汽车服务工程-第1章-绪论课件

1、第1章 绪 论1.1 汽车服务概述1.2 国内外汽车服务业概况1.3 汽车服务工程的系统构成Introduction to Automotive After-Marketing Engineering1.1 汽车服务概述1.1.1 汽车服务的基本概念服务指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”。服务的基本特征：不可触摸性； 不可分性；不均匀性； 不可存储性；汽车服务指与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。汽车服务概念的界定狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的各类服务。（销售咨询、广告宣传、贷款、保险

2、旧车转让、废车回收、事故救援等） 广义的汽车服务：还延伸至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务。1.1.2 汽车服务的主要特征3、经济性“汽车服务市场要扛起60%的利润” “60%的利润转向汽车后市场” 美国某机构曾对中国长三角汽车用品配件市场的组成做了如下细分：以引擎零部件和排气系统零件为代表的机械零件占56%，蓄电池、车灯等电气零件占30%，车内音响、安全系统等电子零件占14%。 1.1.2 汽车服务的主要特征4、后进性汽车服务技术的发展落后于汽车制造技术的发展，汽车服务工程的

3、产生要比汽车运用和制造的历史短暂。1.1.3 汽车服务的内涵汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。汽车服务的终极目标实现客户满意；汽车服务的本质服务；汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合。现代汽车服务的基本思想一体化思想；1.1.3汽车服务的内涵现代汽车服务的界定标志是信息技术。现代信息技术是现代汽车服务的灵魂；现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势。可持续发展是现代汽车服务的重要内容。1.2 .1 我国汽车服务业的形成与发展2、我国汽车服务业现状（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（7）服务理念落后（6）专业人才不

4、足（5）品牌优势不突出1.2 .2 国外汽车服务业的现状与发展国际发展（以美国为例） 汽车服务产业的规模、服务内容及服务水平无疑居于世界领先地位。 20世纪20年代。新型汽车（T型车）生产方式导致了汽车市场迅速扩大，从而培育了美国的汽车后市场。 70年代，石油危机和大量外国汽车的涌入，使得美国的汽车售后市场发生了巨变，售后市场经营的内容得以大大扩展，服务理念也被大大改变。开始转向低成本经营，注重发展新型连锁店和各种专卖店的服务形式。1.2 .2 国外汽车服务业的现状与发展日本：1994年颁布产品责任法韩国：缺陷物保修责任法1.2 .2 国外汽车服务业的现状与发展国外汽车服务市场发展动向： 1.

5、服务精细化分工； 2.企业营销网络分散化和经营规模集团化同时出现； 3.不同服务项目之间的融合； 4.消费需求个性化的实现程度提高；1.2 .3 影响汽车服务业发展的因素1.经济全球化2.信息革命3.现代营销理论4.绿色革命简述现代营销理论？1.2.4 国内外汽车服务业发展模式比较1.中外汽车服务产业政策与法律2.中外汽车厂商利润构成及汽车服务产业地位3.国内外汽车大集团服务贸易营销渠道4.中外汽车大集团汽车服务贸易构成1.2.4 国内外汽车服务业发展模式比较1.中外汽车服务产业政策与法律日本： 2002年汽车产业的就业人口约为491万人，占日本总就业人口的10%； 汽车制造企业的产值达到43

6、.2万亿日元，占整个制造业产值269.4万亿日元的16%。 2004年汽车企业的设备投资总额为8670亿日元，占全部制造业39,127亿日元的22.2%； 研发费用的投入为17,899亿日元，占全部制造业100,320亿日元的17.8%。2009年我国汽车相关政策 1、购置税新政策 1月20日起至12月31日，国家规定16升及以下排量乘用车的车辆购置税由原来的车辆售价(不含税价)的10下调为5。2、汽车下乡 3月1日至12月31日，农民报废三轮车和低速货车并换购轻型载货车以及购买13升以下排量的微型客车，给予一次性财政补贴。 3、以旧换新 在2009年6月1日至2010年5月31日期间，符合四

7、类条件的老旧载货载客车及黄标车按照要求进行报废并换购新车的，最高补贴6000元。 4、新能源汽车政策 国家早已多次明确并强调将大力扶持新能源汽车，包括电动车、混合动力车型等等。 2010年1月1日至12月31日购置1.6升及以下排量乘用车，暂减按7.5%的税率征收车辆购置税。 2010年1月1日起，在中国境内销售的总质量3.5吨及以下的乘用车和轻型商用车粘贴汽车燃料消耗量标识2010年我国汽车相关政策 从一个美国人的评论看我国汽车产业政策的严重错误 一个美国人说:当年日本人就是这样占领美国的电器和电视市场的,他们有国内的盈利补偿因此可以在美国亏本和我们竞争. 另一个美国人说:中国汽车厂商可享受

8、不到这种好处,他们在自己国内要和占据绝对优势的众多外国汽车厂家竞争,而外资厂商控制了中国75%的市场份额及99%汽车业利润! 至于日本人韩国人,由于他们保护自己的国内市场,他们的汽车厂家垄断了国内市场的利润,有此后盾,所以他们确实可以在美国不要利润的放手和美国厂家竞争.中国人可不是这样,他们在自己家里赔钱因而希望能出口在海外获利. 2.中外汽车厂商利润构成及汽车服务产业地位 汽车销量下调，售中利润大幅减少，众多汽车厂商开始谋求新利润增长点。 4.中外汽车大集团汽车服务贸易构成1.2.4 国内外汽车服务业发展模式比较目前国内主要研究方向及研究机构:产业政策研究市场预测研究产销快迅发布技术法规与标

9、准研究产业经济与技术经济研究所（国家发改委下属）国家信息中心预测部中国汽车工业协会中国汽车技术研究中心研究方向1.2.5 国外汽车服务业发展启示1.切入整车销售与物流,构成本土竞争优势2.完善一体化服务体系3.开拓汽车金融市场,构建完整服务产业链4.立足国情发展我国的汽车服务业5.制定我国汽车服务业新的发展对策6.不断发展创新新型汽车服务模式 (1)汽车售后服务品牌化 (2)汽车售后服务CI(企业形象规范体系)模式实现 (3)汽车俱乐部创新模式 有的厂商制定4S规范，从接待用户到每一个服务过程和标准，都有详细的规定； 有的厂商将“三包”的年限、里程数大大地延长； 有的厂商还提供“购、用、修、养

10、”一条龙服务。 吉普联合品牌在2003年底推出专属的售后服务品牌“Friend，开创了国内SUV企业树立专用售后服务品牌的先河。两年来，“Friend”品牌以“全心全意对朋友”为核心理念，以“五心”的服务标准严格规范服务流程，通过夏友会、冬友会、出行前后保养、定时定程保养等别具特色的服务产品和服务活动将售后服务规范化、体系化，为用户提供“朋友式的关怀”，表现出很强的售后服务竞争力。案例：2006年9月海马汽车发布服务品牌“蓝色扳手” “维修质量保证、价格标准透明、纯正配件保证、专业养护方案” 每年组织“福入万家”、“阳光假日”、“金秋之旅”三次大型专业保养活动，并于全国首家推出了名为“宝贝计划”的快速保养服务套餐，提倡要像爱自己的宝贝一样来爱车。 “别克关怀” “浙江省首届公众信赖的十大汽车售后服务优质品牌”揭晓 奥迪、宝马、雷克萨斯、广州丰田、广州本田、上海大众、一汽奔腾、北京现代、上海通用、东风日产 完美整车品质完善售