某大厦写字楼项目前期物业管理服务投标书

1、某大厦写字楼项目前期物业管理服务投标书承诺书重庆某房房地产开开发有限限公司：根据贵司司向我司司发出的的关于某某金都项项目前期期物业管管理的邀邀请投标标书，我我司决定定参与该该项目的的投标并并作如下下承诺：我司完全全接受邀邀请投标标书中的的各项要要求；本投标书书的所载载内容是是我司真真实意愿愿的表达达，一旦旦我司中中标，本本投标书书相关内内容可作作为合同同附件；本标书书不作商商场合同同附件；商场后后期由商商业操作作体系文文件支持持为主。我司承诺诺完全接接受贵司司的招标标结果；我司承诺诺一旦中中标，将将完全依依据重庆庆市房地地产主管管部门、物价部部门的各各项法规规，依法法实施各各项物业业管理工工作

2、和履履行合同同义务。目 录录TOC o 1-3 h z u第一章 企业基基本情况况5 一、重庆市市某物业业管理公公司简介介5 二、质量方方针与服服务特性性6 管理服服务策划划7一、项目情情况调研研7 二、总体购购思7 三、管得服服务模式式8 四、总体目目标9 五、工作难难点9 六、工作重重点10 七、其它服服务要点点12 HYPERLINK l _Toc293408959 第三章拟采采取的物物业管理理方式 PAGEREF _Toc293408959 h 13 HYPERLINK l _Toc293408960 一、前期期介入管管理内容容 PAGEREF _Toc293408960 h 13 H

3、YPERLINK l _Toc293408961 二、管理理服务基基本内容容及要求求 PAGEREF _Toc293408961 h 14 HYPERLINK l _Toc293408962 三、客服服工作概概述 PAGEREF _Toc293408962 h 17 HYPERLINK l _Toc293408963 四、安全全管理概概述 PAGEREF _Toc293408963 h 19 HYPERLINK l _Toc293408964 五、环境境卫生及及绿化管管理概述述 PAGEREF _Toc293408964 h 21 HYPERLINK l _Toc293408965 六、设施施

4、、设备备的维修修与维护护概述 PAGEREF _Toc293408965 h 23 HYPERLINK l _Toc293408966 七、入住住装修管管理 PAGEREF _Toc293408966 h 32 HYPERLINK l _Toc293408967 八、服务务工作要要点 PAGEREF _Toc293408967 h 37 HYPERLINK l _Toc293408968 九、运营营管理要要点 PAGEREF _Toc293408968 h 38 HYPERLINK l _Toc293408969 第四章架构构和人员员 PAGEREF _Toc293408969 h 40 HY

5、PERLINK l _Toc293408970 一、项目目管理组组织机构构设置 PAGEREF _Toc293408970 h 40 HYPERLINK l _Toc293408971 二、管理理人员的的配备 PAGEREF _Toc293408971 h 40 HYPERLINK l _Toc293408972 三、各部部门职责责 PAGEREF _Toc293408972 h 41 HYPERLINK l _Toc293408973 第五章人员员的培训训和管理理 PAGEREF _Toc293408973 h 49 HYPERLINK l _Toc293408974 一、人员员培训 PAG

6、EREF _Toc293408974 h 49 HYPERLINK l _Toc293408975 二、员工工的管理理 PAGEREF _Toc293408975 h 52 HYPERLINK l _Toc293408976 第六章管理理规章制制度 PAGEREF _Toc293408976 h 54 HYPERLINK l _Toc293408977 一、综合合工作 PAGEREF _Toc293408977 h 54 HYPERLINK l _Toc293408978 二、财务务工作 PAGEREF _Toc293408978 h 55 HYPERLINK l _Toc293408979

7、三、设施施设备管管理 PAGEREF _Toc293408979 h 55 HYPERLINK l _Toc293408980 四、商业业及住宅宅管理 PAGEREF _Toc293408980 h 57 HYPERLINK l _Toc293408981 五、安全全防范管管理 PAGEREF _Toc293408981 h 58 HYPERLINK l _Toc293408982 六、小区区清洁 PAGEREF _Toc293408982 h 59 HYPERLINK l _Toc293408983 七、园林林绿化 PAGEREF _Toc293408983 h 60 HYPERLINK l

8、 _Toc293408984 八、车辆辆管理 PAGEREF _Toc293408984 h 61 HYPERLINK l _Toc293408985 九、维修修、养护护 PAGEREF _Toc293408985 h 62 HYPERLINK l _Toc293408986 十、消防防安全 PAGEREF _Toc293408986 h 63 HYPERLINK l _Toc293408987 十一、社社区文化化 PAGEREF _Toc293408987 h 64 HYPERLINK l _Toc293408988 十二、物物业接管管、入住住 PAGEREF _Toc293408988 h

9、 65 HYPERLINK l _Toc293408989 十三、应应急处理理 PAGEREF _Toc293408989 h 65 HYPERLINK l _Toc293408990 第七章应急预预案 PAGEREF _Toc293408990 h 66 HYPERLINK l _Toc293408991 一、工程程类 PAGEREF _Toc293408991 h 66 HYPERLINK l _Toc293408992 二、安全全类 PAGEREF _Toc293408992 h 69 HYPERLINK l _Toc293408993 三、环境境类 PAGEREF _Toc293408

10、993 h 75 HYPERLINK l _Toc293408994 第八章特色色服务 PAGEREF _Toc293408994 h 77 HYPERLINK l _Toc293408995 一、日常常特色物物业服务务 PAGEREF _Toc293408995 h 77 HYPERLINK l _Toc293408996 二、常规规有偿收收费服务务 PAGEREF _Toc293408996 h 77 HYPERLINK l _Toc293408997 三、个性性化服务务类 PAGEREF _Toc293408997 h 79 HYPERLINK l _Toc293408998 四、特约约

11、服务 PAGEREF _Toc293408998 h 80 HYPERLINK l _Toc293408999 第九章社区区文化活活动 PAGEREF _Toc293408999 h 82 HYPERLINK l _Toc293409000 一、某金金都项目目社区文文化的目目标 PAGEREF _Toc293409000 h 82 HYPERLINK l _Toc293409001 二、社区区文化活活动基本本原则 PAGEREF _Toc293409001 h 82 HYPERLINK l _Toc293409002 三、社区区文体活活动具体体措施 PAGEREF _Toc293409002

12、h 83 HYPERLINK l _Toc293409003 四、某金金都项目目社区文文化的重重要内容容 PAGEREF _Toc293409003 h 84 HYPERLINK l _Toc293409004 五、某金金都项目目社区文文化的人人员配备备 PAGEREF _Toc293409004 h 86 HYPERLINK l _Toc293409005 六、某金金都项目目社区文文化的经经费来源源 PAGEREF _Toc293409005 h 86 HYPERLINK l _Toc293409006 七、某金金都项目目社区文文化活动动场所或或渠道 PAGEREF _Toc29340900

13、6 h 86 HYPERLINK l _Toc293409007 八、某金金都项目目社区文文化活动动计划 PAGEREF _Toc293409007 h 87 HYPERLINK l _Toc293409008 第十章档案案建立与与管理 PAGEREF _Toc293409008 h 89 HYPERLINK l _Toc293409009 一、档案案资料的的分类简简索 PAGEREF _Toc293409009 h 89 HYPERLINK l _Toc293409010 二、档案案、资料料的管理理办法 PAGEREF _Toc293409010 h 93 HYPERLINK l _Toc2

14、93409011 三、档案案资料管管理要求求 PAGEREF _Toc293409011 h 93 HYPERLINK l _Toc293409012 第十一章章经费费收支预预算及投投标报价价 PAGEREF _Toc293409012 h 94 HYPERLINK l _Toc293409013 （一）管管理费报报价 PAGEREF _Toc293409013 h 94 HYPERLINK l _Toc293409014 （二）物物业管理理收入测测算 PAGEREF _Toc293409014 h 94 HYPERLINK l _Toc293409015 (三)经经费测算算分析 PAGERE

15、F _Toc293409015 h 95 HYPERLINK l _Toc293409016 第十二章章各项项指标承承诺及措措施 PAGEREF _Toc293409016 h 1055 HYPERLINK l _Toc293409017 第十三章章违约约责任 PAGEREF _Toc293409017 h 1077 HYPERLINK l _Toc293409018 附件 PAGEREF _Toc293409018 h 1108 HYPERLINK l _Toc293409019 重庆市某某物业管管理有限限公司法法人证明明书及法法人委托托书 PAGEREF _Toc293409019 h 1

16、088 HYPERLINK l _Toc293409020 重庆市某某物业管管理有限限公司营营业执照照复印件件 PAGEREF _Toc293409020 h 1100 HYPERLINK l _Toc293409021 重庆市某某物业管管理有限限公司资资质证书书复印件件 PAGEREF _Toc293409021 h 1100第一章 企业基基本情况况一、重庆庆市某物业管管理有限限公司简简介重庆市某某物业管管理有限限公司，系一家家成立于于20007年77月的专专业物业业服务企企业，具具备物业业管理叁叁级资质质，系重重庆市物物业管理理协会理理事单位位，重庆庆市物业业管理学学会理事事单位。某物业自

17、自创建之之初，即即全面导导入 IISO990011：20000质质量管理理体系标标准规范范运作。公司秉秉承“诚信远远见、用用心服务务”的企业业精神，遵循“乐意受受理、快快速响应应、用心心处理、及时回回复”的客户户需求受受理方针针，旨在在为每一一位居者者和经营营户搭建建一个放放心、舒舒适、完完好、和和谐的物物业空间间。公司司全体员员工体贴贴、细致致的努力力得到了了广大商商家及业业主的一一致认同同和好评评。公司司将不断断创新管管理理念念和服务务方式，铸就物物业管理理服务高高品质，为社会会经济的的和谐与与繁荣贡贡献力量量。公司成立立以来，保持良良好发展展，通过过所有员员工的共共同努力力，在客客户中赢

18、赢得了优优异的口口碑和荣荣誉。物物业公司司除常规规服务工工作外，致力于于社区文文化氛围围的营造造上，以以“健康公益”为主题题，通过过开展丰丰富多彩彩的社区区活动，尤其是是倡导社社会公益益事业，以建立立健康积积极向上上的社区区氛围，提升商商家及业业主生活活品质。某物业下下设行政政人事部部、品质质管理部部、工程程管理部部、财务务部、项项目部，现有员员工约2200余余人。企企业自创创建之初初，一直直不断吸吸引从业业经验丰丰富、专专业素质质优秀的的物业管管理专业业人才加加盟。企企业管理理层员工工持证上上岗率达达1000%，管管理干部部全部具具有大专专以上文文化程度度，并接接受过专专业物业业管理培培训，

19、拥拥有丰富富的物业业管理经经验，对对物业管管理服务务有深刻刻的认识识并能使使管理服服务达到到较高的的水准。企业借借鉴现代代企业的的人力资资源管理理理论，极为重重视员工工团队精精神、服服务意识识、敬业业精神及及职业道道德的培培养，以以将人才才的个体体优势转转化成企企业的团团队优势势。某物业的的全体员员工，将将以公司司规范科科学的管管理体系系为基础础，努力力提高工工作质量量，在为为商家及及业主打打造放心心、舒适适、完好好、和谐谐的工作作生活环环境同时时，更为为商家及及业主提提供全方方位的生生活服务务。二、质量量方针与与服务特特性质量方针针：真诚诚服务 规范管管理 追追求卓越越 顾客满意意是物管管公

20、司生生存的基基础，是是企业持持续发展展的源动动力，我我们应时时刻以顾顾客为关关注焦点点，充分分理解顾顾客感受受，尊重重顾客需需要，一一切以顾顾客满意意的方式式解决问问题，并并准确定定义和把把握顾客客需求，确保我我们提供供的服务务与顾客客的真实实需求相相适应。顾客的的服务需需求将随随着社会会的进步步不断增增长，我我们应在在合理控控制成本本的基础础上，持持续满足足并力求求超越顾顾客期望望，为顾顾客带来来更多的的意外惊惊喜，更更大的满满足。真诚服务务：亲切切的态度度、微笑笑的面容容让顾客客感觉到到服务的的氛围。规范管理理：依法法、科学学、关注注细节是是管理的的基础。追求卓越越：以顾顾客为中中心，努努

21、力让顾顾客享受受便利、高效、舒适的的生活环环境，不不断追求求服务创创新，持持续改进进。服务特性性：放心：物物业管理理区域内内的实际际安全、道路交交通、消消防状况况的感觉觉、安防防人员的的配置、周界防防护及监监控有力力是放心心特性的的主要表表现。舒适：物物业管理理区域内内环境干干净卫生生(如小区干净净整洁、无卫生生死角、异味、“四害”等），园林绿绿化景观观的设计计达成度度，标识识标牌、车辆、物品放放置感观观完好程程度是舒舒适特性性的主要要表现。完好：物物业共用用部位共共用设施施设备交交付时现现状（不不缺损）和额定定状态（随时处处于设计计功能，通过运运行和维维修保证证）的保保持程度度是完好好特性的

22、的主要表表现。和谐：物物业服务务人员的的精神面面貌和言言谈举止止（通过过员工微微笑服务务、为主主业着想想、及时时细心务务实的表表现）、是顾客客满意的的有力保保证，也也是物业业人员与与顾客、顾客之之间的关关系和谐谐以及小小区和谐谐特性的的主要表表现。第二章 管理服服务策划划一、项目目情况调调研（一）项项目基本本情况为使管理理服务工工作更加加贴近某某金都项项目商住住小区，我我们深入入现场调调研，所所了解的的基本情情况如下下：某金都项项目位于于重庆市市璧山县县丁家镇镇，是重庆庆某房地地产开发发有限公公司开发发建设的的高层形形态商住住，总建建筑面积积455583.08平平方米，住宅3663122.34

23、4平方米米，总户户数4113户，商业20054.48平平方米，商业用用户？户，其他配配套设施施建筑面面积2114.444万平方米米，地下下车库建建筑面积积69337.666平方方米.项目特点点与管理理重点序号项目特点点管理重点点1璧山丁家家地区的的影响力力楼盘，位置醒醒目物业服务务应能达达到区域域性地标标性建筑筑形象的的要求2某金都项项目的系系列开发发项目，整个项项目含住住宅、商商场等其其它物业业形态提供适合合商场及及住宅的的物业服服务，有有别于其其它物业业形态的的服务3从入伙期期直至正正常居住住期，物物业管理理实施与与周边施施工（配配套工程程收尾）长期并并存周边环境境的关注注，商家家及业主主

24、的沟通通，进出出的管理理4商场项目目相对设设备较多多注重的设设备管理理，保证证设备的的正常运运行与安安全，节节能降耗耗5商场交房房后装修修较集中中，量大大高效办理理装修手手续，装装修的日日常管理理二、总体体构思根据项目目情况调调研及客客户群体体分析的的情况，对某金金都项目目的管理理服务定定位是打打造“安全、舒适、便捷”的物业业服务，总体构构思如下下：（一）秉秉持“真诚服服务 规规范管理理 追求求卓越”的质量量方针我们秉持持“真诚服服务 规规范管理理 追追求卓越越”的质量量方针,对小区区实行标标准化、专业化化的管理理服务方方式.每每一项服服务作业业、每一一个作业业动作都都有严格格的操作作标准,都

25、经过过大量的的培训,足以达达到省时时、高效效的服务务准则。我们实实施“管理报报告制度度”，定期期如实向向商家及及业主报报告维修修、秩序序、保洁洁、绿化化、社区区文化等等各专项项工作的的运作情情况，真真正做到到尊重商商家及业业主权益益，同时时保证小小区秩序序与环境境的安全全与舒适适，各类类设施射射设备的的完好正正常使用用。（二）社社区活动动：以“健康.公益”为主题题，营造造和谐、健康的的小区氛围围，丰富富商家及及业主业业余文化化生活。社区区文化是是物业管管理人与与社区成成员共同同创造的的、具有有社区特特色的精精神财富富和物质质形态的的完美结结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立

26、立一种“生活至至爱”的文化化氛围，以取代代社区中中正在漫漫延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，尤其其适合年年轻人的的需求，建立崭崭新的社社区文化化。（三）塑塑造“朴实无无华，追追求时尚尚”的审美美理念物业管理理人与商商家及业业主一起起参与环环境文化化的建设设，虽为为高层住住宅，但但客户对对自然环环境的需需求是非非常大的的，我们们将极大大地满足足商家及及业主愉愉悦身心心、亲近近自然的的居住需需要。在在环境文文化氛围围营造上上，导入入一套结结合现代代与传统统、符合合建筑设设计特色色的形象象识别系系统，提提升档次次；提供供高品质质的园艺艺维护，保持绿绿化的良良

27、好长势势；以多多种形式式组织商商家及业业主开展展环境保保护及美美化家园园活动，并不断断完善居居住区内内的园林林小品及及自然景景观，营营造厚重重的人文文气息，建立人人与环境境和谐共共融的“家园文文化区”。（四）体体现“便捷”主题年轻的客客户大部部分时间间都在工工作，因因此我们们在设置置服务时时注重效效率，在在服务时时间的设设置上调调整为适适合年轻轻客户的的活动规规律，一一般为晚晚上和周周末休息息时间，因此对对一些服服务开展展时间上上进行调调整，适适当延长长。同时时针对年年轻人这这一特点点，开展展相关的的有偿便便捷服务务。三、管理理服务模模式针对某金金都项目目的建筑筑和商家家及业主主群体特特点我们

28、们确立的的物业管管理模式式是：倡导“以以客户为为中心”的流程程管理思思想倡导科学学管理和和专业服服务引导积极极向上、健康运运动的社社区文化化建设在确定管管理模式式的基础础上，针针对本小小区的特特色及实实际情况况，我们们进一步步提出了了全方位位物业管管理的基基本思路路。我们的的管理思思路是：采用整体体管理和和专业管管理相结结合的办办法强调成本本控制意意识和成成本管理理程序强调维修修资金的的效能管管理与维维修计划划的科学学实施的的有机结结合强调流程程团队的的有效运运作和服服务流程程的持续续改进确保公众众服务的的规范化化与特约约服务的的个性化化确保配套套设施的的不断完完善与便便捷服务务的日趋趋完美致

29、力于培培养员工工的专业业素质以以及社区区全员的的参与意意识致力于共共用设施施、设备备的持续续改进和和功能提提升致力于文文化功能能的提升升，塑造造符合现现代文明明的人居居理想环环境四、总体体目标目标一：自交房房之日起起，二年年内达到到区级物物业管理理优秀小小区服务务的标准准，之后后再争取取短期内内达到市市级物业业管理优优秀小区区服务的的标准。目标二：自交房房之日起起，全面面贯彻实实施公司司ISOO90000质量量管理体体系；目标三：自交房房之日起起，二年年内达到到区级文文明、安安全小区区服务的的标准，三年内内达到市市级文明明、安全全小区服务务的标准准。五、工作作难点（一）安安全防范范安全是物物业

30、管理理的核心心任务之之一。某某金都项项目位于于璧山县县丁家镇镇?交汇处处，开放放区域较较多，管管理范围围较大，治治安环境境不利因因素多，给小区区的安全全防范带带来诸多多隐患。（二）消消防管理理消防管理理是保障障商家及及业主生生命财产产安全的的一道防防护线。而某金金都项目目是高层层住宅及及商业，消防防工作要要求更高高，如何何防止消消防事故故和遇应应急情况况如何施施救，是是长期需需要不断断完善的的地方。（三）园园林养护护虽为高层层住宅，客户对对绿化景景观要求求同样高高，由于于容积率率相对较较大，公公共绿地地使用频频率更大大，对植植物的养养护尤其其像草坪坪等提出出了更高高的要求求。并且且不同的的商家

31、及及业主对对园林植植物品种种和造型型也有不不同的见见解，所所以如何何让园林林养护既既满足商商家及业业主的美美感需求求也达到到植物的的良好生生长，并并且在长长时间内内持续保保持高水水平的园园林绿化化景观需需要较高高的专业业品质。（四）便便捷个性性化服务务根据之前前分析，客户主主要为年年轻人，因此如如何满足足这部分分商家及及业主便便捷性的的需求，这需要要在服务务管理上上下功夫夫。（五）装装修管理理 由于户户型均为为挑高跃跃层，客客户在装装修中对对空间有有较大的的改动，建筑垃垃圾的及及时清理理运转需需要更多多的人力力，可能能产生的的违规装装修现象象几率增增大，同同时出入入口进出出的装修修材料更更多，

32、这这些就为为装修管管理提出出更高的的要求。六、工作作重点（一）全全面贯彻彻实施IISO990000质量管管理体系系，坚持持管理运运作规范范化运用政府府法规和和质量体体系文件件规范服服务行为为，严格格按照质质量手册册、程序序文件、服务标标准，实实施规范范化、专专业化、标准化化的物业业管理服服务。（二）物物业基本本服务，全方位位品质设立客户户服务中中心、调调度指挥挥中心，为商家家及业主主营造安安全、舒舒适、便便捷的居居家环境境，让商商家及业业主安心心、放心心、舒心心，并尽尽可能挖挖掘商家家及业主主潜在需需求，满满足商家家及业主主深层次次的物质质和精神神需要。（三）塑塑造和谐谐、健康康的社区区文化氛

33、氛围人性化，是物业业管理的的精髓。首先在在内部，我们将将引入内内部顾问问的管理理理念。多层面面、多角角度地激激励员工工，主张张管理者者与员工工的充分分沟通，关注员员工自我我价值的的实现，为员工工创造公公平竞争争的工作作氛围，设计职职业生涯涯，以此此调动每每个员工工的积极极性。在外部，引入“以人为为本”的居家家观念。强调人人与环境境的协调调与配合合，使商商家及业业主回归归自然的的心理需需求得到到满足；设置富富有人情情味的标标识牌，使商家家及业主主在不经经意中感感受到小小区的文文明，环环境的清清丽。同时我们们还将塑塑造独具具特色的的社区文文化，针针对小区区特点，在适当当的时间间选择开开展主题题鲜明

34、、形式多多样的社社区文化化活动，从环境境文化、行为文文化、制制度文化化、精神神文化、网上文文化等全全方位展展开，通通过寓教教于乐的的社区文文化建设设，提高高商家及及业主素素质，培培养社区区精神，增强社社区凝聚聚功能和和约束功功能。（四）确确保因直直接管理理原因造造成的治治安、消消防事件件发生率率达国优优标准本投标项项目位于于目前社社会治安安秩序管管理有许许多隐患患的地区区，属于于城乡结结合部，周边环环境、经经济发展展有不均均衡的地地方。因因此，本本投标项项目要形形成良好好的外部部环境，要达到到市级文文明小区区、安全全小区、物物业管理理优秀住住宅小区区的标准准，不是是一件容容易的事事。而治治安状

35、况况的好坏坏是商家家及业主主购房不不容忽视视的问题题，也是是商家及及业主衡衡量物业业公司管管理水平平的关键键。对此此，我们们确立本本投标项项目整体体治安管管理的思思路是：“以技防防为主、人防为为辅、全全面防范范”。我们通过过对以退退伍军人人、有培培训经历历的秩序序为核心心组成的的秩序队队伍实行行半军事事化管理理（住勤勤管理、拉练），对本本投标项项目实施施安保防防范服务务，严格格执行巡巡逻制度度、盘查查制度，加强出出入口管管理。通通过流动动岗与固固定岗相相结合、整装与与便装相相结合，白天宽宽松与夜夜晚严密密相结合合，全面面防范与与重点防防范相结结合。在在充分重重视人防防的前提提下，物物防上充充分

36、运用用智能化化安保设设施，如如：对讲讲系统、红外线线防越系系统等，以确保保本投标标项目因因物业管管理原因因造成的的治安事事件发生生率达到到国优标标准。同时我们们将消防防工作列列为重中中之重的的工作来来抓，把把项目经经理作为为防火责责任人，各级主主管分层层负责，严格执执行消消防法、重重庆市消消防条例例、 HYPERLINK /lawhtm/2002/42022.htm 重庆市市消防设设施管理理规定，建立立严格的的消防制制度，保保证消防防设备时时时完备备、处处处完备，并健全全义务消消防组织织，通过过开展消消防培训训和有奖奖知识问问答等形形式多样样的宣传传活动，积极引引导商家家及业主主增强消消防意识

37、识，确保保本投标标项目消消防工作作因物业业管理原原因造成成的治安安事件发发生率达达到国优优标准。（五）重重视设备备管理，致力于于共用设设施、设设备的循循环改进进小区物业业管理的的一个重重要内容容就是共共用设施施、设备备的管理理和维护护。共用用设施、设备运运行状态态的良好好程度将将直接影影响到商商家及业业主的日日常起居居和安全全保障等等问题。优良的的设备需需要科学学与优良良的管理理，按照照“三分建建、七分分管”的原则则，让设设备始终终处于动动态管理理之中，做到维维修保养养月月有有计划，运行每每天有记记录，台台帐清楚楚，岗位位职责明明确，巡巡回检查查制度完完善，操操作人员员都有上上岗证书书。维养养

38、在先，发现问问题及时时解决，把事故故隐患消消灭在萌萌芽状态态。促进进设备设设施完好好和正常常运行。设备图图纸、资资料、档档案齐全全、管理理完善，保养、检修严严格执行行规范。根据我们们对小区区物业多多年的管管理经验验，我们们将共用用设施、设备的的管理分分为三个个层次进进行，即即：以保保证共用用设施、设备处处于受控控状态、维持正正常运行行为目的的的日常常管理及及维修；以消除除各种运运行隐患患，保证证设施设设备性能能得以充充分发挥挥为目的的的定期期维修养养护（包包括大、中修）；以提提升设备备性能、增强设设备自我我保护功功能从而而满足用用户不断断增长的的服务需需求为目目的的改改良性维维护（改改造）。在

39、共用用设施、设备的的管理和和维护上上，我们们致力于于凭借自自身经验验和专业业的分包包方，对对其进行行持续的的循环改改进和功功能扩展展，逐步步实现对对共用设设施、设设备的集集中监控控和一体体化管理理，最终终实现物物业的保保值和增增值。（六）加加强商业业及住宅宅外立面面的管理理监督违章章装修是是我们工工作的重重点之一一，我们们将严格格实施“有章可可循、违违章必纠纠”的装修修管理办办法，将将情理手手段、经经济手段段、行政政手段、法律手手段并用用。预防防上我们们狠抓宣宣传培训训，管理理上我们们严格审审批，施施工上我我们追踪踪监管，采用客客户服务务、工程程、秩序序齐抓共共管的方方法，将将违章装装修进行行

40、及时处处理。（七）精精心养护护小区园林林绿化，实施垃垃圾分流流，加强强小区环境境建设、环保建建设针对园林林式布局局和环保保要求，我们将将充分利利用小区区的绿地地率，实实施“绿色工工程”，组建建一支专专业化水水平高的的绿化队队伍，进进行科学学、有效效的绿化化养护工工作，维维护富有有人情味味的标识识牌，增增强商家家及业主主的环保保意识。我们将将努力维维护小区区环境清清洁，让让小区呈现现勃勃生生机，让让商家及及业主充充分感受受人与自自然的亲亲近融合合。在此此，我们们将先导导入环保保概念，实行垃垃圾分类类管理，将小区区建设成成绿色环环保小区区。（八）加加强智能能化系统统的管理理和维护护高素质的的管理人

41、人员和高高智能化化的先进进设施是是某物业管管理高效效率的可可靠保障障。我们们将基于于对讲门门禁系统统，建立立智能指指挥中心心，以之之为核心心，统一一指挥，全方位位服务，我们还还将加强强商家及及业主的的智能化化培训，以超前前、创新新的意识识，充分分利用现现有资源源，提升升智能系系统功能能，为创创建跨区区域指挥挥中心打打基础。同时，在维护护上，强强化科技技概念，精心维维护，严严格管理理，保证证系统正正常运行行。（九）注注重发挥挥商家及及业主自自治、自自律功能能成熟的物物业管理理决不是是管理公公司单向向的推动动，还应应得到广广大商家家及业主主的真诚诚回应，变单向向的推动动为双向向共管。只有启启发广大

42、大商家及及业主共共同参与与，增强强商家及及业主自自治、自自律功能能，并使使之与专专业化物物业管理理相结合合，才能能使本投投标项目目物业管管理真正正得到升升华。在在本投标标项目我我们将通通过商家家及业主主代表和和商家及及业主委委员会，通过齐齐抓共管管的形式式，努力力将本投投标项目目建成安安全的小小区、文文明的小小区，成成为重庆庆市璧山山新城区区的窗口口。七、其它它服务要要点结合自身身优势，提升服服务质量量我们认为为对于企企业而言言，物业业管理成成败的关关键在于于能否将将自身优优势与物物业管理理要求有有效结合合。我们们将充分分运用某某物业在在前期组组团成功功运作的的工作经经验，有有针对性性地开展展

43、工作，了解客客户需求求，提供供个性化化服务和和精品服服务，对对可能发发生的问问题进行行前期预预防，使使项目部部推出的的各项管管理服务务措施更更加切合合商家及及业主的的需要及及相关政政策法规规。建立素质质优良的的员工队队伍要实现我我们在管管理策划划中的各各项承诺诺，最关关键的在在于员工工的整体体素质，人的因因素决定定一切。项目部部日常运运作中的的一项工工作重点点就是保保证物业业用人机机制的有有效推行行，我们们将通过过竞争上上岗、优优胜劣汰汰和各级级岗位责责任制来来给予员员工一定定的工作作和竞争争压力，通过持持续不断断的培训训和考核核来保证证队伍的的素质。有条件时时建立“数码社社区”，实现现管理手

44、手段现代代化我们在物物业管理理中，力力求管理理手段现现代化及及信息网网络化，形成一一个可为为商家及及业主提提供多种种信息，为管理理提供方方便的资资源共享享的信息息网。我我们设想想在互联联网上建建立某物业网网站，将将项目部部与商家家及业主主相关的的信息登登录在网网站上，商家及及业主可可通过上上该网站站得到相相关管理理服务信信息，有有利于信信息的多多层面传传递。强化服务务平台客户户服务中中心强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提。在本投投标项目目的服务务形式上上，我们们拟建立立客户服服务中心心的运作作体系。即将项项目部的的内部管管理和对对外服务务分为后后台和前前台操

45、作作，从而而保证项项目部对对外形象象的统一一化。客客户服务务中心是是项目部部的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽，商家家及业主主所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客户户服务中中心，由由中心负负责分类类处理；而项目目部所有有需公布布的管理理服务信信息亦通通过该中中心反馈馈到商家家及业主主。通过过管理服服务中心心的有效效运作，第一，可保证证项目部部对外信信息传播播的口径径统一化化，第二二，建立立首问责责任制，所有商商家及业业主的投投诉和需需求都有有专人负负责跟踪踪和落实实直至商商家及业业主满意意为主；第三，客户服服务中心心24小小时服务务电话的的将可保保证商家家及业主主的需求求全天候候

46、地得到到受理。管理体系系的全面面整合和和持续提提升社会的环环境时时时在变，商家及及业主的的需求亦亦时时在在变，始始终沿用用旧有的的管理模模式和服服务方式式是无法法满足商商家及业业主不断断增长的的服务需需求的要要求。管管理体系系的全面面整合提提升，其其精髓就就在于持持续地不不间断地地进行流流程再造造，对日日常一些些已经相相对固化化的思维维方式、服务理理念以及及具体的的作业流流程进行行重新分分析和改改造，使使其能够够更加符符合商家家及业主主的真实实需求，从而为为商家及及业主提提供真正正适用的的服务产产品。经经过近三三年的运运作，我我们已经经取得了了实质性性的突破破，在一一些原来来绩效低低下的功功能

47、性障障碍流程程和高位位势流程程上，如如：信息息收集分分析、企企业决策策、投标标组织、材料管管理、外外委工程程管理、商家及及业主投投诉受理理等，取取得了较较好的再再造效果果。在本本小区物业业管理中中，我们们仍将继继续推进进此项工工作，组组建流程程小组，并运用用流程管管理的思思想指导导日常的的具体工工作。规范管理理，促进进社区服服务社会会化物业管理理不能包包办社区区内的一一切事务务，但在在社区服服务社会会化过程程中，我我们认为为物业管管理企业业可以扮扮演一个个主动性性角色。一方面面，将以以深度市市场调研研来了解解商家及及业主的的服务需需求，并并以此来来设定居居住区内内的服务务体系结结构，另另一方面

48、面将在工工商部门门的指导导下，积积极引入入有品牌牌、有资资质、服服务好的的商家参参与社区区服务，坚决杜杜绝片面面追求阶阶段性的的商业利利益而牺牺牲商家家及业主主长远利利益的作作法。第三章 拟采采取的物物业管理理方式一、前期期介入管管理内容容（一）从从后期物物业管理理的角度度协助开开发商完完善以下下工作配套设施施的完善善。水、电供供应容量量的控制制与布置置及第三三路电源源的合理理配置。安全保卫卫系统的的完善。垃圾处理理的方式式。消防系统统的设置置。电梯、扶扶梯系统统设置。停车场管管理方案案及设备备配置。通讯设施施的容量量预留。 智能化设设施的选选型、配配置。参加大型型设备的的招标、投标工工作，协

49、协助确定定购买合合同相关关条款。（二）协助开开发商参参与工程程监理的的工作内内容参加各专专业施工工图纸交交底会审审，提出出修改意意见。审查承建建单位提提供的材材料和设设备清单单及所列列的规格格与质量量是否与与设计相相符。督促检查查承建单单位的施施工质量量，并就就原设计计中不合合理但又又可以更更改的部部分提出出建议。检查工程程施工进进度，参参与有关关工程联联系会议议。督促承建建单位严严格执行行承包合合同。督促施工工人员做做好对楼楼宇材质质方面的的保护，不留下下因施工工对材质质造成的的损伤。参与检测测工程质质量，验验收分部部分项工工程。配合设备备安装、管线布布置，进进行现场场监督，确秩序序装质量量

50、，提前前熟悉楼楼宇中的的各种设设备和线线路。参加现场场大型设设备的开开箱检验验工作。提出遗漏漏工程项项目的建建议。（三）物物业管理理前期介介入软件件建设的的工作内内容以国家家和政府府有关行行政管理理部门制制定颁布布的法律律、法规规和规范范性文件件为依据据，结合合物业管管理的实实践，制制定一些些必要的的、适用用的制度度和管理理细则。制定物业业管理内内部管理理制度。如：各各级员工工手册、员工岗岗位职责责及考核核指标体体系、内内部管理理制度及及服务规规范等。制定物业业管理外外部管理理制度。如：委委托管理理合同、物业验验收与接接管标准准、楼宇宇入伙手手续文件件、装修修管理规规定、商商家及业业主临时时规

51、约、商家及及业主手手册、商商家及业业主管理理委员会会章程等等。人员培训训。（四）配配合销售售工作在销售过过程中对对商家及及业主（客户）进行常常规物业业管理知知识、装装修制度度的宣传传及解答答。物业形象象推广：售楼部部服务形形象、物物业礼仪仪展示、样板房房管理。与商家及及业主签签订商商家及业业主临时时规约。（五）工工程预验验收、接接管、成成品保护护工作认真参与与中间验验收、检检验，及及时根据据相关信信息提出出专业意意见。按上级要要求，及及时接管管部分重重要设施施设备。认真参与与各成品品保护工工作，降降低各相相关方风风险。二、管理理服务基基本内容容及要求求项 目内 容 与 要要 求（一）基本要求服

52、务与被被服务双双方签订订规范的的物业服服务合同同，双方方权利义义务关系系明确。承接项目目时，对对住宅小小区共用用部位、共用设设施设备备进行认认真查验验，验收收手续齐齐全。管理人员员、专业业操作人人员按照照国家有有关规定定取得物物业管理理职业资资格证书书或者岗岗位证书书。有完善的的物业管管理方案案，质量量管理、财务管管理、档档案管理理等制度度健全。管理服务务人员统统一着装装、佩戴戴标志，行为规规范，服服务主动动、热情情。设有服务务接待中中心，公公示244小时服服务电话话。急修修半小时时内、其其它报修修按双方方约定时时间到达达现场，有完整整的报修修、维修修和回访访记录。根据商家家及业主主需求，提供

53、物物业服务务合同之之外的特特约服务务和代办办服务的的，公示示服务项项目与收收费价目目。按有关规规定和合合同约定定公布物物业服务务费用或或者物业业服务资资金的收收支情况况。按合同约约定规范范使用住住房专项项维修资资金。每年至少少1次征征询商家家及业主主对物业业服务的的意见，综合满满意率880%以以上。（二）房屋管理对商业及及住宅共共用部位位进行日日常管理理和维修修养护，检修记记录和保保养记录录齐全。根据商业业及住宅宅实际使使用年限限，定期期检查商商业及住住宅共用用部位的的使用状状况，需需要维修修，属于于小修范范围的，及时组组织修复复；属于于大、中中修范围围的，及及时编制制维修计计划和住住房专项项

54、维修资资金使用用计划，向商家家及业主主大会或或者商家家及业主主委员会会提出报报告与建建议，根根据商家家及业主主大会的的决定，组织维维修。每日巡查查1次小小区商业业及住宅宅、共用用部位的的门窗、玻璃等等，做好好巡查记记录，并并及时维维修养护护。按照住宅宅装饰装装修管理理有关规规定和商商家及业业主公约约（商家家及业主主临时规规约）要要求，建建立完善善的住宅宅装饰装装修管理理制度。装修前前，依规规定审核核商家及及业主（使用人人）的装装修方案案，告知知装修人人有关装装饰装修修的禁止止行为和和注意事事项。每每日抽查查1次装装修施工工现场，发现影影响商业业及住宅宅外观、危及商商业及住住宅结构构安全及及拆改

55、共共用管线线等损害害公共利利益现象象的，及及时劝阻阻并报告告有关主主管部门门。对违反规规划私搭搭乱建和和擅自改改变商业业及住宅宅用途的的行为及及时劝阻阻，并报报告有关关主管部部门。小区主出出入口设设有小区区平面示示意图，主要路路口设有有路标。各项目目、栋、户和公公共配套套设施、场地有有明显标标志。（三）共用设施设备维修养护对共用设设施设备备进行日日常管理理和维修修养护（依法应应由专业业部门负负责的除除外）。建立共用用设施设设备档案案（设备备台帐），设施施设备的的运行、检查、维修、保养等等记录齐齐全。设施设备备标志齐齐全、规规范，责责任人明明确；操操作维护护人员严严格执行行设施设设备操作作规程及

56、及保养规规范；设设施设备备运行正正常。对共用设设施设备备定期组组织巡查查，做好好巡查记记录，需需要维修修，属于于小修范范围的，及时组组织修复复；属于于大、中中修范围围或者需需要更新新改造的的，及时时编制维维修、更更新改造造计划和和住房专专项维修修资金使使用计划划，向商商家及业业主大会会或商家家及业主主委员会会提出报报告与建建议，根根据商家家及业主主大会的的决定，组织维维修或者者更新改改造。消防设施施设备完完好，可可随时启启用。设备房保保持整洁洁、通风风（有条条件时），无明明显跑、冒、滴滴、漏和和鼠害现现象。小区道路路平整，主要道道路标志志齐全、规范。路灯、景景观灯完完好率不不低于995%。容易

57、危及及人身安安全的设设施设备备有明显显警示标标志和防防范措施施；对可可能发生生的各种种突发设设备故障障有应急急方案。（四）协助维护公共秩序小区1个个主出入入口1名名人员224小时时值勤。对重点地地面区域域、重点点部位每每2小时时至少巡巡查1次次；配有有安全监监控设施施的，实实施监控控记录。对进出小小区的装装修、家家政等劳劳务人员员实行临临时出入入证管理理。对火灾、治安、公共卫卫生等突突发事件件有应急急预案，事发时时及时报报告有关关部门，并协助助采取相相应措施施。（五）保洁服务在适当位位置设置置垃圾桶桶，每日日清运11次。垃垃圾袋装装化，保保持垃圾圾桶清洁洁、无明明显异味味。合理设置置果壳箱箱或

58、者垃垃圾桶，每日清清运1次次。小区道路路、小区区、停车车场、绿绿地等每每日清扫扫2次；电梯厅厅、楼道道每日清清扫2次次，每周周拖帚11次；一一层共用用大厅每每日拖帚帚1次；楼梯扶扶手每日日擦1次次；共用用部位玻玻璃每周周清洁11次；路路灯、楼楼道灯每每月清洁洁1次。及时清清除道路路积水。共用雨、污水管管道每年年疏通11次；雨雨、污水水井每月月检查11次，视视检查情情况及时时清掏。二次供水水水箱按按规定清清洗，定定时巡查查，水质质符合卫卫生要求求。根据当地地实际情情况定期期进行消消毒和灭灭虫除害害。（六）绿化养护管理有专业人人员实施施绿化养养护管理理。草坪生长长良好，及时修修剪和补补栽补种种，无

59、杂杂草、杂杂物。花卉、绿绿篱、树树木应根根据其品品种和生生长情况况，及时时修剪整整形，保保持观赏赏效果。定期组织织浇灌、施肥和和松土，做好防防涝、防防冻。定期喷洒洒药物，预防病病虫害。三、客服服工作概概述（一）特特定服务务管理1.费用用的收缴缴管理负责物业业管理费费的收取取负责有偿偿服务费费用的收收取负责水、电、气气等费用用的代收收代缴负责各种种费用的的催收负责收费费单据的的保管及及协助财财务人员员进行帐帐务处理理2.物业业交付负责参与与物业接接管验收收负责物业业交付验验收负责办理理入伙手手续负责建立立商家及及业主档档案3.装修修管理负责装修修要求的的宣传与与解释负责对商商家及业业主装修修申请

60、的的审批负责商家家及业主主装修过过程中的的管理负责组织织装修验验收负责装修修按金的的管理、清退（二）特特约服务务管理1.特约约服务内内容管理理负责特约约服务项项目的确确定负责收费费标准的的制定2.特约约服务项项目处理理负责受理理客户需需求负责根据据项目分分类处置置客户需需求负责回访访与验证证（三）投投诉报事事管理1.投诉诉处理负责商家家及业主主投诉的的受理负责商家家及业主主投诉的的处理负责投诉诉处理的的回访2.报事事处理负责商家家及业主主报事的的受理负责商家家及业主主报事的的处理负责商家家及业主主报事的的回访（四）内内务管理理1成本本控制 负责责执行成成本控制制方案2. 与与商家及及业主的的交