医患关系与医患沟通07-91.14

1、重庆市第九人民医院 李向东 医患关系与医患沟通-应对遭遇危机患方的沟通技能第一页，共三十五页。医患关系，即医务人员和病人的关系。是医务人员在医学实践中与人交往的诸种关系中最根本的又是特殊社会人际关系。 第二页，共三十五页。多层面认识医患关系非医疗活动方面 1平等关系 2效劳关系 3利益关系 第三页，共三十五页。医疗活动方面 这种仅涉及疾病的诊断治疗中的医患关系有两种模式： 1主动被动型 2引导参与型第四页，共三十五页。医患沟通是临床工作中能帮助医患双方建立相互信任并有助于诊疗活动的坦率与真诚的交流和对话。第五页，共三十五页。医患沟通的必要性和重要性1.医患沟通是医护人员临床工作中的主要活动之一

2、，是一项根本的临床技能。临床活动包括诊断、治疗和交流约60-80%的疾病诊疗方案是和病人交流后才确定的第六页，共三十五页。2.良好的医患沟通有助于提高医疗护理效果相关研究 有效的医患沟通科减缓病症，改善生理功能，提高心理健康Steward,1995) 与糖尿病患者进行深入沟通，并鼓励询问，有助于病人严格遵照医嘱使血糖得到很好地控制Greenfield,1988)第七页，共三十五页。相关研究说明，如医生不对病人充分解释病因和医嘱的道理，病人可能不遵从医嘱 7.5亿张处方的作用 李先生冠脉支架的故事 高血压朋友就医后为什么血压仍高漂亮女孩子自杀后医方的反思16岁患儿为什么4次发生溶血危像第八页，共

3、三十五页。良好医患沟通有助于医护人员成为“良医和成功社会人第九页，共三十五页。具备专业技能的3Q人生 AQIQEQ第十页，共三十五页。 客观评价自己的能力 EQ 处理好自己情绪的能力情商 理解处理好他人情绪的能力 人际交往沟通能力第十一页，共三十五页。4.医患沟通是医护人员标准的医疗行为之局部5.医患沟通有助于促进医患和谐,增加病人满意度,降低医患纠纷发生率相关研究 采用以病人为中心的交流模式会增加病人的满意度 (Williams等,1998) 病人的满意度与医患之间所沟通的信息量密切相关 (Smith等,1981)第十二页，共三十五页。6.正因为医学有太多的有限和无奈，医务人员应更多通过交流

4、帮助患者减轻痛苦，从情感上给予他们一种依托与关爱。请大家记住三句话： 有时去治病 常常去帮助 总是去抚慰第十三页，共三十五页。医患沟通的主要内容1疾病的诊断及其依据，主要治疗手段的建议。2重要检查工程的目的及其结果解释。3病情变化和疾病预后。4某些治疗可能引起的严重后果如肿瘤化疗引起的并发症、药物的副反响等以及针对这些问题的对策。第十四页，共三十五页。5手术方式、手术的并发症、手术麻醉存在的意外和风险以及防范的措施。6医疗、药品等费用的使用情况。如以“一日清单的书面方式每天向患方提供费用使用信息。7听取患者对疾病的认识和感受，征求患方对治疗方案意见或建议，答复患方的问题，需要患方作哪些配合，告

5、之患方有关该疾病的健康教育知识和应签署法律或规章要求签署的文件如病危通知书、手术同意书、输血同意书等。第十五页，共三十五页。8关注患者因疾病产生的一系列非上述医疗问题的心理变化。如患者对坏消息的恐慌情绪，医生给予抚慰与舒缓，患者因后遗残疾出现对今后生活的忧虑，医生提出重建新的生活模式的建议等等。第十六页，共三十五页。医患沟通根本能力包括职业化的态度与效劳能力 -以病人利益为重非语言表达与解读能力主动倾听技能口头表达能力误判与化解冲突的能力第十七页，共三十五页。非语言表达与解读能力肢体动作语言 姿态、动作、眼神面部表情言语中的因素 语调、语速等非语言表达能力比“说什么在沟通中更为重要第十八页，共

6、三十五页。口头表达能力简洁明白地陈述恰当使用肢体语言能使用总结、提问等手段帮助听者理解自己所讲内容第十九页，共三十五页。主动倾听能力注意听，并以适当方式表示理解或有疑问以适当方式帮助对方清楚准确表达观点或感受耳、眼、脑并用第二十页，共三十五页。有效的医患沟通树立正确的理念，才能进行有效沟通“共情根本的沟通之道学习和实践“三阶段模式沟通技能 “解释问题所需技能第二十一页，共三十五页。 解释前： 对这个病你知道些什么？ 还想了解些什么？解释中：用“组块方式解释诊断、病因和预后并对患方的担忧疑虑给予解释解释后：核实患方的理解是否准确通过交谈，你知道哪些重要事情？“解释问题所需技能第二十二页，共三十五

7、页。“制定双方同意的治疗方案所需技能制定前： 了解患方想法你认为有哪些可行的检查与治疗方法？制定中： 医方推荐备选方法 医方双方协商出一个都接受的方法制定后： 医患双方再次明确各自该作些什么？核实患方真正理解第二十三页，共三十五页。沟通前的“二个掌握交流中的“三个留意和“四个防止交换沟通对象医方内部统一认识后再与患方交流通过模型、画图、影像等方式进行沟通以提高患方的理解程度医方履行告之义务时，应充分重视告之过程第二十四页，共三十五页。签署手术同意书前告之步骤与要求1.告之术中和术后可能出现的风险和并发症2.告之防范风险的措施3.告之过程中应表达出医方为保护患者的人性化关爱4.告之中务必清晰地向

8、患方传达这样的信息： 主观上的躲避不等于客观上的风险就不存在，这种风险需医患双方共同承担5.告之内容要突出个性化，告之形式应是有依据的告之，有比照信息的告之，有互动的告之，有人性化的告之。第二十五页，共三十五页。 善用抚慰语 多用鼓励语巧用权威语 少用专业语 禁用伤害语第二十六页，共三十五页。应对危机的沟通技巧 危机状态下人们通常会有什么反响？ 当患者遭遇突发威胁生命的打击时，患者及家属会产生强烈的心理反响，尤其是情绪反响。这种情绪主要表现为恐惧、悲伤、紧张、慌乱、忧心甚至绝望，假设有不满的事或对象，还可以出现疑虑、甚至敌意和愤怒。 第二十七页，共三十五页。 强烈的悲伤通常病症是紧张或伴生理不

9、适，可伴腹部难受、呼吸困难、嗓子发紧，不停叹息及疲劳。 对待危机情况，不同的人反响也不仅一样，影响因素为： 1对危机后果的看法； 2个人应对危机的技能； 3身边的支持系统等等。 第二十八页，共三十五页。 艾克曼指出，根本上的情绪高潮只能维持短时间，如果说外部环境已经改变如得到身边支持系统的帮助，即便原来的情绪仍控制着我们的身体和脑部，但应变反响的强度大为降低。比方亲人死去会使家属痛不欲生，当这种情况随时间延长加之环境改变别人的关心、帮助、劝解，通常会变成较为缓和的形式即心情悲伤心情。虽然也是一种情感基调，但不及情绪那般强烈。第二十九页，共三十五页。为什么危机状态下沟通会变得困难 当人们处于剧烈

10、得情绪状态时，与其沟通相当困难。主要原因包括：他的沟通通道已经处于或接近关闭状态，强烈的情绪已经主宰了他的全部身心，对别人说什么很难听进去，甚至“闭上耳朵。强烈的情绪反响一般还伴相应的行为反响，有可能会伤及别人或自己，使想与之沟通的人产生焦虑感导致沟通无法进行。第三十页，共三十五页。应对危机患者及其家属的沟通原那么 首先评估患方是否具备可以与医护人员交流的心理状态 1. 告之不良消息要有一个较为独立的适宜环境 2. 告之前要有一个铺垫过程如对恶性肿瘤患者“病情不像你想象那样简单，也不像我们预料那么糟糕，需要手术探查后即可明确诊断 3. 分步骤有技巧地将危机情况实情告之，告之过程中表达人文关心如

11、“我也会希望这个结果不是真的 4. 正确对待患者及家属的情绪表达第三十一页，共三十五页。5.给予可能的支持与帮助，但防止为了抚慰对方而说一些做不到的事。6.务必问一句“你还想知道些什么？有什么担忧和疑虑？鼓励患者及家属把内心的想法和感受都说出来，这既有利于情绪的宣泄，亦有利于给予对方有针对性的解释和帮助。7.给予希望不要给予不可及的希望，提供支撑患方的相关信息，以争尽可能好的效果。应对危机患者及其家属的沟通原那么第三十二页，共三十五页。8.面对不可逆的严重危机，待患者或家属极度悲伤情绪一段时间后，开导他们使之能够面对新的现实，构建新的生活轨迹，与他们分享使生活成功的九个字的好处生活是由思想造成的如果我们想的都是悲伤的事，我们就悲伤。如果我们想的都是不好的事情，我们就会不安。如果我们净想的是挫折，我们就会失败，如果我们沉侵在自怜里，我们就会远离朋友和社会。如果我们经常有快乐的念头，我们就会天天快乐！应对危机患者及其家属的沟通原那么第三十三页，共三十五页。谢谢！第三十四页，共三十五页。内容总结重庆市第九人民医院。这种仅涉及疾