ERP客户关系管理实训指导手册(第2版)

1、ERPU8客户关系管理实训PAGE PAGE 47教师实训训指导书书 课程名名称 市场营营销模拟拟（1） 实习题题目 ERRP客户户关系管管理实训训20122年 4 月月 8 日日实验一目的与要要求:掌握企业业在进行行期初建建账时，如何进进行企业业管理体体系的建建立及各各项基础础档案的的设置。实验内容容：一、企业业管理体体系的建建立（一）启启动系统统管理模模块，以以“Admmin”的身份份进行注注册。系统管理理 系统统 注册册 ERRP机器器号以“Admmin” 登陆陆（二）增增设三位位操作员员：（权限用户户）权限用户户用户增加加 编号号、姓名名、口令令不设、在客户户管理专专员与帐帐套主管管上

2、打钩钩增加3个个联系人人，只有有0011赋予帐帐套主管管权限，其他只只有客户户关系管管理权限限注：（0001）学号+学生自自己姓名名，0022 赵明明，0003 吴吴用。（三）建建立账套套信息：（账账套建建立）帐套建立立1账套套信息：账套号号为学号号后3位位，账套套名称为为“CRMM实训+学生姓姓名+学学号”，启用用日期为为20*年*月*日日（当前前日期）。不选选择“集团帐帐套”。2单位位信息：单位名名称为“*公公司”（自命命名）,单位简简称为“*”，税号号自拟。3核算算类型：企业类类型为“工业”，行业业性质为为“新会计计制度科科目”并预置置科目，账套主主管选自自己。4基础础信息：存货、客户及

3、及供应商商均分类类，无外外币核算算。5创建建帐套：选择“是”。注意：创建花花费时间间较长，等待即即可，创创建过程程中不要要做其他他操作。6编码码方案:（1）科科目编码码方案为为4-22-2。（2）部部门编码码方案为为1-22。（3）客客户和供供应商编编码方案案为2-2-22。（4）其其他编码码项目保保持不变变。修改后点点“确定”，之后后点“取消”。说明：设设置编码码方案主主要是为为了以后后分级管管理打下下基础。（1）科科目编码码方案为为4-22-2。数据精度度：保持持系统默默认设置置，点“取消”。说明：设设置数据据精度主主要是为为了核算算更精确确。确定启用用当前系系统，点点“是”。7启用用需要

4、使使用的33个模块块：总账账、客户户关系管管理、销销售管理理。前面面的框内内打钩，启用日日期为当当前日期期。（四）分分配操作作员权限限：（权限权限限）自己的账账号拥有有所有的的权限。操作员赵赵明 ：拥有“公用目录录设置”,“客户关关系管理理”中的所所有权限限。“赵明” 修改改 选选择“公共目目录设置置”、“客户关关系管理理” 保存操作员吴吴用：拥拥有“客户关关系管理理”。同上操作作。进入企业业应用平平台进行行业务操操作。问题：1.系统统管理平平台可以以完成哪哪些关键键任务？在一个个企业里里，谁可可以登录录管理平平台？2.如何何做账套套的导出出备份，账套的的导入恢恢复？描描述一下下备份文文件。帐

5、套导出出系统管理理 管理理员addminn登陆 帐帐套 输出（帐套输输出时间间较长，耐心等等待，帐帐套导出出到D盘盘新建文文件夹下下，拷贝贝到个人人U盘，大小大大约为11G）二、系统统的启用用：1、启动动企业门门户，以以账套主主管身份份进行注注册。2、启用用“总账”、“销售管管理”、“客户关关系管理理”系统。启用日日期为220*-*-*（当前前日期）。（进进入基础础信息，双击基基本信息息，双击击系统启启用。）如果之之前没有有做帐套套模块启启用、编编码方案案、数据据精度设设置这里里可以补补做。但但是一旦旦启用了了相关模模块将不不能修改改。基础设置置 系系统启用用、编码码方案、数据精精度。三、定义

6、义各项基基础档案案：可通过企企业门户户中的“基础信信息”，选择择“基础档档案”，来增增设下列列档案。1、定义义部门档档案基础设置置 基基础档案案 机机构人员员 部门门档案 工具栏栏“增加” 录入入信息 工具栏栏“保存”2、定义义职员档档案生产部生产一部部2人，其其中1人人有CRRM权限限生产二部部2人，其其中1人人有CRRM权限限市场部华东市场场3人，其其中1人人有CRRM权限限华南市场场3人，其其中1人人有CRRM权限限华北市场场3人，其其中1人人有CRRM权限限西南市场场2人，其其中1人人有CRRM权限限东北市场场2人，其其中1人人有CRRM权限限客户服务务部VIP客客户中心心2人，其其中

7、1人人有CRRM权限限大客户中中心2人，其其中1人人有CRRM权限限客户中心心2人，其其中1人人有CRRM权限限管理中心心信息化办办公室自己（账账套主管管）人事处2人财务处2人库房2人基础设置置 基基础档案案 机机构人员员 人员员档案 选择部部门工具栏“增加” 录入入信息 工具具栏“保存”每个部门门至少有有2-33个员工工。每个个部门中中至少有有1个人人是操作作员，选选择是“操作员员”时必须须选择“业务员员”和“营业员员”。3、定义义客户分分类：集集团长期期客户、长期客客户、短期客客户。基础设置置 基基础档案案 客客户分类类 工具具栏“增加” 录入入信息 工具具栏“保存”4、定义义客户档档案：

8、客户编码码客户简称称所属分类类101TCL集团长期期客户102IBM集团长期期客户201方正集团团长期客户户202同方集团团长期客户户203实达集团团长期客户户301长远公司司短期客户户302红云公司司短期客户户303百慕公司司短期客户户304天坛公司司短期客户户305春雨公司司短期客户户基础设置置 基基础档案案 客商商信息客客户档案案 工具具栏“增加” 录录入信息息 工工具栏“保存”5、设置置客户级级别：客户编码码客户简称称01优质客户户02一般客户户03临时客户户基础设置置 基基础档案案 客商商信息客客户级别别 工具具栏“增加” 录录入信息息 工工具栏“保存”6、设置置客户联联系人档档案：

9、客户档案案中的所所有客户户均设置置1名主主要联系系人，22名普通通联系人人，联系系人姓名名等内容容由学生生自定义义。基础设置置 基基础档案案 客商商信息客客户联系系人档案案 工具具栏“增加” 录录入信息息 工工具栏“保存”7、定义义供应商商分类：半成品品供应商商、成品品供应商商。基础设置置 基基础档案案 客商商信息供供应商分分类 工工具栏“增加” 录录入信息息 工工具栏“保存”8、定义义供应商商档案：（或按按照自己己公司经经营确定定供应商商）供应商编编码客户简称称所属分类类101兴华公司司半成品供供应商102建昌公司司半成品供供应商103泛美商行行半成品供供应商104艾德公司司半成品供供应商2

10、01嘉德电子子成品供应应商202海信公司司成品供应应商203松下电子子成品供应应商基础设置置 基基础档案案 客商商信息供供应商档档案 工工具栏“增加” 录录入信息息 工工具栏“保存”9、定义义存货分分类：存存货档案案必须在在5种以以上，并并且注意意选择存存货属性性，所有有存货档档案应选选择销售售属性（或按照照自己公公司经营营范围确定定存货）。存货库存存表存货分类类产品型号号数量单价机箱立式机箱箱100200卧式机箱箱100170主板微星NFF7255GM-P311100270微星G441M-P433100320CPU速龙III 双核核X2 2555100320奔腾双核核E55500100340

11、硬盘希捷硬盘盘5000G100250西部数据据硬盘5500GG100230内存金士顿DDDR22内存22G100140三星DDDR2 内存22G100130光驱惠普RMM4655 DVVD光驱驱20080键盘罗技K1100键键盘20035鼠标罗技M1100鼠鼠标20040系统软件件Winddow XP200300显示器飞利浦1193EE1SBB 199寸LEED200600计算机海信电脑脑5035000基础设置置 基基础档案案 存货货 存货货分类 工工具栏“增加” 录录入信息息 工具具栏“保存”10、定定义计量量单位：计量单位位编号计量单位位名称所属计量量单位组组计量单位位组类别别01盒无换算

12、关关系无换算02台无换算关关系无换算03个无换算关关系无换算04条无换算关关系无换算05套无换算关关系无换算基础设置置 基基础档案案 存货货 计量量单位 工具具栏“分组” 录录入信息息 工具具栏“保存”基础设置置 基基础档案案 存货货 计量量单位 工具具栏“单位” 录录入信息息 工具具栏“保存”，其中中“个”设为主主计量单单位。11、定定义存货货档案：所属类别别计量单位位名称半成品自制，内内销、外外销成 品品外购，内内销、外外销基础设置置 基基础档案案 存货货 存货货档案 工工具栏“增加” 录录入信息息 工具具栏“保存”12、费费用项目目：根据据假设企企业需求求设定费费用项目目，不少少于3种种

13、，如差差旅费、招待费费、交通通费等；基础设置置 基基础档案案 业务务 费用用项目分分类 工工具栏“增加” 录录入信息息 工具具栏“保存”13、原原因码档档案：原因码编编号所属类型型投诉内容容01部门投诉诉*部门门效率低低02人员投诉诉*服务务态度差差03产品投诉诉*产品品质量差差04其他投诉诉其他（注意“所属类类型”与投诉诉管理中中“投诉原原因”需要对对应）基础设置置 基基础档案案 其他他 原因因码档案案 工具栏栏“增加” 录录入信息息 工具具栏“保存”问题：描描述实验验中各基基础设置置建立过过程（附附图），其中应应注意什什么问题题，遇到到什么问问题？实验二目的与要要求:对企业客客户和供供应商

14、进进行管理理，设置置企业的的销售模模型、销销售配额额、关系系活动模模式、客客户价值值模型，并通过过产品满满意度和和服务满满意度调调查问卷卷及时收收集客户户反馈信信息。此此外，对对新增客客户、商商机进行行管理，完成销销售自动动化推进进。最后后通过统统计分析析形成销销售漏斗斗了解任任务完成成状况，通过价价值模型型了解企企业客户户分布，对下一一步的销销售和营营销工作作提供指导导依据。更换到客客户关系系管理模模块进行行操作。工具栏“重注册册”用有权权限的人人员登录录 一、基础础设置：1、定义义该企业业3种以以上的销销售模式式，确定定销售阶阶段（其其中一条条必须是是大客户户销售模模式）；配额编码码销售模

15、式式销售阶段段1大客户销销售接触试试用签合同同供货收收款2网络销售售询问拍拍单发货签收业务工作作客户关关系管理理基础设设置 销销售模式式设置 工工具栏“增加” 录录入信息息 工具具栏“保存”2、定义义部门、人员的的销售阶阶段配额额，要求求市场部部门各分分区均设设置销售售配额，至少55名销售售人员设设置销售售配额；业务工作作客户关关系管理理基础设设置销售售阶段配配 工具栏栏“增加” 录录入信息息 工具具栏“保存”分别按部部门和人人员，大大客户销销售和网网络销售售模式分分配销售售配额。3、设置置5种销售活动动类型；活动编码码活动名称称备注1广告提高公司司在本区区域中的的知名度度2促销主要在网网络和

16、零零售模式式中使用用3折扣主要在大大客户和和批发商商模式中中使用4搭配销售售主要在大大客户和和零售模模式中使使用5合作推广广主要在批批发商和和网络模模式中使使用！做到到：4、设置置产品满满意度和和服务满满意度22个调查查表模板板，及时时获得客客户对产产品和服服务的满满意度状状况。（要求设设计2个个调查表表模板）业务工作作客户关关系管理理基础设设置调查查表模板板设置工工具栏“增加” 录录入信息息 工具具栏“保存”工具栏栏“启用”5、设置置2种客户户价值模模型。针对部门门、销售售员分别别设置33种价值值模型，了解其其手中客客户的价价值分布布状况。业务工作作客户关关系管理理基础设设置 客户户价值模模

17、型设置置 工工具栏“增加” 录录入信息息 工具具栏“保存”二、客户户管理：1、新增增5个客客户，并并对新增增客户进进行客户户分配。业务工作作客户关关系管理理客户管管理 选择择 将选中中的客户户分配“孟久” 选选择分配配 工具具栏“保存”2、设置置3个客户投投诉，其其中1家家是产品品投诉，记录整整个产品品投诉的的过程；1个是个人人服务投投诉，记记录服务务投诉的的经过；最后11家是部部门投诉诉。业务工作作客户关关系管理理客户管管理 客户户投诉 投投诉处理理 工工具栏“增加” 录入入信息 工具具栏“保存”只有登录录本人为为“监督人人”时才能能在“投诉进进程”中进行行“增加”分配、处理和和验证。三、销

18、售售自动化化：1、录入入10条以以上的商商机，并并对其中中8条商机进行行推进（其中必必须包括括大客户户模式）。业务工作作客户关关系管理理销售自自动化 商商机录入入 工具具栏“增加” 录入入信息 工具具栏“保存”工具栏栏“审核”业务工作作客户关关系管理理销售自自动化 商商机管理理 过滤滤 所有商机机共111条，其其中我的的商机88条业务工作作客户关关系管理理销售自自动化 商商机管理理 选中中要推进进的商机机 工具具栏“商机”“进程” 工具栏栏“进程”“阶段推推进”工具栏栏“审核”注意：商商机录入入推进完完毕需要要查看销销售漏斗斗，只有有在商机机推进过过程中才才能够出出现在销销售漏斗斗中，因因此，

19、不不能将商商机全部部推进到到成功。2、设置置商机团团队。商商机团队队是为了了主要客客户单配配备足够够的人力力资源。业务工作作客户关关系管理理销售自自动化 商商机团队队 工具具栏“团队” 工工具栏“增加”选中不不同部门门的人员员，设置置自己为为主要负负责人3、设置置5种相关关活动；业务工作作客户关关系管理理销售自自动化 商商机活动动 选中中某条商商机 工具栏栏“活动” 为保证证商机顺顺利推进进给予一一定的商商机活动动支持4、商机机费用：为促进进商机顺顺利可能能会指出出的费用用，在以以利润为为指标统统计客户户价值时时会在收收入中进进行抵扣扣。业务工作作客户关关系管理理销售自自动化 商商机费用用 选

20、中中某条商商机 工具栏栏“费用”工具栏栏“增加”5、商机机报价：向内外外部客户户提供商商机报价价单，税税费情况况。业务工作作客户关关系管理理销售自自动化 商商机报价价 选中中某条商商机 工具栏栏“报价” 给客户户出具具具体的价价格单，包括无无税和税税费。6、商机机竞争对对手：对对于大单单可能会会有对手手竞争，应当予予以注意意。业务工作作客户关关系管理理销售自自动化 商商机竞争争对手 选中某某条商机机 工工具栏“对手”工具栏栏“增加”对竞争争对手的的名称、优劣式式、竞争争策略进进行分析析。6、商机机评估；评估对商商机最有有影响的的人。业务工作作客户关关系管理理销售自自动化 商商机评估估 选中中某

21、条商商机 工具栏栏“评估” 工具栏栏“增加” 对商商机有影影响的主主要人员员进行记记录。7、设置置商机文文档；对重要要商机的的相关文文档进行行共享。业务工作作客户关关系管理理销售自自动化 商商机文档档 选中中某条商商机“Y” 工具具栏“评估” 工具栏栏“增加” 对商商机有影影响的主主要人员员进行记记录。四、市场场管理：1、设置置文档管管理模板板：对客客户群发发邀请函函、感谢谢信等相相关市场场管理模模板，帮帮助企业业管理客客户，节节省沟通通成本。业务工作作客户关关系管理理市场管管理 销售售文档 文档模模板管理理 工具栏栏“增加”文档合合并发送送 工具栏栏“增行”可录入入新的文文档2、设置置意向客客户，对对其产品品意向进进行录入入，推进进到商机机阶段，并把意意向客户户转变为为客户。业务工作作客户关关系管理理市场管管理 意向向管理 产品意意向录入入 工具栏栏“增加” 选择意意向客户户 录入意意向客户户信息 （如果果是客户户则不需需要录入入信息）业务工作作客户关关系管理理市场管管理 意向向管理 产品意意向管理理 选择需需要转为为商机的的意向