课件丰田汽车售后服务保修规程说明()

1、FTMS保修规程说明2003年10月一汽丰田汽车销售 第一章 保修政策目次第二章 保修业务第三章 保修申请第一章 保修政策 第一节 根本术语本保修规程所使用的术语，其定义如下： 保修条件 由FTMS规定的保修规程中的项 目、保修期及保修申请条件保修修理 按照本保修规程实施的修理交车日期 车辆由经销店交付至最终用户的日期修理日期 接受保修修理的日期 车辆 由FTMS销售的国产丰田汽车,含TERIOS第一章 保修政策 第二节 总则 2-1 保修的适用经销店可根据本保修规程的规定，向 FTMS提出保修申请并申请保修费用。第一章 保修政策 第二节 总则 2-2 保修的条件和范围 (a)保修修理仅适用于

2、修复属于FTMS的责任、由材质或制造上的缺陷而引起的故障 (b)经销店/TASS应尽最大努力降低保修修理费用 第一章 保修政策 第二节 总则 2-3 保修条件 (a)保修规程内涉及的保修期、保修工时费率及保修零件费率由FTMS制定。 (b)当用户由最初购置者变更为后续使用者时，后者仍然享受保修期内尚有效的局部。 保修期保修工时费率保修零件费率第一章 保修政策 第二节 总则 (1)保修期保修期规定为自交车日期起经过的时间或车辆行驶的里程。保修期限自交车日期起24个月或车辆行驶至50,000公里为止，以先到者为限。 24个月或50000公里第一章 保修政策 第二节 总则 (2) 保修工时费率保修工

3、时费率为FTMS向经销店支付保修作业中发生的工时费的费率。因此，保修作业结束后，支付的费用应为保修工时费率乘以某项作业的标准工时。 当前采用费率为70元人民币/小时 第一章 保修政策 第二节 总则 (3) 保修零件费率( P.W.R.)= 保修零件费用 保修零件费率 SRP 当前采用的费率为0.86 第一章 保修政策 第二节 总则 2-4 保修权限 (a)对于非喷漆类的保修作业，以保修价格计算的主要更换零件价格合计不超过二千元由经销店决定进行更换或修理。 (b)其它情况下，经销店必须先行得到FTMS的书面认可。 AMAFPT第一章 保修政策 第二节 总则 2-5 保修的实施 (a)用户持保修手

4、册要求提供保修修理时，经销店应迅速、正确地无偿向用户提供保修 (b)保修修理应在经销店的修理车间内进行 (c)因特殊情况不得不在经销店以外的场所实施修理时，经FTMS认可后，可以按照保修处理,如音响的对外委托修理 第一章 保修政策 第三节带有附加条件的项目 (1) 对总成部件发生的故障进行保修时，应以对构成故障部位的最小形态的零件进行更换或修理为原那么。但假设必须更换总成以上部件，经销店在进行保修申请时需详述更换理由。3-1 更换总成件 第一章 保修政策 第三节带有附加条件的项目 2下述情况可更换总成部件 1故障范围根本涉及到总成部件的全体。 2更换总成部件所需的总费用比修理故障部位所需的总费

5、用低廉 第一章 保修政策 第三节带有附加条件的项目 3 以下情况不可更换总成部件：1由于所需部件库存原因而更换总成件2按用户的要求而更换总成件第一章 保修政策 第三节带有附加条件的项目 3-2 轮胎 (a) 原那么上，FTMS不接受有关轮胎的修理费用(b)轮胎的保修应该按照轮胎厂家制定的保修规程执行。第一章 保修政策 第四节 非保修项目 4-1 运输中的事故 在陆运、航运及保管过程中发生的事故，以及由此而引发的其他故障，不适用于保修。第一章 保修政策 第四节 非保修项目 4-2 不适当的新车保管 由于车辆在销售商处长期库存，在保管过程中欠缺保养以及管理不当等为起因而引发的故障，不适用于保修。

6、第一章 保修政策 第四节 非保修项目 4-3 交车前检查及日常保养工程 (a)与交车前及日常保养工程有关的未伴随更换故障零件的检查、调整及更换零件等作业。 (b)由于未实施或不适当地实施交车前检查及保养作业，以及由此而引发的故障，不适用于保修。 第一章 保修政策 第四节 非保修项目 4-4 事故、误用、非正常使用 交通事故修理或由于交通事故、错误、滥用、误操作、非正常使用、过失、使用上的不注意、不适当的保管等而引发的故障，不适用于保修。第一章 保修政策 第四节 非保修项目 1) 误用及滥用 本条款中的误用及滥用包括以下几方面： 1)非越野车辆越野行驶2)非正常的极端驾驶方式，如竞赛、拉力赛等3

7、)过载4)不按照用户使用手册的规定驾驶及使用车辆第一章 保修政策 第四节 非保修项目 2) 玻璃 在大多数情况下，出现裂纹或破损的玻璃制零件都可归因于外部因素。即便对车辆使用情况分析后得出玻璃自然玻璃破损的结论， 实际也常发现原因为以前由于锋利物体造成划伤后随时间的推移演变为裂纹或破损。由此，与玻璃有关的索赔必须经过认真详细的分析，以便确认真正的故障原因。 由于TTMC/FTMS无法负责的非材质及制造工艺所造成的玻璃裂纹及破损，不适用于保修。 第一章 保修政策 第四节 非保修项目 4-5 改造、改装 由用户或销售店自行改造车辆、加装零部件及改装车身等所引发的故障，不适用于保修。第一章 保修政策

8、 第四节 非保修项目 4-6 日常保养 a) 发动机调整b) 车轮定位、轮胎动平衡、轮胎换位c) 制动器及离合器的检查、调整d) 各连接部的检查、调整e) 驱动皮带的检查、调整f) 清洁燃料系统g) 清洁冷却系统h) 去除积碳及沉积物第一章 保修政策 第四节 非保修项目 4-7 非纯牌零件 (a)使用非丰田纯牌零件进行的修理，以及由此而引发的其他故障，不适用于保修。(b)未使用纯牌零件所进行的保修修理不予接受。 第一章 保修政策 第四节 非保修项目 4-8 不适用于保修的零件和材料 (a)车辆使用过程中需要定期更换以及正常损耗的零件和材料 (b)除燃料外，伴随保修而必须进行更换或补充的上述(a

9、)中所列出的零件和辅料时，该零件和材料的费用可适用于保修。第一章 保修政策 第四节 非保修项目 4-9 间接费用伴随保修而发生的 、住宿、租车、交通、商业或时间损失，不能作为保修费用申请。 Hotel$第一章 保修政策 第四节 非保修项目 例外：当车辆因为发生属于保修范围内的故障而无法行驶时，将车辆拖至最近的丰田认定经销店或特约维修效劳中心的费用也将归属在保修所承担的费用当中。 第一章 保修政策 第五节对策及规定外保修修理 5-1 对策保修修理 当FTMS推断可能发生重大故障时，FTMS将要求按照保修处理的方式实施检查、修复或更换零件。销售商应按照FTMS的书面作业指示积极配合实施。 第一章

10、保修政策 第五节对策及规定外保修修理 5-2 规定外保修修理 即便在本规程所规定的保修范围外的修理，如确因车辆本身材质或制造上之缺陷所导致的故障，销售店认为有必要按保修修理进行处理时，可在修复前或后向FTMS提出申请，由FTMS决定是否认可。 第一章 保修政策 第六节 保修费用申请 6-1 保修修理作业中发生的工时费、零件费及对外委托费用可以向FTMS申请 第一章 保修政策 第六节 保修费用申请 6-2 保修费用申请 保修费用只能通过填写完整的?保修申请表?进行申请。 第一章 保修政策 第六节 保修费用申请 6-3 申请途径 销售店应将申请提交至FTMS效劳部保修组。 第一章 保修政策 第六节

11、 保修费用申请 6-4 申请期限 销售店应予保修修理完成后，按期提交申请。第一章 保修政策 第七节 指定表格及资料 7-1 指定表格及资料 (a) 保修手册 (b) 交车前检查手册 (c) 保修工时费率和保修零件费率 (d) 保修申请表 (e) 保修零件标签 (f) 轮胎的保修申请表 (g) 音响接修单第一章 保修政策 第七节 指定表格及资料 7-2 指定表格及资料的提供 FTMS指定的表格和资料，原那么上由FTMS无偿提供。 第一章 保修政策 第八节 判定及汇款 8-1 判定 FTMS 将依据第三章的规定对一个处理周期内收到的保修申请进行审核及判定 。判定结果将会在下一处理周期内将处理结果报

12、告通知各销售店。第一章 保修政策 第八节 判定及汇款8-2 汇款 a)汇款方式为使用人民币电汇。 (b)各经销店按照?保修结果处理报告?中FTMS认可的金额开具正式发票，并于受到处理结果报告之日起的5天内将发票寄送至FTMS效劳部保修组。 (c)FTMS将在每月25日向各经销店汇款。第一章 保修政策 第九节 经销店义务 9-1 遵守保修规程 销售商应依据本保修规程，开展保修业务。第一章 保修政策 第九节 经销店义务 9-2 销售店保修体制 销售店应依据本保修规程建立保修业务体制，以确保销售店与FTMS之间的保修业务顺利实施。 FTMS只受理保修专员提出的?保修申请表? 应准备最新的?零件目录?

13、、SRP、?标准工时手册?及?保修规程? 第一章 保修政策 第九节 经销店义务 9-3 发行保修手册 销售店在将新车交付用户之前，应将必要资料正确地填入手册内。第一章 保修政策 第九节 经销店义务 9-3 新车库存保管 销售店应切实实施新车库存管理，以使其保持最正确状态 1.库存车辆保管方法 保管场所 库存方法 库存期间的维护 寒冷地区库存 特殊地理条件 其它特殊条件 第一章 保修政策 第九节 经销店义务 9-4 库存车辆上发现的问题 库存车辆假设由于材质或生产方面的问题而出现故障，经销店可向FTMS提交保修申请 。库存车辆上发现的其他问题，经销店应承担责任，并采取相应措施。 第一章 保修政策

14、 第九节 经销店义务 9-5 交车前检查 销售店应按?交车前检查手册?实施新车交车前检查及调整。 经销店应承担交车前检查的费用。交车前检查中假设发现由于材质或生产方面的问题而出现故障，经销店可按保修方式处理，并向FTMS提交保修申请。 第一章 保修政策 第九节 经销店义务 9-6 定期保养 经销店应按照用户手册的内容按规定的保养周期及工程进行定期保养。VIOS:初始免费5000公里及10000公里发生的工时费，由经销店自行承担 。第一章 保修政策 第九节 经销店义务 9-7 记录保管 保修登记表5 年用户变更纪录5 年交车前检查表1 年施工单5 年对外委托修理单5 年保修申请表5 年更换零件车

15、辆修复之日起90天第一章 保修政策 第十节 附则 10-1 解释、运用上之疑义 对于本保修规程的解释及在运用上产生疑义时，由FTMS与销售店之间经协商加以解决 10-2 停止请求权 FTMS保存停止销售店的保修费用请求权的权利。(a)经销店未履行本保修规程规定的义务；(b)经销店提交不实的报告和申请。第一章 保修政策 第十节 附则 第一章 保修政策 第十节 附则10-3 修订及废止 FTMS 在认为必要时，有权对本保修规程进行修订或废止。 10-4 生效 本保修规程自2003年11月1日起生效。 第一章 保修政策 第十节 附则FTMS保修组人员联络方式宋玉武： 86

16、52赵红娟： 8634姚双艳： 8633陶靓： 8677 二章 保修业务 第一节 发行保修手册 1-1 发行保修手册 保修手册是一种合同。保修手册 是一种证明。交车时经销店必须向用户交付保修手册。保修手册中的保修登记表应分别由FTMS及经销店存档。第二章 保修业务 第一节 发行保修手册 丰田售后效劳网点一览表第二章 保修业务 第一节 发行保修手册 第二章 保修业务 第一节 发行保修手册 1-1 保修手册的补发 VIN 交车日期 (原始交车日期) 用户姓名及地址 身份证号码/公司代码

17、经销店的名称、地址、签字 补发日期选择“补发 第二章 保修业务 第一节 发行保修手册 第二章 保修业务 第二节 定期保养 2-1 定期保养记录 完成定期保养作业后，经销店应在保修手册定期保养记录中记录实施日期及行使里程，由负责人签字后交还至用户手中。第二章 保修业务 第二节 定期保养 2-2 定期保养费用 1免费定期保养初始5000公里及10000公里定期保养的工时费用由经销店承担。 2免费定期保养外的定期保养 定期保养的费用，均由用户自行承担。 第二章 保修业务 第三节 实施保修修理 3-1 保修修理 实施流程发行施工单实施修理车辆入厂登记确认故障车辆维修履历接受保修修理之前施工单一次性修复 保修修理时 保修修理结束之后C/S NO.1保修申请详尽说明 用户签字 提供用户存根CS第二章 保修业务 第四节 保修申请及结算 4-1. 保修申请所需资料 ?保修申请表? 保修登记表复印件 施工单/领料单复印件 对外委托工单复印件