质量管理体系课件

1、质量管理意识与质量管理体系ISSUE 1.0引子2 种下思想，收获行动 种下行动，收获习惯 种下习惯，收获品质 种下品质，收获命运目的掌握基本的质量管理概念澄清过去对质量认识的误解熟悉常用的质量管理理论和工具方法了解质量管理的体系架构树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识3 目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构4 质量基本概念你认为什么牌子的手机质量最好？购买手机时关注哪些方面？外观功能待机时间服务人员的态度服务人员的长相到底质量是什么？2假如你是想买手机：？！？!5 质量基本概念质量产品/服务的固有特性满足客户要求的程度顾客期望（认知质量）与效

2、果顾客忠诚感认（感知质量） 比较感认顾客抱怨!感认顾客满意待机时间96小时6 待机时间240小时待机时间96小时待机时间36小时客户要求理发的质量好吗？20分钟完成10分钟内包括洗剪吹热情有笑容冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观固有特性时长候时内容态度氛围技术质量基本概念7 8质量基本概念从客户的角度看：质量就是使客户满意（戴明）质量就是适用性（朱兰）质量就是符合客户特定的要求（克劳斯比）从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。质量管理思想管理方法 管理工具优异质量客户满意2质量管理的四个等级质量管理理论演进质

3、量管理的四个等级二级“质量控制”一级“检验”三级“预防”四级“完美” 通过检验保证质量 缺乏质量意识和专 业知识 以貌取人 相信一见钟情 改进过程 操作者介入 交往观察 了解过去经历 开发设计过程能力 系统思考 明确未来 场景设计考验 以最终用户和超 一流产品为目标 文化重组 以情投意合为目标 坦诚沟通 爱好和习俗调和9 2质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段6质量管理阶段10 XX质量管理历程1995199619992002200320042005通过ISO9002通过ISO9001起动实 施IPD、ISC项目公司升级ISO9001GSM实施

4、 TL900011 通过ISO14001通过 OHSAS 18001/ BS7799全面推行TL9000讨论一值得商榷的质量认识诺基亚8750手机质量比菲利普手机99好？工程施工有哪些固有特性？12 目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构13 质量管理基本思想管理原则系统方法持续改进数据说话全员参与领导推进关注客户供方互利过程管理14 质量管理思想大师感悟精选15 戴明十四点 停止依靠大规模地检验费根堡六原则 产品的质量无法与产品成本分 离。 控制质量要从源头开始 质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段朱兰“突破历程” 识别关键的少数项目 20/80

5、原则 进行变革克劳斯比四原则 质量 符合要求 体系 预防为主 工作标准 零缺陷 测量 不符合的代价质量管理意识质量成本意识PONC（Price of Nonconformance ）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失 败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。POC（Price of Conformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必 须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。EFC（ErrorFree Costs）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。质量成本：为确保和

6、保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。预 防 成鉴 定 成失 败 成产品质量成本质量 效益模型本本本16 质量观念的演变6的品质观念4品质改善同时费用也减少5 6费用失败成本预防 鉴定 成本费用不良率0100不良率0100失败成本预防鉴定成本总品质成本零缺陷的品质观念费用不良率失败成本预防 鉴定 成本改善品质同时 费用增加费用传统的品质观念0100总品质 成本17 质量成本意识工程质量成本案例工程质量的失败成本有哪些？硬件质量、软件质量整改费用。客户投诉索赔额。 户市场销售份额下降。 户公司品牌受影响。 户窝工开支。客户简单问题咨询的答复成本。频繁的客户问题解决成本。 户客户问

7、题解决后回访的成本。 户挽救客户关系的拜访开支。 户优秀工程师流失等等。18 质量成本意识工程质量成本案例工程质量的鉴定成本有哪些？（硬件/软件）质量工程师自检。（硬件/软件）质量单位检查。客户要求和监理标准收集、贯彻实施与测试验证。过程规范性检查。文档质量自检。文档质量检查。客户满意度调查等等。工程质量的预防成本有哪些？素质教育。人际沟通能力培训。工程师技术培训。工程师安装规范、服务规范培训。项目管理技能培训。户户户户户工程师质量管理知识和意识培训。 工程师安全生产知识和意识培训。顺畅的施工流程体系、制度、IT、 组织建设。有效的人力资源管理。工程师激励等等。19 质量管理思想和意识XX公司

8、质量方针1、积极倾听客户需求2、精心构建产品质量3、真诚提供满意服务4、时刻铭记为客户服务是 我们存在的唯一理由20 讨论二值得商榷的质量认识检验可以解决所有质量问题？质量是无形的，所以无法衡量？高质量必须高成本投入？21 目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构22 质量管理方法质量管理工具质量管理方法和工具PDCA循环戴明环新老七种工具DMAIC循环6法23 DCAP质量管理方法PDCA戴明环策划 （PLAN）设定希望达到的目标 户确定需要进行哪些活动 户制订计划执行（DO）规定正确的工作方法展开培训领导、协调执行工作检查（CHECK）检查效果改进

9、（ACTION）解决尚未解决的问题，设定新的目标固化（RECORD）日常经验与精典案例总 结，并形成新标准、新 流程。螺旋上升时间管24 理水平标准化体系经验技能库RPDCA-R推动质量管理水平持续提高2案例：如何减肥？质量管理方法PDCA戴明环达到目标？（CHECK）减肥行动（DO）从200磅减到175磅三个月时间目 标运动（每天跑步30分钟）节食（每天少吃一碗饭）方 法设定新目标设定新目标改进方法、经验固化改进方法、经验固化改进25 质量管理工具2新老七种工具柏拉图因果图直方图控制图调查表散布图分层法亲和图关联图系统图矩阵图PDPC法箭条图矩阵数据解析26 质量管理常用工具柏拉图开局工程师

10、中研中试局方配合合同成套生产调测05101520窝工不良数窝工要因分布80%65%2柏拉图问题分析，识别缺陷累计影响度10027 2因果图识别问题，分析原因质量管理常用工具因果图为什 么装 机时 长（5 天/ 人 台）局方配合工程勘测中研中试合同成套，购货配 货开局工程师维护人员不熟悉设备开工条件不具备就要求开工货物包装不好造成运输破损N生产调测，货物包装运输货物更换周 期长N调测内容不全面充分 局方需求了解 不充分，勘测 不全面软件升级频繁， 不稳定N测试不充分N货物配置错误 工具不全当地气候、地理、交 通情况了解不够局方需求了解不够 采购周期长N成本意识效率观 念不强技术经 验不够操作不规

11、范外购件质量不 好28 2直方图组织和总结数据质量管理常用工具直方图13提升度51234567活动前活动后 无形成果项目1、责任感2、团队精神3、沟通技巧4、分析技巧5、归属感6、解决问题能力7、QCC手法无形成果项目29 质量管理常用工具控制图01234567时间（天）109876543210安装设备台数/人天2控制图对过程能力表现进行监控工程安装效率30 目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构31 质量管理体系架构总图质量管理活动文件支撑体系质量管理系统质 量 策划质 量 控 制质 量 改 进质 量 保证流程与指标体系如：服务产品开发流程技术支持

12、业务流程服 务营销业务流程工 程业务流程培训业务流程如：度量评估评审 测试如：引导/ 培训审计/ 检查结果审计服务规范性审计质量体系审计组织保证与IT支撑组织结构32 角色与职位IT系统规章制度如：业务改进体系优化能力提升如：TL9000认证规划ISO9000内审计划工 程质量管理计划培 训质量管理计划“凡是”处理原则：1）凡是老婆说的话，永远是对的。2）凡是老婆做的饭菜，都是美味的。3）如果有不同意见，请参照1）、2）条执行。妻子：是不是丈夫：全都是33 模拟案例：家庭质量管理体系质量管理原则2友好协商的“约法三章”妻子伙食准备丈夫模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系开火做饭菜宣布开饭是否

13、 好吃就餐准备高呼”Delicious“洗碗收尾2就餐流程2就餐流程指标伙食准备及时率34 就餐准备及时率高呼分贝值丈夫赞美百分比饭菜可口满意度丈夫有效投诉次数模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系2购物流程2购物流程指标向妻子报告率验货通过率高呼分贝值丈夫赞美百分比申请驳回次数丈夫有效投诉次数 妻子策划购物丈夫策划评审是否同意向妻子报告高呼老婆万岁采购验货评审结束高呼老婆英明35 模拟案例：家庭质量管理体系组织保证和IT支持系统丈夫丈母娘儿子2家庭管理组织结构妻子2IT支撑今天老婆做的菜真的很好吃！今天老婆做的菜真的很难吃！IITT公告11、红边粉底按钮可以正常使用。22、黑边灰色按钮ITI

14、T系统暂不支持，开发日期待定。36 模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动37 2质量策划活动体系建设规划： 今年要全面审视一下家庭质量管理体系，分别在六月与十二月做两次内 审，并请DNV认证公司做一次第三方外部家庭质量管理体系审核，看是 否符合HQM9000（家庭质量管理体系）标准。今年要新增一个“房屋打扫流程”；进一步优化“购物流程”，做到全程IT化。具体质量计划：每天度量“就餐流程”关键指标1次。每月组织对丈夫购买的物品进行2次逆向审计。每季度组织“凡事原则”培训1次。模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动38 2质量控制活动度量（妻子）：老公，昨天晚上你称赞我做的菜好吃声音只有70分贝

15、，为什么比前天称赞的声音少了10分贝？老公，昨天晚上你19：01分25秒才下班回家，为什么比前天晚了2分零7秒？评审（妻子）：好吧，允许你买50元以内的剃须刀。好吧，只能抽一根烟，而且必须要到阳台去抽。模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动39 2质量保证活动引导培训（丈母娘）：你平时应该多买点首饰给太太。在家的时候应该多帮太太做点家务活，有助于减肥。邻居赵先生对赵太太多好啊。审计（儿子）过程规范性审计：在公交车上盯着穿红色上衣的女孩足足有两分钟。结果质量审计：昨天拿着你给买剃须刀的钱买烟抽了。质量体系审计：试运行一年下来，这个家庭质量管理体系运作很有效果，可 以继续保持下去。模拟案例：家庭质

16、量管理体系质量管理活动40 2质量改进活动问题点：“房屋打扫流程”还未理顺，丈夫经常借故偷懒。丈夫回家时间不够稳定，需要加强控制。丈夫工资上交数量有多有少，有私自建小金库的可能。改进建议重新梳理“房屋打扫流程”。审视一下丈夫从下班到回家这段活动，考虑设置一个监控指标。进一步摸清丈夫的收入来源，并与丈夫达成“所有收入先上交，再进行分 配”的原则。模拟案例：家庭质量管理体系文件支撑体系41 2文件支撑体系文件：HQM9000家庭质量管理体系证书。凡是处理原则承诺书。HQM流程指标体系文件。HQM组织IT设计手册。质量文档2003年度量记录手册。2003年评审记录手册。2003年培训记录手册。200

17、3年审计报告。2003年丈夫改进总结报告。质量管理体系组织结构质量管理部质量团队质量保证数据/信息支持过程管理审计服务产品质量团队技术支持质量团队工程质量团队服务销售与市场质量团队培训质量团队地区部地区部或办事处 QA42 质量管理文件支撑体系一级文件：它是一个纲领性的文件， 是阐明 一个组织质量方针、质量目标、并描述质量 体系的文件。二级文件：主要是流程性文件，描述实施质 量体系要素所涉及的各个职能部门的运作活 动。三级文件：规定具体的作业活动的方法和要 求的文件，是流程文件的支持性文件（指导 书、工作细则、操作规范、规定等）四级文件：是质量体系文件最基础组成部 分， 是质量活动的真实记录。

18、各种质量记录及表格作业指导书流程文件质量手册43 流程与指标体系流程体系框架合作管理人力资源计划（财务）管理质量管理服 务 订 单 管 理工程交付业务技术支持交付业务备件维修交付业务培训交付业务专业服务交付IT数据相关的流程服 务 销 售售 前 支 持服 务 市 场 管 理集 成 服 务 开 发CRR&DSalesOMDelivery44 流程与指标体系指标体系1级指标2级指标3级指标4级指标业务主流程业务子流程业务子流程的活动跨业务2指标体系的四级结构45 说明1级指标是跨业务的综合指标2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应4级指标是

19、阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应XX服务质量管理活动质 量 策 划质 量 控 制质 量改 进质 量 保 证如：度量如：引导/ 培训如：业务改进体系优化能力提升如：TL9000认证规划ISO9000内审计划评估审计/ 检查工程质量管理计划评审 结果审计培训质量管理计划测试服务规范性审计质量体系审计质量管理在体系的支持下管理质量的活动。质量管理活动46 XX服务质量管理活动质量策划致力于制订质量目标、确定运行过程和资源，以实现质量目标。体系建设规划TL9000体系认证规划TL9000体系推行计划XX年流程梳理年度计划XX年IT建设年度规划 具体质量计划XX代表处工程质量管理计划

20、XX地区部客户问题回访计划XX流程优化项目组工作计划XXXX年XX期硬件QQCC培训计划服务质量策划活动47 XX服务质量管理活动质量控制、保证与改进评估 调测 度量 评审客户满意客户满意客户需求客户需求问题纠正及经验案例固化问题纠正及经验案例固化问题预防：工程师技能提高培训、流程优化问题预防：工程师技能提高培训、流程优化/审引检 导培计训查服务销售服务销售合同处理合同处理服务交付 实施服务 交付 实施48 XX服务质量管理活动工程服务中的质量控制服务合同签订服务合同签订工程勘测工程勘测工程设计工程设计工程实施工程实施工程验收工程验收评审评审评估评估度量度量调测调测合同评审合同 评审勘测报告评

21、审勘测报告 评审设计方案评审设计方案评审项目策划评审项目策划评审验收方案评审验收方案评审软硬件调测软硬件调测系统实验系统实验质量控制点的监测、软硬件质量自检、文档自检等质量控制点的监测、软硬件质量自检、文档自检等重大项目过程中的评估、对项目施工能力的评价重大项目过程中的评估、对项目施工能力的评价质量控制通过流程规定或质量策划报告 中增加的质量控制活动，发现运作过程中存 在的问题，采取纠正措施，保证业务过程的 规范性和有效性，致力于满足质量要求。客户满意客户满意客户需求客户需求问题纠正、案例整理收集问题纠正、案例整理收集工程师技能提高培训工程师技能提高培训导/培审计引 检训 查服务销售服务销售合

22、同处理合同处理付度量服交施服务务评估交付调测实施评审49 XX服务质量管理活动质量保证质量保证向外部干 系人（包括管理者/客户 等）提供适当对业务过 程和交付件（产品/服 务）的可视性，致力于 提供对满足质量要求能 力的信任。服务销售服务销售合同处理合同处理服务交付实施服务交付实施客户满意客户满意客户需求客户需求问题纠正及经验案例固化问题纠正及经验案例固化预防：工程师技能提高培训预防：工程师技能提高培训交业过质工 付务程量程 件人规管师 质员范理等 量上性体级 检岗审系认 验培计审证 训核合 作 方 认 证问题纠正、案例整理收集问题纠正、案例整理收集工程师技能提高培训工程师技能提高培训/审引检

23、 导计培查 计训评估调测度量评审客户满意客户满意客户需求客户需求服务销售服务销售合同处理合同处理服务交付 实施服务交付实施50 XX服务质量管理活动质量改进流程问题IT问题问题分析运作发现问题问题收集满意度调查评估发现问题审计发现问题组织问题操作问题流程优化IT完善问题纠正组织变革操作可控流程推行IT推广问题预防组织调整操作受控内/外部客户需求内/外部客户需求内/外部客户满意内/外部客户满意问题纠正及经验案例固化 问题纠正及经验案例固化问题预防：工程师技能提高培训、流程优化问题预防：工程师技能提高培训、流程优化/审 引 检 导培计 训 查评估调测度量评审客户满意客户满意客户需求客户需求服务销售服务销售合同处理合同处理服务交付 实施服务交付实施51 XX服务工程项目质量管理项目策划评审项目策 划评审制定施工方案制定施工方案安装调测安装调测质量自检质量自检质量抽检质量抽检客户项目验收客户项目验 收项目任务书项目任务书质量整改质量整改工程业务相关流程制度过程规范性审计工程业务相关流程制度 过程规范性审计问题彻底纠正经验案例收集问题彻底纠正经验案例收集EPMS系统