某住宅小区物业管理项目投标书

1、 冠县某某物业有限公司正本冠县某某某住宅小小区物业业管理项项目投标书工 程程 名 称：冠县某某某住宅宅小区物物业管理理项目投 标 单 位位：冠县某某某物业业有限公公司法定代表表人：XXX 投 标 日 期期：20017年11月29日总目录第一部分分 投标标函4 1、法法人代表表身份证证明书5 2、投标文文件签署署授权委托托书633、投标标函7 4、唱标一一览表8 5、企业简简介9第第二部分 技术部部分11 一、物业管管理的认认识及管管理服务务的整体体设想与与构思13 二、主要工工作环节节的运行行程序，各阶段段工作计计划18 三、机构设设置、人人员的配配套、培培训与管管理25 四、管理指指示与措措

2、施26 五、前期物物业管理理服务内内容28 六、常规管管理服务务内容及及服务承承诺29（1）房房屋设施施、设备备管理、维修管管理具体体实施方方案311（2）市市政等公公用设施施管理具具体实施施方案32（3）公公共秩序序维护及及治安配配合具体体实施方方案344（4）环环境卫生生的具体体实施方方案355（4）绿绿化养护护的具体体实施方方案366 七、意外情情况的处处理与措措施38 八、管理制制度的制制定40 九、档案资资料的建建立与管管理42 十、创新措措施46第三部分分 商务务部分.48一、投标报报价汇总总表49物业管理理费用测测算汇总总表50第四部分分 资信信部分51一、投 标 人人 基 本

3、情情 况 及 管管 理 业 绩绩552二、拟 派 驻驻 项 目 经经 理 情 况况553三、主 要 专专 业 技 术术 人 员 情情 况554四、企业业证件555 冠县某某物业有限公司 冠县某某物业有限公司 - 54 -第一部分投投 标 函法定代表表人身份份证明书书单位名名称：冠冠县某某某物业有有限公司司 单位性性质： 有限限责任公公司 地 址址： 冠县城城镇和平平路中段段 成立时时间：220122年003 月223日经营期期限： 20112年003 月月23日至220222年033月233日 姓名：某某 性别别：男年年龄：339 职务务：总经经理系冠县县某某物物业有限限公司的的法定代代表人。

4、 特此证证明。投投标人：冠县某某某物业业有限公公司(盖盖章)日 期期：20016 年111月29日投标文件签署授权委托书本授权委委托书说说明：我 某某系冠县某某某物业业有限公公司的的法定代代表人，现授权权委托XX参加加冠县XXX房地地产开发发有限公公司的冠县某某某小区区小区物物业管理理项目工工程投标标活动。该委托书书从投标标时起止止承包合合同生效效时止，该同志志代表我我单位全全权处理理本次投投标活动动中与贵贵单位的的联系，由他签签字的一一切文件件，我公公司均认认可。代理人无无转让委委托权，特此委委托。代理人姓姓名：XXX 性别别：男 年龄：29身份证号号码：337155251199000400

5、000000职 务： 副经经理投标单位位：（盖章章）法定代表表人：（签字或或盖章）委托授授权日期期：20117年11月 299日投 标标 函函致： 冠县XXX房地地产开发发有限公公司领导导1、根据据已收到到贵方的的项目招招标文件件，遵循循中华华人民共共和国招招标投标标法等等有关规规定，我我单位经经考察现现场和研研究上述述项目招招标文件件的投票票须知、合同条条款、图图纸和其其他有关关文件后后，我方方愿意以以元元/年的投投标报价价并按照照招标文文件的条条件要求求承包区区的物业业管理服服务。2、我方方已详细细审核全全部投标标文件，包括答答疑、修修改文件件及有关关附件。3、我方方承认投投标函附附录是我

6、我方投标标函的组组成部分分。4、一但但我方中中标，我我方保证证按合同同协议书书中规定定的质量量标准和和区域及及时间提提供物业业管理服服务。5、我单单位保证证本项目目质量达达到三星级级标准。6、我方方同意所所递交的的投标文文件在招招标文件件中规定定的投标标有效，内有效效，在此此期间内内我方投投标有可可能中标标，我方方将接受受此约束束。7、除非非另外达达成协议议并生效效，贵方方的中标标通知书书和本投投标文件件将构成成约束我我们双方方的合同同文件的的组成部部分。8、我方方将与本本投标函函一起，提交 200000元元 作为为投票担担保。投 标 人：冠县某某某物业业有限公公司（盖章）单位地址址： 冠县和

7、和平路中中段法定代表表人或委委托代理理人： （签签字或盖盖章）邮政编码码：22525500电话：日期： 20017年111月29日唱标单1、开标标一览表表投标单位位：冠县县某某物物业有限限公司投标总报报价： 00000000元 （大写）：序号一物业管理理费名称称建筑面积积（M2）单价（元元/月/平方米米）小计计（元/月月）建筑面积积（M2）单价（元元/月/平方米米）小计（元/月月）515884.3330.7元元/月/平方米米361009.003元/月二停车服务务费地上地下 小计（元/月月）无地上车车位880元/月/个个204480元元/月三总报价0000000 元/年年 特约服务务费：无无承诺

8、： 达到三三星级服服务标准准备注：投标单位位（盖章章） 法法定代表表人（盖盖章）日期：220177年年 12月月 229 日2、物业业管理费费用测算算汇总表表序号项目名称称单价总价占总费用用比例（%）备注一人工费11.778二物业共用用部位、共用设设备设日日常运行行、维护护费14.773三清洁卫生生费22.009四绿化养护护费2.955五公共秩序序维护费费26.551六办公费1.477七企业固定定资产折折旧1.477八物业共用用部位、共用设设施设备备及公众众责任保保险费1.777九不可预见见费1.188十企业管理理费3.244十一税前利润润8.844十二税收3.999合计企 业 简 介介冠县某

9、某某物业有有限公司司有限公公司成立立于20012年3月,是是具有国国家物业业管理三三级企业业资质的的专业物物业管理理公司。公司成成立以来来,一直直遵循“业主至至上、服服务第一一”的企业业宗旨,发扬“团结、务实、开拓、创新”的企业业精神,树立了了“以人为为本-人人性化管管理、以以客为尊尊-超越越客户满满意”的经营营理念,创立了了具有特特色的物物业管理理模式。目目前,冠冠县某某某物业有有限公司司接管有有清泉明明珠小区区，富华华苑小区区，御龙龙湾小区区，珺璟璟苑小区区等项目目,同时时开展物物业管理理咨询、企业管管理咨询询、文化化传播发发展、房房地产全全案策划划与营销销代理等等多种经经营,积积极在小小

10、区物业业、园林物物业、工工业物业业、酒店店物业管管理以及及营销策策划整合合、企业业管理咨咨询与顾顾问、文文化传播播发展、IT行行业、网网络与电电子商务务等领域域进行拓拓展和扩扩张,研研究和实实践物业业管理企企业多种种经营新新思路,业务发发展势头头良好,前景广广阔。在短短的的5年的发发展历程程里,依依托集团团强大的的人才与与资本优优势,公公司按照照ISOO90000质量量管理体体系初步步建立起起规范的的管理运运作模式式,在企企业管理理与经营营中取得得了良好好的社会会与经济济效益。展展望未来来,某某某物业将将一如既既往潜心心打造自自身品牌牌,不断断提高企企业的管管理运作作水平,赢得客客户的信信任与

11、忠忠诚,赢赢得企业业的持续续稳健发发展。在在新的里里程里,某某物业业将以持持续超越越顾客不不断增长长的期望望为准绳绳,努力力用精致致管理和和温馨服服务回报报社会,继续领领行业之之新,标标行业之之异。以以昨日的的成功作作为今日日的起点点,迈出出新的步步伐,走走向美好好的明天天。第 二 部 分分技 术部部 分 编制说说明 国家及及省市有有关“物业管管理”政策法法规； 建设部部颁布的的全国国物业管管理示范范 小区区标准及及评分细细则；物业管管理规定定；“冠县某某某小区区住宅小小区”前期物物业管理理招标书书第第一章、某某小小区小区区物业管管理的认认识及管管理服务务的整体体设想与与构思一、某某某小区小小

12、区总概概况1、冠县县某某小小区住宅宅小区项项目，位位于冠县县白杨路路南侧、清泉路路西侧，由冠县县XX房房地产开开发有限限公司建建设。22、本项项目总用用地面积积234499.8平方方米。用用地构成成为：建建筑用地地115574.8平方方米（其其中公建建用地2278.33平平方米），道路路用地335600平方米米，绿化化用地：83665平方方米。33、本项项目总建建面积6651664.991平方方米。其其中地下下总建筑筑面积1134666.334平方方米，地地上总建建筑面积积516698.57平平方米，住宅建建筑面积积515584.33平平方米，办公用用房建筑筑面积1114.24平平方米。44、

13、本项项目共计计建筑物物12幢（其中中住宅112幢3622套，非非住宅1114.24平平方米）；建筑筑结构：框剪结构构。55、本项项目的建建筑密度度为233.166%；综综合容积积率22.1885%；绿化率率35.80%。66、本项项目规划划建设机机动车停停车位 2566 个，其中地地上停车车位 0个，地地下停车车位2256个，非非机动车车停车场场所 335 平平方米。77、本项项目于220177 年7月开工工建设，工程计计划于220199年 77 月竣竣工并交交付使用用；整个个建设项项目（计计划）与与 20019年88月全部部建成竣竣工交付付使用。 8、物业服服务用房房,建筑面面积为 39.2

14、7平方米米；坐落落位置：小区门门口。其他管管理配套套用房,建筑面面积为774.997平方方米；坐坐落位置：小区门门口 。物业管理理服务的的整体设设想与构构思（一）、高标准准、高水水平的管管理措施施市场定位位：本物物业环境境优雅高高档，具具备优质质物业管管理服务务。管理模式式：以人人为服务务之本，不断完完善管理理制度，实践中中开拓创创新，以以抓物业业管理为为基础、促进精精神文明明建设。管理“以物为为本”角度出出发，体体现小区区环境及及文化特特色。形象定位位：安全全、舒适适、文明明、环保保、便利利。安全：通通过完善善、严密密、高效效、人防防、技防防并举的的安全防防范管理理体系，充分保保障各管管理中

15、心心安居乐乐业。舒适：按按照服务务规范标标准，以以优质的的服务为为广大业业主营造造温馨的的生活环环境。文明：开开展形式式多样、丰富多多彩的社社区文化化活动，营造、社区和和谐、活活跃、轻轻松的生生活氛围围。环保：提供优优良的园园林绿化化保洁服服务，运运用各种种监督机机制，创创造出一一个环保保、优雅雅的居住住环境。便利：全方位位开展便便民服务务，为 提供快快捷、便便利服务务，体现现“某某”人清新新、阳光光的生活活节奏。（二）、具有深深度和广广度的管管理措施施我公司提提供专业业化服务务同时，重视环环境和社社会效益益，在共共赢的基基础上打打造出“星级”管理精精品。为为此我公公司在这这里郑重重承诺：1、

16、因物物业管理理单位内内部人员员违法行行为导致致管理中中心损失失，依法法承担相相应责任任。2、因管管理不善善或操作作不当等等原因造造成责任任事故，承担相相应责任任。3、建立立快捷 服务系系统我公司始始终坚持持“ 至尊尊，服务务至上”的企业业宗旨，把 满满意率作作为工作作业绩评评价的主主要依据据，从而而最大限限度地满满足 需需求。通通过运用用创新的的 服务务理念，建立全全方位 服务系系统，提提供高档档次的精精品服务务，不断断提高 满意度度。根据据 的需需求信息息来调度度各职能能部门和和作业层层面的日日常服务务工作，设立 信息档档案，高高效反馈馈、处理理 意见见及需求求。每月月按期将将住户需求求和回

17、访访结果进进行深入入细致的的分析，调整工工作思路路，真正正体现“真诚服服务，精精心管理理”的服务务理念。（三）、 全方方位的服服务意识识1、为业业主提供供便利服服务从 广大大业主的的需求出出发，为为广大业业主 做做实事。根据“某某小小区住宅宅小区”的实际际情况，合理利利用公用用设施，为 广广大业主主创造充充分休闲闲娱乐的的场所。2、244小时治治安防范范服务利用我公公司所服服务的带带动作用用，充分分发挥安安全管理理工作多多年无事事故的优优势，做做好“零事故故”治安防防范工作作。我公公司将置置入“门岗对对外来人人员准入入请示制制度”、各安安管岗全全天候224小时时服务，对安管管队伍实实行半军军事

18、化管管理。3、营造造绿色环环保小区区养护好本本物业内内的园林林绿化，植物长长势良好好，乔木木无枯枝枝，灌木木修剪圆圆滑、造造型美观观，绿篱篱修剪平平整，草草坪四季季常绿平平整。做做好污水水处理及及水系循循环处理理，保持持水质符符合卫生生标准。4、抓好好精神文文明建设设1）、重重大节日日做好节节日装饰饰，营造造节日气气氛。2）、组组织开展展各项文文艺体育育竞赛活活动，促进相相互了解解，增进进友谊。（四）、管理学学前沿理理论的掌掌握及应应用管理科学学理论包包括行为为科学、组织学学派、社社会系统统学派、决策理理论、权权变理论论等。随随着科学学技术的的飞速发发展和市市场竞争争的日益益加剧，管理科科学理

19、论论得到了了进一步步的完善善，其前前沿理论论主要集集中在以以人为本本、系统统理论、动态调调节理论论、效益益统一理理论和企企业文化化等方面面。1、以人人为本的的管理理理论现代管理理思想把把人的因因素放在在首位，重视处处理人与与人的关关系，强强调人的的自觉性性和自我我实现，主张以以挖掘人人的积极极性、创创造性作作为管理理的核心心。这一一理论对对物业管管理行业业具有重重要的指指导作用用。2、系统统管理理理论现代企业业是一个个为了达达到一定定的经营营目的，由许多多相互关关联的要要素、环环节、部部门有机机地结合合而成的的整体，是一个个复杂的的社会技技术经济济体系。我公司强强调用系系统观念念、全面面的观念

20、念整体把把握，科科学分析析，全面面实施物物业管理理。坚持持服务至至上、注注重对内内、对外外协调、实施IISO990011质量体体系、扩扩展和应应用现代代管理技技术等，都是这这一理论论的应用用。3、动态态调节理理论为了实现现管理目目标，使使企业取取得最佳佳效益，管理过过程的每每一个步步骤、环环节都必必须实行行动态调调节，而而不能把把管理过过程视为为一成不不变的模模式。企企业管理理通过动动态调节节，就可可以使各各要素在在各个环环节上保保持协调调、均衡衡，又能能对外界界保持灵灵敏的适适应性，从而最最大限度度地发挥挥其功能能作用。我公司在在物业管管理工作作中，注注重动态态调节理理论的应应用，鼓鼓励创新

21、新、加强强信息沟沟通和应应变能力力，强调调“不进则则退，不不快则亡亡”的观念念以及对对管理流流程重新新组合从从而达到到提高服服务 的的能力，缩短改改善周期期等。4、效益益统一原原则物业管理理给 的的产品就就是服务务，不仅仅要满足足广大业业主 的的需求，而且要要维护、增进 和社会会的利益益，为人人类社会会做出贡贡献。我公司在在本物业业的管理理成本测测算方面面，本着着精心计计算成本本，既坚坚持以盈盈利作为为重要目目标，以以保持企企业发展展后劲，又注意意处理好好经济效效益、环环境效益益和社会会效益的的关系，保持企企业长远远发展的的后劲。5、企业业文化杰出而成成功的大大公司都都有强有有力的企企业文化化

22、内涵，它是企企业赢得得市场竞竞争的内内在筋骨骨，反映映了企业业的基本本信念和和发展追追求。我公司自自从事物物业管理理以来，始终发发扬“团结、务实、开拓、创新”的企业业精神，倡导以以“实现自自我、服服务客户户”为自身身动力，激励员员工的群群体意识识；以企企业文化化为目的的，提高高团队合合作精神神，从而而为我公公司的长长远发展展提供了了强大动动力。第二章主要工工作环节节的运行行程序，各阶段段工作计计划一、采取取的管理理方式（一）综综合一体体化的管管理方式式我公司将将本物业业的管理理方式确确定为综综合一体体化管理理，即由由物业管管理处经经理在公公司总经经理直接接领导下下，通过过各部门门技术支支持和配

23、配合，按按照ISSO90001：20000国际际质量体体系标准准和ISSO1440000环保体体系标准准，运用用现代化化管理手手段，对对本物业业的房屋屋、公用用设施设设备、消消防、治治安、卫卫生、绿绿化、停停车管理理、社区区文化等等，统一一实施专专业化管管理。（二）激激励机制制（1）实实施日常常管理目目标责任任制，增增加管理理层的工工作主动动性，我我公司按按照全国国物业管管理示范范 小区区标准，结合公公司实际际情况，制订各各项管理理指标，管理处处将按此此标准严严格做好好每项工工作，明明确奖惩惩，并与与奖金挂挂钩。（2）岗岗位激励励。，我我公司坚坚持各级级岗位实实行公司司内部公公开招聘聘的办法法

24、，使具具有真才才实学的的员工能能充分发发挥自身身潜力，有机会会体现自自己的价价值。（3）奖奖金激励励。公司司每年对对员工进进行全方方位考核核，排名名前10%的的员工将将有机会会加薪晋晋级。（三）监监督机制制管理处在在开展物物业管理理的过程程中，定定期向我我公司报报告工作作，检讨讨物业管管理运作作事务，并制订订日常工工作计划划，实行行目标管管理责任任制，每每年对管管理目标标进行考考核，对对每个项项目的管管理服务务过程建建立原始始记录，通过部部门返查查，公司司内部质质量审核核， 及及外部检检查，确确保管理理工作的的监督机机制有效效运行，具体作作法是：1、公布布管理处处监督投投诉电话话，设立立意见箱

25、箱及网上上电子投投诉邮箱箱，244小时受受理投诉诉，所有有员工佩佩戴工作作牌上岗岗，以便便于公开开监督。2、管理理处定期期向公司司、管理理中心委委员会报报告工作作，检讨讨物业管管理事宜宜。3、我公公司根据据“物业管管理示范范 小区区”的标准准每月对对管理处处进行检检查，同同时管理理处每月月对员工工进行考考核。4、管理理处对各各项管理理活动实实行监督督、跟踪踪、反馈馈，每年年进行两两次 意意见征询询，并不不定期随随机调查查，对反反馈的信信息做到到有分析析、有处处理、有有跟踪、有反馈馈，实行行闭环管管理，使使业主的合合法权益益得到保保障。（四）自自我约束束机制1、管理理处在实实施物业业管理过过程中

26、，严格执执行有关关法规、实施细细则。2、管理理处对员员工进行行定期不不定期检检查，发发现问题题及时纠纠正。3、公司司每年对对员工进进行年终终考核，实行110%末末位淘汰汰制。（五）信信息反馈馈及处理理机制1、信息息反馈机机制我公司参参照ISSO90001:20000管理理体系建建立信息息反馈机机制，以以不断提提高管理理质量和和服务水水平。在在日常工工作之中中由企业业发展部部全面负负责用户户对本公公司管理理服务意意见的反反馈，由由各职能能部门对对专业信信息进行行反馈。公司内部部信息反反馈流程程公司总部各分包单位各职能部门检查监督管理处信息反馈协调配合专业公司派驻 本小区人员各主管人员各专业班组日

27、常监督客户信息息反馈机机制管理处经理客户服务中心 投诉或建议相关负责人处处理处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况客户服务中心回访，填写投诉回访记录， 签字整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点反反馈，采采取措施施2、信息息反馈处处理机制制管理处通通过建立立全方位位的信息息反馈机机制，确确保反馈馈信息通通道畅通通，通过过管理处处客户服服务中心心分析整整理，及及时发出出指令并并跟踪检检查，对对于反馈馈信息的的检查方方式，统统一按照照公司IISO990011：20000标标准的规规定，采采用行政政检查、专项检检查、交交叉检查查、外部部检查、外部监监督、秘秘密检查查等方式式进

28、行，对于出出现不合合格服务务，及时时按纠正正预防措措施改进进二、工作作计划（1） 日常维维修工作作流程客户服务中心接故障投诉客户服务中心派工、维修员准备必要的工具维修员到达报修 地点轻敲门3下向 了解所投诉的事项开始维修工作未完成完成 验收满意后于维修单上签收，维修员签名向 解释不能当场完成的原因 自行购置的设备故障或因其他原因需 联系其有关承造商解决的故障向 解释，由 联系有关承造商清理维修现场后离开向 交代何时能完成该项维修工作完成后的工程单交回客户服务中心准备必要的工具材料、维修资料报管理处（4）火火灾处理理流程图图分公司经理报告人消防值班员 报警1119报报警失火地点其他他联系人联系电

29、话失火情况失火物品消防部门管理处经理工程部主管1199现场处处理事后处处理保护现场保护秩序组织员工赶赴现场救治伤员清理财物派人引导消防车辆协同有关方面查明原因切断火场、煤气等开关拟写上报材料组织疏散现场人员转移易燃易爆及重要物品启用灭火器材启用灭火器材失火现场失火现场5）监控控中心运运作流程程监控中心消防报警系统闭路电视监控系统报警或发生火灾发现问题通知巡逻安管员查实通知巡逻安管员查实通知管理处处理组织调度兼职(义务)消防员灭火组织调度安全员赶赴现场处理组织人员疏散报警反馈（二）管管理期工工作计划划序 号项 目内 容时 间备 注1安保管理理治安管理理；交通、车车辆管理理；消防管理理。接管时起起

30、2智能化设设施管理理智能化设设施的日日常使用用操作；智能化设设施的维维护；智能化系系统的完完善。接管时起起3小区环境境管理园林绿化化管理；清洁卫生生管理；环保管理理。接管时起起机构设设置、人人员的配配套、培培训与管管理一、物业业机构设设置市场拓展部财务部物业管理部总经理综合管理部人力资源部护卫组工程组环境组二、人员员配备在管理人人员的配配备方面面，我公公司将坚坚持“敬业、精干、高效”的用人人原则，确定“重学历历更重能能力，重重水平更更重品德德”的标准准，严把把人才选选聘关。管理层层的基本本素质要要求，学学历达大大专以上上水平；操作层层的水电电工要求求中专以以上文化化水平或或中级以以上技术术职称

31、，力求一一专多能能；安管管员要求求退伍军军人或高高中文化化，实行行半军事事化管理理，持有有安管或或消防上上岗证书书；保洁洁绿化工工选调或或招聘有有保洁和和绿化养养护经验验的员工工。在管管理队伍伍建设上上，我公公司将采采用规范范化管理理和人性性化管理理相结合合的方式式，运用用激励机机制，充充分调动动全体员员工工作作积极性性；通过过考核，表扬先先进，鞭鞭策后进进，并实实行3%的末位位淘汰制制，确保保管理目目标的实实现。三、量化化管理及及标准化化运作1、每年年根据IISO990011质量方方针，确确定年度度质量目目标，对对 满意意率、机机电设备备运作完完好率、维修及及时率、返修率率及消防防隐患处处理

32、率等等作出量量化要求求。2、 实实行目标标经营管管理责任任制,对对管理处处管理目目标进行行细化和和量化,作出具具体要求求。3、管理理处对全全体员工工培训指指标进行行量化,确定培培训课程程内容及及课时。4、年度度考核量量化,每每年公司司制定详详细的年年度收支支预算方方案,对对管理处处采取独独立核算算的方法法,有计计划地控控制成本本,提高高经济效效益和社社会效益益。第四章管理理指示与与措施一、公众众管理制制度 精神文文明公约约、治安管管理规定定、消防管管理规定定、停车管管理规定定、绿化管管理规定定、环境保保护、清清洁卫生生管理规规定二、内部部运作制制度及岗岗位责任任制管理处处工作制制度、管理理处员

33、工工考勤制制度、管理理处文明明服务守守则、管理理处员工工培训制制度、管理理处员工工行为规规范、管理理处安全全守则、管管理处办办公用品品申请、购买、领用管管理制度度、投诉处处理回访访制度、管管理处经经理岗位位职责、客客户服务务主管岗岗位职责责、管理员员岗位职职责、服务务中心服服务员岗岗位职责责、环境部部主管岗岗位职责责、保洁班班长岗位位职责、保保洁员岗岗位职责责、园艺师师岗位职职责、园林林绿化工工岗位职职责、安管管主管岗岗位职责责、安管班班长岗位位职责、监监控中心心值班员员岗位职职责、门岗岗安管员员岗位职职责、巡逻逻安管员员岗位职职责三、管理理维护运运作措施施（一）设设备管理理监控中中心设备备安

34、全运运行管理理制度、监监控中心心设备运运行记录录管理制制度、发生生火警处处理规程程、停电故故障处理理规程、停停水故障障处理规规程、节能能管理规规定（三）共共用设施施管理公公共照明明管理规规定（四）园园林绿化化管理绿化工工作执行行/检查查质量标标准、植物浇浇水、施施肥作业业标准、树木除除草、松松、培土土操作规规程（五）环环境卫生生管理清扫保保洁作业业执行计计划、清扫扫保洁作作业执行行/检查查质量标标准、消杀杀管理制制度、四害害的防治治方法（六）治治安管理理交接班班制度、队容仪仪表规定定、安管正正当防卫卫必备条条件、紧急事事件应急急处理、安管员员奖罚规规定、门岗安安管员值值班制度度、监控中中心管理

35、理规定、消防安安全管理理制度、消防设设施监督督检查制制度、重点部部位临时时动火作作业规定定、灭火作作战方案案、火灾处处理流程程前期物业业管理服服务内容容一、入住管理理客户服务务部组织织接待业业主，安安排业主主登记，甄别业业主身份份（如非非业主本本人，经经办人需需持有经经过公证证的授权权委托书书），检检查所带带材料是是否齐全全，发给给业主入住流流程表，并在在流程单单上签字字记录。客户服服务部负负责收取取业主办办理房屋屋产权所所需资料料和相关关费用，组织业业主填写写客户户合同、产证及及相关费费用的签签收，与业主主签署产权代代办协议议，回回答业主主有关面面积实测测的咨询询，并在在流程单单上签字字记录

36、；业主领取取物业用用户手册册、两书书等相关关资料；3. 物物业公司司办理物物业管理理相关手手续，并并收取物物业管理理费用等等相关费费用；4. 客客户服务务部组织织业主前前往现场场验房，房地产产装饰工工程部在在入住现现场解答答设计问问题，验验收无误误后双方方填写房屋验验收单并签字字；5. 房房屋验收收存在问问题的，客户服服务部填填写验收问问题处理理单提提交房地地产装饰饰工程部部，对入入住时业业主提出出的返修修要求，由房地地产装饰饰工程部部统一安安排维修修直至完完成；6. 物物业公司司与需要要装修的的业主办办理装装修管理理协议，交房房地产装装饰工程程部审核核后，收收取业主主装修保保证金和和相关费费

37、用等；二、 入住后后服务工工作客户服务务部就业业主入住住时反馈馈的信息息及总体体办理情情况，经经收集、汇总、分析后后做出工工作汇报报于每周周例会公公布。入住后，客户服服务部、财务部部负责按按规定完完成面积积补差工工作。3. 物物业公司司按照流流程体系系为入住住业主提提供相关关服务，做好服服务管理理。4. 客客户服务务部配合合物业公公司做好好业主入入住后的的各项服服务，根根据物业业公司的的申请安安排技术术性较高高的建筑筑设备设设施的维维修、保保养，并并提供相相关房屋屋建筑图图纸、数数据及设设备。5. 客客户服务务部配合合营销策策划部策策划组织织的相关关活动，邀请业业主参加加，促进进业主销销售，获

38、获得新的的介绍客客户。三、宣传传工作11、 管理理服务收收费标准准公布上上墙及做做好宣传传工作，小区应应设置“服务热热线”，公示示服务联联系电话话。2、适应应业主需需求，开开展有偿偿特约服服务及代代办服务务；并公公示服务务项目及及收费价价目。四、装修修管理房屋装修修符合规规定，包包括有小小区装修修管理制制度、装装修协议议、装修修申请及及审批记记录、装装修公司司及装修修人员登登记及相相关材料料，有日日常巡查查记录及及验收手手续等。对私改改乱拆管管线、破破坏房屋屋结构和和损害他他人利益益现象及及时劝止止报告。装饰装装修期间间每日巡巡查1次次现场，发现业业主或物物业使用用人未申申请等级级或违规规装修

39、，影响房房屋外观观、危及及房屋结结构安全全及拆改改共用管管线等损损害公共共利益现现象的，应及时时劝阻或或制止；拒不改改正的，报告相相关行政政主管部部门及业业主委员员会，并并在物业业管理区区域内公公示。房屋外观观（包括括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼楼梯间的的面砖、玻璃等等无污迹迹、无破破损，涂涂料强面面定期粉粉刷。外外墙及公公共空间间无乱张张贴、乱乱涂、乱乱画、乱乱悬挂现现象；室室外招牌牌、广告告牌、霓霓虹灯按按规定设设置，整整齐有序序。 对小区区内违反反规划私私搭乱建建及擅自自改变房房屋用途途的现象象及时劝劝告、阻阻止、报报告并坚坚决制止止其违规规行为，并协助助有关部部门依法法处理。五

40、、安全全防范设设施1、保护护公共资资产完好好，资产产数量确确保1000%，完好率率90%；车辆辆、人员员进出刷刷卡或等等级。2、保证证设备设设施正常常运转，日常维维修合格格率和及及时率达达到988%；返返修率22%以下下；3、所辖辖区域的的安全：不发生生重大治治安刑事事案件，不发生生火灾；员工及及住户安安全知识识普及率率达1000%；安全器器材完好好率955%。 六、小小区管理理及业主主委员会会的权利利与职责责4、基本本要求4.1 建立质质量管理理体系和和管理制制度。4.2 有完善善的物业业管理方方案，并并按规范范签订物物业管理理合同。4.3 管理企企业在区区小内管管理中建建立本企企业的形形象

41、识别别系统:服务理理念、行行为规范范（专业业着装、佩带标标志、语语言规范范、文明明服务等等）。4.4 采取多多种形式式如走访访业户、恳谈会会、电话话沟通、问卷调调查等，每年与与50%以上业业户做有有效沟通通：每年年有效投投诉处理理率1000%；每年进进行一次次满意度度测评；有效样样本覆盖盖率大于于50%，并对对薄弱环环节持续续改进。4.5建建立完善善的档案案管理制制度（物物业竣工工验收档档案、设设备管理理档案、业户资资料档案案、物业业租赁档档案、日日常管理理档案等等）。4.6 适应业业主需求求，组织织、配合合开展社社区文化化活动。4.7 建立健健全财务务管理制制度，每每半年公公布一次次物业管管

42、理费的的收支状状况。4.8 协助业业主成立立业主委委员会业主委员员会的权权利与职职责业主委员员会是指指由物业业管理区区域内业业主代表表组成，代表业业主的利利益，向向社会各各方反映映业主意意愿和要要求，并并监督物物业管理理公司管管理运作作的一个个民间性性组织。 HYPERLINK t 物业业管理条条例规规定:业主主委员会会执行业业主大会会的决定定事项，履行下下列职责责：（一）召集业业主大会会会议，报告物物业管理理的实施施情况；（二）代代表业主主与业主主大会选选聘的物物业服务务企业签签订物业业服务合合同；（三三）及时时了解业业主、物物业使用用人的意意见和建建议，监监督和协协助物业业服务企企业履行行

43、物业服服务合同同；（四）监督管管理规约约的实施施；（五）业主大大会赋予予的其他他职责。常规管理理服务内内容及管管理服务务承诺指指标一服务务内容1、物业业管理区区域内综综合管理理服务；2、物业业管理区区域内公公共区域域清洁卫卫生服务务；3、物业业管理区区域内公公共区域域秩序维维护服务务；4、物业业管理区区域内公公共区域域绿化日日常养护护服务；5、物业业管理区区域内公公共部位位、公共共设施设设备日常常运行、养护服服务；6、供水水、供电电、供气气、电信信等专业业单位在在物业管管理区域域内对相相关管线线、设施施维修养养护时，进行必必要的协协调和管管理；7、物业业档案资资料的保保管及有有关物业业服务费费

44、用的账账务管理理；8、物业业区域内内业主共共有车库库服务；9、物业业管理区区域内业业主、使使用人装装饰装修修物业的的服务；10、其其他管理理服务内内容；二、详细细管理1.1综综合管理理服务1.1.1前期期物业服服务企业业向业主主提供物物业服务务手册。1.1.2承接接项目时时，对物物业共用用部位、公共设设施设备备进行认认真检查查，验收收手续齐齐全。1.1.3客户户服务接接待场所所工作时时间不少少于8小小时，其其它时间间设置值值班人员员。设置置并公示示24小小时服务务电话。1.1.4244小时受受理业主主或物业业使用人人报修。急修220分钟钟内到现现场处理理，一般般修理22日内完完成（预预约除外外

45、）。1.1.5对业业主或物物业使用用人的投投诉在22日内答答复处理理。1.1.6提供供3种以以上便民民（无偿偿）服务务，电瓶瓶车接送送、配置置手推车车、邮件件收发、信息咨咨询等。1.1.7每年年开展22次以上上一定规规模的社社区文化化活动。1.1.8每年年的沟通通面不低低于小区区住户的的70%，每年年至少22次征询询业主对对物业服服务的意意见，满满意率达达90%以上。对不满满意事项项进行分分析、整整改、回回访，不不满意事事项回访访率达880%，处理率率达900%以上上。房屋设施施、设备备管理、维修管管理具体体实施方方案1.2.1房屋屋管理1.2.1.11制定完完善的房房屋管理理规定、房屋维维修

46、养护护制度、小区巡巡检制度度、房屋屋装饰装装修管理理办法、户外设设置物业业管理规规定等规规章制度度。1.2.1.22每年第第四季度度制定下下一年度度维修养养护计划划。1.2.1.33小区主主出入口口设有小小区平面面示意图图，主要要路口设设有路标标，组团团及幢、单元（门）、户门标标号标志志明显。1.2.1.44房屋外外观完好好、整洁洁，外墙墙面砖、涂料等等装饰材材料无脱脱落、无无明显污污迹。1.2.1.55楼梯、扶手、公共门门窗、休休闲设施施等共有有部分牢牢固、无无裂缝、无破损损、无明明显污渍渍，使用用安全。1.2.1.66室外招招牌、广广告牌、霓虹灯灯按规定定设置，保持整整洁、统统一、美美观，

47、五五安全隐隐患或破破损。1.2.1.77对违反反规划私私搭乱建建、擅自自改变房房屋用途途的行为为及时劝劝阻，并并报告业业主委员员会和有有关部门门。1.2.2巡查查与维修修养护1.2.2.11巡查根据小区区实际情情况选择择房屋维维护巡查查项目，包括：-每每年1次次观测房房屋结构构，发现现特殊情情况及时时上报，必要时时请专业业单位进进行检测测评定；-每年年检查11次墙体体、墙面面；-每年年检查11次顶棚棚；-每年年检查11一次楼楼梯、扶扶手；-每年年检查11次屋面面保温隔隔热层、防水层层；-每年年检查11次散水水坡、雨雨檐台、连廊；-每年年全面检检查1次次楼板、地面砖砖；-每年年巡查11次小区区各

48、标识识；-每月月全面检检查1次次公共门门窗；-每月月巡查11次路面面、侧石石、井盖盖等；-每月月巡查11次围墙墙；1.2.2.22维修服服务在房屋巡巡查中发发现的破破坏及时时安排专专项修理理。依照照合同约约定，属属于物业业服务费费用中支支出的维维修项目目应在33日内组组织修复复；需要要动用维维修资金金的，应应及时编编制维修修计划或或专项维维修资金金使用计计划，并并于3日日内向业业主委员员会提出出书面申申请，根根据业主主大会的的决定组组织维修修。1.2.3装饰饰装修管管理1.2.3.11受理业业主或物物业使用用人的装装饰装修修申请登登记，与与业主、物业使使用人或或装饰装装修企业业签订装装饰装修修

49、管理服服务协议议，告知知业主或或物业使使用人装装修须知知和注意意事项。1.2.3.22装饰装装修期间间每日巡巡查1次次现场，发现业业主或物物业使用用人未申申请等级级或违规规装修，影响房房屋外观观、危及及房屋结结构安全全及拆改改共用管管线等损损害公共共利益现现象的，应及时时劝阻或或制止；拒不改改正的，报告相相关行政政主管部部门及业业主委员员会，并并在物业业管理区区域内公公示。1.2.3.33装饰装装修结束束后进行行检查，对违反反住宅室室内装饰饰装修管管理服务务协议的的当事人人按照约约定处理理。1.2.3.44委托清清运装修修垃圾的的，应在在指定地地点临时时堆放，采取围围挡、遮遮盖等措措施，在在3

50、-55日内清清运。自自行清运运装修垃垃圾的，应采用用袋装运运输或密密闭运输输的方式式，在33-5日日内清运运。市政等公公用设施施管理具具体实施施方案1.3.1公共共照明1.3.1.11院落、楼道照照明、每每月巡查查1次，及时修修复损坏坏的开关关、灯口口、灯泡泡；保持持公共照照明灯具具清洁，亮灯率率90%以上；院落照照明灯按按时开启启，满足足使用要要求。1.3.1.22公共照照明系统统控制柜柜、线路路、灯具具综合检检修每年年1次，控制柜柜工作正正常，无无损坏组组件；灯灯具基本本无损坏坏、无变变形、无无锈蚀，完好率率85%以上。1.3.2电梯梯1.3.2.11电梯设设备运行行情况每每日巡查查1次，

51、建立记记录。1.3.2.22保证电电梯244小时运运行，轿轿厢内按按钮、照照明灯具具等配件件保持完完好，轿轿厢内整整洁。1.3.2.33委托专专业电梯梯维保单单位按质质监部门门要求定定期对电电梯进行行保养，每年进进行安全全检测，并在轿轿厢内张张贴年年检合格格证。对维保保单位保保养工作作进行监监督，保保存相关关记录。1.3.2.44电梯发发生故障障，物业业管理人人员应及及时通知知电梯维维保单位位，并督督促维保保单位对对故障进进行修复复，一般般性换件件维修11日内完完成，较较为复杂杂维修33日内完完成；发发生困人人或其它它重大事事故，物物业管理理人员应应立即通通知电梯梯维保单单位，并并在155分钟

52、内内到达现现场，开开展应急急处理，协助专专业维修修人员进进行救助助；物业业服务企企业保存存相关记记录。1.3.3给排排水1.3.3.11生活给给水1.3.3.11.1泵泵房设备备运行情情况每日日检查11次；地地下室、管道井井等部位位明装管管线、阀阀门巡查查每月11次。1.3.3.11.2水水泵、阀阀门全面面检查、检测、保养每每年1次次，保证证正常供供水；水水泵润滑滑点注油油每月11次，水水泵、管管道等除除锈、防防腐、刷刷漆每年年至少11次。1.3.3.11.3上上人孔盖盖板完好好并加锁锁；溢流流管口安安装防护护网并完完好；每每年秋冬冬对暴露露水管进进行防冻冻保温处处理，确确保供水水的安全全性。

53、1.3.3.11.4泵泵房环境境整洁，通风良良好，无无杂物存存放，能能有效防防止蛇鼠鼠等小动动物进入入。1.3.3.22雨污水水排放1.3.3.22.1公公共污水水管道每每年检查查1次，视情况况进行清清通，排排水畅通通。1.3.3.22.2雨雨水管道道、化粪粪池等部部位每半半年检查查1次，视情况况进行清清通，排排水畅通通，无堵堵塞。1.3.3.2.33污水提提升泵检检查保养养每年11次，对对化粪池池进行清清挖、清清抽，集集水坑定定期清理理。1.3.3.22.4雨雨季前对对屋面天天沟、落落水口及及雨水管管进行清清理清挖挖。1.3.3.22.5不不定期对对铸铁雨雨污水井井盖、明明装雨污污水管道道进

54、行除除锈、刷刷漆，损损坏井盖盖及时更更换。1.3.4供热热设施1.3.4.11采用集集中供热热的住宅宅小区，物业服服务企业业可根据据集中供供热部门门的委托托，承担担小区供供热交换换站及二二次供热热管线等等的维护护和管理理。1.3.4.22每年在在供热开开始前完完成采暖暖供热系系统的年年度检修修保养工工作。1.3.4.33供热季季节，供供热交换换站内应应设244小时值值班人员员，每66小时对对机房和和设备巡巡视1次次，并做做好设备备运行记记录，及及时发现现和处理理设备的的各类故故障隐患患。1.3.4.44维修人人员每日日10:00、22:00对对小区供供采暖阀阀门进行行巡视检检查，对对巡视中中发

55、现的的问题应应及时采采取整改改措施，暂时不不能解决决的应及及时上报报主管部部门。1.3.5防雷雷接地系系统1.3.5.11每年对对避雷装装置进行行2次检检查，锈锈蚀、变变形、断断裂部位位及时修修复。1.3.5.22高层建建筑每年年雨季前前对避雷雷系统进进行测试试，保证证其性能能符合国国家规定定。公共秩序序维护及及治安配配合具体体实施方方案、档档案建立立1.4.1人员员要求1.4.1.11专职公公共秩序序维护人人员中555周岁岁以下的的人员占占总数的的60%以上，身体健健康，有有较强的的责任心心，能协协助有关关部门维维持小区区正常生生活秩序序。1.4.1.22有较强强的安全全防范能能力，能能正确

56、使使用各类类消防、安防器器械和设设备。1.4.1.33配备对对讲装置置或必要要的安全全防卫器器械。1.4.2门岗岗1.4.2.11建立健健全门卫卫、值班班、巡逻逻、守护护制度，落实岗岗位职责责制，人人员到位位，责任任到位。1.4.2.22保障值值班电话话畅通，接听及及时。1.4.2.33各出入入口244小时值值班，主主出入口口双人执执勤，77:000-9:00、17:00-19:00设设立刚，按照委委托合同同要求进进行进出出车辆管管理、访访客登记记。1.4.2.44对大型型物品搬搬出进行行登记，记录规规范、详详实。1.4.2.55对装修修及其它它临时施施工人员员实行出出入证管管理，加加强出入入

57、询问。1.4.2.66保持出出入口环环境整洁洁、有序序，道路路畅通，阻止小小商贩、可疑人人员随意意入内。1.4.3巡逻逻14.33.1制制定详细细的巡查查方案，小区院院落、车车库、车车场每33小时巡巡查1次次，重点点部位增增加巡查查频次。1.4.3.22每天定定时巡查查楼梯间间等室内内公共区区域，保保持楼梯梯间畅通通、无擅擅自占用用、乱堆堆放现象象。1.4.3.33巡查中中发现异异常情况况，应立立即通知知有关部部门并在在现场采采取必要要措施。1.4.4车辆辆管理1.4.4.11按车辆辆行驶要要求设立立标示牌牌和标线线，制定定车辆停停放区域域，地上上车位标标识规范范。1.4.4.22按照合合同约

58、定定对车辆辆进行管管理，确确保车辆辆有序停停放，消消防通道道中禁止止停放车车辆，确确保消防防通道的的畅通，对不按按规定停停车的行行为进行行劝阻、纠正。1.4.4.33车库门门禁系统统、车库库内照明明、消防防设备设设施配置置齐全并并保持正正常使用用。1.4.4.44收取车车辆看管管费的车车场、车车库设专专人244小时值值班，车车辆出入入记录规规范、详详实。1.4.4.55车场、车库不不应私自自改建、分隔、拆除。1.4.4.66非机动动车应定定点停放放。1.4.5紧急急事故防防范1.4.5.11对洪涝涝、地震震等突发发性自然然灾害，火灾、治安、公共卫卫生、电电梯故障障等突发发事件制制定应急急预案，

59、明确应应急事件件处理责责任人。事发时时及时报报告业主主委员会会和有关关部门，并协助助采取相相应措施施。1.4.5.22对因故故障导致致的临时时性停水水、停电电事故，应及时时排除故故障并报报告业主主委员会会和有关关部门。1.4.5.33每年组组织1次次以上应应急预案案演习。环境卫生生的具体体实施方方案1.5.1楼内内保洁1.5.1.11楼层通通道和楼楼梯台阶阶，每日日清洁11次，地地面每周周湿拖11次。1.5.1.22楼梯扶扶手、栏栏杆、窗窗台、防防火门、消火栓栓、指示示牌等每每周清洁洁1次。1.5.1.33天花板板、公共共灯具、墙面、踢脚线线每季清清洁1次次。1.5.1.44公共门门窗玻璃璃，

60、每22月擦拭拭1次，目视干干净。1.5.1.55电梯轿轿厢地面面、四壁壁每日清清洁1次次，目视视干净。1.5.2外围围保洁1.5.2.11道路每每日清扫扫1次，目视无无明显杂杂物、污污迹和积积水；雨雨雪天气气及时清清扫主要要道路，方便出出行。1.5.2.22绿化带带每2日日清洁11次，秋秋冬季节节或落叶叶较多季季节增加加清洁次次数，目目视无杂杂物。休休闲娱乐乐、健身身设施每每2日擦擦拭1次次。设施施表面干干净，地地面无杂杂物。1.5.2.33 33米一下下庭院灯灯、草坪坪灯每月月清洁11次，目目视干净净。1.5.2.44 标标识、宣宣传牌、信报箱箱、景观观小品每每月清洁洁1次，目视干干净。1.