信息系统的管理与控制

1、第9章信息系统的管理与控制引例 加州的机动车管理局1965年，加州的机动车管理局（DMV）的联机系统还是热门技术，25年以后，他们已经用该系统处理了五千万个驾驶执照和车辆登记，同时还处理每年五十二亿美元的税收。虽然这个系统已经在升级后的IBM主机上，每天能处理一百万笔业务了，它的软件却赶不上时代的发展，它们是用汇编语言写成的，非常难以维护。为了在执照和登记上加上一项“社会保障号码”，需要用18个人年去编制程序。虽然它在旧式的文件系统中仍能够很快地提取数据，但是却不能完成有条件的搜索和查询。机动车管理局的地方机构用的是一些已经有十年役龄的IBM系列小型机和与主机相连接的一些简易终端，这些设备也都

2、有些过时了。1987年，机动车管理局启动了一个雄心勃勃的项目，他们把系统转换到SQL关系数据库上，该系统在24台协力公司的计算机上运行。为了在这个新的技术平台上开发应用软件，他们又雇佣了E.Y.咨询公司，该公司用COBOL与第四代开发工具工作。后来，这个项目搁浅了，E.Y.公司也于1990年退出了该项目。取而代之的是管理局自己的人员。他们打算靠自己的力量用德州仪器公司的CASE开发工具IEF完成应用软件的开发。不幸的是，他们内部的开发人员没有能克服学习新的开发工具所遇到的巨大困难。七年过去了，这个管理局在花了四千四百万美元以后终于停止了再向该项目注入资金。他们开始明白，这并不单单是一个编写应用

3、软件的问题。他们可能还要再投入一亿美元和四年的时间才能使该项目完成。经过一段调查后，管理局的一位发言人解释说，我们决定采用的这个数据库并没有经过检验，它无法处理我们每天来自三万个用户的业务数据。协力公司却认为，自己已经完全尽了职责，并把失败的原因归咎于E.Y.公司退出后项目管理的混乱。E.Y.公司说，我们介入了还不到一年，不能对失败负责。机动车管理局一筹莫展，只好凑合着用那套已经陈旧的技术和花了四千四百万美元更新来的却并不好用的数据。9.1信信息系统统的成功功与失败败据加州有有关部门门介绍，车辆管管理局的的项目并并不是唯唯一的一一个管理理不善的的大中型型项目。实际上上，加州州有许多多项目，一直

4、被被计算机机系统互互不兼容容、各部部门数据据库难以以互访、缺乏共共同标准准等问题题所困扰扰。车辆管理理局的例例子不是是个别的的现象，几乎每每个组织织的信息息系统建建设中都都不同程程度地遇遇到过类类似的问问题。有有的花费费了比预预期计划划多得多多的金钱钱和时间间，使公公司没法法收回投投资。有有的系统统不能正正确地实实现设计计功能，使组织织中的问问题不能能获得有有效的解解决。因因而，使使用者、设计者者和开发发者都应应该对系系统的成成功和失失败原因因及方式式加以研研究。技术因素素只是新新系统成成败的原原因之一一，管理理和组织织的因素素往往起起到更大大的作用用。因为为系统建建设过程程正是一一个组织织变

5、动的的过程。本节将将说明管管理、组组织和技技术因素素如何影影响着系系统的成成功与失失败，讨讨论实施施过程的的重大意意义、对对实施过过程的正正确管理理及实施施正确的的内部控控制机制制。一、信息息系统的的失败据调查约约有百分分之七十十五的大大系统是是失败的的，尽管管这些系系统可能能也在运运行。它们或者者是大大大超出了了预计的的时间和和经费，或者是是没能实实现预期期的功能能。对美美国联邦邦政府项项目的研研究表明明，有许许多项目目处在不不良状态态。有的的设计不不良，有有的数据据不准确确、不完完整，有有的交付付以后没没有使用用，有的的超过预预算并且且严重拖拖期，更更严重的的需要返返工重来来，甚至至不了了

6、了之。系统失败败，并不不一定指指系统彻彻底崩溃溃。它们们或者是是明显地地不能按按约定方方式使用用；或者者是根本本就不能能用，用用户不得得不开发发一些手手工过程程与系统统一起运运行；或或者是产产生出的的各种报报告对决决策者没没有帮助助，根本本就没有有人去看看；或者者是因为为系统内内所用的的数据不不准确，使人们们感到系系统不可可靠；或或者是系系统不够够“健壮”经常“死机”，需要要重新启启动，使使系统的的维护人人员总是是处于处处理和应应付日常常操作当当中发生生的各种种意外，修补程程序和数数据的问问题。所所有这些些情形，都可以以看做系系统失败败的表现现。系统为什什么会失失败呢？（一）信信息系统统的问题

7、题引起信息息系统失失败的问问题是多多元的，主要可可以归为为设计、数据、费用和和运行四四个方面面。这些些问题的的产生不不仅有技技术上的的原因，也有许许多非技技术因素素，尤其其是组织织方面的的因素。设计问题题设计中容容易产生生两类问问题。一一类与技技术有关关，另一一类是非非技术问问题。比比较明显显的技术术问题是是功能问问题。由由于设计计上的缺缺陷，系系统功能能不能满满足用户户的基本本需求。比如，响应速速度慢，达不到到用户要要求；提提供的信信息不明明确，不不便于理理解和使使用；系系统不能能提高组组织的运运转效率率，也不不能改进进管理的的质量。用户接接口设计计不良也也是常见见的技术术问题。有些用用户界

8、面面设计得得过于复复杂，屏屏幕排列列混乱，容易误误操作；还有的的菜单嵌嵌套层次次太深，排列不不合理，操作顺顺序烦琐琐，造成成用户不不便于使使用，甚甚至不愿愿意使用用。数据据库设计计不良是是更为严严重的技技术问题题，存在在有害的的数据冗冗余，缺缺少数据据完整性性控制，代码设设计不周周全等等等都会成成为系统统潜在的的威胁。非技术性性的设计计问题与与管理和和组织理理论有关关。管理理和组织织理论认认为，信信息系统统是组织织的密不不可分的的一个组组成部分分，它与与组织中中的其他他要素，如结构构、任务务，目标标、人员员、文化化等都有有着内在在的紧密密的联系系，应该该完全相相容。当当组织中中的信息息系统发发

9、生变化化时，必必然会影影响到组组织的结结构、任任务、人人员、文文化等等等发生相相应的变变化，系系统建立立的过程程就是一一个组织织再设计计的过程程。如果果新的信信息系统统不能与与组织中中的其他他要素相相容，这这个系统统也被视视做是失失败的。人们总总是倾向向于对系系统设计计中的技技术问题题特别给给予较多多的关注注，后果果是会产产生一些些技术上上先进但但与组织织的结构构、文化化和目标标却不相相容的系系统。这这种系统统没有能能给组织织带来协协调和高高效，而而是产生生了紧张张、不安安、抵触触和冲突突。数据问题题数据方面面的问题题容易被被开发人人员所忽忽略。到到正式运运行以后后才越来来越严重重，最后后可能

10、导导致系统统失败。系统中中数据的的不准确确（含有有错误）、不确确切（有有二义性性）、输输入不完完整（缺缺项）、不一致致等都会会导致系系统不能能正常工工作。这这些问题题如果不不能及时时地得到到解决，用户会会丧失对对系统的的信任，最终将将放弃使使用。首首次开发发的新系系统和新新录入的的数据更更容易发发生数据据问题。费用问题题有些系统统开发得得很好，运行得得也很好好，但是是运行成成本过高高，超过过了原来来的预算算；还有有些系统统在开发发时就产产生了超超支现象象，就像像本章篇篇首中介介绍的机机动车管管理局的的项目那那样，最最后因为为财务经经费不堪堪重负而而下马。这两种种情况都都不能算算做成功功。运行问

11、题题系统运行行得不好好是最令令人烦恼恼的。经经常性的的死机，重启动动会导致致用户不不能及时时获得信信息。在在线联机机系统如如果响应应时间过过长，也也会有类类似的后后果。尽尽管这些些系统功功能的设设计可能能是正确确的、完完美的，最后也也会被这这些运行行问题拖拖垮。（二）成成功的标标准如何判定定一个信信息系统统是否成成功，这这是一个个较难回回答的问问题。因因为系统统成功与与失败的的问题是是一个多多元化、多视角角的问题题。对同同一个系系统，高高层领导导与低层层直接用用户的评评价不会会一样，刚毕业业的MBBA学生生与有着着多年工工作经验验的管理理人员的的意见有有可能相相悖，甚甚至同一一个组织织中的不不

12、同管理理人员，因为他他们的决决策风格格不同（比如，一个习习惯于靠靠经验和和直觉，而另一一个倾向向于靠数数据），也会得得出不同同的结论论。尽管管如此信信息系统统专家们们还是总总结出了了若干评评价的准准则。（1）系系统的使使用率：可以通通过用户户调查发发放问卷卷、统计计在线完完成事务务处理的的数量（例如，联机订订票量）等方式式加以测测量。（2）用用户对系系统的满满意度：通过问问卷或面面谈，了了解用户户对系统统性能的的意见，它包括括信息的的准确性性、及时时性和实实用性，是否提提高了工工作的效效率和质质量，另另外，还还要特别别注意管管理者们们的意见见，他们们认为系系统在多多大程度度上满足足了他们们的信

13、息息需求。（3）用用户对系系统的态态度：用用户是否否对系统统以及系系统的工工作人员员持肯定定的和积积极的态态度。（4）实实现目标标的程度度：运行行新系统统后，用用户组织织运营的的绩效与与决策过过程的改改进，都都能够反反映出系系统达到到预期目目标的程程度。（5）财财务上的的收益：包括降降低成本本、增加加产量和和利润等等等。需要注意意的是第第五项准准则要恰恰当地运运用，不不是系统统所有的的效益都都能量化化成财务务收益。人们对对系统的的评价已已经越来来越多地地看重系系统对组组织运营营以及组组织中的的成员所所产生的的影响等等无形效效益。二、信息息系统的的成功信息系统统的建立立动因来来自于组组织内部部的

14、需求求与外部部环境的的压力；信息系系统的失失败也同同样源于于内部与与外部的的抵制。一个组织织一旦引引入了一一套信息息系统，该系统统就会对对这个组组织的管管理和行行为产生生重大的的影响。组织内内个人与与团体之之间的人人际关系系会发生生变化，为管理理组织的的各种资资源所需需要的信信息处理理方式也也会发生生变化，这些变变化最终终将导致致权力的的再分配配，并引引起一些些内部工工作人员员对系统统的抵制制，严重重时会使使一个各各方面都都不错的的信息系系统搁浅浅。这些些系统都都有一个个共同的的特点：为实现现某个特特定的系系统功能能，系统统要求它它的使用用者必须须改变他他们的行行为，即即改变他他们原有有的工作

15、作方式和和工作习习惯。除了由于于内部的的抵制会会引起系系统失败败以外，还有一一些其他他的原因因。我们们常常会会发现，在一些些十分类类似的组组织中，同样的的一个系系统，在在有些组组织中获获得了成成功，而而在另一一些组织织中却失失败了。这又是是为什么么呢？一一种解释释是，他他们采用用了不同同的实施施方式。（一）实实施的概概念实施是一一个组织织将一项项创新或或建议从从概念转转化成现现实的全全部活动动。包括括对创新新的采纳纳、管理理和例行行化三个个阶段。不同的的学派对对实施活活动研究究有不同同的侧重重点，他他们从不不同侧面面研究了了实施的的成功要要素。表表9-11反映了了三种学学派对实实施活动动的研究

16、究。表9-11 三三种学派派对实施施活动的的研究不同学派派的侧重重点实施的三三个阶段段采纳管理例行化人的作用用策略组织因素素一些学者者认为，实施的的效果主主要依靠靠人的作作用。要要成功地地实施一一个系统统，首先先必须精精心挑选选出一些些实施活活动的骨骨干，这这些人应应在组织织中有一一定的地地位，有有较高的的学历，有良好好的技术术素养和和丰富的的社会与与组织经经验。他他们能在在组织中中积极而而又稳妥妥地推进进改革，确保实实施的成成功。这这些骨干干的带动动作用在在实施的的前两个个阶段（采纳与与管理）尤为重重要。另一些学学者则关关心改革革的策略略。一个个系统的的实施，可能是是自上而而下贯彻彻，也可可

17、能由基基层开始始推广，但不论论是哪一一种情况况，如果果缺少上上层领导导的支持持，系统统从实施施的开始始阶段就就注定了了失败的的命运。这已经经被大量量的实例例所证明明。我国国学者在在80年年代未提提出的“一把手手原则”就是强强调了高高层领导导的作用用。另一一方面，如果缺缺少基层层的最终终用户的的参与，也会导导致信息息系统的的失败。第三种观观点认为为，一个个成功的的信息系系统的实实施，取取决于组组织的一一系列关关键活动动。这些些活动都都是对创创新内容容能否变变成该组组织长期期的例行行行为有有决定意意义（表表9-22）。某些学者者在研究究了系统统分析人人员在整整个实施施过程中中的作用用以后认认为，他

18、他们是变变革的某某种催化化剂。系系统分析析员不仅仅要提出出新系统统的技术术方案，而且要要提出新新的组织织方案。他们要要提出新新系统环环境下机机构应如如何设置置。每个个人的职职务与职职责有什什么变化化、各部部门之间间应如何何制约、权力应应如何调调整。系系统分析析人员要要在各部部门以及及最终用用户之间间不断进进行沟通通，以确确保新系系统带来来的组织织上的各各种变化化能最终终让所有有部门和和成员接接受。显显然这是是一个十十分艰巨巨的任务务。这不不仅对系系统分析析人员提提出了很很高的学学识和能能力上的的要求，也说明明了为什什么系统统实施会会有那么么多的失失败。表9-22 成成功的实实施所需需要的活活动

19、和标标志有专用基基金的支支持改变组织织内的权权力分配配更新组织织机构培训由组组织内部部完成稳定的供供应与维维护能不断地地更新系系统调整人员员的级别别对关键人人员进行行鼓励得到广泛泛的使用用系统的生生存下依依赖于最最初的开开发者有些学者者通过建建立一些些描述实实施的不不同阶段段当中系系统设计计人员、用户、决策者者之间相相互关系系的模型型对实施施过程进进行研究究。尽管管他们的的模型各各不相同同，但归归纳起来来主要集集中于下下列几个个问题：技术人人员以技技术为中中心和用用户以业业务和组组织为中中心的观观念的冲冲突；信息系系统对组组织结构构、工作作群体和和行为的的影响；系统开开发活动动的计划划与管理理

20、；用户在在系统设设计与开开发过程程中参与与的程度度。（二）实实施成功功与失败败的原因因人们已经经认识到到系统的的失败不不能简单单地用单单一的原原因来解解释，它它的成功功也没有有一个唯唯一的方方法和模模式。表表9-33给出了了企业成成功实施施系统的的关键因因素表9-33 企企业成功功实施系系统的关关键因素素影响因素素重要性高层领领导的支支持明确的的目标和和方向数据的的准确性性和完整整性各部门门之间的的相互合合作人员的的教育与与培训各部门门之间的的相互沟沟通人员的的激励与与责任合适的的硬件和和软件企业对对信息技技术的熟熟悉程度度4.9334.7444.6774.5664.4114.3774.111

21、4.0774.000同时，实实施的最最后结果果在很大大程度上上是由下下述四项项因素决决定的：用户在在实施过过程中的的作用；管理层层在实施施中给予予的支持持程度；实施项项目本身身的复杂杂程度和和风险的的大小；对实施施过程进进行管理理的质量量。1用户户的参与与与影响响用户参与与信息系系统的设设计与操操作有许许多好处处。首先先，用户户如果能能较深入入地介入入系统设设计，他他们就能能使设计计出的模模型更符符合业务务要求；其次，由于他他们自己己已经成成为变革革过程的的活跃参参与者，所以他他们会对对整个系系统持积积极的态态度。虽然多听听取用户户的意见见能改进进系统的的设计，但是也也应该注注意到用用户的局局

22、限性。他们受受过去自自己工作作经验的的束缚可可能难以以提出如如何利用用信息系系统对原原有的业业务流程程做重大大改进的的方案。这时候候，专业业系统设设计人员员的作用用就显得得更为重重要了。用户参与与的另一一个老问问题是用用户与设设计人员员的交流流障碍问问题。用用户与专专业设计计人员有有不同的的背景、不同的的兴趣，他们分分别隶属属于不同同的组织织。当他他们共同同开发一一个信息息系统的的时候，仍然会会有不同同的考虑虑问题、讨论问问题和解解决问题题的方式式，不同同的词汇汇和语言言，不同同的组织织忠诚态态度。例例如，专专业系统统设计人人员总是是倾向于于提出复复杂的技技术解决决方案，向用户户讲述该该方案的

23、的软硬件件效率是是如何的的高，使使用起来来是如何何的方便便快捷；而用户户则要求求系统能能解决业业务中的的实际问问题，促促进组织织达到预预期的目目标。双双方常常常会各执执一词，互不相相让，都都不愿意意也不能能够用对对方的观观点和词词汇来讨讨论问题题。表9-44列出了了双方考考虑问题题的不同同思路与与视角。表9-44 用用户与专专业设计计人员的的交流障障碍用户关注注的设计人员员关注的的该系统能能够提供供我所需需要的信信息吗？主文件要要占用多多少外存存空间？访问数据据有多快快？为完成此此项功能能要写多多长的程程序代码码？提取数据据有多容容易？运行系统统时怎样样才能减减少CPPU的时时间？要多少人人来

24、录入入数据？存储某类类数据最最有效的的方式是是什么？系统的操操作是否否符合我我的日常常业务？应该采用用哪种数数据库系系统？这种交流流障碍会会导致系系统不能能比较完完整地反反映出用用户的要要求，严严重时会会将用户户“挤出”整个系系统实施施的过程程。参与与系统实实施是很很花费时时间的，这会影影响用户户正常的的业务工工作。如如果用户户在参与与过程中中经常发发现他们们不能理理解专业业设计人人员在说说些什么么，就会会影响他他们的热热情。他他们会认认为自己己不懂系系统开发发，这些些工作还还是留给给专业设设计人员员去做吧吧。他们们会消极极地敷衍衍专业人人员，最最终退出出设计，当整个个实施过过程都是是由清一一

25、色的计计算机专专业人员员完成的的时候，系统的的失败就就难免了了。2管理理层的支支持如果一个个信息系系统项目目在各个个层次上上都能得得到管理理人员的的支持，那么该该系统就就很可能能被用户户和专业业开发人人员从正正面给予予理解。他们都都会感到到，参与与开发过过程会受受到高层层领导的的注意和和重视，他们的的努力和和付出都都会得到到回报。管理层层的重视视还会保保证项目目能够获获得足够够的资金金和其他他必要的的资源支支持。当系统要要改变原原有的工工作习惯惯和流程程的时候候，尤其其是要重重新改组组原有的的组织结结构的时时候，领领导层的的支持就就更不可可缺少，如果缺缺少这种种支持或或支持的的力度不不够，都都

26、会造成成失败。3复杂杂性和风风险信息系统统依照其其规模、范围、复杂度度、技术术含量和和组织要要素的不不同而有有很大的的不同。它们实实施的成成功可能能性也因因其风险险的大小小而异。影响系系统风险险的要素素主要可可以从三三个方面面来进行行考察：项目规模模规模可以以由项目目所需要要的资金金、实施施项目所所需要人人员的数数量和时时间、项项目所影影响到的的单位和和部门的的数量来来衡量。显然规规模越大大的项目目风险也也越大。系统的结结构化程程度系统的结结构化程程度是指指系统输输入输出出以及数数据处理理过程的的确定性性。结构构化程度度高的系系统有明明确的输输入输出出定义和和处理过过程定义义。结构构化程度度低

27、的系系统则相相反，用用户常常常说不清清楚究竟竟需要什什么，或或者需求求常常随随着用户户不同、时间不不同和情情况不同同而不断断改变。结构化化程度高高的系统统风险就就小。技术经验验如果开发发小组缺缺乏技术术经验，项目将将面临较较大的风风险。如如果开发发小组不不熟悉所所需要的的硬件、软件和和数据库库，他们们将可能能为了熟熟悉这些些内容而而耗用额额外的时时间，使使项目拖拖期。表9-55给出了了不同情情况下的的项目风风险。表9-55 项项目风险险的三个个方面结构化程程度技术水平平项目规模模风险程度度高低大低高低小很低高高大中高高小中偏低低低大低低低小很低低高大很高低低小高4实施施过程管管理的难难题项目的

28、实实施过程程需要有有效的管管理，由由于项目目实施中中有相当当多的不不确定因因素和人人的因素素，使得得这一过过程的管管理变得得异常困困难。如如果管理理不当，就会造造成许多多后果：投资严严重超过过预算；工期大大大地超超出了计计划；技术缺缺陷导致致得不到到预期的的效果；没有能能获得预预期的收收益。项目实施施的管理理中经常常遇到的的困难有有以下五五种：用户需求求难以确确定不仅不同同的用户户对同一一信息可可能有不不同的理理解和解解释，从从而会产产生不同同的需求求，有时时同一用用户也会会因时间间地点的的不同而而提出不不同的要要求，使使得用户户需求的的定义难难以具体体地确定定。工作量难难以确定定用户需求求不

29、确定定是引起起工作量量难以确确定的原原因之一一，更重重要的原原因是迄迄今为止止仍然缺缺少有效效的技术术与方法法事先估估算系统统分析与与系统设设计所需需要的时时间。理理论研究究与教学学中只是是分析了了一些比比较简单单的小系系统，大大系统的的估算仍仍然缺少少方法。实践经经验也难难以借鉴鉴，因为为信息技技术发展展很快，许多大大型甚至至小型系系统也都都是“首次开开发”，并且且没有先先期经验验可供借借鉴。估估算的计计划往往往与实际际相差很很大，不不准确的的计划会会直接影影响到实实施过程程的控制制，导致致时间的的拖期、预算的的突破甚甚至系统统的失败败。实施难以以按期完完成系统不能能按期交交付是引引起用户户

30、抱怨的的最常见见的原因因之一。大多数数系统都都不能如如期交付付，或者者留有“尾巴”，常常常许诺用用户“未完成成的功能能将在下下一版中中完成”。实施施工作不不能按计计划完成成的原因因有两个个方面：计划制制订得不不合理；实施中中遇到了了意外，但是又又无法有有效地“赶工”，以弥弥补延误误的工期期。系统实施施的计划划工期常常常订得得偏短，这可能能是迫于于用户的的压力，因为用用户一般般很难接接受过长长的开发发周期；也可能能是由于于计划的的制订者者的盲目目乐观，现代信信息系统统的技术术在快速速地更新新，规模模也越来来越大。网络的的普及又又增加了了复杂程程度，这这些都使使得计划划者的经经验不断断过时。他们在

31、在估算工工期时普普遍有盲盲目乐观观的倾向向。系统统越大倾倾向也越越严重。即使计划划工期订订得比较较合理，还是可可能因各各种意外外而产生生拖期。与许多多工程项项目的实实施不同同，信息息系统项项目的实实施一旦旦发生延延误，就就很难加加以弥补补。对于于工作量量一定的的工程项项目（一一般用人人月表示示）通常常只要增增加实施施过程的的人员，就可以以有效地地缩短工工期和进进行赶工工。但是是在信息息系统项项目中靠靠增加人人力来缩缩短工期期效果十十分有限限。因为为所有参参加开发发的人员员之间总总是需要要经常地地大量地地进行沟沟通，这这种沟通通所耗费费的资源源（时间间、经费费），随随人数的的增多会会按指数数关系

32、上上升，有有时增加加人以后后反而会会产生更更多的混混乱与返返工，最最后造成成更大的的延迟，除非对对这些人人经过长长期的很很好的培培训。我我们可以以设想让让五个业业余运动动员加入入到一个个冠军篮篮球队当当中一起起去打比比赛会有有什么结结果？起起码在短短期内他他们更加加难以赢赢球。高层领导导难以及及时地了了解问题题坏消息向向上传递递速度较较慢，报报喜不报报忧，几几乎是所所有组织织中都存存在的通通病。实实施中各各阶段发发生的问问题往往往会被中中层滤掉掉，不能能及时反反映到管管理和决决策的高高层中去去。这使使出现的的一些错错误得不不到及时时纠正，继续发发展扩大大直至积积累到难难以纠正正时，才才报告给给

33、高层领领导。这这样的案案例国内内外都有有很多。用户的感感受和态态度容易易被忽视视尽早地对对用户进进行系统统的功能能与开发发方法的的讲解、培训和和说明，让他们们深入地地理解系系统所有有潜在的的功能和和可能产产生的组组织结构构与职务务。岗位位、职责责的变化化，鼓励励他们支支持并参参与系统统的开发发，会有有力地保保证项目目的成功功。这一一点常常常被忽视视。由于于重视不不够和缺缺少足够够的经费费与资源源而使得得培训工工作做得得不充分分和完全全没有做做的情况况时有发发生，在在项目开开始阶段段缺少培培训更是是常见。（三）业业务再造造工程的的挑战业务再造造是信息息系统建建设的一一种高级级形式，它要求求将组织

34、织中的业业务过程程做比较较彻底的的再设计计，组织织本身也也会产生生深刻的的变化。组织可可以从中中获得更更大的收收益，也也同时承承担了更更大的风风险。对对3500个企业业主管的的调查表表明，770%的的业务再再造工程程项目未未能获得得预期的的结果。对项目目完全满满意的只只占166%，668的的主管报报告说产产生了许许多意外外的副作作用，解解决旧问问题的同同时又产产生了新新问题。在失败的的案例中中只有一一小部分分是由于于对业务务再造工工程本身身的理解解不充分分造成的的。高层层管理人人员未能能提出需需要通过过业务再再造来解解决的关关键问题题，没有有能理解解对主要要业务过过程做彻彻底的根根本改造造与做

35、简简单改良良的区别别，他们们在实施施过程中中只是对对原有的的业务流流程做了了一些改改良、改改进，并并没有从从根本上上进行再再设计：当然也也就没有有能取得得明显的的效果。更多的失失败却是是来自于于不良的的实施过过程和对对实施过过程的管管理不当当。尤其其是如果果不能处处理好实实施过程程中组织织内普遍遍存在的的不安心心与担心心情绪，将会导导致员工工对改革革的抵制制。统计计表明，这种内内在的抵抵制是造造成失败败的重要要因素。一项调调查的被被调查者者可以在在诸多失失败因素素中选出出几项最最重要的的因素，结果660的的人认为为抵制是是再造工工程项目目成功的的最大障障碍。（四）实实施过程程中的问问题如果系统

36、统实施过过程管理理不善，系统开开发的各各个阶段段都有可可能出现现问题。下面列列出的是是一些典典型问题题。1分析析阶段没有为为研究存存在的问问题分配配足够的的时间、经费、人力等等资源，因而问问题仍然然不能很很好地定定义，项项目实施施的目标标含混不不清，效效益也无无法衡量量。初步规规划过于于草率，对项目目所需时时间与经经费的估估计缺乏乏标准。项目组组组织不不当。没没有足够够的专职职人员，系统的的最终用用户在项项目组里里也没有有代表。一些开开发组成成员向用用户承诺诺了一些些不可能能完成的的任务。用户需需求来自自于原系系统不完完善的文文档和来来自于不不完备的的系统分分析活动动。用户拒拒绝向项项目组提提

37、供必要要的信息息。项目分分析人员员缺乏与与别人交交流的能能力与技技巧，不不能与用用户恰当当地交谈谈，不会会对用户户提出适适当的问问题，不不能与用用户做深深入的交交流。2设计计阶段用户没没有参与与设计，设计方方案完全全是计算算机专业业人员完完成的。受这些些人员个个人偏好好的影响响，设计计方案与与组织原原有的结结构、活活动、文文化吻合合得不好好。设计只只考虑了了当前的的需要而而没有能能够顾及及组织未未来的需需要。业务流流程及人人员必须须要做重重大改变变的设计计中，缺缺乏这些些改变可可能对组组织产生生哪些影影响的考考虑与分分析。工程设设计的说说明书不不完善。3编程程阶段对软件件开发所所需要的的时间与

38、与费用的的预算被被低估。对程序序员提供供的说明明书不完完备。大量时时间花在在编写程程序代码码上，用用于研究究程序之之间逻辑辑的时间间不足。程序员员没有充充分利用用结构化化和面向向对象的的编程方方法的优优点，他他们编写写的程序序难于修修改和维维护。程序缺缺少完整整的文档档。机时等等必要的的资源没没有做出出计划。4测试试阶段正常的的测试所所需要的的时间与与费用被被低估。项目组组没有制制定有组组织的测测试计划划。用户没没有充分分地参与与测试。他们不不愿提供供测试用用的数据据样本，不愿意意检验测测试的结结果，不不愿意为为测试耗耗费时间间。项目组组没有为为高层管管理人员员提供验验收测试试的办法法，管理理

39、人员不不能审核核和签署署测试的的结果。5转换换阶段转换所所需要的的时间与与经费估估计不足足，特别别是数据据的转换换。转换开开始以前前用户从从未接触触过新系系统，到到系统要要安装的的时候才才开始对对用户进进培训为了补补偿开发发工作的的超支与与超时，系统还还没有完完全就绪绪就急于于投入运运行。系统和和用户文文档不完完整。绩效评评估没有有进行，没有建建立评价价的标准准，也没没有把系系统运行行的结果果同早先先的目标标相比较较。对系统统维护工工作的预预见性不不足。受受过维护护培训的的专业信信息系统统维护人人员不够够。9.2实实施过程程的风险险控制采取正确确的策略略使用适适当的工工具和方方法能够够较好地地

40、解决实实施中的的一些问问题，有有助于提提高实施施的成功功率。下下面介绍绍一些可可供选用用的方法法与策略略。一、控制制风险因因素每个系统统的开发发项目都都有许多多不确定定的因素素，因而而会有不不同程度度的风险险。根据据产生风风险的原原因可以以将风险险分成不不同的类类型和级级别，并并采取不不同的管管理策略略与工具具，对风风险进行行控制。有四种种项目管管理的策策略与技技术可以以用来控控制风险险因素。它们是是外联策策略、内内聚策略略、正规规计划工工具和正正规控制制工具。表9-66给出了了在不同同风险等等级下，应如何何选取这这些策略略与工具具。表9-66 控控制实施施风险应应采取的的策略与与工具结构化程

41、程度技术水平平项目规模模风险程度度应采用的的策略与与工具高低大低充分利用用正规计计划和控控制工具具高低小很低充分利用用正规计计划工具具适当利用用正规的的控制工工具高高大中适当利用用正规计计划和控控制工具具高高小中偏低采用高度度的内聚聚策略低低大低采用高度度的外联联策略充分利用用正规计计划和控控制工具具低低小很低采用高度度的外联联策略充分利用用正规控控制工具具低高大很高采用高度度的外联联策略采用高度度的内聚聚策略低高小高采用高度度的外联联策略采用高度度的内聚聚策略1外联联策略外联策略略是将项项目开发发组的工工作在组组织内各各个层次次上都与与用户紧紧密相联联系的一一种策略略。对于于结构化化程度较较

42、低的系系统，实实施过程程中需要要广泛动动员用户户参与到到系统设设计中去去，将组组织变动动和用户户需求中中的各种种不确定定因素降降到最低低，这时时就可以以采取这这种外联联策略。外联策策略包括括下述基基本内容容：用户代代表参与与项目领领导班子子，可以以直接担担任项目目组组长长或副组组长。建立用用户方的的项目领领导小组组，对系系统设计计方案进进行评审审。用户可可以成为为项目组组当中的的骨干。项目的的规格说说明都可可以要求求用户正正式地审审批。与设计计有关的的重要会会议记录录在用户户间广为为散发。给关键键用户经经常发放放项目备备忘录。可以委委托用户户去负责责系统的的安装和和培训工工作。用户进进行变革革

43、的控制制。最后后的系统统设计一一经完成成，用户户便可以以负责控控制变革革的过程程。对一一些不重重要的变变动，也也可以延延缓或者者是取消消。2内聚聚策略内聚策略略要求项项目组全全体工作作人员要要高度集集中，紧紧密配合合，协调调一致，凝聚成成一个整整体来完完成整个个实施活活动。这这种策略略适用于于那些技技术含量量较高的的项目。高技术术含量项项目的成成功主要要依靠对对技术复复杂性的的良好管管理与协协调。这这要求项项目的领领导者既既懂技术术又懂管管理。既既能与项项目组共共同探讨讨技术问问题，又又能够理理顺以技技术人员员为主的的项目组组成员之之间的相相互关系系。这种种策略的的要点如如下：项目组组成员都都

44、应该是是富有经经验的行行家。项目组组的领导导应该有有很高的的技术水水平和丰丰富的项项目管理理经验。项目组组应经常常开会沟沟通，重重要的会会议记录录和设计计方案要要分发给给有关的的人员。项目组组要经常常检查自自身的技技术状况况。项目组组中大部部分成员员都有过过良好的的相互配配合工作作的历史史。项目组组成员应应该参与与各项工工作目标标和完成成期限的的计划制制定。项目组组缺少的的重要技技术和技技巧，必必须有办办法从外外部来获获得。3正规规计划与与控制工工具项目的计计划工作作包括将将项目分分解成各各项任务务，确定定这些任任务的完完成顺序序，估计计完成这这些任务务的所需需时间与与所需资资源，分分派人力力

45、、经费费、技术术等各项项资源到到各项任任务。项项目的控控制工作作包括对对项目进进展的监监督以及及必要的的调整。计划与与控制工工具可以以直接采采用项目目管理中中常用的的正规管管理技术术，如网网络计划划（PEERT）、横道道图（GGantttchhartts）、系统说说明标准准、可行行性研究究说明、项目批批准过程程等。这些工具具特别适适合于管管理那些些结构化化程度高高。技术术又不很很复杂的的规模很很大的项项目。这这些项目目没有技技术难点点，需求求相对都都比较确确定，只只要利用用这些管管理工具具排定计计划，就就比较容容易获得得成功。4克服服用户的的阻力用户的阻阻力是项项目实施施中普遍遍存在的的一种风

46、风险。阻阻力可能能是由于于对用户户的教育育、培训训、说明明不当而而引发的的，也可可能是因因为用户户个人的的原固。前面已已多次论论述过用用户参与与实施过过程的好好处，例例如，能能使系统统更真实实地反映映用户的的需求，使用户户感到他他们能够够驾驭该该系统而而增加对对系统的的信任和和支持等等等。用用户的参参与除了了能带来来好处以以外，也也可能产产生一些些负面的的影响。研究表表明，当当用户参参与设计计过程时时，有时时用户会会利用自自己的地地位按个个人的喜喜好来设设计系统统，或者者希望新新系统能能够扩大大自己的的权力。无论新新系统最最后方案案设计成成什么样样，在受受到一部部分人支支持时，也常常常会引起起

47、另一些些人的反反对。这这可能是是新系统统影响了了他们的的利益，影响了了他们的的权力或或仅仅是是因为改改变了他他们惯有有的工作作方式与与习惯。如果新新系统的的使用是是自愿的的，反对对者将选选择不使使用新系系统。如如果新系系统使用用不是自自愿的，反对者者就会以以各种不不同的方方式表现现他们的的抵触。常见的的有日益益增多的的出错率率、经常常性的中中断、不不断地抱抱怨“太麻烦烦”，“太不合合理了”，甚至至会故意意破坏。显然只只靠用户户参与是是不能完完全解决决用户抵抵制问题题的。为解决这这类抵制制实施的的问题，学者们们提出三三种理论论来解释释制抵制制产生原原因：基于人的的理论认认为产生生抵制的的原因完完

48、全来自自于用户户本身，他们不不能克服服人的缺缺点。例例如他们们懒惰，不愿意意学习新新的工作作方法。基于系统统的理论论认为产产生用户户抵制的的原因来来自于系系统设计计不良。例如用用户界面面混乱、学习操操作困难难等。交互理论论认为用用户的抵抵制是系系统因素素与人的的因素交交互作用用的结果果。例如如，一个个设计良良好的系系统只得得到一部部分人的的欢迎，另外一一些人因因为担心心新系统统会消弱弱自己的的特权和和取代自自己的位位置，因因而采取取抵制态态度。克服用户户阻力的的策略可可以有如如下几种种：基于人的的：对用户户进行良良好的培培训用法令令和行政政手段强强制执行行说服教教育鼓励用用户参与与并承担担一些

49、义义务。基于系统统：对用户户进行教教育改进人人机界面面用户参参与设计计的改进进必要时时对系统统进行修修改以满满足组织织的要求求。交互的：应用新新系统前前先解决决好组织织问题重新设设计用户户的激励励办法与与制度重新确确定用户户与设计计者之间间的关系系在适当当的时候候鼓励用用户参与与实施。显然用户户参与的的效果并并不都是是积极的的，把握握好鼓励励用户参参与的时时机与条条件，是是克服用用户阻力力的策略略之一。（二）设设计中的的组织因因素和人人的因素素由于开发发新系统统的最终终目的是是为了提提高组织织的绩效效，所以以我们把把全部系系统开发发的过程程看做是是一个有有计划的的组织变变革过程程。新系系统建立

50、立的同时时，也必必须明确确提出组组织变革革的方式式与内容容。除了了指出业业务流程程会发生生哪些变变化以外外（这在在许多系系统开发发中都做做到了），还要要说明每每个岗位位职责的的变化，组织结结构的调调整与变变化，人人员之间间制约关关系的变变化，每每个人权权力的变变化以及及人们行行为上的的变化。要对这这些变化化的时机机、方式式、后果果做出仔仔细的计计划，才才能保证证实施的的成功。尽管在系系统分析析与设计计活动中中应该完完成系统统对组织织的冲击击和影响响的分析析，但是是迄今为为止，这这方面的的分析仍仍然常常常被忽视视。完整整的组织织冲击分分析应说说明新系系统将怎怎样影响响到组织织的结构构、态度度、决

51、策策以及日日常运作作。为了了使新的的信息系系统能与与它所服服务的组组织完美美地协调调统一成成一个整整体，组组织的冲冲击分析析的工作作就必须须得到加加强。系统设计计中另一一个容易易被忽视视的问题题是人的的因素的的考虑。可以通通过吸收收用户中中受新系系统影响响最大的的那些人人来参与与设计过过程的方方式来减减弱忽视视人的需需要的倾倾向。这这种联合合设计的的方法已已经越来来越多地地引起了了设计人人员的重重视。系统质量量的评价价应该根根据用户户的标准准而不应应像有些些系统那那样仅根根据系统统技术人人员提出出的标准准来进行行。标准准中除了了含有诸诸如存储储器容量量、存取取速率、计算速速度等技技术指标标以外

52、还还应该包包括用户户从使用用方面提提出的一一些要求求。例如如，某一一项指标标可能是是“系统应应提供方方便简易易的录入入界面，使一个个普通职职员能够够在半天天之内学学会四个个屏幕界界面的数数据录人人工作。”用户与系系统打交交道的界界面接口口特别要要认真设设计，除除考虑到到各项技技术要求求以外，还要从从工效学学的角度度充分考考虑人与与机器之之间的交交互影响响和作用用，认真真分析各各个岗位位的工作作内容、对用户户健康的的影响、工作的的舒适性性、工作作范围以以及强度度对用户户的影响响等因素素。一份对美美国社会会保障局局6200名工作作人员的的调查结结果显示示，利用用更快速速、更直直接的在在线系统统处理

53、客客户申报报数据的的职员，普遍感感到使用用新系统统要比使使用原有有的顺序序地处理理客户数数据的电电传打字字机系统统紧张得得多。由由于他们们的抵制制，新系系统受到到了挫折折。如果果系统设设计时考考虑到利利用新系系统以后后会使工工作人员员因为每每天要处处理更多多的顾客客数据，工作量量将大量量增加这这一因素素，并采采取相应应的措施施，结果果将会是是另外的的样子。用户界面面的设计计伦敦路透透社700的收收入来源源于出售售它们的的国际新新闻以及及金融信信息等基基于信息息的产品品。这些些产品是是通过它它的市场场显示系系统向用用户展示示的。为为改进市市场显示示系统的的可用性性，使其其能更容容易、更更方便地地

54、满足顾顾客的要要求，路路透社让让加里森森去负责责一个最最高优先先权的项项目，任任务是改改进显示示系统的的用户界界面。为为此，加加旦森组组建了“可用性性小组”。这实实际上是是一个“虚拟小小组”，除包包括加里里森及三三名路透透社成员员之外，还包括括一些有有关的技技术公司司，如交交互图形形公司、人力因因素公司司、微软软公司、逻辑公公司等等等的代表表。该组组还与5500多多名专家家保持联联系，其其中一位位是“符号学学专家”，专门门负责把把计算机机的动作作翻译威威像Wiindoows的的图标那那样的一一些符号号。该小小组并不不通过市市场调查查，去问问顾客想想要一些些什么，而是在在他们建建立的“可用性性实

55、验室室”中观察察客户们们怎样利利用路透透社的显显示系统统来查找找他们想想要的信信息产品品。可用性实实验室有有两个房房间，一一个给用用户们用用。用户户在路透透社助理理人员的的伴随下下完成一一系列应应用系统统的实验验。另一一间房间间被玻璃璃隔成一一些小间间，各放放有一台台显示器器，显示示内容与与用户屏屏幕上的的内容相相同，并并用可视视信号或或者是内内部通信信系统与与用户保保持联系系。实验时，要求客客户完成成一系列列的操作作。例如如，可以以要求用用户去查查询某支支股票的的价格，画出它它在一定定期间内内的走势势日，找找出一些些相关的的消息和和公司的的财务数数据。随随着用户户的操作作，可用用性小组组的人

56、员员就在监监视器上上观察用用户在什什么地方方发生了了问题，测试出出完成每每项操作作的时间间，留意意引起用用户工作作中断的的过程。用户操操作过程程还被录录像，从从录像带带上能够够更精确确地测量量所用的的时问。该实验验室每个个月能完完成1000个用用户的三三项四四项主要要测试。实验室还还要去了了解路透透社服务务机构接接听的用用户求助助电话，将用户户求助的的问题分分类，录录入数据据库并进进行统计计分析，找出用用户遇到到的主要要问题并并设法改改进。例例如，119944年4月月有344%的电电话是有有关RTT工作站站的，220是是有关RRT工作作站反映映出的可可用性问问题的，进一步步分析表表明288%的

57、电电话是关关于报价价单问题题的，于于是路透透社就将将报价单单在工作作站上的的显示形形式进行行了改进进。可用性小小组最后后制订了了一套规规范，要要求所有有路透社社开发小小组开发发的软件件产品都都要经过过可用性性小组的的审查，相同的的功能要要用相同同的图标标，图标标也必须须在可用用性小组组开发出出的一套套标准图图标集中中选用。这些图图标，开开发小组组可以在在网络上上得到。（三）社社会技术术设计方方法社会技术术设计方方法（SSociioteechnnicaalDeesiggn）是是信息系系统设计计的一种种方法，它强调调在设计计中要瘵瘵技术因因素与组组织因素素和人的的需要综综合起来来，产生生一个满满意

58、度比比较高的的设计方方案。具具体步骤骤如下：设计者除除首先提提出一些些系统的的技术指指标之外外，还要要提出一一些能增增加人的的工作满满意度的的指标。根据这这两类指指标先分分别设计计出一些些技术设设计方案案和一些些社会设设计方案案。社会会设计方方案中要要考察各各种可能能的不同同工作组组合的结结构，工工作任务务的分配配和人员员岗位的的设计。然后将将各种技技术方案案与社会会设计方方案一一一对照，将能够够相互结结合的方方案结合合到一起起作为社社会技术术设计方方案的候候选方案案提出。设计者者与用户户对所有有的社会会技术候候选设计计方案评评审以后后，挑出出最能同同时满足足技术要要求与社社会目标标的方案案作

59、为最最终方案案。根据据该方案案就有可可能产生生出一个个能同时时满足技技术与社社会目标标的信息息系统。该系统统应有较较高的用用户满意意度，因因为它既既考虑了了技术的的效率又又考虑了了组织与与人的需需要。尽管这种种方法早早在700年代未未就已经经被提出出，但是是一直没没有得到到很好的的贯彻。许多系系统的开开发者都都承认最最终用户户在系统统设计中中的重要要作用，但是与与那些专专业的设设计员和和管理人人员相比比，用户户又总是是处在从从属的被被动的地地位上。用户作作用发挥挥得不当当、忽略略了组织织和人的的需求、缺乏社社会技术术设计的的观念是是造成系系统满意意度低和和因非技技术因素素而失败败的主要要原因。

60、9.3信信息系统统的内部部控制过去，人人们把信信息系统统的控制制看做是是事后的的事，只只在实施施阶段的的后期，系统快快要安装装运行时时才提出出来。但但现在组组织愈来来愈依赖赖于信息息系统，必须尽尽早地找找出系统统的薄弱弱环节，并制定定相应的的控制措措施，信信息系统统的控制制必须成成为系统统设计中中不可或或缺的内内容。系系统的用用户和开开发者都都应在系系统生命命周期的的各个阶阶段对控控制问题题予以足足够的重重视。为为使系统统发生错错误、灾灾难、计计算机犯犯罪或安安全受到到破坏的的可能性性最小，必须在在信息系系统设计计和实施施的过程程中就考考虑并制制定专门门的规章章制度。所谓控控制是指指采取人人工