企业学习地图与员工学习策略

1、企业学习习地图与与员工学学习策略略郑晋昌中央大大学人力力资源管管理研究究所所长长壹、前言言企业学学习地图图与员工工学习策策略系系以企业业组织之之知识管管理的角角度来出出发探讨讨。贰、知识识管理的的目的知识管理理不只是是增加我我们的知知识体量量，亦希希望能将将知识分分享予其其它人拥拥有，就就像在银银行中的的存款，如果不不善加利利用，则则无法增增加其附附加价值值，因此此必须使使用某种种方法，让原本本只属于于个人所所有之知知识，变变成大家家的知识识，这个个方法就就是知识识管理，即知识识管理之之道是让让其它人人可以获获取同样样素质的的知识，使之能能够协助助组织的的掌握与与创新，发展组组织核心心技能。知

2、识管管理所谈谈的就是是组织的的核心技技能，及及如何提提升组织织的学习习能力，而形成成有利于于知识创创新的企企业文化化，让企企业更具具竞争力力。参、知识识的阶层层在信息力力的时代代中，信信息技术术是一项项很重要要的技术术，在数数字神经经网络一一书中提提到，信信息技术术对企业业影响的的关键点点。知识识管理系系统与MMIS系系统何差差异，所所谓MIIS系统统系处理理第一阶阶及第二二阶的，而知识识管理就就是知识识、专业业技能和和企业优优势的管管理。举举例子来来说，张张三在东东区经营营一家餐餐厅，这这个餐厅厅经营的的不错，现在想想要提升升餐厅的的经营绩绩效，为为了使绩绩效能够够激增，他开始始搜集能能够使

3、自自己更为为成功的的条件，他开始始做记录录，每天天观察顾顾客的姓姓氏、性性别、进进门的时时间及食食用之食食物等等等。对诸诸如此类类之数据据作这样样的纪录录，对经经营者而而言是非非常重要要的，许许多的企企业在经经营过程程中都有有做这样样的纪录录，这些些行销用用的纪录录即是上上述第一一阶的资资料。这这些数据据可能是是一个执执行挡、或是一一些磁盘盘中的数数据文件件，这些些数据对对企业的的经营是是有帮助助的。但但是仅有有数据对对经营之之决策的的帮助还还是太少少，于是是张三再再将这些些数据作作进一步步的处理理。再将将数据整整理过后后即成所所谓的信信息，这这些信息息显示出出，来店店的顾客客女性居居多，女女

4、性顾客客与男性性顾客的的比率约约是3比2，年龄龄介于220330岁之之间，且且顾客较较偏好辛辛辣的食食物。信信息就是是结构性性的数据据，现在在的企业业做很多多的报表表，这些些报表也也许可以以得知企企业的绩绩效，但但是对于于知识的的管理来来讲，还还是不够够。以往往MISS处理许许多的数数据，产产生不同同的报表表给经营营者，由由经营者者根据报报表的数数据去做做决策，但是这这些对于于知识管管理而言言是不够够的，知知识管理理要的是是后半段段作决策策的专业业能力。之前提到到张三将将数据利利用统计计分析产产生有结结构性的的数据，之后诠诠释这些些结构性性的数据据，例如如：为什什么大部部分的消消费者都都点辛辣

5、辣的菜？经过张张三的了了解，才才知道是是拥有一一种特殊殊的调味味料，这这种调味味料是吸吸引年轻轻消费者者来店消消费的主主因。现现在许多多企业家家每天需需要看很很多的报报表，但但却不明明白这些些报表所所包含的的意义，如果主主管在阅阅读报表表时能将将不同之之处作纪纪录，了了解报表表变化的的原因，并对这这些变化化作诠释释，长久久累积下下来，此此类数据据就会成成为所谓谓的经营营知识，往后若若到相同同的报表表就不用用再作判判断，马马上可以以依照过过去经验验而了解解到缘由由。当一一企业将将其经验验累积成成有用的的信息后后，往后后若再发发生相同同或类似似的问题题，便可可以迅速速的解决决，让企企业向成成功迈前

6、前一大步步。21世纪纪的企业业经营是是靠迅速速，报表表这样的的信息大大家都有有，但如如何从这这些报表表中了解解其隐涵涵的意义义，就是是企业经经营的关关键。当当张三了了解到，调味料料是餐厅厅经营成成功的要要素，进进而了解解调味料料的成份份，于是是他增加加不同的的成分比比例，而而经过这这样的调调配之后后，成功功吸引了了更多不不同年龄龄层的消消费者来来消费。换句话话说，张张三适当当的运用用成功的的要素和和经验来来提升公公司之经经营绩效效，即是是所谓的的专业。专业系系适当而而有效的的运用知知识来达达成绩效效，如同同张三用用不同的的方式制制造更多多的调味味料来吸吸引其它它的顾客客上门。许多的的企业累累积

7、了很很多的专专业之后后，企业业的智慧慧就提升升了。那那知识管管理就是是怎么样样？公司司里有很很多的数数据及信信息，公公司必须须决定哪哪些数据据是有用用的，哪哪些数据据是无用用的，再再给予有有用的数数据意义义及诠释释，然后后存盘保保存，这这就是知知识管理理。什么么叫知识识？知识识要如何何去管理理？管理理学者认认为这些些企业的的知识，要透过过某些有有制度的的方法或或是有制制度的一一些机制制来管理理。肆、知识识的种类类知识分为为二种，一是个个人知识识，令一一种是组组织知识识，组织织知识是是存在于于组织，包括公公司的规规章、法法令、业业务的守守则或是是人事的的数据，甚至公公司研发发设计的的一些产产品都

8、属属于组织织知识。因为毎毎一个人人都可以以接触到到组织知知识，所所以很容容易分享享，这种种的知识识管理要要做好，也必须须做，但但是做对对公司本本身的效效益不大大。另外外一个需需要作管管理的是是”个人知知识”，将个个人知识识包括个个人的创创作，例例如奥美美广告将将过去的的一些成成功的广广告资料料作整理理，企划划过程也也整理纪纪录下来来，将这这些知识识变成个个人知识识。个人人知识的的东西是是我们要要想办法法学习的的，因此此知识有有二种层层面，一一是可以以掌握的的组织知知识，另另一层不不能掌握握的就是是个人化化知识。知识还有有另外一一种分类类，Foorayy认为知知识分为为四种，包括kknoww w

9、hhat、knoow wwhy、及knnow whoo，如同同我们在在阅读观观念性的的书籍中中发现，他们为为什么会会有这个个观念及及想法就就是knnow whyy，管理理的方法法就是kknoww whhat。另外Noonakka将知知识分为为二种，一种叫叫内隐知知识，一一种叫外外形知识识，内隐隐知识包包括价值值观及信信仰等等等，这些些系存在在专家及及经营的的工作者者的脑袋袋里面，很难输输于外；另外一一种外形形知识是是比较能能够输出出于外，例如公公司的法法令规章章。这些些分类方方法是管管理学者者们所作作的分类类。另外一个个学者也也在其著著作中将将这个资资产分为为三个类类别。第第一个类类别是结结构

10、资产产，结构构资产包包括设备备、组织织的规章章、组织织的设计计及生产产的系统统，都是是属于所所谓的结结构资产产，亦包包括硬件件的一些些东西；另外就就是innforrmattionn knnowlledgge是存存在人的的身上，具备创创造知识识的信息息，能够够解决问问题这就就是人力力资产；另外一一个是前前面都没没有提到到的，叫叫关系资资产，公公司的客客户关系系管理，诸如此此类的东东西事实实上都是是公司的的价值，比如公公司要找找到某些些零件，有的人人都不到到，但是是总有人人可以找找得到。或是我我们可以以找到一一个很好好的领导导者去做做行销，这也不不容易，这也是是一种企企业的资资产，这这包括客客户的

11、关关系、供供货商之之间合作作的关系系，都是是公司的的资产。所以，学学者的理理论可以以帮公司司做知识识管理，知道要要管理的的东西，还不够够，还要要知道这这些东西西经过整整理之后后，确实实有这些些东西的的存在。另外这这些知识识管理以以后，要要如何展展现公司司的知识识实力呢呢？很多多的学者者，尤其其是做信信息科技技技术的的系统工工程师，他们发发现要如如何去计计算一个个公司的的知识资资产？将将来如果果公司数数字化的的话，就就可以很很容易的的去计算算一个公公司的知知识资产产。有三三个角度度可以去去计算公公司的知知识资产产。现在在有一个个国科会会的计划划，开始始思考知知识资产产的计算算公式。如何去去看待这

12、这个问题题？第一一个问题题是，如如果说这这家公司司所有的的智能都都存放数数据库，都数字字化的话话，有很很多东西西就可以以计算出出其价值值。经过过某些的的运算，可以很很容易的的算出来来其价值值。现在在由于很很多的公公司都尚尚未数字字化，在在美国很很多的企企业都已已经数字字化了，马上就就可以算算出知识识资产的的价值。当我们们数据库库中的概概念是不不够的，可能有有些人看看到，有有些人没没有看到到，所以以要了解解这些主主要的概概念在这这数据库库中的量量是多少少？量愈愈大的话话，每个个人分配配到的概概念量就就较大。很多管管理学者者开始计计算在ee-maail、公司的的电子讨讨论版及及BBSS里面，有多少

13、少的概念念被讨论论到？有有多少被被分享到到？被员员工注意意到？这这也牵涉涉到知识识的稳定定性，换换句话说说有些人人概念一一提出来来之后，透过网网络让很很多人可可以分享享到这些些概念。第三种就就是数据据库里面面有新的的概念产产生，比比如说数数据库里里面出现现另外相相关的概概念，也也就是企企业的概概念是在在数据库库里被提提出来的的，叫做做知识创创新。如如同只会会赚很多多的钱是是不够的的，要会会让钱流流动，但但是依然然必须再再赚钱，加入新新的钱进进来注入入新的活活力，所所以第三三种在管管理学里里谈到的的是本身身在数据据库有没没有更新新，却有有新的概概念产生生，就是是知识创创新的力力量，或或是将某某些

14、内隐隐知识转转化为外外形知识识。在做做知识管管理时，第一件件事即是是将知识识做分类类。第二二件事则则是如何何了解知知识对储储存、分分享、创创新的量量，如何何反应到到整个知知识管理理的绩效效。伍、知识识管理成成功的企企业一、联邦邦快递（Fedderaal EExprresss）联邦快递递，是大大家耳熟熟能详的的一家公公司，作作者曾经经到该公公司的网网站，将将东西从从台湾送送到美国国的朋友友，在寄寄送的过过程中运运用网站站即可了了解目前前东西是是在台湾湾，或是是已经在在飞机上上面，还还是已经经到了朋朋友的手手中。如如果用过过Amaazonn的网站站即可明明白这种种经验。在Ammazoon我们们可以

15、把把想要的的东西放放在shhopppingg caard，例如买买了一本本书，几几天后AAmazzon会会用E-maiil通知知买者告告知其购购之书籍籍，何时时会送达达。假设设当我是是一家在在美国的的货运公公司，今今日若与与FeddEx合合作，我我要了解解今天有有多少的的货已经经到机舱舱，大概概有多少少的量，需要派派多少的的车去运运送，货货要送到到哪一个个仓库里里，如果果货物是是冷冻产产品的话话是要放放在冷冻冻仓库，如果是是很重要要的货品品，则要要请保全全负责护护送安全全的事宜宜。这些些都可以以从FeedExx的网站站得知。对于仓储储业也是是如此，如果我我是一个个weaar hhousse，现

16、现在我跟跟FeddEx合合作，我我可以透透过这个个系统知知道今天天有多少少货要进进来、现现在有的的空间够够不够，若空间间不够的的话，要要做怎么么样的调调度，都都可以马马上执行行。FeedExx之所以以成功，有三个个特色。第一个个，FeedExx是一个个世界性性高度整整合的运运送物流流系统，他与整整个物流流系统及及IT的信信息紧密密结合在在一起，做这样样的一个个结合，他就能能够将服服务产生生不同的的附加价价值，FFedEEx依靠靠的什么么东西？就是靠靠IT系统统，他搜搜集了一一些重要要的信息息，这些些信息与与公司的的绩效有有密切相相关的接接触，单单独的价价值取之之于联邦邦快递的的资产，例如该该公

17、司的的货车、仓库与与飞机等等等，前前述这些些资产靠靠高度的的整合信信息系统统协助公公司整理理此类的的信息，这是FFedEEx的结结构资本本。另外，FFedEEx有很很好的人人力资产产，整个个内部的的员工很很重视所所谓的正正规教育育和在职职的训练练，因为为他们有有足够的的信息，所以员员工本身身在训练练过程当当中很重重视这些些问题的的解决，很重视视所谓的的teaam wworkk，因为为在每一一个流程程里面，每个环环节的衔衔接很重重要，如如何在一一个观念念点上面面让我们们的数据据保持一一个合作作的绩效效，所以以很重视视员工的的问题解解决和tteamm woork，这是该该公司的的人力资资产。最后是

18、FFedEEx具有有信息系系统，能能够有效效的掌握握客顾的的需求，公司能能透过这这个系统统来创造造出价值值，所以以，FeedExx之所以以能够是是全世界界最大的的一个快快递公司司，这是是所谓的的知识管管理的一一些技巧巧，如何何掌握这这个所谓谓的结构构资产、人力资资产和关关系资产产。二、丰田田汽车（Toyyotaa）丰田汽车车在做知知识管理理的时候候，也是是从三个个角度去去切。(一) 结构资资产内部设一一个专门门部门，做一些些流程及及化验，当公司司有什么么问题时时，可以以请有经经验的员员工，马马上组成成一个工工作小组组来帮助助公司解解决发生生的问题题。(二) 关系资资产丰田汽车车也是一一个汽车车

19、直销业业，汽车车直销很很重视某某些零件件，关于于零件的的供应和和供货商商之间的的关系，丰田要要能够和和零件供供货商保保持密切切的关系系。(三) 人力资资产公司有成成立许多多不同的的团队，一个是是信息系系统团队队，能够够随时随随地的增增进专业业知识，并能够够彼此分分享知识识，这些些都是公公司的资资源，这这些资源源能在遇遇到问题题的时候候来帮助助企业来来解决问问题；另另外也很很重视员员工在工工厂与工工厂间的的工作轮轮调，我我们知道道在日本本很重视视能够让让员工本本身在处处理问题题，或是是在做员员工之间间沟通的的时候，很容易易达成一一个沟通通的结果果。所以以他们很很重视这这些资产产。在评估企企业的知

20、知识管理理成功的的一个指指标，有有八大指指标。第第一个是是公司的的knoowleedgee baank怎怎么样来来设计公公司的kknowwleddge能能够和公公司有密密切的配配合。另另外就是是在做知知识管理理的时候候，需要要高层人人士的支支持，如如果一家家公司在在做变更更软件的的时候，没有经经理的支支持是很很难成功功的，前前前提及及的公司司都很成成功，是是为他们们都是得得到高层层的支持持。另外外就是这这个公司司本身在在商业领领域所谓谓的核心心贡献中中，公司司的pllayeer是不不是能够够不断的的呈献系系统，另另外就是是知识的的活用，以及公公司内部部员工构构成的基基层是不不是很灵灵活，还还有

21、信息息文化的的确认，以及如如何帮助助员工来来创造价价值。这这些都是是在评估估一个企企业知识识管理是是否成功功的一个个要素。陆、什么么叫做知知识管理理一、知识识的搜集集、截取取重要的并并不是我我们要盲盲目的去去做，你你要去做做搜集的的这件事事，之后后有个问问题，比比如说这这个信息息搜集完完了之后后，有三三、四个个活动要要做，第第一个就就是怎么么去整理理，就像像图书馆馆的书，我们把把书从外外面买进进来，我我们不能能随便上上架。如如果随便便上架的的话，以以后使用用者要去去找这些些书的时时候，就就非常花花时间，所以我我们要经经过整理理。资料料搜集进进来了以以后我们们要分类类、整理理、加工工，让读读者能

22、够够在取阅阅的时候候非常方方便。我我们举一一个例子子，企管管顾问公公司是如如何做，重要的的信息的的截取不不只是截截取而已已，还要要经过整整理，才才能够上上架，如如果今天天不透杜杜威十进进制法来来编这个个书的话话，将来来在找这这些书时时就非常常花时间间。所以以知识管管理的第第一个就就是知识识的截取取。二、知识识的储存存即知识进进来了以以后，要要放在什什么地方方，现在在就放在在IE的系系统里面面，但是是放在IIE的系系统里面面的东西西要考虑虑现在很很多的公公司里的的知识管管理都是是一个概概念叫做做文件管管理，很很多公司司认为这这就是知知识管理理，事实实上不是是，但是是这个观观念也是是对的，但只是是

23、说把文文件管理理当做是是知识管管理的起起始，文文件管理理有一个个问题就就是文件件一定要要格式化化，尤其其将来数数据要数数字化时时，一定定要格式式化，如如果你有有1mbb内存的的话，你你的文件件管理要要整合化化，没有有这样整整合是非非常困难难的。例例如我现现在帮一一家出版版业做知知识管理理就遇到到一个问问题，他他们现在在是在用用IBMM的机器器做编辑辑，但是是他们以以前的图图形文件件还是用用原来的的软件，当他要要把这些些图形文文件换数数据库时时就遇到到一些问问题，他他们花好好几亿元元来做这这件事情情，所以以在做知知识管理理的第二二部份即即是区分分知识的的时候。事实上上在整个个IT的流流程，例例如

24、现在在要做储储存的工工作时你你必须要要有一个个固定的的工作流流程来处处理这件件事情，就像图图书馆里里所说的的管理部部门，书书进馆来来就是要要清楚社社会科学学的书要要由谁来来编目、自然科科学书是是由谁来来编目，一定要要有个固固定的人人来负责责，杂志志类的由由谁来编编目、固固定的管管理人是是谁？这这部份在在企业里里做知识识管理时时也要这这样做，必须要要有流程程去管理理知识，效率才才能提升升，当需需要去找找这些数数据的时时候，才才晓得怎怎么去找找才找得得到。三、怎么么样去ppushh你的员员工去分分享已经在数数据库里里的知识识、要贡贡献出更更多的知知识，这这个知识识的分享享很重要要，很多多的企业业是

25、用iinteerneet，或或者是发发e-mmaill，或是是用BBBS，或或是用搜搜寻引擎擎来做这这样的分分享。当当然这是是一个好好事情，但我们们在这里里面还需需要一些些机智，在BBBS上可可以谈许许多不同同的事情情，但要要怎么让让员工去去谈重要要的事情情？或是是要怎么么样让员员工透过过e-mmaill来传递递有意义义的讯息息，则需需要一些些方法，别让员员工只是是在聊天天浪费时时间，这这样是没没有办法法产生效效用的。四、知识识的运用用柒、知识识管理的的架构第一个PPeopple是是拥有知知识的人人、第二二个要知知识，没没有知识识只有PPeopple也也不行，还有很很多数据据，要透透过什么么东

26、西让让这二个个产生效效用？这这个K是如何何产生的的?组织管管理架构构包括许许多组织织的知识识的构想想、活用用和实践践，信息息科技可可以协助助的知识识管理的的建构，并加速速知识管管理的本本质。所所以说在在知识管管理里面面有三个个参与者者，第一一个就是是Peooplee、第二二个就是是knoowleedgee、第三三个就是是Tecchnoologgy，就就是所谓谓的平台台，让这这之间可可以产生生效益。当我们有有这么多多的知识识时，我我要搜集集哪一方方面的知知识？就就像刚才才讲的张张三的例例子，张张三经营营一家餐餐厅，如如果他只只是搜集集到把这这些报表表做好了了以后，他就会会说都是是二十岁岁的女孩孩

27、子来我我的餐厅厅用餐，如果他他只做到到这一步步的话，经营绩绩效还会会提升吗吗？不会会，因为为他不知知道为什什么成功功。所以以企业也也必须要要知道到到底是怎怎么样成成功的，本身一一定要知知道是怎怎么样成成功的，在管理理学里面面我们有有学习到到怎么样样去帮助助这些企企业成功功，一般般来说学学者会将将企业智智慧资本本做一个个所谓的的 HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w deffiniitioon，就就是你目目前必须须将你公公司的一一些noo-hoow本身身做一个个 HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w deffiniitioo

28、n，那那怎么样样做 HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w deefinnitiion呢呢？捌、知识识策略的的发展所谓的智智能资本本分为三三个层次次：第一一个叫核核心知识识，什么么叫做ccoree knnowlledgge?就就张三的的例子来来说，他他经营一一家餐厅厅，能够够从不同同的菜cchecck到connsummer来来这里消消费，这这个基本本能力叫叫corre kknowwleddge，也就是是说他能能够在这这个产业业开了店店，能够够玩这个个游戏，能够pplayy gaame，他能够够开这家家餐厅，能够有有好的厨厨师，帮帮他产生生不同的的菜样，来吸引引

29、客户上上门，让让我这个个餐厅能能够经营营下去，这样就就叫做ccoree knnowlledgge，就就是特定定产业的的基本值值；出版版业要能能够做编编辑，要要有管道道，就是是能够在在这个出出版业生生存，但但这个不不是知识识管理ffocuus的地地方，知知识管理理要把 HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w ddefiinittionn提到后后面再讲讲，张三三不只知知道他为为什么成成功，他他发现到到他的调调味料是是他成功功的一个个关键，他不但但是可以以plaay ggamee，他下下一步要要makke ddifffereencee、要maake eacch，所所

30、以他要要foccus他他makke eeachh的在什什么地方方，就叫叫进阶知知识。必必须要开开发具有有竞争性性的知识识，开发发菜肴可可以继续续一个餐餐厅的经经营，但但并不是是成功的的关键，成功的的关键在在于他的的调味料料，你要要思考在在做知识识管理的的时候，你不是是在管理理第一个个，第一一个根本本不用你你管，因因为你本本身要pplayy gaame，所以你你要知道道你什么么地方是是eacch，所所以这个个是在开开发。第三个是是比较困困难，就就是说不不但能够够plaay ggamee也可以以makke ddifffereencee也可以以怎么样样?taake ramm这个不不容易用用，我们们台

31、湾的的企业到到现在目目前为止止，还没没看过一一家企业业可以达达成，事事实上这这是跟我我们整个个nattionnal HYPERLINK /dicthf2k?s=technology&t=w tecchnoologgy有关关系，但但是有一一项产业业我是觉觉得有机机会，就就是中药药。你不不但且可可以pllay gamme、makke ddifffereencee，还可可以修改改这个产产业的有有戏规则则。像某某家引擎擎的制造造公司，是在企企业里的的第一名名，他只只有修改改一下整整个产业业的游戏戏规则做做改变，台湾没没有这个个问题，台湾的的企业还还没有办办法做到到，台湾湾现阶段段至少可可以做到到mak

32、ke ddifffereencee。第一一个现在在再讲一一遍，在在做知识识管理以以前，要要先把知知识、公公式的相相关东西西做一个个整理，哪些知知识是属属于pllay gamme、哪哪些知识识是属于于makke ddifffereencee、哪些些知识是是属于ttakee raam，这这样的话话你就知知道要转转哪个，当然，这部份份也包括括结构性性知识、人力资资本及所所谓的关关系资本本。下牵涉到到一个问问题就是是，什么么是公司司必须知知道的，在分析析完了之之后什么么东西是是公司必必须知道道的，你你可以mmakee diiffeerennce，这个你你已经知知道后，只是缺缺少在什什么地方方，这些些东

33、西要要变成策策略，什什么事情情是必须须做的，什么事事情是公公司能够够做的。这边有有几个llistt可以帮帮助思考考公司的的知识资资产，公公司的一一些独家家代理，别人都都不知道道怎么代代理，就就你是独独家，那那你就赢赢了。如如果每个个人都能能得到代代理的话话，就很很难去玩玩这个ggamee。我刚刚刚讲的的那家餐餐厅，这这个调味味料别人人做不到到，他很很独到。这些东东西都是是要去思思考的。到底哪哪些东西西你有、有到什什么程度度、别人人没有、或是怎怎么样你你去思考考一下。是不是是很容易易流失，每次做做什么事事情都要要重新开开始，还还是已经经有累绩绩某些知知识，不不用重新新开始；还有一一个公司司对变额

34、额的一个个想法、还有对对知识分分享的一一个想法法、还有有对竞争争的一个个想法，整个对对员工、marrkett的一个个速度，像这些些东西要要去思考考，要去去思考到到底这些些东西有有没有，所以要要去思考考哪些是是我们能能够跟别别人不一一样的，能够有有迎头赶赶上的地地方。这里有一一张知识识地图，在整个个产业对对你的竞竞争对手手做比较较，有那那个地方方你是一一个靠近近者，根根据我刚刚才的分分析画分分，每一一项知识识你可以以画一张张地图，在圈这这个部份份，你可可能比人人家少，或是你你在什么么部份比比人家多多？你就就可以画画一张图图，画这这个图，一项一一项跟你你的竞争争者做分分析，你你现在哪哪一个地地方是

35、属属于落后后的就要要迎头赶赶上，这这样你就就有个基基期的概概念，目目前你缺缺乏什么么东西，为什么么你的东东西比人人家少，会造成成什么，把刚才才的运用用这个知知识基础础，你认认为你是是开创者者、还是是一个市市场领导导者、还还是只是是一个具具有资格格的竞争争者、还还是已经经落后了了、还是是你根本本被判出出局，你你的竞争争的实力力到底在在哪一个个层次，事实上上老师的的教导也也是一样样的，我我们在教教授升等等时有一一个固定定的积分分，要看看我目前前可不可可以达到到升等，一样的的道理，我们现现在去看看看我们们的实力力到底是是不是足足够升等等？一样样道理，在企业业本身也也是一样样，看看看目前拥拥有的东东西

36、，是是不是让让你拥有有足够的的积分，所以很很多人说说，知识识管理有有关的，做个意意思就算算了，而而是不断断的coontiinuee的发生生、一个个持续的的过程，你要持持续解释释过程，之前是是管理数数据和信信息，但但你现在在要管理理知识，过一段段时间就就要uppdatte，就就已经不不够用了了，或是是已经不不实用了了，所以以你还有有什么新新的toopicc存在，能让你你在这产产业中具具有竞争争力。刚刚刚我说说信息科科技本身身会让人人有这个个的观念念，帮助助提升知知识管理理的一个个效益。玖、结合合知识策策略与企企业策略略另外，要要把知识识的分析析，跟策策略做一一个分析析，看看看你的外外在环境境，目

37、前前的科技技变化是是怎么一一回事，譬如做做IT产业业，可以以看看现现在目前前的一些些阶段。做e-bussineess要要怎么去去跟通讯讯产业做做整合起起来，你你的竞争争威胁和和你的竞竞争者，目前有有那些技技术没有有办法赶赶上，或或是他有有那些技技术是你你不知道道的。换句话说说，如果果身于IIT产业业则必须须知道竞竞争者目目前是什什么样子子，还有有目前的的法令规规章的一一些控管管幅度，这是另另外知识识管理的的策略，IT的环环境是不不是适合合去帮助助你，还还有创新新和竞争争力的发发展，他他有的策策略行径径、产品品的市场场在那、你的客客户有那那些需求求、还有有公司内内部资源源的管理理，整个个公司知知

38、识管理理的一个个策略，里面的的datta bbasee是放那那些知识识、是以以什么样样的方式式来做信信息的扩扩散。是是用什么么方法来来扩散公公司的知知识？另另外就是是合作程程度，就就是一个个shaare的的程度，这些东东西都要要做分析析，看看看你的知知识管理理怎么样样才可以以做一个个配合，然后再再评估，公司整整个知识识缺口，要以知知识管理理来弥补补，来迎迎合这个个外来知知识关系系策略。内部评评估。我我看到一一些公司司的文化化和整个个知识分分享的现现状，照照道理是是由上而而下的还还是平行行的？这这些东西西都要做做分析，还有公公司有没没有这个个知识合合作的平平台，都都是靠ffacee too fa

39、ace的的meeetinng、还还是靠ee-maail，日本的的企业做做的最多多，靠下下班后去去喝清酒酒或周末末去打高高尔夫球球、或是是说公司司员工本本身是一一个teeam，所以你你要分析析公司到到底是一一种非正正式的mmeettingg、还是是正式的的meeetinng?是是facce tto ffacee还是透透过e-maiil？这这整个机机制要做做分析。另外公司司有没有有信息的的技术ssuppportt知识流流动，其其实知识识管理能能够成功功有百分分之九十十九是靠靠IT，没没有ITT事实上上做到的的程度非非常小，我们刚刚刚看到到最后一一个是一一个公式式，整个个系统要要做整个个物流管管理非

40、常常非常困困难，这这个知识识管理IIT本身身，非常常非常重重要，要要看公司司本身知知识管理理的缺口口在哪？那些是是无效的的、或失失败的地地方，这这些失败败的地方方我们不不能再去去重蹈覆覆辙。先先前讲过过了，有有很多的的企业不不花吹灰灰之力就就可以在在过去的的经验取取到一些些教训，有的企企业一再再的犯错错，所以以要去搜搜集这些些失败的的经验，另外要要去确认认整个企企业最佳佳的典范范，到底底是那一一个部门门做的最最好，做做为其它它部门的的一些参参考。跟跟知识管管理的导导入很有有关系！像我知知道很多多的企业业，像台台湾应材材导入了了知识管管理，但但不是全全公司一一起导入入，因为为成本太太高了，他是从

41、从 HYPERLINK /dicthf2k?s=800+service&t=w serrvicce他卖卖很多的的机器给给很高科科技的公公司，那那 HYPERLINK /dicthf2k?s=800+service&t=w serrvicce的工工作非常常重要，不管以以前怎么么样，从从 HYPERLINK /dicthf2k?s=800+service&t=w serrvicce这边边开始。当我替替这家出出版公司司做知识识管理，从编辑辑部门把把东西全全部计算算机化，以前他他们在编编辑的时时候找数数据非常常非常的的困难，他们现现在数据据通通放放在daata basse里面面，我要要图档，我只要要在

42、搜寻寻引擎上上寻找，打这个个keyyworrd这个个图，就就一、二二百张图图就这样样叫出来来，我只只要选择择我要的的图就可可以；或或者是我我要一些些新的编编辑已经经写好的的一些数数据，只只要在搜搜寻引擎擎上打一一个keeywoord就就可以找找到，可可以节省省编辑的的精力，所以要要看你公公司那些些东西可可以做知知识管理理。奥美美公司也也是如此此，他们们的企划划部决定定了整个个公司广广告的品品质，所所以说不不同公司司要看那那个部门门将做知知识管理理的一个个起始点点。就像像台北市市铺路，一定是是由仁爱爱路、忠忠孝东西西路开始始铺！不不会找一一个小巷巷子开始始铺，因因为根本本看不到到效果！从仁爱爱路

43、这种种漂亮美美观的大大路开始始铺好，发现效效果不错错，人行行道的修修饰、景景观的改改变，就就会开始始重新翻翻修人行行道，所所以大家家可以找找一些显显而易见见的起始始点，譬譬如说是是对经营营有帮助助的开始始做。要知道那那些是产产业市场场的领导导者，帮帮你看看看那些方方法是可可以拿来来做培养养，那些些是经营营科技的的，以前前早期信信息科技技的方法法是用DDOS，这个大大家应该该是不会会错的，我想大大家会有有价值的的标准，因为MMicrrosooft是是主打，你要撕撕掉他绝绝对不可可能，所所以现在在大家从从IBMM得到很很多的资资源，你你要知道道我们目目前IBBM那个个技术可可以用来来做知识识管理。

44、这样一来来就可以以知道目目前的知知识管理理要怎么么开始做做，策略略定在什什么地方方，虽然然很模糊糊，在我我刚开始始指导这这家出版版业的时时候，他他们也是是打一场场乱仗，他们也也不知道道到底应应该从各各部门开开始做呢呢？还是是要从编编辑部门门开始做做？还是是要从行行销部门门开始做做？后来来我问他他们说哪哪一个部部门攸关关你们公公司的生生存？他他们分析析了半天天，认为为是编辑辑部门，如果没没有编辑辑部的话话，其它它的部门门可以不不要活了了，没有有好的书书，的行行销做的的再好、广告做做得再大大、客户户的关系系再好，都是没没有用的的！所以以要由编编辑部门门开始做做，将他他们所有有的编辑辑素材全全都编进

45、进数据库库里面，进入整整个流程程，他们们之前编编一本书书本来要要一个月月，现在在不用一一个礼拜拜就可以以编好，速度变变很快！如果过过去的一一些编辑辑的知识识全部放放在数据据库里面面，要编编一本书书非常简简单。现在是一一个教科科书的出出版厂商商，你们们猜一下下是哪一一家？不不是光复复就是南南一之类类的，台台湾的教教科书大大概的市市场有二二百八十十五亿，非常非非常大，现在新新学友等等于是已已经结束束了，共共有四家家企业在在分享那那二百八八十五亿亿的市场场，从国国小一年年级到，教育部部会让十十二年国国民义务务教育一一贯，我我想到高高中是一一个政策策，从国国小一年年级的教教科书到到高三，一个年年级上学

46、学期大概概有七、八本，这样算算一算，总共大大概有一一、二佰佰本的教教科书要要编辑，这个非非常花时时间，但但市场也也是非常常大，所所以想要要立足这这个市场场中公司司应该要要转型。所以要要去思考考一下哪哪一个部部份是公公司必须须不败的的地方，特别针针对这个个地方做做知识管管理，不不要去管管那些你你认为是是能够可可以pllay gamme的地地方，你你的焦点点没有能能够做好好的话，会很辛辛苦，花花很多功功夫去做做这些事事情。很多企业业知识管管理之所所以失败败，就是是盲目管管理。什什么知识识都搜集集，什么么知识都都要去赚赚钱，赚赚得很辛辛苦，没没有时间间花钱，这个价价值就没没有办法法提升，要赚钱钱又要

47、赚赚得轻松松，那才才是一个个企业能能够进步步的地方方，所以以不要赚赚得太辛辛苦，要要知道能能够做些些什么事事情。拾、Boohns知识识发展的的八阶段段Bohnn提供一一个想法法，他认认为一家家公司从从无到有有，发展展过程当当中，他他把这家家公司本本身的一一些knnow howw分为这这八个类类别一、Coomplletee iggnorrancce要是一个个公司完完全无知知是不可可能生存存的，这这个叫nnothhingg knnow先先前所提提的知识识在什么么地方他他完全不不知道，这种公公司在台台湾应该该是不存存在的。二、Awwareenesss知道公司司的程度度在什么么地方，但是每每次做的的时

48、候都都非常随随机，有有时候做做的非常常好，有有时候做做的非常常差，完完全不知知道为什什么好、为什么么差？这这种公司司原则上上是riisk plaayerr。三、Meeasuure公司本身身有很多多的knnow howw一直puut ddownn下去，可是并并不是完完全，也也就是很很多的规规章已经经具备，或者是是很多操操作设备备的流程程已操作作手册，这种公公司还可可以生存存，至少少知道做做很多事事情的时时候可以以不用去去想，就就像打珠珠算，这这些珠算算选手之之所以厉厉害，因因为不会会的人要要一步步步去打，答案才才会出来来，但是是珠算选选手经过过了很多多练习就就可以非非常快，只须操操作一下下答案就

49、就会出来来。这家家公司如如果像珠珠算选手手这么快快就很厉厉害，他他根本反反应非常常快，就就像开车车一样，刚开始始只是一一个生手手，又慢慢又容易易出车祸祸，若是是熟手去去开车，反应会会非常快快。企业业经营要要像这样样才行，比上不不足，但但要找到到正确的的方向。四、Coontrrol of thee meean此类在做做这件事事情的时时候，有有一个固固定的方方法，可可以把这这些东西西写下来来，像是是一些设设备上，比如今今天公司司要操作作这个设设备，很很多操作作程序都都放在这这个设备备上面，一些生生手他没没有经过过训练，只要跟跟随这些些规则就就可以操操作这些些机器。换句话话说，熟熟手的经经验已经经转

50、化为为程序。生手只只要跟着着程序就就可以操操作，这这样企业业就不会会流失掉掉。如果果每个公公司在部部门做这这样的经经营的话话，这样样的公司司算是不不错的，以经把把一些例例行性的的智能、或是专专家的智智能转成成一个mmenuu，让新新人很容容易上手手，个人人智慧已已经转化化成大家家可以看看到的ccasee。但是以上上四个都都是很危危险的公公司，为为什么？如果今今天一到到四的程程序，整整个工作作生产的的特质，都要靠靠专家去去做，如如果专家家去做，你接着着下面某某一项执执行的时时候，就就会loost掉掉。如果果公司整整个制造造流程，整个问问题是在在前面四四个程序序的话，那公司司的知识识管理还还没有到

51、到达一个个境界。五、Prroceess cappabiilitty即至少有有个meenu，可以依依mennu去执执行。有有一个公公司叫做做Staarbuuckss这家公公司的经经营就是是依照这这个程序序，每家家公司只只要这样样开店就就可以煮煮咖啡，因为已已经把所所有煮咖咖啡的方方法放在在mennu上面面，只要要派一个个工读生生照着mmenuu上面去去调制的的话，咖咖啡蓝山山就是蓝蓝山、摩摩卡就是是摩卡，Staarbuuckss能做到到这种程程度，把把所有产产品的制制造过程程放在mmenuu上面，任何一一个人，不是专专门调制制咖啡的的人照mmenuu去做，调出来来咖啡和和专家一一样，像像这种叫叫

52、做Prroceess cappabiilitty，如如果公司司的知识识管理到到这种程程度，那那就非常常了不起起；麦当当劳也是是，麦当当劳炸薯薯条只要要按一个个butttonn下去，一分钟钟之后拿拿起来，任何人人炸出来来的味道道都是一一样的，所以说说你是一一个工读读生和一一个工作作十年的的炸出来来的署条条是一样样的，按按下buuttoon出来来可乐就就是一杯杯，那个个机器就就是告诉诉你按下下去就是是一杯，不会盖盖下去会会多二滴滴或三滴滴会倒出出来，所所有的程程序都是是一定，如果说说公司的的一些方方法，好好的快一一点可以以做到这这种coontrrol。六、Prroceess Chaaraccter

53、rizaatioon这类型比比较麻烦烦，像SStarrbuccks咖咖啡有公公式，但但如果今今天你更更厉害的的话，应应该调整整时间参参数，这这就更厉厉害了，就像我我刚刚讲讲过张三三餐厅的的例子，他已经经找到调调制调味味料的密密诀，他他知道成成功的百百分比是是辣的部部份占百百分之二二十，如如果知道道百分比比再做修修改，另另外一种种新的味味道就出出来的话话，那就就是一个个高手，他也知知道这样样改了之之后会有有什么样样因子的的客户会会上门。如果你你们公司司能够有有这种经经验，你你会知道道公司不不只有一一种菜单单，知道道修改菜菜单的内内容以后后，会有有新产品品出现，这是第第六个公公司的知知识发展展。七

54、、Knnow whyy这个东西西就是说说，你可可以将东东西变成成一个fformm，知道道整个规规格在什什么地方方，可以以知道一一个什么么样的结结果，为为什么会会成功，在这些些参数里里面若起起始的一一些预设设变量都都换了，还是会会有这个个好的结结果出现现，像这这种层次次比较难难，很多多公司到到第五、第六以以经非常常棒了，麦当劳劳、Sttarbbuckks只到到第五、第六的的层次，就可以以变成世世界级的的公司。八、Coomplletee knnowlledgge是属于出出神入化化级的，这种公公司不存存在，连连Miccrossoftt都不敢敢讲，他他们还在在做研发发、开发发一些新新的软件件，所以以可

55、以检检视一下下，各位位目前的的公司所所知识管管理所在在的层次次，你是是在哪一一个coore resst kknowwleddge?这样来来进行有有效的管管理。你你要从那那几个地地方去分分析呢？你的wworkker的的角色，是属于于做所有有的事情情，还是是他还在在leaarniing，另外你你的知识识已经在在专家的的头脑，里面还还是已经经写下来来了，还还是已经经在daata basse，随随时可以以取、可可以用？一言以敝敝之，你你要知道道什么是是你会的的，你要要知道你你自己知知道。这这个地方方就像一一个人一一样，你你非常的的积极的的话，我我想你成成功的机机会一定定比人家家高。事事实上知知识管理理

56、就是需需要做这这个很能能积极化化的东西西、讯息息、信息息，我不不是搜集集信息而而是搜集集知识，这个为为什么要要搜集知知识？你你不会半半途而输输，很多多的人会会半途而而输，而而这个知知识管理理是必赢赢。拾壹、内内、外部部知识取取得来源源在做知识识管理的的第一步步，就是是我们要要向外面面或是内内部撷取取知识，客户、销售商商、零售售商。举举个例子子，大家家都知道道奇异公公司，他他是一个个非常具具有智慧慧的经营营者，有有一个118000的客服服部门，奇异的的产品是是属于家家电产品品，如果果卖出去去了以后后，这个个客户对对奇异的的产品有有问题，或是任任何coompllainn，就可可以打118000，就

57、好好像台湾湾的08800，那奇异异大约有有二百个个员工去去做这种种客服的的服务，有一天天总裁去去巡查客客服部门门工作的的绩效，他看完完以后就就有一个个ideea，对对IT部门门的人说说，是不不是可以以找些方方法让客客服部的的绩效提提升，于于是他们们就开始始去想方方法。第第一步请请这二百百个员工工把每天天的遇到到问题的的内容全全都写下下来，搜搜集一段段时间以以后，然然后把顾顾客的抱抱怨归类类，就是是把这些些东西数数字化、信息化化，然后后把他转转成语音音服务系系统，本本来这二二百个员员工一天天要接好好几百个个电话做做客服，因为有有很多是是重复的的疑问。第二件件事情，第一个个做语音音服务，二百多多个

58、人减减少到二二十几个个人，大大部份的的问题都都以语音音服务，有这个个问题的的话就按按一键、有那个个问题的的话就按按二键，完全用用语音服服务，他他也建立立一个如如果你对对哪些产产品有问问题，你你可以上上网，看看看你的的问题是是不是在在网络上上就可以以解决。所以人人力透过过信息科科技的介介入以后后，客服服的效益益提升了了，原本本一天有有好几万万线会拨拨不进来来，有了了网站和和语音系系统使得得客服效效益提升升。但是这样样做还不不够，这这些信息息本身还还有其它它的价值值，把这这些分析析、归类类以后的的客服数数据，送送到研发发部门，可以告告诉研发发部门，这些都都是产品品所发生生的问题题，可以以把这些些客

59、户的的抱怨，做为研研发新产产品时的的一个参参考。换换句话说说客服的的数据的的附加价价值就提提升了。所以我我们可以以从客户户的一些些讯息里里面，做做知识管管理及公公司经营营管理的的一些参参考。从非竞争争者取得得知识，举一个个例子，有一家家公司是是一个mmenuu公司，以前我我们在打打球脱臼臼时会上上石膏，现在已已经不上上石膏了了，现在在有一种种产品，是一家家美商公公司在帮帮顾客修修理房屋屋漏水时时，发现现有种产产品的性性质很软软，也不不会透风风，可以以用来做做石膏的的用途，于是进进行研发发，研发发后果然然取代了了石膏。所以有有时候可可以从一一些非竞竞争者所所开发的的产品的的ideea，来来做为公

60、公司知识识的来源源。也可以从从顾问取取得知识识，但会会有危险险！举个个例子，我弟弟弟在一家家大公司司，做信信息服务务，有一一天到台台积电去去做事，台积电电是一家家很厉害害的公司司，工作作到最后后执行rreall daata staatioon时，我们系系统上线线之后都都要去看看reaal ddataa sttatiion有有没有错错误，但但台积电电把这些些顾问全全都换掉掉，本来来在做系系统设置置的时候候，我们们需要顾顾问来看看系统有有没有问问题，但但台积电电在做测测试时就就把顾问问换掉，因为他他认为你你帮助我我咨询，你看过过我们公公司的营营运资料料，当你你到联电电去做咨咨询的时时候，你你就把我