中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案

1、中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案培训方案设计流程我们为培训方案设计了一个规范的流程，以保证培训的效果和质量。图1 培培训方案案模型2.调研研2.1需需求分析析调研对象象设定为为培训对对象的上上级领导导和培训训对象，调研方方法主要要有三种，分分三个主主要步骤骤完成：先对上级级领导访访谈，然然后对领领导进行行问卷调调查，最最后进行行实际工工作场景景考察。对于培培训的需需求，我我们以访访谈的形形式进行行前期的的初步调调研，大大致了解解到是否否有培训训的需要要，以及及在哪些些知识和和技能方方面有培培训的需需要，确确定了高高级谈判判培训课课程的必必要性。然后，依据据谈判领领域的一一些主要要知识点

2、点设计相相应问题题，编制制成问卷卷深入获获取企业业领导对对客户经经理在该该方面的的各种技能能的期望望水平和和员工的的实际工工作表现现，从而获取取期望现状的差距信息息，来评评估培训训对象的的知识技技能水平平以确定培培训的目目标。最最后，为为了保证证培训具具有较为为明确的的针对性性，我们们组织部部分人员员进行客客户经理理的实际际工作考考察，即即在客户户经理不不知情的的状况下下，调研研人员假假扮客户户与他们们进行业业务联系系及洽谈谈，抓住住他们的的一些不不足之处处，并积积累真实实的案例例。问卷卷的问题题形式如如下：谈判能力力重要性 ： 1 2 3 4 5 期望达到到程度： 1 2 3 4 5 现状评

3、价价： 1 2 3 4 5其中各项项的含义义说明：“重要性性”：您认认为此项项能力的的重要程程度；“期望客客户经理理达到的的程度”：您期期望客户户经理在在此项能能力上达达到的程程度；“对客户户经理的的现状评评价”：您认认为客户户经理在在此项能能力上实实际达到到的程度度。1到55为五个个连续等等级。对获得的的数据进进行综合合评判，获得培培训对象象沟通谈谈判技能能的水平平诊断：对应目标标知识点点知识点实实际掌握握程度与客户沟沟通和谈谈判的原原则与方方法61.99%不同特征征客户的分类54.55%与不同人人群沟通通协调要要领76.55%商务谈判判高级技技巧65.00%平均分64.55%结合第三三个调

4、研研步骤中中对客户户经理实实际工作作的考察察，获得得以下调调研结论论：客户经理理具有一一定的沟沟通能力力据调研结结果来看看，移动动集团的的客户经经理在与与客户的的沟通上上困难相相对较少少，能够够与客户户进行简简单的洽洽谈，但但在具体体的谈判判行为上上还是缺缺乏相应应的技巧巧。对客户特特征分类类不够了了解对不同的的目标人人群所具具有的特特征不了了解，不不能进行行分析和和归类，因而不不能分清清客户的的类型及及特定类类型的客客户的需需求，进进一步导导致其不不能够针针对特定定人群采采取一定定的沟通通协调和和谈判策策略。总结：从从上表和和分析中中可以看看出，培培训对象象基本上上具备一一定的谈谈判能力力，

5、对所所要培训训的内容已有有一定基基础。因因此，在在培训中中重点是是提升他他们的知知识水平平，给他他们一些些实用性性、工具具性的技技巧，促促进其实实际运用用能力。2.2学学习者特特征分析析通过二手手资料收收集和侧侧面了解解，获取取了移动动集团客客户经理理的一些些总体特特征，如如下表所所述。信息类型型学习者特特征学习偏好好移动集团团客户经经理的学学习偏好好主要体体现在培培训内容容和培训训形式上上：学习动机机部分客户户经理的的学习动动机很强强，但部部分老客客户经理理对培训训持怀疑疑态度，认为培培训并不不能从本本质上提提升客户户经理业业绩，因因此动机机不强烈烈学业能力力水平学员511%为本本科学历历，

6、0.46%为硕士士以上学学历，444.11%为高高中及中中专学历历，4.47%为初中中及以下下学历，总体上上说客户户经理的的基础较较高，基基本素质质较好。以客户户经理的的基础素素质，几几乎所有有人都能能够理解解培训内内容并且且掌握培培训所教教授的技技能群体特征征从异质程程度和培培训规模模来考察察群体特特征（一）异异质程度度：1. 从从学历上上看，一一半以上上的客户户经理具具有本科科学历，近一半半的客户户经理为为高中及及中专学学历，在在学历上上有一定定差异，各省员员工差异异较大2. 从从工作经经验分析析，各省省及地市市公司集集团客户户经理平平均工作作年限不不等，大大部分客客户经理理工作年年限为2

7、23年，最低为为1.55年，最最高为55年，在在工作经经验上客客户经理理之间存存在一定定异质性性（二）培培训规模模：为了达到到有效的的小组讨讨论和最最佳学习习效果，每个培培训班以以20人人为宜，最多安安排300个学习习者对培训的的态度1. 大大多数客客户经理理认为培培训能够够起到规规范行为为、提升升业绩的的作用2. 地地、市级级公司客客户经理理对于培培训的需需求更为为迫切3. 少少部分客客户经理理对培训训的态度度消极3教学内内容分析析显然，从从上述分分析来看看，我们们本次的的培训主主要针对对的应该该是学员员的高级级谈判技技巧。因因此，我们首首先对与商务务谈判相相关的领域进进行内容容分析和和整理

8、，将有关关知识归归纳为以以下三个个大方面面：（11）谈判判含义和和种类；（2）谈判基基本技巧巧：听、说、问、答、看、辩；（33）谈判判高级技巧巧：优势势技巧、劣势技技巧、均均势技巧巧。其中前两两部分内内容属于于谈判领领域的理理论知识识和基本本技能，而而第三部部分则是是比较高高级的谈谈判技巧巧。4培训目目标分析析培训的最最终目的的是提高高客户经经理的工工作绩效效，提升升他们的的谈判技技能。因因此，对对谈判领领域的三三个方面面分别做做培训目目标分析析：（11）对于于旨在提提高个人人工作绩绩效的学学员来讲讲，理论论知识相相对而言言显得比比较次要要，简单单介绍，引起学学员对谈谈判技巧巧的关注注即可。（

9、2）鉴于学学员基本本都具备备一定的的工作经经验，在在实际工工作中已已经形成成了一些些谈判的的基本技技能，只只是这些些知识和和技能在在他们的的头脑中中还处于于隐性的的、零散的的状态，因此，该部分分并不属属于新知知识或技技能的学学习，该该部分内内容培训训的重点点定位在在帮助学学员将零零散的知知识梳理理成一个个流程、一个系系统，并并努力将将这些隐隐性知识识显性化化，让他他们有意意识地运运用这些些技能。（3）谈判的的高级技技巧是本本次培训训的重点点，对这些技巧巧的培训训才是提升学学员的工作能能力和绩绩效的出出路。学员想想学的、感兴趣趣的或者者说本次次培训的的根本价价值就是是这些实实用性、工具性性强的内

10、内容，让让学员记记住并根根据不同同情况熟熟练运用用这些技技巧是本本次培训训的最终终目标。结合培训训的需求求和培训训内容的的分析，我们制制定了本本次培训训的具体体目标，如下所所述：言语信息息：能够说出出什么是是谈判，并列举举商务谈谈判的种种类；能够大致致描述出出不同谈谈判技巧巧的具体体含义智慧技能能能够结合合自己的的工作经经验，说说出谈判判的规范范流程和和常用的的基本技技巧在实际工工作情境境或模拟拟情境中中，能够够及时判判断出自自己与客客户之间间的相对对地位（优势、劣势或或均势）能够熟练练应用各各种谈判判技巧（基本技技巧和优优势、劣劣势与均均势谈判判技巧）认知策略略能够根据据自己所所处地位位判断

11、出出应该采采取哪种种高级谈谈判策略略和技巧巧态度能够认识识到掌握握高级谈谈判技巧巧对提高高自己工工作绩效效的重要要性5策略分分析根据前面面确定的的培训目目标和领领域内容容分析，教学设设计人员员选择具具体培训训内容，确定培培训的重重点与难难点。然然后结合合学员的的一些基基本特征征，初步步拟定一一些相应应的解决决策略。最后对对整个培培训课程程进行教教学设计计，各部部分内容容以活动动和案例例为依托托。5.1 针对学学员特征征的教学学策略初初步设计计学习者的的态度学习者对对待培训训的态度度：关注实际际的技巧巧和对工工作的帮帮助教学对策策：以贴近客客户经理理工作的的实际为为切入点点，贴近近其工作作， 首

12、先归纳纳目前客客户经理理的工作作流程，丰富其其目前流流程中的的技巧其次阐明明完善统统一流程程的意义义，传授授相应技技巧。同同时Viideoo、角色色扮演、案例分分析等练练习均源源自工作作现实学习者偏偏好学习者对对培训形形式的偏偏好：喜欢生动动、灵活活的培训训形式，有利于于体验和和加强内内化的培培训形式式教学对策策采用Viideoo展示、案例分分析、主主体讨论论、角色色扮演、练习等等培训形形式丰富富教学活活动学习者动动机和能能力水平平学习者动动机和能能力水平平情况：大多数客客户经理理期待培培训可以以提升能能力和业业绩客户经理理基本都都接受过过良好的的教育大多数客客户经理理具备工工作经验验教学对策

13、策以对培训训抱有期期待的客客户经理理为首要要培训对对象，以以良好的的效果，实用的的效果，转变少少数客户户经理的的态度对客户经经理采用用建构主主义的方方法，主主要用引引导的方方法进行行培训，让客户户经理主主动建构构知识，内化能能力和技技巧5.2 培训方案案的整体体设计结合以上上策略要要求，对对各部分分内容及及相应的的教学方方式加以以详细设计计，形成成了我们们的培训训方案，具体内内容和教教学方式式见后续续部分。6 教学学过程设设计6.1导导入课程程视频播放放：重庆庆谈判（3分钟钟）讲师引导导：关于于重庆谈谈判这一一段历史史，相信信大家都都很了解解。中囯囯共产党党同国民民党政府府在重庆庆进行了了为期

14、443天的的和平谈谈判，至至 19445年110月110日，国共双双方签订订了政政府与中中共代表表会谈纪纪要（即 HYPERLINK /view/69735.htm 双双十协定定），代代表了和和平谈判判的成功功。事实上，国民党党本来并并没有和和谈的诚诚意，为为什么最最后会取取得谈判判的成功功呢？这这不只取取决于当当时的时时代背景景，更与与我们的的伟大领领袖毛主主席、周周总理等等人高级级的谈判判技能有有着分不不开的关关系。我我们今天天学习的的主题就就是：谈谈判。那那么何为为谈判呢呢？内容讲解解（辅以以重庆谈谈判的案案例讲解解）：谈判的含含义谈判是指指谈判主主体在与与一方或或多方沟沟通、交交流的基

15、基础上，创造条条件实现现各自利利益最大大化的过过程。谈：是双双方或多多方的沟沟通和交交流。这这是 “判”的基础础。如重重庆谈判判中，国国共双方方就军队队和解放放区问题题进行了了多次的的交流和和商谈。判：是在在沟通的的基础上上做出决决定。决决定的主主要依据据是利益益原则，即对自自己的利利益实现现的程度度。这是是“谈”的结果果。谈判的实实质是实实现双赢赢。谈判的种种类谈判有很很多种，从内容容可以分分为：商务谈判判：买卖卖双方以以交易为为主题，在沟通通中实现现利益最最大化的的过程。包括投投资、租租赁、货货物买卖卖、劳务务买卖、技术贸贸易、损损害赔偿偿。科技谈判判：是谈谈判主体体围绕科科技问题题，通过

16、过沟通实实现各自自利益最最大化的的过程。包括技技术开发发、技术术转让、技术咨咨询、技技术服务务。外交谈判判：是国国家之间间围绕不不同的主主题，在在沟通的的基础上上实现各各自利益益最大化化的过程程。包括括政治、军事谈谈判。我们今天天要学习习的商务务谈判。要想取取得事业业的成功功，商务务谈判的的技能是是不可或或缺的。大家是是否是商商务谈判判高手吗吗？6.2活活动:商商务谈判判情景测测试活动组织织：由学学员进行行自我测测试活动目的的：提高高学员的的自我认认识，并并引出之之后的内内容讲解解。同时时可将这这一次的的得分作作为前测测，以同同样的测测试作为为后测，以学员员的提高高成绩作作为评价价的一部部分。

17、1、 你认为为商务谈谈判（）A、是一一种意志志的较量量，谈判判对方一一定有输输有赢。B、 是是一种立立场的坚坚持，谁谁坚持到到底，谁谁就获利利多。C、 是是一种得得妥协的的过程，双方各各让一步步一定会会海阔天天空。D、双方方的关系系重于利利益，只只要双方方关系友友好必然然带来理理想的谈谈判结果果。E、 是是双方妥妥协和利利益得到到实现的的过程，以客观观标准达达成协议议可得到到双赢结结果。2、 在签订订合同前前，谈判判代表说说合作条条件很苛苛刻，按按此条件件自己无无权做主主，还要要通过上上司批准准。此时时你应该该（）A、说对对方谈判判代表没没有权做做主就应应该早声声明，以以免浪费费这么多多时间。

18、B、 询询问对方方上司批批准合同同的可能能性，在在最后决决策者拍拍板前要要留有让让步余地地。C、 提提出要见见决策者者，重新新安排谈谈判。D、与对对方谈判判代表先先签订合合作意向向书，取取得初步步的谈判判成果。E、 进进一步给给出让步步，以达达到对方方谈判代代表有权权做主的的条件。3、 为得到到更多的的让步，或是为为了掌握握更多的的信息，对方提提出一些些假设性性的需求求或问题题，目的的在于摸摸清底牌牌。此时时你应该该（）A、按照照对方假假设性的的需求和和问题诚诚实回答答。B、 对对于各种种假设性性的需求求和问题题不予理理会。C、 指指出对方方的需求求和问题题不真实实。D、了解解对方的的真实需需

19、求和问问题，有有针对性性地给予予同样假假设性答答复。E、 窥窥视对方方真正的的需求和和兴趣，不要给给予清晰晰的答案案，并可可将计就就计促成成交易。4、 谈判对对方提出出几家竞竞争对手手的情况况，向你你施压，说你的的价格太太高，要要求你给给出更多多的让步步，你应应该（）A、谈判判更多的的了解竞竞争状况况，坚持持原有的的合作条条件，不不要轻易易做出让让步。B、 强强调自己己的价格格是最合合理的。C、 为为了争取取合作，以对方方提出竞竞争对手手最优惠惠的价格格条件成成交。D、问：既然竞竞争对手手的价格格如此优优惠，你你为什么么不与他他们合作作？E、 提提出竞争争事实，说对方方提出的的竞争对对手情况况

20、不真实实。5、 当对方方提出如如果这次次谈判你你能给予予优惠条条件，保保证下次次给你更更大的生生意，此此时你应应该（）A、按对对方的合合作要求求给予适适当的优优惠条件件。B、 为为了双方方的长期期合作，得到未未来更大大的生意意，按照照对方要要求的优优惠条件件成交。C、 了了解买主主的人格格，不要要以“未来的的承诺”来牺牲牲“现在的的利益”，可以以其人之之道还治治其人之之身。D、要求求对方将将下次生生意的具具体情况况进行说说明，以以确定是是否给予予对方优优惠条件件。E、 坚坚持原有有的合作作条件，对对方方所提出出的下次次合作不不予理会会。6、 谈判对对方有诚诚意购买买你整体体方案的的产品（服务）

21、但苦于于财力不不足，不不能完整整成交。此时你你应该（）A、要对对方购买买部分产产品（服服务），成交多多少算多多少。B、 指指出如果果不能购购买整体体方案，就以后后再谈。C、 要要求对方方借钱购购买整体体方案。D、如果果有可能能，协助助贷款，或改变变整体方方案。改改变方案案时要注注意相应应条件的的调整。E、 先先把整体体方案的的产品（服务）卖给对对方，对对方有多多少钱先先给多少少钱，所所欠之钱钱以后再再说。7、 对方在在打成协协议前，将许多多附加条条件依次次提出，要求得得到你更更大的让让步，你你应该（）A、强调调你已经经做出的的让步，强调“双赢”，尽快快促成交交易。B、 对对对方提提出的附附加条

22、件件不予考考虑，坚坚持原有有的合作作条件。C、 针针锋相对对，对对对方提出出的附加加条件提提出相应应的附加加条件。D、不与与这种“得寸进进尺”的谈判判对手合合作。E、 运运用推销销证明的的方法，将已有有的合作作伙伴情情况介绍绍给对方方。8、 在谈判判过程中中，对方方总是改改变自己己的方案案、观点点、条件件，使谈谈判无休休无止的的拖下去去。你应应该（）A、 以以其人之之道还治治其人之之身，用用同样的的方法与与对方周周旋。B、 设设法弄清清楚对方方的期限限要求，提出己己方的最最后期限限。C、 节节省自己己的时间间和精力力，不与与这种对对象合作作。D、采用用休会策策略，等等对方真真正有需需求时再再和

23、对方方谈判。E、 采采用“价格陷陷阱”策略，说明如如果现在在不成交交，以后后将会涨涨价。9、 在谈判判中双方方因某一一个问题题陷入僵僵局，有有可能是是过分坚坚持立场场之故。此时你你应该（）A、跳出出僵局，用让步步的方法法满足对对方的条条件。B、 放放弃立场场，强调调双方的的共同利利益。C、 坚坚持立场场，要想想获得更更多的利利益就的的坚持原原有谈判判条件不不变。D、采用用先体会会的方法法，会后后转换思思考角度度，并提提出多种种选择等等策略以以消除僵僵局。E、 采采用更换换谈判人人员的方方法，重重新开始始谈判。10. 除非满满足对方方的条件件，否则则对方将将转向其其它的合合作伙伴伴，并与与你断绝

24、绝一切生生意往来来，此时时你应该该（）A、从立立场中脱脱离出来来，强调调共同的的利益，要求平平等机会会，不要要被威胁胁吓倒而而做出不不情愿的的让步。B、 以以牙还牙牙，不合合作拉到到，去寻寻找新的的合作伙伙伴。C、 给给出供选选择的多多种方案案以达到到合作的的目的。D、摆事事实，讲讲道理，同时也也给出合合作的目目的。E、 通通过有影影响力的的第三者者进行调调停，赢赢得合理理的条件件。答案：11、A-2分 B-33分 CC-7分分 D-6分 E-110分22、A-2分 B-110分 C-77分 DD-6分分 E-5分33、A-4分 B-33分 CC-6分分 D-7分 E-110分44、A-10分

25、分 B-6分 C-55分 DD-2分分 E-8分55、A-4分 B-22分 CC-100分 DD-6分分 E-5分66、A-6分 B-22分 CC-6分分 D-10分分 E-3分77、A-10分分 B-4分 C-88分 DD-2分分 E-7分88、A-4分 B-110分 C-33分 DD-6分分 E-7分99、A-4分 B-66分 CC-2分分 D-10分分 E-7分110、AA-100分 BB-2分分 C-6分 D-66分 EE-7分分95以以上谈判判专家 9095 谈判高高手 880-990 有有一定的的谈判能能力 770-880 具具有一定定的潜质质 700以下不不及格讲师总结结：分析学

26、学员现有有的谈判判水平，根据学学员的平平均水平平做出恰恰当的引引导。如何让自自己成为为一个商商务谈判判的高手手呢？6.3谈谈判的基基本技巧巧谈判中听听的技巧巧（准备、说明重重要性）谈判中中要有一一半左右右的时间间要听对对方说话话。常言言说“锣锣鼓听声声，听话话听音”。会不不会倾听听？能不不能听出出对方的的“音”？听了了能不能能做出正正确地分分析和判判断？能能不能找找出对方方的“软软筋”或或“破绽绽”？从从而拿出出应对的的策略，这些都都是能不不能实现现谈判目目的的关关键。所所以，高高明谈判判者不仅仅善于倾倾听，还还善于在在不显山山露水的的情形下下，启发发对方多多多地说说。（策略）头脑风风暴 ：谈

27、判中中“听”的技巧巧，问题题：“怎样听听更有效效？” ，关键键词提炼炼总结五要：要专心致致志倾听听；要记笔记记；要有效地地归纳；要避免先先入为主主；要创造条条件使说说者更好好地发挥挥。五不要：不要轻视视对方；不要陷入入争论；不要急于于判断；不要回避避难题；不要逃避避责任。怎么练听听的技巧巧（示范范、观察察）播放一段段谈判视视频，由由讲师做做倾听示示范，听听完后，讲师总总结视频频信息要要点 换一段谈谈判视频频，学员员根据讲讲师的示示范，重重复第一一步，讲讲师观察察学员的的做法并并记录交流完信信息要点点后，讲讲师对各各学员做做点评指指导谈判中问问的技巧巧（准备、说明重重要性）商务谈谈判中常常运用“

28、问”作作为摸清清对方需需要，掌掌握对方方心理，表达自自己感情情的手段段。如何何“问”是很有有讲究的的，重视视和灵活活运用发发问的技技巧，不不仅可以以引起双双方的讨讨论，获获取信息息，而且且还可以以控制谈谈判的方方向、到到底哪些些问题可可以问，哪些问问题不可可以问，为了达达到某一一个目的的应该怎怎样问，以及问问的时机机、场合合、环境境等等，有许多多基本常常识和技技巧需要要了解和和掌握。“问”主主要是解解决“问什么么？何时时问？怎怎样问？”这三个个问题。商务谈判判中发问问的类型型封闭式发发问澄清式发发问 强调式式发问探索式发发问借助式发发问强迫选择择式发问问证明式发发问多层次式式发问诱导式发发问协

29、商式发发问策略：通通过简短短的问句句（取自自视频片片段、文文字案例例，起到到示范作用用）来说说明每一一种发问问类型的的含义、要求及及作用等等。提问问的时机机在对方发发言完毕毕之后提提问在对方发发言停顿顿和间歇歇时提问问在议程规规定的辩辩论时间间提问在己方发发言前后后提问策略：通通过相应应的谈判判视频片片段来解解释不同同的提问问时机。（知识点点）提问问的要诀诀及提问的的其他注注意事项项 为了获获得良好好的提问问效果，需掌握握以下发发问要诀诀： （一）要预先先准备好好问题； （二）要避免免提出那那些可能能会阻碍碍对方让让步的问问题； （三）不强行行追问； （四）既不要要以法官官的态度度来询问问对方

30、，也不要要接连不不断地提提问题； （五）提出问问题后应应闭口不不言，专专心致志志地等待待对方作作出回答答； （六）要以诚诚恳的态态度来提提问； （七）提出问问题的句句子应尽尽量简短短。 使学员掌掌握问的的技巧的的活动： 讲讲师结合合视频、案例（示范）讲解完完后，学学员两两两一组进进行讨论论，互相相讲述学学习心得得与体会会，在讨讨论过程程中，运运用上述述发问策策略。讲师对每每一组的的对话逐逐一进行行录音，通过音音频回放放对其发发问策略略进行分分析，区区分哪 是好的的发问，哪是不不适当的的发问，以此巩巩固本部部分内容容的学习习。谈判中答答的技巧巧案例引入入（示范范）：在一次次记者招招待会上上，一位

31、位西方记记者问周周总理：中国国人民银银行有多多少资金金?这这个问题题涉及国国家机密密，周总总理说：中国国人民银银行发行行面额为为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的的十种主主辅币人人民币，合计为为十八元元八角八八分。总理的的回答，既未泄泄密，又又极风趣趣地回答答了问题题，赢得得了听众众的热烈烈掌声。（说明重重要性）从上面的的例子可可以看出出，在应应答过程程中，如如果把握握不当，容易出出现两种种不利局局面：一一是对方方误将你你的回答答视为缺缺乏诚意意，不值值得信赖赖；二是是你的回回答，使使己方处处于不利利地位。在商务务谈判中中，提问问有艺术术，回答答也有技技巧。问问得不当

32、当，不利利谈判；答得不不好，同同样也会会使己方方陷入被被动。一一般情况况下，在在商务谈谈判中要要正面回回答问题题。对于于询问，要实事事求是地地相告。但是，谈判桌桌上的提提问往往往五花八八门，有有些甚至至居心叵叵测，因因此对所所有的问问题都正正面提供供答复并并不一定定是最好好的回答答，这就就要求谈谈判者在在面对对对方的发发问时，应沉着着冷静，摸清对对方的真真实意图图，然后后再根据据不同情情况予以以应对。因此，谈判者者应充分分了解回回答问题题的类型型和技巧巧。（知识点点）1回答问问题的类类型按照回答答的方法法，可分分为依发发问人的的发问动动机回答答、缩小小外延回回答、不不正面回回答、不不确切回回答

33、和使使问话人人中止追追问的回回答等五五种。依发问人人发问动动机回答答。缩小外延延回答。不正面回回答。案例：在在新技术术买卖的的谈判中中，买方方问这种种新技术术投入使使用的费费用是多多少。卖卖方知道道这种新新技术一一旦投入入，一期期费用必必然很高高，而如如果如实实回答，很可能能导致谈谈判破裂裂，于是是卖方就就说：请让我我来说明明一下这这种新技技术的特特殊功能能及开发发远景好好吗?听听完我的的介绍以以后，您您对这种种新技术术带来的的远期收收益会非非常满意意的，我我相信您您对这种种新技术术转让的的价格也也一定会会满意的的。一一番回答答，巧妙妙地转移移了对方方对价格格的注意意力，而而使之被被吸引到到特

34、殊功功能和远远期收益益上来。不确切回回答。诸如（举举例）：时间间会做出出结论、我我们回去去再研究究一下、您您的提问问超越了了我的授授权范围围，我现现在暂时时无法给给您答复复。（5）使使问话人人中止追追问的回回答2回答答问题的的技巧(1)充充分考虑虑，缜密密思索。(2)以以反问代代替回答答。(3)运运用模糊糊语言。 (4)将错就就错，避避正答偏偏。(5)不不彻底回回答。(6)有有理有据据，不知知者不答答。（7）适适当运用用沉默策略：结结合具体体的谈判判视频片片段来形形象说明明各种回回答方式式的妙用用。问答部分分综合案案例：背景：某某新品牌牌要开拓拓成都市场场，找到A场（在在成都生生意最火火爆规模

35、模最大）作为突破破口。A场第一一时间要要求多少少进场费费 “没个个3、55万别想想进我这这个场子子！” 答 “呵呵呵！这么么高！谈谈了这么么多场子子你这可可是最高高的。我我考虑一一下。不不过你这这也太高高了” “怎怎么样？看不起起我这个个场子啊啊？别的的品牌进进入我这这个场子子都是这这个数。” 答：“哦！A品牌牌和B品品牌都是是这个数数吗？是是真的吗吗？他们们销量挺挺高的嘛嘛！我这这个品牌牌在你这这有多少少销量呢呢？你可可别一棒棒子打死死我啊！” “那那你给多多少？” 答答“你认认为我应应该给多多少？” “给给多一点点大家都都好做，我这个个场子大大家又不不是不知知道。” 答“按按照行规规吧！你

36、你不要令令我难做做” “那那多少？” 答“你你说吧！总不能能不听你你的嘛！” “那那2万” 答答：“能能少点吗吗？反正正我们合合作是长长期的。” “到到底多少少？” 答答（脸上上露出迟迟疑）：“1万万块，大大家都好好。” “不不行，这这太少了了。” 答答“不少少了，而而且我准准备在你你这做促促销活动动也要花花钱。呵呵呵！” “那太太低了，不行、不行、不行。” 答（态度突突然强硬硬起来）：“我我只能给给这个数数，不能能再高了了。” “那那你给多多一点嘛嘛！”（对方口口气开始始软了下下来） 答答：“一一万已经经不少了了，现在在还有那那个品牌牌能给得得起这钱钱。没错错这个是是新品牌牌但很多多还要看看

37、以后呢呢！” “那那好吧！怎么支支付？我我要现金金” 答“我这里里只是办办事处。没有财财务权。给现金金可要总总部批时时间够长长的，而而且你又又不能提提供发票票很难报报帐。” “反反正我要要现金” 答答“那咱咱们变通通一下，你在这这个月底底经销商商的货款款里扣除除，反正正又不会会欠你的的，是吧吧！” “那那好吧！使学员掌掌握问答答技巧的的活动 1.呈现上上述问答答对话（示范） 22.学员员分析在在该对话话中运用用了哪些些达的技技巧 33.以此此话题为为背景，讲师与与一名学学员先进进行角色色扮演（示范），然后后学员两两两一组组角色扮扮演，分分别进行行录音。 44.讲师师对各组组音频进进行回放放分析

38、，点评指指导谈判中看看的技巧巧在谈判的的过程中中，通常常客户是是不会轻轻易告诉诉我们他他（她）的真实实意图的的，其目目的可能能是为了了进一步步杀价，或者是是为了避避免一些些不必要要的麻烦烦！不过过，即使使客户在在言语上上掩饰得得天衣无无缝，但但他（她她）的肢肢体语言言却往往往泄漏“天机”。谈判过程程中注意意以下肢肢体语言言：面部表情情语言；上肢动作作语言；下肢动作作语言；腹部动作作语言。举例：一一位业务务员，一一见到客客户便开开始滔滔滔不绝地地介绍产产品，客客户的反反应是不不住地点点头，嘴嘴里不住住地说：“是，不不错，东东西很好好，我们们要好好好研究一一下”最后后，十分分客气地地把业务务员送出

39、出了大门门，并且且表示短短期内一一定跟他他联系！这名业务务员十分分高兴，似乎已已经看到到了胜利利的曙光光，心里里还盘算算着 下一步步该怎么么做。实实际上他他忽略了了在整个个的谈话话过程中中，尽管管客户对对他的介介绍十分分“认可”，态度度也是十十分的“虔诚”，但是是，对于于业务员员放在桌桌子上的的相关材材料碰都都不碰，在谈话话的过程程中左顾顾右盼，而且从从未提过过任何实实质性的的问题。这一切切迹象表表明，客客户 对对我们的的产品根根本不感感兴趣，他在敷敷衍我们们，目的的只是为为了尽快快“送客客”！反过来，也许客客户嘴上上把我们们的产品品贬低得得一文不不值，但但对“产品介介绍”却看得得十分详详细，

40、对对每一个个细节都都十分在在意，而而且不断断地提出出各种问问题，这这说明，客户对对我们的的产品十十分地认认可，而而且已经经在思考考如何购购买等事事宜，这这时候客客户的神神态可能能会略显显得焦虑虑不安，会来回回走动，会不断断地吸烟烟，还有有可能会会把其他他的同事事叫过来来一起探探讨等等等！通过对客客户各种种行为的的观察，就可以以发现一一些“蛛丝马马迹”，以此此就可以以辨别出出客户的的实际意意图！谈判中辩辩的技巧巧“辩”是是语言艺艺术和思思维艺术术的综合合运用，其中的的技巧主主要有：观点明确确；逻辑辑严谨；语言精精练；举举止潇洒洒。视频：李李敖辩论论（截取取其中的的三分钟钟片段）总结：善善辩的口口

41、才是决决定谈判判成败的的很关键键的因素素。谈判中“说”的技巧巧谈判中语语言技巧巧的重要要性：类比引入入： 老练的渔渔夫懂得得如何钓钓鱼。先先抛钓杆杆，鱼儿儿上钩之之后，让让鱼儿随随钩先逃逃一下，有点缓缓冲时间间，再加加点压力力，把鱼鱼钓上来来。谈判判新手也也一样，必须学学会成功功谈判的的步调永永远是“推推推拉”，绝不不是硬梆梆梆气势势汹汹的的。（知识点点讲解）在谈判中中，你予予对手有有所取，便必须须有所舍舍，纵使使是形式式上、礼礼貌上的的。（案例）在最近的谈谈判会议议中，两两位律师师为商业业租约中中的一些些条款争争议，争争议的焦焦点是条条款中证证明房客客必须缴缴纳税款款和水电电费。房房客的律律

42、师支持持房东必必须装置置一架更更具效力力的新锅锅炉，并并在建筑筑物重要要部分加加设绝缘缘物，以以便房客客能控制制开支。 房客的的律师很很清楚地地指出，现在是是买方市市场。如如果房东东几项要要点不做做让步的的话，他他的工人人宁可退退出交易易。房东东的律师师深知房房客律师师说的是是真话，此时市市场不利利于卖主主，所以以他劝委委托人最最好做必必要的重重点改善善。可是是房东觉觉得这房房子一直直没给他他带来好好运，这这十二个个月都没没能租出出去，故故不愿意意把钱投投资在这这差劲的的建筑物物上。两两位律师师聚在一一起，讨讨论解决决途径。房东的的律师与与委托人人商计之之后，提提出此建建议：房房客仍然然坚持要

43、要新的锅锅炉和绝绝缘物，然而房房客愿意意先支付付改善项项目的款款项，可可是必须须按月按按期由房房租中予予以扣除除，直到到所有改改善项目目所在的的款项全全部收回回。此建建议房东东颇满意意，交易易随即达达成。 呈现上上述案例例后，学学员两两两一组讨讨论分析析“推推拉拉”策略略在上例例的运用用，然后后集体讨讨论，最最后讲师师分析总总结。（讲师分分析总结结）成功功的原因因是房东东律师为为其委托托人所运运用的“推推推拉”策略。他先坚坚持他的的要求，采取强强硬的策策略，然然后在如如何履行行要求上上缓和一一下口气气。他推推，再推推，可是是在推得得太过份份之前，缓和一一下压缩缩的空气气和强硬硬的口气气，然后后

44、以令他他满意的的交易条条件把他他一举拉拉上来。当然，此“推推推拉”的的策略也也可转变变成“拉拉拉推”的的策略。有时情情势使然然，必须须运用相相反的策策略，以以收异曲曲同工之之妙。说的具体体策略：寻找共同同点：在在工作上上、生活活上、兴兴趣上、第三者者上。说服对方方的基本本方法。尽快建立立信任关关系；肯定对方方的想法法有道理理；说明自己己的意见见是更好好的；在说服对对方的用用语上要要推敲。案例：你想到一一家公司司担任某某一职务务，你希希望年薪薪2万元元，而老老板最多多只能给给你1.5万元元。老板板如果说说“要不不要随便便你”这这句话，就有攻攻击的意意味，你你可 能能扭头就就走。 而老板板不那样样

45、说，而而是这样样跟你说说：“给给你的薪薪水，那那是非常常合理的的。不管管怎么说说，在这这个等级级里，我我只能付付给你11万元到到1.55万元，你想要要多少？”很明明显，你你 会说说“1.5万元元”，而而老板又又好像不不同意说说：“11.3万万元如何何。”你继继续坚持持1.55万元。其结果果是老板板投降。表面上上，你好好像占了了上风，沾沾自自喜，实实际上，老板运运用了选选择式提提问技巧巧，你自自己却放放弃了争争取2万万元年薪薪的机会会。引导讨论论：这位位老板运运用了什什么样的的说话方方法？由该案例例再重复复上述四四种方法法，加强强学员印印象。培养学员员说的策策略：练练习主题题要求老老板加薪薪（角

46、色色扮演） 讲讲师做示示范、观观察、记记录、分分析点评评。6.4谈谈判高级级技巧培训方式式： 告告知学员员对于不不同的处处境应该该采取不不同的技技巧。针针对每一一个技巧巧辅以案案例或教教学游戏戏以及讨讨论的方方式讲解解其应用用方法以以及对应应的破解解策略，之后设设计角色色扮演，由学员员将刚学学到的各各种技巧巧运用于于模拟的的场景中中。6.4.1优势势谈判技技巧优势是指指谈判一一方在整整体上或或某一方方面相对对实力明明显，他他要利用用优势来来取得自自己的利利益。不开先例例技巧涵义：处处于优势势谈判的的一方对对于自己己确定的的利益，绝不首首开损害害的先例例。相反反，要用用有利于于自己的的先例来来维

47、护自自己的利利益。核核心是用用先例来来约束对对方。使用不开开先例的的条件：保密性谈谈判垄断性交交易对方急于于成交对方提出出的条件件难以接接受对不开先先例技巧巧的破解解：了解先例例，避免免对先例例的无知知克服习惯惯心理的的束缚。善于打打破成规规找出条件件变化的的依据，证明先先例已经经过时价格陷阱阱技巧涵义：卖卖方通过过传递在在一定时时期后价价格将要要上涨的的信息，迫使买买方匆忙忙接受相相关产品品的方法法。游戏：价价格竞猜猜游戏游戏方法法：由讲讲师呈现现一件物物品，学学员三人人一组，给出对对此物品品的估价价。估价价最接近近真实价价格的小小组获胜胜，则该该物归获获胜小组组所有。最后告告诉大家家，该物

48、物品在各各地超市市或商场场中价格格相距甚甚多。总结：价价格永远远是商务务谈判中中的焦点点问题，也常常常是谈判判的筹码码或让步步的焦点点，因为为期望的的价格总总与最后后成交的的价格有有一定的的调整空空间，因因此才有有谈判的的必要。价格陷陷阱是商商务谈判判常用的的技巧。因此在在学会应应用这一一技巧的的同时，还要知知道在对对方应用用这一技技巧的时时候如何何破解。对价格陷陷阱的破破解：不轻信对对方的宣宣传不要轻意意改变既既定的目目标不要在短短时间内内匆忙决定定规定期限限技巧涵义：在在谈判中中有利的的一方提提出达成成协议的的期限，以此促促使对方方尽快签签约，实实现自身身利益的的方法规定期限限的破解解：要

49、重视最最后期限限，积极极想办法法要设法弄弄清最后后期限的的真实性性不可放弃弃原则案例：220088年2月月1日微微软宣布布4466亿美元元洽购雅雅虎，遭遭到雅虎虎总裁杨杨致远的的拒绝。之后经经过多次次的商务务谈判，双方最最终因为为价格问问题未能能达成协协议。44月6日日微软发发出最后后通牒，限雅虎虎三周内内接收议议案。最最终微软软的最后后通牒未未能奏效效，5月月4日微微软宣布布放弃对对雅虎的的收购。讨论：微微软的最最后通牒牒是否是是这里的的规定期期限技巧巧？为何何没有成成功？总结：规规定期限限技巧是是谈判中中有利的的一方提提出最后后期限，而在微微软雅虎虎的对峙峙中，微微软处于于劣势地地位，采采

50、取这招招反而会会带来好好的效果果。因此此，采用用什么样样的谈判判技巧，一定要要根据你你在谈判判所处的的处境来来决定选选择。先苦后甜甜技巧涵义：在在谈判中中，我方方用苛刻刻的条件件降低对对方的期期望值，然后再再给予一一定的让让步，以以实现自自身利益益的方法法。先苦后甜甜的破解解：了解对方方的真正正需求退出谈判判最后出价价技巧涵义：谈谈判有利利的一方方给出一一个最低低价格，不许对对方讨价价还价，如不能能接受，就结束束谈判的的方法。最后出价价技巧的的破解：要给予重重视是否让步步还是要要以利益益为原则则举例：如如去市场场买衣服服，如果果对争执执半天仍仍未能达达成一致致的话，买方给给出一个个他能接接收的

51、最最高价格格，如果果卖家还还不能接接受，买买方结束束谈判立立马走人人，这个个时候如如果这个个价格对对卖家来来说还有有利可图图的话，一般来来说他会会把你叫叫回来，最后达达成协议议。故布疑阵阵技巧涵义：通通过一些些假象扰扰乱对方方的正常常思路，并将其其思路引引入我方方思路，实现我我方利益益的方法法。故布疑阵阵的破解解：提高观察察力和应应变力要尽量全全面搜集集对方的的信息，以便识识破其疑疑阵如能掌握握真实信信息，可可揭露对对方的意意图6.4.2劣势势谈判技技巧当处于谈谈判劣势势时我们们可以采采取以下下技巧：吹毛求疵疵技巧涵义：避避开对方方的优势势，只说说对方的的缺点，以达到到降低对对方的期期望值，实

52、现我我方利益益的方法法。吹毛求疵疵技巧的的破解：指出对方方的故意意性弄清对方方的真实实意图对方能提提供什么么条件？先斩后奏奏技巧涵义：在在谈判中中弱势的的一方设设法创造造条件（人质），迫使使对方无无法中断断谈判，必须接接受一些些不利于于自己的的选择，以便实实现自己己利益的的方法。先斩后奏奏技巧的的破解：不给对方方“先斩”的机会会通过诉讼讼途径解解决办事的程程序上要要严谨攻心技巧巧涵义：创创造条件件使对方方在心理理上不舒舒服或软软化其感感情，达达到对方方妥协、让步的的目的。攻心技巧巧的破解解：要分清感感情和利利益的区区别要牢记谈谈判中的的利益原原则案例分析析：与铜铜器承包包商的会会晤华克公司司要

53、在费费城建立立一座办办公大厦厦。开始始一切顺顺利，不不料在接接近完工工阶段，负责供供应内部部装饰用用的铜器器承包商商突然宣宣布无法法如期交交货。这这样一来来，耽误误工程要要被巨额额罚款，损失巨巨大。双双方通过过电话争争论不休休。华克克公司只只好派高高先生前前往纽约约沟通。高先生一一走进承承包商的的办公室室就开始始赞美他他，微笑笑着说，你知道道吗？我我一下火火车就查查阅电话话簿找你你的地址址，结果果巧极了了，有你你这个姓姓氏的人人只有你你一个人人。他继继续赞美美他的家家族、祖祖先，赞赞美他的的工厂、设备，并向他他请教一一些问题题。承包包商很高高兴。吃吃中饭的的时候，承包商商说，我我们谈谈谈正事吧

54、吧，我知知道你来来这里的的意思，但我没没有想到到我们的的相会竟竟然这样样愉快。我会保保证你们们所要的的材料如如期运到到，这样样会给另另一笔生生意带来来损失，不过我我认了。讨论：高先生接接手的谈谈判有什什么难度度？高先生为为什么未未向对方方兴师问问罪？高先生使使用了哪哪些成功功的方法法？如何评价价承包商商的行为为？总结：高先生生创造条条件使铜铜器承包包商化解解其在心心理上不不舒服或或软化其其感情，达到让让对方妥妥协、让让步的目目的。疲惫技巧巧涵义：创创造条件件使对方方疲惫，以消除除其锐气气，使我我方获取取利益的的方法。疲惫技巧巧的破解解：在制制定谈判判日程时时要符合合自己的的节奏，拒绝疲疲惫的日

55、日程安排排。权力有限限技巧涵义：在在对方提提出无法法接受的的条件时时，当事事人以无无权决定定的方法法保护我我方利益益。破解：要求与有有权者直直接洽谈谈保持对等等的让步步程度应对“阴阴谋型”谈判技技巧涵义：在在谈判中中想通过过不正当当手段来来获取利利益，这这就是“阴谋型型”谈判。表现及应应对：故意欺骗骗：隐瞒瞒真实情情况，以以虚假的的信息欺欺骗对方方。人身攻击击：设法激激怒对方方，使其其在冲动动中做出出不当的的决定。虚假出价价：以报虚虚价的方方法排除除其他竞竞争对手手，然后后再以各各种借口口降低原原来的报报价，以以便从中中获取利利益。破解方法法：了解情况况，准确确鉴别真真假信息息。头脑冷静静，百激激不怒。如果损失失过大，宁可中中断谈判判。实战演练练：场景：苏宁电器器是中国国3C（家家电、电电脑、通通讯）家家电连锁锁零售企企业的领领先者，国家商商务部重重点培育育的“全国220家大大型商业业企业集集团”之一。20005年77月苏宁宁电器联联手IBBM及德德国SAAP公司司启动了了公司EERP系系统的建建设。 SAPP系