商务沟通第03章倾听

1、第3章 倾听看一看3.1 倾听的概念和意义3.1.1倾听的概念倾听是接收口头及非语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。 国际倾听协会 用耳朵 聽 用眼睛 把说话者当王者对待 一心一意3.1.2 倾听的意义1）倾听有助于彼此加深理解，改善人际关系 在人际关系中：良好的倾听是亲密联系的中心。“无效的倾听行为是相互关系成功的最大障碍。”2）倾听有助于获取更多更重要的信息“听君一席话，胜读十年书”说明了什么？3）倾听有助于实际问题的解决“沈阳机场的服务”；商场里的“等待区”4）倾听是对他人的一种鼓励，可以调动他人的积极性5）倾听有助于职业成长，体现个人良好的素养“一个导师最重要的品质之一是良好的倾

2、听技能。”倾听不仅是对沟通对象的尊重，也是良好的自身控制力的体现，一个既尊重他人，又有良好自身控制力的人，会给人留下深刻印象。6）倾听有助于加强管理，提高工作绩效在商业活动中：“倾听是销售技术中最重要的部分”“一个好的倾听者在销售中比一个健谈者更重要。”“维持销售职业的最好方法是变成好的倾听者”。 尤金 威尔逊在工作场所，大多数员工花费30%45%的沟通时间来倾听，而管理层花费60%70%的沟通时间来倾听。3.2倾听的层次3.2.1 倾听的层次听而不闻 假装在听 选择性地倾听 专注地听同理心倾听同理心倾听游戏1. 破冰游戏派给每位参与者一份所有培训参与者的名单，要求参与者以最快的速度找到相应的

3、人签名，并握手，采访对方至少一项特征，并做好记录。然后由一到两位志愿者上台介绍他在游戏中所认识到的人。2. 你在听吗每2人组为一组，背对背坐着，其中一人向另一人讲述自己的事情，过程中一定要不停地说，想说什么就说什么；另一人不能作任何反应，持续4分钟。然后大家角色互换。结束后，请志愿者上去谈感受。（1）你觉得背后的人正在干什么，想什么？你有什么感受？（2）还想继续说下去吗？（3）如果要愉快地继续你的讲述，背后的人需要做些什么？3. 双手交叉 让参与者双手交叉握拳，看看是左手拇指在上面，还是右手拇指在上面，有的人是左手，有的人是右手。将他们互换，左手为上的改为右手，右手为上改为左手，换好后让参与者

4、闭上眼睛静心体验一下是什么感觉。询问同学们感觉是否舒服？不同习惯的人之间是否有好坏之分，谁对谁错？ 了解很多行为方式只是个人习惯不同，每个人都有每个人的习惯。当我们去体验别人的习惯时，会发现特别不舒服。在生活中，别人的处事方式可能和你完全不同，而对方给你的感觉也可能十分不舒服。所以我们每个人都要学会接纳不同，理解他人。4. 传话接龙活动一个人在30秒内把前一个人的意思传递给后一个人，最后一个人当众核对。聆听的重要性5. 撕纸游戏（1）不允许提问，按照主持人提示将纸两次对折，撕掉一个角（2）允许提问，按照主持人提示将纸对折两次，撕掉一个角比较聆听中的确认与实际效果3.3 倾听的障碍1）环境障碍因

5、素（1）环境的封闭性。空间大小、光照、噪声等环境因素影响倾听者的关注度和精力，也影响信息的损失率。（2）环境的氛围。是指人的心态是开放还是抗拒的。（3）对应关系。 一对一；一对多；多对一；多对多2） 倾听者障碍因素 倾听者的记忆力障碍 倾听者的理解力障碍 倾听者的心理定式 思维快于说话 以自我为中心、急于发言 消极的身体语言3）信息障碍因素 制度的约束 信息遗漏3.4 积极倾听的态度和方法真正的积极倾听应该是：“言语情绪”的回应3.4.1积极倾听的态度（1）耐心筛选有价值的信息；对方觉得受到了尊重（2）专心排除噪音干扰（3）虚心虚怀若谷，真诚沟通3.4.2 积极倾听的方法1） 集中注意力，控制

6、内外部干扰如何才能做到倾听中不出错误呢？（保持注意力集中的办法）a 事前准备在谈话前对需要了解和倾听的要点有所准备。b 结束确认谈话结束时，与对方确认一下你的理解。c 马上记录谈话结束后，把影响工作期限或是评判标准的要点写出来。外部安静的沟通环境；内部自己的专心 2）以非语言的形式积极反馈 点头、微笑、身体前倾、目光交流 3）区分事实和观点 事实客观；观点主观 4）通过提问题弄清真相 问题非攻击性 5）复述对方所说的内容以增进了解 6）关注对方，不要以自我为中心7）合理利用空档时间8）边听边做笔记9）不做错误的假设，以中立的立场接收信息3.6 不同倾听者的特征及倾听能力改进好多倾听者的特征：差

7、的倾听者的特征：好的倾听者的特征：适当地使用目光接触对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉容忍且不打断对方的讲话使用语言和非语言表示回应用不带 威胁的语气提问解释、重申和概述讲话者所说的内容提供建设性的反馈展示关心的态度，并愿意倾听不批评、不判断差的倾听者的特征：打断讲话者（不耐烦）不保持目光接触心烦意乱，不注意讲话者对讲话者不感兴趣很少给讲话者反馈或根本没有语言、非语言反馈改变主题谈论太多，自己抢先给不必要的忠告忙得顾不上听练习一1.无论我说什么，小组的人都不重视。（1）也许是因为你的想法表达得不够好，下次小组开会之前，多花一点时间计划一下。（2）别人也不听我说的。（3）你是说没人支持你的

8、想法。2.在这个项目上，我所做的超出了我分内的工作，可那些无所事事的人得到的分数和我辛辛苦苦地工作得到的分数一样多。（1）是的，大家得的分数都会一样。（2）你是不是担心我们这项任务做得不够好？（3）听起来你有点不高兴。3.要是这个学期期末我还找不到工作，我父母会惩罚我的。（1）你知道他们是虚张声势，他们不会真的把你怎么样。（2）你也不能责怪他们嘛，我是说你在大学里都待了3年了，你肯定能学以致用的。（3）如果面试的时候就像你在课堂上一样，你找不到工作我也不会感到奇怪，任何公司都想要态度积极、工作作风良好的员工。 1）营长对值班军官说 明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到。这种彗星，每

9、隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的天文现象，如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 练习二：传声筒游戏2）值班军官对连长说 根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵穿着野战服，列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。 3）连长对排长说 根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。 4）排长对班长说 明晚8点营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场

10、上去。 5）班长对士兵说 在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军，将在营长的陪同下，身着野战服开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。练习三：复述内容1.幸福的小猪麦兜说：我的志愿是做一个校长，每天将学生的学费收集以后，就去吃火锅，今天吃麻辣火锅，明天吃酸菜鱼火锅，后天吃猪骨头火锅，然后吃海鲜火锅，再吃蛇肉火锅，还要吃白汤火锅，每天都不重样，把天下所有的各种火锅吃遍。陈老师直夸说我：麦兜，你终于找到了生命的真谛！2. 5岁的布鲁诺第一次跟妈妈进幼儿园，看见墙上贴着许多儿童画，大声问道：“是谁画的？这么难看。”妈妈感到难堪，对儿子说：“这些图画画的多好啊，你偏说难看，这不对。”老师微笑着说：“

11、在这儿不一定要画多么好的东西，你可以随便画你喜欢的东西。”于是，一个真正的微笑出现在了布鲁诺的小脸上，因为老师解决了他的问题，他知道即使画了难看的画，老师也不会生气，他可以安心地呆在这儿了。3. 系书记王浩通知小明，让他到综合楼二楼2306房间找他们的辅导员方云，通知她下周二下午2点半到天鹅湖大剧院开会，听全省大学生“创业成功，成就梦想”的演讲，校车1点半在校南门开车。顺便问问数学张老师、英语袁老师的水杯在哪里？水杯一个是富光的，一个是特百惠的，并且要把杯子装满水带到行政楼5202房间。4. 黄昏时分，去湖边走一走，当你看着夕阳西下，映红的晚霞照耀着金色的湖水中时,你会发现垂钓者满面笑容，背着

12、渔竿，手提空空的鱼桶。他们的笑容非常灿烂。这些垂钓者告诉你，他们垂钓之心不在鱼而在渔，是在享受生活。在这里他们忘记了世俗的一切纷扰，在这里他们回归自然，放逐自我。当你望着垂钓者那远去的背影时，你就会觉得生活很美好，从他人身上感受到乐观豁达的人生哲学，就不会抱怨生活的不公了。5. 刘女士是镇税务部门的首席税务秘书，在这个镇已工作了35年，担任首席税务秘书也有25年了。她非常喜欢目前的工作，想在这个部门一直工作到退休。她的上司贾先生到此工作不过三年，一直致力于将所有的工作计算机化，而刘女士并不认为计算机化的税务新系统百分之百地令人满意。最近刘女士的上司一直责备她的工作，告诉她要么能够准确无误地运用新系统工作，要么另谋高就。搞得她精神紧张，胃病发作，健康恶化，出了许多的错误。刘女士觉得在这样短的时间内适应新的的工作方法确有困难，而且认为，在这个部门勤勤恳恳工作了25年，至少应该给一些保护才对。6. 何先生是一个非常富有的肉牛饲养专业户。他每次就税款问题总会找一些特殊的理由，比如，他附近的道路条件不好、市场需求不足或牛肉价格低、气候不好或者