最权威商务礼仪课资料1

1、最权威商务礼仪课（一）第一部分 第1堂课 第一印象，永久的印象(1) 树立良好的声誉需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。如果你能考虑到这一点，你就会采取不同的方式了。 沃伦?巴菲特（WarrenBuffet），股票投资者，商业大亨 有人这样说过：“永远都没有第二次机会去改变一个人的第一印象。”这句话说得太正确了。不管是在工作中还是生活中，我们都会自觉或者不自觉根据一个人的第一印象来判断他的专业程度、性格和能力。想要给人留下积极的第一印象，特别是在初次同客户见面的时候就要做到准时和有备而来。 福尔尼尼（P.M.FFornni）是是选择择礼仪：25种种体贴的的行为（ChhoossinggC

2、ivviliity：TheeTweentyy-fiiveRRuleesoffConnsidderaateCCondductt）一书书的作者者，也是是“约翰斯斯?霍普普金斯礼礼仪计划划”的倡议议者，他他说出了了我们在在准备不不充分的的情况下下进行会会谈时，感到有有压力的的原因。“就像考考试一样样，如果果你为考考试进行行了准备备，你就就不会那那么紧张张，并且且能够表表现出权权威和镇镇定，”福尔尼尼这样说说道。他他认为经经过准备备之后，思维就就会更加加清晰。你可以以把精力力花在解解决手头头的问题题和难题题上，而而不是把把精力放放在让自自己紧张张地去适适应情况况上。会会议之前前的准备备工作能能够让你你

3、很大程程度上领领先于那那些没做做任何准准备就去去会见客客户的人人。 詹姆斯斯?R?卢卡斯斯，鲁曼曼国际咨咨询公司司的总裁裁和CEEO，致命命的幻觉觉：清除除阻碍企企业成功功的不真真实（FattalIIlluussiion:ShrredddinggaDoozennUnrrealliessThaatKeeepYYourrOrgganiizattionnFroomSuucceess）的作者者，他认认为如果果你不花花费些时时间去了了解有关关你的客客户和经经销商的的信息，那么就就相当于于自己宣宣判了自自己的失失败。在在最近的的一次电电话采访访中，卢卢卡斯告告诉我：“了解任任何你能能得到的的关于客客户的信

4、信息。每每个人都都是独特特的，都都有他们们特定的的需求，不要采采取标准准化的方方式。采采用定制制化的方方式才能能建立难难忘的关关系。” 在我的的一次礼礼仪课程程讲座中中，一位位律师告告诉我他他采用跟跟准备上上庭审判判一样的的方式来来准备商商业会谈谈。在准准备上庭庭审理案案件的时时候，他他需要研研究所有有的证据据、会见见嫌疑人人和证人人，在陈陈述案件件之前尽尽可能多多地找到到各方面面的信息息。在会会见客户户或者法法律界同同仁之前前，他应应该做相相同的准准备工作作。如果果你花些些时间来来收集一一些重要要的背景景资料，通过尝尝试下面面的方法法你就能能够更好好地准备备同下一一个客户户的会谈谈，或者者应

5、对下下一次工工作面试试： 找出谁谁将出席席会谈。记住你你不认识识的人的的姓名和和职位。在会谈谈期间，能够在在交谈中中多次正正确称呼呼对方的的姓名。 浏览对对方公司司的网站站，了解解公司的的历史、经营目目标、有有关员工工的记述述，阅读读网站上上的文章章、新闻闻和其他他信息。做好索索引卡片片记录，这样在在会谈之之前还能能够回顾顾一下。这种调调查同时时也为交交谈准备备了素材材。 通过谈谈论出席席的人感感兴趣的的话题，打破沉沉默。除除了天气气和交通通之外，很多人人都愿意意谈论他他们的母母校、业业余爱好好、特别别关注的的事情和和假期。如果你你不了解解这个人人除了工工作之外外还有什什么爱好好的话，也可以以

6、向了解解他的同同事询问问一下情情况。如如果你们们有相同同的爱好好，比如如马拉松松，一定定要提及及。 一定要要熟悉你你从事的的行业。阅读一一些商业业出版物物，了解解一些简简称、流流行词、流行趋趋势，还还有客户户的竞争争对手的的问题和和麻烦。 通过阅阅读一些些新闻周周刊和一一两种主主要的日日报，了了解当今今的时事事要闻。如果你你非常了了解世界界上的一一些重要要新闻，别人会会觉得你你见识很很广。 当你参参加公司司内部同同老板或或者同事事的会议议时，策策略也是是同等重重要的。需要进进行下列列的准备备： 仔细阅阅读会议议议程和和相关材材料，让让自己熟熟悉将要要讨论的的主题。如果有有什么建建议要修修改议程

7、程的话，在会议议开始前前提出建建议。 如果你你不能参参加会议议，派一一个人代代替你出出席。 如果是是你主持持会议的的话，要要确保每每个人都都参与了了交谈。?不鼓鼓励进行行主题之之外的讨讨论。 记下有有关的问问题和想想要强调调的事项项。最可可怕的事事情就是是去参加加会议，却不知知道该从从何说起起。 如果是是你主持持会议的的话，制制定一个个“行动列列表”，记录录下谁将将跟进哪哪些任务务。并为为每个任任务制订订最终期期限。 24小小时内发发放会议议备忘录录。 待人友友好 当你到到达别人人的办公公室的时时候，别别人对你你的第一一印象就就开始建建立了。不管是是顺路拜拜访还是是专程来来会见某某人，都都要对

8、接接待人员员或者跟跟你打招招呼的人人表现友友好一些些。罗布布特哈夫夫国际集集团（RRobeertHHalffIntternnatiionaal）委委托进行行的一项项调查显显示，随随机抽查查的主管管人员中中，911%的人人表示在在聘用人人员和进进行商业业决策的的时候，会考虑虑他们助助理的意意见。如如果你对对接待人人员、主主管助理理，或者者公司里里的其他他人员失失礼，或或者认为为他们无无足轻重重的话，在进门门的一瞬瞬间，你你就浪费费了自己己的机会会。 琳达?卡普兰兰?泰勒勒（LiindaaKapplannThaalerr），纽纽约的一一家广告告代理公公司卡普拉拉泰勒集集团的CCEO和和CCOO（首

9、席席创作官官），如何在在喧嚣中中让人听听到你的的信息（Baang！：GeettiingYYourrMesssaggeHeearddinaaNoiisyWWorlld）的的作者之之一，她她表示如如果求职职者对她她的助理理态度不不好的话话，她是是不会录录用这样样的人一一起工作作的。有有一天，卡普兰兰?泰勒勒正在面面试一位位求职者者，她的的助理弗弗兰（FFrann）给求求职者端端来一杯杯咖啡。“我感谢谢我的助助理为求求职者端端来一杯杯咖啡，可是那那位求职职者只看看了看弗弗兰，然然后继续续跟我谈谈话，”卡普兰兰?泰勒勒说，“当时我我就决定定我不会会雇用这这个人。当他未未对弗兰兰表示感感谢的时时候，我我

10、已经对对他的人人品有了了完整的的初步印印象。恰恰恰是这这些小细细节定义义了一个个人的真真实人格格。”她解释释说，“如果你你把镜子子打碎，即使粉粉碎成很很多片，随便拿拿起一片片你也可可以知道道它反射射的本质质。” 伊夫?罗森博博格，出出租车信信息网站站Taxxmamma.ccom的的出版人人，同意意卡普兰兰?泰勒勒的观点点。她表表示认为为接待人人员没有有决策权权是一种种错误的的想法。“如果你你是一个个销售代代表，你你给我的的助理打打电话的的时候对对她不是是很礼貌貌，那么么你肯定定会失去去这个销销售机会会。我的的助理会会跟我说说，这家伙伙是个变变态，而我我会相信信她的话话。我经经常需要要靠她来来提

11、醒我我哪些来来电是重重要的。事实上上很多次次她有权权利按照照她的想想法进行行采购。”罗森博博格说道道。 C莱莱斯利?查尔斯斯，密歇歇根州EEasttLannsinng市，人力资资源开发发公司Trrainninggworrks的的创始人人，暴暴躁的原原因:生生活复杂杂化的十十大趋势势及其对对策（WhyyIsEEverryonneSooCraankyy?:TTheTTenTTrenndsCComppliccatiingOOurLLiveesanndWhhatCCanWWeDooAbooutTThemm），回回忆起她她曾经和和一位复复印机销销售代表表打交道道的经历历。那位位销售代代表毁掉掉了一次次销

12、售机机会，因因为他的的自负害害了他。那时查查尔斯还还是一名名实习生生，跟随随一位销销售代表表实习，她看出出这位销销售代表表想越过过秘书直直接跟公公司的总总裁联系系。“他觉得得他自己己是个能能手，并并且对待待那位行行政助理理非常不不客气，就像那那位行政政助理根根本不了了解复印印机一样样。结果果是，公公司的总总裁让秘秘书来选选择复印印机，因因为秘书书才是复复印机的的使用者者。不用用说大家家也知道道，这位位能手先先生由于于他的错错误判断断和无礼礼，没有有做成这这笔业务务。”查尔斯斯说。第一部分分 第11堂课 第一印印象，永永久的印印象(22) 下面是是一些可可以从行行政助理理那里赢赢得好感感的办法法

13、： 当你与与行政助助理会面面的时候候，如果果知道他他的名字字，握手手的时候候，称呼呼他的名名字。 如果给给你端来来一杯咖咖啡或者者一杯水水，要优优雅和气气地接受受。这是是开始简简短交谈谈的最好好时机。 在等待待会见的的时候，在不妨妨碍助理理的工作作的情况况下，应应该试着着同行政政助理进进行闲聊聊，这会会给人留留下和蔼蔼的印象象。夸奖奖一下她她的孩子子的照片片，称赞赞她的别别针或者者围巾。如果这这些都行行不通的的话，就就只能谈谈论一下下天气了了。 在节假假日期间间，多跑跑一些地地方买一一些小礼礼物，比比如巧克克力，送送给行政政助理。这样她她会因为为你的细细心而记记住你，下次你你打电话话或者拜拜访

14、的时时候就有有话题可可以聊了了。（有有些公司司在收受受礼物方方面有规规定，所所以要提提前调查查清楚。） 离开客客户公司司的时候候要对行行政助理理表示谢谢意，感感谢时要要称呼助助理的名名字。 在后续续的电话话联系中中，在交交谈的时时候一定定要称呼呼行政助助理的名名字，在在同公司司的总经经理或者者CEOO交谈之之前，先先同助理理分享一一些开心心的事情情。比如如，可以以这样说说：“你好，克里斯斯（Chhriss），我我是肯?海因斯斯（KeenHiiness），假假期过得得愉快吗吗？” 在会谈谈中：学学会察言言观色 美食爱爱好者都都会不惜惜奔波几几个小时时的路程程来到小小华盛顿顿一家世世界文明明的小酒

15、酒店，品品尝厨师师帕特里里克?奥奥康奈尔尔（PaatriickOOConnnelll）的的烤小牛牛肉加丛丛林蘑菇菇，用烤烤黑无花花果配味味道刺激激的酸橙橙调味汁汁做点缀缀，或者者一块瓦瓦赫纳（Vallrhoona）巧克力力蛋糕加加香蕉冰冰淇淋。食物本本身固然然是使人人愉快的的美味，但关注注细节的的服务才才是让就就餐体验验登峰造造极的关关键。 厨师帕帕特里克克?奥康康奈尔认认为人们们不会因因为你了了解什么么或者你你能提供供什么而而留下印印象，除除非他们们看到你你很在意意这些。他认为为除非你你了解人人们的感感受和为为什么会会有这种种感受，你才有有可能去去在意这这些。一一家有上上百个座座位的餐餐厅的

16、职职员，会会根据客客人来到到餐厅时时的情绪绪来评定定“情绪指指数”。情绪绪指数从从1分到到10分分，7分分和7分分以下代代表客人人不开心心和不愉愉快。领领班会根根据客人人目前的的心情状状态分配配给每桌桌一个数数字。情情绪指数数会被输输入到电电脑中、写在客客人的菜菜单上、放在厨厨房的一一个线轴轴上，所所有的员员工都会会看到，并且根根据情况况相应处处理。“如果客客人在来来餐厅的的路上遇遇到了严严重的塞塞车，或或者处于于婚姻危危机之中中，我们们需要把把这些问问题当成成是我们们的问题题。还有有什么其其他方式式可以使使我们确确保让他他们有一一个完美美的经历历呢？”奥康奈奈尔陷入入了沉思思。 在生意意场上

17、，对客户户或者合合作者察察言观色色的作用用是无法法衡量其其价值的的，尤其其是在你你想为商商业讨论论开个好好头的时时候，不不管是在在电话中中商讨还还是面谈谈。首先先要弄清清楚你要要见的人人是喜欢欢先谈古古论今，还是喜喜欢直奔奔主题。有时候候一些人人想直接接进入到到讨论中中，但是是另一些些人想先先询问一一下你的的家庭情情况，聊聊聊关于于度假的的话题，或者其其他一些些个人的的事情，然后再再谈生意意。如果果有人很很开心，想在进进行商业业会谈之之前闲聊聊一下，那你就就要配合合一下他他。如果果有人进进门后迫迫不及待待地想直直接谈谈谈生意上上的事情情，那么么也应该该愉快地地听从他他的安排排。尽管管闲聊在在建

18、立关关系的时时候不是是重要的的部分，在参加加会议的的过程中中可能也也无足轻轻重，所所以只要要跟着主主管人员员的引导导就可以以了。 放慢节节奏：建建立友谊谊 不管会会议是否否在你的的办公室室举行，一般来来说开始始的几分分钟都要要闲聊一一会。 这是个个建立亲亲善形象象的好机机会。如如果你要要见的是是一位不不曾谋面面的人，在走进进他办公公室的时时候要四四周看一一看，是是否能找找到反映映他个人人兴趣的的线索。像家一一样，办办公室同同样可以以反映出出一个人人的个性性。墙上上或者桌桌子上的的个人物物品，特特别是家家庭成员员、宠物物、运动动的照片片，都是是聊天的的素材。如果你你看到纪纪念牌、荣誉证证书，或或

19、者是个个人和职职业奖品品，一定定要赞赏赏。每个个人都喜喜欢被别别人认知知，都喜喜欢真诚诚的赞扬扬。当你你建立了了亲善的的形象，你就能能获得友友谊。当当有了友友谊之后后，你就就增加了了自己的的机会，包括工工作的机机会、被被推举的的机会、被推荐荐的机会会，被提提升的机机会或者者一份长长期的合合同。 会议之之后：确确定目标标和期望望值 在会议议结束的的时候，有问题题就要提提出来，然后总总结一下下人们关关心和期期待的要要点。以以书面形形式分享享可以用用来帮助助总结目目标、确确定责任任和最后后期限的的方法。该穷追追到底的的时候就就要穷追追到底，少说多多做，争争取按时时甚至提提前交付付。如果果你没法法满足

20、你你的客户户和合作作者提出出来的要要求，要要跟他们们解释你你实际可可以做到到的情况况。如果果有些事事情你一一个人没没法完成成，要推推荐一些些能够帮帮助你的的人。要要维护自自己恒久久的信誉誉。有时时花很多多年时间间才得到到人们的的尊重，但很可可能几秒秒钟就会会失去。 本章的的要点： 在进行行重要的的会面之之前，尽尽可能找找到关于于要见的的人的所所有信息息。 对行政政助理人人员要和和蔼。 在开始始生意之之前要建建立自己己亲善的的形象。 建立了了友谊，生意最最终就会会接踵而而至。 不要做做任何你你无法做做到的承承诺。第一部分分 第22堂课 小感动动带来大大买卖(1) 在我们们的社会会生活中中，习惯惯

21、性的一一点点善善意、一一点点礼礼节、一一点点细细心，要要比炫耀耀你的天天赋和成成功为你你增加更更多的吸吸引力。-玛玛丽?安安?凯尔尔蒂（MMaryyAnnnKellty）英国作作家 当我和和我的丈丈夫在几几年前翻翻修我们们的房子子的时候候，我们们打算安安装一套套报警系系统。我我的任务务就是给给3家有有良好声声誉的公公司打电电话，询询问一下下他们各各自的价价格。尽尽管价钱钱是重要要的考量量因素，但并不不是决定定性因素素。我做做决定的的很大一一部分原原因是由由于一位位销售代代表，爱爱德华?亚伯拉拉罕（EEdwaardAAbraahamms）带带给我的的感觉。如果要要我明确确说出爱爱德华让让我喜欢欢

22、的具体体特点的的话，我我真的很很难说出出来。那那是一些些细微的的，但是是却很重重要的因因素的集集合。我我欣赏他他能对我我的电话话询价做做出快速速回复，欣赏他他能够很很专业地地介绍自自己和他他们公司司的产品品，欣赏赏他谈话话时注视视我的眼眼睛的交交谈方式式，欣赏赏他握手手的方式式，欣赏赏他能够够聪明的的回答我我一连串串的问题题。最重重要的是是，我欣欣赏他能能够从容容不迫地地跟我交交流，让让我觉得得我是他他唯一的的客户。二十或或者三十十年前，这种类类型的服服务可能能是一种种惯例，但在今今天可是是不同寻寻常的。这些细细微之处处综合到到一起，让爱德德华能够够领先他他的竞争争对手们们。 在生活活和工作作

23、中，有有句经常常用来告告诫人们们的话，“别为小小事斤斤斤计较”。但是是如果你你忽略了了一些小小细节，特别是是我们的的日常礼礼节，你你可能就就会失去去目前的的客户，客户什什么话都都没说就就神奇的的消失了了，或者者失去了了合作者者的尊重重和支持持。一些些次要的的因素，或者是是偶然的的无礼行行为，或或者无意意识的拒拒绝，都都会让我我们不想想同这样样的人做做生意。 如果你你冒犯了了一个客客户，经经济上的的损失可可能不会会马上到到来，但但是最终终是会造造成损失失的。根根据丹?佩伯（DonnPeppperrs）和和玛莎?罗杰斯斯（MaarthhaRoogerrs）所所出版的的相对对的未来来一书书中所提提到

24、的，吸引一一个新的的客户要要比挽留留一个老老客户花花费5倍倍甚至更更高的成成本。简简单地说说，就是是细微的的礼节能能够带来来一笔很很大的销销售额。假设你你经营干干洗行业业，有一一位顾客客一年552周每每周都花花5美元元洗烫她她的衬衣衣。如果果你、或或者你的的员工、或者同同事，某某一天心心情不是是很好，说了些些话冒犯犯了这位位客户。如果她她没有收收到道歉歉的话，她可能能就会去去别的洗洗衣店，尽管可可能需要要多走一一段路。作为你你的客户户失望的的结果，你的公公司每年年要失去去2600美元的的利润。再乘以以因为不不高兴而而离开的的客户的的数量，得到的的数字马马上就变变得相当当可观了了。 我们生生活在

25、一一个快节节奏、客客观的时时代，因因此需要要比以往往表现出出更多的的美好品品德，虽虽然可能能有些人人已经遗遗忘了这这些美德德，但这这样可以以让别人人感觉被被重视和和被赏识识。一些些小举动动，比如如微笑，愉快地地跟同事事打招呼呼，记住住客户和和他的孩孩子的名名字，或或者问候候他们生生病的朋朋友或家家人，都都能够迅迅速建立立和蔼的的形象，最终形形成牢固固的商业业关系。 忘记回回复一个个重要的的电话，花费过过长的时时间了解解和回复复客户的的需求，忽略了了感谢帮帮助你完完成计划划的人，或者忘忘记去做做你承诺诺过去做做的事情情，这些些都会削削减你在在同事中中的威信信，或者者给客户户带来经经济上的的损失。

26、 好品牌牌也需要要继续提提升服务务 良好的的声誉、众所周周知的名名字、出出色的演演讲才能能，在商商业竞争争中是优优势，但但是还不不足以吸吸引员工工和客户户，并让让他们感感到愉快快。杰夫夫瑞?福福克斯（JeffferryFoox），市场咨咨询公司司Foxx&Coompaany的的CEOO，畅销销书如如何才能能呼风唤唤雨：获获得并保保住客户户的守则则（HHowTToBeecommeARRainnmakker：TheeRullesfforGGetttingganddKeeepinngCuustoomerrsanndClliennts）的作者者，他说说他有位位老板曾曾经这样样说过，如果你你的办公公室在

27、大大家所熟熟知的地地点，比比如纽约约市的第第五大道道，你就就不必担担心会有有不满意意的客户户。“在当今今这个时时代，不不会再有有这样的的事情了了，”福克斯斯说，“如果你你不能让让纽约的的客户满满意，或或者其他他地方可可以提供供相同的的服务，你会很很快被市市场所淘淘汰。”在工作作中，慷慷慨的薪薪水和丰丰厚的奖奖励都不不能补偿偿对员工工的苛刻刻，或者者感激员员工出色色的工作作表现。最后，他们还还是寻找找其他的的雇佣机机会，让让公司花花费大量量的资金金来招聘聘和训练练新的员员工。 在当今今竞争激激烈的商商业竞技技场上，几乎人人人都可可以打价价格战，都会承承诺提供供良好的的服务。但是你你如果想想吸引并

28、并留住客客户和员员工，你你必须拿拿出一些些不同的的东西来来，一些些与众不不同的东东西。 那就是是所提到到的小感感动，例例如练习习一下良良好的商商业礼仪仪，这会会让你与与众不同同，让远远离竞争争者的排排挤成为为可能。要保持持沟通渠渠道的畅畅通，鼓鼓励客户户和合作作者分享享新的设设想，寻寻求积极极的反馈馈，听取取有建设设性的批批评，从从不在公公共场合合斥责客客户和合合作者，或者在在气势上上打击他他们。同同别人相相处的能能力比金金钱更有有价值，它是成成功的捷捷径。 下面是是一些简简单的，但是却却不能忽忽视的商商业规则则，可以以帮你赢赢得关系系，无论论你是自自己经营营还是受受雇于一一家小公公司，或或者

29、大公公司，都都可以增增强你的的可信性性。 诚实。很不幸幸，在近近些年，商界已已经被欺欺骗和丑丑闻动摇摇了，还还有可能能会在将将来发掘掘出更多多的欺骗骗和丑闻闻。你的的可信度度是建立立在任何何情况下下都能够够做到诚诚实的基基础上的的。你应应该清楚楚地知道道，如果果你有意意撒谎，或者对对自己、产品和和服务作作虚假陈陈述的话话，你就就可能会会毁掉你你的事业业，丢掉掉你的工工作，毁毁掉你的的名誉。事实偶偶尔会带带来伤害害，但谎谎言只能能带来毁毁灭。 守信。每天当当你对别别人许诺诺的时候候，都有有可能会会提升或或者降低低自己的的可信度度。你了了解诚实实的重要要性，知知道在开开始新的的计划前前，让客客户、

30、合合作伙伴伴和同事事事先了了解情况况的重要要性。你你会让有有关的所所有人评评估任何何可能出出现的变变化，这这些变化化可能直直接影响响你的部部门、你你的公司司或者别别人的公公司。如如果你不不能按时时完成任任务，或或者超出出了协议议规定的的预算，要立即即告诉你你的客户户和合作作者。没没有人喜喜欢发生生意外，除非他他们是彻彻头彻尾尾多余的的人。如如果出了了什么差差错，但但得到预预先的警警告，人人们还是是倾向于于原谅这这个错误误的。 每一次次你在期期限前完完成任务务，满足足了客户户的要求求，或者者兑现了了一个承承诺，你你在客户户的眼中中和在老老板的眼眼中，你你会变得得更引人人注目。因为你你知道，你的承

31、承诺就是是你拥有有的一切切。如果果你隐瞒瞒着危急急的信息息，没有有任何益益处，如如果你不不能兑现现你的承承诺，你你的职业业可信度度就会降降低。第一部分分 第22堂课 小感动动带来大大买卖(2) 承认错错误。乔乔伊斯?布拉德德斯博士士（Drr.JooyceeBrootheers）说得很很正确“想要成成功的人人，应该该把失败败当作是是取得成成功的路路上有益益的、不不可或缺缺的一部部分。”不是错错误本身身，而是是我们处处理错误误的方式式会提升升或者毁毁坏我们们的信誉誉。不要要尝试去去掩盖错错误、忽忽略错误误，或者者小视你你和你公公司的大大错误，这样只只能让事事情更混混乱。错错误总会会发生的的，所以以

32、最好的的办法就就是痛快快地承认认，从错错误中吸吸取教训训，然后后继续努努力向前前。 史黛希希?艾莉莉森（SStaccyAlllisson），一位位有活力力的演说说家，美美国第一一位登上上珠穆朗朗玛峰的的妇女，认为责责备会让让我们减减慢行动动的速度度。“我们不不要尝试试去掩盖盖错误，也不要要责备其其他人。我们应应该承担担责任并并尽可能能快地改改正错误误。当你你诚实并并迅速地地纠正错错误的时时候，人人们通常常是会原原谅的。”艾莉森森说道，当你把把注意力力集中在在解决问问题，而而不是停停留在问问题表面面的时候候，成功功往往就就会到来来。 准时。同准时时赴约相相比，提提前到几几分钟会会给人留留下更深深

33、刻的印印象。提提前到达达意味着着你可以以去洗手手间，检检查一下下自己的的仪容，在开始始工作前前或者出出席重要要的会议议前，让让自己镇镇静一下下。提前前到达可可以有一一些富余余的时间间，预防防遇到交交通延误误，恶劣劣天气或或者停车车问题等等特殊情情况。 如果你你发现自自己就要要迟到了了，要事事先打电电话通知知对方你你正在路路上。一一定要保保证迟到到只是一一次意外外情况。如果你你总是迟迟到，会会给对方方发出一一种信号号，你不不尊重别别人的时时间，这这样你会会失去自自己的可可信度。不要编编造一些些不高明明的借口口。你可可以说你你的迟到到是因为为一些不不可预见见的情况况，只需需要道歉歉和表示示不再迟迟

34、到就可可以了。 注意措措辞。你你的其他他一些印印象，部部分会来来自于你你说话的的内容和和方式。根据市市场调查查公司HHarrrisIInteeracctivve为美国人人口（AmeericcanDDemoograaphiics）做的研研究表明明，633%的美美国人会会在公共共场合说说脏话，但是这这么做会会给你带带来负面面影响。在公共共场所使使用亵渎渎和污蔑蔑的语言言，会让让人觉得得你不够够成熟、不够耐耐心和缺缺乏自控控能力。另外，使用“有色语语言”不会得得到别人人的尊敬敬和崇拜拜，但它它可以让让其他人人感觉不不舒服。不恰当当的语言言可以让让你的客客户有理理由拒绝绝你，让让你的同同事有理理由不同

35、同你共事事。不值值得为此此去承担担让别人人疏远你你的风险险。当你你感到生生气或者者沮丧的的时候，出去散散散步，不要让让刺耳的的语言从从嘴里说说出来，并且被被不该听听到的人人听见。 优雅地地处理分分歧。在在同别人人做生意意的时候候，发生生争论和和争执的的可能性性是经常常存在的的，而且且总有发发生争执执或者在在争论中中处于劣劣势的情情况。但但是，如如何处理理尴尬、混乱的的局面，正是展展示你的的品质的的时候。当你或或者你的的公司是是错误的的一方，你是否否能够优优雅地接接受？还还是大发发雷霆，把挫折折转嫁给给客户和和合作者者？加里里?阿尔尔德里希希（GaaryAAldrrichh）,个个人自由由帕特里

36、里克?亨亨利中心心（PaatriickHHenrryCeenteerfoorInndivviduualLLibeertyy）的主主席和创创建者，这个中中心是致致力于推推广美国国宪法和和权利法法案的非非营利性性机构。他曾经经对我说说：“没有人人能够拥拥有完美美的生活活，但是是你可以以完美地地赢得一一场战役役。当你你学着在在辱骂中中生存的的时候，你就达达到了相相当程度度的优雅雅。”你一定定要去会会见客户户、用户户和合作作者，他他们可以以测试你你的耐心心程度，怀疑你你的能力力和权威威。在处处于冲突突或者逆逆境的时时候，强强大的领领导者不不会轻易易地被激激怒。当当你的内内心非常常愤怒的的时候，也不要要

37、让其他他人看到到你在发发火。如如果你能能够保持持冷静，无论何何种情况况都要保保持坚定定的风度度，人们们会非常常乐于接接受同你你共事。 不要过过河拆桥桥。19992年年1月的的一天，我接到到娱乐部部经理的的电话，让我去去他的办办公室。无论是是从比喻喻的角度度来说，还是从从真正的的天气情情况来说说，那天天都是个个寒冷的的日子。我以为为会是一一次会议议，结果果却变成成了部门门范围内内的解雇雇。在我我失去了了工作以以后，我我仍然同同那位经经理保持持联系。在被解解雇后22年，当当我面试试棕榈滩滩布雷克克斯酒店店（BrreakkerssHottel）公关部部的职位位时，她她非常高高兴地给给我写了了一封推推

38、荐信。她热情情洋溢的的推荐信信，帮我我得到了了那份工工作。 尽管失失去工作作的那段段日子是是非常难难熬的，但是这这种经历历给了我我在生活活中的三三个教训训。永远远不要自自满，或或者认为为自己工工作出色色就觉得得什么事事都不会会发生在在你身上上，实际际上，有有些事情情是会发发生的。永远不不要否定定以前的的老板或或者商业业关系，即使已已经改变变了很多多。不要要过河拆拆桥，你你今天的的对手可可能就是是你明天天的朋友友。 练习一一下这些些美德，让他们们指导你你同别人人做生意意。准时时、诚实实和及时时回复看看起来就就像是拼拼图里的的一小块块，但是是当它们们汇合到到一起的的时候，就变成成了一副副展现你你人

39、格的的大片它传传达着你你是多么么的泰然然自若，多么的的老练，用最高高的职业业礼仪与与人交流流。 本章要要点： 1、诚诚实，有有错误就就要承认认。 2、提提前到达达，最好好留一些些富余时时间。 3、避避免愚蠢蠢的语言言。 4、对对以前的的老板和和客户，要多说说他们的的优点。第一部分分 第33堂课 衣着的的重要性性(1) 衣着和和礼节不不能够造造就一个个人，但但是可以以很大程程度上提提升一个个人的形形象。亨利利?沃德德?比彻彻（HeenryyWarrdBeeechher），美国国牧师，演说家家 我的丈丈夫布莱莱恩，具具备典型型的A型型血的个个性，无无论做什什么事情情，都要要做到完完美。在在他不工工

40、作的时时候，便便把修剪剪花园当当成消遣遣。我没没见过像像他这么么有园艺艺天赋的的人。即即使是一一棵快要要死掉的的植物，他把植植物放到到花盆里里，再浇浇一点水水，过了了几周，这棵植植物居然然奇迹般般的复活活了。 我们家家的花园园里的每每棵小植植物、树树木和花花卉都是是经过精精心修饰饰的，布布莱恩花花费了不不少时间间和精力力让每棵棵植物都都生机勃勃勃、健健健康康康。这些些外部的的花草景景观，很很大幅度度上提高高了房子子的外部部形象。在房地地产行业业里，房房产经纪纪人和代代理人都都知道有有迷人景景色的房房子是很很容易就就能够销销售出去去，他们们把这称称作“路边感感觉”。如果果房子的的外观很很漂亮，维

41、护的的很好，买家会会更好奇奇看看内内部的情情况。 在生意意场上，人们太太需要“路边感感觉”了。如如果你的的外表整整洁、有有魅力，人们就就很想知知道你的的内心里里会是什什么样的的。我们们的穿着着可以透透露出我我们的职职业和我我们即将将要去哪哪里。约约翰斯?霍普金金斯大学学（JoohnssHoppkinnsUnniveersiity）的教授授，P.M.福福尔尼（Forrni）这样说说道：“当我们们穿得很很职业、很正式式的时候候，这相相当于告告诉别人人，我想想要被人人尊重，我希望望能被人人认真对对待。” 我们也也曾经听听到过这这样的话话，我们们的外表表要比言言语更有有说服力力。下面面是另外外一些注注

42、重外表表所能带带来的好好处。 出色的的外表可可以增强强你的个个人形象象。吸吸引他人人的要素素：5个个简单步步骤彻底底创造财财富（或或其他）（TTheAAttrracttorFFacttor：5EaasySSteppsfoorCrreattinggWeaalthh（OrrAnyythiingEElsee）FrromTTheIInsiideOOut）一书的的作者，乔?威威泰尔（JoeeVittalee）认为为我们通通过看到到的事物物来建立立我们的的感觉。“当别人人看到你你的穿着着打扮的的时候，他们会会对你做做出判断断。每次次当你穿穿着出色色的时候候，你就就会积极极地影响响他们认认识你的的方式，”威

43、泰尔尔这样说说。 沃尔特特?迪斯斯尼公司司（WaaltDDisnneyCComppanyy）的成成功，部部分要归归功于糟糟糕的衣衣着规则则。从119555年开始始，沃尔尔特?迪迪斯尼（WalltDiisneey）坚坚持让他他的员工工穿着成成轮廓鲜鲜明的美美国风格格。直到到今天，这种“迪斯尼尼式的装装扮”还在被被很多公公司所模模仿。盖盖尔?特特鲁泰尔尔（GaayleeTreeuteel），前迪斯斯尼世界界的形象象专家，他说直直到155年前，女性角角色扮演演者才可可以穿有有颜色的的紧身裤裤，把指指甲磨得得光亮一一些，涂涂深色唇唇膏，化化浓妆，耳环不不能够比比硬币大大，头发发必须整整洁的打打理好，向

44、后梳梳。男性性员工不不能够留留胡须，头发不不能长到到衣领。迪斯尼尼的衣着着规则最最近几年年已经开开始变得得灵活了了，但是是仍然比比其它公公司要严严格很多多。 从沃尔尔特?迪迪斯尼公公司我们们可以看看到，如如果你要要想提高高公司的的专业水水准，就就要执行行衣着规规则。 出色的的外表可可以提高高你的整整体水平平。就像像包装礼礼物一样样，你的的外表越越统一，你就越越会给人人留下积积极的印印象。迈迈克尔?列文（MicchaeelLeevinne），洛杉矶矶一家公公关公司司列文文公关公公司的创创始人，游击击队：怎怎样成功功进行一一次有效效果的公公关活动动（GGuerrilllaP.R.：HowwYouu

45、CannWaggeannEfffecttiveePubbliccityyCammpaiign-WitthouutGooinggBrooke）一书的的作者，把这个个现象称称之为“蒂芙尼尼理论”。根据据列文的的说法，在你送送别人礼礼物的时时候，如如果装在在蒂芙尼尼的蓝盒盒子里，他们会会认为这这个礼物物要比把把礼物直直接送给给他们，或者装装在名气气小一点点的盒子子里都要要贵重一一些。列列文认为为，我们们生活在在一个包包装的文文化中，政客、公司经经理、体体育明星星、演员员、新闻闻电视节节目都是是包装过过的。无无论我们们是面试试一份工工作，了了解一项项促销，还是向向会计师师咨询，他都认认为，人人们买的的

46、是我们们的整体体包装，我们的的穿着就就是包装装的重要要的一部部分。成成功人士士知道有有目的的的包装的的价值。第一部分分 第33堂课 衣着的的重要性性(2) 美国众众议员马马克?福福利（MMarkkFolley）告诉我我说，他他认为一一个人的的外表可可以建立立，也可可以毁掉掉一个人人的整体体形象。“你不用用非要穿穿着设计计师设计计的衣服服，但是是需要注注意一些些基本细细节。保保证你的的衣服是是干净的的，熨烫烫过的，鞋子是是擦过的的，要精精心梳理理头发，保证指指甲是干干净的。如果你你对外表表多花点点心思和和努力，你将会会比你的的竞争对对手出发发点高一一些。”福利说说道。 出色的的外表可可以给你你带

47、来不不小的收收益。如如果你去去过贝弗弗利山罗罗德欧大大街的商商店（罗罗德欧大大街是世世界上最最著名的的和最奢奢侈的购购物街，位于贝贝弗利山山。在这这里可以以买到意意大利和和法国设设计师设设计的名名牌时装装、顶级级珠宝饰饰品。聚聚集了CChannel、LV、Carrtieer、TTifffinyy、Baallyy、Guuccii、Feendii、GiiorggioAArmaani等等世界各各大知名名品牌，由于贝贝弗利山山庄是众众多国际际知名巨巨星、导导演、制制作人及及富豪居居住之地地，近在在咫尺的的罗德欧欧大街自自然成为为名人购购物的最最佳去处处。），或者棕棕榈滩的的沃斯大大街（WWortthA

48、vvenuue）的的商店（也是一一条汇集集世界著著名品牌牌的著名名购物街街），毫毫无例外外的会有有一位从从头到脚脚精心打打扮的购购物助理理走过来来向你问问好。毕毕竟，如如果你要要花几千千美元买买一套夏夏奈尔或或者阿玛玛尼套装装，谁都都会愿意意从看起起来同套套装一样样精干的的销售人人员那里里购买。尽管类类似精致致的布料料、自己己偏爱的的裁剪和和手工缝缝制增加加了套装装的成本本，但很很多著名名的设计计师相信信如果他他们的服服装成本本高的话话，那么么他们的的设计就就有更高高的价值值。在我我们的社社会中，有一种种外表形形象共识识：衣着着光鲜等等于成功功。调查查研究雇雇主们倾倾向于给给穿着讲讲究的求求职

49、者更更高的工工资。菲菲尔莱狄狄更斯大大学（FFareeleiighDDickkinssonUUnivverssityy）的朱朱迪思?沃尔特特斯（JJudiithWWaltterss）研究究了给人人印象深深刻的职职业形象象和起薪薪之间的的关系。她给一一千多家家公司发发出一组组相同的的简历，其中的的一些简简历提供供的是申申请人在在进行形形象设计计之前的的照片，其他的的简历提提供的是是申请人人进行了了形象设设计之后后的照片片。简历历中要求求公司提提供起薪薪的数目目。当把把一个普普普通通通形象的的申请人人，打扮扮成衣着着光鲜的的职业化化形象之之后，起起薪提高高了8%-200%。 出色的的外表等等于成功

50、功了一半半。调查查显示，很多公公司在第第一次面面试后就就回绝申申请人的的原因之之中，排排在第一一位的是是申请人人糟糕的的外部形形象。纽纽约著名名的住宅宅房地产产公司科克克安集团团的创始始人和董董事长芭芭芭拉?科克安安（BaarbaaraCCorccoraan）表表示她的的公司在在雇人的的时候，很多时时候都是是根据第第一印象象。她讨讨厌下面面的四种种行为：面试的的时候穿穿着粗糙糙的户外外运动鞋鞋；身上上香水味味或者须须后水味味道太浓浓；握手手的时候候没有起起立；行行为太随随意。“我们是是一家在在麦迪逊逊大街的的公司，所以我我们希望望尽可能能以最高高的职业业礼仪来来展示他他们自己己，”科克安安说，

51、“如果一一个人的的穿着不不和场合合，或者者香水味味道太浓浓，就表表示这个个人判断断力有问问题。如如果这位位潜在的的雇员能能够表现现出非常常职业的的外部形形象，那那么我们们公司就就少了一一件需要要担心的的事情。” 科克安安还表示示肢体语语言也是是一个人人整体形形象中的的一部分分。“我们见见到过申申请人把把肘部或或者公文文包放在在我们的的办公桌桌上，还还有一些些懒散地地坐在他他们的椅椅子上。如果你你向后靠靠的话，就会给给人留下下你对这这份工作作不感兴兴趣的印印象。”科克安安说，这这些让人人生气的的举动虽虽然不是是一个人人能不能能得到这这份工作作的决定定性因素素，但是是他认为为这些举举动很显显然不会

52、会带来什什么积极极的作用用。“如果一一个人穿穿着得体体，也不不意味着着他合适适这份工工作，但但是如果果他的形形象不太太合适，他就没没有机会会进行下下一次面面试了。”科克安安说道。在你去去一家公公司洽谈谈业务或或者面试试之前，要了解解公司的的衣着规规则。一一般来说说，选择择正式些些的穿着着总比衣衣着随便便要好，所以要要在车里里或者家家门后留留件夹克克或者便便装上衣衣，以便便临时同同别人有有重要的的会议之之用。 莉莲?弗农（LillliaanVeernoon）有有限公司司的创始始人莉莲?弗农119511年创办办了该公公司，她她说那个个时候的的职业套套装不像像现在这这么复杂杂，这也也是她主主张穿着着

53、要讲究究一些，而不是是穿着朴朴素一些些的原因因，特别别是在工工作面试试的时候候。她说说她不会会雇用面面试时衣衣着粗心心或者不不得体的的人。弗弗农认为为如果这这份工作作对一个个人来说说很重要要的话，她或他他会通过过自己的的衣着打打扮表现现出他们们的期望望。“如果你你的衣着着粗心或或者不得得体，就就是说你你不尊重重你自己己，也不不在乎你你代表公公司所表表现的形形象，”弗农说说，“表现出出职业得得体的形形象说明明你是有有准备的的，是可可以提升升的。” 看清楚楚自己的的角色 如果你你想应聘聘银行里里的职位位，你就就要看上上去像个个银行职职员。如如果你想想在美发发沙龙工工作，就就要有发发型师的的样子。对

54、我来来说，我我要让自自己看起起来像个个空中服服务员。当我失失去在沃沃尔特迪迪斯尼世世界海豚豚酒店的的工作之之后，我我参加了了西北航航空公司司的一次次面试。西北航航空公司司正在进进行一次次全国范范围内的的空中服服务员招招聘，招招聘人员员那时正正好来到到我的家家乡。在在面试的的前几天天，我致致电西北北航空公公司，同同一位员员工进行行了对话话，询问问了关于于公司和和公司历历史的一一些问题题。我还还询问了了一下空空中服务务员的穿穿着。 面试的的当天，我和其其他3000位申申请者一一起出现现，但是是你很容容易就能能把我从从人群中中辨认出出来，因因为我是是唯一一一个看起起来像空空中服务务员的候候选者。我穿

55、了了一件深深蓝色的的裙子，同色的的短上衣衣，白色色领子的的衬衣，黑色长长统袜，藏青色色的高跟跟鞋。在在选拔的的过程中中，每个个申请者者都被要要求站在在观众面面前，用用一分钟钟时间谈谈谈自己己为什么么想在航航空公司司工作。第二天天，我接接到了预预料之中中的电话话，招聘聘主管要要求我去去参加第第二次面面试。第第二次面面试进行行得很顺顺利，我我当场被被录取。那天只只选择三三个人，我可以以确信面面试主管管选择我我的原因因是因为为我看清清楚了自自己的角角色。衣衣着可以以贬低或或者提高高一个人人的外部部形象。当你同同别人做做生意的的时候，特别是是在谈判判的时候候，选择择一套精精致的套套装这样样会提升升你的

56、形形象，同同时让你你的聪明明才智和和天赋发发挥出来来。第一部分分 第33堂课 衣着的的重要性性(3) 商务便便装带来来的严重重混乱 当你同同医生、律师、或者金金融顾问问约定时时间见面面时，你你是不是是希望对对方的衣衣着有个个固定的的模式？我可以以肯定，你最不不想要的的是一位位得到许许可的专专业人士士对你的的需求漫漫不经心心，也不不在乎你你的时间间，衣着着打扮就就像他或或她要去去参加一一场高尔尔夫比赛赛，或者者参加体体育馆的的运动测测试一样样。我们们在工作作中的穿穿着和参参加会议议的穿着着应该是是统一的的。“商务便便装”在商业业领域内内大行其其道，已已经带来来了严重重的混乱乱。很多多雇主告告诉我

57、，他们在在定义衣衣着规则则的时候候遇到很很多困难难，在表表达他们们的愿望望的时候候也有困困难，同同时雇员员们在解解读的时时候也会会遇到同同样的麻麻烦。福福克斯公公司的杰杰弗里?福克斯斯（JeeffrreyFFox）表示在在商业活活动中没没有休闲闲的事务务。他认认为穿着着得体反反映一个个人的自自尊，同同时也表表示你对对同你一一起工作作的人的的尊重。 如果你你是一名名经理或或者CEEO，如如果你的的雇员没没有按照照你的要要求着装装，尤其其是在你你没有清清楚地定定义出你你要他们们穿成什什么样子子的时候候，不要要对你的的雇员失失望，把把公司的的衣着规规则和指指导方针针落实成成文字是是很重要要的。“非正

58、式式的着装装会给人人们留下下没有规规则的印印象，如如果没有有条条框框框的话话，人们们会觉得得比较迷迷惑。”P.MM.福尔尔尼这样样说道。威廉姆姆?马奥奥尼，是是马奥尼尼联合公公司一家赔赔偿执行行和收益益管理公公司的总总裁和CCEO，该公司司在佛罗罗里达的的劳德戴戴尔堡（ForrtLaaudeerdaale）和马塞塞诸塞州州的斯普普林菲尔尔德（SSpriingffielld）设设有分公公司。这这位总裁裁在雇用用员工以以后，会会把公司司的形象象指导方方针非常常清楚地地告诉给给他的员员工。“任何对对商务着着装规则则的修改改都是不不能容忍忍的，”马奥尼尼这样说说。 如果你你的公司司或者你你的客户户的公

59、司司有“商务便便装”的衣着着规则，要找出出哪种标标准是比比较适合合的，可可以根据据规则着着装。“商务便便装”对于男男士和女女士的随随意程度度有不同同的标准准。例如如，一位位男士如如果穿着着卡其布布裤子、棉质的的运动TT恤，就就比较适适合参加加同高科科技公司司在公司司以外的的地点的的会面，而长袖袖的礼服服衬衫、便装上上衣、羊羊毛华达达呢长裤裤则会比比较适合合同餐馆馆老板们们进行非非正式的的会面。女士可可以穿卡卡其布裤裤子，棉棉质长袖袖衬衫，或者羊羊毛裙子子，羊绒绒两件套套上衣，或者斜斜纹呢裤裤子，便便装上衣衣，需要要根据环环境和规规则进行行选择。如果你你不能确确定哪种种比较适适合，注注意一下下比

60、你级级别高的的人的着着装规则则。如果果你是一一位自由由职业者者，就选选择最高高级别的的。男士士在离开开办公室室或者家家的时候候不要忘忘记穿上上夹克系系上领带带。如果果你发现现你参加加的是一一个非正正式的会会面，你你可以把把夹克留留在车里里，或者者在到达达后摘掉掉领带。 格雷米米?布莱莱克（GGraeemeBBlacck），佛莱格格默（FFerrragaamo）的首席席设计师师，他这这样说。“人们习习惯了谈谈论在办办公室穿穿得更休休闲一些些，但是是这种想想法根本本就不可可能实现现。人们们需要看看到一种种确定的的方式来来命令和和授权。”服装上上的失礼礼可以毁毁掉你的的可信度度。 完善衣衣柜的其其他