应急预案流程图

1、PAGE 复地.复复城国际际应急预案案流程图图目 录1.治安安事件处处理规程程 31.4.1. 财务务被盗窃窃的应急急处理程程序 41.4.2. 打架架斗殴案案件的应应急程序序 551.4.3. 对醉醉酒闹事事或精神神病人的的应急处处理程序序 661.4.4. 对发发生急症症人员的的应急处处理程序序 771.4.5. 对发发生突然然死亡事事件的应应急程序序 881.4.6. 非法法闯入报报警处理理程序 91.4.7 爆炸炸及可疑疑爆炸物物的紧急急处理方方案 1001.4.8. 邪教教宣传的的紧急处处理方案案 111 1.4.9. 发生生抢劫紧紧急处理理程序 121.4.10. 接到到控吓电电话

2、处理理流程 131.4.11. 高空空坠物处处理流程程 1141.4.12. 商场场租户/顾客受受伤及意意外应急急处理流流程 115 1.4.13 出入入口刷卡卡报警及及撞杆报报警处理理程序 16 1.4.14 车场场闲杂人人员的处处理 1771.4.15 停车车区域出出现车辆辆漏油现现象的处处理程序序 118 1.4.16 车辆辆撞坏车车场设备备设施处处理程序序 229 1.4.17 车祸祸处理程程序 2001.4.18 车辆辆发生盗盗窃 2112.工程程遇险处处理规程程 222.1 对发发生水浸浸事件的的应急处处理程序序 2232.2 对购购物中心心停电的的应急处处理序 242.3 燃气气

3、报警处处理程序序 2252.4 电梯梯报警处处理程序序 2262.5 喷淋淋头爆裂裂处理流流程 2772.6 暴雨雨超过正正常排水水量、车车库进水水 2883.火灾灾应急预预案 229-324.地震震应急预预案 333自然灾害害应急预预案 344 4.1 商场场遇雷暴暴及八级级大风预预案 3555.其它它应急预预案 365.1 噪音音/异味味等污染染处理程程序 337 5.2 大厦厦拾获财财务的处处理流程程 338 5.3 迷路路儿童的的处理流流程 39EMERGENCY SUPPORT TEAM MEMBERS应急支援组成员Head总负责Group Operations集团物业Group M

4、arcom / Corporate Communication集团推广 / 企业公关Group Leasing (Shanghai)集团租赁Group Legal集团法务Investor Relations Manager投资者联系经理(The following malls must inform Investment Relations Manager:-以下商场必须通知投资者联系经理:-1.4.1.财财物被盗盗窃的应应急处理理程序：工作流程程图说明相关文件件记录填写报失案件登记表发生失窃事件及时上报，赶赴现场并做好现场保护填写紧急事件处理记录表将调查结果通报失主各岗加强警戒协助公安机关工

5、作失主是否要求报案1、 接接到失主主发现财财丢失的的报案。2、 秩秩序维护护部接报报人员应应立即通通知秩序序维护主主管或总总值班带带领不少少于一名名秩序维维护员迅迅速前往往出事地地点，同同时携带带相机、手电、手套等等器材工工具及访问笔笔录,并做好好现场保保护。3、 如如实填写写访问问笔录，将丢丢失、被被盗物品品的名称称、数量量、价值值、特征征、丢失失时间段段、丢失失地点、可疑人人员情况况等情况况进行记记录，了了解物品品丢失全全过程。4、 如如果失主主要求报报公安机机关调查查处理，秩序维维护部可可代为向向所属公公安机关关报案。5、 在在公安人人员到达达现场后后，协助助其各项项工作。6、 秩秩序维

6、护护部应在在完成报报失确认认后立即即将丢失失物品及及可疑人人的特征征、数量量通知各各岗秩序序维护员员使秩序维维护员把把守好各各岗、注注意发现现可疑人人及丢失失物品。各岗当当值秩序序维护员员仔细检检查所有有离开购购物中心心的内部部员工及及施工人人员所携携带的物物品。如如有需要要，秩序序维护部部组织警警力对购购物中心心范围内内公共区区域进行行查找，包括管管道井垃垃圾间等等。同时时根据事事主提供供的线索索展开调调查，访访问知情情人，并并做好访访问笔录录。力争争破案，如不能能破案，则在今今后工作作中注意意发现可可疑人员员和丢失失物品。7、 将将调查结结果通报报事主。8、 案案件处理理完毕后后，填写写紧

7、急急事件处处理记录录表。紧急事事件处理理记录表表报失案案件登记记表访问笔笔录1.4.2.打打架斗殴殴案件的的应急程程序：工作流程程图说明相关文件件记录记录情况调配警力是否造成伤害事故现场紧急处理不便现场处理的，应立即将闹事者带到秩序维护部办公室处理填写事故报告发生打架斗殴事件1、 当当在管辖辖范围内内出现打打架斗殴殴、流氓氓滋扰情情况时，发现人人应立即即报告就就近秩序序维护部部秩序维维护员。2、 在在接报警警电话时时应问明明发案地地点、人人数、国国籍、闹闹事人是是否携带带凶器等等内容，将其记记录在案案，并立立即上报报秩序维维护部当当值领导导。3、 秩秩序维护护部接报报后，应应立即通通知当值值秩

8、序维维护员把把住大门门岗位，并调配配备勤秩秩序维护护员立即即赶赴案案发现场场控制事事态的发发生及扩扩大。秩秩序维护护部主管管应在接接报后立立即赶赴赴出事现现场，指指挥秩序序维护员员行动（如秩序序维护主主管不在在，指挥挥工作由由秩序维维护部当当班最高高领导负负责）。4、 判判断是否否造成伤伤害事故故，若没没有伤害害事故发发生，在在现场当当时处理理，不便便在现场场处理的的，应立立即将闹闹事者带带到秩序序维护部部办公室室处理。5、 若若事态严严重，有有伤害事事故发生生，应立立即保护护现场，控制行行凶人员员，救护护伤者，并立即即报警（现场负负责人），协助助公安机机关开展展调查工工作。在在接触或或将斗殴

9、殴人员带带回秩序序维护部部过程中中，要提提高警惕惕，防止止闹事者者随身携携带凶器器，如发发现应立立即予以以没收。6、 情情况处理理完毕后后，填写写紧急急事件处处理记录录表。紧急事事件处理理记录表表1.4.3.对醉醉酒闹事事或精神神病人的的应急处处理程序序工作流程程图说明相关文件件记录发现醉酒者或精神病人及时上报是否为购物中心的租户的员工 N YY不准此类人员进入联系家属填写紧急事件处理记录报告1、 醉醉酒者或或精神病病人失去去理智，处于不不能自控控的状态态下，易易于对自自身或其其它人员员造成伤伤害。2、 各各岗位秩秩序维护护员如发发现此类类人员，应立即即上报秩秩序维护护部，秩序维维护部及及时派

10、专专人采取取控制和和监督措措施。3、 判判断是否否为购物物中心租租户人员员，若醉醉酒者或或精神病病人非购购物中心心人员及及租户，大门秩秩序维护护员应将将大门控控制好，不准此此类人员员进入购购物中心心内部，并立即即上报当当值领导导，并联联系其他他警援助助。若醉醉酒者或或精神病病人有危危害社会会公共秩秩序行为为，秩序序维护部部应立即即与公安安机关联联系，由由公安机机关出面面解决问问题。4、 若若醉酒者者或精神神病人为为购物中中心租户户人员，应立即即通知其其租户负负责人，让租户户负责人人将其领领回并将将情况记记录在案案。5、 情情况处理理完毕后后，填写写紧急急事件处处理记录录报告。紧急事事件处理理记

11、录报报告1.4.4. 对对发生急急症人员员的应急急处理程程序：工作流程程图说明相关文件件记录发现急症患者及时上报专人赶赴现场是否需要送急救中心 N Y协助医护人员工作填写紧急事件处理记录报告1、 秩秩序维护护部秩序序维护员员在接到到购物中中心有急急症人员员通知。2、 秩秩序维护护部秩序序维护员员在接到到通知后后立即通通知秩序序维护部部当值领领导。3、 秩秩序维护护部立即即派专人人赶赴急急症人员员所在现现场，对对急症病病人进行行安抚，并通知知相关部部门。4、 到到场秩序序维护员员根据具具体情况况及急症症人员意意见，需需送救中中心进行行抢救的的，应立立即与市市急救中中心联系系，在急急症病人人无其他

12、他人员陪陪同下，且需送送往医院院治疗情情况下，保安人人员应对对急救医医护人员员了解急急症人员员的病情情、所送送医院名名称、联联络方式式等情况况，以便便通知急急症人员员的家属属。5、 通通知各岗岗秩序维维护员注注意迎候候急救车车，并为为急救车车辆指引引道路，当急救救医务人人员到达达现场后后，秩序序维护部部应派专专人负责责协助。6、 处处理完毕毕后，填填写紧紧急事件件处理记记录报告告并备备案。紧急事事件处理理记录报报告1.4.5. 对对发生突突然死亡亡事件的的应急程程序：工作流程程图说明相关文件件记录发现突然死亡人员及时上报并赶赴现场现场紧急处理是否为非正常死亡 N Y记录情况并向物业经理汇报控制

13、现场情况协助公安机关及医护人员工作填写紧急事件处理记录报告1、 发发现突然然死亡人人员立即即通知秩秩序维护护部，简简单说明明发生地地点及伤伤亡情况况。2、 秩秩序维护护部接报报时，应应对报案案情况进进行记录录，并立立即派人人赶赴各各现场，核实情情况并将将情况上上报物业业经理。绝对不不能惊动动其他租租户和客客人，并并立即用用秩序维维护部现现有的帐帐篷罩住住尸体。如发生生在租区区应将店店门比需需粘上风风条直至至公安部部门通知知解除为为止。3、 秩秩序维护护部经理理赶赴现现场后，指挥秩秩序维护护员进行行拍照并并保护现现场，阻阻止无关关人员靠靠近，疏疏散围观观人员，客服部部人员与与医院联联系并积积极与

14、伤伤亡家属属取得联联系，估估好安抚抚慰问工工作。秩秩序维护护部对发发现人及及知情人人进行访访问，做做好访问问记录备备案。注注：在警警察到场场调查完完成前，不可移移动现场场任何物物品。4、 判判断是否否为非正正常死亡亡，确定定正常死死亡后，秩序维维护部及及时记录录情况，并向物物业经理理汇报。5、 若若为非正正常死亡亡，秩序序维护部部立即控控制嫌疑疑人，并并开展调调查、取取证工作作，控制制消息传传播，经经物业经经理同意意后向公公安机关关报告。保安经经理立即即布置秩秩序维护护员查控控所有出出口，对对嫌疑人人进行查查控抓获获。6、 在在公安机机关到达达现场后后，秩序序维护部部积极配配合调查查工作。在医

15、务务人员到到达现场场后，秩秩序维护护部协助助运送伤伤亡者及及处理工工作，做做好情况况记录。对怀疑疑有传播播性疾病病，应立立即处理理，防止止蔓延，清洁人人员对现现场进行行消毒处处理，做做好善后后工作。7、 情情况处理理完毕后后，填写写紧急急事件处处理记录录报告备案。紧急事事件处理理记录报报告1.4.6. 非法法闯入报报警处理理程序：工作流程程图说明相关文件件记录接到报警立即上报派遣专人赶赴现场 NN报警是否属实与租户沟通，查明报警原因 Y执行打架斗殴应急程序填写紧急事件处理记录报告1、 监监控室秩秩序维护护员接到到报警。2、 立立即查明明报警地地点，并并通知秩秩序维护护部。3、 秩秩序维护护部在

16、接接到报警警后应立立即派专专人（两两人以上上）赶赴赴现场查查看。到到达现场场后，应应立即将将现场情情况上报报秩序维维护部，秩序维维护部将将视情况况决定是是否增派派警力。4、 确确定报警警是否属属实，如如无非法法闯入情情况发生生，应与与租户沟沟通，查查明报警警原因。5、 若若发生非非法闯入入，可按按照打架架斗殴应应急程序序处理。6、 事事件处理理完毕后后，填写写紧急急事件处处理记录录报告备案。紧急事事件处理理记录报报告消防中中控监控中中心交接接班记录录1.4.7. 爆炸及及可疑爆爆炸物的的紧急处处理方案案：工作流程程图说明相关文件件记录发生爆炸可疑物品上报并使用防暴毯保护可疑物控制现场并通知工程

17、部、客服部是否上报公安机关 协助公安机关工作做好人员的疏散及设备的转移工作填写紧急事件处理记录报告1、 发发现或发发生爆炸炸可疑物物品。2、 发发现人要要了解时时间、地地点和具具体情况况向上级级汇报，不要轻轻易动可可疑爆炸炸物，立立即使用用防暴毯毯进行保保护并等等待警察察进行处处理。3、 秩秩序维护护部接到到报警后后，详细细记录接接报警情情况，立立即通知知客服部部、工程程部并派派专人赶赶赴现场场。保安安秩序维维护员到到达现场场后组织织警力警警戒线，控制现现场。4、 确确认接报报警情况况，如需需上报公公安机关关，必须须经物业业经理同同意后方方可上报报。5、 公公安机关关到达后后，秩序序维护部部协

18、助处处理事故故现场。如发生生爆炸，由物业业经理统统一指挥挥，秩序序维护部部负责控控制现场场和报警警，客服服部负责责人员的的救治和和疏散。在处理理事故过过程中，要求大大家沉着着、冷静静听从指指挥，各各岗位人人员坚守守岗位，配合专专业人员员排除危危险。6、 客客服部应应配合秩秩序维护护部估好好人员疏疏散、解解释工作作，工程程部协助助转移周周围由于于爆炸可可能引起起恶性事事故的设设备。7、 在在事件处处理完毕毕后，当当值保安安人员做做出紧紧急事件件处理记记录报告告备案案。紧急事事件处理理记录报报告消防中中控监控中中心交接接班记录录1.4.8. 邪教宣宣传的紧紧急处理理方案：工作流程程图说明相关文件件

19、记录发现有人进行邪教宣传上报并保护现场秩序维护部警卫赶赴现场封锁现场并控制宣传人是否上报公安机关 YY N协助公安机关工作填写紧急事件处理记录报告1、 购购物中心心工作人人员发现现邪教宣宣传或散散发宣传传品。2、 应应及时通通知秩序序维护部部，说明明现场位位置、情情况及报报告人姓姓名，在在不影响响自身安安全的情情况下进进行制止止并保护护现场。3、 秩秩序维护护部接到到通报后后，应立立即派遣遣秩序维维护员赶赶赴现场场，并通通报相关关部门及及物业经经理。4、 秩秩序维护护员到达达现场后后，应立立即封锁锁现场，疏散围围观人员员，同时时将宣传传品予以以没收，控制散散发人，并将散散发人带带回秩序序维护部

20、部询问（带回过过程中应应注意对对散发人人的控制制，防止止意外的的发生）。5、 将将情况及及时向物物业经理理汇报，并经物物业经理理同意后后，方可可向公安安机关报报警。6、 公公安人员员到达后后，秩序序维护部部负责协协助处理理相关事事宜。7、 情情况处理理完毕后后，秩序序维护部部负责写写出紧紧急事件件处理记记录报告告备案案。紧急事事件处理理记录报报告1.4.9.商场发发生抢劫劫处理流流程工作流程程图说明相关文件件记录接报后，请示上级并视情况作进一步处理通知监控中心，及时跟踪拍摄现场发生抢劫地点租户区域域 公共区区域封锁各通道，并做好警戒如租户内部遭抢劫，应由其决定是否报警请示物业管理部并逐级上报报

21、警否 是询问是否有人员伤亡协助警员提供必要的线索，并询问是否有伤者报警 否 是是保安携带警械，封锁现场，不可接触任何物品正面遭遇匪徒保持镇静，拖延时间待警方处理填写事件报告给物业处理案情不明，应展开商厦整体安全检查安抚当事人，如有伤者，送至就近医院如匪徒已逃逸或阻拦无效，记录线索并提供警方处理建议/协助租户将伤员送至就近医院，并由租户决定是否拨打120接报后，请示上上级并视视情况作作进一步步处理通知监控控中心，及时跟跟踪拍摄摄现场封锁各通通道，并并做好警警戒（拨拨打1110报警警）保安携带带警械，封锁现现场，不不可接触触任何物物品. 正面遭遭遇匪徒徒保持镇镇静，拖拖延时间间待警方方处理协助警员

22、员提供必必要的线线索，并并询问是是否有伤伤者如匪徒已已逃逸或或阻拦无无效，记记录线索索并提供供警方处处安抚当事事人，如如有伤者者，送至至就近医医院填写紧紧急事件件处理记记录报告告紧急事事件处理理记录报报告1.4.10.接到恐恐吓电话话处理流流程工作流程程图说明相关文件件记录接到恐吓电话接话人应保持镇静，尽量详细记录有关线索，如对方的动机要求及所处地点背景管理中心决定是否疏散客人和租户秩序维护部加强人员进出控制，防备有人滋事。增强保安巡视力量，对商场全方位进行搜索。如发现可疑物品应立即使用防爆毯进行保护。秩序维护部记录一切详细情况，将紧急事件处理记录报告呈报物业经理通知部门主管并逐级上报至广场总

23、经理如对方挂断电话，请不要挂电话，等待警方寻找电话来源。如租户收到恐吓电话，应由其决定是否报警（报警前应通知商场秩序维护部）租户 大大厦内部部接到恐吓吓电话，接话人人要保持持镇定。尽量拖拖延通话话时间，并从通通话中尽尽量找到到有关线线索。（如：声声音、对对话等）租户接到到恐吓电电话请立立即通知知秩序维维护部，电话：84772988981199立即通知知部门主主管并逐逐级上报报至广场场总经理理。广场总经经理决定定是否疏疏散客人人和租户户。秩序维护护部加强强人员进进出的控控制，防防备有人人滋事。增加保安安巡视力力量，对对商场全全方位进进行搜索索。如发发现可疑疑物品立立即使用用防爆毯毯进行保保护，等

24、等警察进进行处理理。事后秩序序维护部部填写紧急事事件处理理记录报报告紧急事事件处理理记录报报告1.4.11.高空坠坠物处理理流程工作流程程图说明相关文件件记录巡视警卫发现或接客人电话，保安主管应立即到达现场处理用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆如有伤者送至就近医院或拨打急救电话：120、999加强警戒封锁各主要通道填写事故报告寻找肇事者工程部修复拨打110报警确认是否有伤亡或财务损失，请示工程工程物业部经理是否报警协助警方寻找肇事者不报警警 报报警巡视秩序序维护员员发现或或接客人人电话，保安主主管应立立即到达达现场处处理用隔离带带围出危危险区域域，隔离离人群和和车辆确认是否否有伤亡亡或财务务

25、损失，若现场场不安全全并有伤伤者，而而伤者的的伤势可可接受移移动，协协助伤者者撤出危危险现场场等待援援，请示示工程工工程物业业部经理理是否报报警封锁各主主要通道道加强警警戒、禁禁止闲杂杂人等进进入，通通过，靠靠近事发发现场，协助警警方寻找找肇事者者。如有伤者者送至就就近医院院或拨打打急救电电话：1120、1100填写紧紧急事件件处理记记录表紧急事事件处理理记录表表协助警方寻找肇事者1.4.12.商场租租户/顾顾客受伤伤及意外外应急处处理流程程工作流程程图说明相关文件件记录伤势是否严重巡视警卫发现或接客人电话，保安主管和客服主管应立即到达现场处理填写事故报告妥善保管受伤者财务如有必要，通知家人到

26、场如有必要通知警方劝离闲杂人员不要围观，尽量隔离人群拨打120急救电话保安人员陪同伤者留在原地适当安抚伤者巡视秩序序维护员员发现或或接客人人电话，保安主主管和客客服主管管应立即即到达现现场处理理若现场不不安全并并有伤者者，而伤伤者的伤伤势可接接受移动动，协助助伤者撤撤出危险险现场等等待援，保安人人员陪同同伤者留留在原地地伤势严重重拨打1120或或1100急救电电话4，封锁锁各主要要通道加加强警戒戒、禁止止闲杂人人等进入入，通过过，靠近近事发现现场，尽尽量隔离离人群5，如有有必要通通知警方方,6 ，如有必必要，通通知家人人到场7，妥善善保管受受伤者财财务,8，填填写紧紧急事件件处理记记录表紧急事

27、事件处理理记录表表1.4.13.出入口口刷卡报报警及撞撞杆报警警处理程程序：工作流程程图说明相关文件件记录接到报警秩序维护部警卫赶赴现场上报并密切监视现场扣留肇事车辆保护现场协助相关部门处理填写事故报告1、 监监控秩序序维护员员接到或或发现此此类报警警。2、 应应立即上上报秩序序维护部部，并密密切监视视现场情情况。3、 秩秩序维护护部接到到报警后后，立即即派人前前往出事事现场，通知出出口秩序序维护员员控制出出口，防防止肇事事车辆逃逃逸，同同时通报报客服部部及工程程部。4、 秩秩序维护护部秩序序维护员员到达现现场后，应扣留留肇事车车辆或人人员，保保护现场场，维护护现场秩秩序，并并上报秩秩序维护护

28、部具体体情况。5、 待待客服、工程人人员到达达现场后后，秩序序维护部部协助相相关部门门根据具具体情况况处理。6、 事事故处理理完毕后后，做出出紧急急事件处处理记录录表备备案。紧急事事件处理理记录表表消防中中控监控中中心交接接班记录录1.4.14.车场闲闲杂人员员的处理理：工作流程程图说明相关文件件记录发现闲杂人员上报并观察情况秩序维护部警卫进行询问将其请回秩序维护部询问，并对其所在区域进行检查有无异常情况是否为顾客 N Y了解顾客意图询问是否需要帮助填写事故报告1、 工工作人员员发现此此类人员员。2、 应应及时上上报秩序序维护部部，并继继续观察察情况。3、 秩秩序维护护部秩序序维护员员到达后后

29、，应礼礼貌地对对嫌疑人人员进行行询问。4、 确确定是否否为购物物中心人人员及顾顾客。如如是外来来闲杂人人员，应应将其请请回秩序序维护部部询问，并对其其所在区区域进行行检查有有无异常常情况。秩序维维护部应应在询问问过程中中确认其其身份及及原因，如需上上报公安安机关，须经物物业经理理同意后后上报。5、 如如是本购购物中心心人员，应了解解该人员员意图，并询问问是否需需要帮助助。6、 处处理完毕毕后，秩秩序维护护部整理理紧急急事件处处理记录录表备备案。紧急事事件处理理记录表表1.4.15.停车区区域出现现车辆漏漏油现象象的处理理程序：工作流程程图说明相关文件件记录发现此类情况上报并保护现场，防止发生火

30、灾通知客服部并联系车主填写事故报告1、 工工作人员员发现此此类情况况。2、 及及时将现现场情况况通报保保安人员员。保护护现场并并阻止他他人在现现场吸烟烟，防止止发生火火灾。3、 秩秩序维护护部立即即通知客客服保洁洁人员对对现场进进行处理理，并要要求客服服部按车车牌号联联系该车车车主。4、 处处理完毕毕后，秩秩序维护护部做出出紧急急事件处处理记录录表备备案。紧急事事件处理理记录表表1.4.16.车辆撞撞坏车场场设备设设施处理理程序：工作流程程图说明相关文件件记录发现此类情况扣留司机和车辆并上报专人赶赴现场并通知工程部、客服部对事故现场进行拍照存档协助相关部门进行处理填写事故报告1、 秩序维维护员

31、发发现情况况。2、 及及时扣留留司机和和车辆，并不准准移动损损坏设备备和车辆辆， 同同时上报报秩序维维护部。3、 秩秩序维护护部接到到报警后后，应立立即派专专人赶赴赴现场，并通知知工程部部及客服服部人员员赶赴现现场。4、 到到达现场场后，应应对事故故现场进进行拍照照并存档档。5、 协协同相关关部门对对事故进进行处理理。6、 处处理完毕毕后，填填写紧紧急事件件处理记记录表存档。紧急事事件处理理记录表表1.4.17.车祸处处理程序序：工作流程程图说明相关文件件记录接到报警派专人赶赴现场，并通知工程部、客服部对现场情况进行拍照协调事故双方解决问题是否影响交通 N YY事故车辆移离行车道再协调双方解决

32、问题填写事故报告1、 秩秩序维护护部接到到报警。2、 立立即派专专人赶赴赴现场，同时通通报客服服部、工工程部。3、 到到达现场场后，对对现场情情况进行行拍照备备案。4、 在在不影响响交通的的情况下下对现场场情况进进行了解解，并协协调事故故双方解解决问题题。5、 如如事故现现场影响响交通，在对现现场拍照照后，经经与事故故双方协协商后，将事故故车辆移移离行车车道。事事故处理理主要以以事故双双方为主主，购物物中心主主要负责责协调，并协助助办理相相关手续续及证明明。在双双方协商商不一致致时，经经事故双双方同意意，购物物中心可可协助双双方报警警并办理理善后事事宜。6、 事事故处理理完毕后后，做出出紧急急

33、事件处处理记录录表备备案。紧急事事件处理理记录表表1.4.18.车辆发发生盗窃窃程序：工作流程程图说明相关文件件记录接到报警派专人赶赴现场，并通客服部到达现场后进行拍照，并通知中控室调取监控录像并控制车库出口记录被盗车辆及窃贼特征 请示工程工程物业部经理是否报警（报警）协助警方作调查取证工作（不报警）展开内部调查，加强车库管理填写事故报告 1、 秩秩序维护护部接到到报警。2、 立立即派专专人赶赴赴现场，同时通通报客服服部。3、 到到达现场场后进行行拍照，并通知知中 控控室调取取监控录录像并控控制车库库出口。4、记录录被盗车车辆及窃窃贼特征征。5、 请请示工程程工程物物业部经经理是否否报警6、（

34、报报警）协协助警方方调查取取证工作作。 （不报警警）展开开内部调调查，加加强车库库管理。7、 事事故处理理完毕后后，做出出紧急急事件处处理记录录表备备案。紧急事事件处理理记录表表2.工程程遇险处处理规程程2.1.对发生生水浸事事件的应应急处理理程序：工作流程程图说明相关文件件记录填写事故报告协助工程、保洁人员核实并紧急处理发生跑水事件1、 发发现或接接到租户户投诉或或报告时时，秩序序维护部部人员应应立即前前往出事事现场， 秩序序维护部部同时分分别通知知工程部部和客服服部保洁洁人员赶赶赴现场场。2、 抵抵达现场场后，秩秩序维护护员核实实水浸情情况上报报，并对对现场住住户进行行安抚，并根据据现场情

35、情况进行行紧急处处理。3、 秩秩序维护护部携带带所需各各门钥匙匙，协助助工程人人员查找找出水原原因。秩秩序维护护部增派派后续人人员到现现场协助助保洁人人员对水水浸区域域或房间间进行吸吸水处理理。工程程人员注注意水浸浸现场附附近的电电掣，防防止漏电电伤人，并且防防止水浸浸电梯，如有必必要将电电梯升至至高层。注意：发生水水浸时首首先应关关闭阀门门；漏水水处如无无排水，应利用用消防水水龙带排排水。4、 紧紧急情况况处理后后，秩序序维护部部对水浸浸事件进进行记录录，填写写紧急急事件处处理记录录表，以备上上报。紧急事事件处理理记录表表2.2.对购物物中心停停电的应应急处理理程序：工作流程程图说明相关文件

36、件记录购物中心停电赶赴停电现场停车场是否停电 N YY抬起停车场出入口道杆检查各门禁系统填写事故报告1、 当当发生停停电事故故后，应应利用对对讲机或或电话立立即通知知秩序维维护部当当值领导导，并说说明停电电位置及及报告人人身份。2、 秩秩序维护护部得知知停电后后，应立立即通知知工程部部值班人人员和备备勤秩序序维护员员携带照照明器材材赶至现现场，并并通知工工程部电电梯专业业人员检检查各电电梯内是是否关人人，如有有被困人人员，工工程人员员应立即即解救。备勤秩秩序维护护员在BB、C区区出口及及地下车车库加岗岗，疏导导人流，防止意意外事件件发生，并对顾顾客进行行解释；同时由由当班班班长带领领，备勤勤秩

37、序维维护员携携带照明明器材在在消防通通道加岗岗，如有有顾客通通行消防防通道，应为顾顾客照明明,3， 保保安人员员负责维维持商场场内秩序序以及外外围的安安全保卫卫工作，加强巡巡逻，严严防不法法分了的的破坏。3、 停停车场是是否停电电。4、 如如停车场场停电，车场秩秩序维护护员协助助车管员员将车库库出、入入口道杆杆手动抬抬起。5、 来来电后，各岗位位检查购购物中心心内公共共区域门门禁系统统是否恢恢复正常常，如未未恢复，应立即即上报。6、 处处理事故故完毕后后，秩序序维护部部对事件件做出详详细记录录，填写写紧急急事件处处理记录录表备备案。紧急事事件处理理记录表表2.3.燃气报报警的处处理程序序：工作

38、流程程图说明相关文件件记录接到燃气泄漏报警立即上报派遣专人赶赴现场租户是否在场 N由秩序维护部与租户取得联系 YY检查燃气泄漏原因填写事故报告1、 监监控秩序序维护员员在接到到报警后后，应立立即查明明位置。2、 查查明位置置后立即即通知秩秩序维护护部和工工程部。3、 秩秩序维护护部接到到报告后后，立即即派专人人（两人人）赶赴赴出事地地点查看看。4、 确确定租户户是否在在场。如如无人时时，应立立即通知知秩序维维护部及及客服部部，由秩秩序维护护部与租租户取得得联系，询问情情况；采采取必要要方式进进入房间间检查（夜间启启用业业主紧急急联络表表）。5、 进进入租户户租赁区区域时，应向租租户说明明身份及

39、及原因，经租户户同意后后，方可可进入租租赁区域域检查。及时开开窗、门门通风，并检查查有无煤煤气中毒毒人员，如有按按急症病病人处理理程序办办理。在在煤气泄泄漏区域域禁止使使用对讲讲机、手手机或使使用明火火。协助助工程人人员检查查泄漏原原因，在在处理完完毕后方方可撤离离现场。6、 处处理完毕毕后，按按规定填填写紧紧急事件件处理记记录表。紧急事事件处理理记录表表业主紧紧急联络络表消防中中控监控中中心交接接班记录录2.4.电梯报报警处理理程序：工作流程程图说明相关文件件记录接到报警立即上报并与被困人员沟通派遣专人赶赴现场并通知工程部、客服部配合工程人员对被困人员进行解救填写事故报告1、 监监控室秩秩序

40、维护护员在接接到报警警。2、 通通过对讲讲电话与与被困人人员沟通通，并及及时将情情况上报报秩序维维护部（时间、地点、梯内情情况）。3、 秩秩序维护护部接到到报警后后，应立立即将情情况通报报工程部部到场并并（工程程部立即即通知电电梯维保保公司人人也到场场）、客客服部，并派专专人前往往出事现现场对被被困人员员进行安安抚。并并用通话话器询问问电梯厢厢内情况况，各人人健康，情绪状状态，待工程人人员到达达现场后后，积极极配合工工程人员员（维护护单位驻驻场人员员）对被被困人员员进行救救助。监监控室秩秩序维护护员在整整个救助助过程中中，对电电梯内情情况要全全程监控控，密切切注意电电梯内情情况，安安抚被困困人

41、员，并将具具体情况况上报秩秩序维护护部。将故障电电梯封锁锁，暂停停使用，待电梯梯维修公公司对故故障电梯梯作全面面检查完完成及修修复后，才可重重新开给给公众使使用，6、 在在事件处处理完毕毕后，当当值保安安人员做做出所受受损失，受伤，处理方方法紧紧急事件件处理记记录表备案。紧急事事件处理理记录表表消防中中控监控中中心交接接班记录录2.5.喷淋头头爆裂处处理流程程工作流程程图说明相关文件件记录消防主机水流报警填写事故报告应急抢险小组到现场确认报警情况施工造成自然损坏火灾扑灭，检查损失上报保险公司。协助有关部门调查事故原因。协助119灭火开启消防广播，阻止公众进入商场和事故现场，疏散商场内人员。火势

42、无法控制，由在场最高领导拨打119报警火未被喷淋扑灭，应立即启动消防火灾预案全面检查现场设备、设施，做好记录、拍照，保护好现场立即通知中控室，中控室启动消防联动恢复本系统供水更换喷淋头（由装修施工造成的破裂，装修方应承担更换费用）打开本系统末端泄水闸阀泄水关闭消防分区喷淋闸阀非火灾 火灾消防主机机报警应应急抢险险小组到到现场确确认。火灾造成成、施工工造成、自然损损坏非火灾：关闭消消防分区区喷淋闸闸阀、打打开本系系统末端端泄水闸闸阀泄水水、更换换喷淋头头（由装装修施工工造成的的更换费费用由装装修商承承担）、恢复本本系统供供水。检查现场场设备、设施，做好记记录、拍拍照。火灾：通通知中控控启动消消防

43、联动动、在火火未被喷喷淋扑灭灭应立即即启动消消防应急急预案、火势无无控制线线场最高高领导拨拨打1119报警警、开启启消防广广播、疏疏散商场场内人员员、阻止止公众进进入商场场、协助助1199灭火和和调查事事故原因因、检查查损失上上报保险险公司。填写紧紧急事件件处理记记录表紧急事事件处理理记录表表2.6 暴雨超超过正常常排水量量、车库库进水工作流程程图说明相关文件件记录秩序维护部及各部门发现车库进水监控中心及工程部及时将电梯调至安全楼层工程部现场检查原因E立即组织人员（工程部、秩序维护部、保洁部）用沙包引水至最近的排水沟启用应急防汛水泵帮助集水井中水泵排水至临近集水井地库进水状况是否能控制否是 否

44、车库入口处增加挡水措施，减少进水量联络相关承包商车库入口处增加挡水措施，减少进水量协助抽水/排水 车库入口处增加挡水措施，减少进水量事件处理完毕填写紧急事件处理记录表车库管理理员或巡巡视秩序序维护员员发现车车库进水水立刻通通知中控控与工程程部。中控员或或工程人人员及时时将电梯梯调至到到安全楼楼层。立即组织织秩序维维护员、保洁员员、工程程人用防防洪沙袋袋进行引引水。工程人员员检查进进水原因因。积水较多多启用应应急防汛汛水泵帮帮助集水水井中水水泵排水水至临近近集水井井。无法控制制进水，联系承承包商进进行处理理。可以控制制进水，注意在在车库进进出口外外和内加加防洪沙沙袋挡水水。事件处理理完毕填填写紧

45、紧急事件件处理记记录表紧急事事件处理理记录表表3.火灾灾应急预预案工作流程程图说明相关文件件记录填写紧急事件处理记录表火被扑灭指挥小组组长应写出事件报告上报总部，并确定损失上报保险公司秩序维护部应立即通知工程工程物业部经理和广场总监，并和工程部组建抢险小组进行火灾扑救。（相机取证）如设备原因立即通知工程部、人为所致找到肇事人、损失较大通知物业经理是否报警中控员应携带消防应急包立刻赶到现场并启动应急抢险小组流程配合消防员灭火，并协助调查失火原因市场部应立即组建医疗小组对伤员进行简单的处理，伤员较多或有重伤员应立即拨打急救电话：120立即组建应急指挥部指挥灭火工作，（组长：总经理、副组长：副总经理

46、）指挥部组长确定是否拨打119报警。立即通知秩序维护主管或当班主管用相机进行取证并查找事故原因回报中控室将消防主机复位消防主机误报中控员将火灾扑灭火灾无法控制消防主机报警、巡视警卫发现、租户报警消防主机机报警、巡视秩秩序维护护员发现现、租户户报警中控员应应携带消消防应急急包立刻刻赶到现现场火灾无法法控制立立即通知知秩序维维护主管管或当班班主管，秩序维维护部应应立即通通知工程程工程物物业部经经理和广广场总监监，并和和工程部部组建抢抢险小组组进行火火灾扑救救。（相相机取证证）立即组建建应急指指挥部指指挥灭火火工作，（组长长：广场场总监、副组长长：工程程工程物物业部经经理）指指挥部组组长确定定是否拨

47、拨打1119报警警。市场部应应立即组组建医疗疗小组对对伤员进进行简单单的处理理，伤员员较多或或有重伤伤员应立立即拨打打急救电电话：1120或或9999配合消防防员灭火火，并协协助调查查失火原原因火被扑灭灭指挥小小组组长长应写出出事件报报告上报报总部，并确定定损失上上报保险险公司填写紧紧急事件件处理记记录表紧急事事件处理理记录表表3.1.目的：保证在发发生火情情时，各各部门能能迅速有有效地进进行抢险险和救援援。3.2.范围：购物中心心内所有有公共区区域、办办公区域域及业户户租赁区区域。3.3. 职责责：灭火总指指挥负责责，全体体购物中中心员工工具体实实施。3.4. 操作作规程：3.4.1. 每个

48、员员工在购购物中心心范围内内无论何何时一旦旦发现火火情，或或闻到烟烟及其它它焦糊气气味，感感觉到异异常声音音或不寻寻常的热热度，都都应立即即迅速而而准确的的报告购购物中心心的消防防中控中中心，或或按手动动报警按按钮。中控室电电话：3.4.2. 报警时时语言及及叙述要要清楚明明白，讲讲明报警警人的姓姓名、身身份、部部门、起起火地点点，燃烧烧物质、火势大大小，并并询问中中控中心心接警人人的姓名名。3.4.3. 报警后后使用附附近的灭灭火设备备及器具具全力扑扑救。3.4.4. 消防中中控中心心接到报报警后的的行动方方案：3.4.4.11. 接到电电话报警警时要问问清起火火地点、燃烧的的物质、火势的的

49、大小及及报警人人的姓名名、身份份，消防防主机报报警时应应立即查查明报警警位置。3.4.4.22. 根据电电话报警警或主机机报警的的位置，立即启启动应应急抢险险小组程序，同时用用对讲机机通知巡巡视秩序序维护员员和主管到现现场进行行确认及及支援。3.4.4.33. 现场确确认火情情后，立立即通知知秩序维维护部主主管、物物业经理理赶赴现现场，物物业经理理为灭火火总指挥挥。3.4.4.44. 听从秩序序维护主主管指挥挥，启动动消防泵泵、喷淋淋泵、正正压风机机、排烟烟风机，切断正正常供电电，电梯梯降首层层，随时时准备应应急广播播。3.4.4.55. 通知客客服部、工程部部，通知知工程部部时讲清清起火部部

50、位，并并通知相相关专业业。3.4.4.66. 通知时时记清接接报人姓姓名、时时间。3.4.4.77. 详细如如实地填填写记录录并协助助主管填写写紧急急事件处处理记录录表。3.4.5. 秩序维维护部接接到报警警后的行行动方案案：3.4.5.11. 秩序维维护部主主管通知知后立即即赶赴现现场，同同时命令令保安各各岗人员员执行火火灾应急急预案。3.4.5.22. 除抢险险小组和和巡视人人员，到到现场参参与灭火火外，其其他各岗岗坚守岗岗位，保保证购物物中心各各通道畅畅通。外外围固定定岗负责责引导消消防车到到达室外外消火栓栓井口，为消防防队带路路到达火火灾现场场，同时时对围观观人员进进行疏散散，阻止止一

51、切无无关人员员进入现现场，有有序地引引导顾客客到安全全地点。3.4.6. 工程部部接到报报警后的的行动方方案：3.4.6.11. 工程部部当班人人员接到到通知时时，应问问清起火火部位，然后命命令工程程部各岗岗位执行行火灾应应急预案案，同时时通知起起火部位位的相关关专业值值班人员员携带应应急灯，机房管管井钥匙匙迅速赶赶到现场场，并采采取相应应措施防防止火势势蔓延。3.4.6.22. 根据灭灭火总指指挥的命命令，立立即关闭闭火灾现现场及受受影响范范围的一一切通风风装置，切断非非消防电电源，关关闭煤气气阀门。3.4.6.33. 协同专专职消防防人员检检查消防防水源、消防泵泵、排烟烟风机是是否正常常运

52、转，并组织织人员对对受到火火灾威胁胁及发生生故障的的电器设设备、消消防设施施、机房房等进行行及时抢抢修、排排险的工工作。3.4.6.44. 对电梯梯进行管管制，营营救电梯梯内被困困人员，派专人人操作消消防梯。3.4.6.55. 将广场场内易燃燃易爆的的气罐及及物品运运到安全全地带加加强看管管。3.4.6.66. 灭火后后协同有有关部门门，将各各项设备备重新复复位。3.4.7. 客服部部接到报报警后的的行动方方案：3.4.7.11. 客服部部主管接到到通知后后，应即即命令客客服部各各岗位执执行火灾灾应急预预案，同同时组织织工作人人员组成成救援小小组，准准备救护护包、担担架等救救援用器器材，前前往

53、起火火部位，做好疏疏散人员员的组织织工作，检查清清理通道道。3.4.7.22. 在起火火部位及及受影响响范围的的保洁人人员劝阻阻租户不不要进入入租赁区区域，不不要乘坐坐电梯，组织顾顾客从消消防楼梯梯疏散。3.4.7.33. 根据现现场及伤伤病人员员的情况况，拨打打“1200”。3.4.7.44. 财务人人员立即即收拾好好现金，支票及及贵重物物品和财财务档案案，集中中由专人人保管，随时做做好转移移准备。3.4.8. 疏散方方案：如果火势势无法控控制，灭灭火总指指挥将下下达撤离离疏散的的命令，各部门门照此方方案迅速速组织疏疏散到指指定的户户外地点点集合。见疏疏散集合合点平面面图。3.4.8.11.

54、 消防中中控中心心应急广广播进行行疏散广广播，现现场救援援小组也也进行疏疏散通知知。3.4.8.22. 疏散工工作从起起火部位位开始，然后是是受影响响区域。3.4.8.33. 客服部部救援小小组引导导客人从从消防通通道和消消防楼梯梯疏散，根据人人流情况况，不要要造成拥拥挤和堵堵塞。3.4.8.44. 人离开开租赁区区域后，救援小小组要检检查租赁赁区域，看是否否有顾客客遗留，并断电电锁门，在门上上画“”，示示检查完完毕。3.4.8.55. 疏散时时严禁乘乘坐电梯梯，严禁禁拥挤和和喧哗，听从灭灭火指挥挥的命令令。3.4.8.66. 火灭后后，秩序序维护部部及应应急抢险险小组保护好好现场，主管负责责

55、起草紧急事事件处理理记录表表。注：a.周一一至周五五9：9018：00为标标准工作作时间，其它时时间和节节假日、公休日日为非标标准工作作时间。b.非标标准时间间发生火火灾，必必须启动动应急急抢险小小组程程序，同同时中控控应通知知总值班班、工程程值班员员、备岗岗人员及及时组织织补救，并及时时向秩序序维护部部主管、物业经经理及总总经理汇汇报情况况听从指指示。c.情况况紧急时时，可越越级请示示总经理理是否拨拨打“1199”。3.4.9. 记录及及表格紧急事事件处理理记录表表消防中中控监控中中心交接接班记录录4.地震震应急预预案工作流程程图说明相关文件件记录填写事故报告总经理以书面形势写出事件报告上报

56、集团通知总经理和工程工程物业部经理统计人员，财务受损情况，全面核对个方面损失，拍照存档设立警戒岗，安置疏散后的人员于开阔地，并禁止任何人员返回商场内部，防止财务遭窃对于伤者及时送往附近的医院急救工程部视情况许可，接受总工程师指令切断大厦内电源及煤气总阀，供水系统秩序维护部人员打开所有通道，出口，迅速疏散人员，注意避免因人多拥挤造成损伤利用广播系统通知所有人员撤离，并禁止使用电梯地震发生商场开始摇晃地震发生生商场开开始摇晃晃利用广播播系统通通知所有有人员撤撤离，并并禁止使使用电梯梯。秩序维护护部人员员打开所所有通道道，出口口，迅速速疏散人人员，注注意避免免因人多多拥挤造造成。工程部视视情况许许可，接接受总工工程师指指令切断断大厦内内电源及及煤气总总阀，供供水系统统。对于伤者者及时送送往附近近的医院