中餐初级服务人员营运管理手册

1、中餐初级服务员营运手册目录大厅服务员工作程序上岗前的服务要求.餐前短会会.就餐前的的准备工工作.就餐期间间的服务务规范.就餐完毕毕的结束束工作.现实问题题.技能.第八节 各种单单据的基基本知识识厅房服务务员厅房服务务的特点点.厅房服务务员的工工作程序序.开市准备备.迎客.客人进房房后开位位.客人点菜菜回来后后的服务务.上汤.上菜.巡台.客人吃完完停筷时时的服务务.客人提出出买单时时的服务务.客人要离离开时的的服务.客人走后后的收尾尾工作第一章 服服务员工工作程序序第一节 上岗前前的服务务要求做好营业业前的卫卫生工作作，要打打扫餐厅厅，擦抹抹桌椅用用具，清清洗用餐餐时需要要的物品品，领足足备用物

2、物品，做做到餐后后环境清清洁，整整齐，高高雅，优优美。桌桌椅，台台布清洁洁卫生，个人衣衣帽干净净，整洁洁，仪容容，仪表表端正。做好餐具具的准备备工作，营业前前要把所所需要的的各种小小餐具，如筷子子，调羹羹，蘸碟碟，大小小，酒杯杯，汤匙匙，刀叉叉，醋壶壶，油壶壶等整理理消毒，发现餐餐具或其其他用品品不足要要及时领领取补充充，并负负责保管管。营业前要要了解和和熟悉当当日准备备的菜色色品种，熟悉新新菜的销销售价格格，和菜菜色的特特点，熟熟悉筵席席预订桌桌数，熟熟悉餐厅厅服务员员分布情情况和自自己的主主要工作作任务。精神要饱饱满，工工作服要要整齐干干净，佩佩带工作作证，工工作证要要挂在胸胸前第二二粒纽

3、扣扣中间。 带齐齐工作用用笔，巾巾钳，打打火机，开瓶器器等用具具。准备餐料料：准备备茶叶（乌龙、铁观音音、普洱洱、寿眉眉、红茶茶、花茶茶菊花）餐前小小食，供供宾客选选用，斟斟上酱油油，备齐齐牙签，托盘、暖水壶壶，备足足台布、席巾、水杯等等。摆桌椅：桌椅要要摆成一一行一行行，前后后左右都都成一条条直线。卫生工工作：先先扫地，然后用用“消毒水水”拖地，拖地时时要用心心用力，不能马马马虎虎虎，不能能拖一片片留一片片。天花花板，排排风口，墙裙要要求无灰灰尘，无无污迹，无蜘蛛蛛网。玻玻璃要明明亮，室室内植物物要逐片片抹干净净，地面面干爽无无油迹。了解当天天供应品品种，如如例汤、海鲜、时菜、主食、急推品品

4、种，沽沽清类等等。第二节 餐前前短会各项工作作就绪，厅前即即将开始始营业，楼面经经理、部部长负责责召集服服务员分分岗进行行训，检查服服务员的的仪容、仪表，强调当当天营业业的注意意事项，熟悉当当市厨房房供应品品种及特特别介绍绍汤类，蔬菜类类，以及及渔池的的海鲜品品种和数数量情况况，掌握握急推品品种，以以便向顾顾客推介介，使员员工在意意识上进进入工作作状态，形成营营业气氛氛。就餐前请客就坐坐：咨客将客客人带到到该段后后，负责责该段的的值岗服服务员，（经理理、部长长、领班班、服务务员）向向客人微微笑以示示欢迎，（其他他值岗人人员见到到客人经经过自己己面前时时，必须须礼貌微微笑地对对客人讲讲“您好，欢

5、迎光光临”。）引引领客人人入座。并将椅子子轻轻拉拉开（在在摆位前前要检查查椅子是是否有破破损或不不洁）先先女士，男士，主人（如有小小孩或老老人应优优先）用用礼貌的的语气对对客人说说：“请坐”。当客人入入座时用用右脚帮帮助将椅椅子稍稍稍推入，让客人人坐好。推椅子子力度适适中，避避免碰撞撞客人。如客人手手上有拿拿物件，应帮忙忙取另一一张椅子子让客人人将物件件放在椅椅上，提提示客人人：“您的物物件可放放在这里里。”如客人人带有小小孩，就就要主动动帮客人人加婴儿儿椅。帮客人铺铺席巾：（如要摆摆席巾时时），站站在客人人右边，先女士士，男士士，主人人（小孩孩，老人人优先）。轻手拿起起餐位上上的席巾巾，双手

6、手舒展开开席巾，铺在客客人的位位置上，用骨碟碟压着一一角，手手不要触触到客人人，开席席巾时不不能在客客人面前前抖开，以免触触及客人人。（摆摆席巾时时应检查查席巾是是否干净净和有无无破损）。递菜牌：（一般般不用菜菜牌，此此项可免免做）咨客在客客人右边边，打开开第一页页，特别别介绍页页帖在封封二页。每天特特价向外外，用右右手拿着着已开第第一页菜菜牌中上上方，用用左手夹夹着左角角递给客客人，用用礼貌温温和的语语言向客客人讲“先生小姐：这是我我们的菜菜牌，请请慢慢选选择。”菜牌必须须干净，没有绉绉折，页页码齐全全。并向向客人介介绍当天天的特色色菜肴，如今日日例汤，今日最最新菜式式。将空位席席巾平放放在

7、骨碟碟上：咨客根据据客人数数量将多多出的空空餐位上上的席巾巾轻手平平放骨碟碟上，以以示多出出的位置置。如无无摆席布布的将碗碗仔收起起盖在茶茶杯上，以示收收位。派毛巾：（湿巾巾，纸巾巾）：站在客人人的右边边，先女女仕、男男仕主人人（老人人小孩优优先）顺顺时针派派递，用用礼貌语语言温和和地对客客人讲：“请用毛毛巾。”如客人拒拒要的话话，必须须善意引引导地解解释：“这是消消毒杀菌菌湿巾，是防疫疫部门指指定使用用的，请请你们放放心。服务员将将客人请请入座后后，（铺铺席巾时时）轻手手将茶杯杯翻起，先女仕仕后男仕仕，（老老人小孩孩优先）顺时针针地反杯杯，并问问客人喜喜欢饮些些什么茶茶，同时时介绍本本餐厅的

8、的茶叶品品种（先先高后档档后低档档），如如客人要要菊花的的，并“请问是是否要加加糖。”（特别别茶叶特特别收费费的，要要向客人人报出收收费标准准）。拆筷子套套：站在客人人右边，轻手将将餐位上上的筷子子拿起，慢慢将将筷子从从套内取取出，轻轻手摆放放在餐位位上，手手不能接接触筷子子嘴，筷筷子不能能有污迹迹及湿滑滑，破损损（如筷筷子有字字，字样样要向上上）。上茶：芥芥、小食食：用一个干干净、没没有污迹迹、没有有破损的的茶壶，按客人人所需的的茶叶品品种，放放上适当当的份量量，用滚滚热新鲜鲜的开水水泡沏。用底碟垫垫上，放放在干净净，没有有破损，没有水水的托盘盘上，并并将适当当份量的的小食，芥酱和和手蛊，平

9、稳地地托向客客人台边边。将小食、芥酱、洗手蛊蛊按规定定标准放放在客人人的台上上，（小小台放中中间，大大台放在在边上，有转盘盘的均衡衡地放在在转盘两两边）。如果客人人提出不不要的话话，服务务员应温温和地，言语清清楚地向向客人解解释，并并由当班班主管处处理签名名。斟礼貌茶茶：右脚稍向向前近台台，身体体站在侧侧一点，左手稳稳托托盘盘，稍为为向后，避免托托盘会碰碰到客人人头上，并用礼礼貌用语语向客人人讲“先生/小姐，这是什什么茶，请饮茶茶。”（因为为有不同同客人饮饮不同的的茶。报报茶名以以便客人人选择）。斟茶时应应壶与茶茶杯离开开约1.011.5距离离，慢慢慢地将茶茶倒入杯杯内，直直至八分分满。当当倒

10、完茶茶后，轻轻轻迅速速地拉起起壶嘴，收回茶茶壶，防防止壶觜觜滴水滴滴落到客客人身上上，造成成客人不不满。斟茶时要要注意壶壶中茶水水份量，茶水不不应太淡淡或太浓浓，斟完完茶后，检查是是否有足足够的水水，然后后将底碟碟放在合合适的位位置，将将茶壶放放在碟上上（不要要放在小小孩或老老人位置置旁）。收空位：左手托干干净无破破损的托托盘，将将台面上上多余的的空餐位位家私轻轻手收起起放在托托盘上。收餐位时要一一套收起起不能逐逐一收起起在托盘盘上。再再将收起起家私摆摆放回工工作柜内内。收毛巾，倒洗手手盅水：用干净无无破损的的托盘，干净无无锈迹的的毛巾夹夹，站在在客人右右边，右右脚稍向向前靠近近台，身身体站侧

11、侧一点，左手托托盘稍为为向后避避免托盘盘碰到客客人头上上，用礼礼貌的语语言提醒醒客人：“对不起起（唔好好意思）阻一阻阻你“。用毛巾夹夹将脏毛毛巾逐一一收起（必须顺顺时针一一位一位位地收）。并顺顺手将洗洗手盅收收起，如如客人的的碗有茶茶水，便便顺手帮帮客人倒倒掉（要要问清客客人是否否要倒掉掉）。写菜单（落柯打打）：各级人员员必须备备有能正正常使用用的原子子笔，并并熟记当当天的例例汤，特特别介绍绍沽清品品种，熟熟记茶，巾，芥芥，酒水水，主食食的品种种和规格格以及价价格。由于本企企业以经经营海鲜鲜为主。各级人人员亦要要了解当当天的海海鲜品种种，价格格。用礼貌的的语言询询问客人人：“请问是是否需要要帮

12、您写写菜？”“今天天我们的的新鲜品品种是，价价格是，这这样做法法，是较较为理想想，是否否尝试下下”“或者者又有，”。微笑，双双眼望着着客人（四目交交流）并并将台上上特别介介绍牌示示意给予予客人看看，并向向客人解解释每上上道菜的的配搭和和做法，以便引引导客人人对这个个菜的兴兴趣。言言语清楚楚，音量量适中，耐心解解答，令令客人明明白你要要介绍的的菜式是是怎样。在帮客人人点菜时时，要了了解客人人的口味味或请客客的性质质：喜欢欢咸淡，钟意清清辣，忌忌炸烦煎煎等。又又要明白白客人是是否赶时时间，介介绍味部部菜和炒炒、灼类类的做法法，不要要介绍手手工繁锁锁、蒸作作时间长长的菜式式。按客客人人数数选择适适当

13、的份份量，如如果要加加大份量量，要告告知客人人价格及及征求意意见。通常帮客客人写菜菜程序为为：炖品品、汤、羹类、味部品品种、海海鲜类、厨部小小炒类、蔬菜瓜瓜类、主主食类、酒水类类等。由由于东江江的经营营特色都都是开放放透明式式，让我我带你们们到展示示处（汤汤档、鸡鸡档、鱼鱼池、晒晒冷档、明档、展示档档、菜档档）去选选择。现现由我们们的小姐姐带你写写菜；将将客人交交给营业业员，自自己回岗岗工作（只可服服务员）。当帮客人人写菜时时，字迹迹清楚、准确、不要潦潦草，必必须写上上台号，在卡身身上写明明名称、做法、数量，（例：中、大大、只、半只、打、半半打、斤斤、两、份、碗碗等），落单时时间及经经手人全全

14、名。写写清客人人要求是是否即上上或人未未齐未起起，（在在卡上和和入单上上注明“叫起”，）写写单员将将所点的的菜重述述一遍。入单：写单号（负责帮帮客人写写菜的人人员）掌掌握好客客人所要要的菜式式，分部部完好地地撕送给给各部人人员（如如汤类撕撕给汤档档，味部部类撕给给低柜档档。海鲜即称称即撕给给虾仔，厨部带带入地喱喱，主食食属点心心交由点点心部等等）入单单制作。每一联交交由：黄黄单头联联完好地地和绿单单交到收收银台以以作收款款依据，红单交交回给客客人，以以便上菜菜时核对对，蓝单单交由地地喱作出出品对照照和存查查。如客人到到齐需要要起菜，必须由由当班部部长或经经理落单单给出品品部，（或由地地喱带单单

15、通知）注明台台号、起起菜时间间，经手手人签全全名，（通常客客人到得得七八成成的时候候，先通通知出品品部准备备。）当一切单单据分部部门放好好后，服服务员将将红单放放在上菜菜位置上上， 用用台号牌牌压着，（选择择上菜位位置应尽尽力避开开老人，小孩及及穿着入入时的女女宾和主主宾）以以示意传传菜员知知道上菜菜位置及及上菜时时核对菜菜式和品品种。斟豉油及及检查菜菜单：用干净没没有破损损的托盘盘，盛着着一壶豉豉油，抹抹布（毛毛巾仔），站在在客人右右边，先先女士，男士，主人。右脚稍向向前近台台，身体体站侧一一点，左左手托盘盘稍为向向右，避避免托盘盘会碰到到客人头头上。用用礼貌的的语言提提示客人人“唔该”或“

16、唔好意意思”，慢慢慢将豉油油斟入味味碟内，份量不不能超过过八分。在走去去斟第二二位同时时要用抹抹布擦去去豉油壶壶的迹。斟完豉油油后检查查食物卡卡（红单单）上客客人要的的菜式和和品种，以便备备好合适适的餐具具。未落有酒酒水及主主食，顺顺便请问问客人是是否要饮饮些什么么酒水及及食什么么主食。如要酒酒水的应应到酒吧吧落单领领取。检查是否否有未入入出品部部的单票票，以免免漏单延延误出菜菜造成不不良效果果。摆设所需需要的餐餐具，用用品：用一个干干净无破破损的托托盘，根根据客人人的柯打打单（红红色联）上的菜菜式放上上所需的的餐具，根据不不同的菜菜式需要要选择合合适的位位置。如果客人人太多时时，有可可能的话

17、话，应备备车仔在在旁，将将所需的的餐具整整齐地摆摆在车仔仔上。所备餐具具如：（并在此此附明要要跟的汁汁酱、味味料）例例汤、老老火汤、羹、冬冬瓜盅（钢刀、叉）、煲仔饭饭、滚粥粥（熟盐盐、胡椒椒粉、豉豉油）（用：饭饭碗、杯杯碟、匙匙更、汤汤渣碟、汤壳由由传菜员员带上亦亦可），汤（窝窝）面、粉、米米（饭碗碗、杯碟碟）、（豉油、辣酱）、虾、蚧类（洗手盅盅）、蚧蚧钳，其其它看菜菜式再作作补充。收茶杯：当客人要要了酒水水后，服服务员用用干净的的托盘将将客人所所要的酒酒水使用用的杯具具摆放给给所需的的客人。手不能能接触杯杯口，以以免留下下指印，造成不不洁的效效果。当帮客人人斟完酒酒水后，征求客客人：“请问是

18、是否可以以将茶杯杯收起，”如果个个别不饮饮酒水的的客人，可用水水杯帮客客人斟盛盛茶水。然后将将茶杯和和杯碟逐逐一收起起。如全部客客人不要要酒水，便帮客客人将茶茶杯和杯杯碟一起起摆好，（有些些客人是是将茶杯杯和杯碟碟压着骨骨碟），并将茶茶壶摆放放好最佳佳位置。第四节 就餐餐期间上菜：传菜部（地喱）部长根根据出品品部做好好的菜式式检查是是否与柯柯打单上上写的菜菜式、份份量相符符。跟上所需需汁酱（另再提提）一起起放在出出菜用的的托盘上上，并根根据菜式式而加盖盖或不加加盖。再根据菜菜式需要要跟炉或或跟其它它用具，跟上配配搭的汁汁酱由传传菜员（喱员）根据柯柯打单上上的台号号，送到到符合的的客人台台旁。（

19、并告知知上菜人人员这是是什么菜菜），该该台的负负责人员员（或帮帮忙上菜菜的人员员）首先先看看客客人台上上的红色色联是否否有这个个菜，然然后看台台面是否否有合适适的位置置上该菜菜式。当服务人人员将该该菜式平平稳地摆摆放上台台面时，要用温温和的声声音告诉诉客人，这是什什么菜。（尽量量避免口口水洒在在菜上）。先上汁酱酱，再上上菜。如如果上汤汤，又未未备好汤汤碗时，要先告告诉客人人：“请稍等等，我去去拿汤碗碗。”由于东东江的上上菜率较较快，客客人又是是亲自到到汤档、炸档、低柜、海鲜、晒冷档档点菜，而这些些部门上上菜率又又较快，以至客客人的柯柯打单未未拿回台台上，菜菜已上到到，为此此哩员将将食品上上到台

20、后后顺将出出品单留留在客人人台上。当客人将将红单拿拿回去台台上时，值台人人员必须须将已上上的菜式式上打上上符号，（表示示以上。）上菜菜程序是是先上所所跟之汁汁酱，后后再轻手手将菜式式摆上台台（服务务员亦要要知道什什么菜跟跟什么汁汁酱）。上菜位置置：上菜位置置应选择择无人坐坐的位置置，不要要选在情情侣中间间、主宾宾中间，也不能能选小孩孩、老人人旁边。并先告告知客人人“对不起起，先生生/小姐姐，请注注意这是是上菜位位。”绝不能在在小孩头头上上菜菜收空碟碟。喱员站位位不要站站在小孩孩后面，应站在在红单摆摆放位置置旁。如台上有有转盘，应先将将茶壶摆摆在转盘盘边位置置，如例例汤、老老火汤、羹、冬冬瓜盅，

21、应帮客客人分。上菜摆放放：上菜过程程中，要要注意摆摆放位置置，跟菜菜的汁酱酱必须摆摆在原菜菜的旁边边。有图案或或碟型花花时，正正面主花花朝向主主人，在在摆放整整鸡、整整鸭、整整 鱼等等有头尾尾的菜肴肴时，应应是鸡头头向内，鸭头朝朝外，鱼鱼肚对客客人，“鸡不献献头，鸭鸭不献尾尾，鱼不不献脊。”在摆菜过过程中，切忌将将碟与碟碟重叠摆摆放或不不等距，无规则则摆，要要是摆不不下，可可征求客客人，将将大碟转转细碟。上菜要要注意方方向，左左上右撤撤。分菜：分菜是宴宴会（厅厅房）服服务中技技术性强强的工作作，服务务员必须须掌握这这一技能能。分汤：先先将汤渣渣捞起放放在预先先备定的的圆碟上上，让客客人知道道这

22、个汤汤是煲什什么，然然后等客客人选择择是否饮饮用这个个汤。通常汤碗碗摆放在在转盘上上，而汤汤就摆在在转盘边边（不要要摆上盘盘上）。 如厅厅房或有有工作台台的地方方，上汤汤时要用用托盘逐逐一分派派。分菜顺序序：先宾宾后主，先女士士、老人人、小孩孩、主人人。分粉、面面：必须须用公筷筷和汤勺勺分派，并询问问客人那那位要，那位不不 要并并注意面面，粉的的拉起会会否有汤汤汁弹洒洒在客人人身上及及洒落台台上。打饭：当打好饭饭上给客客人时，手亦不不能摸到到客人嘴嘴唇接触触的地方方（碗口口边）。上完饭饭必须在在红单联联背后第第三格以以划正字字形式登登记饭的的数量。介绍主食食：介绍绍主食给给客人，并落单单到点心

23、心部或出出品部。换烟盅：用干净托托盘盛着着几个干干净、无无破损、无水迹迹的烟盅盅埋台。用礼貌语语言提醒醒客人“唔好意意思”，“请让一一下，帮帮你换烟烟盅”（若客客人不抽抽烟的话话则收烟烟盅）。从托盘内内取出一一个干净净的烟盅盅，盖住住台上的的脏烟灰灰盅一起起放在托托盘上，再将干干净的烟烟盅放回回台上。如客人的的香烟架架在烟盅盅内，应应将一只只干净的的烟盅摆摆在旁边边，用礼礼貌语言言提醒客客人“请将烟烟放盛这这个烟盅盅内，我我帮你更更换这个个烟盅。”再用以以上换烟烟盅的方方法更换换。烟盅必须须有底碟碟（骨碟碟）垫盛盛，以免免烟头掉掉下烧穿穿台布。、巡台服务务：如台面的的烟盅有有两个以以上的烟烟头

24、则马马上更换换。要即时将将空汤碗碗、饭碗碗、空菜菜碟收走走。要勤换骨骨碟，脏脏巾要即即时收走走更换。要勤斟酒酒水饮品品。打包、撤撤台看情情况征求求宾客意意见，清清理台上上的脏物物，只剩剩茶杯同同杯碟，擦干净净转盘，送上骨骨碟，送送上水果果，操作作时注意意使用礼礼貌用语语。换骨碟：用干净的的托盘盛盛着约112只干干净的骨骨碟走到到台旁，用温和和礼貌语语言提醒醒客人，“唔该”或“请让一一下”，将餐餐位上的的脏骨碟碟换下，并留意意手指是是夹住骨骨碟边摆摆放。换骨碟时时应注意意，碟上上的骨头头杂物不不要滑下下弄脏客客人的衣衣服。收空碟：左手托一一个干净净的托盘盘，用礼礼貌温和和的语言言提示客客人：“请

25、问可可否收走走这只碟碟呢？”收碟时时，必须须告知客客人，是是否可以以将原碟碟的佐料料收走（如客人人要求留留下可留留下）。收碟时注注意先收收大碟，后收细细碟，并并留意菜菜碟内菜菜汁，以以免滴落落客人衣衣服上。不能在台台面上当当着客人人的面叠叠碟收或或将汁酱酱碟放在在客人碟碟上再收收起。如碟内只只剩下小小许菜时时，应用用分羹分分在客人人的骨碟碟上（或或其它菜菜式上），再将将空碟收收最后一道道菜，须须礼貌地地提示客客人：“先生/小姐，你们点点的菜已已上齐，请问是是否要加加菜？” 若没没有吃饭饭和点有有主食，则介绍绍主食或或征询客客人再加加点什么么（酒水水或饮品品），若若客人什什么都不不要时，可礼貌貌

26、地对客客人说：“好的，请慢用用”。上菜的要要求：每上一道道菜要介介绍菜名名，并告告知请各各位宾客客慢用。在问宾客客需要什什么时，千万不不要讲“先生/小姐，要什么么，例：要饭、要酒”等，应应讲“先生/小姐，需不需需要什么么？例：需不需需要白饭饭”等。上菜汤、主食的的顺序依依次是：味菜、汤、主主菜、副副菜、主主食第五节 就就餐完毕毕清洁台面面：当客人吃吃得差不不多的时时候已放放下筷子子，服务务员要主主动用一一个干净净的托盘盘，走过过去用礼礼貌的语语言询问问客人是是否还要要继续吃吃 “请问是是否可以以收走这这些东西西，以便便有张整整齐的台台？”如客人人示意不不要，因因应帮客客人收走走台上的的杂物。上

27、回茶杯杯给客人人饮茶。收台时时，应从从大到小小收放在在托盘上上堆叠整整齐。先收盛具具，再收收餐具，先收出出品部的的家私，再收楼楼面的家家私（将将味碟放放在碗仔仔内），后收筷筷子。收在托盘盘的家私私要注意意：重的的、高的的靠近身身体放，不要堆堆叠过高高及过多多，并小小心汁酱酱不要滴滴洒在客客人身上上。如饮饮品杯内内还有饮饮品就不不用收，也可以以征求客客人是否否可以收收走。脏家私摆摆入下栏栏盘内要要分类堆堆放，要要一件一一件地在在托盘上上，轻拿拿轻放在在下栏盘盘内，洗洗手盅要要按指定定位置收收放。如如台上有有转盘要要抹干净净，以便便上果盘盘及茶壶壶。上果盘或或甜品：通常（厅厅房）消消费较高高的客人

28、人，是可可获赠果果盘或甜甜品。值岗服务务员检查查红色联联上是否否有主管管签送，如有签签送，送送制作部部门领取取。（跟跟上花签签或甜品品的跟附附料）用用托盘盛盛着送到到客人台台上。如果甜品品须用杯杯碟垫着着，甜品品碗在右右边约445度上上放上勺勺子，再再逐一上上台，先先女士、后男士士、主人人（先老老人、小小孩）顺顺时针上上，并报报上品种种和名称称。添加热茶茶或更换换茶水：在清洁台台后，服服务员应应上回茶茶水给客客人。用一个干干净的托托盘，将将茶壶拿拿起，看看看茶壶壶内茶水水是否淡淡色，征征求客人人同意后后，可更更换茶叶叶再冲上上新鲜滚滚烫的开开水。再检查台台上客人人的茶杯杯是否干干净，如如有油迹

29、迹或茶水水已凉，可用礼礼貌语言言询问客客人：“请问是是否需要要更换茶茶杯或茶茶水？”再将茶茶杯和杯杯碟一起起收去整整齐叠放放在托盘盘上。用干净的的托盘承承着重新新泡沏的的热茶，及根据据客人人人数备好好的茶杯杯及杯碟碟（干净净无迹，无破损损），站站在客人人右边，先女士士、男士士、主人人（老人人或小孩孩优先）顺时针针方向斟斟茶递上上。用礼貌温温和的语语言同客客人讲“先生/小姐，这是你你要的*茶（将茶名名清楚地地报出，以便客客人选择择）。”斟茶时应应壶嘴与与茶杯离离开一些些（约11.0-1.5cm），慢慢地地斟完茶茶后轻轻轻地倾斜斜，迅速速收回一一茶壶，防止水水滴弄湿湿台布。斟完茶后后，将茶茶壶摆在

30、在适当的的位置上上，客人人随手可可拿，壶壶嘴按规规定的方方向摆放放。（不不要放在在老人或或小孩餐餐位旁）。结帐：当客人叫叫结帐时时，接红红单的人人员检查查是否已已上齐所所点之食食品， 并用礼礼貌的语语言问：“请问是是否结帐帐？”客人认认可，并并顺问一一句“请问是是否有卡卡？”如客人有有卡，要要连同红红单联交交当值经经理签名名。收银银员将绿绿单（已已核好价价）取出出和红单单对照核核查无误误后（主主要检查查台号、茶位、巾芥数数量、茶茶式及背背后是否否有添加加品种和和烟、酒酒水类、白饭和和其它杂杂项），认真细细致地计计算准确确，将银银码写上上，由负负责人员员向客人人收款。取单收款款人员的的步骤为为：

31、拿起结帐帐单，看看清银码码，在黄黄单联签签上名，经示经经手人，再将黄黄单联交交给收银银留底。拿一个干干净的巾巾士夹和和一张粉粉红色的的“多谢惠惠顾“牌，在在收到款款后摆放放到客人人的台上上（以示示此台客客人已结结帐），走到客客人台边边。用温和的的语言：“多谢，请问哪哪位先生生/小姐姐结帐？多谢*（银码）”。如有有零头的的，“请问是是否有零零钱？”当客人将将钱币交交给收款款人员时时，收款款人员必必须在客客人面前前点清数数目，写写上钱币币的数量量（小写写）。“多谢，这里是是*钱，请请稍等。”收款人员员在绿单单上注明明该台（单）实实收多少少款（大大写），并签上上全名，以示证证实。如有找零零，必须须用

32、贴士士夹送回回原台上上客人，如客人人有贴士士的话，一定要要交回巾巾士箱，不得私私吞。如客人需需要发票票，由收收款人员员在发票票登记本本上填上上日期，单号数数码、台台号、银银码、经经手人签签名。发发票原则则不能开开大及补补取。（信用卡卡）：如如客人使使用信用用卡，先先看清是是否是本本店受理理的卡（本店只只受理农农行金穗穗卡。）如符合合本店受受理的卡卡，须要要求客人人将持卡卡人的身身份证和和连同该该信用卡卡一齐交交给收银银台，由由收银员员办理一一切手续续。（支票）：如客客人使用用支票时时，必须须要求将将使用的的身份证证和电话话号码交交给收银银台，由由收银员员办理一一切手续续。（电电话号码码另纸写写

33、上，不不要写在在支票上上。）征询客人人意见：当值管理理人员应应主动用用礼貌亲亲切诚恳恳的语言言，询问问客人当当餐之菜菜式及服服务的意意见，应应了解分分析给客客人有一一个满意意的答复复，并多多谢客人人的宝贵贵意见；态度和和蔼，诚诚恳虚心心。送客：当客人起起身离座座时，值值岗人员员必须马马上上前前拉椅送送客，并并脸带笑笑容，诚诚恳地对对客人说说“多谢，再见，欢迎下下次光临临，请带带齐所有有物品，慢慢行行。”其它值值岗人员员见到客客人离去去经过自自己面前前时，必必须礼貌貌微笑地地对客人人讲“慢慢行行，再见见！”咨客站站在门口口送客，应鞠躬躬对客人人说“多谢，再见，欢迎你你下次光光临！”第六节 现现实

34、问题题如何处理理饮醉酒酒的客人人？餐厅应拒拒绝醉酒酒客人的的无理要要求。对醉客一一般劝他他离开，如不听听劝导要要向上级级报告情情况。对那些将将要醉酒酒的客人人要停止止供应含含酒饮品品，应建建议给分分一些无无酒精的的饮品。防止醉客客闹事，服务员员一定要要冷静，态度和和蔼，要要主动送送热茶、热毛巾巾；如果果呕吐要要及时清清洁。顾客与服服务员发发生矛盾盾，其他他服务员员怎么办办？一般情况况其他服服务员应应坚守岗岗位，不不能看热热闹，影影响工作作。不能聚在在一起议议论谁是是谁非。不能上前前帮助服服务员和和客人争争执。服务员应应从中劝劝解，不不能责骂骂客人。要主动及及时报告告上级领领导。客人用餐餐时丢失

35、失物品如如何处理理？对客人遗遗失物品品，服务务员拾到到了应交交给管理理员或领领导。如有认领领者应认认真验证证物品的的特征、数量，凭证件件办理认认领手续续。如没有人人领的物物品要及及时交领领导处理理。在餐厅客客人与客客人发生生争吵应应如何处处理？服务员应应及时弄弄清原因因。要公正地地进行劝劝解，不不要激化化矛盾。有个别的的粗言伤伤害自己己也要冷冷静，不不发火，用礼貌貌的语言言劝解。对于劝解解无效的的事情要要及时向向上级报报告。正确处理理退菜问问题既要站在在顾客的的立场，也要维维护酒楼楼的利益益。若有原料料变质或或卫生不不及格的的应及时时退换。属于烹调调质量问问题应表表示歉意意并及时时退换。对方无

36、故故退菜的的要有礼礼貌、耐耐心地进进行解释释，讲明明道理。以上情况况都应及及时告知知当值领领班以上上管理人人员，不不要马上上拿开。（领班班以上人人员要熟知一切切业务知知识）由由管理人人员向客客人解释释及处理理，能够够不退不不换最好好。如要要换退的的须通当当值经理理签名处处理。沽清处理理由出品部部将原点点菜联或或书面形形式将当当市没有有或已售售完的菜菜式告知知楼面，由哩员员带给服服务员或或当值部部长以上上人员。当接到沽沽清通知知后，由由当值人人员告知知客人，“先生/小姐，对不起起，今市市的*已售售完，请请另要别别的菜，好么？”然后推推介同类类菜式给给客人。将红单沽沽清的菜菜式划上上符号，并由当当

37、值经理理签名认认可。如要改菜菜，先在在红单联联背面写写上菜式式名称，后用加加菜单写写单入厨厨，注明明入单时时间及经经手人和和份量。关于菜出出错的问问题（一）、上错菜菜 、上错错菜的处处理：）菜菜上台后后发现有有错，但但客人尚尚未吃动动时：立即向客客人道歉歉，说明明这道菜菜不是他他们的，地喱出出了点差差错。让客人核核对底单单及台上上的菜，让客人人心中无无疑虑。回收已上上台的菜菜，再让让地喱送送去正确确的台。正常情况况下，应应让当班班经理签签名取消消地喱在在客人底底单的已已盖的印印，但通通常为了了减少经经理的麻麻烦，让让上错菜菜的地喱喱重新跟跟盖错印印的菜，下次由由该地喱喱送此菜菜，不用用盖印。菜

38、上台后后发现有有错，但但已被客客人吃动动时：立即向客客人道歉歉，千方方百计让让客人要要了这道道菜，让让客人不不如将错错就错加加多一道道菜，用用诚意及及礼貌打打动客人人，多数数情况下下客人会会要了这这一菜。然后立即即到收银银台填写写已食此此菜的加加菜单，送到厨厨房，新新菜上台台时由经经理、部部长关照照地喱送送到原来来点这道道菜的台台上。 其实实偷龙转转凤之法法，大家家都不须须赔钱及及负责任任，但部部长、经经理在BB训时应应提出批批评。客人吃了了这道菜菜后，百百般劝说说也不肯肯买这道道菜时：到收银台台写这张张台的加加菜单，但注明明由服务务员自己己付钱，客人结结帐时不不应出现现这道菜菜的价钱钱。把加

39、菜单单经地喱喱送到厨厨房，并并告知厨厨房尽快快上此菜菜。上菜时关关照地喱喱把菜上上到原先先的台上上。如果发现现时比较较晚，客客人有所所抱怨，加菜也也不够时时间时，让经理理签名取取消这道道菜，注注明上菜菜太晚。怎样避免免上错菜菜地喱工作作要打起起十二分分精神，看清楚楚地喱单单上写的的是什么么，不能能有任何何好像或或者的猜猜测，每每一道菜菜都必须须肯定。写菜时要要用圆珠珠笔书写写，字迹迹清楚、正规有有力，每每一张单单都能看看清。地喱要记记熟酒店店布局及及台号。注意保护护地喱单单，不要要有损坏坏。上菜时由由地喱、服务员员两次核核准。（二）、菜变质质时： 先先报知经经理知道道，同样样用白头头单写明明情

40、况，让厨房房主管去去追究责责任，重重新炒过过。（三）、菜不熟熟时：饮食服务务过程中中，由于于各种原原因，可可能发生生个别客客人反映映某种菜菜肴不熟熟的事。其原因因一般有有两种：一是厨厨房生产产过程中中火候不不足；二二是客人人不了解解菜肴的的风味特特点。其其处理方方法是：服务员要要询问客客人，加加强和厨厨房的配配合。若若菜肴确确实火候候不足，要向客客人表示示歉意，然后迅迅速向厨厨房反映映，由厨厨房主管管决定处处理方法法。如果是客客人不了了解某些些菜肴的的风味特特点，服服务员要要婉转地地向客人人介绍其其特点和和吃法，因为粤粤菜不少少菜肴是是讲究鲜鲜嫩清脆脆的，表表面看好好象不熟熟。（四）、客人反反

41、映帐单单不符时时：发生这种种情况的的原因可可能是多多方面的的，处理理方法主主要是同同客人耐耐心核对对上菜品品种、数数量，例例、中、大牌是是否和客客人点菜菜要求相相符，重重新核对对后向客客人收款款。如果果是工作作上的失失误，要要向客人人表示歉歉意。如如果是客客人算得得不对，要巧妙妙地掩饰饰过去，以免使使客人难难堪。（五）、酒水、汁酱溅溅到客人人身上或或餐桌上上时：立即向客客人道歉歉，说“对不起起”，表现现出极大大的诚意意，拿干干纸巾、餐巾立立即为客客人抹去去污渍、水渍。接受客人人的批评评，甚至至客人表表现尖酸酸刻薄都都不能驳驳嘴， 如果水渍渍比较多多，客人人找经理理投诉，经理亦亦应向客客道歉，批

42、评当当班服务务员，带带客人去去洗手间间处理。客人要求求赔偿，经理酌酌情打九九折或送送果盘表表示歉意意。客人衣服服被毁，服务员员要照价价赔偿。服务员受受严厉批批评，甚甚至即时时解雇。、服务员员打烂杯杯、碟等等物件的的处理：打烂酒水水后，应应先控制制场面，让食客客安定，说例如如“没事，没事，请大家家继续用用餐”之类的的话，并并向周围围客人致致歉意。立即清干干净现场场，扫走走碎片，拖干净净地面的的水渍。周围服务务员也可可帮忙完完成清洁洁工作。重新拿杯杯碟为客客人上台台。如果是酒酒水的，由服务务员去酒酒巴再填填单取一一份，由由服务员员自己付付钱。经理、部部长不当当场批评评服务员员，应帮帮忙清理理、安慰

43、慰客人，退入后后台后才才批评服服务员。、突然停停电时：这冲情况况发生次次数虽少少，但最最容易引引起客人人混乱。其处理理方法是是：酒楼要配配备一定定供电能能力的发发电机，遇到停停电，迅迅速启动动发电机机，保证证业务的的继续开开展。稳定客人人，说明明马上会会发电，不要紧紧。找到工程程部的人人员，或或有对讲讲机的保保安、咨咨客，向向工程部部反映情情况，立立即派人人处理。停电时，要注意意客人的的活动情情况，把把守好门门口，以以免个别别客人走走单。、处理醉醉酒的客客人视情况若若醉得不不厉害的的客人，为其添添茶水，不再给给客人加加酒，请请客人旁旁边的朋朋友看好好醉了的的客人。收拾干净净饮醉客客人面前前容易

44、打打烂的家家私、水水杯或杯杯碟。密切留意意该客人人的动静静，必要要时请保保安扶客客人回家家。向经理、部长请请示处理理。不与饮醉醉客人有有任何争争辩，顺顺着他的的意思干干，送上上热毛巾巾。主要由醉醉酒客人人的同事事、朋友友来处理理事情。、客人急急病如果客人人在酒楼楼内突发发生疾病病，服务务员要冷冷静。如如果是心心脏病发发作，千千万不要要强行拉拉动客人人，要顺顺势让客客人躺好好。帮助病人人在身上上找出救救心丸等等急救药药，让客客人先服服下（客客人的家家属及朋朋友动手手为主）。打急救电电话，叫叫救护车车。、对残疾疾客人的的接待其接待的的方法是是：教育员工工树立同同情感，在任何何时候、场合都都不许投投

45、以讥笑笑或歧视视的眼光光，而应应表示同同情。管理人员员应指定定责任心心强、热热情礼貌貌的服务务员负责责接待；客人上上下楼等等不方便便时，由由服务员员提供帮帮助。、在接待待过程中中，不得得打听客客人残疾疾的原因因，以防防引起客客人的不不愉快。如客人人现出急急躁，应应设法引引开客人人的注意意力，使使其不感感到不愉愉快。第七节 技能能铺台布通通常有22种方式式：抖铺铺式、推推拉式 台布应应由值场场员工在在值场时时（早上上11：00，下午22：300-4：30期期间）到到布草房房领够当当日或当当班的台台布，放放到家私私柜子的的柜布柜柜，放整整齐。 先根据据餐台的的大小选选择好适适合的台台布，分分为12

46、2人台、10人人台、88人台、6人台台、4人人台五种种不同规规格的台台布，按按照需要要拿取。抖铺式：把台布拿拿到所需需铺的台台前，双双手将台台布一次次抖开，并平行行打折铺铺在台面面，要求求台布洁洁白、干干净、无无穿孔。台布如如有鼓缝缝要鼓缝缝面朝上上，中心心鼓缝线线对正副副主位。台布的的四角要要各地面面垂直，且与地地面距离离相等，不能拖拖到地上上。方台的台台布四角角延台边边下垂，角位于于台边中中央。圆圆桌台布布的四角角下垂方方向应一一致，整整体美观观。推拉式：此种铺法法，应用用于午市市或晚市市第一轮轮完成第第二轮客客人急用用的情况况下，或或加台后后地方窄窄小的情情况。操操作如下下：靠近近台边，

47、将台布布平等打打折，推推出，再再拉回，铺后要要求同抖抖铺式。台布放好好后将原原先放在在一边的的席号牌牌、花瓶瓶放回台台上。 折席巾：其特点是是造型完完整美观观，成型型以后不不易自行行散开，服务员员把席巾巾铺放在在宾客膝膝盖上或或压在骨骨碟下，一方面面可用来来擦嘴，另一方方面也可可防止汤汤汁、油油污衣服服。备餐料：准备茶叶叶（乌龙龙、铁观观音、普普洱、寿寿眉、红红茶、花花茶、菊菊花）供供宾客选选用，斟斟满酱油油，备齐齐牙签，托盘、暖水壶壶，备足足台布、席巾、水杯等等。托盘的托托法：左手弯曲曲成直角角，五指指伸开托托着托盘盘底部的的中间，掌心不不与盘底底接触，托东西西时将重重的或高高的向身身边靠，

48、轻的矮矮的靠外外边，右右手随时时护着托托盘。摆位的五五种方式式：（一）第第一种先选好主主位，从从主位摆摆起；先放骨碟碟离餐台台边两只只手指的的位置，然后将将杯碟、茶杯放放在距骨骨碟两指指宽的右右手边；再将碗仔仔、勺子子、豉油油碟一起起放在骨骨碟的前前面，碗碗仔放左左边，豉豉油碟放放右边；骨碟与与碗仔、豉油碟碟之间的的距离为为一尾指指宽；先将牙签签放在骨骨碟与豉豉油碟之之间，筷筷子架放放在豉油油碟的右右上方，最后将将筷子放放在筷子子架上；筷子套上上第二个个字即“江”字刚好好在筷子子架上，最后将将用席巾巾叠成碟碟花放在在骨碟上上散开； （二）第第二种骨碟、位位碗、瓷瓷勺、味味碟：骨骨碟离桌桌边1公

49、公分半，各座位位位置距距离相等等；碗仔仔与味碟碟之间对对骨碟中中线，瓷瓷勺向左左方与味味碟中线线成直线线，摆放放碗仔与与瓷勺要要整套上上；茶杯、杯杯碟、筷筷子、牙牙签：茶茶杯连碟碟摆放在在骨碟的的右边，筷子舞舞台放在在骨碟与与茶杯碟碟之间，筷子尾尾与骨碟碟边平行行，筷子子架与味味碟顶线线成一直直线，牙牙签放在在筷子右右侧，筷筷子套、牙签字字面向上上；烟灰缸、花瓶、台号牌牌：4-6位的的摆法是是烟灰缸缸、花瓶瓶、台号号牌成一一直线；8-113位烟烟灰缸摆摆在副主主位餐具具的右侧侧，花瓶瓶摆转盘盘正中。 （三三）第三三种在摆骨碟碟 首先先以两只只手指位位为准，杯碟以以三只手手指位为为准，碗碗仔以3

50、3分为准准，水杯杯也是。筷子摆摆在骨碟碟与杯碟碟之间，摆牙签签字面向向上。骨骨碟离台台边是两两手指宽宽，杯碟碟离骨碟碟有三手手指宽，瓷勺放放在碗仔仔上横放放，水杯杯放在骨骨碟上面面的1/2位置置，筷子子放在骨骨碟与杯杯碟的中中间，垂垂直，应应离台边边一手指指宽，牙牙签放在在筷子旁旁边。在骨碟右右上角倒倒置玻璃璃水杯，它在小小碗仔的的右边，在其右右边加穿穿上筷子子套的筷筷子，把把骨碟和和杯碟划划了界，当客人人到来时时，取下下筷子便便出现了了牙签，席巾折折叠成大大方美观观的花式式。 （四）第第四种首先确定定正副主主位，然然后近顺顺时针摆摆台，位位与位之之间保持持相等的的距离；骨碟离台台边距离离1.

51、5公分分，约一一手指位位；茶杯和杯杯碟：通通常把茶茶杯倒盖盖在茶杯杯碟上，距台面面1.5公分分，杯耳耳向右，杯子应应放在筷筷子的右右边；摆放碗仔仔和味碟碟：碗仔仔与味碟碟之间对对着骨碟碟中线，两者距距离1公公分；汤羹向左左与味碟碟中线成成直线；水杯，甜甜酒杯，辣酒杯杯：甜酒酒杯摆在在碗仔与与味碟之之间对着着骨碟中中线，甜甜酒杯的的右边是是酒杯，左边是是水杯，三杯圆圆心成一一直线；筷子架应应摆在辣辣酒杯与与味碟之之间的位位置；筷筷子与骨骨碟平衡衡，筷子子尾与骨骨碟对齐齐；牙签与筷筷子套字字面向上上； （五五）第五五种依次摆花花盆、骨骨碟、杯杯碟、茶茶杯、小小碗、匙匙更、味味碟花盆放转转盘正中中骨

52、碟是从从主位定定位，再再顺时针针方向摆摆放骨碟碟，距离离台边一一公分半半，各位位距离均均等，有有字的餐餐具用品品，字样样要对准准客人杯碟与骨骨碟成直直线，放放在骨碟碟的左边边，时针针方向依依次摆放放，与骨骨碟的距距离能放放一双筷筷子，各各位间距距离均等等茶杯翻放放在杯碟碟上小碗放在在骨碟的的左上方方，与骨骨碟的距距离能过过一支筷筷子（筷筷子竖起起）匙更放在在小碗内内更把向向左方（依次时时针方向向）与味味碟的中中线成直直线味碟摆放放在骨碟碟的右上上方，距距离与小小碗骨碟碟能过一一支筷子子（筷子子竖起）与小过过错间距距和骨碟碟的中线线成直线线，味碟碟的中线线与匙更更成直线线。 2、摆摆筷子架架、筷

53、子子、牙签签筷子架与与味碟顶顶线成一一直线，筷子放放在筷子子架上，筷子尾尾与骨碟碟底线成成直线，筷子头头伸出筷筷子架，筷子在在骨碟与与杯碟之之间，筷筷子正反反、上下下分明。牙签摆在在筷子的的内侧，字面摆摆放统一一，正反反分明，上下分分明 3、摆摆酒杯洋杯对骨骨碟的中中线烈酒杯放放在洋酒酒杯的右右侧水杯放在在洋酒杯杯的左侧侧，三杯杯成一直直线用托托盘，摆摆放时，不能抓抓杯口，要抓杯杯脚，三三种杯的的距离（两种杯杯内侧）各1公公分 4、摆摆烟盅、公勺架架摆烟盅（有客人人吸烟时时才给客客人），摆三个个烟盅，从主位位的右上上放盅位位，在一一张台上上摆成品品字形；公勺架摆摆在副主主位右边边和第一一位客人

54、人中间六、叠花花主位皇冠冠,其它位位扇形主位梅花花玉树，其它位位荷花七、斟酒酒方法左手用小小圆盘托托着汽水水和啤酒酒等，斟斟酒时从从主人右右边的客客人 斟斟起，并并征求客客人的意见见，看其其喜欢什什么饮料料。斟酒时从从客人的的右方开开始，一一切饮品品包括冷冷开水、茶均在在右方斟斟，同时时注意先先女后男，先宾后后主。斟酒时不不宜过满满：啤酒酒、白酒酒、饮料料八成为为宜；红红酒五成成为宜；洋酒要要一BEER。斟酒时商商标向着着客人，先啤酒酒再甜酒酒（洋酒酒）然后后烈酒。斟酒时瓶瓶口离杯杯1.2CMM，斟酒酒完后瓶瓶口提高高3CMM并转445度。斟完酒后后收走茶茶杯。上汤 上汤应应按顺时时针方向向将

55、汤分分至客人人碗里。 一）上上汤的两两种做法法：1、当桌桌上客人人有4位位以上时时在家柜柜里取出出托盘，将汤碗碗及羹放放好，盛盛汤到碗碗里，然然后送到到客人桌桌上，在在副主位位右侧按按顺时针针方向为为客人上上汤。2、当客客人只有有13位时时，将一一整煲汤汤放在客客人桌面面，为其其分汤。 二）分分汤注意意事项1、例汤汤、汤皇皇炖汤要要分汤后后将汤渣渣捞起用用中牌碟碟上台。2、炖翅翅，先将将菜胆铺铺底再分分翅于菜菜胆上面面，配料料和鸡丝丝、瘦肉肉火腿可可以不逐逐一分。3、每勺勺不能太太满，空空中停顿顿一下。第一轮轮汤要分分满些，剩下分分给需要要的客人人。盛饭的两两种方法法用汤勺或或饭勺将将饭盛到到

56、饭碗里里，用勺勺子把饭饭反扣成成一个半半球状，饭粒高高出碗面面约4厘厘米左右右。用勺子将将饭盛到到碗里，装得满满些（注注意：不不要反把把饭压紧紧在碗里里）。手手腕用向向上抛的的劲将原原先碗底底的饭倒倒过来，即能自自然形成成半球状状。注：每天天地喱部部在送上上一大桶桶饭的同同时亦准准备一大大汤盘的的开水，用来装装盛饭的的勺子。这样做做的作用用是不让让饭粒粘粘在勺子子上。洗手盅的的配备 如有虾虾、蟹、乳鸽等等手部接接触到的的食物应应奉上洗洗手盅。洗手盅盅的水用用的是茶茶叶水，首先将将茶倒到到洗手盅盅里，然然后取出出另一个个洗手盅盅，放一一条小毛毛巾盖在在洗手盅盅上。将将第一个个洗手盅盅的茶倒倒到有毛毛巾的洗洗手盅里里，这样样就将茶茶叶过滤滤了。然然后加入入一片柠柠檬片，洗手水水就制成成了。酒杯的配配备餐台的收收拾 1、首先摆摆好椅子子。摆法法如下：4人位 6人人位 8人人位 110人位位 122人位注：“”代表椅椅子所在在位置（餐前的的操作也也要先摆摆好椅子子，再作作