商场各级管理人员质量监督管理责任制度

1、商场各级管理人员质量监督管理责任制度* 各商场的质量监督管理体系，实行三级管理：商场最高领导层级、 商场职能管理经理层级和商场专职与兼职管理人员层级。并成立商场质量管理领导小组，具体组织本制度的落实。一、商 场 最 高 领 导 层 级第一条、商场总经理（含常务副总经理），是所在商场质量监督管理的最高领导者，也是质量第一责任人。其主要责任是：负责贯彻实施集团公司制定的质量方针与任务，并结合本商场实际组织展开；提出商场年度质量工作目标，并组织商场内外对商场质量体系运行情况进行评价；对商场的质量工作负全责。认真学习和积极贯彻国家有关商品质量和维护消费者权益等方面 TOC o 1-5 h z 的法律法

2、规，组织经常性的质量意识和质量法制观念的宣传教育，努力提高全体员工诚信经营与服务技能的素质，坚决抵制假冒伪劣行为创建信誉平台.指定分管副总经理为商场质量管理者代表，处理日常事务工作；根据集团公司确定的体系网络模式，建立本商场质量管理领导小组，并担任组长；负责对商场质量监督管理体系的资源配置，从组织上、人力上和物质上保证职能机构和管理人员正常、有序的工作。定期召开商场质量分析会议，检查质量目标执行情况；亲自协调和处理“负全责”及重大质量投诉和纠纷，负责审批质量保证金的使用与返回； 代表商场接待与协调政府职能部门和新闻媒体关于质量方面的问题。负责定期向集团公司汇报质量工作和签发相关统计报表和专题请

3、示报告。第二条、 商场副总经理，是受总经理的指定作为商场质量管理者代表。其主要责任是：作为商场管理者代表，负责商场质量监督管理体系从售前、售中到售后全过程运行的具体领导与组织协调工作；具体组织落实商场年度质量工作目标，督促与检查分季、分月质量监督计划的实施。分管：商场（质量）服务中心；担任商场质量管理领导小组副组长。负责有关质量创建活动和“负全责”的组织领导，统一协调、发挥团队作用。组织商场全体员工，贯彻落实集团公司制定的各项质量监督管理制度，并实施相关奖惩办法；根据商场自身特点，建立与完善有关质量管理办法，提高管理的有效性和实施制度的执行力。负责组织对商场经营商品的准入、标价签的规范和开展创

4、建商品信誉活动的审查工作，认真落实质量“三包”制度，负责指导顾客投诉与“负全责”的处理工作，努力维护与提高商场质量信誉。掌握质量信息动态，重视售后服务与顾客回访工作，针对薄弱环节， 组织领导开展商场商品质量和服务质量的创新与检查活动；根据内部、外部检查的结果，发动商场员工改进监督与服务工作；组织经营户员工及时做好商品与服务质量的整改工作。指导商场对经营人员经常性的质量培训组织工作；负责确定对经营单位实施“质量监督预警制度”的管理与监督。二、商 场 职 能 管 理 层 级第三 条、 商场服务中心经理，是商场质量管理领导小组的主要成员，具体负责商场质量监督的归口管理。其主要责任是：根据集团公司质量

5、方针和商场年度质量工作目标，提出具体实施意见和编制季度、月度工作计划并组织实施。负责与商场其他管理部门协调一致，共同做好商品从售前、售中与售后全过程的质量监督管理及制度的贯彻落实。以把好商品质量关、提高售后服务质量和维护* 信誉为己任。主要有：负责会同招商部门共同做好日常商品的准入审核工作；主动与市场部共同做好市场商品监督检查工作；召开专项整顿治理会议；处理顾客投诉工作；会同市场管理部门与财务部共同做好经营户撤场审查和质量保证金的管理等。对重大质量问题坚持请示报告制度，不延误、不越权擅自处理。组织为顾客上门服务，拓宽其领域；坚持做好客户回访工作和信息反馈处理工作。结合本商场具体情况，负责组织经

6、营人员的质量培训，及时制定和完善有关质量监督管理办法。负责联系、接待工商、质量监督与检测、消费者协会等部门，接受其指导和配合其工作，规范好市场。负责组织建立与管理商场经营商品档案、信誉品牌商品档案、售后服务处理档案、客户回访记录档案和经营户“预警”处理档案等。第四条、大堂、招商、市场部等部门经理，均为商场质量管理领导小组的成员。在其分工负责商场经营管理工作中，各自承担相应的质量监督管理责任：日常招商要负责对进场经营户的经营资信进行审查，并主动会同服务中心仔细审查经营商品的质量准入条件，全面介绍商场质量监督管理制度，凡不符合准入条件者、质量保证金交付不到位者，不得与其签定经营协议。市场部、 大堂

7、经理对所管理的经营商品质量与服务质量，负有如下相应的质量监督管理责任：责成楼层兼职质量管理人员，经常监督与检查相关经营人员依法经营情况、商品标价签与质量状况并进行有效的管理；督促并亲自及时处理消费者投诉和制止经营者违法行为；提出给予违反质量管理制度的单位“预警”处理的意见；支持并参与服务中心组织的各项质量监督检查活动，及其相应的整顿改进工作。商场其他管理部门负责人，都有遵守与维护商场质量监督管理制度的责任与义务，不得有影响与损害商场质量信誉的任何行为。安全部要与服务中心一起，负责把相关的运输、安装服务人员组织起来，纳入商场统一的管理。三、专 职 与 兼 职 现 场 质 量 管 理 层 级第五条

8、、 专职与兼职现场质量管理层级，是由商场服务中心在岗的管理人员和楼层主管人员，以及其他管理部门指定人员所组成。其中，服务中心的工作人员为专职质量管理员；其他部门的相关人员为兼职质量管理员。上述人员都是质量领导小组的工作人员。第六条、专职与兼职质量管理员，都应学习、熟悉与掌握“产品质量法”、“消费者权益保护法”、“合同法”等法律法规和国家关于治理整顿市场商品的有关规定和国家强制性标准的要求；熟悉并贯彻商场的各项质量管理制度，负责具体落实到各自管理的对象中去。第七条、专职与兼职质量管理员应当：经常深入到经营现场，宣传有关质量法律法规和商场的有关管理规定，并做好解释、服务工作；根据组织安排定期或不定

9、期，对经营商品质量的售前（准入、 进货、出样）和售中（标识、广告、质量与服务）进行监督检查与服务，并按规定将结果报告上级和及时组织整改；根据商场受理投诉首问负责制的要求，有责任与义务认真负责调解、处理好顾客的投诉，并力求在自己的岗位上处理好，不推委、不敷衍；在处理投诉过程中，需要到消费者现场作进一步调查时，必须及时、 认真落实，、 专职与兼职人员之间应相互配合；处理确有困难，按程序转给服务中心，并配合处理；对经营户违反有关规定需要作出相关处罚或处理时，应按层级管理原则，向上级及时作出报告，并按上级决定组织实施；对来商场现场进行监督检查的政府有关部门或来采访的新闻单位 ，要及时向上级报告，同时要热情接待，不得有差错；要做好各项原始记录和工作台帐的建立与管理，及时做好有关信息的转达、上报工作。四、奖惩规