电商运营管理

1、PAGE PAGE 39电商运营管理一：定位顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求 5，客户群消费趋势自身：11，工作作职责22，自我我检查33，熟悉悉产品44，工作作思路55，注重重细节对手：11，对手手是谁22，突破破在哪33，如何何突破44，运营营节奏55，学习习对手 6，找出弱弱点7，竞争形形势工作：11，如何何工作22，提高高销量33，工作作态度44，团队队问题55，团队队职责二：布局局视觉：11，色系系搭配22，页面面布局33，照片片风格，4细节节展示55，文案案展示66， 体验验展示 服务：11，回答答速度22，亲切切标准化化回复33，服务务态度44，产品

2、品知识55，表情情 应用用，6，问题处处理7，耐心程程度购物：11，单品品页面，2，客客服答疑疑3，发发货速度度4，快快递告知知5，快快递包装装 6，小礼物物7，购购物导航航8，活活动推荐荐9，主主题策划划10，适当排排版退货：11，退货货卡片，2，退退货速度度3，快快递问题题4，质质量回检检换货：11，换货货卡片，2，换换货速度度3，快快递问题题4，质质量回检检产品：11，质量量，2装装修3，描述44，节假假日祝福福5，适适当关心心6，适适当推荐荐文化：11，品牌牌文化，文案文文化，装装修文化化，客服服文化团队：11，共同同工作组组合出击击，2，提前规规划找出出方向33，自我我检查自自我改善

3、善4，填填写表格格坚决落落实5，制定目目标努力力完成66，责任任到岗数数据监督督7，团团队会议议共同商商议各部门每每日基本本工作一：团队队 二：运运营 1：款式式选购 1：产品定定位2：描述述 22：活动动定位和和跟进3：上传传 33：店铺铺定位4：装修修 44：客户户定位5：文案案 5：推广计计划三：客服服 售前 售售中 售售后1:回答答问题(熟悉产产品） 11：商品品信息 11：换货货2:引导导顾客 2：收货人人信息 2：退退货3:推荐荐产品 3：物流单单输入 3：查查单4:订单单备注 4：订单处处理 4：回访后后期情感感营销四：协同同团队营营销 五：美美工 六：基基本拍照照1：店铺铺活动

4、营营销 1：页页面设计计 11：模特特 2：主题题营销22：页面面实现 2：实物3：店铺铺营销33：页面面搭配 3：细节4：老客客户营销销4：学学习检查查 44：对比比5：新客客户拓展展5：修修正不足足 55：突出出特色七：基本本推广1:宝贝贝标题 22:直通通车 3:淘宝客客 4:超超级卖霸霸 5:活活动报名名6:博客客，微博博，论坛坛推广 7 :钻石展展位 8:硬广 99：QQQ群的建建立工作计划划表 XXXXX工作作内容暨暨下周工工作计划划本周工作作内容工作周姓名部门日期序号工作内容容重要程度度(%)完成情况况(%)12345678下周工作作计划序号工作内容容重要程度度(%)计划完成成时

5、间12345678XXXXX还是一一个很年年轻化的的团队，我们不不谈管理理，只谈谈学习和和进步学习和进进步是两两个过程程，学习习后需要要执行后后才能进进步，我我希望大大家不是是一个人人在战斗斗，而是是注重团团队的合合作，共共同交流流，共同同进步！每日大家家把工作作中遇到到的问题题，并把把运营分分析中的的工作落落到实处处，出现现问题，召开团团队会议议，寻找找问题，总监收收集意见见后负责责拿出最最终方案案！特色奖金金：员工工创意奖奖，员工工学习奖奖，员工工策划奖奖(团队队全体人人员商量量后确定定）学会自查查策划推广广的人的的工作自自查应该该包括以以下几个个方面：检查流量量走势以以及各因因素的升升降

6、情况况和原因因 检查各个个活动跟跟进情况况以及相相关节日日促营的的进度 检查当天天的其他他工作计计划有没没有完成成 检查明天天的促销销，汇报报美工组组和客服服组进行行修改和和告知检查未报报名的活活动客服的人人的工作作自查应应该包括括以下几几个方面面：检查今天天客服工工作出现现的问题题都有没没有记录录进各个个表格（退换货货、需要要拍照、问题件件）2、检检查需要要今天解解决的问问题件有有没有解解决（需需要退款款的、需需要催单单的、需需要拍照照的都都有没有有落实） 检查当天天的其他他工作计计划有没没有完成成检查每款款物品的的库存量量极其连连带销售售，对搭搭配做到到心中有有数产品仓库库的人的的工作自自

7、查应该该包括以以下几个个方面：检查产品品配件的的相关情情况（这这个是每每天都要要检查，心中有有数的）包装装盒、快快递单、胶带、塑封袋袋、相关关赠品、卡片 2、早上上检查今今天的下下单情况况，做一一个分析析，怎么么安排可可以最有有效率的的完成工工作，包包完货检检查有没没有遗漏漏的 3、检查查当天的的其他工工作计划划有没有有完成美工的人人的工作作自查应应该包括括以下几几个方面面：1、检查查宝贝详详细页面面的描述述和文案案的设计计，如果果哪款宝宝贝销量量好，应应当去从从此款宝宝贝中寻寻找优秀秀的地方方，对销销售不佳佳的款式式进行从从新装修修和文案案修改2、检查查首页内内容简洁洁大方，汇报至至总监每每

8、日的想想法和见见解。3、检查查每日宅宅文化，宅段子子，宅悦悦读，宅宅搭配等等栏目的的更新（更新内内容由总总监选取取）无论什么么时候，什么情情况下，在何时时何状态态的运营营工作中中，都能能在一下下几个要要点找出出答案，思考自自己的工工作有什什么不足足，如何何改进，无论从从任何方方面分析析，最终终我们要要的目的的是成交交。一个个中心：用户亲亲情化。两面关关注：品品牌营销销效果最最大化，文化体体现整合合最优化化。三项项工作：用户获获取，用用户转化化，用户户留存。四类用用户：咨咨询用户户，购买买用户，复买用用户，忠忠诚用户户。五大大指标：新顾客客成本，全程RROI，转化率率，复够够率，忠忠诚率。 品牌

9、定定位定位简介介卖货还是是卖文化化，卖货货只要有有好款式式，可以以永无止止尽的复复制下去去，而文文化一旦旦培养出出来，衣衣服为载载体，就就是一个个核心竞竞争力，是别人人偷不走走的。 定位是是什么？定位是是XXXXX团队队给顾客独一一无二差差异化的的东西！是顾客客一个购购买理由由的东西西！是你你区别于于竞争对对手的东东西！ XXXXX的的同事无无论从客客服语气气到美工工处理都都需要找找出XXXXX的的差异化化特点，并非常常到位的的、清晰晰的、有有力度表表达出来来，作为为宅衣商商品的定定位点。方案流程程制定：总监提提出构想想策划书书下达各各部门讨讨论收集意意见开会统统一意见见总监写写出完成成方案各

10、部门门进行培培训各部门门配合完完成整体定位位我们只有有聚焦某某个品类类的定位位，才能能占据顾顾客的心心智，让让顾客在在网购选选择产品品时从过过去的被被迫选择择或者以以便宜为为导向的的选择，转为有有目的性性的选择择，形成成顾客选选择品类类产品或或选择购购物平台台的时候候有品牌牌联想。事实上上现在稍稍具成功功的品牌牌电商也也是基于于品类定定位的成成功，如如凡客是是卖衬衫衫的，京京东是卖卖电器的的，麦包包包是卖卖包的，那么XXXXXX就是卖卖具有独独特文化化女装的的。定位位不是我我们对产产品要做做的事。定位是是我们对预预期客户户要做的的事。换换句话说说，我们们要在预预期客户户的头脑脑里给产产品定位位

11、。从本本质上说说，定位位的目标标并不是是我们的产产品我们们的公司司甚至我我们自己己，而是是通过我我们的产产品你的的公司传传达给你你的目标标客户，简单一一句话，我们要通通过某种种方法和和手段，占领客客户的心心智！那那么这句句简单的的话该如如何说：如：11：XXXXX，我们卖卖的更多多的是文文化，不不是衣服服。2：给我一一次机会会，给您您一次选选择，XXXXXX。定位位更要体体现在装装修和文文案的描描写上（见下文文）：人人宅，心心却没宅宅在小天天地里，心宅，爱却没没宅在大大都市里里，我一一直活在在我的文文化里，我还想想让你也也活在我我的文化里，不仅仅仅是衣衣服，更更是一种种文化，一种态态度，一一种

12、生活活。方案流程程制定：总监提提出构想想策划书书下达各各部门讨讨论收集意意见开会统统一意见见总监写写出完成成方案各部门门进行培培训各部门门配合完完成定位单品品营销这项目需需要美工工，客服服，推广广三部门门的全力力配合，并拿出出单品推推广方案案，在通通过数据据和营销销定位来来确立基基本营销销单品后后，接下下来就要要从产品品本身条条件出发发，要营营造店铺铺装修营营销气氛氛，单纯纯的来挖挖掘产品品的卖点点，简单单的说，好的产产品要配配上好的的装修效效果才能能卖的火火，在确定定单品款款式后，并能对对此单品品由全团团队提供供充分的的营销理理由后，接下来来就是“养”，很多时时候，我我们都觉觉得这个个单品很

13、很有潜力力，有文文化，有有市场，但是就就是卖不不火，所所以运营营部门和和推广部部门要制制定一个个明确的的单品推推广计划划，美工工部门要要有一个个立足于于店铺文文化的宝宝贝装修修页面详详情，并并在首页页设置导导航链接接。以上上我们全全部完成成后，会会遇到一一个很头头疼的问问题，也也是非常常有必要要引起我我们重视视的问题题，单品品营销基基本上在在这款产产品很难难赚钱，这款产产品只是是个诱饵饵，要去去关联到到其它产产品才能能产生利利润，带带动其它它产品销销售，做做单品营营销为了了什么？我的理理解，就就是为了了带动品品牌其它它产品的的销售！所以店店铺的整整体氛围围和其它它产品一一定要做做好！重重要的在

14、在其它产产品的购购买转换换，而不不是这款款产品的的销售！方案流程程制定：运营推推广部门门分析收集意意见统一意意见写出运运营方案案和美工工部门沟沟通总监审审核各部门门配合完完成。了解市场场和客户户传统的服服装品牌牌一般会会有专业业的人员员对市场场和客户户进行研研究，以以确保推推出符合合客户要要求的产产品。XXXXXX也一样样需要团团队意见见的整合合，只不不过我们们更多的的是通过过自己的的观察来来了解市市场和客客户。团团队中每每一位都都必须了了解我们们所针对对客户的的消费习习惯、生生活方式式、喜欢欢或不喜喜欢的事事情，最最重要的的是他们们对产品品的需求求。我们们需要考考虑的是是在当前前的季节节、当

15、前前的流行行趋势下下客户的的衣橱里里缺少的的是哪一一件衣服服。在没没有建议议完善的的客户档档案或历历史销售售记录之之前，这这是一件件非常困困难的事事情。因因此我们们可以做做的最主主要的方方式是观观察竞争争对手。因为他他们成功功的销售售业绩使使他们的的产品在在某种程程度上已已经得到到了市场场的验证证。因此此了解市市场和客客户首先先需要确确认的是是，我们们的竞争争对手是是谁。然然后分析析他们的的产品系系列、风风格、款款式、价价格以及及优劣势势等，以以判断什什么是我我们潜在在客户喜喜欢购买买的，并并据此定定位自己己的产品品。团队队中每一一个人都都务必做做到学会会了解，分析，最重要要的客服服环节，谨记

16、要要学习这这些东西西，这样样你可以以根据其其他家的的产品来来分析XXXXXX的优势势和特点点，总归归更需要要的是根根据自己己的思想想和语言言表达进进行连带带销售，连带销销售带来来的是整整体的销销售，更更能让顾顾客感到到店铺产产品的丰丰富和可可选性。方案流程程制定：客服aand推推广部门门分析收集意意见统一意意见写出运运营方案案总监开开会团队全全体人员员沟通提出意意见各部门门根据自自身情况况执行例会汇汇总报告告产品的规规划产品规划划的本质质就是产产品的选选择，也也就是我我们销售售商品的的范围。建立一一套合理理的产品品规划，包括风风格、品品类、数数量和价价格体系系对品牌牌来说是是非常重重要的一一个

17、环节节。产品品的规划划通常包包括广度度和宽度度两个方方面。因因为获以以用户的的方式和和表现形形式的不不同，XXXXXX的产品品规划相相对于其其他淘品品牌来说说，具有有更大的的灵活度度。比较较合理的的做法是是深度与与广度的的结合，我们必必须保证证部份有有深度的的产品（具有价价格优势势和产品品优势的的主打风风格），同时又又通过一一定的广广度来留留住更多多的用户户选择更更多的产产品来创创造更高高的利润润，并在在这之间间取得一一种平衡衡。 方案流程程制定：全体部部门分析析收集意意见统一意意见团队全全体人员员沟通提出意意见各部门门实施产品的卖卖点XXXXX最大的的优势就就是可以以通过技技术化和和装修化的

18、的手段，向大量量的访问问者深入入全面的的展示产产品的卖卖点，XXXXXX主要通通过三个个方面，形成对对消费者者的影响响。这三三方面包包括：功功能性、时尚性性和附加加值。功功能性说说得简单单点就是是你的产产品能穿穿得出去去，能满满足客人人的需求求。是否否太薄、太厚、太小、太露等等等。时时尚性就就是客户对对时尚的的敏感度度以及他他们所处处流行趋趋势中的的位置。附加值值的实现现可以从从产品的的本身，如独特特的面料料、做工工的细节节、精致致的搭配配或配饰饰以及其其它方面面来实现现。任何何的定位位都是围围绕这三三点来展展开。方案流程程制定：全体部部门分析析收集意意见统一意意见团队全全体人员员沟通提出意意

19、见美工装装修实施施总结：当XXXXX的品品牌风格格得到目目标客户户的认同同，而产产品和服服务也达达到一定定水准时时，价格格对于消消费者而而言，已已经不是是最重要要的因素素了，这这是一件件多么幸幸福的事事情，品品牌定位位指的不不是挂在在口上和和心理上上的定位位，品牌牌定位需需要的是是团队作作战，从从客服到到美工，到产品品的包装装袋，缺缺一不可可。要点点：团队队协商合合作，产品类类目主打打和次要要组合，产品风风格大方方向和小小主题的的组合，产品价价格档次次集中和和分散组组合，产产品类目目分类组组合、细细节上在在装修形形象表达达，产品品图片页页面表达达文案与产品文文化及精精神诉求求的和谐谐统一。XX

20、XXX的各各位同仁仁，我们们认真思思考下，XXXXX一定定要有创创新，要要有革命命性的，颠覆性性的创新新。只有有不断的的创新和和学习，才是我我们进步步的基础础。既然选选择，就就要风雨雨兼程，像对待待我们的的孩子一一样去对对待。学学习，思思考，创创新，执执行，执执行，再再执行！ 团队思思考 1：XXXXXX的款式式，面料料，特点点你能认认知多少少？ 2：业业绩不好好的时候候，是否否学会分分析，学学会找出出不足？ 3：能能根据单单款衣服服想到文文案的内内容吗？ 4：每每款衣服服之间如如何搭配配才能符符合店铺铺的定位位？ 5：我我们的顾顾客是什什么样的的群体？ 6：如如何用最最简单有有效的语语言来介

21、介绍XXXXX？ 7：和和其他部部门的工工作效率率如何提提高？ 8：是是否有分分析数据据的习惯惯？ 9：工工作中有有哪些不不足的地地方？ 110：学学会定期期分析自自己的工工作进展展吗？ 111：是是否有自自我改善善的能力力？ 112：如如何让培培养自己己的特色色？ 113：你你想在公公司得到到什么？是否有有团队竞竞争意识识？ 114：每每天的工工作是否否在快乐乐中进行行？是否否学会提提出意见见？ 运营分分析日常性数数据分析析1. 流量相相关数据据： 2. 订订单相关关数据： 3. 转化化率相关关数据： 1：IP 11：总订订单 1：下单转转化率 2 ：PVV 2：有效订订单 22：付款款转化

22、率率 3 ：在线线时间 3：订单有有效率 4 ：老用用户比例例 4：总总销售额额 5 ：新用用户比例例 5：客客单价 6：毛毛利率 （ 以以上分析析工作需需要XXXXX同同事每日日进行计计算汇总总一次 ）每周数据据分析用户下单单和付款款不一定定会在同同一天完完成，但但一周的的数据相相对是精精准的，所以我们把每每周数据据作为比比对的参参考对象象，主要要的用途途在于，比对上上周与上上上周数数据间的差别别，运营营做了某某方面的的工作，产品做做出了某某种调整整，相对对应的数数据也会会有一定的变变化，如如果没有有提高，说明方方法有问问题或者者本身的的问题并并在与此此。 网站数据据 IP、PPV、平平均浏

23、览览页数、在线时时间、访访问深度度比率、访问时时间比率率。这是是最基本本的，每每项数据据提高都都不容易易，这意意味着要要不断改改进每一一个发现现问题的的细节，同事们们不断去去完善购购物体验验。 运营数据据 总订单、有效订订单、订订单有效效率、总总销售额额、客单单价、毛毛利润、毛利率率、下单转化率率、付款款转化率率、退货货率； 每日数据据汇总，每周的的数据一一定是稳稳定的，主要比比对于上上上周的的数据，重点分析内部部的工作作，如产产品引导导、定价价策略、促销策策略、包包邮策略略等。 分析时时大家思思考三个个问题：1：对比比数据，为什么么订单数数减少了了？但销销售额增增加了？这是否否是好事事？ 2

24、：对比比数据，为什么么客单价价提高了了？但利利润率降降低了？这是否否是好事事？ 3：对比比数据，能否做做到：销销售额增增长，利利润率提提高，订订单数增增加？ （ 以上上分析工工作需要要XXXXX同事事每周进进行计算算汇总一一次 ）（三）：用户分分析 会员分析析数据：会员总总数、所所有会员员购物比比率（新新会员，老会员员） 1. 会员员复购率率 2. 转化化率 （ 以上分分析工作作需要XXXXXX同事每每季度进进行计算算汇总一一次 ）（四）：流量来来源分析析 流量分析析是为运运营和推推广部门门指导发发展方向向的，除除了关注注转化率率，还有有像浏览览页数、在线线时间，访问深深度等都都是评估估渠道价

25、价值的指指标。 （ 以上上分析工工作需要要XXXXX同事事每周进进行计算算汇总一一次 ）（五）：内容分分析 主要的两两项指标标：首页页装修和和宝贝详详情页的的购买率率查看哪款款产品的的销售差差，哪个个产品的的销售好好，基本本会说明明有些问问题，然然后全体体团队重重点讨论论，发现现问题，给出意意见，然然后依次次进行改改进。 2.首页页肯定要要与热点点内容相相符合，学会看看新闻，学会看看天气，分析消消费者最最关注什什么，喜喜欢什么么产品、查看同同行店铺铺的促销销手段极极其装修修等等，从他人人处学到到精华，学会应应用。 （ 以上上分析工工作由总总监分析析后，写写出报告告，团队队全体人人员讨论论）宝贝

26、页面面装修总总结1：店铺铺活动营造促销销的氛围围，渲染染店铺特特色，促促销活动动的通告告或预告告，新款款上线的的通告或或预告，主推款款式的海海报，大大促时可可以考虑虑加入关关联营。2：模特特图+文文案展示上身身效果，激发购购买冲动动。清晰晰的大图图（全身身），呈呈现正面面、背面面和侧面面的上身身效果（每张图图片都增增加不同同信息含含量来表表现款式式），若若有多个个颜色，以主推推颜色为为主，其其他颜色色辅以少少量展示示，版宽宽度一致致（可以以采用拼拼贴），减少无无意义留留白。3：产品品图+推推荐理由由展示商品品全貌，产品品正面、背面清清晰图，根据衣衣服本身身的特点点选择挂挂拍或平平铺，运运用可视

27、视化的图图标描述述厚薄、透气性性、修身身性、衣衣长材质质等产品品相关信信息。详详情参考考眼袋自自制等店店铺的图图标描述述法。4：细节节图近距离展展示商品品亮点展展示清晰晰的细节节（近距距离拍摄摄），呈呈现面料料、内衬衬、颜色色、扣子子/拉链链、走线线和特色色装饰等等，细节节：特别别是领子子、袖子子、腰身身和下摆摆等部位位， 如如有色差差需要说说明，如如有促销销活动或或者节假假日，加加入文案案设计。5：尺码码描述帮助用户户自助选选择合适适的尺码码，模特特信息告告知身材材参数，加入试试穿感受受：试穿穿感受最最好能写写清楚试试穿人的的身高体体重，三三围以及及平时经经常穿的的号码。6：相关关推荐&店铺

28、其其他说明明搭配单品品、系列列款式的的推荐物物流、退退换货和和导购信信息（如如运用流流程图和和图标描描述退换换货），其他店店铺信息息的言简简意赅的的文字信信息 （如体现现专业性性的厂房房，精美美的包装装），请请参考淘淘品牌卖卖家如何何制作，根据自自身修改改即可。总结：一一定要站站在顾客客的角度度去思考考，如果果你要买买这样的的宝贝，关心哪哪些问题题，比如如不同角角度的照照片、材材质、尺尺寸、市市场价、你的优优惠价、重量、颜色、适合人人群、寓寓意、使使用与保保养注意意事项、宝贝相相关文化化、基础础知识、真假辨辨别、赠赠品、服服务承诺诺、支付付方式等等等。（在学习习包的打打造爆款款的资料料中有非非

29、常经典典的细节节介绍，请大家家学习）用户体验验基础模型型：1：视觉觉体验：VI，UI，宝贝描描述一致致性，bbannner，产品图图片（实实物，模模特）2：互动动体验：活动用用户参与与度，用用户对品品牌的概概念，用用户之间间互动讨讨论3：内容容体验：品牌介介绍，特特色栏目目，品牌牌文化，文案撰撰写4：产品品体验：产品介介绍，搭搭配，分分类，促促销，关关联5：功能能体验：导航，搜索，个性化化推荐6：性能能体验：迅速查查找自己己想要的的款式7：信任任体验：支付安安全，可可靠质量量8：服务务体验：客服的的语言表表达，客客服的引引导购物物9：购买买体验：物流，包装，真货，描述真真实10：售售后体验验：

30、处理理退换货货，处理理投诉，顾客关关系维护护用户体验验是一个个系统的的过程，与客服服到美工工，到运运营推广广人员，都需要要各部门门的协同同工作来来完成，各部门门除了拥拥有基本本的技能能以外，更需要要来学习习如何提提高用户户体验，上一段段我们说说的是宝宝贝详情情页面的的装修，提高转转化率与与上一段段的内容容也密不不可分。不论哪哪种方式式都是依依据三个个问题来来完成：买家想想看什么么？你想想给买家家看什么么？如何何说服个个顾客购购买？（一）：宏观1：装修修的建设设这是一个个我们都都知道的的问题，但但并没有有得到充充分的认认识。以以用户为为中心增增加用户户体验并并不是一一句口号号，而是是通过用用户的

31、视视角来审审视装修修，看如如何才能能第一时时间把XXXXXX的最重重要内容容体现出出来，并并且通过过产品特特色去吸吸引用户户深入了了解。2：宝贝贝描述优优化用户的转转化流程程主要体体现在浏浏览过程程、购买买流程等等。千万万不能去去考验用用户的耐耐心，而而应该尽尽量让用用户心情情愉悦地地进行每每一步操操作，并并快速得得到顾客客想要的的结果。第三节节说到了了宝贝详详细描述述页面如如何装修修，希望望大家应应用下去去，客服服积极的的配合引引导用户户购物。3：阿里里旺旺工工具的合合理利用用如何用阿阿里旺旺旺引导顾顾客购买买和语言言的表达达，在学学习包里里有软件件，会进进行全方方位阐述述和解答答。4：引导

32、导老客户户进行转转介绍对于已成成交客户户，我们们可以通通过积分分、折扣扣、礼品品等形式式来促进进老客户户再次消消费;可可以让顾顾客收听听微博，转发微微博，分分享购物物感受等等等来实实现。（二）：微观1：客户户定位：XXXXX针对对的目标标客户群群是哪些些人？团队全体体定位人人群运营部部门制定定推广方方案美工组组落实客服针针对性营营销2：产品品定位：他们想想上网寻寻找一些些什么样样的东西西？分析顾客客购买商商品构成成分析同同行店铺铺分析季季节天气气根据客客户需求求全页面面布局客服主主动性推推销连带带营销3：需求求挖掘：他们有有哪些欲欲望需要要急切去去满足？客服询问问分析后后客服针针对性推推广交易

33、达达成4：消除除顾虑：他们在在下决定定购买的的时候，会特别别注意什什么？宝贝详情情页面不不断优化化规划化化，品牌牌化操作作消除顾顾虑交易达达成5：满足足需求：我如何何将这些些人的欲欲望在我我的网站站上引爆爆？营造品牌牌文化增加品品牌特色色栏目导导航导航布布局客户方方便找到到客户满满意度增增加交易达达成6：达成成交易：提出卖卖点满足足需求促促成交易易注意要点点：1：XXXXX所所有宝贝贝品宣图图，一定定要一致致化模板板描述宝宝贝。2：描述述加强，如：爆爆暖，超超划算，感恩款款！3：合理理运用买买家评价价，不一一定每款款宝贝都都需要加加上评价价截图，如加上上截图的的的一定定是爆款款，并放放上水印印

34、：XXXXX，感谢亲亲的支持持，我们们一直在在努力！4：给顾顾客一个个购买的的理由，如：前前卫时尚尚的设计计，顶级级的面料料，舒适适的穿着着体验等等。上百百万会员员的一致致选择。从细节节入手！关联营销销一：关联联度好坏坏的指标标平均访问问时间 访问流量量3、跳失失率4、该宝宝贝的转转化率=时间段段之内购购买个数数/访问问流量这四个大大指标，是做关关联营销销的开始始！二：商品品的选择择1：选择择的商品品，不是是越多越越好。因因为顾客客的注意意力是有有限的，建议最最多不超超过4个个搭配商商品。2：同类类型 其其他款商商品，会会提高顾顾客转化化率，因因为这个个商品顾顾客没有有看中，可能看看中了推推荐

35、的其其他商品品。3：不同同类型的的商品，会提高高客单价价，因为为顾客如如果购买买，是可可以合并并在一单单购买的的，是在在试用中中互补的的，类似似外套搭搭配内搭搭，都是是有关联联性的。三：关联联的方式式营销与数数据结合合，找到到交易效效率效率率最快与与关联销销售额最最高的平平衡点才才能做好好关联营营销1：动态态改进方方式（1）找找出热销销产品，搭配多多点！（2）找找出跳失失率很高高的产品品，关联联推荐跳跳失率低低/热销销的产品品！（3）找找出转化化率很低低的产品品，关联联推荐热热销/转转化率高高的产品品！（4）找找出高流流量跳失失率很高高的页面面，修改改宝贝描描述，搭搭配跳失失率很低低产品/热销

36、产产品！（5）找找出高流流量转化化率低的的页面，修改宝宝贝描述述，搭配配转化率率高产品品/热销销产品！（6）找找出平均均访问时时间低的的宝贝，修改宝宝贝描述述，尽量量少关联联2：组合合方式（1）推推荐的基基本上都都是同价价位或同同品牌商商品！（2）不不要推荐荐客户可可替代产产品！（3）存存在不存存在互补补产品？存在，赶紧第第一时间间首要搭搭配！（4）找找出卖的的最多的的组合，推荐！3：页面面设置方方式：宝贝描述述的关联联推荐是是放在上上面，还还是放在在下面合合适？还还是要看看情况：比如说说，当一一个宝贝贝的转化化率很低低，流量量大的时时候，如如果还在在放在下下面就太太浪费流流量了！这里首先先要

37、联系系店铺整整体，页页面是活活动产品品/推广广产品/平常产产品的哪哪种？活活动与推推广的目目的是什什么，如如果说直直通车的的目的就就是让此此款产品品热销，这时候候就不应应该加关关联在上上面，不不然很容容易分流流了！平平常产品品的话，建议是是放在下下面。3：技巧巧上面放流流量大转转化率高高的产品品，下面面放流量量低转化化率高的的产品，是一个个页面最最合理的的分流方方式。有有个问题题就是，想好了了以上的的关联，但是位位置上是是放在关关联套餐餐里比较较好还是是放在宝宝贝描述述里做图图展示会会比较好好？卖的的最多的的组合（通过历历史记录录），设设置在关关联套餐餐里比较较好，顺顺从大部部分购买买此产品品

38、的心理理，而其其他的关关联，在在宝贝描描述里，这样的的排列方方式会合合理点。4：价格格梯度的的设置（1）：活动价价格：比比如说一一件包邮邮98元元，设置置了个668元的的关联，消费者者觉得值值么？建建议活动动产品关关联的主主推产品品价格不不要比活活动产品品价格低低（互补补，功能能组合产产品例外外）（2）：宝贝描描述页产产品价格格分布：一个宝宝贝描述述页面，关联的的最好的的方式是是：高中中低三种种关联产产品，中中价格的的多点，三种梯梯度；（3）：组合产产品的价价格：一一般使用用高低配配的价格格，或者者多点产产品，主主要设置置上让相相加价格格-最终终价格达达到相加加价格11/3左左右，对对消费者者

39、的杀伤伤力是很很强悍的的；5：操作作流程（1）用用数据分分析页面面存在的的问题：停留时间间、浏览览量、跳跳失率，转化率率数据出现现的问题题针对搭搭配，然然后再考考虑是不不是可以以用组合合方法来来考虑。找出产产品页面面存在的的缺陷！然后从从这四个个维度来来分析！例如：一个款款式，停停留时间间短，流流量量高高，跳失失率低，转化率率高，这这个款式式基本上上能判断断：很能能让消费费者冲动动地下单单，很有有紧迫感感。（2）分分析出现现这四个个维度的的原因是是什么？价格、引流匹匹配度，视觉营营销，评评价与销销售记录录等。这这时候，需要考考虑的是是如何利利用有利利的因素素，以及及如何改改正不利利的因素素。（

40、3）针针对分析析的各种种因素想想出的解解决以及及改进方方案：举举例的这这个产品品，应该该是把关关联放在在宝贝描描述的最最上面，达到最最大的分分流效果果的话，应该放放组合产产品和热热销产品品。效果的评评估，评评估就是是修改后后，购买买此产品品外的产产品数量量有没有有提升，或者组组合产品品购买量量有没有有提升。四：活动动策划在策划店店铺的整整体推广广方案的的时候，要明确确以下22个理念念：活动设计计要有阶阶梯。为什么活活动设计计要有阶阶梯？明明确购买买意图的的，可能能是其中中的百分分之二十十。有兴兴趣，但但还不确确定是否否购买的的，占其其中的百百分之六六十。来来看看热热闹的，占其中中的百分分之二十

41、十。要做做到最好好的效果果，要考考虑到适适合各个个心理状状态的顾顾客的情情况，并并有针对对的活动动来满足足他们的的需求。例如：针对明明确购买买意图的的顾客，设计：打折促促销的限限时活动动，买后后5分带带字好评评并淘分分享的顾顾客，或或者下一一次购物物的5元元抵用券券之类的的活动。针对有有兴趣，但还不不确定是是否购买买的顾客客，设计计顾客好好评的内内容，以以增加顾顾客的信信任感。针对来来看热闹闹的顾客客，设计计限时打打折，时时间7小小时。另另在XXXXX帮帮派中建建立一个个回答和和品牌有有关问题题有奖的的帖子。最终产产品结束束打折的的时候，一共有有多少人人购买，如有888人购购买，在在帮派中中8

42、8楼的的回答问问题，并并回答正正确的顾顾客，可可以免费费获得这这款衣服服。2.产品品定价要有有阶梯。为什么产产品定价价要有阶阶梯？消消费能力力最强的的高端客客户，永永远是少少数，可可能是其其中的百百分之五五。消费能力力较富裕裕的精英英客户，可能是是百分之之十五.百分之之八十是是追求性性价比型型的普通通客户。如果要提提高顾客客转化率率，不能能不考虑虑到百分分之八十十的普通通客户。针对每每个客户户群，都都有适合合的产品品价格。是是提高顾顾客转化化率，带带动销售售的重要要因素。增加直通通车转化化率转化率牵牵扯的东东西太多多，品牌牌形象、销售价价格、图图片拍摄摄、平面面美工、客服态态度、店店铺动态态分

43、、宝宝贝动态态分、好好评率、老客户户占比等等等等等等而直通车车要做的的就是引引进精准准流量，这是直直通车的的优势，也是直直通车存存在的真真正价值值！检查投放放的平台台淘宝站外外投放的的转化率率大大低低于站内内投放的的转化率率，虽然然站外出出价底，PPCC可以做做的很好好看，但但是点击击率和转转化率都都要低于于站内。2、检查查投放的的地域每一个品品牌都有有自己热热销的地地域，通通过量子子恒道可可以看到到你店铺铺来源最最多的地地方进行行投放。 颜色色越深就就说明这这里有越越多适合合你的顾顾客，可可以建立立一个推推广计划划，在主主推地域域进行大大规模投投放，并并且限制制其他地地域的投投放。如如果能吸

44、吸收这些些流量并并且能成成功转化化想要拓拓展流量量的时候候，再建建立一个个推广计计划，在在其他地地域也进进行投放放，但是是出价要要比主推推地域低低。如果果你还是是可以掌掌控这些些流量，那么就就可以做做全国的的推广，当然，还是利利用精准准地域推推广计划划里面的的高分词词，取消消地域限限制，用用这些高高分词来来低价高高效的引引流。3、检查查关键词词直通车并并不是投投放了就就不用管管理的，细读数数据，快快速反应应才是王王道，通通过量子子恒道直通通车转化化数据，在全部部关键词词搜索这这里查一一下你的的关键词词，到底底哪些是是转化率率高的，哪些是是转化率率低的。注意事项项:1：搜索索品牌词词的顾客客都有

45、很很强精准准性和顾顾客忠诚诚，特别别是女装装品牌行行业，如如果设置置其他品品牌词，通常是是被骗进进来一看看不是想想要的，然后直直接跳失失。2：关键键词的设设置最重重要的还还是符合合宝贝属属性。不不要眼红红一些搜搜索量庞庞大的热热词。一一定要符符合宝贝贝属性，不仅仅仅包含了了卖点和和描述，还包含含了价格格因素。 3：直通通车推广广标题中中明确价价格。宝宝贝图片片上是不不能乱添添加字的的，我们们能做的的只能在在推广标标题中加加上价格格。这样样做的好好处是让让顾客明明确售价价，不会因因为顾客客点进来来后发现现价格超超出了自自己心理理价位而而难以转转化。4：开心心购买：推广图图片对顾顾客的吸吸引力不不

46、能高于于宝贝内内页对人人的吸引引力。如如果把推推广图片片做的很很漂亮，然后却却没有优优化内页页，即使使有很漂漂亮的点点击率和和点击量量，那又又如何，没有转转化还是是白搭。让顾客客在浏览览到推广广图片时时，觉得得这个宝宝贝满意意度是880分，点击来来后发现现这个宝宝贝竟然然满意度度能有995分，哪怕没没有1000%满满意，顾顾客也会会很乐意意的接受受，很开开心的购购买。5：关联联销售：关联销销售要做做好。直直通车不不同于硬硬广的引引流，直直通车引引入的浏浏览是直直接到达达宝贝内内页的，如果没没有关联联销售，只是推推广了一一件宝贝贝，如果果做了关关联销售售，一件件宝贝就就相当于于推广了了整个店店铺

47、。链状关联联：举个个简单的的例子，推广羽羽绒服，然后在在羽绒服服页推荐荐毛衣，在在毛衣页推推广裤子子（裙子子），永永无止境境的链状状关联要让一个个点击，推广了了全店，而顾客客也会被被引导，觉得买买了A就就必须买买B，买买了B又又需要买买C，不不知不觉觉购物车车里就一一大堆宝宝贝了，最后发发现严重重超支，怎么办办，删宝宝贝吧。删了AA，发现现B没办办法配，删了BB又发现现A和CC不搭，干脆全全买走吧吧。6：玩转转聚划算算：聚划算算销量大大，转化化率高但但是，聚聚划算现现在改革革了，销销售记录录显示的的是售价价而不是是标价，如果直直通车推推聚划算算的宝贝贝，聚完完了，发发现由于于一大堆堆低价的的成

48、交记记录，宝宝贝滞销销怎么办办？可以恢复复原价出出售，但但是可以以赠送一一些和聚聚划算款款搭配的的宝贝，并且赠赠送的价价值能让让顾客觉觉得，即即使用原原价购买买，得到到的利益益也不比比聚划算算时候低低，依然然会购买买。然后后加大直直通车推推广力度度，继续续推爆这这款宝贝贝。如果一直直这么推推，没有有利润怎怎么办？聚划算时时候产生生的销售售记录已已经被顶顶到后面面好几页页去了，顾客哪哪怕翻几几页销售售记录也也看不到到了。这这个时候候就可以以不用再再送了，再打个个对你划划算点的的折扣吧吧，顾客客会看到到那么多多按原价价买的销销售记录录，而现现在你打打折了，一定更更能刺激激大家的的购买欲欲！再用这款

49、款宝贝帮帮店铺自然然流量的的引流。自然流量量的优化化自然流量量分成22类，一一类是关关键词搜搜索流量量，一类类是类目目搜索流流量。类目搜索索的优化化其实很很简单，放对类类目，然然后每一一个类目目打造一一二个个爆款，让买家家在类目目搜索时时候一直直能看到到你们家家的宝贝贝。关于于如何打打造爆款款，前人人已经总总结了很很多经验验，还有有各种视视频和帖帖子，我我也不多多重复了了，下面面也会有有几个干干货，不不过先来来说说关关键词搜搜索的流流量优化化。关键词搜搜索优化化需要时时常改变变，加上上上下架架时间，爆款程程度共同同配合。宝贝标题题优化。宝贝标标题是搜搜索优化化的重中中之重，只有买买家搜索索了你

50、标标题中含含有的关关键词，你的宝宝贝才会会展现。所以你你必须了了解热门门搜索词词，并且且找出其其中符合合你宝贝贝的热门门词，添添加到标标题中。1：淘宝宝排行榜榜是一个个很好的的分析工具具，不但但可以知知道这个个时段哪哪些产品品是热销销的，也也能知道道哪些关关键词是是买家热热搜的，这些词词当然需需要加到到宝贝标标题中。2：直通通车后台台的关键键词查询询工具，可以把把词表和和排行中中的关键键词添加加进去查查询一下下。看看看这个关关键词搜搜了多少少次。3：淘词词。这个个比词表表方便的的是可以以自动联联想一些些中心相相关词，也把搜搜索量告告诉你。比如你你查了“女装”，就会出出现“新新款女装”“XXXX

51、X”“秋装女女装”等等等词的的搜索量量，以及及宝贝数数目。宝宝贝数目目是一个个非常重重要的数数据，比比如一个个词“连连衣裙”搜索量量有20000，但是搜搜出来的的宝贝只只有155个，这这个词的的转化率率就是非非常非常常高的，这个词词就是所所谓的“黄金词词”。如如果都用用上了这这些词，还可以以用“数数据魔方方-淘淘词宝贝标标题诊断断”来查查查看你你这个标标题的展展现量有有多少，到底在在第几页页展现，用在爆爆款上吧吧。不是是说一个个标题设设置完就就可以一一直帮助助店铺引引流，买买家的搜搜索习惯惯是随时时变化的的，搜索索量也是是随时变变化的。所以必必须2周周内就要要再次进进行优化化，特别别是换季季的

52、时候候，3天天一小优优化，55天一大大优化，这样才才能让宝贝一一直展现现着。4：上下下架时间间的调控控。临近近下架的的时候，宝贝拥拥有很高高的优先先权，那那么需要要调控的的就是把把下架时时间设置置到流量量最大的的阶段，尽情的的引流。也可以以让不同同件宝贝贝，分时时段设置置下架时时间，这这样宝贝贝就会不不停的展展示。口碑，情情感，文文化营销销口碑，情情感，文文化营销销直接影影响动态态评分，不但影影响了宝宝贝自然然搜索排排名，影影响买家家的点击击转化率率，也影影响了直直通车的的质量分分，而这这3点，影响到到了流量量、销售售额、类类目排名名、投入入产出比比，做的的越好，资源越越多，流流量越多多，销售

53、售额越多多，越做做越好。而动态态评分是是完全有有顾客来来定的，我们无无法操控控，我们们能做的的，就是是尽量满满足每一一名顾客客，让顾顾客得到到最好的的顾客体体验，从从新客户户转化为为老客户户，再从从老客户户转化为为有客户户忠诚度度的粉丝丝。XXXXX的同事事们思考考下：那那么要如如何才能能做好口碑碑，情感感，文化化？做好好顾客的的维护呢呢？顾客维护护从品牌牌文化，礼品，售后服服务，感感情营销销来解决决！出其不意意的小礼礼物：凡凡是购买买XXXXX产品品的顾客客，都会会在没有有被告知知的情况况下会有有意外的的小惊喜喜礼物。关心我们们的顾客客：总结结顾客资资料，在在顾客生生日的时时候，送送上衷心心

54、的祝福福；会在在天气转转凉的时时候，献献上温馨馨的提醒醒。让XXXXXX的顾客客乐于接接受到你你的信息息，而不不是只看看到烦人人的广告告。永远对新新顾客要要更好一一点：新新客户，既然来来了，就就不能放放走 我我们会送送上更好好的礼物物，更快快的发货货，更好好服务，让顾客客体验到到XXXXX的文文化，让让顾客爱爱上XXXXX。4、对不不满意你你的顾客客更好：难免会会有让顾顾客不满满意之处处，而我我们就要要解决顾顾客的不不满之处处，让顾顾客喜欢欢XXXXX，售后后的反应应速度一一定要比比售前快快，顾客客要退货货换货，千万不不要去和和她纠结，拿出品品牌的风风范，更更好的服服务顾客客。系统性打打造人气

55、气商城 优化描描述A.商品品展示类类：卖点点、搭配配、效果果、细节节、包装装B.实力力展示类类：品牌牌、荣誉誉、资质质、销量量、生产产、仓储储C.吸引引购买类类：卖点点打动、情感打打动、买买家评价价、热销销盛况D.交易易说明类类：购买买、付款款、收货货、验货货、退换换货、保保修E.促销销说明类类：热销销商品、搭配商商品、促促销活动动、优惠惠方式 购买流流程顺心心（客服熟熟练操作作整理理买家帮帮助帖记住老老客户）发货流程程（规范包包装附附带发货货清单发货检检验防防破损措措施）四、 送送货流程程（监控配配送时间间与快快递合作作延迟迟、损坏坏赔偿规规定）五、 售售后流程程（制定问问题处理理标准）六、

56、客户户关怀（商品售售后跟踪踪新品品通知预预告发发送客户户问题给予客客户关怀怀）七、服务务体验：（1） 响应应及时迅迅速（保证在在线时间间有效效使用自自动回复复优先先原则VIPP待遇）（2）、服务专专业可信信（熟悉店店铺知识识熟悉悉产品知知识使使用维护护知识常用问问题问答答）（3）、交谈灵活活融通（转移讲讲价焦点点灵活活应对纠纠纷）（4）、在线客客服推荐荐（5）、处事设设身处地地（推荐产产品真诚诚以待售后处处理信守守承诺）（6）、心存真真诚感恩恩（交易过过程的感感谢店店庆、节节日的感感谢）（7）、特色店店铺打造造（集中强强化某种种体验巧妙牺牺牲其他他体验与其他他店形式式对比将个性性体验固固化）（

57、8）：客服技技巧支配型客客户：特特点果果断、以以我为中中心、不不讨价还还价 应应对方式式：简明明扼要、报价干干脆表现型客客户：特特点善善于表达达、喜欢欢被赞美美 应应对方式式：耐心心倾听、予以附附和温和型客客户：特特点缺缺乏主见见、亲切切、爱交交朋友 应应对方式式：充分分交友、帮助做做出选择择分析型客客户：特特点喜喜欢自己己做决定定、思考考理智 应应对方式式：提供供足够资资料、做做出规范范承诺、由客户户决定 （注意意：客服服回答问问题一定定要答复复顾客有原原则）客服的思思考观 01、顾顾客也许许会买衣衣服，但是只只是第一一感觉不不错？002、顾顾客也许许会买衣衣服，但但不知道道XXXXX怎么么

58、样？评评价如何何？033、顾客客也许会会买衣服服，想再看其他品品牌是否否有有更更好的款款式？04、顾客也许许会买衣衣服，只是来看看是是否有自自己喜欢欢的衣服服？05、顾客也许许会买衣衣服，就就是看看看XXXXX是否否有大优优惠活动动？06、顾客想买买衣服，但但不知道道该买什什么样的的？077、顾客客想买衣服服，但XXXXX没没有我需需要的款款式？08、顾客想买买衣服，但但是否可可以更方方便快捷捷的找到到我需要要的导航航？09、顾客想买买衣服，但但不知道道哪款衣衣服适合合自己？10、顾客想买买衣服，也也看了产产品介绍绍，但还还是不知知道哪款款是需要要的？111、顾顾客想买买衣服，但但不知道道衣服

59、质量量是否有有保证？12、顾客想买买衣服，但但不知道道购买过过这款衣衣服（XXXXXX）的人人是怎么么评价的的？133、顾客客想买衣服服，但不不知道是是否比别别的店铺铺更便宜宜呢？114、顾顾客想买买衣服，但但太贵重重了，我我不能够够一次性性付款怎怎么办？15、顾客多多推荐其其他朋友友买是否否可以更更便宜点点？166、顾客客对几个个同类产产品都比比较喜欢欢，但不不知道买买那个更更好？117、顾顾客一次次性购买买多几件件产品，是否可可以有更更多优惠惠？188、新顾顾客已经经确定要要买了，但感觉觉订购流流程太麻麻烦了，如何做做好指导导工作？19、顾客已经经确定要要买了，太让我我担心售售后服务务，怎

60、么么办？20、顾客想付付款了，但发现现没有适适合她的支付付方法？21、顾客询询问这些些支付方方式是否否安全？22、顾客支付付后担心心能否收收到货？产品质质量是否否更有保保证？223、顾顾客下了了订单，也付款款了，但但现在又又不想买买了，怎怎么办？24、顾客感觉觉这个产产品还不不错，但但由于个个人原因因我现在在不想购购买，以以后有机机会再买买吧255、顾客客询问送送货是否否还需要要收费？26、顾客询询问具体体是什么么时候自自己可以以收到货货？277、顾客客询问配配送能否否很快？28、顾客询询问不在在家的时时候怎么么收货？29、顾客询询问在规规定时间间没收到到货我该该怎么办办？怎么么能够快快速处理