通信集团公司客户综合管理流程制度

1、 通信集团公司客户综合管理流程制度目录TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc28372 1.1 QQ-JT-3-05-01首席客户代表走访流程 PAGEREF _Toc28372 h 1 HYPERLINK l _Toc23083 1.1.1 目的 PAGEREF _Toc23083 h 1 HYPERLINK l _Toc16051 1.1.2 范围 PAGEREF _Toc16051 h 1 HYPERLINK l _Toc32550 1.1.3 职责 PAGEREF _Toc32550 h 1 HYPERLINK l _Toc3742 1.1.4 IT支撑 PAGE

2、REF _Toc3742 h 2 HYPERLINK l _Toc23790 1.1.5 流程图 PAGEREF _Toc23790 h 3 HYPERLINK l _Toc28226 1.1.6 流程节点简要说明 PAGEREF _Toc28226 h 4 HYPERLINK l _Toc11823 1.1.7 涉及表单 PAGEREF _Toc11823 h 4 HYPERLINK l _Toc6303 1.1.8 涉及制度规范 PAGEREF _Toc6303 h 5 HYPERLINK l _Toc24293 1.2 QQ-JT-2-05-02集团客户经理日常走访流程 PAGEREF

3、_Toc24293 h 6 HYPERLINK l _Toc2096 1.2.1 目的 PAGEREF _Toc2096 h 6 HYPERLINK l _Toc27413 1.2.2 范围 PAGEREF _Toc27413 h 6 HYPERLINK l _Toc17223 1.2.3 职责 PAGEREF _Toc17223 h 6 HYPERLINK l _Toc8324 1.2.4 IT支撑 PAGEREF _Toc8324 h 6 HYPERLINK l _Toc24070 1.2.5 流程图 PAGEREF _Toc24070 h 7 HYPERLINK l _Toc20928

4、1.2.6 流程节点简要说明 PAGEREF _Toc20928 h 8 HYPERLINK l _Toc11776 1.2.7 涉及表单 PAGEREF _Toc11776 h 9 HYPERLINK l _Toc32363 1.2.8 涉及制度规范 PAGEREF _Toc32363 h 9QQ-JT-3-05-01首席客户代表走访流程目的熟悉首席客户经理代表走访流程，通过首席客户代表走访，进行高层公关，巩固客户关系，提升合作范畴。范围AA移动集团客户部。AA移动区县分公司。职责首席客户代表职责负责建立和维系客户关系、重大信息化项目推进、处理突发事件和重大变故等。负责定期与集团客户负责人联

5、络和走访，建立和维持较好的客户关系；加强与集团客户高层领导和关键人物的沟通，达成双方合作的初步意向，为集团客户工作创造有利的氛围和奠定良好的基础。负责推动重大信息化应用项目，及时挖掘集团客户的个性化需求，协调公司内部资源并解决信息化项目推进中出现的重大事项。负责了解集团客户深度需求，掌握我们服务的总体情况，及时发现出现的主要问题，对集团客户工作做出具体指导和支撑。首席客户代表对重点集团客户直接负责，对集团客户在服务过程中出现的重大问题，在第一时间组织内部资源予以解决。首席客户代表是客户离网的总责任人，在集团客户有离网倾向发生时，应牵头实施集团客户离网挽留工程。促进本公司集团客户服务流程的建立、

6、健全，推动集团客户服务水平的提高。确认集团客户经理制定的走访计划并完成走访。集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理职责负责制定首席客户代表走访计划，并与首席客户代表沟通确认；负责首席客户代表走访材料的准备工作；负责首席客户代表走访前的电话预约；负责陪同首席客户代表完成走访；负责填写首席客户代表走访的记录单和首席客户代表走访后的系统录入。IT支撑本流程主要用到BOSS系统平台。流程图 PAGE 流程节点简要说明步骤编号部门岗位流程步骤步骤描述关键控制点说明操作时间（天）10首席客户代表首席客户代表预约首席客户代表预约客户，计划走访无0.520区县分公司集团客户中心客户经理制定计划集团

7、客户经理制定走访计划无121区县分公司集团客户中心客户经理沟通确认集团客户经理与首席客户代表沟通确认走访计划无0.522首席客户代表确认走访计划首席客户代表确认走访计划，如果同意走访计划进入步骤30，如果不同意返回步骤20无0.530首席客户代表通知客户经理走访首席客户代表将走访计划告知客户经理无0.540区县分公司集团客户中心客户经理准备材料客户经理提前准备首席客户代表的走访计划无0.550区县分公司集团客户中心客户经理判断是否提前预约客户在首席客户代表走访前，判断是否已提前与客户进行预约时间，若已预约则进行走访，否则重新制定走访计划无0.560区县分公司集团客户中心客户经理客户走访客户经理

8、陪同首席客户代表完成客户走访无170首席客户代表客户走访首席客户代表在客户经理的陪同下完成客户走访无不定期80区县分公司集团客户中心客户经理客户经理完成走访记录填写客户经理填写首席客户代表走访记录单及无0.590区县分公司集团客户中心客户经理系统录入客户经理BOSS系统录入无1天涉及表单首席客户代表走访记录单走访计划涉及制度规范关于下发集团客户首席客户代表制度实施方案的通知QQ-JT-2-05-02集团客户经理日常走访流程目的规范集团客户经理日常进行集团客户关系维系工作。范围AA移动集团客户部。AA移动区县分公司。职责集团客户部系统管理员主任负责核查集团客户经理走访情况。集团客户部客户经理经理

9、负责集团客户走访、业务代办及集团客户资料更新。区县分公司客户中心综合员综合员负责将集团客户经理走访记录进行存档。IT支撑本流程主要使用BOSS系统 VIP客户管理模块。流程图 PAGE 流程节点简要说明步骤编号部门岗位流程步骤步骤描述关键控制点说明操作时间（天）10集团客户部客户经理制定走访计划集团客户经理制定走访计划1小时20集团客户部客户经理收集被走访客户资料集团客户经理收集被走访客户资料2小时30集团客户部客户经理已签约集团客户经理在系统中确认客户签约情况门，如果客户已签约进入步骤40，如果客户未签约进入步骤501小时40集团客户部客户经理查看系统内客户应用情况集团客户经理在系统中查询集

10、团客户目前信息化产品使用情况及集团成员情况1小时50集团客户部客户经理电话拜访客户经理通过电话拜访为集团客户提供服务不定期60集团客户部客户经理走访客户客户经理通过电话拜访或走访客户的方式为集团客户提供服务不定期70集团客户部客户经理业务代办需求确认集团客户经理确认客户是否需要代办业务，如果客户需要客户经理代办业务进入步骤80，如果不需要进入步骤1002小时80集团客户部客户经理业务代办集团客户经理为客户办理业务190集团客户部客户经理通知客户集团客户经理停止客户已代办完成1天100集团客户部客户经理客户资料收集集团客户经理通过走访搜集客户资料不定期120集团客户部客户经理填写集团客户经理走访完毕后填写走访记录单2小时130集团客户部客户经理确认资料更新信息是否添加重要成员集团客户经理确认资料更新信息，如果为重要成员添加删除信息进入重要成员管理流程，如果是集团客户资料更新进入步骤1401小时140集团客户部客户经理录入BOSS系统集团客户经理在BOSS系统中更新集团客户资料1150集团客户部客户经理客户满意度调查BOSS系统自动发送满意度调查短信，集团客户接收后回复短信不定期160集团客户部客户经理客户接收/回复集团客户接收满意度调查短信，并进行相关回复1天170集团客户部客户经理上报走访情况集团客户经理将走访记录单