普环2014年纳智捷汽车生活馆满意度CSI预约面访调研问卷

1、汽车生活馆满意度 CSI 预约面访调研问卷2014(101,106)问卷：您好！我是市场公司的员，受东风的委托，正在开展有关东风，能占用您一点时间吗？40005-88888的满意度！如果被访者对调研，想就您最近一次保养或维修的经历和感受约您做一个有质疑，请被访者拨打东风客户服务中心的甄别部分S1. 请问您是（请读出用户）吗？(210)告知原因具体表述如下：“非常感谢您的配合，由于这次需要对指定的个人进行，如果有进一步的需求，会再次联系您，再次感谢您的配合！”S2. 请问您目前拥有的车辆型号是什么呢？（具体到车系即可，员与中的车型信息对比确认）(211)单选指示单选指示是1继续否2告知原因并终止

2、接触情况单选指示可以现在1进入甄别部分接受2告知原因并终止基本资料生活馆代码：200020(120,125)生活馆名称：十堰普环车型：1.5Sedan2.大 7SUV3.大 7MPV2(130)被访者资料被访者：被访者车型情况车辆类型：智尊型购车时间：2014情况资料日期：3.17开始时间：17:57结束时间：18:35员：员：2001审卷督导：复核督导：C140106737告知原因具体表述如下：“非常感谢您的配合，由于这次需要对指定的个人进行，如果有进一步的需求，会再次联系您，再次感谢您的配合！S3. 请问您最近一次将车送去东风生活馆进行保养/维修是什么时候？（精确到月份即可）(215,22

3、0)员：年月告知原因具体表述如下：“非常感谢您的配合，由于这次需要对在指定时间内维修保养的客户进行，如果有进一步的需求，会再次联系您，再次感谢您的配合！”（注：每季更新）S4. 请问您的车最近一次是在(读出生活馆的名称)进行维修或保养的吗？(222)告知原因具体表述如下：“非常感谢您的配合，由于这次需要对指定的生活馆进行，如果有进一步的需求，会再次联系您，再次感谢您的配合！”S5. 对于此次维修或保养，是您自己将车送到生活馆，并且亲自取车的吗？(223)告知原因具体表述如下：“非常感谢您的配合，由于这次需要对全程参与维修或保养过程的客户进行访问，如果有进一步的需求，会再次联系您，再次感谢您的配

4、合！”S6. 您或您的家人是否有在以下行业工作的？【可复选】(225,32/2)S7.您的支持！还想对您进行一次面对面的，以深入了解您对生活馆服务的一些看法。为了感谢您的支持，为您准备了礼品/礼金，请问您愿意接受的吗？约定面访时间和地点并确认客户的感谢及结束语：因为本次调研希望月日点，在（尽量为）：您本人的真实意见，所以务必请您本人亲自来参加这次，另外，的员在对您之前需要看一下您这辆车的行驶证的原件，并且抄录车架号（VIN 码）的后六位。所以，请您务必随身带好行驶证的原件。同时的员也会带上东风关于本次活动的委托书和工作证，以供您查看。可复选指示市场研究/公司1终止汽车产品或零的生产/零售/分销

5、/服务2以上皆无99继续单选指示是1继续否2告知原因并终止单选指示是1继续否2告知原因并终止单选(221)指示2014 年 01 月 2014 年 03 月1继续2014 年 01 月以前，2014 年 03 月以后2告知原因并终止与信息符合1继续与信息不符合2告知原因并终止您，再见！现场甄别部分S8. 请问您是1（读出 S1 中的）吗？(240)员向受访者解说需求 先生/会为此次进行, 主要的目的是能让在,整理数据时有所依据或参考, 以确保您所提供的宝贵请问可以吗?是准确无误的。的所有内容分析使用,向受访者出示自己的胸牌您好！我是市场公司的员，公司正在进行一项客户满意度方面的。非常感谢您能在

6、百忙之中抽出时间，接受。这是工作证，请您查看！向受访者出示东风的委托书这是东风关于本次活动的委托书，请您查看！请被访者车辆行驶证证件希望(读出 S1 中的)先生/您不要介意，能看一下您的行驶证吗？这么做是为了保证能够到真实的车主，并通过反映出客户真实的心声。核对行驶证上的是否与 S1 的相符，车型是否与 S2 中的选项相符，如不相符则终止S9.员读出并抄录行驶证上的车架号（VIN 码）的后六位 0 5 5 0 4 5 (241,246)甄别合格被访者进入主体问卷单选指示是1继续否2告知原因并终止主体问卷Q-1. 请问您的车现在已经行驶了多少公里？ 员注意：如果6 位数，请补零 (310,315

7、)员：Q-2. 请问您汽车的平均耗油是多少？（请详细注明每百公里多少升）补零 (317,319)员注意：如果2 位数，请员：出示示卡Q-3. 请问您是否对您的汽车进行过车身/事故维修？【可复选】(320,22/1)出示示卡Q-4. 最近一次去这家生活馆进行了什么样的服务？【可复选】(325,28/1)出示示卡Q-5. 对于您最近的这次维修保养，您为什么会选择这家生活馆？【可复选】(330,55/2)G-1. 综合考虑这家生活馆的服务启动、服务顾问、环境设施、交车结算、服务质量等，您对这家服务站的总体满意度打几分？（10 分表示非常好，5 分表示一般，1 分表示无法接受，分值越高满意程度越高）(

8、970,971)总体售后满意度（99 代表未涉及该环节，员注意不读出）51098765432199a1,7可复选可复选在此处的车1营业时间便利8地理位置便利2免费维修/保养9专业的/维修工3有竞争力的价格10的保修点4亲友的11提供的服务可靠5过去的经验12服务快捷6那儿有我认识的人13使用原厂配件7其他，请注明：971可复选更换机油和三滤1其他例行保养（如：轮胎换位，检查冷却系统）2急修（如：车辆抛锚，事故）3非紧急维修41可复选是的，在经销商处1是的，在非维修店/服务站2没有315.0（升/ 100 公里）004000公里A. 服务启动出示示卡您是如何知道应该维修保养的呢？【可复选】(36

9、0,69/2)A-1.生活馆是否通知您去做常规保养？(410)A-2.a. 在保养/维修之前，您有没有和沟通过您具体的保养/维修需求（不包括预约保养/维修时间）？A-3.出示示卡b.您是和谁沟通您具体的保养/维修需求的呢？【可复选】(415,17/1)出示示卡c. 您告诉的保养/维修要求在最近的这次保养/维修服务中被采纳执行了吗？(420)出示示卡A-4. a. 请问，最近一次保养/维修服务，您是如何安排的? (421)单选预约继续回答1不预我方便的时候去跳问 A-52单选采纳执行了1没有采纳执行2可复选和服务顾问1和迎宾接待2不确定3单选(411)是继续回答1否跳问 A-42不知道/不记得/

10、无法评价跳问 A-49单选是1否2不知道/不记得/无法评价9可复选车子出现故障1贴在车上的提示2我注意行驶里程3我注意计算距上次保养的时间4我收到提醒我保养的/5其他，请注明：97b.您预约到的保养/维修日期大概是在您预约时的几天后呢？(425,426)员注意：如果2 位数，请补零员：c. 您预约到的日期是否是您所期望的日期呢？(428)d. 您预约到的日期是您期望日期的之前或之后多少天？(430,433)员注意：如果2 位数，请补零员：出示分值示卡接下来和您谈谈这家生活馆服务启动方面的情况，请您对以下各个方面打分，用 110 分打分（10 分表示非常好，5 分表示一般，1 分表示无法接受，分

11、值越高满意程度越高）服务启动方面（99 代表未涉及该环节或不清楚，员注意不读出）A-5. 保养/维修安排的便利性（通过、等，也包括和服务沟通的时间）(440,441)1098765432199对 1-8 分的用户提问 您对保养/维修安排的便利性不满意的原因是（复选）：(1710,17/2)不能预约 1不能预约到要的时间 2有问题时找不到可以沟通的服务3和服务沟通4其他，请注明（过完年车多，第一天去未完成，次日完成）97A-6. 灵活地安排您希望的保养/维修时间(442,443)1098765432199A-7. 到店接待及时性（可解释为：服务接待的及时性）(444,445)1098765432

12、199对 1-8 分的用户提问 您对到店接待及时性不满意的原因是（复选）：(450,55/2)一直没有人接待，是我去找1等了很长时间才有人来接待2有保安/引导员接待，但等候服务顾问时间太长 3其他，请注明（）97A-8. 接车过程迅速（环车检查，和服务顾问沟通的时间，交接和填写文件的时间）(460,461)1098765432199对 1-8 分的用户提问 您对接车过程迅速不满意的原因是（复选）：(1730,37/2)服务顾问对环车检车不熟悉，过程慢 1服务顾问无法理解我问题，耽误时间2文件太多，填写过程慢3打分标准非常好一般无法接受10 分9 分8 分7 分6 分5 分4 分3 分2 分1

13、分之前天或者之后天单选是跳问 A-51否继续回答2天出示示卡A-10. 回想您最近一次进入这家生活馆时，进门多久后才有服务顾问或其他来接待您？(465)A-11. 您等候了多久才有人来接待您？员注意：如果3 位数，请补零 (468,470)员：A-12. 请问您是否看到通道上电子看板所显示的欢迎入厂的信息？(471)A-13. 服务是否第一时间就称呼您（读出 S1 中的姓）先生/？(472)出示示卡A-14. 服务顾问是否当着你的面铺设车辆维修四宝（排档套、方向盘套、驾驶座保护罩、脚踏垫）？(473)A-15. 服务顾问是否询问您“需要在保养/维修后免费洗车”？ (474)单选是1否2不知道/

14、不记得/无法评价9单选是1没有（排档套、方向盘套、驾驶座保护罩、脚踏垫）其中一项或几项2没有当我面安装3完全没有安装4不知道/不记得/无法评价9单选是1否2不知道/不记得/无法评价9单选是1否2不知道/不记得/无法评价9分钟单选一进门马上有人接待跳问至A-12 题1过了一会儿才有人接待继续回答2其他，请注明（）97A-9. 服务启动方面的综合满意度(462,463)1098765432199出示示卡A-16. 服务顾问是否询问您“在维修过程中更换下来的旧件是否需要带走”？ (475)A-17. 服务顾问是否询问您“需要在休息区休息”（若被访者不理解，可解释为是否留下来等待）？(476)A-18

15、. 在您每次回厂时，服务顾问是否与您核对您的、通讯地址等？(477)A-19. 服务顾问是否主动介绍自己或名片？(478)A-20. 请问您觉得这家生活馆在服务启动方面有哪些地方做的比较好，令您觉得比较满意？还有呢？还有呢？(1210,39/3)整体不错A-21. 请问您觉得这家生活馆在服务启动方面有哪些地方做的不太好，令您感觉不满意？还有呢？还有呢？(1250,79/3)没有B. 服务顾问出示分值示卡接下来和您谈谈这家生活馆服务顾问方面的情况，请您对以下各个方面打分，用 110 分打分（10 分表示非常好，5 分表示一般，1 分表示无法接受，分值越高满意程度越高）服务顾问方面（99 代表未涉

16、及该环节或不清楚，员注意不读出）B-1. 服务顾问礼貌(510,511)1098765432199B-2. 服务顾问有求必应(512,513)1098765432199单选是1否2不知道/不记得/无法评价9单选是1否2不知道/不记得/无法评价9单选是1否2不知道/不记得/无法评价9单选是1否2没有更换下来的旧件3不知道/不记得/无法评价9B-5. 请根据您与服务顾问打交道的体会，回答下列有关服务顾问？【每行单选】(550,59/1)出示示卡B-6. 在您进行保养/维修前，服务顾问是否对您将要进行的保养/维修内容进行了详细地解释？(565)单选有解释1有解释，但我表示不需要2没有解释3不知道/不

17、记得/无法评价9是否不知道/不清楚/无法评价a.感到放松129b. 合适的称呼您129c. 着装整洁129d. 关注细节129e. 复述您每一项要求确保您所有的要求都已被了解129f. 完全关注您和您的需求129g. 在将车辆送入保养/维修区前，对车辆进行环车检查129h. 与您一同检查车辆已完成的保养/维修工作129i. 提供有帮助的建议129j.了解车辆的保养/维修进度129对 1-8 分的用户提问 您对服务顾问有求必应不满意的原因是（复选）：(1810,19/2)服务顾问没有耐心询问/需 求1服务顾问对需求不能马上理解，解释后才理解 2最终没有理解需求，导致维修保养不彻底 3服务顾问理解

18、需求，但最终仍然没有执行 4其他，请注明（）97B-3. 详细的解释保养/维修的内容和情况(514,515)1098765432199对 1-8 分的用户提问 您对详细的解释保养/维修的内容和情况不满意的原因是（复选）：(520,29/2)没有人向我解释保养/维修项目1只介绍了项目名称，没有详细解释2保养/维修项目解释不清楚3没有人向我解释保养/4费用解释不清楚5其他，请注明（）97B-4. 服务顾问的综合满意度(540,541)1098765432199B-7. 在您进行保养/维修工作开始前，服务顾问是否对您进行了详细的费用说明（即使某些保养/维修是免费的）？(566)B-8. 在您进行保养

19、/维修工作开始前，服务顾问是否告知您本次保养/维修所需的时间？(567)B-9. 在您进行保养/维修工作开始前，服务顾问是否将委托交修单给到您（将要进行的保养/维修服务）？B-10. 请问您觉得这家生活馆在服务顾问方面有哪些地方做的比较好，令您觉得比较满意？还有呢？还有呢？(1310,39/3)服务热情B-11. 请问您觉得这家生活馆在服务顾问方面有哪些地方做的不太好，令您感觉不满意？还有呢？还有呢？(1350,79/3)没有C. 环境设施出示分值示卡接下来和您谈谈这家生活馆环境设施方面的情况，请您对以下各个方面打分，用 110 分打分（10 分表示非常好，5 分表示一般，1 分表示无法接受，

20、分值越高满意程度越高）环境设施（99 代表未涉及该环节或不清楚，员注意不读出）C-1. 开车进/出生活馆容易(610,611)1098765432199对 1-8 分的用户提问 您对开车进/出生活馆容易不满意的原因是（复选）：(620,25/2)没有指示牌，不知道接车区在哪里1开车进入接车区的路不容易开 2开车离开交车区的路不容易开 3其他，请注明（）97C-2. 生活馆所处位置方便到达(630,631)1098765432199C-3. 生活馆干净整洁(632,633)1098765432199对 1-8 分的用户提问 您对生活馆干净整洁不满意的原因是（复选）：(640,51/2)单选(56

21、8)是1否2不知道/不记得/无法评价9单选是1否2不知道/不记得/无法评价9单选是1否2不知道/不记得/无法评价9外部环境不好、脏乱 1维修车间环境不好、脏乱2维修车间地面不干净 3维修车间设施不干净 4维修车间设施摆放凌乱、不整齐 5休息室不干净整洁6其他，请注明（）97C-4. 顾客休息区舒适（包括座椅设施、饮料点心）(655,656)1098765432199对 1-8 分的用户提问 您对顾客休息区舒适不满意的原因是（复选）：(660,79/2)没有电视1没有电脑2不能上网3没有杂志、报纸/杂志、报纸不好 看 4座椅/沙发不舒服 5没有人给我倒水6没有多种饮料可以选择 7休息室狭小，行动

22、不便 8休息室灯光昏暗9休息室不干净10其他，请注明（）97C-5. 多样化的视听和阅读选择(710,711)1098765432199对 1-8 分的用户提问 您对多样化的视听和阅读选择不满意的原因是（复选）：(1910,19/2)没有电脑/电脑无法正常使用 1没有电视DVD/电视DVD 无法正常使用 2杂志种类不多，没有我需要的类型3报纸种类不多，没有我需要的类型4其他，请注明（）97C-6. 主 动 提 供 专 业 的 眼 镜 清 洁 服 务(712,713)1098765432199对 1-8 分的用户提问 您对主动提供专业的眼镜清洁服务不满意的原因是（复选）：(1930,37/2)没

23、有眼镜清洁服务1没有人告知我有这种服务2有这种服务但要3有这种服务但服务效果不好 4其他，请注明（）97C-7. 精致卫生的客餐服务(714,715)1098765432199对 1-8 分的用户提问 您对精致卫生的客餐服务不满意的原因是（复选）：(2010,19/2)午餐/晚餐时间，没有提供客餐服 务1有客餐服务但要2提供的客餐感觉不卫生 3不好吃4提供的客餐种类少5C-13. 服务顾问是否有介绍休息区设施？(726)C-14. 生活馆里的顾客休息区是否干净？(729)出示示卡C-15. 生活馆里的顾客休息区提供哪些服务设施？【可复选】(730,49/2)C-16. 生活馆里的顾客休息区是否

24、有保养/维修进度看板？(750)C-17. 请问您觉得这家生活馆在环境设施方面有哪些地方做的比较好，令您觉得比较满意？还有呢？还有呢？ (1410,39/3)都不错单选是1否2不知道/不记得/无法评价9可复选可复选电脑1杂志7WIFI28饮料小点心3儿童活动区9电视4免费餐食（如.免费的早餐或午餐）10信息5其他，请注明：97报纸6单选是1否2不知道/不记得/无法评价9单选是1否2不知道/不记得/无法评价9其他，请注明（）97C-8. 随叫随到的到位服务(716,717)1098765432199C-9. 客休区舒适的温度控制(718,719)1098765432199C-10. 优雅整洁的客

25、休区环境(720,721)1098765432199C-11. 贴 心 小 物 件 ， 解 决 客 户 问 题 (722,723)1098765432199对 1-8 分的用户提问 您对贴心小物件，解决客户问题不满意的原因是（复选）：(2030,35/2)没有告知有这样的服务1遇见过此类问题，但是没有提供 2其他，请注明（）97C-12. 环境设施的综合满意度(724,725)1098765432199C-18. 请问您觉得这家生活馆在环境设施方面有哪些地方做的不太好，令您感觉不满意？还有呢？还有呢？(1450,79/3)没注意D. 交车结算出示分值示卡接下来和您谈谈这家生活馆交车结算方面的情

26、况，请您对以下各个方面打分，用 110 分打分（10 分表示非常好，5 分表示一般，1 分表示无法接受，分值越高满意程度越高）(760,67/2)D-5. 当您的车保养/维修结束时，是否有人通知您？(770)D-6. 服务顾问通知取车的方式是否礼貌（没有直呼您的车牌号或是工单号）？(771)单选是1否2不知道/不记得/无法评价9单选是继续回答1否跳问至 D-72我一直留在维修保养车间等待9交车结算（99 代表未涉及该环节或不清楚，员注意不读出）D-1. 提车过程及时高效（等待被接待的时间，填写文件和提车）1098765432199对 1-8 分的用户提问 您对提车过程及时高效不满意的原因是（复

27、选）：(2110,15/2)没有人沟通我维修保养已结束1车辆已经维修保养结束，但等待提车的时间很长 2其他，请注明（）97D-2.合理1098765432199对 1-8 分的用户提问 您对合理不满意的原因是（复选）：(2120,31/2)配件价格高 1工时费高 2服务没有解释情况3服务情况解释地不清楚，感觉就不合理 4对我产生的疑义没有进行处理和反馈5其他，请注明（维修预交费余款半月未退）97D-3. 周到地协助我提车（如验车、付款等）1098765432199D-4. 交车结算的综合满意度1098765432199出示示卡D-7. 您是如何知道您的车已经保养/维修结束了？【可复选】(810

28、,15/2)出示示卡D-8. 您的车是否在之前承诺的时间内保养/维修好？(820)D-9. 服务顾问是否提前告知您需要延长保养/维修时间？(821)出示示卡D-10. 下面哪句话最能说明最近一次保养/维修的情况？(822)出示示卡D-11. 请问保养/维修的实际费用是否符合您的预期？(823)出示示卡D-12. 与最终实际支付的费用相比，保养/维修前给您提供的估算费用是否准确？(824)单选准确1确，实际费用比预估的低2确，实际费用比预估的高3之前没有预估费用9单选比预期高很多1比预期高一些2和预期差不多3比预期低一些4比预期低很多5单选全部免费跳问至D-131自付部分费用继续2自付全部费用继

29、续3单选是1否2单选是的跳问至 D-101不是，比承诺时间长继续2生活馆没有承诺何时车能保养/维修好跳问至 D-103可复选通过查看显示屏上显示的服务进度1看到车停在完成保养/维修的区域2在原定的保养/维修完成的时间回到生活馆，知服务已完成3其他，请注明：97D-13. 在保养/维修完成后，是否有人向您解释车辆实际完成的具体维修保养内容？(825)D-14. 在保养/维修完成后(826)是否向您解释了详细的费用明细（不论保养/维修项目是免费的还是的）？出示示卡D-15. 请问您是用何种方式付款的？(827)D-16. 收银员是否“唱收唱付”款（报出收款金额，报出费用和找零）(828)是否提醒客

30、户下次保养里程，并说明已在THINK+为客户设定完成？(829)D-17.D-18. 服务顾问是否向您展示说明完修卡上的温馨提示项目？(830)D-19. 请问您觉得这家生活馆在交车结算方面有哪些地方做的比较好，令您觉得比较满意？还有呢？还有呢？(1510,39/3)收款迅速单选是1否2不知道/不记得/无法评价9单选是1否2不知道/不记得/无法评价9单选是1否2不知道/不记得/无法评价9单选现金继续回答1刷卡跳问 D-172单选是1否2不知道/不记得/无法评价9单选是1否2不知道/不记得/无法评价9D-20. 请问您觉得这家生活馆在交车结算方面有哪些地方做的不太好，令您感觉不满意？还有呢？还有

31、呢？(1550,79/3)财务与车主有纠纷，制度不满，余款未退E. 服务质量出示分值示卡接下来和您谈谈这家生活馆服务质量方面的情况，请您对以下各个方面打分，用 110 分打分（10 分表示非常好，5 分表示一般，1 分表示无法接受，分值越高满意程度越高）E-5. a. 请问对于您本次所进行的维修或保养项目，是否是做好的？(865)出示示卡b. 如果没能一次就保养/维修好，原因是什么？【可复选】(910,25/2)可复选可复选生活馆找不出故障所在1维修工作未能修复故障6修好后又坏了2生活馆导致了新的故障7生活馆说有预期之外的工作需要进行3生活馆称某些故障不在保修范围之内8单选是跳问 E-5 d1

32、否继续回答2服务质量（99 代表未涉及该环节或不清楚，员注意不读出）E-1. 完 成 整 个 维 修 / 保 养 所 花 时 间(840,841)1098765432199E-2. 完成所有维修/保养工作(842,843)1098765432199对 1-8 分的用户提问 您对完成所有维修/保养工作不满意的原因是（复选）：(2210,21/2)车辆故障毫无改善1车辆故障有所改善，但没有彻底解决 2车辆故障不能解决（需要再去一次）3维修后产生的新4维修多次也没有解决问题 5其他，请注明（）97E-3. 维修/保养后，车的干净整洁以及车况（无损车，车内设置无变化） (844,845)1098765

33、432199对 1-8 分的用户提问 您对维修/保养后，车的干净整洁以及车况不满意的原因是（复选）：(850,57/2)车身外观不干净/有泥土/灰尘1交车的时候没有给我洗车 2车内不干净/有泥土/灰尘3交车时车内音响设备变动 4其他，请注明（）97E-4. 服务质量的综合满意度(860,861)1098765432199出示示卡c. 生活馆是如何处理这一次保养/维修中未能解决？(930)d. 在最近一次保养/维修中，您的车有更换任何零件吗？(931)e. 在最近一次保养/维修中，生活馆是否告诉您这次为您服务的/维修工的名字？(932)出示示卡E-6. a. 当您拿到车时，车内的空调、座椅、音响

34、是否已经恢复到保养/维修前的位置状态？(933)b. 当您拿到车时，车内的空调和音响是否处于关闭状态？(934)出示示卡E-7. a. 当您拿到车时，和送去的时候比，车况如何？(935)单选比您送去时更干净1和送去时差不多干净2没有送去时干净3单选是1否2不知道/不记得/无法评价9单选是1否，空调没有复位2否，座椅没有复位3否，音响没有复位4不知道/不记得/无法评价9单选有告诉1没有告诉2不知道/不记得/无法评价9单选有更换1没有更换2单选提出会立刻修好1提出过几天能解决问题2承认的确有问题但是解决不了3不承认有问题或声称这是“正常”的4没有配件4其他，请注明：97生活馆业务太多，忙不过来5出

35、示示卡b. 当您拿到车时，车是否或吸尘过？(936)E-8. 服务顾问是否与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作？(937)E-9. 从您把车送到生活馆开始，到您从生活馆取回车辆，一共用了多少时间？员注意：如果4 位数，请补 零 (940,943)分钟员：E-10. 您觉得在生活馆保养/维修所花的时间合理吗？(945)E-11. 请问您觉得这家生活馆在服务质量方面有哪些地方做的比较好，令您觉得比较满意？还有呢？还有呢？ (1610,39/3)比较满意E-12. 请问您觉得这家生活馆在服务质量方面有哪些地方做的不太好，令您感觉不满意？还有呢？还有呢？(1650,79/3)财务不满F. 回访出示示

36、卡F-3. 请问您在离厂 30 分钟后，服务顾问是否发感谢您回汽车生活馆接受服务？(965)单选是1否2不知道/不记得/无法评价9单选是1否21120单选是1否2不知道/不记得/无法评价9单选是的，并吸尘1过，但没吸尘2吸尘过，但没3没也没吸尘4F-1.请问您在保养/维修结束后接到过什么形式的回访？【可复选】(950,54/1)出示示卡F-2.请问保养/维修结束后，多少日内生活馆有对您进行回访？【可复选】(960,63/1)G. 总体出示示卡G-2. 您在这家生活馆所接受的保养/维修服务总体来说同您的预期相比如何? (972)G-3. 您觉得？【每行单选】(1030,32/1)H. 拥车经历H

37、-1. a. 自买车起, 不包括事故维修（含车身擦挂），您的车有过任何问题吗?(1035)b. 曾出现过多少问题?员注意：如果2 位数，请补零 (1036,1037)员：问题数单选有过继续回答1没有跳问 H-22是否a. 生活馆是否重视对您的服务？12b. 生活馆是否对他们的服务负责？12c. 除了保养/维修，生活馆是否还为了别的事情和您联系过？（如：服务促销或其他活动）12单选比预期中好1同预期中差不多2比预期中差3可复选3 日内（含 3 日）17 日内（含 7 日）27 日以上3没有回访4不知道/不记得/无法评价9可复选123邮寄信件4没有回访5c. 有多少问题是曾送到(1038,1039)生活馆去修理过的? 员注意：如果2 位数， 请补零员：H-2. 平均估算，您每月花在燃油上的费用是多少? 员注意：如果4 位数，请补零 (1040,1043)员：出示分值示卡接下来和您谈谈您拥车经历方面的情况，请您对以下各个方面打分，用 110 分打分（10 分表示非常好，5 分表示一般，1 分表示无法接受，分值越高满意程度越高）(1050,57/2)I.其它I-1. 您之前是否过，或者帮别人选购过纳智捷汽车？（不包括您这辆车）(1060)I-2. 纳智捷汽车生活馆服务好的地方，您会不会向其他人说起？(1061)I-3. 那不好的地方您会不会说呢？(10