2022年前厅部工作计划

1、第PAGE8页共NUMPAGES8页2022年前厅部工作计划_酒店已开业两年，按理管理构架、理念和团队，以及客源应该已相对成型和稳定。故在此基础上想有明显的改善不可能一蹴而就，需要勇气去做一些制度性的变革，更需要耐心去抓好每一个细节，稳步踏实而行。加入_酒店这个团队，也切实希望通过自己和团队的努力和坚持，能让酒店的效率和效益进一步提升，让个人和团队成员在这个过程中均有所进步和成长。对于前厅部而言，主要希望在服务和客户沉淀两个方面有所改善和建树。能够变被动为主动服务，多一点问候和微笑，让客人来到酒店觉得是温馨而亲切的。沉淀客户则是酒店盈利的根本，留住每一个客人，不流失客人，建立自己与客户联系的渠

2、道。总体目标。团队稳定、业务规范、服务热情、客户沉淀。具体计划：一、加强基础质量管理1.加强前厅部区域的卫生质量，计划安排夜班人员每日对前台台面&地面、行李房地面进行清理，并定期进行部门卫生大扫除。2.要求gsm和seniorgsa履行监督管理职能，加强对当班人员的仪容仪表、服务礼仪和工作纪律的日常检查，实行层级检查制度。3.完善交接班制度，有效利用交班本，对需处理的问题及时跟进和反馈，要求前台各班次上班必须清楚掌握预订、预离、在住房、vip房、特殊要求、房态等信息，发现问题及时更正，避免错误。4.加强对前厅部各表格、档案、资产(包括申购)和遗留物的统计和管理，分门别类，并就各类工作任务进行分

3、工，责任到人，尤其做好部门资产管理，做好成本控制。5.提高前台人员的安全意识，就证件登记、消防知识、_应对等做好政策要求和培训。二、加强服务质量管理1.要求前台使用规范用语、礼貌用语，入住一定需向客人说明楼层、房号、早餐时间&地点，并指引方向。2.加强交通指引，并提醒客人酒店停车场位置，避免客人错停正门小区停车场，减少客人投诉。3.熟悉酒店周边吃住行游娱购等相关信息，给客人提供有效咨询。4.加强与保安部的协调，及时为客人提供行李的搬运服务和机场叫车服务。5.要求gsm加强对公共区域的巡检，及时_早餐、卫生、穿梭巴士、背景音乐等情况。提高gsm的能动性，能有效处理客人的投诉，多走动，主动带客人看

4、房换房，并能有针对性得提供个性化和差异化的服务，提高客人满意度，维护良好的宾客关系。6.加强对宾客意见的收集，就客人提供的意见和经常投诉的问题，逐步更改和完善服务内容和质量，改善宾客入住体验，留住客人。7.做好ota后台点评回复工作，由部门经理负责，一个星期回复一次，使客人感觉自己的意见受到重视，并将问题反映给相关部门进行跟进处理。8.完善部门培训制度，逐步完善部门培训资料，并要求seniorgsa以上人员定期履行培训职能，视客情一个月进行_次的培训，使服务意识、操作标准和规章制度能得到有效落实和执行。三、着重做好春秋两届交易会接待1.将预定信息和客人意见与销售部_，便于及时调整相应价格政策。

5、2.交易会预订单单独分放(计划采购一三抽铁皮柜)，由预订员和seniorgsm在交易会前对每期订单进行双重检查，发现问题及时处理，减少入住时的工作量和错误。3.交易会前做好物料和设备的检查和储备，做好人员的储备。4.交易会前由老员工就酒店英语、交易会常见问题和注意事项进行提前培训。5.督促管理层在交易会接待过程中做好检查和管理，发现问题及时处理，避免出现纰漏。四、做好团队建设，激发员工潜力和积极性1.稳步对团队进行更新和构建，优化人员配置，培养若干骨干人员，实现梯队管理，使部门计划和政策能顺利落实和执行。2.预订部独立运行，承担总机、预订、核房和清理行李房卫生的职能，对gsm和gsa进行有效分

6、工，提高各自工作效率。3.丰富gsm工作内容，增强对酒店动态的_度，及时收集宾客投诉和意见，履行培训职能，在提高自身能力的基础上，充分发挥gsm的作用。4.通过明确责任、权力、完善政策条例和培训的方式加强gsa独立处理事务的能力，减少对gsm的依赖。5.给员工做好职业规划。gsaseniorgsa跟代gsm班gsmseniorgsmfom，创造相应的条件让优秀的gsa去学习gsm内容。并从部门经费中划拨部分设立月度优秀员工奖金，形成“竞优体系”，给予优秀和努力的人应有的待遇和发展空间。6.定期举行部门例会和活动，做好沟通&交流，激发员工的能动性，增强部门凝聚力。五、加强与相关部门的沟通&协调1

7、.首要任务是就团队接待、预订接收、价格政策、客户看房签约等事宜做好与销售部的沟通，并充分发挥预订部的作用，精确控房，提高酒店入住率和效益。2.加强与客房部的沟通，提高查房速度(控制在三分钟内)，减少宾客等待时间，提高上午的放房速度(通常上午有部分客人来入住，因无房而离开)，增加房间出售，另就减少换房和客人续住及时知会客房部等相关事宜配合好，减少客房部的工作量。3.加强与财务部沟通，制定好相应政策，从制度上消除漏洞，并相互协调合作做好成本控制(主要是早餐)。4.在人员足够和不忙的情况下，可以与相关部门进行交叉培训，增进了解。5.鼓励员工积极参加酒店_活动，与其他部门员工加强交流，尤其gsm学会协

8、调各方关系，在处理事情时需照顾各方利益。6.可考虑举行部门间管理层茶话会，就经常出现之问题进行讨论解决，消除误解。7.在日常管理中做好上传下达的桥梁作用，及时将正面信息传达出去，引导员工形成一个积极、正面、开放的心态。六、增加散客入住率，留住每一位到店的客人1.实施前台散客销售提成方案，并尽量保证公平公正，激发员工售房的积极性。2.做好管理和监督工作，杜绝出现电话不接和有房不卖的违规情况。3.在提成方案的激励和良好服务意识的灌输下，通过培训提高员工的销售意识和技巧，鼓励员工，尤其是gsm与客人建立良好的宾客关系，不放走任何一个客人。4.建立前厅部熟客群，并可就熟客群提供一些例如免登记、免查房、

9、入住送欢迎水果的优待服务，增强客户忠诚度。5.通过前台散客的积累和对客户群的有效辨识，与销售部制定相应价格政策，尽量抢夺otaa的市场，提高酒店自身对客户的掌控度。2022年前厅部工作计划（二）酒店前厅部工作计划本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。(1)服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在

10、规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。(2)客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点_。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类_的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有

11、利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。(1)前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改

12、进，以优质服务打动客人，吸引回头客。(2)积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施；(3)为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有

13、效控制。五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。(1)高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，p&p知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。(2)将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围。前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提