优质客户服务能力提升训练

1、优质客户效力才干提升训练主讲：麦冰芳提升效力程度，助力终端销售二角色认知与效力心态3一有效应对客户的埋怨与赞扬3三目 录.销售与效力技艺的提升锻炼了与各种人打交道的才干一份不错的收入一个前景看好的市场 -收获客户需求的个性化客户期望值提高专业知识缺乏营销与效力技巧缺乏-序：终端销售任务给我带来挑 战.终端市场三大运营商占比2021年1-5月底单位：万户.全国挪动用户净增数2021年1-5月底截止2021年5月底，全国挪动用户到达10.4亿万户，而3G浸透率达16.64%，而国际主流运营商普遍的3G增速上限是15%。.1.终端销售角色认知助力终端销售自我生长三方协作共赢.全省明察暗访的调研结果认

2、识到我们的缺乏是提高的前提！部分员工效力热情不高，对效力缺乏一致的认识效力中容易忽略客户的感知礼貌用语不够、效力灵敏性不够；效力过程中易出现抢话插话景象；客流顶峰期易出现语速快、急躁等景象；终端知识有待提升体验式销售技巧欠缺各自凭阅历效力和销售，缺乏规范一致的培训.促销员小刚的故事.终端知识业务知识销售技巧效力技巧理念专业知识销售与效力技巧效力认识效力心态2.胜利终端销售三要素.?业务需求心思需求3.1 客户的需求有哪些3.为什么要有良好的效力认识.客户的反响对本人的影响不良的印象负面的评价不到迫不得已不再找他对企业的影响运营效率受影响公司信誉下降3.2 客户不满的后果3.为什么要有良好的效力

3、认识收入降低任务稳定性降低缺乏成就感.效力，发明销售时机售销,发明效力价值效力 良性循环 销售3.3 效力助力销售3.为什么要有良好的效力认识.知之-好之-乐之热情投入，易出成果自动学习，提升生长团队协作，人际融洽身心安康，生活幸福4.为什么要有积极的效力心态4.1 积极效力心态的内涵4.2 积极效力心态的意义.喝马桶水的女职员-野田圣子.限制我们潜能的发扬令我们丧失时机身心安康受损-4.3 心态消极的后果4.为什么要有积极的效力心态.心态结果行为习惯心态主宰行为，行为构成习惯，习惯养成性格，性格决议命运。培根4.为什么要有积极的效力心态4.4 心态积极，就是对本人担任.养成积极的思想习惯做心

4、情的主人感恩珍惜5.如何养成积极的效力心态.5.1 养成积极的思想习惯5.如何养成积极的效力心态同一件事情总包含不止一个意义，擅长找出其中最能鼓励本人的意义，便可以使事情由绊脚石变为踏脚石.“由于客户挑剔，所以我任务不开心“客户挑剔，所以我任务仔细缜密，因此我变得更能干证明我有才干超越任何压力我的才干得到更快提升5.1 养成积极的思想习惯5.如何养成积极的效力心态.这位客户提的问题也太多了吧！这位客户的素质真低！客户这样埋怨几乎是无理取闹?!5.如何养成积极的效力心态5.2 养成积极的思想习惯练习.养成安康的生活习惯合理的饮食充足的睡眠减少酒精和咖啡因经常运动坚持愉快的心境5.如何养成积极的效

5、力心态5.3 做心情的主人. 多感恩珍惜 少埋怨计较活累收入少！感恩父母，给了我们生命； 感恩公司给了我们报酬和舞台； 感恩同事给了我们协助5.如何养成积极的效力心态5.3 感恩珍惜.他不能改动天生容貌 但他可以时时展现笑容他不能期望控制他人 但他可以好好掌握本人他不能全然预知明天 但他可以充分利用今天他不能要求事事顺利 但他可以做到事事尽心他不能但他可以.提升效力程度，助力终端销售二角色认知与效力心态3一有效应对客户的埋怨与赞扬3三目 录.假设他是客户接待我的销售人员笑得很牵强,显得不够热情。我想详细了解酷派8870营销包价钱2399元，但他却向我竭力引荐HTC ONE XT 营销包价钱58

6、89元我来到手机展柜前，销售人员对我说：“阿姨，他随意看看我才刚到40岁，真的就曾经像阿姨啦？销售人员正在向一位客人讲解手机运用，我赶时间，很想她能尽快帮我推介一部适宜我的手机，但她要我等她讲完那位客人后再帮我，且语气显得很不耐烦.有形度同理度反响度信任度专业度顾客1.影响客户对效力感知的要素.内在修炼外在笼统得体的仪表自信的仪态恰当的言语空间礼仪2.效力礼仪的内涵.3. 温馨的仪表含义：仪表，指一个人的外表。发型饰品仪表着装仪容包括：.一致穿着公司制服，佩带一致饰品；制服、领带应整洁、无破损、无污迹；衣扣要完好、齐全。不挽袖、不翻开扣子。正确佩戴工号牌。3.1工装穿着要求3. 温馨的仪表男销

7、售冬装男销售夏装女销售冬装女销售夏装.3.1.1女士着装衬衫下摆应束在裤、裙内。穿裙装时，着肉色丝袜。着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3CM左右，皮鞋要坚持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，露趾露跟的凉鞋。3.1工装穿着要求3. 温馨的仪表. 3.1.2男士着装应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要坚持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm 为宜。3.1工装穿着要求3. 温馨的仪表. 3.2.1男士发型：前不遮眉，侧不盖耳，后不触领；梳理整齐，无头皮屑，不染发；面部：坚持清洁，勤刮胡须，不佩戴有色眼镜；手部：勤洗手，坚持手部清洁；勤修甲，指甲不得长于1mm。3.2仪容与发型3

8、. 温馨的仪表.发型：头发梳理整齐，无头屑。头发不得遮眼。面部：坚持清洁，任务时应化淡妆，不得运用颜色夸张的口红、眼影。手部：坚持手部的清洁，指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。 3.2.1女士3.2仪容与发型3. 温馨的仪表.不得在任务时佩戴夸张饰品3.3饰 品3. 温馨的仪表.坚持口腔清洁，留意饮食，任务前不得饮酒吸烟。可喷洒适量香水，但忌运用过浓香水3.4其他3. 温馨的仪表.男士：双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳；双脚平行分开与肩同宽。女士：将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁/V字型。4.1站姿4.自信的仪态挺胸收腹，平视前方

9、，下颌悄然内收。.身躯歪斜塌腰驼背趴伏倚靠抱胸叉腰双腿弯曲双腿大叉不停晃动4.1站姿-不良站姿4.自信的仪态.协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；步伐从容，步幅适中，步速均匀，走成一条直线双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。4.2走姿4.自信的仪态.横冲直撞悍然抢行阻挠道路奔来跑去制造噪音步态不雅4.2走姿-错误走姿4.自信的仪态.头正，双目平视，下颌内收；挺胸收腹，上身悄然前倾，勿倚靠座椅的背部；坐时占椅面2/3左右的面积；双手自然摆放；女士双膝并拢，男士双膝可分开与肩同宽。4.3坐姿4.自信的仪态.双腿叉开过大腿部抖动摇摆头部靠于椅背双手抱在腿上将手夹在腿间上身向前趴伏4.3坐姿

10、-不良坐姿4.自信的仪态.浅笑：联络感情的开端浅笑要领眼笑嘴笑心笑4.4令人愉快的表情-浅笑4.自信的仪态.对人讲话及听人讲话都要目视对方目光应平视或正视目视为总说话时间的一半4.5眼神4.自信的仪态.公事凝视：额头以上社交凝视：两眼至下巴亲密凝视：颈部及以下温馨提示：间隔太近时，目光应旁移以示尊重4.5眼神4.自信的仪态社交公事亲密三种凝视人的方式.指示引导递接物品示范展现4.6手势4.自信的仪态.五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度。 4.6手势-指示引导4.自信的仪态引领行进：在来访者左/右前方1米左右引领协调的行进速度及时的照顾提示如客人行走较快，不宜强行超越客人；.眼睛：目

11、视对方双手递接按顾客阅读的方向递送接拿方便尖、刃内向4.自信的仪态4.6手势-递接物品.便于观看：将手机正面面对对方操作规范：动手操作时，应手法娴熟，速度适宜，并进展必要的反复手位正确：不宜挡住客户视野4.6手势-示范展现4.自信的仪态.不用手摆弄物品、衣服、头发等不用手敲桌台提示客户不得运用摆手和摇头来表达“不清楚、“不知道等意思与客户交谈时，除非需求指示客户行动，否那么不运用太大幅度、太忽然的手势动作忌讳：双手磨擦；指指点点；抱臂；抱头；手插口袋。4.自信的仪态4.6手势-本卷须知.4.自信的仪态4.7捡东西 .定义：人们在交往时，因彼此的关系不同，周围环境不同，而无形中感到彼此间应坚持的

12、一种特定的间隔。原那么：尊重和维护他人的人际空间，维护本人和他人的尊严、人格。公众间隔：210cm以上5.空间礼仪亲密间隔:15cm以内私人间隔:15cm-75cm社交间隔:75cm-210cm.6.规范客户效力四步曲接待客户了解客户协助客户赞赏道别展现效力笼统恰当亲切的招呼讯问倾听表达五到位检查能否称心 送别客户.仪表仪态调整形状清点整理展现效力笼统恰当亲切的招呼“欢迎光临！“您好！请问有什么可以帮到您？6.1接待客户6.规范客户效力四步曲.?您如今运用的是什么手机套餐？您最看重手机的哪些功能？您最喜欢用手机来做什么？拍照？音乐？平常喜欢上网玩游戏/看视频吗？平常喜欢玩微博吗？6.2了解客户

13、-讯问6.规范客户效力四步曲.对客户的尊重与关注提高任务效率为何要倾听如何倾听专注望着对方面带鼓励的浅笑适时地点头以示了解6.2了解客户-倾听6.规范客户效力四步曲. 分神 不以为然 客观判别 中途打岔6.2了解客户-倾听忌讳6.规范客户效力四步曲.得体的言语音量语调语速6.2了解客户-表达6.规范客户效力四步曲.“请、“请问、“您、“您好、“谢谢、“不客气、“对不起、“再见切忌口头语、否认词、专业术语太多。6.2了解客户-使客户觉得良好的表达6.规范客户效力四步曲.恳求协助要：用请托式和咨询式语气用一定的语气：不用“应该“能够“大约不直接否认对方：如“他不懂，“他不会尽量用恰当的称谓称谓客户

14、多用我们少用他或他们6.2了解客户-使客户觉得良好的表达6.规范客户效力四步曲.他说清楚一点他先排队!身份证呢？6.2了解客户-表达练习6.规范客户效力四步曲.6.3协助客户-五到位6.规范客户效力四步曲终端推介到位示范与引导体验到位 业务办理指引到位试机、客响安装相关运用软件到位温馨提示到位.核对客户能否称心“请问您还有什么需求协助的吗？送别客户胜利办理业务这是我的效力名片，您运用时有什么疑问的话，请联络我，也可以随时拨打我们的客服热线：10086。谢谢您运用中国挪动的业务！再见！未办理业务这是*资料，您带回去看看，有需求的话，请随时联络我，这是我的名片。欢迎您下次光临！再见！6.4赞赏道别

15、6.规范客户效力四步曲.情景模拟演练.内向感性理性外向平易型表现型分析型驾驭型7.1客户沟通风格类型7. 客户沟通风格与应对技巧.内向爱表现 / 善表达声音大(响) / 语速快决策快、果断主导需求：热情说话声音大喜欢发号施令，难以容忍出错结果导向主导需求：权益外向声音平稳 / 表情温暖平易近人 / 有耐心决策缓慢主导需求：关系声音平稳/无表情谨言慎行擅长推理、挑剔严谨主导需求：尊重7.2客户沟通风格的表现7. 客户沟通风格与应对技巧感性理性.内向平易型分析型驾驭型表现型理性外向耐心倾听留意引导控制时间简明扼要专业笼统强调利益自动讯问情感导入引导从众提供数据注重细节专业笼统7.3客户沟通风格的应

16、对技巧7. 客户沟通风格与应对技巧感性.回绝塑造个人“效力品牌 8.客户效力“八个多一点 1浅笑多一点 2 轻一点 3脾气好一点 4 少一点 5关注多一点 6 快一点 7任务细一点 8效率高一点 语气呼应.提升效力程度，助力终端销售2角色认知与效力心态31有效应对客户的埋怨与赞扬33目 录.顾客赞扬的三大数据定律一：顾客赞扬杠杆比24倍定律二：顾客赞扬分散比12倍定律三：顾客赞扬本钱比6倍1.客户赞扬处置三个定律. 客户赞扬是客观存在的 客户赞扬其实是对我们的信任 客户赞扬是给我们再次效力的时机 企业仍有缺陷，不能完全满足客户需求赞扬者是送礼的人！2.正确认识客户的埋怨与赞扬.对企业1 2 3

17、 4 5 对本人12博得客户称心与忠实提升企业笼统搜集客户需求信息使业务与效力更趋合理化防止引起更大的纠纷个人才干的提升更有成就感3.处置埋怨与赞扬的意义与价值.客户客观缘由4.客户为什么会埋怨与赞扬.得到尊重、注重与倾听立刻见到行动获得补偿犯错误的人遭到惩罚廓清问题使其不再发生心情宣泄5. 赞扬时客户想得到什么.请谈谈您所遇到的一次客户赞扬.先处置心境再处置事情6.赞扬处置的关键.查询事情的来龙去脉总结将要采取的各种行动我方行动与客户方行动核对客户能否称心先处置心情再处置问题7.赞扬处置的步骤.1先处置心情，再处置问题不好意思!这个问题给您带来了不便/我很了解您的感受2了解事情的来龙去脉请您

18、把情况详细说说好吗？让客户畅所欲言倾听与回应：专注、点头、适当记录7.赞扬处置的步骤3解释/负疚，并告知客户处置方法真诚的负疚、合理的解释、详细的指引4送别客户：“谢谢您的支持和配合 .对事不对人尊重现实寻觅双方可接受的处理方法运用客观规范好心的退让当赞扬晋级时应请上级出面处理 (易人)可变换处置现场(易地)8.赞扬处置技巧.态度要中肯，不可居高临下，更不可唯唯诺诺在未弄清现实真相时，不要随便做出判别或许愿对客户进展解释时，要掌握分寸，严守公司对不合理要求，委婉讲明公司处置方式，如对方拒不接受，可请厅经理出面处理8.赞扬处置技巧.9.1 客户刚进门就赞扬说这破手机，充不进电9.2 客户刚进门就赞扬手机不好用，经了解原来是客户不知道怎样发短信收邮件9.赞扬处置情景应对.9.1 客户刚进门就赞扬说这破手机，充不进电9.赞扬处置情景应对 1先处置心情，再处置问题：不好意思！ 2了解事情的来龙去脉：请问这手机充不进电？ 3真诚的负疚：很负疚给您的运用带来了不便! 4告知客户处置方法：这种情况的话，需求您带上购机到售后效力点进展检测 5送别客户：谢谢您的支持和配合.9.2 客户刚进门就赞扬手机不好用，经了解原来是客户不知道怎样发短信收邮件9.