金融物业管理标杆

1、 金融物业管理标杆友银物业引言深圳友银物业管理有限公司成立十五年来，一直专注于金融类写字楼专业管理，并形成成熟的管理模式和独特的经营方式，成为金融物业管理标杆。金融物业专业服务，是友银物业的核心产品。深圳发展银行大厦，是友银物业的标杆管理项目之一，位于深圳市罗湖区蔡屋围商业区，与著名的地王大厦比目相对。作为深圳知名大厦之一，深圳发展银行大厦曾荣获国家建筑鲁班奖、优秀设计奖，深圳证券交易中心就位于该大厦之中，十几年来世界金融股市风云变幻，造就了深圳发展银行大厦无与伦比的江湖地位，是名副其实的深圳市标志性建筑。尽管这种金融类企业的物业也是写字楼，和其他写字楼的物业服务有着相通之处，但是，金融企业的

2、物业也必然有其特别的服务需求。正是这种差异化需求，造就了一个特别的专业分类金融物业专业服务。金融类企业，尤其是银行类客户，其物业的形态多数都是总部写字楼加营业网点。那么，金融物业的管理究竟会有哪些管理特点和服务特色，友银物业十几年金融企业总部写字楼物业管理历史会沉淀下来哪些文化因子，究竟是什么成就了友银物业金融物业服务企业标杆，这也许正是业内同行都想了解的。企业历程与企业战略“稳”深圳友银物业管理有限公司成立于1996年10月，迄今已有十五年历史。友银物业在管物业6个项目，总建筑面积约32万平方米。在管写字楼三栋，深圳发展银行大厦、深圳发展银行南山大厦、深圳发展银行信息科技中心，均属于金融类物

3、业。深圳友银物业管理有限公司的前身是深圳发展银行的一个管理后勤事务的部门，正式的定名是“物业部”。即使1996年10月注册成立了深圳友银物业管理有限公司，也一直是两块牌子一套人马。就像很多内生于某一企业的物业管理机构一样，其物业产权结构比较单一，物业机构主要为自己单位服务；又因涉及部分租赁业务，注册物业公司，主要是解决对租客的业务往来和管理费收取问题。这类物业管理机构的大幅度管理变革，往往是自上而下，由公司高层的变革理念推动或是重大发展变局所致。2003年2月份的一份保存完好的友银剪报，刊登了时任行长的周林先生的讲话，物业管理公司“要进一步面向社会，走向市场，改革现有管理架构，有步骤地推动公司

4、化运作，争取用优异的物业管理水平，优质的客户结构和优秀的员工队伍，树立起公司品牌。”2003年初，在友银物业总经理杨珊的协调下，友银物业启动后勤管理模式向公司化模式的转型。友银物业第一次与深圳发展银行就大厦管理签订物业管理合同；对公司文化载体友银剪报提出升级，由两页剪贴报改版为印质精良24开杂志，由外来文摘转变为内部经验交流；人力资源系统推行绩效考核制度，并组织公司注册以来的第一次上岗竞聘活动。2004年6月，美国新桥投资集团收购深圳发展银行两成股权，成为神深圳发展银行第一大股东。美国新桥投资集团是亚洲最大的私人股权投资机构之一，其管理的资金达17亿美元，业务主要集中在德州、三藩市、纽约、香港

5、、东京汉城、新加坡、上海等金融中心城市。新桥集团的入主，加速了友银物业公司化进程。一方面，深发展管理架构肃整，根本不容许容纳物业部之类的非金融业务专业部门，另一方面，外资高管与工作人员，对物业管理提出更高要求，三是公司股东实体化和法人治理结构完善，使友银物业完全具备了公司自我管理和发展的内生动力。经过数年管理调整，友银物业在文化生成和发展思路上逐渐有了清晰的导向，公司管理和服务运营模式上也形成了自己的特色。从组织治理结构看，公司由深圳发展银行工会和友银物业工会两个团体股东，实行总经理负责制，下设行政部、财务部、品质部、工程技术部、安保部和经营部六大部门，拥有深圳友银物流管理有限公司和深圳市友银

6、信息科技服务有限公司两个全资子公司。从企业文化核心理念看，友银物业遵循“顾客至上”的服务理念，坚持“敬业、诚信、奉献、学习”的企业精神和“安全文明的环境，高效便捷的服务；顾客至上的理念，精品物管的追求”的质量方针。其质量目标超过国家示范标准：设备设施完好率98%，维修及时率99%，维修满意率1100%，有效投诉处理及时率99%，顾客满意率96%，重大安全责任事故0。杨珊总经理指出，由于友银物业生于深发展，存于深发展的特殊背景，公司的市场定位和发展战略也是基于友银物业的背景与现实而制定。从市场定位上，友银物业明确“服务和服从于深发展的业务发展和后勤工作”，在发展战略上，公司明确“为深发展业务发展

7、和后勤服务提供专业、优质、高效、规范的一流的综合服务企业”的战略方向。由此，也形成了“服务顾客（业主）、服务股东、服务员工，追求顾客满意为中心”的经营理念。据了解，友银物业不同于市场上急速扩张的物业企业，在市场领域以守代攻，以精取胜。十几年来企业一直保持很高的经营效益和投资回报率，实现了“三高一小”：顾客满意率高，公司营利高，员工待遇高的三高，公司经营波动小。就管理规模和营业收入而言，和行业内那些管理数千万平方建筑面积、年营业收入上亿元的物管企业比，友银物业总体规模连其零头都赶不上，但就公司盈利总额以及人均产值而言，则远超行内大多数企业，与那些行业前十企业比，丝毫不见逊色。而且，其服务质量的客

8、户认可度也是很高的。2010年在深圳市物管协会组织的业主满意度指数抽样测评中，友银物业名列前茅，取得总体满意率前十五名、单项目满意率前五名的好排名。纵览十五年发展史，友银物业给人最深刻的印象就是一个字“稳”。一是团队稳。当年的总经理还是总经理，当年的项目经理成了副总经理，当年的基层主管成了项目经理。当然基层员工还会有一定流动，总体上的流动率要大大低于行业平均水平。与其公司上下不同阶层的员工的交流可以发现，员工队伍具有较强的凝聚力和较高的自豪感。待遇当然是一个重要因素，友银的高级项目经理年薪高达30万，一个项目的部门主管年薪超10万，所有员工五险一金购置齐全。另一方面，企业宽松而又严谨的文化氛围

9、，也是一个十分重要的因素。二是经营理念稳。企业早期的精品化物管理念没有更弦改辙，而是在不断细化深化，不断系统化，不断完善。和那些换一届领导变一种思维方式的企业比较，友银物业这种十几年自始至终坚持不懈的精品物管理念的脉脉传承，不能不令人感叹。三是经营状态稳。企业的经营绩效稳步增长，而且企业新利润增长点也是沿着金融企业客户的需求结构而展开，是一种服务深化性价值扩张，是银行物业服务的价值增值性增长。标杆定位与服务特色“精”就企业和物业项目管理的标杆定位，杨珊总经理谦逊地说，我们说不上数一数二，但我们有自己的特色。可能正是我们有先天的一些优越条件，例如我们的重心没有放在规模扩张上，企业的盈利状况又比较

10、理想，我们就有时间和精力把工作做细做好。据友银物业副总经理刘强介绍，友银物业规模不大，物业线也就200号人，加上物流线200人，也就400人。但是，友银物业的物业服务水平不错，和同是银行单位的平安、招商、深圳农村银行、中行、工行比较，在银行类物业项目的管理方面，友银绝对是数得着的。友银物业的管理特色，友银人自己总结了一个概念和一个系统，那就是“精品物管”。“精品物管”，既是友银物业十几年来坚持实施的战略目标，也是友银物业的服务品牌特征。“精品物管”的内涵包括“理念、产品、过程、关系”四大方面，构成一个完善的体系。全员精品意识全员要具有强烈的精品意识，这是“精品物管”的首要环节。友银物业要求公司

11、全体员工要以“顾客满意”为共同价值观，在追求顾客满意的过程中实现自我价值，寓经济效益于对顾客提供的优质服务之中。全体员工，无论担任任何职务，无论在何岗位，都必须树立“精品意识”，对服务“精益求精”。精心研发，精心策划，精雕细琢的服务产品友银物业的服务产品追求“人无我有，人有我精”，从顾客的需要出发，致力于服务产品的研发策划，做到“精雕细琢”。其精品物管产品，以满足顾客的一般性、共同性服务需求为基础，以为顾客提供个性化、差异化、多层次服务为补充，最大程度满足顾客需求，实现物业保值增值目标。精准到位的服务产品生产过程友银物业以精密的质量管理控制体系为手段，控制服务产品生产过程，服务过程按照统一的质

12、量标准，设计科学合理、实用高效、精准可行的操作流程，确保物业服务产品质量符合精品标准，杜绝服务残缺。精诚维护的客户关系以良好的服务感动顾客，稳定和扩大顾客群。以诚信赢得市场的美誉度和品牌知名度。那么，友银物业又是如何落实其精品物管的战略目标，如何实施精品服务呢？一是开发符合物业服务需求的服务方式。友银物业十五年来都在研究深圳发展银行大厦的客户群体变化和物业服务需求结构的变迁，然后根据服务需求变化，不断开发符合客户需求特点的服务结构和服务流程。在大厦建成和投入使用初期，大厦除了深发展部分自用外，也出租一部分物业给其他租户，客户及其来往人员多且复杂。早期曾经有一段时间时不时发生几起顺手牵羊式的盗窃

13、事件。要知道作为银行总部的大厦，在安全管理方面要求极高，尤其是2000年后，随着国际恐怖活动日趋频发，国家和地方政府对地方标志性建筑的安全管理级别进一步提高，对大厦的安全管理更加严格。为了强化安全管理，友银物业除了常规安全管理工作之外，在硬件安全设施改造上下了功夫。第一，他们在大厦大堂安装了闸机系统，所有大厦工作人员凭IC卡刷卡出入，一卡一人；外来人员在大堂客户服务中心使用来访仪，用身份证读取器录入来访人员身份并打印出注明来访人员、拜访楼层的出入凭证。客户服务人员还要对被访对象通话确认，才发放通行凭证。来客凭出入凭证刷卡进入大厦。大堂闸机共有8个出入口，分别由3个大堂闸机值班员三个身着西装、文

14、质彬彬的彪形大汉负责监督人卡对应情况，遇到客户刷卡不熟，还提供指引和协助服务。第二，他们在大厦电梯厅两头均安装玻璃门，来访证只能打开登记受访楼层的玻璃门，只有登记属于该楼层的来访证才能刷卡开门。此外，友银物业还将电梯厅玻璃门的地弹簧改造成自动复位，无论客户将玻璃门开到任何角度，还是会自动回位锁闭，避免原来的90度地弹簧开门不自闭的安全缺陷。第三，走火通道每层的进出口也是凭卡刷卡进出，从楼层进入走火通道易，因为在楼层内即使没卡，按门旁的开关按钮也可开门。但从走火通道进入楼层难，那是要刷卡的，没有磁卡和出入凭证，根本无法再从走火通道进入楼层。何况，大厦的可视监控系统无论白天还是夜间，可以摄录和监控

15、大厦每个楼层每个通道和每个角落。没有盲点和死角，是深发展大厦的可视监控系统的主要特点。通过硬件设施改造完善服务方式和服务流程，是友银物业精品物管战略实施的主要技巧之一。这样的安全设施改造和安全管理流程的完善，完全杜绝了大厦被盗现象。当然，友银物业还将安全管理引申到大厦设备设施方面，通过两回路专线供电及备用发电系统，确保银行金库、计算机数据系统，以及深圳证券交易中心对不间断供电的超高要求。二是引进先进管理模式，持之以恒推进精准化过程管理在深发展银行大厦工程部办公室，办公室门口墙面上，绘画着几幅图表。其中有一天各时段水电曲线图，有一个月每天水电曲线图，有一年每月水电曲线图及去年同比曲线图。就是这种

16、一丝不苟的每天坚持水电度数时段抄报，对波动较大的数据进行调查分析，可以有效强化节能降耗管理，而且容易发现一些不易察觉的水电资源非正常损耗，及时采取补救措施，曾多次成功遏制公共水电损耗扩大化趋势。据大厦项目经理肖明旺和工程主管谭建宏介绍，深发展银行大厦的设备设施管理，采取预防性维修管理模式以及在设备管理过程中落实精准服务的管理理念。预防性维修保养，并不是一个很新的管理模式，但是真正领悟其内涵真谛，并且严格执行其原则和运作方式的，可不是一件容易的事。深发展银行大厦项目管理中的设备设施养护及运行管理，则是其中的一个典型案例。由于深发展银行大厦属于甲级写字楼，除了银行客户对物业服务水平有着较高需求外，

17、大厦外租客户中的联合证券、世联地产、永安保险、中伦金通律师事务所、君合律师事务所、施耐德地产等中外名企，对物业服务也有着很高品味。高水平物业服务除了安全要素外，就是体现在设施设备的无故障运行。设备设施无故障运行是一种相对概念，就是说在顾客需要设备运行时，设备运行无故障，这是优质物业服务概念上的无故障。实际上，任何设备设施都不可能没有任何问题，尤其是这些问题往往看似无碍大局的小毛病，但谁也无法确定设备的这种小毛病的积累最终在什么时候突然发作，导致在客户需求时段出现严重故障，停止运行。为了确保设备设施的无故障运行，友银物业坚持实施预防性保养维修原则和模式，坚持将设备定期检修和保养，坚持设备零件使用

18、寿命到期更换，严格执行设备保养操作规程，将小毛病提前及时发现并及时处理，确保处理的彻底性，不让问题成为有待解决的遗留。为了确保保养维修工作的精准化，他们将需要做的保养工作标准，精确到具体日期和钟点时间，精确到具体操作的频次和质量标准。设备运行管理也是如此。甲级写字楼的设备设施可谓是五脏俱全，涉及到中央空调、电梯、供配电、照明、消防、背景音响、通风、监控、水泵等。友银物业就是靠精准化工作计划安排及工作履行，来实现复杂设备设施系统运行管理无失误的。举一个案例，为了确保这种例行运行管理无错漏，友银物业深发展银行大厦管理处采取运行值班管理操作纪要表的方式，促使设备运行管理的精准化。纪要表显示操作序号、

19、时间、责任班组、操作内容要求、完成情况、值班人及特别要求备注。这份设备运行操作纪要表包括从早上6点到次日凌晨零点零五分的62个操作项目。下面摘录一部分才能有助于同行更加透彻地领会友银物业精准化管理的实质。运行值班操作纪要表（摘录）序号时间班组操作内容完成情况值班人备注16:00总控高低区电梯停至一楼，开轿门通风26:05总控抄市政总水表、19、34楼水表36:30地下附七楼查看冷却塔水位及切换46:50总控恢复高低区电梯，协助卫生及试运行57:00地下开第一台空调主机（夏秋）67:00地下送首层至四层风机盘管（配电房）电源77:05地下检查三楼食堂风柜开启情况87:10总控开客梯空调并试运行，

20、杳大堂显示屏97:30总控高低区各开四台电梯，开食堂专用梯107:30总控开咼低区所有电梯，查大堂风柜情况扶梯单月17#，双月16#换向117:30地下送楼层风机盘管（配电房）电源127:35地下开第二台空调主机（夏秋）根据天气调整时间137:50地下查打卡机电源及三翻广告牌147:50总控开大厦背景音乐158:00地下投入备用柜电容168:05地下检查BAS运行情况电脑监控178:05总控根据咼峰期情况合理调梯189:00地下抄记总电度表199:00地下抄市政总水表209:15总控巡查电梯轿厢温度并合理调温219:20地下杳主楼配电房、副楼发电机房、水泵房、-1楼生活水池机房签到229:30

21、总控巡查电梯及机房运行，抄各电梯电表机房签到239:30地下检查19F、31F新风房及滤网清洗周六249:40地下切换咼区生活水泵，1生活水池液压阀门切换周六2510:00地下检查7F新风房、附2F风柜房及滤网清洗周日这是一个设备设施运行管理的精准化统筹案例。另外，再看个会议室管理的操作流程，其中会前服务的管理流程规定：1、客服中心大堂前台受理会议时使用申请单，确认会议室使用时间、布置要求和参会人员情况后，由会议室管理员审核报主管经理后发送转到清洁班、运行部、保安部、天元会所、会议室楼层前台等相关部门，并报管理处经理，物业公司以外的回忆报公司主管领导。2、清洁班会前4小时完成会场布置、卫生清洁

22、。3、清洁班完成布置和卫生后，客服部致电使用单位到场确认验收。4、客服班会前4小时完成会议室楼层导示牌内容制作，会前1小时致电运行部开启会议导示牌电源。5、清洁班于会前2小时或按会议申请要求时间摆放会议室楼层、大堂会议指示牌。6、运行部按会议申请设备要求时间提前调试投影、音响、视频等会议设备，没有特殊要求的会前1小时完成调试；提前30分钟根据会议要求开启灯光、空调。7、总行会议由天元会所提供茶水的，客服班联系天元会所提前30分钟准备；物业公司会议由客服班提前20分钟准备。8、运行部会前1小时完成大堂显示屏制作播放（会议需要时），需要专梯时按申请要求提前15分钟准备。9、保安部根据会议停车需求提

23、前1小时准备停车位，没有特殊要求按正常收费标准收取费用；根据外来参会人数保障人员出入。10、会议开始前20分钟，客服班现场跟进，协调落实所有事务直至会议开始，开始前告知会议室使用单位会议服务工作人员及其联系电话。这是一个跨部门组织协调进行服务的案例。在友银物业的会议室服务管理流程中，对涉及到的各个部门在各个时段的需要落实的工作，将要求精确到小时及分钟，并按照流程规定对各部门的服务进行考核，有力地避免了我们日常所常见的这种矩阵组织服务流程衔接的“掉链子”现象。三是针对客户个性需求，提供个性化服务物业管理个性化服务提供，是服务高端化、人性化的具体体现。敏锐察觉客户个性化需求并及时研发配置个性化服务

24、，是优质物业服务的标志之一。道理很简单，操作也不复杂，但是真正用心体察顾客需求并及时研发适合客户需求的服务方式和模式，并不是每个物业企业都能做到的。友银物业在个性化服务开发和实施方面确实达到了一定的高度。我们可以审视其两个简单的案例。一个是贵宾接待服务，一个是高峰客流疏导。由于深发展银行大厦的金融、证券、律师事务所及地产公司等客户对贵宾接待有着特殊的服务需求，友银物业针对该需求研发出贵宾接待服务项目，其流程化、规范化、精准化服务模式有效保障了该服务项目的服务质量。贵宾接待服务流程的制定类似于会议室服务流程，包括客户贵宾接待需求确认，贵宾接待时间、人数、车辆等信息核实，大门口保安部礼宾服务，停车

25、位预备，停车开门打伞，大堂显示屏欢迎辞播放，大堂闸口开闸引导，电梯厅鲜花摆放，贵宾专用梯司乘，贵宾拜访楼层环境布置与礼仪小姐引导服务等，每个环节环环相扣，精准到位，礼仪周到。这是一个服务软件系统开发的案例。在高峰客流疏导方面，除了一般写字楼的控梯疏导服务管理之外，友银物业别出心裁地将一至六楼的安全通道加以美化，楼梯地面刷漆，墙面设计绘制成连续性文化走廊，绘制或悬挂精美图画，改善其照明色彩和通风、温控条件，使其成为一条舒适的便捷通道，美其名曰“健康步行通道”，让写字楼六层以下具有环保意识、健康意识以及不愿高峰候梯的客户，可以通过赏心悦目的健康步行通道上下。这是一个通过硬件改造完善来满足客户个性需

26、求、优化大厦管理的典型案例。四是注重细节管理，提供傻瓜式服务进出深发展银行大厦，就会直接体验到大厦物业管理者的细心和体贴，而且这些细节服务管理基本上达到一种傻瓜模式，就是把客户当做稚嫩的幼儿来呵护。这种细节主要体现在楼宇的各类标识。除了各种设备设施标注有设计精美、制作精良、显示清晰的标识牌外，我们还处处看到对各类设施使用的指引性标识，如安全门、洗手间门的“推”、“拉”标识，电梯厅废纸桶禁烟以及抽烟区指引，吸烟区关于“请勿将烟头投入垃圾桶”的温馨提示，电梯厅门及安全通道门“进出请刷卡”提示，楼层区域、门号、单位标识，电梯厅电梯按钮上“如遇火灾，切勿使用电梯”标识，走火通道门“请勿反锁消防门”标识

27、，洗手间洗手盆“请节约水资源”标识，温控器“舒适环保26度最好”标识，楼道照明开关牌面每个开关下都清晰标注“常开”、“常关”、“夜间”，使客户以及楼宇巡查员明了不同时段该开关应设置于什么状态，开关旁边标识上写“您需要光照，我需要关照”，其中“关”字调皮地跳起来举起手来，生动地提醒所有客户落实节能降耗措施。这些都是基本上不花太多钱就能显示物业服务“周到细致，体贴入微”的服务精神和服务品质的地方。但是还是有很多物业公司根本没有做到，不是钱不钱的问题，而是是否静心、用心、精心去做的问题。在深发展银行大厦楼层洗手间，洗手间马桶还有少有的马桶垫的一次性垫纸，足量的便池清洁球彻底清除了洗手间的一些异味，使

28、大厦洗手间的环境甚至胜过很多写字楼的公共通道空间。这些措施是要花钱的，而且消耗量较大。大厦项目经理肖明旺介绍说，这是值得的，可能正是这些微不足道的细节，令客户领略到深发展银行大厦不同凡响的服务品质，所以租户客户群十分稳定，而且回头率很高，就是那些可能由于一时经营困难搬出大厦的客户，一到经营好转就力争回来，有的租户则随着业务扩张、办公空间紧张，宁可等一等，要求大厦管理处给调整更大办公空间也不愿意到别的地方寻找新租房。深发展银行大厦多年来一直维持平均95%以上的出租率，绝对与其高水平的物业服务是分不开的。五是精诚维护客户关系，提升客户满意度与忠诚度浏览友银物业的iso文件，可以发现四个比较稀罕的作

29、业规程：业主大会关系维护规程、业主委员会关系维护作业规程、关键客户关系维护作业规程、开发商关系维护作业规程。实际上，这种将客户明确分类并制定对应性格式化关系维护流程，是客户关系管理的细致化和规范化。深发展银行大厦项目经理肖明旺介绍说，除了定期策划开展文化活动外，他们还每年组织远程座谈会，邀请关键客户代表组团到环境优雅的旅游胜地召开座谈会，一方面通过这种大型座谈，与客户代表进行深度沟通，另一方面，在这种心旷神怡的环境中更易促进物业管理者与顾客之间的感情。此外，他们对特别重要的客户还组织“一对一”聚会沟通，由公司主管领导出面，与关键客户的单位领导每年必有小聚，强化公司决策层之间的互动交流。对关键客

30、户，他们的客户档案系统就会发挥作用，在关键客户生日时，他们会根据客户的兴趣爱好规划设计相应的祝生礼品或活动，令客户别样惊喜。市场机会与发展方向“源”说到市场，友银物业杨珊总经理攀对市场的看法的确很有特点。杨总一再强调，友银物业作为一家管理银行总部办公大楼起家而发展起来的专业物业公司，做好对银行的服务是服务工作的重中之重。“生于深发展，存于深发展，寓发展于服务之中”成为友银物业的核心市场理念，若用一个字概括，就是“源”字，饮水思源的“源”。可以这样理解，对于脱胎于深发展的友银物业而言，深发展暨是友银之母，做好精品化服务，是对深发展的最好回馈；深发展作为友银物业所管楼盘的最主要客户，绝对是一个品质

31、优良的客户，该客户对友银物业服务的价值取向十分稳定那就是做出一流的物业服务产品，成为深发展金融业务的得力战略伙伴，达成物业出租经营的高绩效，这正和友银物业作为一个专业金融物业经营管理机构的价值取向完全吻合。至此，友银物业执行十几年如一日的“精品战略”，其缘由就十分清晰了。用杨总的话讲，就是“我们很幸运，我们有优越的先天条件来做物业行业从业者都想做的是，就是做绝对精致、精心、精准、精美的服务”。确实，要做到这点，企业就必须静下心来，有足够的时间和精力来做精细化服务。友银有这个条件，也做到了这一点。聊到发展，就不能不谈到友银物业的物流管理、信息科技和天元公司。实际上，友银物业的物流管理公司不是常规概念的物流服务企业，而是紧密依赖深发展，借助深发