dadadadada汽车售后服务部内部管理计划书

1、PAGE PAGE 62PAGE 作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程电话预预约 代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 客户 DDCRCC 业务专专员 车车间主任任告之客户大致的维修时间、费用变化前一日确认02未入厂完工0910进入后续流程07安排场地、人员、设备、零件汇总预约单车辆入厂重新预约06登录预约看板080503填写预约单客户主动来电0401客户资料登记电话预约用户作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程电话预预约 代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 作业编号号作业名称称作业说明明及控制制重点辅助资料料01电话预约约用户根据客户户资料对对客户进进行预约约，注

2、意意应对话话术根据客户户上次的的保养时时间和里里程来决决定客户户是否该该进行保保养、维维修或根根据年检检月份电话通知知客户资料料登记表表02告之客户户大致的的维修时时间、费费用针对客户户提出的的保养维维修内容容，告之之大致的的时间和和费用，并声明明只是预预估。对对于不能能确定的的小修及及时请教教业务专专员或车车间技师师03填写预约约单根据客户户的资料料及所提提的维修修项目、预约时时间等准准确的填填写在预预约单上上预约单04汇总预约约单DCRCC人员将将预约单单汇总后后交给相相应的业业务专员员，并由由业务专专员进行行汇总，按预约约日期、维修项项目分类类。05前一日确确认在客户预预约的前前一天由由

3、DCRRC对客客户进行行再一次次确认和和提醒，确认用用户是否否能准时时进厂，客户不不能进厂厂进行重重新预约约。电话沟通通06登录预约约看板DCRCC根据前前一天的的确认情情况，将将能准时时进厂的的客户，根据预预约单的的内容登登录到预预约看板板上预约看板板07安排场地地、人员员、设备备、零件件与客户再再次确定定了时间间和维修修项目后后，通知知车间主主任，车车间主任任将根据据维修项项目和时时间安排排场地、人员、设备和和零件08未入厂客户由于于某些原原因不能能及时进进厂维修修，请为为客户进进行重新新预约。若客户超超过300分钟未未入厂，立即与与客户跟跟踪确认认进厂时时间。电话沟通通09车辆进厂厂预约

4、车辆辆准时进进厂后，业务专专员为客客户办理理一切手手续并派派工10进入后续续流程客户进厂厂后，业业务员办办好一切切手续，接待完完毕进入入后续流流程。作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程温馨接接待 代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 客户 业务专专员 预约客户主动上前出迎客户01未预约客户用标准手势引导客户上预约台0203问候客户04使用防护三件套拉手刹、开机盖055接收车辆信息并登录提取手工预检单0607车辆外观检查08发动机及附件检查09顶车、底盘检查1110底部环绕检查预检完毕进入后续流程作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程温馨接接待 代号 编制单位位 维维修管

5、理理部 日期 作业编号号作业名称称作业说明明及控制制重点辅助资料料01主动上前前出迎客户户看到客户户来厂业业务专员员主动出出迎02用标准手手势引导导客户上上预检台台引导手势势：双手手向上成成90度度,掌心心向内，作前后后移动。停车手势势：右臂臂向前平平伸，掌掌心向外外，五指指并拢向向上。直至车辆辆停放在在预检台台上的合合理位置置上03问候客户户迎接客户户时应注注意：为用户开开车门，亲切有有礼貌的的寒喧、问候（自然、真诚、主动、和蔼）自我介绍绍迅速开展展接待工工作04使用防护护三件套套为客户的的车辆套套上防护护三件套套05接收车辆辆信息并并登录请客户得得供车辆辆行驶证证、使用用说明书书等，并并将

6、客户户资料准准确的登登录到电电脑上06提取手工工预检单单取出手工工预检单单准备为为客户进进行车辆辆预检手工预检检单07车辆外观观检查关车门，从左侧侧往后巡巡视一周周，将看看到的情情况记录录在手工工预检单单上08发动机及及附件检检查行到车前前方，找找开机盖盖，检查查发动机机及附件件，并记记录在手手工预检检单上09顶车、底底盘检查查启动升降降机，将将车举升升起来，在车身身底盘下下从车头头至车尾尾，检查查各部件件有无异异常，做做好记录录10底部环绕绕检查从车尾出出来，按按逆时针针方向绕绕车一周周，检查查车身各各饰板下下部，做做好记录录11预检完毕毕所有检查查工作完完毕后，将升降降机放下下作业流程程图

7、审核制作流程名称称 标标准服务务流程目录式式报价 代代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 客户 业业务专员员 客户签字客户确认打印合约单打印估价单核定维修总价及时间进入后续流程08070605得到客户认可04材料费报价03工时费报价02建议维修项目确认01修理项目确定作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程目录式式报价 代代号（再次报报价） 编制单位位 维维修管理理部 日期 车间客户业务专员员新增修项目调整通报项目修改维修过程中新增修项目客户确认再次沟通确认总价工时确定材料确定重新报价作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程目录式式报价 代代号 编制单位位 维维修管理理部 日

8、期 作业编号号作业名称称作业说明明及控制制重点辅助资料料01修理项目目确定对客户要要求的所所有修理理项目进进行确定定02建议维修修项目确确认在预检过过程中发发现客户户没有查查觉的故故障，向向客户确确认是否否进行维维修03工时费报报价将所有维维修项目目的工时时费按标标准工时时进行准准确报价价04材料费报报价对维修项项目所需需更换的的零件按按配件部部价格进进行准确确报价05核定维修修总价及及预估时时间将以上工工时费、材料费费、管理理费等相相加，计计算出完完成所有有维修项项目所需需的总价价；将完完成所有有维修项项目所需需的时间间准确的的估算06客户口头头认可将各项工工时费、材料费费逐项向向客户解解释

9、。07打印合约约单同时打印印好合约约单，经经客户同同意后签签字合约单08打印估价价单做好以上上工作后后，电脑脑打印估估价单，由客户户签字结算单作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程客户关关怀 代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 客户 业务务专员 车间间主任04控制维修进度客户签字0706离厂关怀03享受茶水、报刊、上网服务等客户确认重新报价作业时间长05项目调整02立等可取引导至休息区01提醒客户注：流程程图虚线线部分为为再次报报价流程程，不属属于客户户关怀流流程。作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程客户关关怀 代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 作业编号号作业名

10、称称作业说明明及控制制重点辅助资料料01提醒客户户提醒客户户将车内内贵重物物品（如如：钱包包、现金金、手机机等）带带在身上上，请勿勿留在车车内02引导至休休息区将当天提提车的客客户引导导至客户户休息区区，感谢谢客户03茶水、报报刊、上上网服务务等为用户提提供茶水水或咖啡啡，提供供客户喜喜欢的报报刊、杂杂志，提提供上网网服务，有空陪陪客户聊聊聊天04控制维修修进度业务专员员随时与与车间主主任一起起控制维维修进度度，并及及时与客客户沟通通（间隔隔1个小小时要向向客户维维修进程程沟通）05项目调整整（属于再再次报价价流程）在维修过过程中遇遇到需调调整的项项目，应应及时收收集信息息，并做做出调整整06

11、重新报价价（属于再再次报价价流程）将调整后后维修项项目的工工时费、材料费费及重新新报价，并得到到客户认认可07离厂关怀怀对于当天天不能提提车的客客户进行行送别，并为客客户叫好好出租车车或派车车送客户户回家作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程工作排排程 代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 业务务专员 车间主主任060708控制维修进度进入后续流程移交派工单登录控工板0504设备分析打印派工单班组技师选择03技师工作状态02工作排程看板逢01技师能力分析作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程工作排排程 代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 作业编号号作业名称称作业说明明

12、及控制制重点辅助资料料01技师能力力分析业务专员员根据客客户要求求的维修修保养项项目及车车型，分分析技师师工作能能力和强强项来决决定派工工02工作排程程看板查看工作作排程看看板，根根据技师师目前的的工作状状态来决决定派工工控工板03技师工作作状态分析技师师当前工工作安排排、进度度、车辆辆数04设备分析析车间主任任根据车车型、维维修项目目分析设设备承受受能力和和场地05班组技师师选择业务专员员根据以以上四点点综合考考虑，选选择合适适班组、技师进进行派工工，登陆陆电脑选选定人员员06登陆控工工板将派工单单据放置置于控工工板上，做好标标记：确确定车辆辆进厂时时间、预预估出厂厂时间及及维修人人员07移

13、交派工工单业务专员员进车间间，将派派工单交交给所派派班组人人员，对对细节进进行交待待08控制维修修进度业务专员员在派工工后，应应间隔时时间（半半小时）到车间间关注车车辆维修修进度，做好用用户沟通通、进度度汇报作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程品质控控制 代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 技师 质量量检验员员 洗洗车工详见各工种流程05油漆钣金引电0102维修施工接受派工03维修自检04车辆转序维修互检06检测线检测07车辆清洗08车辆总检09完工签字10竣工交车作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程工作排排程 代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 作业编号号作业

14、名称称作业说明明及控制制重点辅助资料料01接受派工工业务专员员打印派派工单，并将车车辆和派派工单交交到技师师手中，技师根根派工单单的内容容进行维维修作业业02维修施工工技师根据据派工单单的维修修内容进进行分析析，并合合理进行行维修施施工，确确保品质质和效率率03维修自检检车辆维修修完毕后后，对自自已的维维修项目目进行自自我检验验04车辆转序序自检后，车辆进进入下一一维修工工序，并并将派工工单交到到下一程程序05维修互检检技师接到到转序下下来的车车辆后对对上一程程序的维维修进行行检验，认可后后进行维维修工作作06检测线检检测所有维修修工作完完成后，由质检检员进行行检测线线检测，包括刹刹车、侧侧滑

15、、灯灯光、胎胎压、排排污等07车辆清洗洗检测和试试车合格格后，将将车辆交交给清洁洁工进行行车辆清清洗08车辆总检检车辆清洗洗完毕后后进行总总检，对对车辆的的外观、内装、性能均均进行再再次检测测09完工签字字所有以上上工作完完成后由由技师和和质检员员在派工工单和手手工预检检单上签签字10竣工交车车将竣工车车辆停放放在竣工工区，并并将车钥钥匙交给给业务专专员作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程完工结结算 代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 客户户 业业务专员员 财务务07提供品质保证袋080605认可不认可返回品质控制流程打印结算单收费结算客户签字04陪同客户验收取下防护三件套03

16、检查车辆02确认完工检查所有单据01作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程完工结结算 代代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 作业编号号作业名称称作业说明明及控制制重点辅助资料料01检查所有有单据检查合约约单、派派工单、手工预预检单，确认所所有齐全全并有签签字02确认完工工确认所有有项目均均完工03检查车辆辆检查车辆辆的卫生生状况，外观有有无新增增损伤，并取下下三件套套04陪同客户户验收客户提车车时陪同同客户对对车辆进进行再次次验收05打印结算算单验收完毕毕客户认认可后，打印结结算单结算单06返回品质质控制流流程若客户验验收不合合格，立立即回品品质控制制流程进进行返工工07客户签字

17、字经客户认认同后，由客户户在结算算单上签签字08收费开票票由业务专专员将客客户引领领至财务务进行收收费开票票作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程交车咨咨询 代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 客户户 业务专专员 01思路整理07答谢送客目送离厂0605预约宣导修复事项提醒客户带回04展示旧件03交还信息证件02费用解说作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程交车咨咨询 代代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 作业编号号作业名称称作业说明明及控制制重点辅助资料料01思路整理理对车辆所所有维修修项目和和费用等等到有事事项目进进行思路路上的整整理02费用解说说对维修所所产生

18、的的工时费费、材料料费、管管理费等等费用向向客户进进行逐项项说明03交还信息息证件将客户年年供的资资料、证证件交还还。如：行驶证证、说明明书、保保险单等等04展示旧件件将所有维维修后更更换的配配件展示示给客户户，若客客户需要要带回的的，为客客户包装装好放在在车内（或行李李箱内）05修复事项项提醒对只修复复没有更更换零件件的维修修项目向向客户说说明使用用注意事事项和寿寿命，提提配客户户下次保保养成的的里程06预约宣导导向客户适适时的宣宣导预约约活动，介绍预预约的好好处07答谢送客客在合理的的时间内内完成以以上工作作，并向向客户表表示感感感谢，目目送客户户离厂作业流程程图审核制作流程名称称 标标准

19、服务务流程售后关关怀 代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 客户户 DCCRC 07归档发记录客户满意度统计进入后续流程060504030201客户关怀中客户抱怨客户满意三日后回访关怀前准备整理当日单据作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程售后关关怀 代代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 作业编号号作业名称称作业说明明及控制制重点辅助资料料01整理当日日单据将当日维维修和单单据整理理齐全02关怀前准准备关怀前先先阅读所所有修理理单的内内容、顾顾客背景景和记录录本02三日后回回访根据单据据的维修修内容，在维修修三日后后对客户户进行电电话回访访04客户关怀怀中电话访问问是必须须注意

20、顾顾客是否否方便接接电话可依据客客户习性性而口语语化要力求活活泼，随随机应变变，避免免造成客客户对电电访人员员的反感感随时有处处理客户户抱怨的的心理准准备客户不在在时要询询问清楚楚最容易易与客户户联络的的时间如果客户户有抱怨怨，先仔仔细聆听听，切不不可直接接打断或或插话电话访问问对象按按照重点点进行，依据返返修、钣钣修、重重大修理理金额的的客户等等顺序05客户抱怨怨关怀中若若有客户户对维修修工作或或其它产产生抱怨怨，马上上记录并并进入后后续流程程06客户满意意若客户没没有抱怨怨则进行行满意度度调查。07客户满意意度统计根据客户户满意度度调查表表的内容容，进行行逐项统统计客户满意意度统计表作业流

21、程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程抱怨处处理 代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 销售经理理 车间间主任 DDCRCC 业务专专员 配件件经理 060504040404030303030202020201不满意归档满意再次回访写致歉信或感谢信写致歉信或感谢信写致歉信或感谢信写致歉信或感谢信处理完毕处理完毕处理完毕处理完毕服务态度维修价格分析处理分析处理分析处理分析处理配件价格维修品质新车质量客户抱怨作业流程程图审核制作流程名称称 标标准服务务流程抱怨处处理 代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 作业编号号作业名称称作业说明明及控制制重点辅助资料料01客户抱怨怨DCRCC在回访访过

22、程中中遇客户户抱怨，记录在在抱怨处处理单，交给相相应负责责部门抱怨处理理单02抱怨处理理采取分分类处理理：新车质量量新车质量量由销售售经理处处理维修经理理维修品质质由车间间主任处处理服务态度度服务态度度和维修修品质由业务专专员处理理维修价格格配件价格格配件价格格由配件件经理处处理03分析处理理新车质量量应确认认是车子子本身问问题还是是经销商商问题，车厂因因素还是是外力因因素，不不同情况况处理维修品质质由车间间主任确确认是人人员疏忽忽、技术术问题还还是其它它因素，不同情情况处理理服务态度度或维修修价格由由业务专专员分析析工作中中存在的的问题、个人因因素、工工作疏忽忽、还是是其它因因素配件价格格、

23、品质质由配件件经理确确认品质质是单件件个别现现象还是是成批存存在，价价格是厂厂内因素素还是经经销商因因素04写致歉信信或感谢信信处理完毕毕后由各各责任人人给客户户写致歉歉信或感感谢信，表示歉歉意或感感谢05再次回访访各责任人人将处理理完毕后后的抱怨怨处理单单交还DDCRCC进行再再次回访访，若还还是不满满意，则则重新进进入该流流程06归档若再次回回访客户户表示满满意则将将资料归归档保存存作业流程程图审核制作流程名称称 拖拖车服务务流程 代代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 业务专员员 拖拖车员 客户户 车间主主任07车辆拖弋拖车单记录10090806出发出车准备0401接听电话在接听电话在

24、手续处理完毕050302签订合同陪同回厂保持联络结束取得放车单或现场等候维修施工手续移交车辆清点表单移交表格记录报案作业流程程图审核制作流程名称称 拖拖车服务务流程 代代号 编制单位位 维维修管理理部 日期 作业编号号作业名称称作业说明明及控制制重点辅助资料料01接听电话话注意仔细细倾听、要点问问询、话话语/话话术02表格记录录业务员抢抢险、施施救单据据填写，条款解解释救援拖车车记录03表单移交交业务员记记录单据据交由拖拖车员，重点事事项说明明04出车准备备针对被施施救车辆辆状况准准备抢险险工具、车辆设设施05取得放车车单或现场等等候客户应办办理好放放车单（放车手手续处理理），或或者将车车辆停

25、靠靠安全区区域等候候我方施施救人员员（*信信贷事故故车辆可可以等候候康达信信贷事故故业务人人员处理理）06拖车单记记录拖车员填填写相关关服务事事项、车车辆故障障、处理理方法，由客户户陪同填填写，最最后客户户签字确确认救援拖车车记录07车辆拖弋弋拖车员按按故障现现象，采采取正确确拖就方方法，注注意车辆辆的防护护、捆绑绑固定，仔细检检查确认认无误后后拖离08车辆清点点车辆拖至至维修厂厂后，由由维修厂厂陪同客客户清点点车辆损损伤情况况、随车车附件，做好车车辆维修修预检工工作预检单09手续移交交故障车辆辆经维修修厂技师师拆检、业务接接待预检检后，客客户作维维修意向向确认后后，应将将维修所所需手续续、证

26、件件移交维维修厂，待竣工工结算后后一并归归还。10签订合同同业务接待待将维修修项目、工时、材料、管理费费等作总总价估算算，告知知用户；待用户户确认维维修后，按合同同书文本本打印或或签订，注明维维修需求求维修合约约书行管处合合同作业流程程图审核制作流程名称称工种作业业流程机机电代号编制单位位维修管理理部日期班组长接单派工单项目检查派工组员车辆防护维修作业维修项目更换项目故障现象验证维修领料更换零件故障分析班组讨论资料查询仪器检测故障查实故障修复不合格检验确认合格后续流程作业流程程图审核制作流程名称称工种作业业流程钣钣金代号编制单位位维修管理理部日期班组长接单派工单项目检查派工组员车辆防护维修作业

27、修复项目更换项目维修领料设备修复手工整形车身校正更换零件施工修复技师自检合格不合格班组长检验合格进入后续流程作业流程程图审核制作流程名称称工种作业业流程油油漆代号编制单位位维修管理理部日期班组长接单派工单项目核对上一工序互检车辆防护维修作业喷漆项目初磨细磨底漆进烘房喷漆施工控温烘烤表面抛光处理抛光打腊不合格洗车总检检验调试合格班组长检验安装钣金件合格合格自检确认维 修 中 心心 097WWX 维维修经理理基本工资资：40000元元/月年终奖励励：按照照公司220088年经营营政策书书之相关关规定和和经理考考核办法法098WWX 财财务经理理兼会计计 基基本工资资：25500元元/月 年年终奖励

28、励：根据据公司220088年利润润及员工工收入状状况、个个人业绩绩确定099WWX 财财务出纳纳基本工资资：12200元元/月年终奖励励：根据据公司220088年利润润及员工工收入状状况、个个人业绩绩确定100WWX 辅辅助会计计基本工资资：12200元元/月年终奖励励：根据据公司220088年利润润及员工工收入状状况、个个人业绩绩确定101WWX 结结算员基本工资资：提成工资资： 工时时奖：按按本车间间月完成成工时费费总额（除三包包工时）的0.8%提提成 工工时费总总额：油油漆工时时 结算油油漆收入入的500% 其其他工时时 结算后后的工时时收入 材料料奖：按按实际节节约材料料（除三三包节约

29、约材料）去税不不含管理理费的00.8%提成 实实际节约约材料：扣除材材料损失失及含税税费用附件：薪酬制制度样稿稿(根据据公司实实际调整整基本工工资和提提成点数数)维 修 中 心心维 修 中 心心102WWX 车车间主任任提成工资资：工时奖奖：按对对外工时时总额的的3%提提成 促销销奖：按按促销奖奖另定标标准执行行 顾客客满意度度奖：月顾客满满意度低低于900%，当当月提成成工时=工时费费总额*满意度度 月顾客满满意度在在90%95%之间，当月提提成工时时=工时时费总额额月顾客满满意度高高于955%以上上，当月月提成工工时=工工时费总总额*1110%103WWX 业业务经理理提成工资资：工时奖奖

30、：按各各业待及及本人提提成工时时总额的的2%提提成 材料料奖：按按各业待待及本人人实际节节约材料料总额的的2%提提成 促销销奖：按按促销奖奖另定标标准执行行 顾客客满意度度奖： 月顾顾客满意意度低于于90%，当月月提成工工时=工工时费总总额*满满意度 月顾顾客满意意度在990%95%之间，当月提提成工时时=工时时费总额额 月顾顾客满意意度高于于95%以上，当月提提成工时时=工时时费总额额*1110% 应收收款扣款款： 本月月开票欠欠款至下下月155日前未未收回的的，按未未收回总总额的33%从工工资中扣扣除，款款项收回回当月加加回所扣扣款 其他他业待开开票欠款款成为呆呆帐、死死帐的，按总额额的1

31、77%从工工资中扣扣除 本人人开票欠欠款成为为呆帐、死帐的的，按总总额的997%从从工资中中扣除 其他他业待临临挂欠款款成为呆呆帐、死死帐的，按总额额的200%从工工资中扣扣除 本人人临挂欠欠款成为为呆帐、死帐的的，按总总额的1100%从工资资中扣除除维 修 中 心心 104WWX 一一般业务务接待提成工资资： 工时时奖：按按完成工工时费总总额的33%提成成 工工时费总总额：油油漆工时时 结算油油漆收入入的500% 其其他工时时 结算后后的工时时收入 材料料奖：按按实际节节约材料料去税不不含管理理费的33%提成成 实实际节约约材料：扣除材材料损失失及含税税费用 促销销奖：按按促销奖奖另定标标准执行行 应收收款扣款款：.本月月开票欠欠款至下下月155日前未未收回的的，按未未收回总总额的33%从工工资中扣扣除，款款项收回回当月加加回所扣扣款.开票票欠款成成为呆帐帐、死帐帐的，按按总额的的77%从工资资扣除.临挂挂成为呆呆帐、死死帐的，按总额额的800%从工工资扣除除105WWX 事事故专员员提成工资资： 工时时奖：按按完成工工时费总总额的33%提成成 工工时费总总额：油油漆工时时 结算油油漆收入入-实际际成