服装店铺运营管理培训体系

1、PAGE PAGE 41店铺运营营管理培培训体系系4部分分面料特特性棉Coottoon优点：透透气性好好，吸湿湿性好，穿着柔柔软舒适适，染色色性能好好。缺点：弹弹性较差差，易变变形，易易皱，易易虫蛀，易发霉霉。麻Liinenn优点：自自然淳朴朴，悬垂垂性好，吸湿性性强，透透气性好好。缺点：易易皱，易易缩水，易变形形。丝Siilk优点：手手感细腻腻柔软，富有光光泽，穿穿着凉爽爽、舒适适、透气气性好，吸湿性性好。缺点：易易皱，易易变形，易脱丝丝，易虫虫蛀，易易发霉，不易打打理。羊毛WWooll优点：保保暖性强强，弹性性好，光光泽柔和和。缺点：易易蛀、易易缩水，不易打打理人造纤纤维粘胶纤纤维Viis

2、coose优点：质质地柔软软，手感感好，光光泽好，吸水性性强。缺点：缺缺乏弹性性，易变变形，产产生下垂垂现象。锦纶NNyloon优点：耐耐磨性高高于其它它任何织织物。缺点：耐耐热性差差，耐日日晒性差差，有静静电。涤纶PPolyyestter优点：弹弹性好，光滑，抗皱性性和保温温性好，易洗快快干。缺点：吸吸水性差差，易产产生静电电，透气气性差。人造棉棉Spuun RRayoon 优点：具具有所有有棉的优优点，比比棉更柔柔软、光光亮。缺点：较较棉易皱皱，缩水水率高。羽绒DDownn优点：轻轻身、柔柔软、富富有弹性性、不易易皱、极极为保暖暖。缺点：交交易被虫虫蛀、外外形蓬松松、臃肿肿。5面料料的熨烫

3、烫，洗涤涤及处理理纯棉织织物的化化学性能能比较稳稳定，直直接加热热高于1100度度，其纤纤维性能能不会起起变化，所以熨熨烫温度度可以选选择在11501600度之间间，由于于纯棉物物织物吸吸湿性能能较好而而弹性较较差，故故熨烫时时一般不不需另加加湿或加加衬垫布布。可以以用手洗洗也可以以用机洗洗。但如如果是针针织衫，为了防防止由于于脱色而而造成的的串色或或搭色，不能用用高温洗洗涤，也也不能浸浸泡时间间过长，要与深深色衣物物分开洗洗涤。洗洗涤时动动作要快快，脱水水要净。 首先先选加酶酶洗涤剂剂，对衣衣服污染染的重点点部位用用揉搓法法进行预预去渍处处理。由由于棉的的弹性较较差，因因此需要要反衫手手洗，

4、而而且在晾晾晒的时时候不可可用衣架架垂直晾晾挂，应应反衫平平铺晾干干，并避免免阳光暴暴晒，以以免色彩彩不再鲜鲜艳。用用普通洗洗衣粉清清洗。纯毛织织物富有有弹性，吸湿性性也好，但导热热性能差差，因此此，熨烫烫时一般般要加湿湿熨烫，并要要增加熨熨烫的持持续时间间。毛织织物不宜宜与熨斗斗直接接接触（易易产生极极光），而要隔布熨熨烫，常常用方法法是在被被熨烫部部位覆盖盖一层干干布，在在干布上上再加盖盖一层湿湿布，然然后进行行熨烫。纯毛织织物的熨熨烫温度度可选择择在15501170度度之间。兔毛衣衣物，凉凉干后的的衣物，可用蒸蒸气熨斗斗熨烫，温度不不超过1120，也可可以在衣衣物上垫垫一块湿湿布，用用普

5、通熨熨斗熨烫烫；最好好进行干干洗，既既不会缩缩水也不不会变形形。若水水洗宜小小心手洗洗，轻揉揉，不可可搓洗，与其他他深色衣衣物分开开洗涤。涤纶（聚脂）织物耐耐热性能能好，吸吸湿性很很差，熨熨烫温度度可选择择在15501170度度之间。湿烫效效果较好好，持续续时间不不需过长长。机洗洗或手洗洗锦纶（呢绒）纤维耐耐热性略略差与涤涤纶，熨熨烫温度度也略低低一些，在14401150度度之间，熨烫时时加湿，尽量可可能多些些。普通通干洗人棉纤纤维织物物的性能能与棉相相似，熨熨烫温度度可选择择在15501160度度之间，但由于于人棉纤纤维湿时时膨胀、缩短、变硬和和强力大大幅度下下降，所所以应尽尽量避免免给湿熨

6、熨烫，以以免出现现条形收收缩及起起皱不平平整等现现象。与与深色衣衣物分开开洗涤。普通干干洗羽绒：羽绒的的洗涤要要求非常常严格，部分产产品会标标注“不可干干洗”。如果果要水洗洗必须要要空气非非常的流流通，阳阳光要非非常的充充足，气气候要非非常的干干燥，要要同时具具备这三三点才能能水洗。如洗涤涤方法不不当，可可能会造造成产品品变形，不属产产品质量量问题。因此请请店员根根据洗水水唛告知知顾客洗洗涤方式式。皮革：香蕉皮皮含有单单宁，用用来擦试试皮鞋(或皮包包)上的的油污，可使皮皮面洁净净如新。皮革制品品日常护护理：被雨淋湿湿后用柔柔软的布布赶擦后后在阴凉凉处晾干干。当手垢等等醒目时时请用皮皮革专用用除

7、污器器。但是是由于有有的会出出现掉色色等情况况，请 务必先在在不显眼眼处进行行试擦。还有，由于粘粘水的皮皮革不能能用除污污器，故故请用干干擦或橡橡皮。为了防止止皮膜损损伤、掉掉色等原原因，请请避免使使用汽油油、香蕉蕉水等酒酒精类溶溶剂和在水中整整个洗。做工保持持了皮革革本来的的属性，会出现现因雨淋淋或摩擦擦而起的的掉色，弄脏衣衣服等情况。合成皮革革制品灰灰尘等轻轻度污迹迹：用较干燥燥的布干干擦手垢垢等油性性污迹。一杯水中中加2-3滴家家用中性性洗涤剂剂以溶合合，用柔柔布浸泡泡后拧干干轻擦。然后在在阴凉处晾晾干再干干擦。由于合成成皮革采采用分子子结合形形成的材材料，长长年使用用后会出出现退化化剥

8、落现现象。由于会损损伤皮包包内外面面料加工工，请避避免使用用汽油、香蕉水水等溶剂剂和在水水中整个洗。麂皮：小心地地用软毛毛或尼龙龙毛刷依依照毛顺顺把黏附附鞋面的的污垢清清除。必必要时可可先将毛毛刷沾少少量麂麂皮或起起毛皮革革清洁济济再清清理鞋面面。稳定鞋鞋型后自自然风乾乾，避免免阳光直直接照射射。手提包包：洗手手提包时时，可先先将内外外两侧的的灰尘或或垃圾抖抖掉，再再用洗洁洁剂洗擦擦看不见见的脏物物，然后后将皮革革专用的的洗洁剂剂沾在软软布上，轻轻地地擦去污污垢，然然后用其其他软布布擦干，并将洗洗洁剂多多余油分分拭除，放在阴阴凉、通通风处晾晾干。灯灯芯草手手提袋，清洗时时可用刷刷子刷除除，但刷

9、刷时应沿沿着缝隙隙，轻轻轻地刷，如果太太用力的的话，会会使它松松弛。当当手提袋袋脏时，可将布布浸在滴滴有数滴滴氨水的的一杯水水中，拧拧干后小小心地擦擦，然后后用柔软软的干净净布擦除除水分，放于阴阴凉处晾晾干。如如果灯芯芯草手提提袋被雨雨淋湿，或沾有有湿气，应该晒晒太阳，等干后后再置于于阴凉处处，否则则会很容容易发霉霉。帽子：如果较较脏的帽帽子用牙牙刷蘸上上强力液液体洗洁洁剂来洗洗。但有有颜色的的运动帽帽较易脱脱色，必必须要经经常洗濯濯的，只只须用洗洗洁剂洗洗便可。对于其其它混纺纺织物，应按混混纺原料料性能，按耐热热性最差差的纤维维选择熨熨烫温度度。普通通干洗6常用用洗涤剂剂及其特特点和使使用说

10、明明洗涤剂类类型特点洗涤对象象皂片中性精细丝，毛织物物丝、毛洗洗涤剂中性、柔柔滑精细丝，毛织物物洗净剂弱碱性（相当于于香皂）污垢较重重的丝、毛、拉拉毛织品品肥皂碱性、去去污力强强棉、麻及及混纺织织品一般洗衣衣粉（225型）碱性棉、麻及及化纤织织品通用洗衣衣粉（330型）中性厚重丝、毛及合合纤织品品加酶洗衣衣粉能分解奶奶汁、肉肉汁、酱酱油、血血渍等各类较脏脏衣物含荧光增增白剂的的洗涤剂剂增加衣物物洗涤后后的光泽泽浅色织物物、夏季季衣物、床上用用皮噢品品含氯洗涤涤剂具有漂白白作用丝、毛、合纤及及深色、花色织织物慎用用7各种种衣物浸浸泡时间间衣物种类类浸泡时间间minn精纺毛织织物15-220粗纺毛

11、织织物20-330毛毯、毛毛衣20丝绸、人人造纤维维织物5棉、麻织织物30合纤织品品3-5羽绒服10易褪色、娇嫩色色随洗随泡泡8常用用面料（锦纶、涤纶、氨纶、晴纶）除污渍渍的方法法咖啡渍：先用洗洗涤剂洗洗，再用用水和几几滴氨水水、甘油油制成的的混合液液洗。羊羊毛织品品不可用用氨水，可用110%的的甘油溶溶液洗；巧克力：把蘸有有甘油和和蛋黄的的布料，盖在污污渍表面面，放置置片刻后后，用水水洗净；鞋油：较较好的办办法是用用蘸有酒酒精的布布来回檫檫拭，再再用干净净布檫净净。或用用色布沾沾上水慢慢慢檫净净；牛奶：它它不是一一种很难难去除的的污渍，但快速速去除后后则会留留下一种种很难去去掉的难难闻气味味

12、，对于于湿的污污渍，可可用肥皂皂在温水水里洗净净。如污污渍已干干，可蘸蘸上柠檬檬汁后，用肥皂皂在热水水中洗净净；化妆品：如果不不小心沾沾上了遮遮盖霜，那么可可先用护护肤霜檫檫除，然然后滴上上不含糖糖的柠檬檬汁。如如果痕迹迹已渗透透很深，可用蘸蘸有乙醚醚的布团团清洗，然后打打上肥皂皂，入水水漂洗，眉笔痕痕可用蘸蘸有脱脂脂奶的布布团去除除；油污：如如果不小小心沾上上油污，请小心心不要用用清洗剂剂去除，因为它它有损伤伤布料，且会留留下难以以去除的的痕迹，较好的的方法是是用餐巾巾蘸上带带气矿泉泉水檫除除；衣服染色色：首先先把染了了色的衣衣物放入入盛有热热水的盆盆中，每每升水加加10匙匙小苏打打。用月月

13、桂树叶叶覆盖衣衣物，就就这样放放一夜，次日早早上，清清洗一下下，你会会发现它它们又重重现白色色；霉斑：将将霉斑去去除完毕毕之后，以绞干干水分的的湿布檫檫拭，若若衣物的的材质为为丝或毛毛料，则则可用酒酒精檫拭拭该处，若是白白色棉织织品，则则可用漂漂白剂加加强去污污；假若若是陈年年污斑，可泡在在稀释过过的氨水水中200分钟，再以肥肥皂水洗洗涤即可可。新霉霉斑可用新新鲜绿豆豆芽放在在衣服霉霉斑处槎槎揉之后后用青水水冲净；呢大衣衣或皮衣衣上霉菌菌，先放放置太阳阳下晒，然后用用刷刷去去灰尘，再用汽汽油檫净净；丝绸绸和化纤纤，可用用酒精或或5%氨氨水檫去去，后用用清水冲冲净。熨烫印：在熨烫烫白衬衫衫时，会

14、会留下一一条焦黄黄的熨痕痕。可用用一块厚厚布蘸上上12度度的双氧氧水，盖盖在污渍渍处。十十多分钟钟后，用用熨斗在在熨一遍遍。“污痕”立即消消失。轻度熨焦焦：使用用氧化氢氢或者是是新鲜柠柠檬汁檫檫拭焦黄黄斑点，再拿到到太阳光光下暴晒晒一会儿儿，焦黄黄的痕迹迹就会消消失不见见了。铁锈：使使用棉花花蘸上柠柠檬酸溶溶液回稀稀草酸溶溶液来檫檫试污处处，或者者以柠檬檬片沾盐盐取代也也是行得得通的，要是污污斑面积积不小，可使用用还原型型漂白剂剂漂白；铁锈渍：可用11%的草草酸溶液液洗涤；蜡烛油渍渍：用草草纸盖在在油迹处处，以低低温熨斗斗烫，油油会被草草纸吸取取；果汁渍：先用冷冷水反复复清洗，再用稀稀释200

15、倍的氨氨水中和和果汁中中的有机机酸，最最后用肥肥皂洗。呢绒可可用酒石石酸溶液液洗，丝丝绸可用用柠檬酸酸或用肥肥皂、酒酒精溶液液槎洗；口香糖渍渍：先刮刮去凝固固的污渍渍，再在在四氧化化碳液中中槎洗；西红柿酱酱渍：用用温热的的洗涤剂剂溶液洗洗净；油渍：在在油渍处处滴上汽汽油，上上下各铺铺两层吸吸墨水纸纸，用热热熨斗熨熨一下，油脂就就会连同同汽油一一起被纸纸吸收，反复二二三次，然后用用洗涤剂剂洗净；酱油渍：新迹用用冷水槎槎洗后，再用洗洗涤剂洗洗。陈迹迹，可在在洗涤溶溶液里加加入适量量的氨水水，使洗洗涤剂与与氨水的的比例为为4：11。也可可用2%硼砂溶溶液洗。毛、丝丝织品可可用100%的柠柠檬洗；血渍

16、：切切勿以热热水洗涤涤，否則則血迹深深入纤维维就更难难洗了，应该在在冷水中中搓洗，比较容容易干净净。红酒渍：使用洒洒精与阿阿摩尼亚亚水对半半湿合，涂抹于于污染的的部位来来揉洗。又或者者先用布布沾上食食盐水来来揉拭，然后再再用拧干干了的毛毛巾擦拭拭，便可可去污。但对于于已有一一段日子子的污渍渍，必须须要用醋醋酸水拭拭去，假假如色素素还不褪褪掉，便便要用漂漂白剂漂漂白。二、店铺铺员工工工作职责责1SAALESS的 工工作职责责主动与顾顾客打招招呼，声声音洪亮亮，吐字字清晰微笑服务务耐心待待客，熟熟练运用用礼貌用用语，及及身体语语言，给给顾客提提供系列列服务以热忱的的态度对对待顾客客，高质质量的完完

17、成店内内的工作作，工作作主动且且有责任任感熟悉成衣衣知识，善于成成套搭配配，成交交率高，有高超超的推销销技巧老顾客多多，发展展新顾客客关心店铺铺，保持持店堂及及货品的的清洁整整齐了解店铺铺内货品品的数量量及存货货情况主动清洁洁店堂及及店内货货仓及时补充充卖出的的货品空闲时经经常折迭迭衣物整整理货品品注意良好好的个人人形象，与同事事之间团团结友爱爱服从上司司的工作作安排，高质量量的完成成上司安安排的店店铺工作作遵守公司司的各项项规章制制度2SEENIOOR SSALEES 工工作职责责以身作则则，遵守守店铺的的规章制制度，起起带头作作用自身素质质和道德德素质良良好，努努力搞好好店铺团团结工作严谨

18、谨细致、踏实且且经常有有建设性性建议善于合理理安排店店铺的工工作，分分配人手手有计划划，有条条理具有领导导能力，带头完完成店铺铺内的各各项工作作公正合理理地处理理同事之之间的关关系妥善的解解决店铺铺的突发发事件，及时向向上司汇汇报紧密协助助店长，搞好店店铺的管管理经常与店店长、店店员保持持沟通，起到承承上启下下的桥梁梁作用敢于向店店长提出出合理化化建议及及意见积极的与与公司其其它部门门配合，与商场场良好的的沟通善于激发发店员的的工作积积极性在店员心心目中有有声望和和威信3STTOREE MAANAGGER 工作职职责有良好的的个人质质量，对对店铺有有责任感感在店铺中中有威信信，有极极高的个个人

19、声望望关心员工工的工作作情况及及工作环环境关心店铺铺的运作作及销售售情况对销售情情况有较较强的分分析能力力经常的与与买货部部门沟通通，使货货品尽快快流转经常与陈陈列部门门沟通，使陈列列保持良良好状态态时刻注意意货场的的货品分分布情况况，保持持货品齐齐全合理安排排货仓的的存货空空间有效的保保持及维维护店内内外的整整体形象象合理的安安排员工工的排班班经常对员员工的表表现进行行评估，善于发发现及发发挥员工工的特长长监督员工工的考勤勤情况按时完成成员工的的人事手手续对工作有有条理、计划，并安排排实施。对安排排的工作作及时总总结，跟跟进实施施结果根据员工工的工作作情况，制定并并实施相相应的培培训计划划及

20、时传达达及监督督公司下下达的计计划及规规章配合商场场部促销销活动的的实施保持店铺铺与公司司、商场场的良好好的沟通通三、日常常零售店店铺工作作流程1售前前打开店店铺照明明灯具、空调机机、电脑脑等设备备；员工各各自打卡卡或签到到，更换换制服，整理仪仪容，准准备早会会，填写写记事本本；早会：检查员员工仪容容制服； 当天货货品安排排及促销销活动； 传达达公司信信息； 订立立店铺指指标及个个人指标标； 制定其它它目标； 协调调工作气气氛，提提升士气气； 申明明与前一一天需交交接事项项，签名名确认； 分配配工作，安排员员工岗位位。清洁卖卖场，检检查陈列列品；点数，由店铺铺主管复复核；准备找找赎用零零钱、收

21、收银台物物料；整理单单据；开门营营业。2售中中随时检检查卖场场的清洁洁，尤其其是柜台台内的镜镜子和玻玻璃，应应时刻保保持清洁洁，不能能有顾客客的手印印。存款携带款项项保持低低调，用用黑色胶胶袋或手手提包包包好；尽量不要要穿着公公司制服服，避免免引起注注意；当日预算算前往银银行存款款的时间间保密，不要预预先告知知员工；每日更改改前往银银行存款款时间。员工交交接班检查卖场场清洁；检查陈陈列货品品、橱窗窗；点数；开班会总总结工作作成效，表扬表表现出色色的员工工。补充物物资店铺应每每天检查查消耗性性物品存存量，及及时补充充。因为为补充所所需时间间和送货货的周期期长度，店铺应应该为这这些物品品制定最最低

22、存量量警戒线线。其它事事务熨烫、清清洗与修修补。3售后后检查无无遗漏店店铺与公公司之间间的工作作传递与与文件传传递；待最后后一位顾顾客离开开后，才才可下闸闸关门、关调音音乐；补齐货货品；点数，由店铺铺主管复复核；收银员员结算当当天银柜柜，核对对当日票票据；店主管管填写当当日销售售报表；晚会：员工下下一班当当值安排排； 比对对早会定定下之目目标，检检讨当天天营业情情况； 评估估本月指指标之达达成状况况； 分析析临近品品牌之营营运状况况； 表扬扬良好的的事迹关闭电电源；启动保保安系统统、闭店店。四、塑造造品牌形形象1店铺铺形象要要求叠装层板不可可以被空空置任何皱了了的衣服服一定要要烫好保证尺寸寸齐

23、全，从小到到大，从从上到下下。（33 - 4件）商标、图图案保持持一致，吊牌不不可暴露露在外。衣物的数数量、颜颜色分布布均匀挂装挂衣杆不不能被空空置所有的衣衣物要经经过烫平平才能挂挂出拉链、纽纽扣要扣扣好，吊吊牌不可可暴露在在外。先上衣后后下装，按顺向向方向排排列从左到右右，尺码码从小到到大其它需需要留意意的地方方保持公仔仔及陈列列品的摆摆放原样样保持店面面服装陈陈列的摆摆放原样样保持店面面的清洁洁、整齐齐家具、灯灯俱是否否正常使使用注：具体体陈列要要求可参参照陈陈列规范范2人员员形象要要求基本要要点制服：干净整整洁及熨熨烫平整整。鞋：干干净无污污渍，无无灰尘。员工名名牌：平平挂在上上身左上上

24、角位置置。配饰：宜选小小巧、精精致、平平滑的饰饰品，不不可佩戴戴夸张的的饰品。首饰宜宜少佩戴戴，不可可带镶嵌嵌类戒指指。眼镜：应采用用设计简简单的眼眼镜框。不宜佩佩戴有色色镜片及及太阳镜镜镜片。鼓励员员工采用用隐形眼眼镜。袜子：肉色透透明丝袜袜，长度度应以不不露出袜袜边为宜宜。仪容标标准肤色：干净、健康眉眼：修剪，以咖啡啡色眉笔笔或睫毛毛刷自然然勾画眼影：以粉色色为主自自然涂唇膏：先用滋滋润唇膏膏作保养养，以流流行唇彩彩均匀涂涂，膳后后补妆发型：整齐清清洁、无无头屑、长发束束起，男男员工不不可留长长发。在在决定要要染发、挑染、改变发发型之前前，应先先征询店店经理意意见及取取得许可可。指甲：修剪

25、整整齐，使使用透明明指甲油油。指甲甲不可超超过3毫毫米。保持整整洁：补补妆及吸吸油。头饰：不可夸夸张，颜颜色配合合制服口腔：保持清清洁无异异味，不不可在卖卖场内咀咀嚼口香香糖及其其他任何何零食。仪态标标准站立：身体不不可倚靠靠。双手：自然相相交于身身前。行为：不可在在店铺内内唱歌、大声喧喧哗及奔奔跑。用膳：不在卖卖场内用用膳。仪容：养成每每次进卖卖场前先先打点仪仪容的习习惯。动作：不可有有不雅观观工作，不可在在卖场上上照镜子子和梳头头。通讯装装置：当当班时不不可以携携带个人人通讯器器材，应应保存在在个人储储物箱内内。五、美妙妙服务的的创造流流程 服务务行为准准则： 以重视视式的手手势处理理货品

26、； 如：轻轻拿轻放放，双手手将货品品递给顾顾客。 用欢迎迎的反应应来面对对顾客的的需求； 如：面面带笑容容，目光光接触，“请问，有什么么可以帮帮你的？” 从顾客客的角度度解释、耐心解解释； 如：“我能理理解您的的感受”、“对您来来说，这这件衣服服确实比比较合适适您” 从不只只用简短短答复； 如：不不要用：“是”或“不是”，“不知道道”等话语语回答顾顾客，而而应该帮帮顾客想想到解决决方法。 表示热热心帮忙忙、明白白及关心心； 如：“让我来来帮你吧吧！”“天气转转凉了，您要多多加件衣衣服啊！” 如有需需要，告告知顾客客等候时时间； 如：“对不起起，这件件衣服要要在3天天后到店店，请您您到时来来取，

27、可可以吗？” 多使用用鼓励语语； 如：“这件衣衣服会显显得很苗苗条，您您可以试试试。”“没关关系，您您可以试试试，感感觉一下下。” 主动自自我介绍绍； 如：“我叫MMaryy，有需需要可以以随时找找我？” 建议代代替的选选择； 如：“如果您您不喜欢欢那件，您可以以试试白白色的这这件，这这是今年年最流行行的款式式。” 与顾客客达成共共识； 如：“我觉得得这种款款式更适适合您，您觉得得呢？”通过询询问顾客客的意见见，了解解顾客的想法，从而推推荐顾客客想要的的货品。让顾客客明白自自己尽量量帮她 如：“非常抱抱歉，我我已经问问过全部部店铺，都没有有这件货货了。”前提应应该是确确实做过过这个动动作，而而

28、不要让让顾客觉觉得你在在敷衍他他。 防止出出现静寂寂时刻； 冷场时时刻会让让顾客感感受不到到导购员员的热情情和关心心，因此此要主动动跟顾客客多沟通通。 回来时时向顾客客道歉； 如：“对不起起，让您您久等了了。” 若你需需要向顾顾客询问问更多资资料，事事先给与与顾客心心理准备备； 应提前前告诉顾顾客留下下资料的的作用，而不要要让顾客客觉得唐唐突。如如“我们经经常有新新货到，如果您您需要知知道，可可以留下下您的联联系方式式。” 若有需需要，发发出口头头承诺； 如：“请放心心，我们们一定会会在3天天内给您您答复”。 主动跟跟进。 对于顾顾客任何何的要求求、疑问问、抱怨怨，店铺铺都要及及时采取取解决行

29、行动，并并主动跟跟进解决决效果，从而有有助于提提高顾客客的忠诚诚度。1售前前准备4W,4H,FABB4W： Whhat 有什什么商品品？有什什么促销销活动？有什么么服务？ Wheen 新品何何时再上上市？ Wheere 商品在在哪里？ Whoo 此款商商品适合合哪一类类消费者者？4H: HHow to makke uup？ 如何穿穿着？ Howw too maatchh？ 如如何搭配配？ Howw maany？ 有多多少种款款式？颜颜色？ Howw muuch？ 商品品价格？FABB Featturee(商品品特色) 商品所所具备的的款式、质料、颜色的的特性 Advaantaage（优点） 因

30、因为商品品特色所所带来的的优点 Beneefitt(好处处) 穿着着此款商商品的好好处如：全棉棉t恤：商品特特色:全全棉 优点点：透气气性好，吸湿性性好 好处处：使顾顾客穿着着舒适运用FAAB的时时候，应应注意：非指将将产品卖卖点全部部告诉顾顾客就可可以了，而是应应根据顾顾客的实实际需求求，进行行重点推推荐。识到我我们所销销售的并并不是产产品本身身，而是是产品可可以给顾顾客带来来哪些益益处。基本格式式：因为为所以对您而而言2打招招呼 “打招呼呼”除了表表现面对对顾客时时对顾客客的尊敬敬，让顾顾客知道道我们对对他的到到来表示示欢迎之之外，也也要让其其他店员员知道有有顾客进进店，做做好服务务的准备

31、备。因此此，打招招呼要注注意以下下几点：语言：声音自自然、语语调柔和和、吐字字清晰，并尽量量用姓氏氏尊称对对方。语语句并非非千篇一一律为：“您好，欢迎光光临。”可根据据当时情情况灵活活应用，如分时时间段：早上好好，中午午好，晚晚上好等等。身体语语言：微微笑点头头，目光光接触，双手自自然摆放放，暂停停手中事事。打招呼呼的五大大原则时机要要恰当。顾客在在进门之之后，需需要有短短暂的时时间来调调整自己己，此时时急于上上前打招招呼，会会让顾客客感觉被被打扰了了，甚至至会让顾顾客后退退并选择择离开。距离要要适中。靠得太太近，会会让顾客客感觉到到压力和和反感，适中的的距离为为1.55米左右右。眼神要要接触

32、。让顾客客有被尊尊重的感感觉，不不要直愣愣愣地盯盯着顾客客看，稍稍稍与顾顾客的眼眼睛接触触即可，视线最最好位于于顾客的的眼睛与与鼻子之之间的距距离，千千万不要要眼睛上上下打量量顾客。要微笑笑点头。语气要要温和、亲切。打招呼呼的几种种场景在通常常情况下下与顾客客打招呼呼 服务原则则：要让让顾客知知道我们们已经留留意到他他的到来来，并且且对他的的光临表表示欢迎迎。 动作要要领：微笑笑。 -一一定要看看着顾客客，眼睛睛也要散散发出笑笑意。 -点点头。 -双双手自然然放在身身前。 -和和顾客保保持一定定的距离离，不可可太近。 -顾客客在浏览览商品时时，不可可紧跟其其后，否否则会给给顾客压压力。 可说的

33、的话：“您好，欢迎光光临。” “您好，请随便便看。”当来了了一位熟熟客 服务原原则：表表现出格格外的欢欢迎之意意。这是是因为当当顾客感感到你能能够认出出他，并并且因为为他的到到来而高高兴时，他会觉觉得非常常有面子子，自尊尊心得到到极大满满足，这这种受重重视的感感觉会令令他对你你产生好好感并且且心情愉愉悦。 动作作要领：可走到到与顾客客较近的的距离。 可说说的话：-“您好，王小姐姐！我们们正好又又来了一一批新货货，我给给您介绍绍介绍？” “您好，王小姐姐！有一一段时间间没看见见您了，最近比比较忙吧吧？” “您好，王小姐姐！上次次买的那那条裙子子穿了以以后肯定定很多人人夸您漂漂亮吧？” “您好，王

34、小姐姐！您来来的真巧巧，我们们现在有有一件上上衣很配配您上次次买的那那条裙子子，我给给您看看看？” “您好，王小姐姐！今天天打扮得得真漂亮亮！想看看点什么么，我给给您介绍绍？”当来了了多位顾顾客 服务原原则：要要让每一一位顾客客都感受受到你对对他的欢欢迎，千千万不能能只和其其中一些些人打招招呼而不不理会另另外一些些人。 动作要要领：若几几个顾客客结伴而而来，就就用基本本打招呼呼的方法法统一对对所有人人打招呼呼，注意意目光必必须对所所有人。 -若若进店的的顺序有有先后，但后者者紧跟前前者的话话，就用用基本打打招呼的的方法同同第一位位顾客打打招呼，对后面面的人微微笑、点点头致意意。 可说的话话：“

35、您好，欢迎光光临。”当正在在接待顾顾客时来来了其它它人 服务务原则：对后来来的顾客客，一定定要让他他感到你你对他的的欢迎和和重视，千万不不能只顾顾着服务务先来的的顾客而而忽略后后来的人人。 动作作要领：-先先用基本本的打招招呼方法法向后来来的顾客客打招呼呼。 有其其它同事事在场，应示意意其它同同事马上上上前为为其服务务。 没有有其它同同事在场场，可向向第一位位顾客道道歉，稍稍作离开开去服务务后来的的顾客。 可可说的话话：“您好，欢迎光光临。” -“对不起起，请您您稍等一一会儿，我去看看看那位位小姐有有什么需需要，马马上就回回来。” -“小姐，您先随随便看，我在那那边，有有什么需需要可随随时叫我

36、我。” -“对不起起，让您您久等了了。”当正在在整理货货架时来来了顾客客服务原则则：要让让顾客受受欢迎和和被重视视，不能能只顾埋埋头自己己的事而而对顾客客的到来来毫不理理会。动作要领领：马上上放下手手上的工工作，向向顾客打打招呼。可说的话话：“您好，欢迎光光临。”当正在在接电话话时来了了顾客 服服务原则则：要让让电话中中的顾客客和来店店的顾客客都感到到你对他他的重视视，对来来店的顾顾客还要要让他知知道你对对他的欢欢迎。 动动作要领领：接电话话时，仍仍然留意意周围的的情况。 -如如果顾客客需要帮帮助，应应向电话话中的顾顾客道歉歉，稍作作离开为为该顾客客服务或或向电话话中的顾顾客说明明情况，并承诺

37、诺给其回回电。 可可说的话话：“对不起起，让您您久等了了。” -“对不起起，请您您稍等一一会儿，这边来来了位客客人，我我先看看看马上回回来。” -“对不起起，这边边来了位位客人，我过半半小时给给您回复复电话，好吗？”在节日日与顾客客打招呼呼 服服务原则则：营造造节日气气氛，让让顾客有有欢乐和和被关怀怀的感觉觉。 动作要要领：声声音传达达出喜悦悦、热忱忱之意。 可说说的话：-“圣诞快快乐，请请随便看看。” “欢迎光光临，新新年好。”当天气气变化时时与顾客客打招呼呼 服服务原则则：让顾顾客有亲亲切和被被关怀的的感觉。 动作作要领：微笑，声音传传达出真真诚、亲亲切之意意。 可可说的话话：“您好，请随

38、便便看。今今天挺冷冷的啊？” -“您好，欢迎光光临！外外面是不不是很冷冷？要注注意保暖暖，多穿穿点衣服服。”3等待待服务时时机打完招招呼后，不要立立即站在在客人的的身旁或或亦步亦亦趋地跟跟着顾客客的脚步步。应该该先让顾顾客随意意浏览，给他一一个自由由选择的的时间和和空间，并告诉诉客人自自己的名名字，以以方便顾顾客在需需要服务务的时候候找到你你。店员应应将顾客客列入自自己的视视线范围围内，随随时准备备好为顾顾客提供供服务。如果发发现顾客客发出的的购物信信号，应应立即主主动上前前提供帮帮助。绝对不不能一路路跟随着着顾客收收拾顾客客刚刚翻翻看过的的商品，这会让让顾客感感觉很不不舒服，而且会会让客人人

39、意识到到你是不不是怕他他翻乱了了店里的的衣服。如果真真的有需需要整理理，担心心现场太太混乱，也应该该请其它它同事在在不干扰扰客人的的情况下下整理。4最佳佳服务时时机顾客长长时间凝凝视某一一商品顾客触触摸商品品一小段段时间顾客抬抬起头来来顾客突突然停下下脚步顾客的的眼睛在在搜寻时时顾客与与我们的的眼光相相碰时5了解解顾客需需要聆听:从顾客客的询问问中，了了解到顾顾客的需需求。导导购员应应仔细倾倾听顾客客的需求求，并仔细分分析。因因为很少少顾客会会有很明明确的需需求，尤尤其是女女顾客。发问：与顾客客的交流流中，了了解顾客客的需求求。这是是最有效效率了解解顾客需需要的方方式。如如：在什什么场合合穿？

40、上上装还是是下装？就可以以在交流流的同时时引导顾顾客接受受导购员员的推荐荐。-开放放式提问问。能使使营业员员获得大大量信息息，让顾顾客有自自由表述述个人观观点和情情绪的空空间，觉觉得自己己引导了了主题，这与他他被动地地听营业业员推销销的感觉觉是不一一样的，因此，在了解解顾客需需要的阶阶段，更更适宜多多用开放放式的提提问。如如：应问问“您比较较喜欢什什么颜色色？”而不是是“您喜欢欢这个颜颜色吗？”-封闭闭式提问问。确认认某一点点上需求求的最佳佳途径。当你需需要获得得具体特特定的信信息，或或者需要要控制讨讨论问题题的方向向时，可可以使用用。看：通通过顾客客的眼神神重点关关注的款款式或色色彩来了了解

41、顾客客的需求求。摸：通通过顾客客对于商商品的触触摸来了了解顾客客的需求求。6产品品介绍FABB：同上上文。USPP：独特特销售点点。对销销售产品品作卖点点分析，如布料料、剪裁裁、价格格、包装装、设计计、颜色色、手工工、效果果、保养养等，从从中筛选选能够打打动顾客客的卖点点。让顾客客亲身体体验：积积极主动动，针对对顾客的的需求介介绍商品品，并展展示给顾顾客看，最好是是成套搭搭配给顾顾客看，然后用用热情和和诚挚鼓鼓励顾客客触摸和和比照。目的就就是要让让顾客放放松心情情，并对对产品有有最直观观的了解解。激发顾顾客的想想象力：将FAAB中的的A（AAdvaantaage）加以延延伸和发发展，在在自己的

42、的脑海里里想象出出一幅有有趣的、具体的的、能打打动人心心的画面面，再把把这幅画画面像放放电影一一样描绘绘给你的的顾客听听。导购员员在介绍绍商品时时，应对对店铺内内的货品品有详细细的了解解。对于于已经断断色断码码的货品品应谨慎慎介绍，避免由由于缺货货而使顾顾客失望望。7试穿穿试穿前前要主动动鼓励顾顾客试穿穿商品，并用“请”的手势势请顾客客进入到到试衣间间。会用目目测，准准确地拿拿合适的商商品给顾顾客试穿穿。如果果对于顾顾客试穿穿后的效效果不是是很有把握握，应拿拿大一号号的货品品给顾客客试穿。因为顾顾客会更更喜欢自自己穿大大一号之之后再改改穿小一一号的感感觉，尤尤其是对对于女顾顾客，更更应考虑虑这

43、个问问题。主动询询问是否否需要替替顾客挑挑选其它它可以搭搭配的商商品，以以加强试试穿后的的效果。在带顾顾客进试试衣间的的时候要要比顾客客先进试试衣间，确定试试衣间内内没有其其它的杂杂物和未未收拾的的衣物、衣架。要先替替客人将将衣架及及裤架取取下，衣衣架要从从衣服的的下摆处处取出。然后解解开纽扣扣或拉链链，遇到到特殊的的衣服，应告知知穿法。将顾客客要试穿穿的货品品搭在手手臂的前前臂上，不要揉揉成一团团抓在手手里。然然后把试试穿的货货品挂在在试衣间间，或双双手递给给顾客。在女性性顾客试试穿浅色色上衣时时，应提提醒其注注意，以以避免衣衣物不小小心被化化妆品沾沾染后的的纠纷。同时，客人的的贵重物物品及

44、包包包要请请客人随随身带进进试衣间间内。如果客客人正在在等候试试穿，应应跟他打打招呼说说：“对不起起，请您您等一等等。”也可以以利用这这段时间间再帮他他介绍其其它衣服服或聊天天，不要要让他有有被忽视视的感觉觉。试穿时时顾客在在进入试试衣间后后，可以以趁这段段时间开开始挑选选其它符符合顾客客要求的的货品或或是类似似的商品品，若顾顾客对正正在试穿穿的商品品不是那那么满意意的时候候，可以以马上有有其它的的选择。通常，经过等等待之后后，顾客客通常都都会降低低消费的的意愿。如果正正在试衣衣的顾客客有其它它的同伴伴在等候候，导购购员也可可以和他他们多聊聊聊天，一方面面可以多多了解顾顾客的信信息，寻寻求更多

45、多的销售售机会。另一方方面不会会让他们们感觉到到被冷落落。要尽量量鼓励顾顾客把试试穿的商商品穿出出试衣间间，让我我们有推推销和介介绍的机机会。如如果客人人在试衣衣间太久久，可轻轻轻敲门门问：“小姐，尺寸可可以吗？”“要不不要出来来照照镜镜子，我我帮您看看一下？”“小姐姐，要帮帮忙吗？”如有其其它顾客客或事务务需要处处理，应应向顾客客致歉，并请其其它的同同事代为为照顾。如果没没有其它它的同事事代为照照顾，应应向顾客客说明，并尽快快回到顾顾客身边边。试穿后后带客人人到试衣衣镜前，并帮客客人整理理。如：帮客人人拉上拉拉链，扣扣子扣上上，领子子翻正，上衣弄弄挺，垫垫肩弄正正，裤子子太长时时主动折折短，

46、袖袖子太长长时也可可反折。让顾客感觉有有整体美美，这样样才能更更好的激激发起客客人的购购买欲。顾客试试穿后，要赞美美上身后后的效果果，并询询问顾客客“感觉怎怎么样”。如果果顾客不不做回应应，导购购人员可可用先肯肯定后提提问的方方式引导导顾客开开口，如如“我觉得得这件衣衣服的款款式挺适适合您的的，您觉觉得呢”。千万万不要自自己侃侃侃而谈，全然不不理会顾顾客的感感受。顾客试试穿后不不满意，导购人人员应询询问不满满意的原原因后，再作推推荐。如如果多次次试穿仍仍未满意意，应请请客人留留下通讯讯地址，等到新新货到了了，再通通知顾客客，并欢欢迎他下下次再来来。8修改改服务修改原则则：修改服服务以不不破坏商

47、商品款式式为原则则，适宜宜于裤长长或袖长长的修改改。若改改动的尺尺寸差距距超过22寸，我我方则不不负责修修改。有特殊殊设计的的商品，请勿修修改（如如拉链、印花、刺绣、亮片或或特殊版版型）填写改改衣单，并让顾顾客签字字确认。要对顾顾客确认认取货的的时间，并提醒醒顾客提提货时须须凭发票票和修改改卡。7 折折或7折折以下的的商品不不负责修修改。修改程序序：将裤腿腿底部向向内折。用大头头针固定定修改后后的长度度。请顾客客换下长长裤，提提醒顾客客小心大大头针。要量修修改完后后的正确确尺寸而而不要量量要裁掉掉多少尺尺寸。在量裤裤长的时时候应询询问顾客客的配鞋鞋，如是是高跟鞋鞋，应根根据鞋跟跟的高度度适当将

48、将裤长放放长。JEAANS类类货品在在修改长长度时需需预留11寸，以以免洗后后缩水。9调货货服务如客人人所需货货品店铺铺内没有有，我们们不应直直接回绝绝客人，而应该该向顾客客建议我我们帮他他向办公公室或其其它店铺铺查询。纵使明明知该商商品已确确实售完完，在顾顾客有要要求的情情况下，也应再再次帮忙忙查询仓仓库内或其它它店铺有有无该件件商品，以满足足顾客心心理上感感觉被重重视的要要求。若查到到店铺有有该货品品，必须须明确告告知调货货日期，并征求求顾客意意见：是是去其它它店铺购购买还是是由我们们将货拿拿过来购购买。如如顾客到到店来购购买，必必须保证证货品在在客人到到来前到到达店铺铺。必须以以顾客选选

49、择为主主，不可可因怕麻麻烦而让让客人去去对方店店铺购买买，也不不应由于于要做指指标而硬硬要客人人在本店店购买。店铺之之间应以以公司及及顾客利利益为重重，互相相协作，尽量方方便顾客客从而争争取到每每一笔销销售。10成成交成交信信号：顾客客突然不不再发问问 -话话题集中中在某一一个商品品 -征征求同伴伴意见 -不不断点头头 -关关心商品品的售后后服务成交策策略-鼓励励尝试：如用“您不妨妨买来试试试。”“如果果我是您您的话”等话语语鼓励顾顾客下定定购买决决心。但但不要说说“包您满满意”这样的的绝对化化语言。-给顾顾客以信信心-运用用心理暗暗示：巧妙提提出几选选一的问问题，如如：那您您是买黑黑的还是是

50、白的呢呢？顾客客通常就就会缩小小思考范范围，从从两者中中选出一一样。 提议马马上使用用 提议为为顾客包包装 引导顾顾客结帐帐-让顾顾客担心心：当顾顾客犹豫豫不决时时，如果果我们不不抓住机机会，顾顾客就会会离开。这时就就可以告告诉顾客客一个事事实：如如果不买买就会有有什么损损失或错错过什么么机会。附加推推介：-介绍绍可搭配配货品给给顾客-积极极邀请顾顾客比较较着装效效果-站在在顾客立立场，力力求为其其增值-提建建议前，用正面面及支持持性的话话语开头头：“上衣的的款式很很好，稍稍加一些些配饰，就感觉觉更有味味道了。” 附加推推介的技技巧：-运用用配套式式。-运用用朋友家家人推广广式：向向第三方方推

51、荐。-运用用新品推推广式：新款上上市。-运用用促销推推广式：价格实实惠、贵贵宾卡服服务。完美成成交的四四确认：这是销销售的最最后一环环，细节节的完善善能够为为顾客的的满意度度加分。-确认认交易的的货品-确认认价格-确认认包装无无破损-确认认注意事事项（洗洗涤、保保养等）11安安排付款款店员带带领顾客客到收银银台，或或用手势势指引收收银台的的位置，并询问问是否有有贵宾卡卡，强调调特殊的的洗涤方方法。收银员员需再次次提醒顾顾客现有有的促销销活动或或申办贵贵宾卡。如客人人有意向向，应请请导购员员继续推推荐。双手接接过顾客客递过的的钱（有有可能的的情况下下称呼客客人的姓姓名）以以后向客客人道谢谢及明确

52、确告之对对方共收收了多少少钱，并并与顾客客确认购购买件数数。当电脑脑打印出出收据时时，应与与找钱一一起交与与顾客，并告知知顾客保保留收据据，以便便日后如如有问题题可凭此此收据来来店铺交交涉。整个收收银过程程应快速速有效的的进行，提醒收收银员加加快动作作，同时时向顾客客打招呼呼，遇到到收银故故障时，主动向向顾客说说明原因因并道歉歉。如有很很多客人人等着付付钱，应应礼貌地地请排在在后面的的客人稍稍等。在装入入购物袋袋时，一一定要同同时清点点件数让让客人看看，之后后以胶带带封妥，将装入入衣物的的购物袋袋给客人人的时候候一定要要用双手手交出。再次告告诉顾客客洗水或或保养知知识，若若是干洗洗必须要要在发

53、票票上注明明。在客人人等待结结帐的时时候，切切勿让顾顾客在旁旁边无聊聊的等候候，可以以继续介介绍店内内其它商商品或与与顾客闲闲聊，如如消费的的习惯等等等，以以拉近与与顾客间间的距离离，在下下次顾客客上门时时能够更更容易掌掌握客人人的需求求以增加加成交率率。记录顾顾客资料料（通讯讯方式、特征、职业、着装风风格、是是否会员员、客人人需求、客人参参与活动动情况）的同时时，可将将自己的的名字与与店铺电电话告知知顾客，方便在在日后将将新货或或其它促促销活动动通知顾顾客。未免打打扰到顾顾客，应应确认顾客客可接受受的通讯讯方式（电话、邮件、短信）。12高高质量送送客-答谢谢顾客购购买。-提醒醒顾客是是否落下

54、下东西。-行礼礼。-微笑笑。13顾顾客抱怨怨处理 抱怨处处理时的的解决原原则留心聆听听顾客抱抱怨，先先安抚顾顾客，表表示你的的理解，分析顾顾客不满满的原因因。引导顾客客说出他他的要求求让我们们参考后后提供合合理的解解决方案案。清楚公司司的对外外政策，不要让让顾客感感觉你毫毫无分辨辨能力及及诚意，只会以以公 司政政策敷衍衍了事。如果你无无法处理理，务必必请你的的上司出出面解决决，但要要先向顾顾客有个个交待。我们应尽尽量事先先想到哪哪些方面面容易引引起顾客客的抱怨怨或误解解，从而而事先预预防；若发发生情况况，更应应吸取教教训，不不可同样样的错误误重复发发生。 报怨处处理时的的程序-自我我心理建建设

55、：顾顾客永远远是对的的。 一传十十，十传传百（好好或坏）-表示示关切-倾听听：先不不要急着着分辨对对错，从从聆听顾顾客的抱抱怨中分分析问题题的原因因。部分分的顾客客在发泄泄完不满满之后，情绪已已归于平平静，会会有利于于问题的的解决。-判断断、决定定处理的的方法-行动动-追踪踪（口头头或书面面）：处处理完结结之后，要有后后续跟进进，确保保落实到到位。抱怨处处理过程程中的“禁句” 这种种问题连连三岁小小孩都懂懂； 这是是你自己己的原因因，和衣衣服质量量没关系系； 一分分钱，一一分货； 不可可能，绝绝不可能能发生这这种事； 这种种问题不不关我的的事，我我只负责责卖货； 恩，这这个问题题我不太太清楚；

56、 我绝绝对没有有说过那那种话。14其其它服务务贵宾服服务-申请请要求：1一次次性购物物满人民民币4,0000 (以以单一张张发票计计算)或2连续续二个月月于国内内任何一一间Toommyy Hiilfiigerr专卖店店购物满满人民币币6,0000及及能出示示所有发发票供店店员核对对。3如贵贵宾卡到到期，顾顾客必须须回到发发卡之店店铺，提提供到期期的贵宾宾卡连同同有关之之发票；证明于于过去二二年内曾曾于发卡卡之店铺铺购物，便即可可获发一一张新的的贵宾卡卡。店员员需要收收回旧卡卡及把旧旧有数据据删除及及更新。 -可享享受：1购物物9折优优惠。（国内发发出的贵贵宾卡） 2可优先先获得各各类商品品讯息

57、，如新货货到场、折扣信信息。 预留货货品顾客若要要预留货货品，可可建议顾顾客定金金预留，金额为为零售价价的300%，并并填写预预留卡，将预留留卡上联联留存，下联交交顾客。定金保留留3天，到第四四天电话话通知客客人并将将保留的的货品放放回货场场。若顾客逾逾期一周周内前来来领取定定金，应应全数归归还。一周之后后客人再再不来领领取定金金，则上上交办公公室，但但应先电电话联络络顾客。退调货货服务退换货品品是公司司提供的的售后服服务。退换货品品应出示示购物发发票或收收据。如顾客因因质量问问题而要要求调换换,我们们应尽量量满足顾顾客的要要求,并并向顾客客道歉如因其它它因素引引起退换换,如尺尺寸,颜颜色,款

58、款式不合合适,则则按如下下要求进进行操作作:购买时间间在7天天之内货品不污污不损保留吊牌牌如由于我我们没有有将衣物物的洗涤涤方法告告诉顾客客而导致致货品由由于错误误洗涤而而 损坏坏,应立立即予以以调换,并向顾顾客道歉歉。如果双方方对质量量问题的的鉴别产产生分歧歧,则应应将货品品送至质质量鉴定定所进行行鉴 定,双方方根据鉴鉴定结果果处理。如果进行行换货,则尽量量说服客客人所换换货品的的价格高高于或等等于原来来货品的的价格。各类讯讯息提供供员工应礼礼貌地向向顾客说说明服装装成分及及相应的的洗涤保保养方法法。遇有特别别的洗涤涤如只能能干洗或或只能湿湿洗，一一定向顾顾客说明明并在发发票上注注明。若举办

59、促促销活动动，应告告诉每一一位进店店的顾客客，收银银员更应应在收银银过程中中提 醒顾客客。当客人提提及购物物后是否否可退换换，应将将我们的的退换原原则告诉诉顾客。新店即将将开张，应告诉诉顾客并并说明开开店日期期。新货上市市，应告告诉顾客客大致的的上货时时间。顾客联联络系统统我们将将各店收收集的顾顾客资料料输入电电脑，建建立顾客客联络系系统。公司将将通过电电话、短短信、邮邮件、电电子邮件件的方式式与顾客客保持联联络。公司会会将换季季大减价价、优先先折扣权权及新货货产品介介绍的信信息传达达给顾客客。七、突发发事件的的快速反反应1停电电如遇停电电，所有有员工必必须保持持镇定，如果当当时安全全不受威威

60、胁，应应站立出出口处，等候在场店店铺主管管安排和和指示：-注意商商品安全全；-适当安安抚受惊惊顾客，注意客客人需求求；-用电筒筒照明；-关上电电表板上上所有电电制，只只保留店店内照明明光管的的电源打打开；-在场店店铺主管管视乎实实际情况况，在安安全的前前提下，有秩序序的疏散散现场顾顾客至安安全处；-除非能能肯定安安全，店店铺必须须暂停营营业，直直到电力力供应恢恢复为止止；-尽快把把情况知知会电力力公司、商场管管理处、工程部部等有关关单位，任何情情况下切切勿尝试试自行修修理故障障。电力供应应恢复后后，须注注意下列列事项；-把所需需用的电电制逐一一打开，不可同同时全数数开启；-空调机机耗能最最多，