店经理理组织面面试（口口试或笔笔试）；通知知拟聘用用人员到到当地卫卫生防疫疫站体检检；合格格人员到到人事部部/专卖卖店报到到，并提提供与填填写以下下文件。需提供的的文件 需填填写的文文件： *身份份证、毕毕业证书书（复印印件）；

12、 *员员工入职职登记表表； *家家长或本本市户口口人士签签署的担担保书； *工作合合同（一一式两份份）； *体体检表（卫生证证）。 *员员工手册册保证书书。 被聘聘用人员员必须进进行入职职前培训训，只有有培训合合格后，才能正正式到专专卖店报报到。四、员工工的培训训培训训的意义义 培训训是一个个持续的的工程，可使员员工在态态度、知知识、技技能三个个方面改改变。加加强或改改进一个个人的行行为或表表现，以以达到企企业的目目标。培训是把把一个人人从现在在所担任任的职务务提高到到履行职职责所需需水平的的过程，提供一一些制定定工作所所需的知知识技能能和态度度。培训的结结果，是是改变人人的行为为表现，提高人

13、人素质，对任何何企业的的成功都都有决定定意义。培训训的原则则培训训的标准准为保证专专卖店的的整体质质量，制制定和推推进培训训制度，明确培培训要求求对所有有从事对对质量有有影响的的工作人人员都进进行培训训。培训训程序岗前前培训（入职前前培训）岗前培训训是指所所聘员工工到公司司/专卖卖店报到到后，被被分配到到专卖店店的入职职前培训训。通过过此项培培训，应应使新员员工对专专卖店的的基本概概貌、员员工守则则、岗位位责任、销售推推销与应应对技巧巧、服装装的有关关常识，以及专专卖店服服务和促促销常识识等有初初步的掌掌握。新员工上上岗后，店长应应做好跟跟查工作作确保该该员工能能按照公公司规定定的标准准进行工

14、工作，如如发现员员工半月月后还未未“上手”，或经经常出错错，店长长应建议议将该员员工进行行再培训训或调岗岗，以免免影响服服务质量量。岗位位培训（在职培培训）员工上岗岗后，店店长应有有规律的的利用业业余（或或空闲）时间，对员工工进行集集中的或或分班的的岗位培培训。岗岗位培训训是一项项经常性性的工作作，此项项工作开开展的好好坏，既既关系到到专卖店店销售业业绩与形形象，又又关系到到公司的的整体形形象以及及品牌的的附加值值。所以以，店长长有责任任将专卖卖店建立立一个“学习型型的组织织”。因为为，没有有持之以以恒的岗岗位培训训就没有有服务质质量，没没有服务务质量就就没有竞竞争能力力。培训训方法由公公司派

15、出出老师或或外请老老师集中中授课；到相相关行业业店现场场参观学学习；店内内开展互互教互学学的活动动；店长长辅导学学习；在店店长或班班长的带带领下开开展演示示性操作作；选送送优秀员员工到公公司总部部进行培培训。培训训内容经营营理验、店规、店纪、店员的的行为规规范；顾客客接待与与应对、销售技技巧；公司司VI系系统及产产品的相相关知识识；商品品的管理理常识；个人人服务质质量以及及顾客抱抱怨与投投诉的处处理技巧巧；商品品陈列操操作方法法；应知知应会的的其他有有关常识识。培训训达标要要求及考考核岗前前培训组织织者：公公司营销销部； 时间间：355天； 方法法：集中中授课，外出参参观； 内容容：见（四）培

16、培训内容容；措施施：合格格者上岗岗，不合合格者淘淘汰。培训训的程序序组织织者：店店长（由由公司营营销部负负责培训训）、班班长时 间：每每日155200分钟地 点：专专卖店内内* 操作作方式：采用滚滚动式培培训，以以15天天为一个个完全过过程，重重复循环环。由店店长、班班长进行行辅导，店员之之间互教教互学。培训结结束后，店长、班长根根据店员员平时表表现考核核，奖励励优秀学学员，专专卖店经经理将连连续考核核不合格格者予以以辞退。考核核：（见见专卖店店考核管管理）。岗位位培训一一览表时 间星 期培 训 内 容容培 训 人经营理验验基本营销销技巧专卖店视视觉规范范货架、柜柜台商品品摆放规规范商品陈列列

17、顾客常见见问题问问答（举举实例）消费者购购买心理理店员：商商品的盘盘点作业业与理货货管理专卖店的的财务管管理收银员：专卖店店收银管管理店员行为为规范管管理一店员行为为规范管管理二商品管理理一商品管理理二常见促销销手段（举实例例）店面卫生生、水电电、放火火规范消防安全全知识店内饰品品选用规规范试衣间规规化其它控制制项回顾第一一周的学学习内容容回顾第二二周的学学习内容容五、综合合管理专卖店的的综合管管理是在在店长的的领导下下，拟定定数字与与状态目目标而加加以达成成。综合合管理的的原则：简单化化、标准准化、专专业化（3S）简单单化：是是指作业业流程以以及作业业工作的的简单话话，专卖卖店的作作业应免免

18、去不必必要的复复杂流程程，使所所有员工工均可以以从事任任何工作作。店长长在实施施综合管管理过程程中，应应注意明明确地抓抓住重点点，使员员工不致致浪费太太多的精精力在复复杂的流流程上，而产生生劳累和和烦躁，以致间间接影响响营业绩绩效。标准准化：是是指系统统的统一一，操作作上按已已制定的的质量文文件办事事。在综综合管理理中，店店长的管管理除了了需要严严格按照照质量文文件中确确定的标标准外，还应将将自己的的管理行行为确立立一个员员工可以以接受的的程式，并按其其行为程程式予以以坚持。专业业化：指指工作在在操作程程度上的的标准细细分，商商品上则则指“差异化化”的强调调，所以以“专业化化”其实是是“标准化

19、化”的彻底底实施。综合合管理的的内容店员员的形象象管理；财务务及收银银管理；与地地方管理理部门的的应对与与协调；店内内的营业业状况、各种绩绩效分析析和促销销活动等等销售管管理；对顾顾客接待待制度的的检查、考核以以及岗位位培训等等人事管管理；补货货申请等等作业流流程管理理；顾客客抱怨、投诉的的处理，以及顾顾客需求求调查、资料建建立、沟沟通技巧巧、服务务强化等等顾客管管理。六、经营营管理专卖卖店由公公司直接接领导统统一经营营，即统统一领导导、统一一配送、统一培培训、统统一宣传传、统一一模式。各专卖卖店实行行标准化化经营管管理，即即外观相相仿、品品种相同同、商品品陈列一一致。公司司总部专专卖店有有管

20、理的的样板模模式，其其他专卖卖店实行行管理模模式复制制，各专专卖店按按照公司司指示和和服务规规范要求求，承担担日常销销售工作作，并且且只销售售公司配配送的商商品。各专专卖店对对公司配配送的商商品，实实行签字字验收负负责制度度。专卖卖店每月月末在公公司营销销部的指指导下，对商品品进行盘盘点，并并将每月月库存明明细上报报公司营营销售部部。专卖卖店要根根据销售售情况和和市场需需求，及及时提出出调整商商品结构构的建议议。专卖卖店人员员要认真真学习和和积极贯贯彻公司司规范的的经营理理验、办办店宗旨旨、顾客客观与服服务观，努力例例行国内内一流的的明店风风范。专卖卖店人员员除要遵遵守专卖卖店有关关规章制制度

21、外，还应遵遵守所在在经营场场地整体体的经营营管理制制度。七、店员员行为规规范管理理 管理理是使人人将事情情做好。店员行行为规范范管理，是专卖卖店管理理者直接接针对人人的管理理，所以以我们必必须给予予高度重重视，并并倾注耐耐心与全全力。店员员的仪容容仪表管管理 商品品销售的的最终达达成是通通过销售售人员完完成。专专卖店的的员工，不仅需需要顺利利完成销销售任务务，还要要良好地地体现公公司的企企业文化化，优秀秀地向顾顾客展示示自己的的仪容，既可以以使店内内充满活活力与朝朝气，还还可以提提升品牌牌形象。专卖店的的员工每每天开店店都应对对照以下下各项要要求，检检查自己己的仪容容仪表，并在日日常生活活中按

22、下下列相关关要求做做好：按规规定着工工作服上上岗，工工作服要要保持整整洁平整整，衣服服口袋里里不许塞塞东西，服装的的钮扣整整齐，无无脱落。工作作牌要端端正地挂挂在胸前前，不许许有破损损和污渍渍。不准准赤脚穿穿鞋，（凉鞋除除外），不准穿穿拖鞋。头发发应梳理理整齐，不准搽搽重味的的头油、发胶、留发不不许过肩肩，洗发发时间不不许超过过两天；男生不不许留长长发、胡胡子。指甲甲要修剪剪整齐，无污垢垢，不允允许留长长指甲，手面保保持干净净，每天天必须清清洗一次次。淡妆妆上岗，不准浓浓妆艳抹抹，搽颜颜色怪异异的口红红，装假假睫毛，使用怪怪味的香香水。佩戴戴饰物不不宜过多多，手上上最多佩佩戴一个个饰物（含手表

23、表），戴戴一枚戒戒指，不不许戴耳耳环和长长过耳垂垂的饰物物，每只只耳朵最最多佩戴戴一只耳耳针。原则则上不允允许佩戴戴传呼机机、手机机上岗，如确因因事情需需要，应应取得店店长的同同意，佩佩带时应应将呼机机、手机机开在振振动档，并不得得显露于于工作服服外。礼仪仪接待管管理规范范礼仪仪标准与顾顾客谈话话必须站站立，姿姿势要正正确，直直腰挺胸胸，眼睛睛看着客客人。与顾顾客谈话话时，要要保持微微笑，用用清楚/简洁的的语言回回答工作作时间须须讲普通通话，若若顾客是是广东籍籍人士，可以讲讲白话避免免在顾客客面前与与同事说说顾客听听不懂的的话及方方言不得得在顾客客背后做做鬼脸，挤眉弄弄眼议认认顾客不论顾顾客是

24、否否购买，都应礼礼貌相待待，不得得挖苦讲讲怪话递交交给顾客客的物件件应双手手送上工作作时间不不得闲谈谈，聊天天，更不不准讲粗粗话工作作时间禁禁止看书书/看报报/睡觉觉/吃零零食/听听收音机机/办私私事工作作时间不不得接打打私人电电话，不不准在工工作岗位位上接待待亲友对顾顾客提出出的一切切要求和和意见，要迅速速答复，如自己己不能处处理的，应及时时向上级级主管汇汇报，不不要自作作主张在顾顾客面前前要避免免说“不”“没有有”等字眼眼，要设设法为顾顾客提供供热情，周到，合理，满意的的服务。不准准与客人人争吵，坚持公公司的顾顾客观和和服务观观。公司司的顾客客观：以以百分的的努力去去赢取顾顾客的十十分满意

25、意；公司司的服务务观：给给顾客最最适心的的照顾。专卖卖店常用用文明礼礼貌用语语十二条条。“谢谢！” “不用客气！”“需要帮助吗？”“请随便看！” “请慢走！” “欢迎下次光临！”。 “您好！”“请！”“欢迎光临！”“再见！”“对不起！” “请指教！” 商品品出售工工作流程程图工作开始接待客户主动介绍商品否是否购买商品计 价收款、开发票记商品销售日报表商品包装送 客工作结束考勤勤与交接接班管理理考勤勤纪律员工工的上、下班时时间由班班长在考考勤表上上详细登登记。员工工请事假假必须提提前1天天预行通通知本班班班长，并开具具说明理理由的请请假条，由班长长报请店店长同意意后才能能请假。有下列情情况之一一

26、时，店店长才能能批准员员工请假假：父母母亲住院院 ； 直系系亲属亡亡故； 参加自自学考试试。注：* 员工工请病假假必须有有区级医医院以上上的就诊诊证明，一次假假期不超超过三天天。* 员工工因特殊殊情况请请事假，一个月月内不得得超过两两天，一一年累计计不能超超过五天天。* 如无无请假条条并无店店长批准准的请假假，一律律作旷工工处理。* 员工工旷工一一天，由由店长交交公司处处理，旷旷工二天天以上店店长可向向公司写写出报告告辞退旷旷工员工工。 * 辞退退与开除除的员工工，店长长有权报报告公司司扣发当当月工资资，同时时可以一一并追求求其应承承担的经经济责任任。交接接班的管管理专卖店的的作业按按常规分分

27、为两班班进行，其交接接班的重重点如下下：交接班在在两班班班长的监监督下进进行，两两班的工工作员工工全体参参加。班长的交交接工作作有：交交接核对对当日的的销售登登记表，核对橱橱窗及货货柜陈列列商品的的巡视检检查、监监督收银银员交接接并在收收银员交交接现金金或备用用金单据据上签字字。收银员的的交接：当面点点清移交交销售现现金或备备用金，并在交交接单据据上签字字，当面面交接并并检查收收银机，其职责责内的有有关事交交接。营业员的的交接：店面清清洁卫生生，店内内设备设设施、橱橱窗及货货柜上的的商品与与卫生、店内清清洁、互互相检查查仪容仪仪表、存存货情况况、其它它职责内内应交接接的事宜宜。两班交接接时，店

28、店长应在在场监督督，必要要时对交交接工作作进行全全面检查查。两班交接接完毕应应填写交交接登记记表。班前前、班后后会管理理班前前会于开开店前55分钟由由早班班班长领导导召开，班前会会的主要要内容有有：员工仪容容仪表互互相检查查；各职责工工作纪律律的重申申；每天应该该注意的的主要问问题；公司及店店长有关关新指示示的传达达；店员有关关事情的的汇报或或申请。班后后会在关关闭店后后由当班班班长领领导召开开班后会会的主要要内容有有：当天工作作的总结结与检讨讨。销售工作作情况检检查汇报报。班前前、班后后会的召召开应按按时要求求做好记记录：顾客抱怨怨、投诉诉的整理理；销售日报报表的整整理；收银汇总总与整理理；

29、次日工作作应注意意的事项项；其他日常常工作的的规范整整理；班前前、班后后会应建建立记录录表，每每次会议议都有详详细记录录，店长长应不定定期地参参加班前前与班后后会，并并及时检检查记录录本，对对不符合合要求的的班长，提出批批评，同同时授与与方法。营业业员工作作纪律上岗岗工作前前要穿好好工作服服和佩戴戴好工号号牌；上班班不迟到到、不早早退，不不无故请请假，没没有特殊殊情况不不能随便便调班或或工休。需要调调班或工工休者须须事前请请示班长长以上人人员批准准，不得得擅离工工作岗位位，因故故离开时时要做好好离岗登登记后，方可离离开岗位位。要热热情待客客、礼貌貌服务，主动介介绍商品品，做到到商品整整洁充足足

30、，对顾顾客面带带微笑，有问必必答。无无顾客时时要整理理商品，保持商商品整洁洁美观。对顾顾客提出出的批评评或建议议，要虚虚心接受受不与顾顾客顶撞撞、争吵吵。站立立姿势要要端正，不能在在柜台聊聊天、嬉嬉笑、打打闹。不能能在柜台台内会客客、办私私事当班班时间不不准购买买自已经经营商品品。不准准在店内内吃东西西、看出出、看报报、睡觉觉、闲坐坐。全班班人员要要团结一一致，齐齐心协力力把各项项工作做做好。自觉觉搞好店店内环境境卫生和和商品卫卫生。不准准把私人人的书包包、挂包包、钱款款带进店店内一经经发现即即行没收收。不得得私套外外币，不不准收客客人的小小费及故故意多收收顾客的的钱。对公公物、商商品不乱乱拿

31、、乱乱用。交接接班时做做到：交交接清楚楚，货款款相符，签名负负责。不准准提前更更衣下班班或提前前关门停停止售货货。下班班时，切切断电源源，锁好好保险柜柜和门窗窗，做好好防火防防盗工作作。处罚罚和辞退退条例为了严肃肃纪律，公司对对下列行行为之一一者给予予处罚或或辞退。因工工作不负负责任给给专卖店店造成直直接经济济损失者者，除如如数赔偿偿专卖店店经济损损失外，还视情情节处以以损失额额外负担担5%15%的罚金金。对不不服从店店长工作作安排，消极怠怠工，无无理纠缠缠影响工工作者，作辞退退处理，并一并并追究其其应有的的经济责责任。盗窃窃店内财财物者，除责令令赔偿外外，予以以辞退，并提交交司法机机关追究究

32、法律责责任。贪污污挪用营营业收入入者，不不认数额额多少，除责令令其辞退退款外，一律辞辞退；触触犯刑律律者，同同时提交交司法机机关追究究刑事责责任。虚报报冒领公公款实物物者，除除限期退退赔外，同时处处以实额额总数33倍以上上的罚金金。对上上班迟到到、早退退、擅离离工作岗岗位者，发现一一次扣罚罚基本工工资的55%，两两次扣罚罚基本工工资的115%，两次以以上交公公司人事事部/专专卖店经经理处理理。违反反营业员员工作纪纪律其他他条款，并造成成不好影影响者，一次处处以200元罚金金，两次次处于550元罚罚金并责责令在全全店员中中作出公公开检讨讨，两次次以上交交公司人人事部/专卖店店处理。对违违反店员员

33、仪容仪仪表管理理规定，两次以以上教育育不改正正者，予予以辞退退。对自自由散漫漫者，予予以辞退退。粗暴暴对待或或讥讽顾顾客并被被顾客投投诉，证证实属实实者，一一次罚金金50元元，两次次以上（含两次次）予以以辞退。清洁洁卫生制制度专卖卖店必须须保持整整洁干净净，其店店面、店店内、存存货仓（架）不不允许有有污垢与与灰尘。专卖卖店的清清洁卫生生工作由由各班班班长组织织实施。每天天工作的的班前、班后都都必须对对店面的的临街（或走廊廊）责任任区、衣衣内地板板、橱窗窗、货柜柜等需要要清洁的的地方按按要求进进行彻底底清扫，做到任任何地方方均明亮亮无灰尘尘。每天天的盘点点时间为为店内卫卫生的彻彻底打扫扫时间，盘

34、点结结束后，应对店店内的卫卫生彻底底清扫。存货货柜必须须3天清清扫整理理一次。每天天开店前前的清扫扫工作完完成后，晚班接接班时，应适量量喷射空空气清新新剂。店面面招牌与与临街玻玻璃每周周使用清清洁剂彻彻底擦洗洗一遍。所使使用的卫卫生清扫扫工具，应统一一放置在在顾客眼眼光触及及不到的的地方，并做到到清扫工工具的清清洁。每天天在交接接班时，应检查查店内清清扫卫生生，并将将卫生情情况记录录在交接接班登记记本中。公司司对各专专卖店的的清洁卫卫生进行行不定期期抽查，发现不不符合要要求的专专卖店将将扣发店店长当月月应发的的50%奖励工工资，并并扣罚全全体员工工当月应应发的330%奖奖励工资资。八、专卖卖店

35、的收收银管理理：专卖店的的收银管管理，是是针对专专卖店的的收银与与现金，绝大部部分指向向收银员员工作的的实务管管理。因因此，它它不仅需需要严格格执行财财务纪律律，还应应当为收收银作业业规定明明确的目目标。因因为收银银员在其其收银作作业的过过程中，除了结结算货款款外，做做好商品品损耗的的预防工工作等。收银员员的工作作要求，相较专专卖店内内其他职职员来说说要高的的多，这这是由其其岗位的的固定性性和责任任的重要要性决定定的，所所以，收收银员工工作是专专卖店的的一项非非常重要要的实务务性管理理工作。收银银员工作作守则营业业前：开门门营业前前打扫收收银台和和责任区区域；领备备用金并并清点确确认；整理理好

36、营业业用的收收银机和和其他备备用品；了解解档口的的变价，商品和和特价商商品；检查查服饰、仪表、佩戴好好员工牌牌；营业业中：遵守守收银工工作要点点；欢迎迎顾客光光临；登打打收银机机时读出出每件商商品的金金额；登打打结束报报出商品品金额总总数；收顾顾客钱款款时要唱唱票“收您钱！”；找零零时也要要唱票“找您钱！”；送顾顾客“谢谢，欢迎再再次光临临！”；对顾顾客保持持亲切友友善的笑笑容。耐心心地回答答顾客的的提问发生生顾客抱抱怨或由由于收银银结算有有误，顾顾客前来来投诉交交涉时，应立即即与班长长联系。由班长长将顾客客带旁边边接待处处理，避避免影响响正常的的收银工工作。在非非营业高高峰期间间，听从从班长

37、安安排其他他的工作作。营业业结束后后结清清帐款，填制清清单。在其其他人员员的监督督下把货货款装入入钱袋交交给班长长，并办办理签收收手续。引导导顾客出出店。 收银银员的作作业流程程管理 专专卖店的的收银员员，还兼兼有理货货、顾客客应艰、协助营营业工作作，为使使其操作作规范，收银员员每日的的工作作作业流程程如下：收银员每每日的作作业流程程表营 业业 前前收银台：服务台：清洁、整整理收银银台作业业区，包包括：收收银机、收银柜柜台四周周之地板板、垃圾圾桶、收收银台前前头柜。整理、补补充必备备物品集备放在在收银机机内的定定额零用用金检验收银银机，包包括：发发票存根根联、收收银联的的装置是是否正确确，号码

38、码是否相相同，日日期是否否正确，机内的的程序和和各项统统计数值值是否正正确或归归零。收银员服服装仪容容检查，包括：制服是是否整洁洁且合乎乎规定，是否佩佩戴工牌牌、发型型、仪容容是否清清爽、整整洁。熟悉并确确认当日日特价商商品、变变更售价价商品、促销活活动，以以及重要要商品所所在位置置。早会礼仪仪训练。清洁、整整理服务务台、包包括：服服务台、收银台台、服务务台四周周的区域域服务台台的商品品柜。整理、补补充必备备的物品品补充服务务台所销销售的商商品。集备放在在收银机机内的零零用金。检验收银银机。收银员服服务仪容容的检查查。熟记并确确定当日日特价商商品、变变更售价价商品、促销活活动，以以及重要要商品

39、所所在位置置早会礼仪仪训练营 业业 中中收银台：服务台： 招呼呼顾客 为顾顾客做商商品入袋袋服务 为顾顾客做结结帐服务务。 特殊殊收银作作业处理理：赠品品竞换或或赠送，现金抵抵用券或或折价券券折现，礼券或或印花的的赠送；折扣处处理。 无顾顾客结帐帐时，整整理及补补充收银银台各项项必备物品品，兑换换零钱，整理顾顾客的退退货；擦擦拭收银银台，整整理环境境。银台抽查查作业：顾客作废废发票的的处理中间收款款作业。保持收银银台及周周围环境境的清洁洁。协助、指指导新人人及兼职职人员顾客询问问及抱怨怨处理。收银员交交班结算算作业。单日营业业总额结结帐作业业。 招呼呼顾客 顾客客做商品品入袋服服务 特殊殊收银

40、作作业处理理 服务务台抽查查作业。 顾客客作废发发票处理理 保持持服务台台周围环环境的清清洁。 中间间收款作作业。 协助助、指导导新人及及兼职人人员 顾客客询问及及抱怨处处理 收银银员交班班结算作作业 单日日营业总总额结帐帐作业 退货货处理 换发发厂商识识证 接听听电话 引导导顾客购购物 留意意店内出出入人员员、注意意收银台台状况 顾客客遗忘寄寄物或未未带走物物品处理理。 发放放店内的的宣传单单、特价价单。 商品品包装服服务营 业业 后后收银台服务台整理理作废处处理以及及各种礼礼券；结算算营业总总额；整理理收银台台及周围围环境；关闭闭收银机机电源并并盖上防防尘罩；协助助现场人人员处理理善后工工

41、作。 整理理作废发发票，以以及各种种礼券； 结算算营业总总额； 整理理收银台台及周围围的环境境； 关闭闭收银机机电源并并盖上防防潮尘罩罩； 协助助现场人人员处理理善后工工作； 关闭闭服务台台各项电电器的电电源，如如音响、麦克风风等。收银银员的作作业管理理重点收银银员的作作业纪律律：作为与现现金直接接打交道道的收银银员，必必须遵守守专卖店店严明的的作业纪纪律收银员在在营业时时身上不不可带有有现金，以免引引起不必必要的误误解和可可能产生生的挪用用公款的的现象。收银员在在收银时时，不可可擅离收收银后，以免造造成钱币币损失或或引起等等候结算算的顾客客的不满满和抱怨怨。收银中不不可为自自己的亲亲朋好友友

42、结算货货款，以以免引起起不必要要的误会会和可能能产生收收银员利利用职务务之便，以低于于原价的的收款登登录至收收银机，以企业业利益来来图利于于他人私私利，或或不能产产生内外外勾结的的“偷盗”。收银台上上不可放放置其他他任何其其他私人人物品。收银员不不可任意意打开收收银机抽抽屉查看看数字和和清点现现金，随随意打开开抽屉既既引人注注目造成成可能的的不安全全因素。收银员在在营业期期间不可可看报与与谈笑，要随时时注意收收银台前前和视线线所见的的卖场内内的情况况，以防防止和避避免不利利与企业业的异常常现象发发生。收银员要要熟悉商商品的位位置，变变价商品品和特价价商品，以及有有关的经经营状况况，以便便顾客提

43、提问市随随时做出出解答。收银银员的结结算作业业管理：货款结算算作业是是收银员员的主要要工作，其作业业的基本本要求是是准确、快速和和礼貌，对结算算作业管管理的重重点是确确定结算算作业的的具体程程序，规规定先做做什么，后做什什么，怎怎么做。收银银员的结结算工作作作业程程序：清点现金与代金券初点复核（确认无误后）填写营业收入核对销售流水单班长与收银员在结算单签字存款或现金给指定收款人营业业结束后后收银机机的管理理营业结束束后收银银员应将将收银机机里的所所有现金金，购物物券，单单据随身身携带，收银机机的抽屉屉必须开开启，直直至次日日营业开开始，（收银机机抽屉打打开不上上锁的理理由是为为了防止止万一窃窃

44、贼进入入店内时时，窃贼贼为了窃窃取现金金等敲坏坏收银机机抽屉，枉增修修理费用用）。营业业收入的的作业管管理营业收入入的作业业管理重重点是为为了保证证专卖店店经营管管理的成成果的安安全。收银银员的营营业收入入结算，除了在在交接班班和营业业结束后后要进行行要进行行外，每每天要固固定一个个时间做做单日营营业的总总结算，时间选选择在避避开营业业高峰，也可在在银行营营业结束束之前进进行，在在每天这这个结算算时间里里结出的的营业总总收入金金额。在在进行结结算时应应将所有有的现金金，购物物券等一一起进行行结算，结算后后由收银银员与班班长在指指定地点点面对面面点算清清楚，并并填写每每日营业业收入结结帐表，由收

45、银银员和班班长签字字，该结结帐表是是会计部部门查核核和作帐帐凭证。收银银员的营营业收入入汇总后后，应由由专人（最好是是两人）存入指指定的银银行，最最后对营营业款入入银行的的时间、路线等等作出规规定，以以免发生生意外。收银银出错作作业管理理：结帐帐错误的的纠正：发现结帐帐错误，应现向向顾客致致歉并立立即纠正正。如发生结结帐价格格多打是是时应客客气地询询问顾客客是否愿愿意再购购买其他他商品如如顾客不不愿意，应将收收银结算算单收回回，请班班长签名名作证。顾客客携带现现金不足足或临时时退货的的处理如顾客携携带现金金不够，不足以以支付所所选商品品时，可可建议顾顾客办理理相当于于不足部部分的商商品退货货，

46、此时时应将已已打好的的结算清清单收回回，重打打减项的的商品结结算单给给顾客。如顾客愿愿意回去去拿钱来来补足时时，必须须保留与与不足部部分等值值单交顾顾客与等等值的商商品一并并先行拿拿回。如顾客因因现金不不足，临临时决定定不购买买时，严严禁出现现不礼貌貌行为，甚至恶恶言相加加。作废结算算单的处处理程序序与上项项相同。结算算作废的的处理。此项作业业管理的的功能是是控制收收银员不不良行为为发生的的要点，专卖店店店长应应高度重重视。每发生一一张作废废结算单单，必须须立即登登记作废废结算单单记录本本上，作作废结算算单上必必须有顾顾客的签签名，记记录本上上必须有有收银员员与班长长两人的的签名。作废记记录本

47、起起格式为为一式两两联，一一联随同同作废结结算单转转会计部部门，一一联有收收银部门门留存，以考核核收银员员的错率率等情况况。如作废能能结算记记录本遗遗失，就就不能办办理结算算单作废废，应视视为收银银员收银银的短缺缺，由收收银员自自己负责责，以免免收银员员以记录录本遗失失为由徇徇私舞弊弊，如遇遇特殊情情况可补补办征集集手续，所以作作废结算算单记录录本最好好是在收收银员下下班时交交专人保保管。所有作废废结算单单按规定定的手续续办理，必须在在营业总总结帐之之前办理理，不可可在总结结帐之后后办理，这是收收银员可可以发生生的不良良行为的的补漏手手法，需需予以重重视。营业业收入收收付错误误的处理理：营业收

48、入入收付错错误的发发生对专专卖店、对收银银员及对对顾客都都是不利利的。收银员在在下班之之前，必必须核对对收银机机内的现现金和购购物券等等的营业业收入总总数，再再与收银银和结出出的累计计总帐款款核对，若两者者不一致致，其差差额（不不管是盈盈余或短短缺）超超出一定定金额时时，应由由收银员员写出报报告，说说明原因因。如果营业业收入短短缺，应应根据收收银员工工作经验验，收银银机当日日营业收收入金额额，分析析出是认认为或是是自然因因素造成成的，决决定该金金额是由由收银员员金额或或赔偿部部分。如果营业业收入盈盈余，不不管是什什么原因因，应由由收银员员支付同同等的盈盈余金额额，因为为营业收收入出现现盈余款款

49、，说明明收银员员多收了了顾客的的购物款款，这是是有损收收银员和和专卖店店形象的的。应给给收银员员一个严严重的教教训。九、顾客客管理在一项“顾客为为什么不不上门”的调查查结果显显示，33%因为为搬家；5%因因为顾客客的购买买习惯；9%因因为价格格过高；14%因为商商品的品品质不佳佳；688%则由由于人为为因素，例如服服务不周周等。有以上可可以看出出，我们们要想使使专卖店店的经营营达到满满意的目目标，我我们必须须“关怀顾顾客”并使其其满意，因此，“顾客管管理”亦应是是我们不不可忽视视的基本本管理。专卖店的的顾客管管理概念念和工作作如下：服务务品质视视为企业业经营的的首要目目标：把顾顾客视为为企业永

50、永远的合合伙人；了解解顾客的的购买动动作，并并满足顾顾客的要要求；严格格做好岗岗位培训训工作，努力提提高服务务品质；订立立服务品品质的目目标和水水准，并并严格考考核；顾客客抱怨立立即处理理；顾客客资料建建档、管管理、分分析并运运用。制定定完备的的售后服服务制度度。第二章 专卖卖店服务务管理服务系统统 服务务承诺（内部自自控目标标）对外外开放服服务承诺诺 商品品实施三三包：即即包退、包换、包修。三包时时间为：专卖店店销售发发票日期期起三个个月（保保修期为为半年）凡购购买商品品者，可可到任何何一间专专卖店修修理本公公司的产产品；市区区内购买买10件件（套）以上者者免费送送货上门门；承接接订做业业务

51、：加加大号衣衣服的定定做（自自登记日日起月内内做好，顾客凭凭预定单单取货）内控控规范：对外外服务规规范承诺诺：专卖卖店所有有人员都都必须严严格执行行；对超超出承诺诺范围的的顾客要要求，营营业员无无权擅自自应允，须转至至班长接接待；对可可能造成成专卖店店重大经经济损失失（标准准）的顾顾客要求求，须转转至店长长处理；第、条如有有违反，超出对对外承若若部分损损失有由由当事人人按1.5倍承承担；如未未征得顾顾客同意意签字认认可，私私自降低低承诺标标准的，一经发发现，由由当事人人向顾客客作出书书面道歉歉，并由由本人向向顾客赔赔付差额额的1.5倍；对无无法立即即答复的的顾客要要求，接接待人员员作详细细笔录

52、并并记下顾顾客联系系电话，并于即即日 起起48小小时内将将答复通通知顾客客。如延延误，每每24小小时扣罚罚当事人人涉及金金额的33%作为为赔偿准准备金。注：凡是是等外品品、特价价品、处处理品或或非质量量问题造造成的损损坏均不不属“三包“范围；凡退退（换、修）凭凭专卖店店销售小小票；质量量认定如如有争议议，以当当地政府府质检部部门认定定为准。服务务流程、职责界界定：服务务流程：退货货服务流流程：营业员确确认上报班班长/店店长鉴定登记顾客签签领退款款。换货货服务流流程：营业员确确认上报班班长/店店长鉴定登记顾客签签领换货货。修理理服务流流程：营业员确确认上报班班长/店店长鉴定登记顾客签签修好之之商

53、品。大宗宗团体购购买送货货服务流流程：顾客确认认送货单单送货上上门顾客签签认送货货单交回送送货单。定做做服务流流程：登记店店长上报报总公司司货到通通知顾客客确认顾客签签领定做做商品。销售售成交服服务流程程：确认是否否购买收取货货款将商品品包装好好给顾客客小票并并找零钱钱送客。职责责界定：营业业员：保持店面面、店内内的整齐齐整洁；顾客导入入及相关关咨询服服务、促促成购买买；确认退、换货顾顾客的销销售小票票是否属属本店；需修理商商品者的的小票是是否属“公司”专卖系系统；将权限外外的顾客客抱怨迅迅速上报报班长、店长。收银银员：迅速核对对，为顾顾客作帐帐服务和和商品入入袋服务务；保持收银银台区域域整齐

54、、整洁。班长长：顾客导入入及相关关咨询服服务，促促成购买买；巡视卖场场及补货货；对退（换换、修）货的处处理；处理顾客客抱怨。店长长：跟踪市场场动态、搜集信信息；掌握专卖卖店服务务的推广广；掌握专卖卖店销售售动态；对退（换换、修）货的处处理；处理班长长上报的的顾客抱抱怨。、服务务系统服务务规范待客客基本用用语：“欢迎光光临！”“好的的！”“请你稍稍侯！”“谢谢谢！”“让你久久等了！”“欢迎迎再来！”“这个款款挺适合合你的！”“你需需要多大大号？”“不合合适没关关系！”“你可可以到别别的店去去看看！”待客客基本姿姿势身体站正正，背要要挺直，脸向前前方；胸部挺直直，不可可驼背，左右两两肩要平平，放松

55、松肩部力力量；两手自然然贴身，指尖放放松，五五指自然然合拢；收缩小腹腹，重心心放在肚肚脐附近近，膝盖盖放松，两膝并并拢；脚跟合拢拢、脚尖尖呈V字字型，445度脚脚张开，全身重重心在脚脚趾附近近；面带亲切切、优雅雅的笑容容。待客客的正确确行礼方方式。“115度礼礼”用于打打招呼，回应顾顾客“好的”“让你久久等”，“欢迎光光临”，“谢谢”，的行行李方式式；“445度礼礼”用于向向顾客致致歉或处处理顾客客抱怨问问题时配配合作用用；行礼礼时的重重点包括括：以基基本姿势势站立；行礼时时始终面面带微笑笑、眼神神亲切地地注视对对方眼睛睛，颈部部，背部部，要伸伸直；动动作需轻轻松，有有节奏，速度要要一致。仪容

56、容仪表：仪容清洁洁，包括括实际的的清洁，如头发发梳理整整齐，工工牌要摆摆正等。服饰合宜宜，不穿穿高跟鞋鞋，不留留长指甲甲，不染染指甲油油；穿制服上上班。2顾客客抱怨处处理系统统，该系系统的权权责处理理可以分分为三个个层次：专卖卖店员工工对如缺货货，通道道不畅，价格标标签错误误，收银银错误等等，可由由该层级级立即作作业处理理，并作作好记录录，事后后向班长长或店长长汇报。店长长对一些并并非只涉涉及到单单纯的商商品赔偿偿，应由由店长或或班长亲亲自处理理，以免免发生因因处理不不当，顾顾客投诉诉再次发发生。同同时，店店长要负负责将投投诉意见见汇总上上级，作作业与管管理改进进，责任任确认，制度制制定等投投

57、宿管理理处理工工作。总公公司专职职部门经经理在投诉意意见处理理系统中中，具有有决策性性质的管管理，例例如：投投诉事件件的整理理分析，评估，建议，重大事事件的追追踪，处处理政策策拟订和和奖惩条条例等，应由连连锁总公公司部门门经理负负责处理理，对引引起重大大事件甚甚至可由由公司总总经理亲亲自处理理。售前前、售中中、售后后服务（后述） 待客客、销售售循环标标准准备备开店店时间一一到，准准时开店店时时留留心店内内的清洁洁，整齐齐等待待时机 在固固定的位位置上等等待客人人不可可因疲惫惫而忽视视客人的的需要接近近以开开朗的语语言问暖暖寒喧，笑颜接接近顾客客在适适当的时时间点头头招呼顾顾客说明明慢慢慢说明对

58、顾顾客所提提问题简简洁地回回答；对涉涉及营销销政策中中不能扩扩散的事事要若无无其事地地回答（为了保保密）；决定定掌握握顾客出出现购买买信号的的话语及及态度；干脆脆利索地地结束交交易；勿忘忘向顾客客说出感感谢的话话；收钱钱及包装装复述述所收取取金额；包装装既要快快又要好好；交给给顾客以双双手将物物品及找找的钱交交给顾客客；礼仪仪地送行行二、售前前服务市场场调查、目标人人群问卷卷调查；每天天接触顾顾客，通通过顾客客的话获获取信息息每周周一次对对周围内内外的男男装市场场进行调调查，作作出市场场调查分分析；每月月一次对对2850岁岁的“白领阶阶层”，实施施问卷调调查或召召开座谈谈会，并并作出总总结；不

59、定定期用电电话对老老顾客进进行拜访访，搜集集资料服装装（男装装）行业业相关宣宣传出版版物搜集集信息消费费人群档档案建立立通过过市场调调查建立立档案。通过过服务卡卡建立档档案。通过过抱怨、投诉、退货、重复服服务、更更换、修修理等负负面渠道道建立档档案。通过过大宗购购买，订订做业务务建立档档案。专卖卖店开放放征询系系统窗口口征询：在专卖卖店里销销售前、中、后后的征询询；电话话征询：热线电电话征询询；（0020-8333706688）信函函征询：用信函函方式征征询；男装装行业信信息征询询：行业业动向、专业知知识、流流行时尚尚的征询询；三、售中中服务消费费者导入入相关咨咨询服务务员工工必须熟熟练接待待

60、顾客和和掌握销销售循环环的标准准；员工工必须保保持清洁洁、有活活力的仪仪容；顾客客入店要要以笑容容面对，打招呼呼要主动动、持续续，同时时辅以115度的的鞠躬礼礼用待待客基本本用语时时，声音音洪亮、开朗、自然，语调客客气、诚诚心诚意意；在顾顾客面向向本店时时，员工工在店里里可用整整理商品品，练习习陈列等等自然动动作增加加店里的的生气，解除顾顾客的紧紧张，让让他觉得得很自然然地可以以踏进店店门；顾客客进门后后，员工工可继续续自己的的整理工工作，但但要有意意无意地地注意顾顾客的动动向；当顾顾客有以以下情形形时，员员工可以以从下面面或侧面面靠近，让顾客客知道你你的存在在之后再再呼吸一一下，轻轻轻出声声