《提高空乘服务质量的方法分析》

1、 I提高空乘服务质量的方法分析TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc10425 1 引言 PAGEREF _Toc10425 1 HYPERLINK l _Toc15296 2 空乘服务质量的含义 PAGEREF _Toc15296 1 HYPERLINK l _Toc13906 3 国内空乘服务现状及问题 PAGEREF _Toc13906 2 HYPERLINK l _Toc11462 3.1国内空乘服务现状 PAGEREF _Toc11462 2 HYPERLINK l _Toc5077 3.2国内空乘服务出现的问题 PAGEREF _Toc5077 2 HYPER

2、LINK l _Toc86 4 当前国内空乘服务质量的影响因素 PAGEREF _Toc86 3 HYPERLINK l _Toc4856 4.1空乘服务管理体制不健全 PAGEREF _Toc4856 3 HYPERLINK l _Toc23308 4.2航班不正常 PAGEREF _Toc23308 3 HYPERLINK l _Toc10643 4.3乘务员素质低下 PAGEREF _Toc10643 4 HYPERLINK l _Toc5545 5 提升空乘服务质量的对策建议 PAGEREF _Toc5545 4 HYPERLINK l _Toc9882 5.1服务管理方式走向精细化、

3、科学化 PAGEREF _Toc9882 4 HYPERLINK l _Toc8089 5.2改善航空延误服务 PAGEREF _Toc8089 5 HYPERLINK l _Toc28370 5.3打造全面型的服务人员 PAGEREF _Toc28370 5 HYPERLINK l _Toc22904 6 结论 PAGEREF _Toc22904 6 HYPERLINK l _Toc15298 致 谢 PAGEREF _Toc15298 7 HYPERLINK l _Toc27806 参考文献 PAGEREF _Toc27806 8 1 引言为了发现影响现有国内乘务员质量的问题和因素，促进乘

4、务员服务质量的进一步提高，有必要研究一些新的思路和新措施，以提高航空公司在新的市场经济形势下的服务质量。影响乘务员服务质量的调查因素有以下三个含义：第一，使航空公司能够及时发现助产士工作中的问题，了解乘客需求，了解航空客运市场的趋势，改善经营策略和空乘服务；并最大限度地满足乘客的需求，获取长期盈利能力，增强企业的竞争优势。其次，通过识别潜在的乘客需求，很明显航空公司迫切需要解决乘务员服务中的问题并不断提高航空公司女主人服务的质量。协助航空公司实施综合管理，从建立服务标准到监控生产流程，再到评估服务质量。第三，航空公司及时有效地处理客户投诉，提高客户忠诚度，使公司在竞争中更好地发展。2 空乘服务

5、质量的含义在航空服务中，由于旅行者的价值观，爱好，文化素养和审美标准不同，旅行者的需求与他们的需求不同。空乘人员的职业生涯全面反映了工人对社会职业的理解和适应能力，特别是在职业兴趣，职业能力，职业人格和职业地位方面。从理论上讲，服务产品是由消费者的需求所造成的，因此，服务的生产必须基于消费者的需求，并从服务产品的特性，而服务的生产和消费，甚至在相同的服务内容，面对不同的消费者的需求，服务的内容必须是不同的。服务质量是指服务产品的内在特征，涉及长使用寿命，改善服务设施，服务人员的便利性和便利性。由于乘客的性格不同，服务要求会有所不同。在航空服务方面，乘客需求因价值观，爱好，文化素养和审美标准的差

6、异而有所不同，这就是助产士的需求。影响职业素质及其限制的因素很多，包括教育水平，工作经历，社会环境，工作经验和基本条件。空中飞行的不确定风险使乘务员长期处于潜在的恐惧和不安全状态，从而导致接受服务的乘客也感到敏感而焦虑。生活节奏的变化、不规律的饮食习惯、睡眠质量差和时间差都会导致乘务员心理压力增加。在此基础上，乘务员不仅要文明，身心素质好，而且语言能力强，具有广泛的地理天文知识，必须具备组织，协调，适应性和良好的合作技能。因此，空乘服务需要具备理论知识，综合素质和实践能力的人才。3 国内空乘服务现状及问题3.1国内空乘服务现状20世纪90年代末，国内航空公司展开了激烈的价格战。现在是全球经济的

7、时代，航空公司的发展是激烈的。特别是在当今激烈的竞争中，国内外航空公司都在不断地寻求突破。现在，国际航空公司不断提高综合服务的质量，随着竞争的激烈发展，这种现象更加深化。公司利益受到严重破坏后，市场竞争的焦点逐渐回归理性，高质量的航空服务成为企业获取竞争优势的神奇武器。但是，目前主机服务市场综合发展程度低，缺乏有效沟通，缺乏市场标准和标准化。培训空乘人员的目标不够明确。作为民航发展的关键要素，人力资源已成为推动我国民航发展的关键。如何有效地提高飞行主机的服务质量，如何通过服务质量获得更多的乘客，从而获得更大的经济效益，将必然受到航空公司欣赏。3.2国内空乘服务出现的问题在服务过程中会出现空乘人

8、员行走不稳，给旅客带来不必要的麻烦。空乘人员在服务工作中是固有的模式，通常不知道如何应付紧急情况，只能求助于上层。空乘务员将面对各种特殊情况和各种精神状态的乘客。在处理问题时，他们容易受到不必要的不公正和指责，这将不可避免地影响他们的工作效率和质量。员工之间缺乏良好的沟通和沟通。 航空公司积累的长期经验不能很好地继承和继续。空乘人员没有能力乘坐短途路线，直到完成被动工作，这严重影响了服务质量。这种非常严格的规则不仅限制了航空公司的独立运营，而且使得更多的内部服务逐渐停留在“标准”水平，而不需要从乘客的角度研究乘客，并失去灵活服务的概念。为了乘客的缩短到达时间，行李搬运、携带超大行李，直到登机后

9、发现没有放在行李架上，这一次的超大行李转运货物，但由于不一致的托运行李和随身携带的安全标准，势必需要一些时间开展安全检查的行李站占用时间的航班延误的一部分。此外，由于缺乏法律意识，出现了许多虚假的恐怖威胁事件、擅自打开紧急舱门和销毁飞机上的设备以发泄个人不满。飞行安全是民航部门的所有操作的第一原则，在这种情况下，采取防爆搜索，对所有的乘客和行李的最高级别安全措施，消除起飞到威胁。众所周知现今学校所教授出的学生的专业素养高低不仅仅取决于学生自身的学习能力和态度，还取决于学校自身的师资力量和教学环境等等。因此，学风优良师资力量丰富的学校教学出来的学生总体而言其专业领域和素养方面较好。如下如所示厦门

10、航空公司在招聘乘务员时对其乘务员的任职要求和岗位职责并没有十分明确规定岗位职责的方方面面，只是有一个比较浅显和笼统的概念。而对于其任职要求中对外在形象的描述比其学历以及外貌程度的描述要高和详细。以此可见，空乘人员的学历层次，本身就存在粗制的要求层次。甚至于有些航空公司对于空乘人员的学历和专业并没有做出具体的要求，大多上都是对性别外貌和身高的要求比较多。这也导致了其学历层次参差不齐，难以维系一个比较良好的职业素质层次。4 当前国内空乘服务质量的影响因素4.1空乘服务管理体制不健全随着社会的快速发展，人们生活节奏越来越快，竞争越来越激烈，人们的意识和情感态度也越来越复杂和变化。作为一个私人工作组，

11、空乘人员适应工作问题，理想与现实之间的冲突，解决人际关系和学习以及爱情冲突。因此，空乘人员的心理素质对服务质量有重要影响。目前，空乘人员普遍缺乏自我控制和心理承受能力，缺乏必要的自律。当我们在情感和理性之间发生冲突时，我们就无法用我们的智力来指导我们的情绪。相反，沉迷于自己的情绪，独立行事导致的意外的行为和意想不到的后果。心理承受能力很低、心理素质差、心理耐受性差是空乘人员普遍存在的问题。因为它的优点和家庭的外表是诚实的，许多人感到脆弱，神经质，虚荣，缺乏锻炼的困难和逆境，失败，挫折和困难，错误的压力，心理批评，同事无法忍受，然后绝望，最后气馁。4.2航班不正常随着飞机制造技术的不断提高，飞机

12、的性能越来越先进，安全系数也越来越高。对飞机的维修要求也越来越严格。在中国，每个航班都必须建立定期保养制度，并有严格的维修程序，每隔一段时间，维修部门与飞机维修大纲要求有相应的彻底的检查系统和设备，修理或更换部件。然而，机械故障仍然不可避免。如果飞机在操作过程中发生故障，必须按照程序对机组人员进行放电、修理和测试。如果失败是航空公司的基地机场，因为技术充足，备件，设备完善，时间相对较短，如果故障发生在机场外的基地，维修工作不能保证，必须在原地等专业人员或零件，时间将是漫长的和不确定的，结果必然造成航班延误。为了经济效益，许多航空公司将可用的飞机全部都投入到航线运行中，造成备份运力不足，甚至未预

13、留备份运力，一旦出现突发情况，航班延误就在所难免。4.3乘务员素质低下现在的航空公司在空乘招募门槛交低，人员各项素质参差不齐，并没有学历，专业等方面的限制，对学历上的要求不高，学历是大专及以上都可行，另外就是在专业上也并没有限制，一定程度上无法保证良好的专业领域度。甚至于还会对未毕业的大三或者大四学生都行。身材以及外貌要求也更严格，形象气质好，在面试的过程中主考官也对其学历上的要求不多，仅是一带而过，注重于应试者的外在。这也使得空乘人员的整体学历要求低，其专业领域知识欠缺，即便是通过短期的培训也知识知道一些比较简单的知识，无法体现更为优质的良好的职业素质。5 提升空乘服务质量的对策建议5.1服

14、务管理方式走向精细化、科学化公司管理体系以服务管理的具体目标为基础，通过丰富的服务内容，先进的服务手段和有效的管理机制，实现公司服务的管理体系。为了提高航空服务质量，建立服务管理系统需要制定一系列服务标准。这些服务标准相互补充，改善了服务管理系统，提高了管理服务质量。毫无疑问，公司员工可以提高服务质量。建立奖惩评估制度，实现航空公司内部的良性竞争，必须严格按照奖惩制度，依据科学的员工绩效考核办法和考核标准，在考核中必须保证公开公正透明，避免员工处于恶性竞争环境中，通过对员工的评估，适者生存，实现更优化的人力资源配置。在乘客的飞行过程中，作为公司代表的工作人员一方面为乘客提供服务，另一方面提高了

15、乘客的满意度。另一方面，公司代表公司向乘客宣传公司的企业文化和特色，加深了乘客对公司的了解。因此，由于员工与乘客之间的这种通信的自主性和随机性，以及对客运服务质量的评估是非常个人化的，员工的绩效已成为客运服务成功的关键。员工在公司利益方面具有创造性，因此他们与公司利益共生。员工对公司非常满意，自然会为公司创造更多价值，为乘客更加努力。如果员工对公司不满意，他们会因员工不断流失，另一方面员工不会继续为公司下功夫，负面的工作态度自然不会为乘客提供更满意的服务。因此，必须由公司内部的高素质，高度满意，专业技能，积极主动，积极主动的员工提供良好的服务。5.2改善航空延误服务有时候，面对恶劣的天气，流量

16、控制或其他延误，机场可能会遇到大规模的航班延误，大规模的航班延误往往会导致成千上万的乘客长时间的延误超过4小时此时，该航空公司的一线员工经常整晚都没有时间安抚因航班延误而焦虑的乘客。此时，航空公司可以建立一个志愿者服务团队，吸收一些先进的员工或热情的工作人员，并自发安抚那些焦虑的旅行者。航班延误可能导致乘客和航空公司之间的纠纷。其中很大一部分原因是航空公司没有及时发布当前的航班信息，因为航班上的乘客无法正确理解航班。这些信息阻碍了原来的飞行路径，损害了乘客的利益。 我相信南方航空公司应该要求其工作人员仔细评估延误的航班条件，并为等待旅客延误适当调整乘客的乘客提供畅通的通道。在众多的航班延误处置

17、措施中，旅客最为关注，最能解决矛盾的对策就是赔偿。纵观近年来国内多起航班延误引发的典型冲突事件，最终大多数以补偿手段得以解决。5.3打造全面型的服务人员沟通技巧应该是语言和非语言技能之间沟通的最重要因素。空乘人员在沟通之前必须有清晰的逻辑思维，并积极表达他们沟通的动机并解释他们的内心感受。为了澄清彼此的内心感受，我们必须首先缓解冲突，遵循更大的赞美和小批评的原则。主要方面如下：首先，记住姓氏或姓名，主动打个招呼，他的名字是正确的，根据马斯洛的等级需求，在使用地址时，你必须遵循以下原则：第一，让乘客感到高度注意她。第二，以乘客为中心，尊重他人。在与乘客沟通的过程中，重要的是要记住以乘客为中心，放

18、弃以自我为中心的理论。保持冷静，不要悲伤，所以你不仅快乐而且快乐。第三，在愉快的氛围中培养愉快和充满活力的个性，有趣的言语和行动，这种愉快的心情不仅会影响他人，还会使沟通更容易。但重要的是要注意幽默不会丢失，但有趣但不是微不足道，否则会适得其反。第四，诚实对待乘客。当乘客受伤时，他或她必须善意地休息。当乘客遇到困难时，他或她应该善意地帮助他。第五，自信的人可以激励他人轻松交流，赢得旅行者的信任，并创造巨大的让人感觉到快乐的魅力。与乘客沟通时要注意最佳通话距离和身体姿势。眼睛是灵魂的窗户。在与乘客沟通时，他们应该互相尊重以表示尊重，但他们不能盯着乘客，并注意声音与视觉的和谐。悦耳的声音会让您感觉

19、像是一阵春风，在与乘客沟通时，您必须注意语气和速度。每当你记住最重要的一点时，微笑就是人类最迷人的语言。与乘客沟通时，必须注意保持真诚开朗的笑容。6 结论作为空乘人员，我们必须敢于在实践中践行自己的决心，坚持第一个观点的实践，让自己在风暴的实践中，看世界，长期的人才，不断增强社会适应能力。在工作和学习中，船员应善于运用辩证唯物主义来审视问题，全面分析问题产生的原因，打破思想障碍，以和平的态度对待人民，利用困难和复杂的环境。我能够克服我的实际困难，解决复杂的问题，创造自己的高尚和高尚的人格。作为空乘人员，你还应具备独立，力量，技巧，果断的基本素质，并注意僵硬和柔软的适度性。要看到自己的优势并增强自信，就必须进一步解放思想，更新自己的想法，放弃整合规则，坚定不移地建立开