唐都广告公司客户服务上岗操作手册

1、优化管理理、系统统服务唐都客户户服务上上岗操作作必读目 录专业化的的前提正确认识识公司与与客户对对你的期期望如何利用用公司的的资源客户部人人员的具具体责任任日常工作作业务工具具“窍门”和一些些“千万不不要”走向专业业化本文所列列，是您您进入唐唐都必须须掌握的的基本动动作，将将为您做做好工作作提供一一些帮助助，以便便您的事事业有所所发展。专业、标标准化和和坚持不不懈是从从事我们们这一行行业必须须具备的的精神。以下将将集中讲讲解各项项工作的的技术细细节，有有一点请请千万不不要忘记记，当您您结束每每天工作作时，您您的工作作是在出出产“杰出的的广告”。充分利用用这些指指导提纲纲/工具具我们希望望这些指

2、指导提纲纲成为你你们在职职培训的的基础。公司会会在执行行任务过过程中给给你们指指导，通通过你们们所接手手的具体体广告业业务为例例子，使使你们印印象更加加深刻。也许有些些东西你你们不明明白，希希望勇于于向客户户经理或或资深同同事请教教。大家应该该不时地地回顾这这些指导导提纲/工具，以确保保你们的的工作与与这些原原则保持持一致。对AE的的期望你们的中中心职责责是：处处理公司司与我们们客户之之间的日日常工作作，并且且为公司司资源的的利用尽尽职尽责责，这将将是你们们学习广广告基本本要领的的机会。你们是唐唐都未来来的高级级管理人人员。我我们必须须通过发发展您的的策略性性思考，提案技技巧和对对创意作作品的

3、评评估判断断能力，使您成成为一个个广告专专业人员员。公司对你你的期望望客户对你你的期望望快乐从业业合作心态态，由“我”思想转转移至与与同事共共享使用用“我们”一类字字眼执着追求求质量永远推进进，切勿勿等待带有危机机感的勤勤奋清醒的头头脑，防防患于未未然有主见诚实待人人补位意识识尊重客户户及其业业务，不不浪费客客户与公公司的钱钱款理解客户户的业务务不是执行行，而是是帮助对未明之之处要认认真询问问在慎密思思考基础础上的建建议控制细节节，控制制成本对公司所所做出的的建议要要有信心心快速反应应；时常常联络展示主动动性与热热情能主动考考虑客户户的需求求，并有有行动客户的意意见要及及时向公公司管理理阶层汇

4、汇报利用公司司资源指导总纲纲：没有你的的指令，没有人人会开始始工作。没有接到到相关事事实及足足够资料料，没有有人会工工作。大家会依依赖你把把握最后后期限，由你负负责。你是所有有作品的的最后一一个关口口（创意意作品，媒介计计划，发发票，TTVC磁磁带）。切记。要最后后核查，核查，再核查查！校对对，数据据（核算算数字之之和），产品照照片和资资料，务务必一丝丝不苟！记住出差差错倒霉霉的是你你,因为为你负最最终责任任。你的成功功与否不不仅仅以以你和客客户的关关系来判判断，同同样也要要看你和和其它部部门在关关系和工工作上相相处的技技巧。为将要开开始的工工作进行行计划，安排作作业流程程。费用评估估，负责责

5、人员签签字通过过，客户户签字通通过，这这些步骤骤应该合合乎程序序且及时时地开展展，以便便激活工工作，要要保证成成本控制制的正常常管理。利用公司司的资源源创意部：创意部门门是公司司最昂贵贵的资源源，必须须聪明和和得当地地使用他他们。要用足够够的时间间思考，写高质质量的创创作指引引简报。差劲的的创意简简报只能能产生低低劣的广广告，当当你扔过过去是垃垃圾的时时候，别别人也会会扔给你你垃圾，而不可可能产生生优秀的的广告。不要只是是使用你你的创意意伙伴，而且要要去了解解他们。并融合合成自我我互动的的整体。要有主见见。永远不要要有“交给客客户，看看他们怎怎么感觉觉”这种念念头。作作品一离离开公司司，我们们

6、“每个人人”都必须须对此作作品坚信信不移，并卖出出去。与你的创创意伙伴伴分享有有用的见见解，并并且在研研讨会和和动脑会会上提出出来。把有趣的的资料复复印给他他们分享享。因为为你是领领队。“制造环环境与气气氛”也是你你的价值值所在。无论客户户对他们们作品是是什么看看法都必必须把客客户反馈馈过来的的信息告告诉他们们。上传传下达，团队整整体才会会血脉相相通。利用公司司的资源源媒介资讯讯部：随时准备备好媒介介简报。与创意部部一样，媒介部部想工作作出色也也需要花花时间，重大策策划至少少需要两两周时间间。可能的情情况下，信息越越多越好好：例如：-客户户是否已已拨出在在出版物物作广告告的预算算？-客户户有没

7、有有格外喜喜欢的特特别出版版物或节节目？要及时向向媒介部部报告作作品的情情况，因因为他们们是整个个团队的的一分子子。-新创创意作品品的拷贝贝-客户户在媒介介购买方方面的反反馈-广告告活动结结果请媒介组组员参与与策略计计划，动动脑会，客户午午餐等。利用公司司的资源源创意拍摄摄（平面面印刷与与电视制制作）：尽早让制制作人参参与。利利用好他他们的经经验，争争取加分分。电视广告告片的制制作从脚脚本到完完成通常常要1个个月。制作前的的会议（PPMM）必须须讨论透透彻，以以保证大大家达成成共识。细节失误误会影响响成本。如：要要确保“模特租租借表格格”已签字字。在正式拍拍摄前一一定要确确保获得得合法的的版权

8、和和审批合合格证明明。当你要求求客户批批准所选选用演员员，拍摄摄场地，使用的的音乐，要确保保能提供供完整的的资料。在最后后一次PPPM上上通过的的内容在在拍摄过过程中不不能更改改。学会使用用专用名名词。如果应邀邀到拍摄摄现场，不要干干扰那里里的工作作。利用公司司的资源源财务与行行政部对客户部部人员最最基本的的要求：禁止浪浪费客户户或公司司的钱款款。所以以要认真真对待公公司订下下的规定定。每个客户户部人员员使用的的时间与与其它同同事所用用时间同同样宝贵贵。仔细细记录你你的约会会情况，工作完完成情况况，并检检查时间间日报表表。财务管理理结卡表表用来确确保准确确控制我我们的成成本花费费，时间间及进程

9、程是否良良性。年假，私私假或病病假应预预先通知知，确定定职务代代理人，并由项项目经理理协调。客户部人人员具体体责任广告正是是行销的的一部分分，所以以，我们们作为专专业行销销传播人人员出现现在客户户前是十十分重要要的。为为此，我我们必须须确保每每一次沟沟通，无无论是面面对面的的会晤，电话中中的交谈谈，还是是书面的的交流，都能做做到：精心准备备：用心心本身就就是一种种专业目标明确确：每一一举措都都必须有有清晰、明确、精准的的目标思思考执行顺畅畅：行云云流水般般步步推推进具备明确确的后续续行动（下面的的步骤）。不能能出现相相关人员员对通过过了什么么及下一一步有什什么动作作不清楚楚的情况况。客户部人人

10、员具体体责任客户会议议：我们把许许多时间间用来准准备及出出席会议议。会议议的目的的是提案案及卖出出我们的的作品（策略、创意或或媒介）回顾工工作进展展情况，分派任任务以及及决定下下步动作作。我们的时时间和客客户的时时间都非非常宝贵贵，因此此，我们们必须最最充分地地利用客客户会议议。只有那些些有具体体任务的的人才应应该参加加会议。无论参参加会议议与否，有一些些任务你你（AEE）都需需要去执执行。请记住三三个要点点：会议日程程安排准备会议议掌控会议议客户部人人员的具具体责任任客户会议议/会议议议程：目的：确确保会议议重点及及秩序 优优先考虑虑争议 避避免疏忽忽与项目经经理及参参加会议议的本公公司一方

11、方任何人人员（即即：创意意部或媒媒介部）探讨会会议议程程，确保保每一项项任务已已经被强强调。问问客户户他们希希望会议议议程中中讨论的的题目。确保公公司方到到会所有有人员了了解客户户的议题题。会议前至至少小时时将会议议议程发发送客户户及公司司以便留留出时间间让每个个人为会会议准备备。会议议程程表Aggedaa范例参参见“业务工工具”一栏。客户部人人员的具具体责任任客户会议议会议议前清单单：将会议议议程清楚楚地复印印分给与与会者上次相关关会议的的会晤报报告（以以便讨论论时参考考）最新的预预算归纳纳进行中的的创意作作品 / 电视视脚本复复制件相关的创创意平面面 / 电视广广告有用的参参考资料料 /

12、剪报客户部人人员的具具体责任任客户会议议会议议前清单单（接上上页）：也许需要要携带制作部报报价制作时间间计划所建议使使用媒介介的样本本（或确确定媒介介部有这这些样本本）审批通过过证明文文件客户的广广告指南南机智的客客户部人人员或还须须检查下下列情况况：确保没有有你不知知道的新新情况。与不参加加会议的的其它部部门的重重要人员员核实。查询主要要报纸或或电视新新闻节目目，看有有无关于于你的客客户、他他们的产产品或者者同类商商品的重重要报道道。这有有助于展展示你对对这一工工作的尽尽职尽责责。最后一点点，按时时参加会会议！（你必须须提早到到达会场场）掌控会议议如果你被被要求参参加会议议就要明明确自已已到

13、场的的目的，不要只只是拿着着文件包包！开会会之前向向项目经经理了解解你在会会议中应应扮演的的角色。对于新来说说，你的的最初作作用可能能是进行行记录（准备写写会议报报告），并且在在会议中中分发参参考材料料。随着着你经验验的增长长，你将将有机会会向客户户提案。广告是使使产品在在消费者者心中占占有认同同的位置置。这个个会议则则是让我我们公司司在客户户心中留留下被肯肯定的形形象。每每次接触触都要有有正面的的印记。有条理重点明确确专业化会议清单单预订会议议室。检查所有有音像设设备，确确保能使使用。如果会议议在公司司举行，一定要要通知前前台有客客户来，并使前前台能准准确称呼呼客户。如果需要要点心或或工作午

14、午餐，请请提前预预订。布置会议议室，开开灯检查查。撤掉与会会议不相相干的物物品。将会议日日程摆好好（务必必留出一一份，以以备客户户临时加加入）。为客户及及提案人人员留最最佳座位位。按要求把把所有提提案及有有关资料料排列有有序。会议前115分钟钟，再次次致电确确保所有有与会者者准时出出席会议议。如有有必要，到前台台迎接客客户。会议进行行资深负责责人主持持会议有有下列责责任：先简明介介绍会议议安排及及时间段段落让出出席者对对时间安安排心中中有数。扼要重述述前次会会议所达达成的协协议。10-115句话话以内，扼要介介绍背景景。保持讨论论，按照照会议议议程进行行确保会议议重点及及原则，特别注注意有争争

15、议的问问题，避避免任何何疏忽。该作作好如下下准备并并切记：准备材料料复印件件，分发发给相关关人员。对已方需需做的每每件事（每个动动作）和和达成一一致之结结论议题题都要有有简单明明了的记记录，不不必记录录每一个个细节，但一定定要记录录下结论论及由谁谁来负责责这些工工作。会议进到到总体讨讨论部分分时，如如果你有有观点可可以大胆胆提出来来不过过自以为为是的人人谁也不不喜欢！所以你你必须思思考得很很成熟。会议中避避免递纸纸条，因因为这会会让人分分神，显显得不够够有教养养。绝对对不要和和己方人人员低声声交谈。不要擅自自离开会会议室。（将离离开原因因告诉负负责人。）业务工具具）会议议日程表表目的：确确保会

16、议议重点及及原则优先考考虑争议议及避免免疏忽内容：单单独列出出每个主主题评论：向向相关参参与者确确认所有有事项（与客户户和我方方组员核核实）传真真联络备忘录录目的：让让客户了了解工作作进展情情况是传传播信息息的方法法。如果所需需信息紧紧急，应应随后用用电话联联络，以以确保对对方已收收到传真真备忘忘录信息息。评论：备备忘录应应简明扼扼要。备忘录传真信件结结尾处告告知客户户，会电电话给他他进行核核实。注意：决决不要传传真草图图或设计计稿，这这些物品品尽可能能亲手交交接。作作品只有有在期限限迫近时时才可用用传真方方式递送送。）客户户会议报报告目的：是一个归归纳客户户与公司司所做决决定的工工具。让未到

17、会会人员了了解现状状简明地记记录已通通过采采取的行行动期期限 / 责任任人原则：每逢决定定做出时时，即写写此报告告（即使使决定是是在电话话中谈定定）此报告须须于会议议之后小时时内做出出并发送送此报告须须采用简简明扼要要的公文文写法。“下一步步行动“以及这这些行动动由谁负负责都必必须连同同已达成成一致的的时间安安排日日期在报报告中阐阐明。此报告复复印件除除送发所所有与会会者，亦亦要发送送主要客客户，公公司该项项工作组组的成员员让所有有有关人人员了解解进展情情况。“机密”信息应应谨慎处处理，正正常情况况下，此此报告最最好避免免提及敏敏感信息息。客户会议议报告已已被用于于法庭来来决定承承担责任任方，

18、所所以要认认真书写写，为此此承担责责任。d）品牌牌档案 / 实实情手册册 / 指南手手册：目的：对品牌客户的的历史做做精确的的、持续续的记录录、并保保持更新新。保持对所所做品牌牌客户户有关信信息来源源的可靠靠渠道最终交接接的依据据内容：会面人客户名名录：客户的组组织架构构图及负负责范畴畴客户主要要人员的的情况（职位，品牌主主管，地地址，电电话传传真号，手机或或宅电号号码）关键联络络人的背背景情况况会议报告告前面个个月至今今的过去个月的的主要会会议（当月报报总结用用到这些些内容时时，要注注明已执执行事项项和未执执行项目目）3、市场场概况背景数据据（销售售情况，市场占占有份额额等）店头调查查、产品

19、品信息产品情况况，价格格，分销销竞争者的的相关数数据产品业绩绩（销售售、市场场占有份份额等）、竞争争竞争者广广告花费费分析文字说明明评估、消费费者消费使用用模式季节性地区性性、品牌牌品牌检验验品牌牌写真、以往往的广告告活动播放剧本本脚本本平面广告告的样张张、创意意简报品牌的传传播策略略最近发出出的简报报、广广告活动动的进展展主要进展展：拷贝贝，构图图，脚本本、媒媒介策略与计计划、研研究对主要调调研的总总结、财财务需客户特特别批准准的手续续估价单（）广告费的的预算预算控制制调整整表格、公公司记录录主要总结结）调查查总结目的：简简明总结结调查后后得出的的主要发发现，结结论以及及建设性性的行动动内容

20、：调查的目目的调查公司司人名名称与调调查方法法调查对象象描述范范例现场调查查日期与与地点结论建议采取取的行动动）竞争争者的情情况评议议目的：分分析并了了解竞争争的策略略。内容：品牌产产品产品诉求求点目标对象象承诺及支支持点创意概念念及语气气风格制作水准准注明：媒媒介形形式等）传播播策略目的：是是一份简简明精确确归纳主主要策略略的文件件。原则：由由客户，总经理理、项目目主管、创意总总监制定定，签字字并取得得一致意意见的品品牌策略略。内容：（见附表表）广告告简报目的：对“传播播策略”补充。待定的具具体广告告工作原则：由项目负负责人制制定，会会同创意意组负责责人讨论论并签字字通过，客户确确认。预算指

21、示示，制作作具体需需求应予予完成 工作卡卡号由项项目负责责人审核核后发生生。）广告告费收收入预报报目的：为公司领领导层每每月提供供准确的的、新的的客户广广告费信信息。每季度将将情况报报给总经经理及财财务经理理。）应收收帐目明明细目的：由财务部部发出，用以控控制欠款款及已发发出账目目、发票票的兑付付。同总经理理及财务务经理、项目负负责人讨讨论最新新的相关关款项结结算情况况。项目目负责人人应负责责使客户户按时付付款。原则：每月225日汇汇总结帐帐）媒介介简报：目的：提供综合合简报要要求，用用以形成成有媒介介计划及及购买与市场，产品，消费者者及创意意有关的的信息同同样重要要要想有出出色的媒媒介产品品

22、，各项项要求需需要精确确原则：如需要全全面竞争争分析，必须与与计划人人核实后后方可向向客户提提交有年度计计划为适适应客户户广告费费的动态态每季度度有预算算调整保持与媒媒介组沟沟通动态态变化，实际购购买变化化，购买买后工作作情况，及时回回揽客户户。窍门和一一些“千万不不要”做不到的的事千万万不要轻轻易承诺诺。（执执守承诺诺）千万不要要找借口口。千万不要要对客户户或你的的同事撒撒谎。有有问题必必须诚实实地去弥弥补。千万不要要随便代代表公司司答应任任何事情情，除非非你肯定定这么做做是正确确的。千万不要要延误文文件时间间，如果果不够好好，想办办法要求求加一些些时间做做好事情情。千万不要要在开会会时迟到

23、到。目的不明明确时，千万不不要召集集会议。不整洁的的书面材材料，千千万不要要从你这这里出手手。我们的错错误千万万不要责责怪客户户。千万不要要当着客客户面前前批语批批评你的的同事。千万别把把工作忘忘掉、漏漏掉。如如果记忆忆力差，不妨养养成作备备忘录的的习惯。千万不要要推卸责责任（问问题，责责任）。公司的的每次失失败都是是客户部部人员的的失败。窍门和一一些“千万不不要”鼓励你的的客户相相信他她是你你唯一的的客户。尽早为会会议提供供日程安安排；客客户会议议报告应应在会后后二十四四小时内内完成。定期准备备工作进进展报告告。所有工作作估价，工作开开始之前前必须得得到签回回。掌握握适时适适地的预预付款。与

24、客户定定期安排排见面会会。与客户及及公司方方所有资资深决策策人定期期进行回回顾评议议。定期引进进新见解解。每月一次次，问问问自已“除了份份内的职职责，我我这个月月还为客客户做过过什么更更好的服服务？”然后，拿一张张白纸，在上面面写下你你的想法法与建议议。不要随意意认定理理所当然然事项，再核实实。切记，出出了错全全是你的的，多想想想。访客制度度一、初访访(一)初初访资料料预备客户背景景资料:行业排排名/主要对对手/生产产产品/曾经合合作的广广告公司司;公司介绍绍:公司简简介以及及公司作作品资料料。(二)初初访内容容公司介绍绍;按“接受受方向检检查表”咨询信信息;客户企业业产品资资料索取取;邀请回

25、访访公司。(三)初初访后应应知对回访邀邀请的态态度:1)接受受邀请22)拒绝绝邀请33)态度度不明确确(四)初初访后应应做工作作访客简报报即日输输入电脑脑发送总总经理，创意总总监和客客户总监监；并按按本部门门分客户户文件存盘盘；接受邀请请后,马上安安排客户户访问行行程；*时间间 *具体负负责人 *准准备介绍绍的进一一步资料料拒绝:转转入以下下二类回回访；态度不明明确:转入以以下一类类回访。二、回访访(一)一一类回访访每周应致致电对方方二次；每两周至至四周应应亲身拜拜访一次次；每次回访访应作简简报；每月行业业背景新新资讯简简报。(二)二二类回访访隔周致电电对方一一次；四至六周周应亲身身拜访一一次

26、；紧记：每每次回访访应作简简报。(三)回回访内容容个人问候候；公司的业业绩(销售情情况)；对公司行行业背景景的新资资讯。三、总体体代理的的客户拜拜访每天至少少电话一一次，内内容为问问候及业业务联络络；每两周至至少拜访访一次，经理以以上人员员；每月礼仪仪拜访，总监或或总经理理参加；每年邀请请客户回回访一次次，主要要让客户户了解公公司业绩绩，与平平时对他他服务的的员工见见面。访客制度度操作指指引初访包括两种种含义：A客户来来访 BB赴访客客户一般情况况下,尽可能能邀请客客户来公公司。初访资料料预备目的：知知己知彼彼,做到心心中有数数；意义：客户信心心的建立立,他会认认为你了了解他的的行业和和产品,

27、给予他他一种踏踏实的感感觉；有利于准准确地把把握客户户心态,交流的的策略；增加交谈谈的内涵涵和深度度；物料：AE与市市场部配配合,准备背背景资料料；公司简介介1份；公公司作品品集一份份;视情况针针对性的的准备能能体现公公司实力力的作品品范例；规定总体代理理的客户户策划案例例1份(非本年年度,不留存存客户)媒介案例例1份(非本年年度,不留存存客户)CI手册册1份推广案例例若干(发布的的样报,宣传品品系列,影视作作品带)获奖物料料其它项目目代理客客户以为主配配合相应应的其它它资料。要求较正正式的客客户公司司介绍（总经理理,广告主主管以上上人员初初访约44人以上上）,应准准备手提提电脑交通工具具的落实实;（二）初初访内容容1.公司司介绍-视视情况选选择介绍绍方式的的隆重程程度：正式型：手提电电脑解解说普通型：对稿解解说一般型：口述*要求求AE能熟熟知公司司简介,能够流流利的口口述,时间一一般把握握在155-200分钟之之内;*一般般情况下下,尽可能能邀请客客户到公公司来,能够参参观公司司硬件实实力;2.咨询询客户信信息客户主动动介绍-AEE准确记记录,并按“检查表表”要求的的项目作作提示及及引导；AE咨询询-按“检查表表”要求项项目,有礼貌貌、适度度的咨询询;3.资料料索取向客户索索取可以以提供我我们的企企业、产产品及过过往广告告资料。（三）初初访后应应知客