自考谈判与推销技巧名词解释

1、名词解释推销：是指企业通过派出推销人员与一个或一个以上可能成为购置者的人交谈，作口头陈述，以推销商品，促进和扩大销售。多项选择人员推销的局限性是本钱费用较高和企业往往难以物色到优秀的推销人员。名词解释推销决策：是指企业根据外部环境变化和内部资源条件设计和管理销售队伍的一系列过程。单项选择对销售活动进行组织、鼓励和控制属于组织和控制销售活动。名词解释区域式组织结构：是指企业将目标市场划分为假设干个销售区域，每个销售人员负责一个区域的全部销售业务。单项选择，推销人员组织结构中，最简单的组织结构形式是区域式组织结构。 多项选择实行区域式组织结构，需要确定销售区域的大小和销售区域附形状。 名词解释产品

2、式组织结构：是指企业将产品分成假设干类，每一个销售人员或每几个销售人员为一组，负责销售其中的一种或几种产品的推销组织结构形式。 多项选择产品式组织形式适用于产品类型较多、技术性较强、产品间无关联的情况下的产品推销。 名词解释顾客式组织结构：是指企业将其目标市场按顾客的属性进行分类，不同的推销人员负责向不同类型的顾客进行推销活动的形式。 多项选择顾客的分类可依其产业类别、顾客规模、分销途径等来进行。 名词解释合式组织结构：是指当企业的产品类别多、顾客的类别多而且分散时，综合考虑区域、产品和顾客因素，按区域产品、区域顾客、产品顾客或者区域产品顾客来分派销售人员的形式。 二、销售人员的规模 单项选择

3、人员推销的规模是否适当，直接影响着企业的经济效益。 多项选择确定推销人员规模的方法有销售百分比法、销售能力法和工作量法。 名词解释销售百分比法：是指企业根据企业资料计算出销售队伍的各种消耗，占销售额的百分比以及销售人员的平均本钱，然后对未来销售额进行预测，从而确定人员推销规模的方法。单项选择为多数企业所采用确实定推销人员规模的方法是工作量法。名词解释推销道德：是指推销活动中所应遵循的道德标准的总和。单项选择在当今竞争的市场条件下，信誉已成为竞争的一种重要手段。名词解释信誉：是指信用和声誉，它是在长时间的商品变换过程中形成的一种信赖关单项选择分析资料是进行销售分析的重要依据，分析人员应全面、系统

4、、完整地收集各方面的资料。 单项选择推销分析总结是向销售主管部门、销售人员及有关领导汇报分析情况的全面的书面资料。名词解释绝对分析法：是通过销售指标绝对数值的比照确定数量差异的一种方法。 单项选择绝对分析法是应用最广泛的一种方法。 单项选择在运用绝对分析法时，要注意比照指标的可比性。 名词解释相对分析法：是指通过计算、比照销售指标的比率确定相对数差异的一种分析方法。 多项选择相对分析法中，所具有的不同比率分析方法有相关比率分析；构成比率分析；动态比率分析。 单项选择定基动态比率的计算公式为：定基动态比率。 单项选择环比动态比率的计算公式为：环比动态比率。 名词解释因素替代法：是指通过逐个替代因

5、素，计算几个相互联系的因素对经济指标变动影响程度的一种分析方法。 单项选择在运用因素替代法时要保持严格的因素替代顺序，不能随意改变。 名词解释量、本、利分析法：是依据销售量、销售本钱和利润之间的相互关系，测量三者之间变量关系的分析方法。 单项选择量、本、利三者的关系是：销售收入与销售本钱之间的差额为利润或亏损。 名词解释盈亏平衡点：是指销售收入额正好抵补销售本钱额，即无利润也无亏损的状态。 三、撰写推销总结报告 单项选择推销总结报告是销售人员对工作效率的自我诊断，也是企业销售组织和管理者检验、指导和帮助工作人员的重要依据。第一节 分析销售环境 一、市场环境的主要内容 多项选择衡量环境的两个维度

6、是复杂度和变化度。 名词解释市场环境：是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动向，分为宏观环境和尝观 多项选择宏观环境包括政治环境、技术环境、经济环境和社会环境。 名词解释微观环境：是指对企业效劳其顾客的能力构成直接影响的各种力量。 简答市场环境对企业销售活动的作用：市场环境对企业销售活动的作用有时是直接的，有时是间接的。市场环境对企业的销售活动的直接作用主要表现为：企业销售活动的某一侧面或某一层次因市场环境条件的变动而立即发生相应的变化，往往不通过任何中间环节。而间接作用表现为市场环境发生变化时，企业销售活动虽没有立刻发生变化，但间接力量的传导会把市场环境的变化传导到企业的销售活动

7、中去，从而使企业的销售活动相应地发生不同程度的变化。 二、销售时机分析 名词解释销售时机：是指在销售过程中，由于环境经常发生变化，给销售人员提供的实现其销售目的的一种可能性的统称。 多项选择销售时机的种类：(1)从对销售时机的认识程度上来看，可将其划分为偶然性销售时机和非偶然性销售时机。(2)从销售时机作用和影响的范围及程度来看，可将销售时机划分为战略性销售时机和战术性销售时机。(3)从销售时机的表现方式来看，可将其划分为潜在的销售时机和显露的销售时机。(4)从销售环境的变化内容来看，可将其划分为政治性销售时机和非政治性销售时机；经济性销售时机和非经济性销售时机；时间性销售时机和非时间性销售时

8、机；季节性销售时机和 非季节性销售时机；等等。 名词解释偶然性销售时机；是指不可预测的，出乎预料之外的一种销售时机。 名词解释非偶然性销售时机：是指销售人员通过对各方面因素的分析和研究，可在一定的时间和范围内预测到的一种销售时机。 名词解释战略性销售时机：是指从长远、整体和全局上影响产品销售的一种销售时机。 名词解释战术性销售时机：是指从眼前、局部来影响产品销售的一种销售时机，具有灵活机动的特点。 名词解释潜在的销售时机：是指销售时机不突出，需要销售人员深入分析、挖掘才会发现的一种销售时机。 名词解释显露的销售时机：是指销售时机表现得比拟明显，易于发现的一种销售时机。名词解释销售风险：是指由于

9、销售环境的变化，给销售活动带来的各种损失。 多项选择根据销售风险的性质和原因，可将其划分为自然风险和人为风险；根据风险的范围及程度，可将其划分为局部性销售风险和全局性销售风险；根据销售风险可被感知的程度，可将其划分为有形风险和无形风险；从时空上，可将销售风险划分为时间性风险和空间性风险；从销售的背景变化上，可分为政治、经济风险及非政治、经济风险等。多项选择、简答顾客的类型及特点：(1)内向型。这一类顾客生活比拟封闭，对外界事物表现冷淡，与陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待销售上他们的反响是不强烈。(2)随和型。这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生

10、人的戒备心理不如第一类顾客强。他们在面对销售人员时容易被说服，不令销售人员难堪。(3)坚强型。这一类顾客性格坚毅，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。(4)神经质型。这一类顾客对外界事物、人物反响异常敏感，且耿耿于怀。他们对自己所作的决策容易反悔，情绪不稳定，易冲动。(5)虚荣型。这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出、自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。(6)好斗型。这一类顾客好胜、顽固，同时对事物的判断、比拟专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。7顽固型。这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客。他们对

11、新产品往往不乐意接受，禾愿意轻易改变原有的消费模式与结构，对销售人员的态度多半不友好。(8)疑心型。这类顾客对产品和销售人员的人格都会提出质疑。(9)沉默型。这类顾客在整个销售过程中表现消极，对销售人员反响冷淡。多项选择、简答顾客方格的内容：顾客方格中显示了由于顾客对得到销售人员的效劳和对商品关心的不同程度而形成的不同的心理状态。其中横坐标表示顾客对自己完成购置商品的关心程度，纵坐标那么表示顾客对推销人员的关心程度。坐标值越大，表示关心程度越高。 五种典型的顾客心态：(1)漠不关心型；(2)软心肠型；(3)防卫型；(4)干练型；(5)寻求答案型。 简答顾客方格与推销方格的关系：在现实的推销过程

12、中，推销人员的心态与顾客的心态在大多数情况下都不能实现最正确的匹配。在推销过程中，推销人员与顾客双方心态的有效组合是实现推销成功的重要条件。布雷克和蒙东教授设计了一个简明的有效组合表，初步揭示出推销人员与顾客两种心态的组合与推销能否顺利完成的关系及根本规律。单项选择寻找潜在顾客是指销售工作的起点。名词解释逐户访问法：指销售人员在特定的区域内，挨门挨户地进行访问，以挖掘潜在顾客的方法。逐户访问法又被称为“地毯式寻找顾客销售法。 名词解释广告搜寻法：是指利用各种广告媒体来寻找顾客的销售方法，又称“广告开拓法。 名词解释连锁介绍法：是指通过老顾客的介绍来寻找有可能购置该产品的其他顾客的一种方法，又称

13、“介绍寻找法或“无限寻找法。该方法已成为企业常用的一种行之有效的销售方法。 名词解释名人介绍法：是指在某一特定的销售区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的顾客，并获得其帮助和协作，将该范围内的销售对象转化为目标购置的销售方法，又称为“中心开花法。 名词解释会议寻找法：是指销售人员利用参加会议的时机，与其他与会者建立联系，寻找顾客的方法。 名词解释电话寻找法：是指以打电话的形式来寻找顾客的方法。 名词解释信函寻找法：是指以邮寄信函的方式来寻找目标顾客的方法。 名词解释资料查询法：是指通过查阅各种有关的情报资料来寻找顾客的方法。 名词解释市场咨询法：是指销售人员利用市场信息效劳机构所提供的有偿

14、咨询效劳来寻找顾客的方法。 名词解释个人观察法：是指销售人员通过自己对周围环境的分析和判断来寻找顾客的方法。 名词解释代理寻找法：是指利用代理人来销售商品、寻找顾客的方法。 名词解释竞争插足法：是指渗透到竞争对手的销售市场中与之争夺顾客的一种寻找顾客的方法。该方法易引来竞争者的报复行为。 名词解释委托助手法：是指委托与顾客有联系的专门人士协助寻找顾客的方法，又称“销售助手法。具体说，在受托人找到目标后，立即联系进行销售访问或洽谈。 名词解释行业突击法；是指选择一些容易触发购置动机的行业作为销售访问的对象，进行集中性销售访问来寻找顾客的方法。单项选择访问时间是否妥当，关系到整个销售工作的成败。

15、多项选择在确定访问地点时，应坚持的原那么是方便顾客和尽量防止干扰。 二、约见顾客的方法 单项选择销售人员在约见顾客时，要遵守“笃诚以敬，心怀感谢的原那么。 多项选择、简答、论述约见顾客的方法：(1)当面约见，(2)电话约见；(3)信函约见；(4)委托他人约见。 名词解释当面约见；是指销售人员和顾客面对面约定访问的具体事宜。多项选择、简答电话约见的方法：(1)心情感谢法；(2)信件预寄法；(3)强调利益法。名词解释委托他人约见：是指销售人员委托第三者来约见顾客。名词解释商品接近法：是指销售人员利用商品的某些特征来引发顾客的兴趣，从而接近顾客的方法。 名词解释介绍接近法：是指通过销售人员的自我介绍

16、或他人介绍来接近顾客的方法。 名词解释社交接近法：是指通过与顾客开展社会往来接近顾客的方法。 名词解释馈赠接近法：是指销售人员通过赠送礼物来接近顾客的方法。 名词解释赞美接近法：是指销售人员利用一般顾客的虚荣心，以称赞的语言博得顾客的好感，接近顾客的方法。 名词解释反复接近法：是指销售人员在一两次接近不能达成交易的情况下，屡次进行销售拜访来接近顾客的方法。该方法一般在交易较大的重点生意中采用。 名词解释效劳接近法：是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项效劳来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。 名词解释利益接近法：是指销售人员利甫商品或效劳能为顾客带来的实际利益以引起顾客的

17、兴趣并接近顾客的方法。 名词解释好奇接近法：是指销售人员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的方法。 名词解释求教接近法：是指销售人员通过请顾客帮助来解答疑难问题，从而接近顾客的方法。 名词解释问题接近法：是指销售人员通过直接向顾客提问的方式来接近顾客的方法。 名词解释调查接近法：是指销售人员利用市场调查的时机接近顾客的方法。名词解释 FABE介绍法：又称为费比介绍法，它是由美国奥克拉荷大学企业管理博士郭昆谟总结并提出的。该方法将推销产品归结为四个步骤：(1)介绍产品的特征；(2)介绍产品的优点；(3)介绍产品给顾客带来的利益；(4)提出证据来说服顾客，促成交易。 FABE介绍法对推销人员的要求(1

18、)了解企业的历史，使推销员便于与顾客交流，并在推销中忠诚地代表该企业、该产品；(2)了解产品的生产工艺和制作方法，以便能向顾客介绍产品的性能和质量；(3)熟悉产品所有的性能，以使用“证据来说服顾客；(4)熟悉产品的使用方法，以便向顾客示范；(5)熟悉企业竞争者及其产品，以便进行比拟，从而突出自身的竞争优势；(6)熟悉产品的发货方式；(7)熟悉售后效劳的运作情况，以便让顾客放心购置，无后顾之忧。简答用言语说服顾客的技巧：(1)引用别人的话试试I(2)用广告语言来形容你的产品可收到独特效果；(3)帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图；(4)使用顾客语言。 五、认定顾客资格 简答顾客资格认定的根本要素

19、：(1)具有商品购置力(Z)具有商品购置决定权；(3)具有对商品的需求。 名词解释顾客异议：是顾客对推销人员所言表示的不明白、不同意或反对的意见。简答顾客产生价格过高异议的原因：(1)顾客对市场上同类产品的价格已形成自己的看法，将此产品的价格与之相比拟，认为此产品价格过于昂贵；(2)顾客通过对产品本钱的估算，心中确定了一个自认为合理的价格，相比之下认为此产品价格贵；(3)顾客由于经济原因对产品虽有需求，但缺乏支付能力，因而认为产品贵；(4)有些顾客无论对什么产品，都觉得对方报价贵，因而无论对方报什么价，都要讨价还价一番；(5)顾客以价格贵为由来试探销售人员，看是否仍有进一步降价的可能，以实现自

20、己利益的最大化；(6)顾客根本无意购置产品，只是以价格高为借口以摆脱销售人员。 简答顾客产生价格过低异议的原因：(1)顾客经济条件比拟好，没必要买价格低廉的商品；(2)顾客认为“廉价没好货，好货不廉价，不信任产品的质量；(3)顾客社会地位比拟高，认为购置低档品有损自己的形象。 简答顾客讨价还价的动机：(1)顾客出于自己利益的动机，希望购置价格更低的产品；(2)顾客出于攀比心理，希望购置到的产品比其他人价格更低，(3)顾客希望在讨价还价中显示自己的谈判能力，获得心理的满足；(4)顾客希望从别处购置产品，通过讨价还价，以获得较低的价格向第三方施加压力；(5)顾客根据自己的经验，认为价格多数有“水分

21、勺经讨价还价销售人员多数情况下会让步。简答转化顾客异议的注意要点：(1)有些顾客提出的异议是正确的，这时销售人员要虚心地接受，而不要强词夺理，拼命掩饰自己的产品的缺点和缺乏，这样易引起顾客的反感和厌恶情绪；(2)无论在什么情况下，都要防止与顾客发生争吵或冒犯顾客；(3)在答复顾客的异议时，要尽量简明扼要，销售人员在答复顾客的异议时，应越简单越好。词解释转折处理法：是销售工作中的常用方法，即销售人员根据有关事实和理由来间接否认顾客的异议。 名词解释以优补劣法：又叫补偿法。如果顾客的异议确实切中了你的产品或企业所提供的效劳中缺陷，千万不可以回避或直接否认。 名词解释委婉处理法：是销售人员在没有考虑

22、好如何答复顾客的异议时，不妨先用委婉的语气把对方的异议重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。 名词解释反问法：是指销售人员对顾客的异议提 出反问来化解顾客异议。 名词解释反驳法：是指销售人员根据事实直接否认顾客异议的处理市法。 名词解释合并意见法：是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的异议集中在一个时间讨论。 名词解释比拟优势法：是指销售人员将，自己产品与竞争产品相比拟，从而突出自己产品的优势来处理顾客异议。 名词解释价格比照法：是指当顾客提出有关价格的异议时，销售人员进行横向或纵向的比照来化解顾客异议。 第三节 促成交易 一、捕捉购置信号 名词解释购置信号t是指客户

23、在销售洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。购置信号的种类(1)表情信号是顾客的心理在面部表情中的反映；(2)语言信号是顾客在言语中流露出来的意向l(3)行为信号是指顾客在举止行为上表露出来的购置意向。名词解释请求成交法：是一种最简单也最常见的建议成交的方法，也叫直接成交法。它是指在接到顾客购置信号后，用明确的语言向顾客直接提出购置建议，以求适时成交的方法。 名词解释局部成交法：又叫小点成交法，是销售人员利用局部成交来促成整体成交的一种策略。 名词解释假定成交法：也叫假设成交法，即在尚未确定成交，对方仍持有疑问时，销售人员就假定顾客已接受销售建议而直接要求其购置的一种策略。 名词解释选择成交法：

24、是销售人员向顾客提供几种可供选择的购置方案来促成交易的策略。 名词解释限期成交法：是指销售人员通过限制购置期限从而敦促顾客购置的方法。 名词解释从众成交法：是指销售人员利用群众购置行为促进顾客购置的方法。从众行为是一种普遍的社会现象。 名词解释保证成交法：是指销售人员向顾客提供某种成交保证来促进成交易的方法。 名词解释优惠成交法：是指销售人员通过提供某种优惠条件来促成交易的方法。 名词解释最后成交法：是指销售人员通过告知顾客现在是购置最为有利的时机来促成交易的方法。一般当产品供不应求时这种方法尤为有效。 名词解释激将成交法：指销售人员用激将的语言刺激顾客购置，来促成交易的方法。这种方法利用了顾

25、客自尊自强、要面子的心理，刺激顾客的购置欲望。 名词解释让步成交法：是指销售人员在成交的关键时刻退让一步来促成交易的方法。 名词解释饥饿成交法：是通过让产品处于一种供不应求的状态来促成交易的方法。 单项选择请示成交法的优点在于假设能正确运用该法的话，能够有效地促成交易。 单项选择采用假定成交法有利于节省销售时间，并提高销售效率。 单项选择正确地使用优惠成交法，利用顾客的求利心理，可以吸引并招揽顾客，有利于创造良好。的成交气氛。 五、签订合同 简答、论述签订合同的考前须知：(1)巧用场外交易；(2)标准合同的条款；(3)成交以后的考前须知；(4)成交失败的考前须知。 简答不标准合同带来的负面影响

26、：(1)有可能使买卖双方在日后具体执行合同时，对合同的理解出现分歧，导致合同无法顺利履行，或增加履行合同的本钱，给双方带来损失，并且有可能影响双方良好的合作关系研：利于今后的合作；(2)有可能发生某些意外的情况时，无据可依；(3)有可能导致在交易双方遇到私下无法协商解决的情况时，不得不求助于法律，以法律诉讼的方式解决。单项选择提高发货水平的关键是订货控制。 多项选择订单的报价方式有：直接报价法和估价报价法。 二、订单的管理流穗 多项选择企业的订单管理流程可分为：“存货生产方式的订单管理流程和“订货生产方试的订单管理流程。简答“订货生产方式的订单管理流程的步骤：(1)销售部在接受客户的订单之前，

27、必须做好两件事：一是必须获得生产方案部门确实认，以防止产销不协调，二是必须确定客户是否符合企业的信用管理方法，评估其信用，再决定是否接受订单，以防止企业蒙受损失；(2)销售部接受客户的订单样品及询价单价，并将样品交由研发部门设计打样，(3)营业部根据制作完成的产品样品，与生产部门讨论制造流程及可能需要的生产日程后，拟出样品本钱分析报告，呈报总经理核准；(4)销售部将制作完成的产品样品及设计图样交予客户，由其认可并商议产品的交货期；(5)客户同意交货期，并同意接受所制成的样品，那么由销售部门与客户商定最终的产品价格；(6)总经理同意并签字后，由销售部负责向客户报价；(7)如果客户接受报价，会出具

28、正式订单。 第二节 发货与退货管理 一、发货管理 名词解释发货：就是商品交运，是指将企业生产的产品交到客户手中的过程。单项选择搞好发货工作的前提是备货。 单项选择联系车船是做好发运工作的根底，车船问题是直接制约发货的关键。简答、论述零售终端管理的主要内容：(1)产品陈列；(2)附属性广告制造气氛；(3)分销设备要全面、有个性；(4)信息传递。 简答产品陈列所包括的工作内容：(1)充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效用和魅力，切忌有闲置或货源缺乏的现象，以免竞争者乘虚而入；(2)陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购，否那么消费者可能因为找不到适用的规格而购置竞争品牌的产品；(3)系列

29、商品集中陈列，其目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前，让他们看到并了解企业的所有产品，进而吸引消费者的注意力，刺激他们的冲动性购置；(4)争取人流较多的陈列位置；(5)把产品放到顾客举手可得的货架位置上；(6)保持商品价值。 名词解释信息传递：指在产品卖场上向顾客传达分销及分销促进的信息方法及手段。名词解释窜货：又被称为倒货、冲货，也就是产品越区销售，它是渠道冲突的一种典型的表现形式。 多项选择窜货的表现形式主要有自然性窜货、良性窜货、恶性窜货。 名词解释客户效劳：是在适宜的时间和适宜的场合，以适宜的价格、通过适宜的渠道，为适宜的客户提供适宜的产品和效劳，使客户

30、的适宜需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 单项选择客户效劳的核心是使客户实现适宜的需求。 单项选择客户效劳的前提是有区别地为客户提供效劳。 二、客户效劳的分类 简答客户效劳的分类：(1)按效劳的时序分类，可分为售前效劳、售中效劳和售后效劳，2)按效劳的性质分类，可分为技术性效劳和非技术性效劳；(3)按效劳有无固定地点分类，分为定点效劳和巡回效劳；(4)按效劳是否收费分类，可分为免费效劳和收费效劳；(5)按效劳的时间长短分类，可分为长期效劳、中期效劳和短期效劳；(6)按效劳的频度分类，可分为一次性效劳和经常性效劳。 名词解释定点效劳：指在固定地点建立或委托其他部门设立效劳点提供效劳。 名词解

31、释巡回效劳：是指没有固定地点，由销售人员或专门派出的维修人员定期、不定期地按客户分布线巡回提供效劳。 三、重视客户效劳的意义 简答效劳在现代营销中的作用：(1)全面满足客户的需求；(2)扩大产品销售；(3)提高竞争能力；(4)提高企业的经济和社会效益。 第二节 客户效劳的内容 一、售前效劳 名词解释售前效劳：是指通过进行广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购置心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购置欲望而提供的一系列效劳。 简答售前效劳的内容：(1)通过广告宣传使顾客知晓；(2)提供良好的购货环境；(3)为顾客提供便利；(4)效劳电话(5)免费咨询；(6

32、)复杂产品提供客户培训。 二、售中效劳 名词解释l售中效劳：是指在买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的各种销售效劳。简答售后效劳的意义：一方面，良好的售后效劳能够保证使客户满意，这对未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售相同的或新的产品比寻找和出售给新的预期客户要容易得多。另一方面，良好的售后效劳也提供潜在的贸易时机，因为满意的客户通常是潜在的新客户最好的信息源。 名词解释客户效劳质量；是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户效劳程度和效劳水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对效劳质量的预期同其实际感知的效劳水平的比照。 多项选择质量的概念应该包含两大方面的内容，一是技术质量，二是

33、职能质量。单项选择面对面的沟通是最直接最有效的沟通方式。 单项选择为提高效劳的效率，员工应在效劳客户方面被赋予全权，并拥有完全的控制力。 四、效劳质量的监控 多项选择、简答效劳质量监控的运用：(1)让员工参与效劳质量监测；(2)利用统计过程进行监测；(3)让顾客参与监督控制。简答标准跟进法的着手方面：(1)进行经营方面的比拟；(2)进行战略方面的比拟；3进行业务管理方面的比拟名词解释体验营销：是指使企业以满足消费者的体验需求为目标，以效劳产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的产品的一切活动。 单项选择企业提高效劳质量的一种简捷的途径就是向竞争者学习。 名词解释蓝图技巧：是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与效劳人员的接触点，并从这些接触点出发来改良企业效劳质量的一种战略。简答公平解决索赔的解决方案形式：(1)产品完全免费退换；(2)产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用；(3)产品完全退换，由顾客和企业共同承当相关费用；(4)产品完全退换，由顾客按折扣和价格支付；(5)顾客承当维修费用；(6)产品送往企业的工厂再作决定；(7)顾客向第兰方索赔。单项选择市场是选择中间商最关键的因素。 单项选择在选择中间商应考虑的因素中，经销商的信誉尤为重要。名