企业信息系统的应用过程

1、 PAGE 数位时代管理学期末报告联强国际际之信息息系统应应用分析析第二组指导老师师：胡国国强老师师学生： 陈振昌张志杰 赖怡玲 李沛盈康誉琼目录TOC o h z t 標題一,1,標題二,2,標題三,3 HYPERLINK l _Toc503121761 壹、緒論論 PAGEREF _Toc503121761 h 5 HYPERLINK l _Toc503121762 一、背景景與研究究動機 PAGEREF _Toc503121762 h 55 HYPERLINK l _Toc503121763 二、研究究目的 PAGEREF _Toc503121763 h 66 HYPERLINK l _

2、Toc503121764 三、研究究方法 PAGEREF _Toc503121764 h 66 HYPERLINK l _Toc503121765 四、研究究架構 PAGEREF _Toc503121765 h 77 HYPERLINK l _Toc503121766 貳、文獻獻探討 PAGEREF _Toc503121766 h 88 HYPERLINK l _Toc503121767 一、企業業資源規規劃系統統（Ennterrpriise Ressourrcess Pllannningg，ERPP） PAGEREF _Toc503121767 h 8 HYPERLINK l _Toc503

3、121768 （一）企企業資源源規劃系系統的定定義 PAGEREF _Toc503121768 h 8 HYPERLINK l _Toc503121769 （二）企企業資源源規劃系系統的內內容 PAGEREF _Toc503121769 h 8 HYPERLINK l _Toc503121770 （三）應應用企業業資源規規劃系統統的成功功要素 PAGEREF _Toc503121770 h 88 HYPERLINK l _Toc503121771 二、供應應鏈管理理（Suupplly CChaiin MManaagemmentt，SCMM） PAGEREF _Toc503121771 h 12

4、 HYPERLINK l _Toc503121772 （一）供供應鏈的的定義 PAGEREF _Toc503121772 h 112 HYPERLINK l _Toc503121773 (二)供供應鍊管管理的定定義 PAGEREF _Toc503121773 h 122 HYPERLINK l _Toc503121774 （三）供供應鏈管管理執行行的要素素供應鏈鏈執行的的要素 PAGEREF _Toc503121774 h 113 HYPERLINK l _Toc503121775 三、顧客客關係管管理（CCusttomeer RRelaatioonshhip Mannageemennt，CR

5、MM） PAGEREF _Toc503121775 h 16 HYPERLINK l _Toc503121776 (一)顧顧客關係係管理的的定義 PAGEREF _Toc503121776 h116 HYPERLINK l _Toc503121777 (二)新新的顧客客關係管管理的架架構 PAGEREF _Toc503121777 h 166 HYPERLINK l _Toc503121778 （三）下下一世紀紀顧客關關係管理理架構的的支持要要素 PAGEREF _Toc503121778 h 177 HYPERLINK l _Toc503121779 四、銷售售鏈管理理（Seelliing

6、Chaain Mannageemennt，SCMM） PAGEREF _Toc503121779 h 20 HYPERLINK l _Toc503121780 (一)銷銷售鏈管管理的定定義 PAGEREF _Toc503121780 h 200 HYPERLINK l _Toc503121781 (二)傳傳統企業業銷售流流程中所所存在的的問題混混亂的銷銷售與產產品資訊訊 PAGEREF _Toc503121781 h 20 HYPERLINK l _Toc503121782 (三)整整合銷售售流程，與顧客客建立長長遠關係係 PAGEREF _Toc503121782 h 21 HYPERLIN

7、K l _Toc503121783 (四)現現行的SSFA所所存在的的問題 PAGEREF _Toc503121783 h 221 HYPERLINK l _Toc503121784 (五)整整合性應應用的需需求 PAGEREF _Toc503121784 h 222 HYPERLINK l _Toc503121785 五、知識識管理（Knoowleedgee Maanaggemeent，KM） PAGEREF _Toc503121785 h 23 HYPERLINK l _Toc503121786 （一）知知識管理理的定義義 PAGEREF _Toc503121786 h 23 HYPERL

8、INK l _Toc503121787 （二）知知識管理理的應用用技術 PAGEREF _Toc503121787 h 223 HYPERLINK l _Toc503121788 參、聯強強國際個個案分析析 PAGEREF _Toc503121788 h 25 HYPERLINK l _Toc503121789 一、產業業概況 PAGEREF _Toc503121789 h 225 HYPERLINK l _Toc503121790 二、公司司簡介 PAGEREF _Toc503121790 h 226 HYPERLINK l _Toc503121791 三、評估估聯強國國際的企企業資源源規劃

9、系系統 PAGEREF _Toc503121791 h 277 HYPERLINK l _Toc503121792 (一)落落實BEEPAII經營哲哲學 PAGEREF _Toc503121792 h 277 HYPERLINK l _Toc503121793 (二)多多層次管管理 PAGEREF _Toc503121793 h 288 HYPERLINK l _Toc503121794 (三)顧顧客資料料與交易易分析 PAGEREF _Toc503121794 h 228 HYPERLINK l _Toc503121795 (四)產產品管理理 PAGEREF _Toc503121795 h

10、28 HYPERLINK l _Toc503121796 (五)後後勤管理理 PAGEREF _Toc503121796 h 29 HYPERLINK l _Toc503121797 四、評估估聯強國國際的供供應鏈管管理 PAGEREF _Toc503121797 h 300 HYPERLINK l _Toc503121798 (一)訂訂單規劃劃流程 PAGEREF _Toc503121798 h 330 HYPERLINK l _Toc503121799 (二)配配銷流程程 PAGEREF _Toc503121799 h 30 HYPERLINK l _Toc503121800 (三)銷銷售

11、預測測 PAGEREF _Toc503121800 h 31 HYPERLINK l _Toc503121801 (四)補補充預測測 PAGEREF _Toc503121801 h 31 HYPERLINK l _Toc503121802 (五)與與供應商商的聯繫繫 PAGEREF _Toc503121802 h 31 HYPERLINK l _Toc503121803 五、評估估聯強國國際的顧顧客關係係管理系系統 PAGEREF _Toc503121803 h 333 HYPERLINK l _Toc503121804 （一）目目前聯強強國際顧顧客關係係管理的的運作情情形 PAGEREF _

12、Toc503121804 h 333 HYPERLINK l _Toc503121805 （二）評評估聯強強國際的的顧客管管理系統統 PAGEREF _Toc503121805 h 34 HYPERLINK l _Toc503121806 六、評估估聯強國國際銷售售鏈管理理系統 PAGEREF _Toc503121806 h 337 HYPERLINK l _Toc503121807 (一)方方便顧客客查詢與與訂購的的銷售管管道 PAGEREF _Toc503121807 h 377 HYPERLINK l _Toc503121808 (二)訂訂單系統統與後端端作業系系統的整整合 PAGERE

13、F _Toc503121808 h 388 HYPERLINK l _Toc503121809 七、評估估聯強國國際的知知識管理理系統 PAGEREF _Toc503121809 h 440 HYPERLINK l _Toc503121810 (一)聯聯強的數數位神經經系統 PAGEREF _Toc503121810 h 440 HYPERLINK l _Toc503121811 (二)聯聯強的知知識管理理 PAGEREF _Toc503121811 h 42 HYPERLINK l _Toc503121812 八、企業業電子化化對聯強強國際所所帶來的的成效 PAGEREF _Toc50312

14、1812 h 443 HYPERLINK l _Toc503121813 (一)對對聯強國國際本身身 PAGEREF _Toc503121813 h 43 HYPERLINK l _Toc503121814 (二)對對經銷商商 PAGEREF _Toc503121814 h 45 HYPERLINK l _Toc503121815 (三)對對供應商商 PAGEREF _Toc503121815 h 46 HYPERLINK l _Toc503121816 肆、未來來展望 PAGEREF _Toc503121816 h 448 HYPERLINK l _Toc503121817 一、全方方位的運

15、運籌管理理提供者者 PAGEREF _Toc503121817 h 48 HYPERLINK l _Toc503121818 二、聯強強的國際際化 PAGEREF _Toc503121818 h 488 HYPERLINK l _Toc503121819 伍、參考考資料 PAGEREF _Toc503121819 h 550壹、绪论论一、背景景与研究究动机因特网无无疑是二二十世纪纪末最伟伟大的发发明，它它突破了了时间与与空间的的限制，同时也也降低了了人与人人、组织织与组织织间、企企业与消消费者之之间的沟沟通成本本，也因因此造就就了电子子商务的的美好远远景。但但是在迈迈入二十十一世纪纪第一个个年

16、头，忽然之之间因特特网所建建构的美美好远景景却变成成泡影，从事电电子商务务的这些些网络公公司因为为获利不不如市场场预期，因此股股价在美美国那司司达克股股价指数数中被大大幅修正正，在失失去投资资热钱支支持的情情况之下下，这些些公司相相继裁员员、缩编编或是倒倒闭。为为什么电电子商务务会从全全球瞩目目的新兴兴趋势到到现在变变成泡泡沫化？要回回答这个个问题，就必须须回归到到整个企企业流程程的运作作去寻找找答案。企业存在在的目的的在于提提供产品品与服务务以满足足消费者者的需求求，藉以以创造最最大的利利润。因因此，企企业运作作应该将将焦点摆摆在如何何满足消消费者的的需求上上面。要要达到这这个目的的，企业业

17、必须在在整体运运作流程程上做到到完美的的整合。在企业业整体运运作流程程中的参参与者，包括制制造商、供货商商、配销销商、物物流公司司、金融融单位、企业内内部各部部门的员员工和顾顾客，而而这些成成员彼此此之间又又有众多多的互动动关系，包括涉涉及实体体产品或或服务的的制造和和配送流流程，一一般称为为物流流、在在沟通与与交易过过程中成成员间的的信息交交流，一一般称为为信息息流，以及交交易过程程中所衍衍生出的的金钱往往来，一一般称为为金流流。企企业必须须从最初初原物料料的供给给到最终终消费者者的所有有活动，透过成成员（上上、下游游厂商、内部员员工及消消费者）间的共共同管理理与合作作，才能能达到满满足消费

18、费者需求求的目的的。就以以此观点点，企业业的竞争争力来自自良好的的运作流流程管理理，就是是必须对对于企业业流程中中的各个个活动，如接受受订单、采购原原物料、完成产产品、储储存产品品、配送送产品等等，由所所有的参参与者，如制造造商、供供货商、配销商商、物流流公司、企业内内部的员员工和顾顾客共同同合作；下游通通路必须须以顾客客需求为为导向，提供实实时的信信息流，回馈给给供货商商，而供供货商掌掌握市场场信息后后，提供供充足、平顺的的物流，以满足足消费者者，积极极追求整整体企业业运作流流程的效效率，并并且带来来成员间间的最大大利益。接着我们们来检视视所谓的的电子商商务（ee-Coommeercee），

19、简简单的说说就是将将实体世世界中所所发生的的交易易浏览、采买、付款等等流程，藉由因因特网的的相关技技术，更更方便、更省钱钱、更有有效率地地来实践践和执行行。透过过因特网网可以便便捷、低低廉、迅迅速地获获得消费费者的需需求，但但是关键键点不只只是获得得消费者者需求的的信息而而已。一一九九九九年的圣圣诞节前前夕，玩玩具反斗斗城的购购物网站站Toyysruus.ccom紧紧急通知知客户，其订购购的礼物物将无法法赶在期期限内准准时送达达，导致致客户抱抱怨连连连，公司司获利和和商誉都都遭受重重大损失失。因此，企企业要能能够以同同样的速速度响应应消费者者的需求求，就是是透过因因特网快快速整合合公司内内部的

20、信信息，整整合采购购、生产产、仓储储、行销销、物流流等部门门的信息息，确认认所需的的原料、生产时时间、生生产成本本、产品品售价等等，向上上游厂商商下采购购订单，快速完完成整个个生产流流程后向向下游的的消费者者快速地地提供产产品，即即将因特特网应用用在整体体企业运运作流程程之上，也就是是将企业业转变为为电子子化企业业（ee-Buusinnesss）。目前有许许多管理理趋势，包括企企业资源源规划系系统（EEnteerprrisee Reesouurcees PPlannninng，ERPP）、供供应链管管理（SSuppply Chaain Mannageemennt，SCMM）、顾顾客关系系管理(

21、Cusstommer Rellatiionsshipp Maanaggemeent，CRMM )、销售链链管理(Selllinng CChaiin MManaagemmentt ，SCMM )和和知识管管理(KKnowwleddge Mannageemennt，KM) 都在在讨论如如何透过过运用信信息科技技和因特特网降低低营运成成本和提提升运作作流程效效率，使使企业整整体运作作流程完完美整合合，进而而成为一一个电电子化企企业。这就是是本研究究想要探探究的主主要课题题，并且且希望藉藉由台湾湾物流界界龙头的的联强国国际个案案来做一一个探讨讨，找出出联强国国际在改改善整体体运作流流程以建建构电子子化

22、企业业所带来来的效益益与价值值，更希希望给予予欲建构构电子化化企业的的其它企企业一些些具有价价值性的的参考意意见。二、研究究目的本论文的的研究目目的有二二：1、探讨讨并评估估联强国国际如何何应用信信息科技技与因特特网以建建构电子子化企业业。2、探讨讨具代表表性的经经营实例例以提供供一些具具实用价价值的建建议。三、研究究方法本论文进进行的研研究方法法，以个个案分析析为主，以文献献探讨为为辅。在在文献方方面，主主要包括括企业资资源规划划系统、供应链链管理、顾客关关系管理理、销售售链管理理与知识识管理。在个案案分析上上面，本本论文将将运用电子化化企业应应用架构构（e-Bussineess Apppl

23、iccatiion Arcchittectturee）（Kallakoota andd Roobinnsonn 20000）作为研研究基础础，并针针对联强强国际做做一个完完整的探探讨，并并透过搜搜集有关关联强国国际的书书籍、期期刊报导导以及网网络上的的相关消消息以强强化次级级数据的的完整性性。在个案分分析方面面，本论论文选择择联强国国际，系系因为：1、联强强国际是是台湾目目前最成成功的物物流公司司。2、联强强国际运运用信息息科技和和因特网网来做整整体企业业运作流流程的整整合。因此联强强国际对对于本研研究所要要探讨的的如何建建构电子子化企业业，具有有相当代代表性。四、研究究架构壹、緒論貳、文獻探

24、討參、聯強個案分析一、流通業產業簡介二、聯強公司簡介三、評估聯強國際的企業資源規劃系統四、評估聯強國際的供應鏈管理八、企業電子化對聯強國際所帶來的成效肆、未來展望伍、參考資料五、評估聯強國際的顧客關係管理六、評估聯強國際的銷售鏈管理七、評估聯強國際的知識管理如图1-1所示示图1-11 研研究架构构图贰、文献献探讨一、企业业资源规规划系统统（Ennterrpriise Ressourrcess Pllannningg，ERPP）（一）企企业资源源规划系系统的定定义ERP就就是为了了要将企企业流程程改造后后所有的的企业功功能，包包括生产产、行销销、人事事、研发发以及财财务经过过计算机机化系统统之整

25、合合，使企企业之运运作更为为快速、顺畅，以达客客户满意意的需求求，增强强企业竞竞争力。因此，企业资资源规画画(ERRP)的的崛起，便在于于解决企企业内各各功能部部门的整整合问题题。（二）企企业资源源规划系系统的内内容ERP亦亦称为事事务软件件 (BBusiinesss SSofttwarre)，基本上上包括物物料管理理、物料料需求计计划、通通路需求求计划、生产现现场管制制、在制制品管制制、产能能需求计计划、采采购、销销售订单单输入、销售报报告、成成本控制制、顾客客服务管管理、经经营报表表分析、会计、固定资资财管理理、应收收帐款、应付帐帐款、薪薪资、及及人力资资源管理理等等。（三）应应用企业业资

26、源规规划系统统的成功功要素在应用EERP系系统的过过程中，企业营营运过程程的再造造是必要要条件，因此对对如何使使流程再再造推动动成功，是值得得深思的的。流程程再造要要能实施施成功，可从人人的推动动方面、分析企企业组织织方面与与目标绩绩效的评评估上来来看。1.人的的推动方方面：在整个EERP的的建置过过程中，由于牵牵涉到企企业流程程的改造造，及管管理架构构的改变变，因此此人成为影影响整个个系统是是否能顺顺利完成成的重要要关键。（1）强强而有力力的领导导者：在导入EERP系系统时，需要一一位能力力很强的的领导者者，做为为执行过过程的领领航者。根据多多项研究究报告显显示，企企业在推推动流程程再造计计

27、划时，有着很很高的失失败率，探究其其因再加加以分析析，主要要因素与与企业经经营者和和流程再再造领导导者有关关。这两两个角色色可能由由同一人人扮演，也可能能是两位位不同的的人。基基本上，只要这这两人的的理念与与做法一一致，不不要经常常意见不不合而使使部属无无所适从从，可降降低一点点失败的的风险。假设两两者的意意见和做做法一致致，领导导者对于于企业再再造工程程要有整整体的概概念，避避免只知知企业要要再造就就空谈再再造，彷彷佛是赶赶时髦而而不实际际。相反反的，这这位关键键性的人人物应该该整体性性彻底了了解为什什么需要要再造，以及要要如何再再造。（2）公公司成立立再造委委员会，成立EERP工工作小组组

28、，跨部部门推动动：组织一跨跨部门的的团队，检视企企业整体体营运流流程与个个别部门门功能，重新定定义企业业运作的的商业模模式（BBusiinesss MModeel）。在流程程再造规规划期间间，除了了思考各各种程序序外，还还要找出出组织内内各单位位的意见见领袖，随时保保持良性性的互动动。ERRP建置置的结果果固然重重要，但但更重要要的是，在建置置过程中中，企业业内部、跨部门门的充分分沟通，化解各各部门间间可能存存在的嫌嫌隙，让让员工能能更紧密密的结合合在一起起，发挥挥整体战战力，却却是ERRP建置置过程中中对组织织最大的的贡献。（3）由由上而下下充分授授权：以往，企企业领导导者认为为，MIIS部

29、门门是花钱钱的单位位，其功功能仅在在于管理理信息，并未贡贡献实质质营收；可是在在国际化化的脚步步下，企企业管理理的范围围遍布全全球，信信息的传传递与管管理成为为一项艰艰巨的任任务，强强大的信信息管理理系统的的建置成成为势在在必行，在推动动过程中中，领导导者的支支持与执执着，成成为ERRP成功功的保障障。（4）妥妥善借重重外力加加速完成成：由于建置置ERPP需相当当多的专专业知识识，因此此有效地地运用外外部资源源（如：管理顾顾问公司司），能能缩短建建置的时时间，避避免走不不必要走走的路，若运用用得当甚甚至能节节省开发发成本。因此，妥善借借重外力力、有效效地管理理顾问公公司，融融入企业业组织再再造

30、的流流程中，亦成为为重要的的课题。2.分析析企业组组织方面面流程改造造计划的的内容要要有一定定的格式式与表达达方式，并且所所要执行行的工作作必须符符合企业业文化和和发展目目标，在在推动流流程的再再造工程程中，需需要有专专业顾问问的参与与，因此此在进行行过程中中，藉助助管理顾顾问公司司的专业业，帮助助部门厘厘清需求求与建置置未来系系统的方方法；使使执行过过程中遇遇到问题题有对象象可咨询询，减少少自己采采试误法法所造成成的损失失。顾问问的特性性为必须须具有会会计、管管理、信信息方面面的专业业知识，并且对对产业要要有相当当的了解解，不宜宜有外行行教内行行的现象象产生。因此与与外部管管理顾问问公司的的

31、沟通就就显得十十分重要要，由于于企业的的需求就就属员工工最清楚楚，管理理顾问公公司扮演演辅助的的角色，而不是是主导者者。现有有的ERRP系统统大都是是软件包包，每套套模块有有不少的的参数要要设定，需要运运用统计计方法来来选定适适合的参参数。对对组织的的分析方方面包括括以下几几点：（1）分分析企业业目标与与与核心心策略：分析公公司的企企业目标标、核心心竞争力力以及策策略趋力力（sttrattegiic ddrivvingg foorcee），并并且了解解导入EERP系系统如何何强化这这些优势势。（2）建建构组织织的商业业架构：分析企企业的商商业流程程与运作作模式，发展主主要的运运作模型型架构。（

32、3）定定义组织织功能及及机制：将组织织本身以以及相关关的流程程、运作作机制，和部门门功能作作明确定定义与划划分。（4）评评析现有有组织功功能上不不足之处处：找寻寻组织在在现有功功能、流流程的缺缺点与或或整体上上效能不不足之处处。（5）调调整企业业流程以以符合EERP系系统功能能：规范范订定企企业既有有的商业业活动，以确保保能符合合ERPP系统的的规划目目标。3.目标标绩效的的评定为了要使使ERPP系统能能够顺利利发挥功功效，需需要有效效且完整整的流程程改造执执行控管管表，如如此领导导者才能能随时控控管再造造工程的的进度与与成果。一般设设立的指指标包括括：（1）设设定可评评量的指指标或数数据：订

33、订定可量量化的关关键指针针以判定定整体效效能使否否提升。（2）制制定ERRP对企企业整体体营收的的目标预预期：制制定预期期导入EERP后后对企业业带来的的整体影影响与经经济层面面利益的的目标。（3）制制定检核核清单，评断投投资报酬酬：设计计一份包包含软件件、硬件件、导入入流程、人员训训练，维维修咨询询与相关关费用的的检核清清单，以以评断投投资是否否值得。（4）评评估导入入效益，检视导导入历程程：评量量导入EERP的的整体效效益与投投资报酬酬率，同同时建立立一套架架构呈现现整个项项目的导导入历程程。总之，EERP的的规划将将使整个个系统运运作更为为流畅，虽无法法收到立立竿见影影之效，但对企企业永

34、续续经营的的能力提提升甚多多，更是是公司无无形的资资产。甚甚至目前前国外大大厂来台台下单，将公司司是否拥拥有ERRP系统统，成为为评量的的标准之之一；因因此，信信息厂商商未来的的胜算关关键之一一，将取取决于谁谁可快速速建立并并有效运运作此系系统。二、供应应链管理理（Suupplly CChaiin MManaagemmentt，SCMM）（一）供供应链的的定义依Micchaeel PPortter的的Vallue Chaain，将厂商商的活动动分成两两类：其其一是，主要的的活动：厂内后后勤作业业、生产产作业、厂外后后勤作业业、行销销与销售售、服务务；其二二是，支支持性活活动：采采购、科科技发展

35、展、人力力资源管管理、服服务。由由支持性性活动及及主要活活动的相相互配合合来创造造利润边边际，如如图2-1所示示。图2-11 价价值链(19880年代代Porrterr所提出出的价值值链)Portter定定义的主主要为一一个厂商商的价值值链系统统，但于于今日，强调专专业分工工，即全全球运筹筹管理的的同时，厂商要要获利，不只是是要在自自己的价价值体系系中，建建立起自自己的竞竞争优势势，同时时必须与与上、下下游厂商商加以联联结。于于是，供供应链管管理的主主要观点点即是将将下上游游厂商的的价值链链加以整整合、运运用，才才能快速速的响应应市场，以获取取利润。所以，一个供供应链的的管理就就像把上上、下游

36、游厂商的的价值链链串在一一起。如如图2-2所示示：图2-22 供供应链管管理(二)供供应炼管管理的定定义供应链管管理通常常被定义义是以消消费者为为核心的的一些商商业活动动与作业业流程，透过这这些活动动，交易易伙伴能能以最低低的经营营成本创创造出消消费者最最大的消消费价值值。供应应链管理理涉及到到整个零零售产业业供应链链的再造造，因为为它需要要将交易易伙伴的的系统与与作业流流程结合合在一起起，为的的是提供供商品流流与信息息流更有有效率的的流动。而本研研究所强强调的供供应炼管管理着重重在信息息分享方方面，信信息分享享包含公公司内部部相关部部门间的的信息交交换与分分享，以以及供应应链中成成员的信信息

37、交换换与分享享，一般般来说，供应链链成员间间对于策策略性的的信息，也就是是对能达达到流程程有效整整合的信信息，其其分享意意愿较高高。而此此处所谈谈的分享享的咨询询，包括括日常交交易相关关的数据据，以及及策略性性可用来来作长期期供应链链整合的的信息，而信息息分享的的真正目目的，及及在降低低风险及及不确定定性。因因此，它它需要在在企业内内部、企企业与企企业间的的商业关关系及工工作步骤骤作一个个很大的的改革。当厂商商的供应应链建立立后，上上下游便便成为一一体，彼彼此的信信息能迅迅速地流流通，而而货品的的供需也也能快速速地针对对市场加加以响应应。因此，供供应炼管管理最简简单的定定义为一一个制造造产品并

38、并运送给给顾客的的流程。而从结结构性的的观点，供应链链是指组组织和它它的贸易易伙伴维维持一个个复杂的的网络关关系，来来获得资资源、制制造和运运送产品品。最理理想的状状态就是是供应链链虽然由由许多的的公司组组成，但但是他们们的运作作就像单单一的公公司一样样有效率率、有效效能，大大家都能能得到所所有的信信息，并并对整个个团队负负责。SSCM也也是对所所有参与与的企业业间的物物料流、信息流流和金流流做协调调。兹就就以上三三种流做做简单说说明：物流：牵牵涉到整整个价值值链从供供货商到到顾客的的实体产产品流，另外还还包括了了产品退退货、服服务、回回收和废废弃这一一反方向向的流动动。信息流：包括了了需求预

39、预测、订订单传送送和运送送状态的的报告。金流：包包括了信信用卡的的信息、信用条条件、付付款的时时间排程程和所有有权的安安排。（三）供供应链管管理执行行的要素素供应链链执行的的要素在供应链链管理的的执行应应用上，焦点着着重在有有效的库库房管理理和输送送流程管管理，及及符合公公司在整整合规画画系统和和其它企企业软件件应用上上的需求求。供应应链执行行包括订订单规画画、生产产、补充充和配送送。1.订单单规画随着顾客客期望提提高和交交货期限限的缩短短，有效效率的执执行规画画以打破破人为边边界，并并在执行行与规画画两端的的鸿沟上上架桥，是十分分要紧的的。目的的是选择择最符合合顾客服服务水准准并尊重重输送和

40、和制造限限制的规规画。公公司必须须从优先先顾客和和完成的的最后期期限来反反向规画画。这表表示为了了产生一一个可行行规画，履约规规画必需需同时考考虑所有有供应链链的限制制，包括括输送限限制如卡卡车载重重量和本本身车重重、替代代方案、和可用用的下游游资源如如卸货码码头。2.生产产随着模块块设计的的出现，生产的的绩效是是逐渐增增加的。最终组组装的时时机，通通常掌握握在零组组件的生生产规划划上。当当成品的的主要生生产排程程开始启启动，生生产资源源规划系系统便扩扩展此一一排程，以决定定何时、何地、以及组组装每一一产品所所必需之之不同零零组件的的数量。图2-33 供供应链管管理的执执行要素素3.补充充生产

41、也包包括组件件补充策策略以减减省在输输送带上上的存货货及协调调产品在在不同组组件间的的离手时时间。而而且库房房的适时时补充是是重要的的，因为为客户再再也不能能忍受缺缺货的状状况。4.配送送管理产品一旦旦被制造造或被挑挑选，随随之被配配送。配配送管理理围绕整整个货物物运输流流程，从从工厂到到盘商到到最后消消费者。藉由整整合运送送规划和和排程，配送管管理已被被革新。运送管管理跨越越了货运运的生命命周期，并提供供客户从从多型式式运送网网络上追追踪货运运情形。配送让让使用者者更容易易跨越货货运、追追踪、和和传送数数据，并并支持复复杂瞬变变的世界界贸易需需求，包包含文件件的产生生和调整整的一致致性。三、

42、顾客客关系管管理（CCusttomeer RRelaatioonshhip Mannageemennt，CRMM）(一)顾顾客关系系管理的的定义顾客关系系管理（Cusstommer Rellatiionsshipp Maanaggemeent，CRMM）定义义为：一一个以整整体沟通通协调活活动为基基础，来来整合行行销、销销售、服服务的策策略。顾顾客关系系管理（CRMM）完全全杜绝企企业个别别单位独独力运作作的情形形，整个个企业全全心全意意地注意意顾客随随时产生生的需要要。进一步来来说，顾顾客关系系管理（CRMM）是企业业流程与与科技的的结合，这样的的结合将将会帮助助企业由由多方面面的观点点去了

43、解解企业的的的顾客客是谁？这些顾顾客的生生活型态态？以及及他们的的喜好为为何？产产业竞争争愈益激激烈、全全球化的的市场趋趋势、企企业赢得得客户的的成本日日渐提高高以及顾顾客的高高流动率率，这些些在金融融服务、通讯、零售业业成为重重要关切切的议题题，这些些问题也也使得企企业体认认到顾客客关系管管理（CCRM）是企业业生存的的重要关关键。加加强顾客客关系管管理（CCRM）将会强强化企业业的竞争争优势，整个企企业会着着重在改改进顾客客满意度度以及忠忠诚度，同时从从既有的的顾客来来创造利利润。(二)新新的顾客客关系管管理的架架构CRM与与过去不不同的地地方在于于要以顾顾客为中中心来设设计各项项措施，来

44、自顾顾客的衡衡量和回回馈是促促使CRRM更进进步的动动力，使使顾客满满意不再再只是某某部门的的工作，而是全全公司都都应该努努力的目目标。在采取CCRM的的措施前前，经理理人应先先重新架架构与顾顾客互动动的流程程，因为为在部门门化的组组织中，与顾客客的关系系通常被被划分为为不连续续的，这这会妨碍碍长久关关系的建建立，因因此，经经理人应应该依流流程将这这些部分分整合起起来，创创造终端端对终端端（ennd-tto-eend）的沟通通和建立立衡量各各项活动动绩效的的机制，总而言言之，CCRM的的架构就就是要将将流程组组合起来来。顧客生命週期部分功能解決方案完全整合解決方案取得維持強化直接行銷預應的服務

45、交叉及向上銷售噢客戶支援銷售自動化CRM整合應用图2-44 CCRM整整合架构构图（三）下下一世纪纪顾客关关系管理理架构的的支持要要素下一世代代是强调调整合的的世代，CRMM亦是如如此，在在CRMM方面需需要下列列五个项项目的整整合，以以使CRRM的运运作更有有效率。顾客内容容资料顾客联络络纪录的的信息终端对终终端的流流程延伸的企企业或合合伙人办公室前前端与后后端的系系统1、整合合顾客内内容数据据包括了整整合结构构化与非非结构化化的数据据，结构构化的数数据例如如顾客及及产品信信息，非非结构化化的数据据例如传传真、语语音留言言，过去去公司也也相当注注重这些些有关于于不同管管道资料料的搜集集，但是

46、是往往无无法有效效处理这这些成堆堆的资料料，借助助CRMM公司能能够重新新组织这这些数据据，以产产生更有有效的信信息，并并且使公公司员工工更便利利的取得得信息，因为这这些信息息蕴含了了许多销销售商机机。2、顾客客联络接接触数据据的整合合当顾客每每次打电电话进来来的时候候，不要要逼顾客客成为”烫手山山芋”，内容容管理(Conntennt MManaagemmentt，CM)定义为为电子化化的顾客客信息记记录，包包了含取取用及分分享信息息到整个个组织中中的功能能。管理理者要密密切注意意公司接接触管理理的能力力，因为为在近几几年来，与客户户互动的的机会已已经变得得愈来愈愈多了，在今天天，客户户的问卷

47、卷调查及及买卖可可能来自自于电话话中心、因特网网或是其其它管道道，记录录与分享享这些互互动情况况到组织织中是最最优先需需做的事事。有效的CCM是公公司达成成零遗漏漏顾客数数据目标标的关键键，在所所有的管管道上提提供一致致的CMM是几乎乎不可能能，除非非先前与与顾客的的互动数数据有储储存，并并且能够够让所有有必须与与顾客接接触的个个人来取取用，因因为不论论是在什什么时候候、在哪哪里或是是为什么么顾客要要联络公公司时，CM都需需要有效效率且实实时的顾顾客关系系信息来来提供顾顾客所需需要的服服务。公公司须设设法在每每一次顾顾客接触触时提供供一致性性的服务务，无论论顾客是是透过什什么管道道来接触触-网

48、络络、电话话中心或或是第一一线的商商店，这这就叫做做单一窗窗口。设计很好好的CMM措施能能让一个个公司创创造一个个虚拟的的联络中中心，可可能集中中所有服服务管道道的信息息并且提提供一个个星期七七天，一一天244小时服服务，在在这边要要特别注注意CMM信息可可能有双双重暂时时的外貌貌，CMM信息能能够在与与顾客互互动的同同时立即即、立刻刻的被取取用来提提供服务务，另时时它也能能在顾客客离线的的时候被被取用，将数据据粹取到到决策支支持系统统做进一一步的分分析，从从中寻找找销售的的机会。3、终端端对终端端交易过过程的整整合重新建构构成解答答导向，而不是是问题导导向。当当整个商商业的环环境都偏偏向集中

49、中在预测测及定位位顾客需需求的时时候，公公司必须须做到跨跨功能性性部门的的整合，例如：销售及及服务通通常被视视为是具具有不同同的功能能，经由由销售的的流程而而售出商商品，而而服务则则是一种种售后的的活动，顾客常常常从销销售或服服务处得得到不同同的解答答，这种种情形将将不再持持续。关键就在在于一致致性及简简易性，在今天天，潜在在及现有有的顾客客希望在在不同的的地点都都能与公公司接触触，获取取他们想想要的既既快速又又正确的的信息，不管是是在销售售之前或或是在售售后，他他们都想想要被服服务，且且这个服服务不是是像传统统的服务务般，在在销售完完成后就就将服务务工作丢丢给客服服单位，在今天天，服务务必须

50、在在销售之之前就要要开始了了，而且且在每一一次顾客客接触到到与公司司有关的的事务时时都要把把服务当当成是必必然的。网络能提提供一个个前所未未有的机机会，使使公司可可以达成成端对端端、整合合性的销销售与服服务的环环境，我我们看到到网络的的角色从从行销的的管道转转移到一一个交互互式的关关心与实实现顾客客需求的的中心，这个中中心掌控控多个沟沟通的管管道，包包括传真真、电子子邮件、影像、网络电电话，当当然还有有传统的的电话联联络，这这种转变变产生一一个高度度整合式式互动的的顾客自自我服务务的费用用。4、延伸伸企业的的整合企业间间的顾客客管理光展开一一个全公公司的、紧凑的的前端解解决方案案是不够够的，当

51、当公司必必须依赖赖外部策策略合作作伙伴时时，与合合作的伙伙伴及相相关的服服务机构构分享顾顾客信息息是绝对对必要的的。想象象一下如如果合作作的伙伴伴及卖主主变成公公司延伸伸的一个个企业单单位的话话，企业业间的顾顾客管理理能让你你跟每一一个与顾顾客有接接触的人人分享顾顾客的信信息，无无论这些些人是否否为你的的公司工工作，因因此企业业需开始始去寻找找下一世世代具备备企业间间整合能能力的CCRM方方法。为了提供供能保证证顾客忠忠诚度的的服务，公司必必须透过过因特网网或是内内部企业业网络向向企业的的合作伙伙伴及卖卖主延伸伸整套的的CRMM架构，透过这这个架构构，企业业的合作作伙伴能能分享信信息、沟沟通、

52、经经由使用用网络来来共同合合作，不不用担心心他们的的因特网网平台为为何，且且没有复复杂性及及应用上上成本的的问题。5、系统统整合为了达成成有效的的顾客管管理，就就产生了了整合技技术、网网络及数数据库的的需求，来提供供一个全全方位的的信息，记录着着每一位位顾客对对公司销销售的贡贡献度及及顾客跟跟公司交交易的历历史。这这项整合合意谓着着一个公公司未来来能将顾顾客会用用到的所所有产品品的信息息及服务务整合在在一起，并且分分享这些些信息到到所有的的联络点点及传送送管道上上。完成这项项策略需需要四项项技术，且这四四项要能能同时运运作来提提供CMM力量，这些技技术如下下：老旧/传传统系统统的整合合计算机及

53、及电话的的整合(CTII)资料仓储储决策支持持技术替代传送送管道的的大量出出现是整整合需求求的最主主要的趋趋动力，当公司司加速投投资在替替代的传传送管道道时，整整合上的的问题也也变得愈愈来愈困困难。显显然，下下一世代代的前端端应用软软件功能能必须更更强才行行，因此此执行CCRM架架构及管管道上应应用的困困难性是是经理人人需要加加以克服服的。四、销售售链管理理（Seelliing Chaain Mannageemennt，SCMM）(一)销销售链管管理的定定义销售链管管理主要要是让企企业能够够建立一一个获得得订单的的整合性性策略，换句话话说，它它是一个个能够支支持自顾顾客需求求产生到到订单完完成

54、的整整个周期期中所有有活动的的科技应应用系统统。因此此销售炼炼管理系系统的目目的在于于整合销销售炼流流程的跨跨功能系系统，并并支持自自顾客需需求产生生到订单单完成的的整个周周期中所所有活动动，使得得顾客价价值提高高，销售售效益增增加。(二)传传统企业业销售流流程中所所存在的的问题混混乱的销销售与产产品信息息企业的主主要活动动是销售售该企业业的产品品或服务务，因此此销售流流程的良良窳决定定了企业业营运绩绩效的好好坏。过过去的企企业是交交易导向向，也就就是销售售人员只只要完成成贩卖的的工作即即可；而而过去整整个销售售程序尚尚未整合合的时候候，业务务代表常常常不了了解企业业后端的的处理情情形，而而不

55、能给给予顾客客一些正正确的信信息和迅迅速的回回复。顾顾客可能能会问：如果果我今天天想要制制造一个个和别人人不一样样的货品品可行吗吗，价格格又是多多少呢？、货什么么时候会会到呢？因为为缺乏整整合的信信息，销销售人员员无法确确实了解解后端作作业的流流程，只只好请顾顾客稍待待，等查查明后再再给予通通知。在在等待的的这段时时间，顾顾客可能能就转向向其它公公司了。所以如如果能整整合整个个销售订订单的信信息，销销售人员员可以迅迅速回答答顾客的的各种问问题，一一通电话话便可以以满足顾顾客的所所有需要要，顾客客的忠诚诚度就会会提高。随着客客户需求求的提高高，企业业开始思思考如何何建立长长期的客客户关系系，销售

56、售人员的的任务除除了贩卖卖产品外外，还要要能够和和客户建建立长远远的关系系。訂購 生命 詢價 顧客化 承諾 訂購 週期 部份 產品型錄 產品數量查詢與承諾 契約定價 進入訂購 功能 解決 產品規格與條件 銷售 報價 傭金系統 方案 完全 整合 整合銷售鍊系統 解決 方案 跨功能流程打破部門間的藩籬图2-55 完整整产品订订购生命命周期图2-55 完完整产品品生命周周期(三)整整合销售售流程，与顾客客建立长长远关系系企业为了了满足客客户对速速度和个个人化产产品的要要求，企企业希望望能够加加速整个个销售流流程来和和客户建建立伙伴伴关系及及增加客客户的忠忠诚度。而销售售链管理理正是可可以加速速整个销

57、销售流程程，使得得客户和和企业间间的信息息能够快快速流通通。以往往企业的的销售流流程是以以功能来来划分，不同的的销售流流程步骤骤中存有有各自的的数据，数据没没有整合合、彼此此无法共共享，造造成数据据维护困困难且错错误繁多多。现今今由于企企业竞争争激烈、顾客的的需求多多样化及及技术变变化快速速，过去去的策略略已经不不再适用用，企业业如果想想要生存存，在策策略上必必须要将将原本独独立分散散的销售售流程整整合成一一个跨功功能的销销售链应应用系统统。因此此，销售售链管理理的目的的乃是将将过去销销售流程程中各自自独立的的功能整整合起来来成为一一个天衣衣无缝的的销售流流程。(四)现现行的SSFA所所存在的

58、的问题第一代SSFA是是用来记记录在销销售程序序上每一一阶段的的数据，包含独独立执行行、工作作导向的的工具例例如个人人万用记记事本。这些产产品主要要是用来来协调和和管理在在整个销销售周期期上的各各种活动动。第二二代的SSFA着着重在藉藉由沟通通管理、机会管管理和销销售预测测来改善善管理销销售人员员的生产产力。虽虽然企业业投入很很多金钱钱来建置置第二代代的SFFA，但但SFAA仍然失失败了，主要原原因是:有限的，工作导导向的功功能：系系统界面面不具有有弹性，有限的的功能以以及无法法同时执执行多个个应用程程序。功能独立立：仅将将企业后后端的功功能整合合成单独独的功能能模块，例如存存货管理理、实时时

59、报价和和客户管管理。组织的抗抗拒：企企业认为为本身的的销售程程序都是是独一无无二的，也是他他们主要要的竞争争优势，它们不不认为SSFA的的功能能能够完全全符合企企业的需需求。对客户的的不了解解：因为为销售人人员不是是一直坐坐在辨公公桌前，使得企企业的客客户信息息系统无无法对销销售人员员展示客客户的整整体信息息这使使得企业业失去销销售的机机会。(五)整整合性应应用的需需求应用系统统的整合合能增进进企业销销售的成成效，藉藉由销售售链应用用系统的的整合，企业不不仅在生生产、行行销、服服务能快快速且正正确响应应客户的的需求，并能提提供高品品质而低低成本的的产品、良好的的服务、创新及及弹性来来确保订订单

60、。原本会计计、客服服与销售售等应用用系统都都是由各各部门分分别管理理与维护护，数据据分散各各地且无无法共享享，企业业无法以以整体的的角度看看待它和和顾客所所有的往往来与交交易。在在传统非非自动化化的情况况下，所所有的数数据需要要经由人人工的方方式搜集集、汇整整后再依依数据拟拟定修正正对顾客客的策略略，当顾顾客对销销售过程程有任何何问题时时，因为为企业内内部数据据没有整整合，销销售人员员可能无无法直接接回答问问题而需需要询问问其它部部门的人人员，待待相关人人员找到到解答后后再将答答案告诉诉销售人人员，最最后由销销售人员员回答顾顾客的问问题，在在这一个个信息一一来一往往的人工工操作程程序中，信息可