《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲

1、 PAGE PAGE 9危机公关与媒体应对技能提升课程大纲【课程对对象】：1.董事事长、总总裁及其其它董事事会成员员 2.总经经理或副副总经理理等高管管 3.首席席危机官官（危机机管理小小组组长长） 4.公关关部经理理 5.新闻闻发言人人 6.其它它中高层层管理人人员 【主讲老老师】：危机管管理专家家、鹏远远咨询CCEO叶叶东【涉及案案例】：7.233温州动动车追尾尾事故、西门子子冰箱事事件、达达芬奇家家具事件件、日本本地震、双汇瘦瘦肉精事事件、锦锦湖轮胎胎事件、新航空空难、圣圣元激素素门事件件、郭德德纲绿地地门、光光明乳业业回奶事事件、宝宝洁SKK-III、雀巢巢碘含量量超标现现象、巨巨能钙

2、双双氧水事事件、中中国移动动短信门门危机、百度裁裁员门危危机、晋晋商乔致致庸危机机应对、哈大天天价药事事件、丰丰田召回回门事件件、北京京福寿螺螺致病事事件、康师傅傅“水源门门”事件、东航返返航事件件等。【课程大大纲】：危机管理理与危机机预警机机制的建建立有关危机机的三个个法则海恩法则则？蝴蝶效应应？ 墨菲定律律？受众接受受信息途途径的变变化AIDMMA法则则？AISAAS法则则？危机状态态下的利利益相关关者谁是最重重要的利利益相关关者？政政府最大大？最有可信信度的是是谁？利益相关关者的重重要性排排名与利益相相关者如如何沟通通？危机管理理的六大大原则什么是中中国式危危机公关关？关系是中中国式危危

3、机公关关的全部部？政府-媒媒体-老老百姓政府运作作的特点点？如何何进行政政府公关关？媒体受哪哪四种力力量左右右？北京媒体体：上面面没说不不行就行行？上海媒体体：上面面说行才才行？深圳媒体体：上面面说不行行也行？面子是中中国老百百姓最在在意的？6、危机机预警系系统的建建立风险信息息收集的的方法与与渠道是是什么？预警机制制建立的的内部架架构设计计的关键键点？危机管理理小组的的人员构构成？危机管理理小组的的负责人人应当由由谁担任任？危机预警警的五大大信号？二、危机机处理的应应对原则则1、第一一时间原原则两个第一一：第一一时间、第一现现场两个马上上：马上上上班、马上处处理第一时间间是多长长时间？3小时

4、时？6小小时？224小时时？第一时间间通过什什么渠道道发出自自己的声声音新闻发布布会已经经过时？应对舆情情危机，态度至至关重要要，没结结论有态态度2、真实实坦诚原原则态度决定定一切？真相是是最好的的告知？可以不说说但千万万不能说说谎危机处理理的关键键？温总理的的“五真”特点哈尔滨水水危机的的启示3、第三三方原则则自己说一一万句不不如第三三方说一一句危机中的的信任排排名？哪些人人适合做做第三方方？如何寻找找组织的的“第三方方”？第三方的的典型特特征与第三方方的沟通通原则?息事宁人人原则不要让媒媒体兴奋奋？给予足足够的倾倾听、面面子与尊尊严不要采取取对抗的的方式？温和的的语言远远胜于雄雄辩理直气壮

5、壮在心？理直气气和在表表？口径统一一原则一个出口口一个口径径了解口径径制定口径径严格按照照口径说说话前后一致致记住说过过的话6、留有有余地原原则话不要说说得太满满速报事实实，慎报报原因领导人不不要担任任新闻发发言人没有回旋旋的余地地领导人不不担任新新闻人那那做什么么？三、危机机处理中中的“隔离”策略1、时间间多久反应应比较合合适？对对内或者者对外原因还没没调查清清楚要不不要对外外做出回回应？如果回应应，怎么么回应？回应的的最快渠渠道是什什么？2、现场场：设置隔离离带？现场隔隔离的三三大要点点？隔离记者者？现场能能拒绝媒媒体采访访吗？3、网络络删帖？沉沉帖？网络分分流？网络发发言人？屏蔽？4、受

6、害害人危机一开开始向受受害人道道歉？道道歉意味味着什么么？不道道歉怎么么表达？对受害者者不承诺诺？过度度承诺？要不要要拿钱出出来足够的倾倾听？给尊严严给台阶阶。即使有有理也要要打官司司？合作而非非对抗？关爱弱弱者？先示弱弱后逞强强?擒贼贼先擒王王?各个个击破?5、责任任人处理责任任人的步步骤？临时工工？编外外人员？问责？放放大抓小小？戴罪罪立功？6、原因因内因隔成成外因？大事化化小小事事化了？及时主主动告知知信息谣言止于于什么？公开？智者？了解媒体体的需求求？媒体在在传播中中坚持的的价值排排序媒体最关关心的问问题产品对问题产产品下架架召回产品召回回的原则则？产品召召回的要要点？产品召回回中如何

7、何与利益益相关人人沟通？四、危机机处理的的步骤1、分析析判断危机是什什么？所所处的阶阶段？涉及到的的利益相相关者有有哪些？可能的发发展方向向及对企企业的危危害2、制定定目标定量分析析？定性性分析？3、策略略制定潜伏期：大事化化小？爆发期：引导舆舆论、有有效疏导导？持续期：控制局局面、转转移视线线？终止期：形象重重塑？4、组织织策划：三个步步骤成立危机机处理小小组组织企业业资源形成具体体行动方方案5、管理理实施五个原则则？两种机制制？四个注意意？危机预警警-五个个步骤之之外跟踪？预预判？变变坏事为为好事？五、媒体体应对策策略与新新闻发布布技巧1、新闻闻的标准准是什么么什么容易易头版头头条？硬新闻

8、？软新闻闻？如何寻找找新闻？2、媒体体的人员员特征基层？中中层？高高层？3、记者者圈五大大潜规则则4、成功功的媒体体关系十十要5、面对对媒体的的大忌保持沉默默？掩盖事事实？推诿他他人？对记者者反唇相相讥？态度不愠愠不火，漠不关关心？没有统统一的信信息源头头？6、危机机公关通通用的五五大目标标7、危机机期间实实现对媒媒体有效效传播的的通用准准则 8、危机机公关应应避免的的一些陷陷阱 9、危机机中媒体体公关的的具体路路径泄洪模式式-信息息加工-新闻发发言人实施泄洪洪模式应应注意的的五大问问题信息如何何加工？应遵循循什么原原则？有效的传传播：言言之有物物？言之之有情？言之有有方？亚里士多多德的建建议

9、：信信息传播播从人性性出发？人性的的特点？危机信息息的四大大发布形形式？新新闻发布布会的基基本程序序？10、新新闻发言言人新闻发言言人不是是人？新闻发言言人不是是一个人人？新闻发言言人不仅仅仅发布布信息？新闻发言言人发布布的是新新闻？新闻发言言人需具具备的素素养？新闻发言言人应具具备的技技巧？新闻发言言人说出出重点的的十一个个步骤？新闻发言言人的授授权体系系？新闻发言言人的口口径原则则？新闻发言言人工作作验收单单？新闻发言言人应对对不同类类型记者者的技巧巧？六、现场场实战演演练练习一：危机应应对策略略演练全体体学员 （分22-3组组进行）考察学学员在具具体危机机下的反反应，包包括策略略的制定定

10、，团队队的任务务分配及及讲师点点评 某食品企企业的旗旗下A品品牌被中中央级的的媒体曝曝光，之之后被全全国媒体体迅速转转载，形形成了对对企业形形象与市市场销售售产生较较大冲击击的危机机事件。危机管管理小组组需要迅迅速制定定沟通策策略。模模拟过程程中学员员将学习习如何在在舆论压压力下做做出决策策、如何何与其他他部门进进行沟通通、如何何在充满满变数的的舆论环环境中制制定正确确策略等等练习二：模拟新新闻发布布会全体学学员 （分2-3组进进行）模拟新新闻发布布会，包包括短时时间的准准备，记记者招待待会及讲讲师点评评在危机处处理的后后期，学学员代表表将共同同出席一一个模拟拟新闻发发布会，他们将将推举一一个

11、新闻闻发言人人对此次次危机事事件做出出正式声声明。另另外，他他们还将将接受媒媒体采访访，并随随时准备备回答各各类问题题，力争争变被动动为主动动，利用用危机事事件传递递企业的的正面信信息。练习三：模拟突突发事件件情况通通报会（分2-3组进进行）模拟情情况通报报会，包包括短时时间的准准备，情情况通报报会及讲讲师点评评背景（11）：66月133日晚222：330左右右，佛山山市B陶瓷厂厂突发污污水渗漏漏事故，91000立方方米废水水外渗引引发东平平河流域域局部污污染，造造成沿江江出现鱼鱼类死亡亡和水质质污染现现象。 背景（22）：66月144日上午午9：220，B陶瓷厂厂刚刚建建设的应应急中转转污水池池又发生生渗漏，此次污污水渗漏漏约5000立方方米。背景（33）：220111年3月月广东省省有关环环保部门门检查时时发现东东朋工业业陶瓷厂厂排洪洞洞有超标标污水排排入东平平河，要要求企业业立即进进行整改改，但直直至本次次事件发发生企业业仍未整整改到位位。背景（44）：66月155日上午午，佛山山市政府府举行情情况通报报会，通通报B陶瓷厂厂污水渗渗漏事件件的有关关情况。练习四：模拟铁铁道部77.