食品药品投诉举报流程介绍

1、食品药品投诉举报办理流程介绍济南市食品药品监督管理局投诉举报中心9月25日第1页投诉举报定义是什么？ 食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其它组织采取信件、电话、互联网、传真等形式，向各级食品药品监督管理部门反应药品、医疗器械、保健食品、化装品在研制、生产、流通、使用步骤违法行为以及餐饮服务步骤食品安全违法行为。 食品药品投诉举报管理方法（试行）第2页投诉举报办理机构一投诉举报起源、接收标准二内 容 纲 要投诉举报办理工作流程三一投诉举报工作常见问题四第3页一、投诉举报办理机构（一）上级投诉举报机构设置 国家总局是由行政事项受理服务和投诉举报中心负责，该中心6月6日成立，为总局直属正局级事业

2、单位。 山东省局投诉举报中心设在稽查局，由投诉举报室详细负责此项工作第4页一、投诉举报办理机构（二）本市投诉举报机构设置 济南市局投诉举报中心于6月成立，是本局负责投诉举报办理工作职能机构。 中心设在市食品药品稽查支队，一个机构两块牌子，没有单独人员编制和运行经费，经过社会招聘形式配有三名热线接线人员，整年二十四小时接听12331食品药品投诉举报专线来电、办理12345热线交办件，处理市民各种形式投诉举报。第5页二、投诉举报起源、接收标准（一）投诉举报起源 市局投诉举报中心12345市民服务热线交办件12331（9600111）食品药品投诉举报专线信 函网 络市民来访国家总局、省局交办第6页二

3、、投诉举报起源、接收标准（一）投诉举报起源 上图为市局投诉举报中心接收投诉举报起源渠道图。 第7页二、投诉举报起源、接收标准（一）投诉举报起源 从分类来看，市民经过12345热线和12331（9600111）投诉举报专线向本局反应食品药品投诉举报事项最多，二者属于投诉举报主要起源，占比超出93%。信函类投诉举报数量也较多。 第8页二、投诉举报起源、接收标准（二）投诉举报接收标准 投诉举报符合以下条件，应予受理： 一是有明确投诉举报对象及违法行为； 二是被投诉举报对象或违法行为在本投诉举报机构所属行政区域内； 三是属于本局职责范围内事项 （各区县局参考本局三定方案）。 第9页二、投诉举报起源、接

4、收标准（二）投诉举报接收原则 投诉举报具有下列情形之一，不予受理：（一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围；（二）无明确投诉举报对象或违法行为；（三）应该依法经过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决；（四）已经受理或者正在办理投诉举报，投诉举报人在规定时限内向受理机构、承办单位上级机关再提出同一投诉举报，该上级机关不予受理。 第10页三、投诉举报工作办理流程（一）整体流程 第11页 第12页三、投诉举报工作办理流程（一）办理时限 1、12345热线交办件： 依据市12345热线办要求，全部12345热线交办件应在7日内办结、回复投诉举报人并报市局投诉举报中心；如在要求时限内无法办结，可经过中

5、心向热线办申请延期，延期时限为14日。 2、12331（9600111）热线转办件、网络、来访等方式： 各承接单位7日内将办理情况回复当事人，60日内办理完成，无法办结可适当延期。 第13页三、投诉举报工作办理流程（一）办理时限 3、信函投诉举报： 为预留回函、邮寄时间，信函类举报应在30日内办结、回复投诉举报人并报市局投诉举报中心；如在要求时限内无法办结，可向中心申请延期，延期时限为30日。 以上所指日均为自然日。 第14页三、投诉举报工作办理流程（二）延期 如各承办单位无法在规定时限内办结中心交办投诉举报，应在规定办理时限到期前向中心申请延期。 1、12345热线交办件、12331（960

6、0111）热线转办件、来访等方式投诉举报：电话告知中心申请延期。 2、信函投诉举报：填写延期申请，加盖公章后传真至中心。 第15页三、投诉举报工作办理流程（三）回退 如各承接单位在接到市局中心交办投诉举报后，经研判认为投诉举报事项不属于本单位监管范围，应及时在原交办单上写明回退理由，经分管领导或稽查大队长签字后回退市局中心。 第16页三、投诉举报工作办理流程（四）回复、回访 各承办单位在办结市局中心交办投诉举报后，应在规定时限内以书面、电话等形式告知投诉举报人，并将办理情况和向投诉举报人反馈情况回复市局中心。 市局中心工作人员根据工作需要，对投诉举报人进行回访，了解承办单位办理情况和当事人满意

7、度，并如实记录回访结果。 第17页三、投诉举报工作办理流程（五）督办 承办单位在办理投诉举报时有下列情形之一，市局中心将向承办单位发出投诉举报事项督办单，并要求承办单位限期反馈结果： 一是无正当理由未按规定时限办结投诉举报且未申请延期； 二是未按规定反馈办理结果； 三是办理投诉举报推诿、敷衍、拖延； 四是中心经回访投诉举报人后认为投诉举报办理不当； 五是投诉举报机构认为应予督促其他情形。 承办单位收到督办单后，应在督办单要求期限内书面反馈情况，并说明理由。 第18页 第19页三、投诉举报工作办理流程（六）通报 市局投诉举报中心每个月都在市局内网公布上月全市各承接单位投诉举报办理情况，各单位办理

8、不满意件、督办件都会在通报中表达。第20页三、投诉举报工作办理流程（七）考评 市局授权市局投诉举报中心每六个月组织一次考评，年底依据各职责单位详细办理情况，逐项积分进行排名，在全系统范围内给予通报，并于年底评选投诉举报办理先进单位和优异联络员。 市局中心主要从满意度指标、办理指标和奖励指标三方面考评。 第21页四、投诉举报工作常见问题 一是投诉举报渠道时有不畅 目前，省市两级投诉举报机构已开通了二十四小时运行12331投诉举报专线，确保了投诉举报渠道畅通。不过，各县（市）区局还未开通12331专线，依然使用办公电话作为投诉举报电话，时常出现非工作时间联络不畅情况，轻易延误投诉举报处置，激化矛盾

9、。 第22页四、投诉举报工作常见问题 一是投诉举报渠道时有不畅 提议：一是完善12331投诉举报网络建设，各县（市）区局尽快开通12331食品药品投诉举报专线；二是在安排专员值守投诉举报电话，确保各个时间投诉举报电话都能保持通畅。第23页四、投诉举报工作常见问题 二是投诉举报处置拖沓 部分承接单位在接到投诉举报交办件后，因为种种原因不在第一时间进行处理，而是拖到办结时限前才进行处置。这种方式很轻易造成办理超期，也不利于取得投诉举报人了解和满意。第24页四、投诉举报工作常见问题 二是投诉举报处置拖沓 提议：接到投诉举报交办件后，办理人员应尽快与投诉举报人取得联络，了解情况和当事人诉求，研判处理方式，为深入处置做好准备。第25页四、投诉举报工作常见问题 三是不重视投诉举报回复 部分承办单位存在“重处理，轻回复”情况，一方面是给投诉举报人解释不够耐心细致，造成投诉举