高校电子课件：物业管理理论与实务（第四版）

1、目 录第01章物业管理概述第02章物业管理的机构设置第03章前期物业管理第04章物业的招投标管理第05章物业管理合同第06章物业的基础管理第07章物业的综合管理第08章物业服务企业的资金管理第09章物业的租赁管理第10章不同类型物业的物业管理第一章 物业管理概述目 录物业管理的含义1物业管理的类型和范围 2案例分析物业管理的法律规范434物业管理的主要环节5135第一节 物业管理概述一、物业（一）物业的含义 从物业管理的角度来说，物业是指各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地。 各类房屋：建筑群、单体建筑、一个住宅单元等。 附属：与上述建筑物配套的各类设备、市政公用设施、与之相邻的场地、庭院、

2、干道等。（二）物业与房地产、不动产的区别 1.称谓领域不同 2.适用范围不同 3.概念外延不同 总体上，房地产的狭义概念更常用 。狭义的房地产是指土地、建筑物及其他地上定着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。 狭义的角度上，“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述，只是前者倾向于表明这种财产以房屋和土地作为物质载体；后者侧重于表明这种财产具有不可移动的特殊属性。 物业常指单元性房地产，在微观层面上、交易与售后领域使用较多。第一节 物业管理概述（三）物业的分类1.居住物业是指以个人或家庭为生活单位供人们长期居住、使用的房屋。2.商业物业是指从事商业贸易、房屋出租经营及其他以营业性为目的的

3、物业。3.工业物业是指用于工业生产活动目的的物业。4.其他物业：除上述以外的其他物业类型的统称，包括特殊物业和特种物业。第一节 物业管理概述二、物业管理的含义（一）定义 物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 这里的物业服务企业，是指依法设立、具有独立法人资格、从事物业管理服务活动的企业。 这里的业主，即物业产权人，指房屋所有权人，业主可以是个人、集体、国家（即自然人或法人）第一节 物业管理概述（二）该定义的内涵物业管理的管理对象是物业。物业管理的服务对象是人，

4、即物业所有人和使 用人。 物业管理的属性是经营，视物业为一种特殊的商品。 物业管理的目的，是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值。第一节 物业管理概述三、物业管理的特性（一）社会化物业管理的社会化有两个基本含义：一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业服务企业；二是物业服务企业要到社会上去寻找可以代管的物业。（二）专业化物业管理的专业化有三层含义：专门的组织机构、专业的人员配备、专门的管理工具和设备。（三）市场化（见下页）第一节 物业管理概述（三）市场化 物业管理的市场化是相对于行政化而言的，即要按市场经济的原则要求去运作，在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供的商品是服务。具体表

5、现为： 1.业主、使用人花钱购买物业服务，物业服务企业提供这种服务并获得报酬，是市场交换行为，是买卖关系 2.业主和物业服务企业是委托与被委托、聘用与被聘用的法律关系。 3.物业管理实行有偿服务，各项收费标准由市场定价。 4.允许物业服务企业获得合理利润 5.物业管理服务将主要通过市场实现其价值和使用价值。第一节 物业管理概述四、物业管理的作用1.物业管理促进了房地产市场的发展2.良好的物业管理可以延长物业的使用年限以确 保其功能的正常发挥3.良好的物业管理能为用户创造并保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作的环境和氛围。4.完善的物业管理可以使产权人投资的物业保值增值。5.良好的物业管理

6、有利于开发商创造品牌形象，促进其他项目的销售6.物业管理是实现房地产开发价值的重要保证第一节 物业管理概述五、物业管理的产生与发展（一）物业管理的产生（二）发达国家及地区物业管理的发展状况物业管理行业自律组织发挥着重要的作用依法管理专业化管理民众管理（三）我国物业管理的发展阶段起步阶段：20世纪20年代，旧中国房地产业蓬勃发展。休眠阶段：新中国成立后，城市土地国有，实行无偿划拨使用，物业管理也随着房地产市场进入了休眠状态。恢复与发展阶段：进入20世纪80年代以后，我国城市建设事业迅速发展。第二节 物业管理的类型与范围一、物业管理的基本类型（一）按照我国物业服务企业模式来划分房管所转制而来的物业

7、服务企业开发企业组建的物业服务企业专业物业服务企业（二）按照物业管理形式来划分业主自管业主自治业主选聘物业服务企业本教材所指物业管理，均指上述第三种形式。第二节 物业管理的类型与范围（三）根据物业用途的不同划分居住物业管理商业物业管理写字楼物业管理工业物业管理特殊物业管理针对不同用途的物业管理，物业管理的内容和重点亦有所不同。见教材第15页。（四）根据管理阶段的不同划分前期物业管理正式物业管理第二节 物业管理的类型与范围二、物业管理的范围（一）与管理有关的业务常规性的公共服务 特点是满足公共（所有人）需求。主要有以下8项： 1、房屋共用部位的维护与管理 2、房屋共用设备设施及其运行的维护和管理

8、 3、环境卫生、清洁、绿化管理服务 4、物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理服务 5、物业装饰装修管理服务 6、专项维修资金的代管服务 7、物业档案资料的管理 8、代收代缴收费服务第二节 物业管理的类型与范围（二）与服务有关的业务特约服务 这类服务的特点是满足个别人的需求。特约服务的内容：车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建与设备维修、装饰工程、代购车船机票、商品、代订报纸杂志、代聘保姆、家庭护理和接送小孩等内容丰富的服务项目。（三）与经营有关的业务专项服务 这类业务的特点是满足多数人的需求。目的是为了扩大收入来源，其服务对象不仅包括物业服务区域的业主 、使用人，同时也面向社会

9、。经营业务的内容：商业网点、文教卫体、交通网点、各类中介服务。 综合以上三类，可见物业管理是融管理、服务、经营于一体的服务性行业，但其宗旨是服务。第三节 物业管理的主要环节一、物业管理的策划阶段 包括4个环节：（一）物业管理的早期介入（二）制定物业管理方案（三）制定临时管理规约及有关制度（四）选聘物业服务企业二、物业管理的前期准备阶段 包括3个环节：（一）物业服务企业内部机构的设置与人员编制的拟定（二）物业管理人员的选聘和培训（三）物业管理规章制度的制定第三节 物业管理的主要环节三、物业管理的启动阶段包括4个环节：（一）物业的接管验收（二）用户入住（三）档案资料的建立（四）首次业主大会的召开和

10、业主委员会的正式成立四、物业管理的日常运作阶段包括2个环节：（一）日常综合服务与管理（二）系统的协调第四节 物业管理的法律规范一、物业管理法律规范的含义 物业管理法律规范是指由国家特定政权机关制定或认可的，具有普遍约束力，反映执政集团对物业管理社会秩序的利益要求和组控意志，并依靠政权强制力量保证实施的，用以组控物业管理社会关系中某一类具体关系或某一具体活动类型的行为规范。法律规范是物业管理有序运作的基本前提和重要保障。第四节 物业管理的法律规范二、物业管理法律规范的内容 现行的与物业管理有关的法律、规章、文本等有60多个。 （一）根据中国物业管理立法的现状,物业管理法律体系应当包括的内容（二）

11、 物业管理过程中涉及到的相关法律（三）现行与物业管理相关的条例、法规、规章等 除上述内容外，住房和城乡建设部还曾发布过有关物业服务合同或管理规约的示范文本，可以参考使用。 （详见教材本部分内容）第四节 物业管理的法律规范三、与物业管理有关的重要法规（一）民法典 1.物权编：第6章“业主 的建筑物区分所有权”的相关规定（1）“业主 的建筑物区分所有权”主要内容 根据民法典第271条的规定，建筑物区分所有权，是指业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。 建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分 重点：专有部分与住改商问题。第四节 物业管理

12、的法律规范三、与物业管理有关的重要法规 接前： 重点：专有部分与住改商问题。 -“专有部分”：是指在建筑物中具有构造和使用上的独立 性的部分，它是构成建筑物区分所有权的基础。专有部分的修缮、管理和维护，由业主为之并负担其费用。 民法典第272条规定：业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。 -“住改商”：民法典第279条规定：业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主一致同意。第四节 物业管理的法律规范接前：（1）“

13、业主 的建筑物区分所有权”主要内容 共有部分和共同管理的权利 这是指业主对上述专有部分以外的共有部分，享有共有及共同管理的权利。 民法典的第274条276条规定： 建筑区划内的道路，属于业主共有，但是属于城镇公共道路的除外。 建筑区划内的绿地，属于业主共有，但是属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。 建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。 第四节 物业管理的法律规范接前： 建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。但建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。 占用业主共有的道路或者其他场地用于停放

14、汽车的车位，属于业主共有。 除了上述共有部分，建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶以及通道、楼梯、大堂、消防、公共照明均属于共有部分。 第282条规定：建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于业主共有。第四节 物业管理的法律规范接前： 小区的道路和绿地归全体业主所有，界定了小区道路的归属，同时也是对这些物权的保护，无论物业服务企业还是业主都不能随意改变这些道路、绿地的规划性质，不可私自种菜、不能私盖建筑等，即使业主委员会表决通过也不可行。关于物业管理用房的规定很明确，不管是否计入成本，都是全体业主所有。 同时，民法典第273条规定：业主对建筑物

15、专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利为由不履行义务。 业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。 详见民法典第271276条、278条、279条、282条等规定。第四节 物业管理的法律规范接前： 现实生活中，关于“共有和共同管理权利”，容易产生纠纷的多是共有部分的收益归属纠纷以及共有部分的管理权限纠纷。 比如，之前的物权法以及之后的民法典实施后，小区楼宇（楼顶、外立面、大堂、电梯厅、电梯内等）的广告收益归业主所有。此前，这部分收益大都归属了物业服务企业，引起业主的不满和质疑。当法律明确将利用各种共有部分所做广告的收益权和决定权都划

16、归业主时，传统的楼宇广告商业运作模式，将会受到影响。第四节 物业管理的法律规范接前： 另外，开发企业在销售房屋的时候，将顶楼做成一个露台以“赠送”的方式送给顶楼的业主，或底层做私家花园赠送一楼业主明显是将该栋楼全体业主的共有部分送给了顶层或一层的住户。在法律明确规定“业主对专有部分以外的共有部分享有权利”，开发企业将作为业主共有部分的顶层、绿地用来出售产生的纠纷大大减少，物业服务企业或业主委员会遇到类似疑问时，也会直接找到解决的依据。 除了上述这些权利，民法典中还有许多关于业主的权利和义务的规定也属于物权编的内容，甚至当业主出售出租房屋、设立居住权的时候，也需要告知物业服务人 ，这为解决在物业

17、管理活动中经常遇到的、较难处理的问题提供了法律依据。 详见民法典第271276条、278条、279条、282条等规定。第四节 物业管理的法律规范（2）民法典与物权法及“两部司法解释”条款有变化的内容以法律形式设定了居委会指导和协助设立业主大会、选举业委会的法定义务。 适当降低业主共同决定事项特别是使用建筑物及其附属设施维修资金的表决门槛。 新增紧急情况下可通过特别程序使用维修资金的规定。明确共有部分收入分配原则。明确业主与物业服务人的关系。明确了双方执行政府应急处置等措施的义务。 详见教材第30-32页。 同时，详见民法典第277条、278条、281条、 282条、285条、286条等规定。第

18、四节 物业管理的法律规范三、与物业管理有关的重要法规2.合同编：第24章“物业服务合同”的相关规定（1）明确了“物业服务合同”的定义，首次提出“物业服务人”和“物业服务区域”的概念（2）明确物业服务人公开作出的有利于业主 的服务承诺的效力。（3）细化了物业服务转委托的条件和限制 性条款。（4）完善了物业服务人的信息公开义务。（5）新增物业服务企业催交物业费的禁止性方式。（6）完善业主的解聘权利、通知义务和相关责任。（7）新增物业服务合同的续订规则（8）新增不定期物业服务合同及其解除的明确规定。（9）新增物业服务人的后合同义务 。 详见教材第32-34页。第四节 物业管理的法律规范三、与物业管理

19、有关的重要法规3.侵权责任编：第10章“建筑物和物件损害责任”的相关规定 民法典第1254条规定： “禁止从建筑物中抛掷物品。从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害的，由侵权人依法承担侵权责任；经调查难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。可能加害的建筑物使用人补偿后，有权向侵权人追偿。 物业服务企业等建筑物管理人应当采取必要的安全保障措施防止前款规定情形的发生；未采取必要的安全保障措施的，应当依法承担未履行安全保障义务的侵权责任。 发生本条第一款规定的情形的，公安等机关应当依法及时调查，查清责任人。”第四节 物业管理的法律规范三、

20、与物业管理有关的重要法规接前： 关于民法典第1254条的解释： 该条第一款规定了高空抛物和高空坠物两种情形下，物品砸到人或者砸坏别人的财物，侵权人需要承担侵权责任。但该条款相较于侵权责任法第97条，针对这两种情形，从责任查明、主体确定的逻辑顺序上作出了较大的合理化调整，即在侵权责任法简单粗暴的“连坐法”基础上增加了一个前置程序，两个保障制度。第四节 物业管理的法律规范三、与物业管理有关的重要法规接前： 一个前置程序：明确了公安机关的调查职责。 对于建筑物抛掷物造成他人损害的行为，若能够确定抛掷物品的具体侵权人，由于该侵权人具有过错，法律规定由该侵权人承担侵权责任。但现实生活中，当被侵权人被建筑

21、物抛掷物伤害时，依靠被侵权人自身的力量往往难以确定具体侵权人，举证非常困难。民法典第1254条第3款规定，从建筑物中抛掷物品造成他人伤害的，公安等机关应依法及时调查，查清责任人。立法明确规定了公安等机关依法及时调查的法定职责。公安等机关具有侦查权力和侦查能力，公安等机关进行调查，通常都能够查到具体侵权人，尽可能减少难以确定具体侵权人的情形；相应地，也尽可能减少了具体侵权人的侵权责任被未抛掷物品的“可能加害的建筑物使用人”分担的情形。 第四节 物业管理的法律规范侵权责任法规定的责任承担逻辑是:民法典规定的责任承担逻辑是:三、与物业管理有关的重要法规第四节 物业管理的法律规范三、与物业管理有关的重

22、要法规接前：“ 两个保障制度”： 一是赋予了可能加害的建筑物使用人的追偿权。 之前的侵权责任法只规定了在侵权人难以确定的情况下由谁承担责任，没有规定追偿权等实施细则。基于此，民法典第1254条第1款对原侵权责任法中对高空抛物的规定进行了完善，赋予了那些可能加害的人追偿权。就是在那些可能加害的人对受害人承担补偿责任之后，一旦找到了具体的侵权人，那么，那些承担补偿责任的人可以找具体的侵权人追偿，将自己补偿的钱追回来。即被“连坐”后如果能够确定侵权人的，各被连坐人有权要求实际侵权主体将补偿款追回。第四节 物业管理的法律规范三、与物业管理有关的重要法规接前：“ 两个保障制度”： 二是明确了物业的安全保

23、障义务。 民法典第942条规定：物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。 民法典第1254条第2款规定：物业服务企业等建筑物管理人应当采取必要的安全保障措施防止前款规定情形的发生；未采取必要的安全保障措施的，应当依法承担未履行安全保障义务的侵权责任。第四节 物业管理的法律规范（二）物业管理条例 从2003年5月至2018年4月，经过国务

24、院三次修正，条例中确定了五项制度： 1.业主大会制度； 2.业主管理规约制度； 3.物业服务招投标制度； 4.物业承接验收制度； 5.住宅专项维修资金制度。 详见教材第36-38页。第五节 案例分析案例1没有产权证也能成为业主吗？案例2业主可以自己决定把住宅用途的房屋改为商业用途的房屋吗？案例3住宅小区或大厦的楼顶广告收益，究竟归谁？案例4业主将房前小院扩建至人行道，物业公司起诉是否会获得支持？ （详见教材相关内容） （第1章结束）第二章 物业管理的机构设置目 录物业服务企业1业主委员会 2物业服务企业与相关机构的关系3案例分析4第一节 物业服务企业一、物业服务企业的性质 物业服务企业通常称为

25、物业管理公司，是依法定程序设立，从事物业管理活动，独立核算、自主经营、自负盈亏、具有独立的企业法人地位的经济组织。指导思想是：以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。这是物业服务企业与房地产行政部门所属的房管所和各个自管房单位房管处的最本质的区别 。第一节 物业服务企业二、物业服务企业的设立 -物业服务企业一般注册为有限责任公司或股份有限公司-设立时：向市场监督管理部门申请 注册登记、领取营业执照-领取执照前：应先核准企业名称，确定公司类型、注册资本、股东及出资比例、公司地址、经营 范围，具有公司章程及其他必要的审批文件。-领取执照30日内，到税务部门办理税

26、务登记、到公安部门办理公章登记和刻制。第一节 物业服务企业三、物业服务企业的部门设置（一）职能部门：办公室、财务部、工程部、清洁绿化部、 保安部、综合经营部等。（二）管理处：指物业服务企业下属分区域或不同物业对象的管理机构。一个好的物业服务企业经过招投标会争取到不少的物业管理项目，形成规模化经营，则每一个项目可设一个管理处，但统一归属于该物业服务企业。四、物业服务企业的人才结构（一）综合管理的专业人才（二）经济类专业人才（三）机电设备专业人才（四）物业管理财会人才（五）其他人员（文秘、档案等专业人才）第一节 物业服务企业五、物业服务企业的权利与义务（一）物业服务企业的权利1.根据法规制定物业管

27、理制度2.依照物业服务合同和有关规定收取物业服务费3.有权制止、纠正违反物业管理规约和制度的行为4.有权要求委托人或业主委员会协助管理5.有权选聘专业机构承担专项服务业务，但不得将其物业管理义务全部转让给第三方6.法律法规规定的其他权利第一节 物业服务企业（二）物业服务企业的义务1.履行物业服务合同，提供物业管理服务2.接受业主大会、业主委员会和业主及使用人的监督3.定期公布物业服务费用和代管资金收支账目，接受质询和审计4.接受有关行政主管部门的监督管理5.合同终止时，向业主委员会移交全部物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括物业费、公共收入积累形成的资产。同时业主委员会有权指定专业

28、审计机构对物业服务企业财务状况进行审计。6.法律、法规规定的其他业务 第二节 业主委员会一、业主 （一）业主的含义 1.业主是指拥有物业的产权人。对基于房屋买卖等民事法律行为，已合法占有建筑物专有部分但尚未依法办理所有权登记的人，也可以认定为是业主。 2. 业主分为三个层次：单个业主、全体业主（业主大会）、业主委员会（二）业主的基本权利（10项）、义务（6项） （详见教材第55页）（三）非业主使用人及其权利、义务 （详见教材第55页-56）第二节 业主委员会二、业主大会 （一）业主大会的性质与特点1.性质 业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是维护物业区域内全体业主的公共利益，行使业主对物业

29、管理的自治权利的业主自治机构。业主大会是决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。2.特点业主大会是民主性的组织业主大会是自治性的组织业主大会是代表性的组织第二节 业主委员会（二）业主大会可以决定的事项 根据物权法、条例以及指导规则的规定，业主大会可以决定的事项如下：1、制定和修改业主大会议事规则；2、制定和修改管理规约；3、选举业主委员会或者更换业主委员会委员；4、制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案；5、选聘和解聘物业服务企业6、筹集和使用专项维修资金7、改建、重建建筑物及其附属设施；8、改变共有部分的用途； 9、利用共有部分进行经营以及所得收益的分配与使用；10、法律法规或者管理规约

30、确定应由业主共同决定的事项。第二节 业主委员会（三）业主大会议事规则的主要内容1、业主大会名称及相应的物业管理区域2、业主委员会的职责3、业主委员会议事规则4、业主大会会议召开的形式、时间和议事方式5、业主投票权数的确定方法6、业主代表的产生方式7、业主大会会议的表决程序8、业主委员会委员的资格、人数和任期等9、业主委员会换届程序、补选办法等10、业主大会、业主委员会工作经费的筹集、使用和管理11、业主大会、业主委员会印章的使用和管理第二节 业主委员会（四）关于业主投票权的规定1.业主的投票权数，由专有部分面积和业主人数确定 (见教材58页)确定专有部分面积和建筑物总面积的方法确定业主人数和总

31、人数的方法2.业主大会应当在业主大会议事规则中约定车位、摊位等特定空间是否计入用于确定业主投票权数的专有部分面积3.业主为无民事行为能力人或者限制民事行为能力人的，由其法定监护人行使投票权4.业主因故不能参加业主大会会议的，可以书面委托代理人参加。5.未参与表决的业主，其投票权数是否可以计入已表决的多数票，由管理规约或者业主大会议事规则规定。第二节 业主委员会（五）业主大会的召开 1. 首次业主大会 -物业管理区域内，已交付的专有部分面积超过建筑物总面积50%时，建设单位应及时报送筹备首次业主大会所需的资料。 -房地产主管部门、街道办事处、乡镇人民政府收到申请后60日内，指导成立筹备组。 -此

32、后90日内完成筹备，组织召开首次业主 大会会议。 2.业主大会定期会议 -应当按照业主大会议事规则的规定由业主委员会组织召开。 3.业主大会临时特别会议 -确有必要时，在符合法定条件的情况下召开的临时会议第二节 业主委员会（六）业主大会的两种形式 1.集体讨论 2.书面征求意见（七）业主大会的表决规则 无论采取（六）中的哪种形式，都应当有物业管理区域内专有面积占比2/3以上的业主且人数占比2/3以上的业主参与表决。决定某些重要事项，应当由持有表决权的专有部分面积占比3/4以上的业主且占总人数3/4以上的业主同意。决定其他事项，要求以上占比过半。（八）业主大会的其他规定：5项。 详见教材第61页

33、。第二节 业主委员会三、业主委员会（一）业主委员会的性质 业主委员会，是经业主大会选举产生并经房地产行政主管部门登记，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益的组织，是业主行使共同管理权的一种特殊形式，是办理本辖区涉及物业管理的公共事务和公益事业的社会性自治组织。（二）业主委员会会员的相关规定1.业主委员会的人数：5-11人单数组成 。2.业主委员会委员的资格条件：6项3.业主委员会委员资格的终止：自行终止、授权决定、资格终止时的相关规定。详见教材第62页。第二节 业主委员会（三）业主委员会成立后的其他事项 1.主任与副主任的推选 2.业主委员会的备案 3.备案的变更 4.业主委员会的印章详

34、见教材第63页。第二节 业主委员会（四）业主委员会的职责 1.执行业主大会的决定和决议 2.召集业主大会会议，报告物业管理实施情况。 3.与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。 4.及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和 协助物业服务企业履行物业服务合同。 5.监督管理规约的实施。 6.督促业主交纳物业服务费及其他相关费用。 7.组织和监督专项维修资金的筹集和使用。 8.调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷。 9.业主大会赋予的其他职责。 其他说明，详见教材第63页第二节 业主委员会（五）业主委员会的平时会议（详见教材第64页）（六）业主委员会的换届与文件财产移交（同上）

35、（七）业主委员会应当向业主公布的情况和资料（同上）（八）业主委员会工作档案的内容（详见教材第65页）（九）业主委员会的工作经费（同上）四、业主大会和业主委员会的指导与监督机构物业所在地的区、县房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府负责对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助，负责对业主大会和业主委员会的日常活动进行指导和监督。具体的指导和监督有9项内容（详见教材65-66页）第二节 业主委员会五、业主委员会与居委会的关系业主委员会是由物业管理区域内全体业主选出的，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益的自治组织。居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，具

36、有特别法人资格，上接政府下靠居民，是一种半民间半政府的组织，由街道办事处直接领导管理。居委会的工作定位：1.在社区里居住小区业委会之间空白地带，进行管理、服务和协调工作；2.在居住小区业委会之上，代表整体社区利益与街道办事处、交通、治安、环卫、市场监督管理等部门开展沟通和协商工作，使各个居住小区之间公共设施、公共秩序、公共环境符合社区整体利益的要求。居住小区内部的社区管理由小区业委会负责。第二节 业主委员会-在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。住宅小区的业主大会、业主委员会做出的决定，应当告知相关的居民委

37、员会，并听取居民委员会的建议。第三节 物业服务企业与相关机构的关系一、与政府各相关部门的关系（一）与房地产行政主管部门的关系 房地产行政主管部门对物业服务企业的监督、管理、指导工作有：组织物业服务企业参加考评和评比完善物业服务投诉平台，加强事中事后监管，推进信用体系建设加强智慧型物业管理服务能力建设对从业人员进行职业技能培训（二）与工商部门、税务部门和物价部门的关系物业服务企业必须接受工商行政管理部门的监督与指导物业服务企业要依法向税务部门纳税物业服务企业应接受物价管理部门的物价管理第三节 物业服务企业与相关机构的关系（三）与其他相关行政管理部门的关系1.保安工作，应接受当地公安局和派出所的监

38、督与指导；2.保洁工作，应接受环卫部门的监督与指导；3.环保工作，应接受环保部门的监督与指导；4.绿化工作，应接受园林局和绿化委员会的监督与指导。二、与其他参与者之间的关系（一）与房地产开发企业的关系（二）与业主委员会的关系（三）与物业管理协会的关系（四）与专业服务公司的关系（五）与街道办事处及居委会的关系 （详见教材第7073页）第四节 案例分析案例1物业服务企业有没有强制权？案例2业主栽的树，业主有处置权，物业服务企业无权过问，对吗？案例3如何更换物业服务企业？案例4业主能擅自在楼宇外墙上挂招牌吗？（详见教材相关内容） （第2章结束）第三章 前期物业管理目 录物业管理的前期介入1物业管理方

39、案的策划 2案例分析物业的入伙管理与装修管理434物业的验收管理551366物业的档案管理第一节 物业管理的前期介入一、前期介入的内涵 （一）前期介入的含义 物业管理的前期介入，是指新建物业竣工之前，建设单位或开发企业根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。物业管理的咨询活动，主要是指从未来物业服务的角度对开发建设项目提出的合理化意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业服务专业人员提供。第一节 物业管理的前期介入（二）前期介入对于开发商和物业服务企业的影响 1、对开发企业而言，进行投资决策、规划设计，选择适当的地段、房型及附属设施，并通过施工建造形成物业，其目的是为了增强对

40、业主的吸引力。 2、对业主而言，业主还将对后期服务物业管理进行权衡。物业管理的硬件建设相对较为直观，而软件管理却要长期相伴。 3、对物业服务企业而言，物业管理前期介入将使硬件建设与软件建设相得益彰，对物业实行前期管理不仅是物业管理者的需要，同样也成为房地产开发企业的需要，更是业主维护自身权利的需要。第一节 物业管理的前期介入（三）前期介入的作用 1、物业管理前期介入能完善物业的使用功能 2、物业管理前期介入能改进物业的具体设计 3、物业管理前期介入能更好地监理施工质量 4、物业管理前期介入为竣工验收和接管验收打下基础 5、物业管理前期介入便于日后对物业的管理二、前期介入的阶段划分及其工作内容（

41、一）早期介入：指在项目规划设计、建设准备阶段介入。具体有三项工作内容。（二）中期介入：指在土建施工、设备安装和装修阶段介入。具体有三项工作内容。（三）晚期介入：指在准备竣工验收、接管验收阶段介入。具体有两项工作内容。第一节 物业管理的前期介入三、前期介入的实施（一）物业规划设计和建设准备阶段介入的实施。具体应注意9项问题。（二）物业施工阶段介入的实施。具体应注意5项问题。（三）物业的竣工验收和接管验收阶段介入的实施。参考本章第三节。四、前期介入中应注意的问题1.前期介入过程中，应从恰当的角度，以合适的方式对物业的规划设计、建设等提出合理性意见。2.独立的物业服务企业，是从未来使用及管理的角度对

42、物业规划、设计、施工质量提出意见，且提意见的方式应是顾问式的。3.对招标或改聘的物业服务企业，需对规划设计、施工等环节形成的物业的各种缺陷，在验收、接管环节加以认真清查，并向业主和使用人讲明，从而尽可能在今后的物业管理与经营服务中加以弥补。第一节 物业管理的前期介入五、前期介入与前期物业管理的区别 除了概念不同(详见教材相关内容)，“前期介入”与“前期物业管理”还有以下不同 。1、内容作用不同。在前期介入工作中，物业服务企业只是起辅助作用，而在前期物业管理中，物业服务企业起主导作用。2、服务对象不同。前期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付前期介入服务费用；前期物业管理服务的对象

43、是全体业主，并按规定向业主收取物业服务费用。 3、前期介入的物业服务企业不一定与开发企业确定服务合同委托关系，而前期物业管理必须有服务合同委托关系，管理者已依法拥有该物业管理经营权。4、前期介入一般还未确定具体的物业管理对象，而前期物业管理必须有明确的管理对象。六、开发企业在前期介入中的角色处理（一）前期介入中的“主角”：此时物业企业只起辅助作用。（二）前期管理中的“配角”：此时物业企业处于主导地位。第二节 物业管理方案的策划一、物业管理方案策划及其步骤（一）物业管理方案策划的含义 物业管理方案，是指物业服务企业实施物业管理与服务的基本思路与主要措施的完整描述。可以说，它是物业服务企业提供给开

44、发商和业主参与竞标的“标书”。 物业管理方案的策划，是物业服务企业针对拟管项目制订物业管理方案的规划过程。物业管理方案的策划必须考虑拟管物业项目的具体情况、使用者对物业管理与服务的需求情况等。（二）物业管理方案策划前的准备有以下5项工作：1.组建制定物业管理方案的工作班子;2.对方案制定人员进行必要的业务培训;3.准备经费;4.准备设备（如车辆、电脑等）5.准备相关资料（必要的文件、资料、书籍等）第二节 物业管理方案的策划（三）策划物业管理方案的基本步骤（14步）二、物业管理方案的基本结构（一）项目管理的整体设想与策划（二）管理模式（三）公司人力资源管理（四）规章制度建设（五）经营管理指标（六

45、）社区文化建设与社会服务（七）财务管理及经费收入测算（八）日常管理（九）物业维修养护计划与实施第二节 物业管理方案的策划三、物业管理方案的主要内容 主要有三部分：（一）物业管理档次88 物业类型、功能将决定不同的物业消费水平，从而确定物业管理的不同档次。物业管理的档次必须与物业本身的档次相匹配。物业管理档次的确定是制定物业管理方案的基础。档次不同，决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。（二）物业管理服务的标准 物业类型、功能和物业档次将决定物业管理服务的项目及质量标准。（三）物业管理财务收支预算 1.确定各项目的收费标准及支出预算； 2.进行费用的分摊； 3.建立完善的有效控制物业费用收支

46、的财务制度。第三节 物业的验收管理 物业的验收管理包括两个内容：物业的竣工验收和物业的接管验收。一、物业的竣工验收（一）物业竣工验收的意义（二）物业竣工验收的分类 1、隐蔽工程验收：是指在施工过程中，各项隐蔽工程完成后及时进行的验收。验收应以施工图的设计要求和现行技术规范为准。 2、分期验收：是指分期进行的工程项目或个别单位工程在达到使用条件、需要提前动用时所进行的验收。 3、单项工程验收：是指工程项目的某个单项工程已按设计要求施工完毕，具备使用条件、能满足投产要求时，经施工单位提出申请，由批准的竣工验收小组对单项工程进行的竣工验收。 4、综合验收：也叫全部工程验收。是指整个房地产开发项目 按

47、规划、设计要求全部建设完成，并符合竣工验收标准时，由批准的竣工验收小组对整个房地产开发项目进行的竣工验收。第三节 物业的验收管理（三）竣工验收时应移交的材料 1、竣工工程项目一览表 2、工程项目竣工图 3、设备清单 4、材料、建筑构件、检测仪器的出厂合格证、说明书和验收记录，试验记录、控制仪表的调试记录等 5、隐蔽工程验收记录 6、土建施工记录 7、设备安装调试记录 8、建筑物、构筑特的沉降、变形、防震、防爆、绝缘、隔热等指标的测试记录等 9、工程质量事故的发生和处理记录 10、图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单 11、有关该工程项目的其他重要技术决定和文件。第二节 物业的环境管理（四）竣

48、工验收后的物业保修1、物业的保修就是房屋建筑工程质量保修，是指对房屋建筑工程竣工验收后在保修期内出现的质量缺陷予以修复。2、物业的质量责任和保修期分两种情况：（1）未售出物业，在保修期内出现质量问题，由施工单位向建设单位承担保修责任。保修期从工程竣工验收合格之日起计算。（2）已售出物业，在保修期内出现质量问题，由建设单位承担保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（建设单位可向施工单位追偿）。这又分两种情况： 1）商品住宅类物业，保修期不得低于施工单位向建设单位出具的质量保修书约定保修的存续期；存续期少于两书规定中确定的最低保修期限的，保修期不得低于该最低保修期限。 2）非住宅商品类物业，其保修期

49、不得低于施工单位向建设单位出具的质量保修书约定保修的存续期。第三节 物业的验收管理二、物业的接管验收（一）物业接管验收的定义 狭义的物业接管验收，是指针对物业的结构安全和设备设施的使用运行安全进行的再检查和接收。广义的物业接管验收，是指物业服务企业在物业管理工作全面展开之前进行的信息搜集和信息汇总。本书指的是前者。（二）物业接管验收的类型 1、新建物业的接管验收 2、原有物业的接管验收（三）物业接管验收的内容 1、权益资料 2、工程质量 3、服务理念 4、财务和财产 5、人员续聘第三节 物业的验收管理（四）物业接管验收中应注意的问题1、选派素质好、业务精通、对工作负责的管理人员及技术人员参加验

50、收工作。2、物业服务企业应站在业主和使用人的立场上，对即将交付使用的物业进行严格的验收。3、虽然接管的物业通过了竣工验收，属合格工程，但并不意味着接管验收时就没有问题。4、落实物业的保修事宜。5、建设单位应向物业服务企业移交整套图纸资料。6、移交工作应办理书面移交手续。7、物业服务企业在钥匙交接时，清楚核对钥匙与门牌是否对应。 当 物业服务企业完成上述工作并代表业主从建设单位手中接过钥匙时，整个物业验收和接管工作即告完成。第三节 物业的验收管理三、新建物业接管验收与工程竣工验收的联系与区别（一）联系 1、竣工验收是物业接管验收的前提和基础 2、物业服务企业应参与竣工验收 3、物业接管验收是在竣

51、工验收的基础上进行的再验收。（二）区别 1、所属产业不同 2、性质不同 3、验收主体不同 4、工作内容和侧重点不同 5、移交对象不同第四节 物业的入伙管理和装修管理一、物业的入伙管理（一）物业入伙 入伙是指业主或使用人领取钥匙，进房入住，它是物业服务企业与服务对象的首次接触。（二）入伙手续 是指物业服务企业在所建楼宇具备了入伙条件后，向业主寄发有关文件（如入伙通知书、入伙手续书、收楼须知、收费通知书等），业主据此办理验楼、付款、签约、搬迁、装修、入住等手续的系列活动。 （三）业主对物业的验收 业主或使用人在指定的时间内实地验收物业，着重勘验物业自用部分及相关公用部分的工程质量，设备设施开通运转

52、的实际效果、合同载明的品牌、房屋布局、装修标准、设施配备是否与实际相符，是否有质量问题。一般可能存在质量问题的有： 1、给排水系列 2、门窗系列 3、供电系列 4、墙面、屋顶、地板系列 5、公共设施及其他第四节 物业的入伙管理与装修管理二、物业的装修管理 （一）物业装修管理的重要作用 （二）物业装修管理的主要内容 1、装修管理的操作程序 2、对装修材料的使用建议 3、装修管理规定 4、押金及装修管理费 5、具体的管理与批准权限 （三）物业装修中常见的违章行为及处理 1、装修中常见的违章行为，计12项 2、对违章行为的处理，计4项。第五节 物业的档案管理一、物业档案的含义、内容和特点（一）物业档

53、案的含义 物业档案是指关于某物业所有的包括过去的和现在的一切活动中所形成的，具有参考价值，应当时档保存的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。（二）内容：图、档、卡、册、表（三）特点：专业性、动态性、真实性、价值性、 法律性、图卷结合。（四）物业档案管理的含义和要求 物业档案管理是对物业资料的综合管理，是指对在物业的购置、维修、变迁和管理过程中所形成的各种图、档、卡、山、表等物业资料，进行收集、加工、整理并运用科学的方法进行管理的过程。第五节 物业的档案管理二、物业档案的收集（一）收集的含义（二）收集的要求：抓住“六个时机”三、物业档案的整理（一）物业档案整理的含义（二）物业档案整理的具体

54、实施1、分类2、立卷3、案卷排列4、案卷目录编制（三）物业档案整理时应注意的问题1.不轻易打乱重整历史档案2.整理工作宜细不宜粗第五节 物业的档案管理四、物业档案的保管（一）数据准确、资料翔实（二）保证档案资料的完整、准确、新鲜（三）保证档案资料的安全（四）做到“十清”（五）档案与装具相适应，排列有序第五节 物业的档案管理五、物业档案的利用（一）采用现代化手段管理物业档案（二）建立并完善检索体系（三）熟悉所藏档案的情况（四）利用方式多样化（五）积极开发物业档案信息资源（六）做好利用效果的记录工作第六节 案例分析案例1物业服务企业前期介入谁付费？案例2业主入住拿钥匙，物业服务企业设障合法吗？案例

55、3接管验收时，业主发现开发商未按约定安装双层玻璃，怎么办？案例4装修时更改房间的使用功能，物业服务企业应该怎么办？（详见教材相关内容） （第3章结束）第四章 物业的招投标管理目 录物业管理的委托1物业管理的招标 2物业管理的投标3案例分析4第一节 物业管理的委托 一、物业管理的委托方 对物业的管理一般采用委托方式进行。物业管理的委托方是业主。按物业产权归属，委托方有三类主体：房地产开发企业、公房出售单位、业主委员会。 （一）房地产开发企业 房地产开发企业在以下两种情况下是物业管理委托方。一是对建成后以销售为主的物业，在物业建成之后到出售之前，其产权归属房地产开发企业，此时房地产开发企业负责首次

56、选聘物业服务企业。二是对建成后不出售而出租经营的物业，其产权归属于开发企业，所以，房地产开发企业一直是物业管理的委托方。第一节 物业管理的委托（二）公房出售单位 随着我国住房制度改革的深入，政府单位原有公房逐步出售给住用人。但由于住用人购买原公房的时间不同，物业区域内发生产权转移的份额不等，所以在业主委员会成立之前，公房出售单位作为原业主，负责首次选聘物业服务企业。（三）业主委员会 已销售为主的物业，在物业管理区域内，已交付的专有部分面积超过建筑物总面积50%时，就可以筹备首次业主大会，5个月内完成筹备，组织 召开首次业主大会会议，并选举出业主委员会。业主委员会成立后就是全体业主 的代表，与新

57、选聘的物业服务企业签订物业服务合同，前期物业服务自行终止。第一节 物业管理的委托二、物业管理的委托内容 不同的物业类型和业主委托的内容是不尽相同的。物业管理从总体上分为以管理服务为主和出租经营与管理服务并重两种类型。（一）管理服务为主的物业管理 业主只将物业日常的管理服务委托给物业服务企业，而未委托其代理物业使用权的经营。主要适用于业主自用的物业如居住物业等。（二）出租经营与管理服务并重的物业管理 业主不仅将物业日常的管理服务委托给物业服务企业，还委托其代理物业使用权的经营。物业服务企业不仅拥有物业管理权还拥有物业使用权和经营权。主要适用于经营性的物业，如写字楼、商场 、购物中心及高级公寓、别

58、墅等。第一节 物业管理的委托三、物业管理的委托方式（一）不实行招投标时的委托有三种情况1、房地产开发企业将物业直接委托给自己组建或选定的物业服务企业进行管理。2、公房出售单位将物业直接委托给自己组建或选定的物业服务企业进行管理3、业主委员会对原物业服务合同到期后原物业服务企业的再次聘用。（二）实行招投标时的委托 指房地产开发企业、公房出售单位或业主委员会以招投标的方式，通过市场竞争将物业管理委托给中标的物业服务企业，这种方式是物业管理发展的方向。第二节 物业管理的招标一、物业管理招标的含义 物业管理招标是指物业所有人通过制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，向社会公开招聘并确定物业服务企业的

59、过程。二、物业管理招标方式 根据我国中华人民共和国招标投标法和前期物业管理招标投标管理暂行办法，我国物业管理招标有公开招标、邀请招标、议标三种方式。（一）公开招标公开招标是由招标方通过公开媒介向社会公开发布招标公告，邀请所有愿意参加投标的物业服务企业参加投标的招标方式。其要符合基本的招标条件。公开招标一般适用于规模较大的物业，尤其是收益性物业。第二节 物业管理的招标（二）邀请招标邀请招标指不公开刊登广告直接邀请某些单位招标的招标方式，主要由招标单位向预先选择的3个以上有承担能力的物业服务企业发出投标邀请书，收到邀请书的物业服务企业可参与竞标。邀请招标工作量小，节省工作时间和成本；但同时易造成串

60、通作弊现象。邀请招标仍然是目前广泛采用的招标方式。（三）议标议标，又称谈判招标或指定招标，由招标单位直接选择一家或几家物业服务企业与之协商谈判、达成协议。特点是招标人和投标人协商，投标人通过不断地修改标价与招标人取得一致。优点是节省时间和成本，可以获取有竞争力的标价。缺点是易产生不合理竞争。第二节 物业管理的招标 议标目前在我国中小规模的物业管理招标项目中较为常见。常常被经验丰富的开发企业所采用。物业服务合同到期后原物业服务企业的再次聘用通常采用议标方式。三、物业管理招标程序物业管理招标程序可分为招标的准备、招标的实施和招标的结束三个阶段。（一）招标的准备招标的准备阶段是指从开发商或业主决定进