管理学原理（第四版）第12章沟通

1、（第四版）管理学原理第12章 沟通第12章学习目标：通过本章的学习，重点了解沟通的基本含义和沟通过程的特点；掌握沟通的网络模式及优缺点；了解各种不同沟通形式的特点及差异；熟悉人际沟通与组织沟通的基本内容；掌握影响沟通的障碍和提高沟通有效性的方法。12.1 沟通的含义和过程第12章12.1.1 沟通的含义1）什么是沟通人们在社会活动中，利用媒介传递信息的过程。2）怎样理解沟通首先，沟通是涉及两个人以上的行为或活动。其次，人与人之间的沟通不同于其他沟通过程的特殊性，就在于人之间是通过语言和其他的媒介形式进行信息传递和思想交流。再次，沟通必须有内容。最后，沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。121

2、2 沟通的过程情境沟通过程是指一个信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者，这个过程的具体步骤如图12-1所示。它由七个要素构成：信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。1213 沟通的网络模式1）链式沟通2）环式沟通3）Y式沟通4）轮式沟通5）全通道式沟通上述五种沟通模式各有其优缺点。 沟通模式评价标准链式轮式“Y”式环式全通道式集中性适中高较高低很低速度适中1.快(简单任务)2.慢(复杂任务)快慢快正确性高1.高(简单任务)2.低(复杂任务)较高低适中领导能力适中很高高低很低全体成员满意适中低较低高很高示例命令链锁主管对四个部属领导任务繁重工作任务小组非正式沟通(秘密信息)12

3、.2 沟通的分类及特点第12章12.2. 1 人际沟通与组织沟通 沟通按照目标对象的不同，可分为人际沟通与组织沟通。1） 人际沟通人际沟通是指两个或两个以上人之间的沟通。人际沟通是组织沟通的基础。2） 组织沟通组织沟通是指组织内部人与人、部门与部门之间，以及组织与外部进行的信息交流或传递活动，包括组织中沟通的各种方式、网络和系统等。图12-3 不同管理层级间沟通的损失表12-2 不同管理层级间沟通信息失真过程管理者接收到的信息董事长管理和工资结构是非常出色的,福利和工作条件是好的,而且会更好副董事长我们非常喜欢这种工资结构,希望新的福利计划和工作条件将会改善,我们非常喜欢这里的管理工作总经理工

4、资是好的,福利和工作条件还可以,明年还会进一步改善主管工资是好的,福利和工作条件勉强可以接受,我们认为应该更好一些工人我们感到工作条件不好,工作任务不明确,保险计划很糟糕,然而我们确实喜欢竞争性工资结构,我们认为公司有能力解决这些问题12. 2. 2 正式沟通与非正式沟通 沟通按照组织系统的划分标准，可以分为正式沟通和非正式沟通。1）正式沟通在组织中存在着上行沟通、下行沟通和交叉沟通三种形式。2）非正式沟通包括单线式、流言式、随机式、集群式 。图12-4 非正式的沟通模式 12.2.3语言沟通与非语言沟通1）语言沟通语言沟通是借助于语言进行的沟通。语言包括书面语言和口头语言。2）非语言沟通非语

5、言沟通有多种方式，人们在沟通中常用的非语言沟通形式主要有体态语言、物体的利用、环境布置以及声光信号等形式。3）电子媒介沟通利用电子媒介进行沟通的方式具有信息传递快、信息容量大、可以同时传递给多人的特点。1224 单向沟通与双向沟通1）单向沟通单向沟通是指信息朝一个方向前进，信息发送者与接收者之间的地位不发生变化，比较典型的沟通形式有做报告、发指示、做讲演等。这种沟通的特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，但接收率低，接收者容易产生挫折、埋怨和抗拒心理。2）双向沟通双向沟通是指信息发送者与接收者之间的地位不断发生变化，信息在二者之间反复变换传送方向的沟通模式，如交谈、协商、会谈等。这种沟通的

6、特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接收者能表达意见，人际关系较好。1225 直接沟通与间接沟通1）直接沟通直接沟通是指沟通双方或多方直接进行有效的接触与沟通，而不经过任何中间环节。直接沟通是组织内部沟通最有效的方式之一。组织应该鼓励成员之间在工作上的正式沟通，采取直接的方式会收到良好的效果，也有利于组织成员之间合作关系的建立以及工作上的有机配合。2）间接沟通间接沟通泛指面对面交流以外的各种沟通模式。这种沟通模式是信息发送方与接收方不直接接触，通过各种中间媒介来传送信息，既可以有效避免双方面对面沟通的不便或尴尬，也可以实现面对面沟通无法解决的多方同时沟通的问题。12.3 提高沟通的有效性

7、第12章1231 消除沟通障碍1）沟通过程中的障碍语言障碍。信息损耗。选择性知觉。地位差异。信息传递方式。地理障碍。信息超负荷。1231 消除沟通障碍2）沟通环境方面的障碍社会环境的影响。组织结构的影响。组织文化的影响。1232 正确选择沟通方法1）组织中常用的沟通方法发布指示。形成例会制度。鼓励平行交流。建立信息沟通网络。2）组织沟通方法有效性从不同角度和不同沟通媒介之间的关系入手，用不同的评价标准，不同沟通通道有不同效果。12.3.3有效沟通策略 1）“约哈里窗口”“约哈里窗口”理论是由乔瑟夫勒夫和哈里英格拉姆在20世纪50年代提出的。在管理领域主要用来分析与提升自我意识，增强人际关系、组

8、织动力与组织间关系。在模型中，沟通主客体的内心世界（掌握的知识与内在感受）被划成四个部分。其中：公开区是指沟通双方皆知的信息领域；盲目区是指沟通客体知道的信息，但主体不清楚；隐秘区是指沟通主体知道但客体不知道的信息领域；未知区是指沟通双方都不了解的全新领域信息。详见图12-5。12.3.3有效沟通策略 2）沟通形式选择策略沟通者可以根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度，采取四种不同的沟通形式，即告知、说服、征询、参与，如图12-6所示。12.3.3有效沟通策略 3）四维度理论德国学者尤弗莱克提出了“人际沟通的四维度理论”。几乎所有的信息都包含了中性信息、感性感情与理性思想，由此构成了一个四边形，如图12-7所示。四边分别代表了内容（中性信息）、情感（感性情感）、行动（理性思想）及关系。其中，“内容”是中性的成分，“情感”是指信息里面感性的成分，“关系”则指沟通信息，暗含沟通双方的关系状态，“行动”是希望接收者在对这一信息的理性思考后而采取的行动。思考与练习1.什么是沟通?沟通的