汽车销售CRM调研需求

1、汽车销售CRM管理系统调研报告汽车行业市场分析现在汽车行业正在飞速发展中，轿车每年产销增长量超过50%。随着国内消费能力的提升和汽车消费环境的改善，轿车工业正步入家庭消费时代。毫无疑问，未来10年，中国将成为全球最大的汽车消费市场。4S营销模式是世界汽车工业几十年探索出来的成功的营销模式，4S的生命力在于真正体现了以客户为中心的经营理念，能够维系密切的客户关系；4S体现了厂家与渠道利益共享、风险共担的经营哲学，能够实现双赢。4S营销模式的优势表现在：-渠道扁平化，层次最少（1Grade）；-品牌(Brand)营销；-严格限定区域，强调本地化服务（Local Service）；-特许连锁经营(F

2、ranchise)；-CI设计；-标准化的经营管理(Standard)；-售前、售中、售后“一站式”服务(One to stop)。从汽车行业的发展看，经营汽车的利润主要来自服务领域，依靠维修和增殖服务（救援、代理车险、车饰、二手车置换等）获得利润。相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个行业利润的10，零部件供应利润约占，而至的利润是在服务领域中产生的。因此，各4S企业无不把客户关系的维系放在首位。据统计，一家开张两年以上的4S店的客户数量一般都在万人以上（80%为私家车主），几乎每一家4S店都面临着庞大的客户资源管理问题。另一方面，汽车作为价值度比较高的消

3、费品，车主服务的要求又比较高，个性化服务需求强烈。因此，为了提高客户满意度，提高客户服务能力，4S企业迫切需要信息化管理手段的支撑。作为4S型企业，因整车企业对其经营管理能力有严格的要求和评估，迫于竞争的压力，4S企业也迫切需要信息化管理手段的支撑，提升竞争力。汽车业务管理模式1组织图图1汽车销售管理组织结构4S单店（独立核算）的组织结构和职能一般如下：（1）销售部主要负责潜在客户跟踪管理、整车/装饰品/车险销售、客户交接、投诉处理等工作，下设展厅销售组、大客户销售组和销售支持组。展厅组负责来电（店）客户的销售；大客户组负责企业客户的销售；销售支持组负责上牌、装饰美容等销售支持工作。主要角色：

4、销售顾问、销售助理、销售经理助理、销售文员、销售主任、展厅经理、销售经理、上牌（主管）人员、装饰美容（主管）人员。（2）服务站主要负责车辆保养维修、索赔、理赔及售后回访、投诉处理等业务。主要角色：业务接待、业务拓展员、维修技工、质量跟踪员、配件仓管、配件主管、车间主管、调度、服务经理、站长、索赔员和理赔员。（3）市场部主要负责市场活动、媒体广告和客户服务工作，一般分媒体组和客户服务部。客户服务部负责客户档案管理、维护和客户服务工作，客户服务内容主要有客户回访、投诉处理、客户关怀、保养提醒、续保、年审通知、客户满意度调查、会员管理等。主要角色：市场媒体人员、客户服务人员、市场经理、客服经理。（4

5、）财务部主要负责收、付款结算、成本核算、财务报表工作，主要角色：财务总监、财务经理、结算主管、核算主管、会计、出纳、收银员。整车仓管一般归财务部。22 4S业务模式4S营销模式是集“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”业务于一体的营销模式，4S业务模式具体描述如下。（1）整车销售整车销售是汽贸企业的核心业务之一，整车销售对象包括私人客户和企业、政府大客户，并以私人客户为主，私人购车占全部交易量的80-90%。1）私人客户销售整个销售过程可分为三个阶段：客户跟踪阶段、销售管理阶段、销售后续客户服务阶段。第一阶段是客户跟踪管理阶段，重点是对销售进程、销售活动、销售人员进行管理，提高潜在客户成交

6、率；第二阶段是客户成交后的销售合同管理阶段，包括了从签订销售合同到交款、开票、交车、出库的全过程；第三阶段是销售后服务阶段，该阶段主要包括客户回访、对客户投诉进行处理、进行客户关怀等。从客户满意度角度看第三阶段亦是必需的，因此，这三个阶段构成了一个完整的销售过程。在销售过程中，除了向客户推介整车外，一般销售顾问还要向客户推荐购买车险、车饰品，进行联带销售。车险是汽贸企业代客户向保险公司购买保单，是汽贸企业为客户提供的服务项目，汽贸企业从保险公司的代理提成中获得服务收入。汽车销售SWOT分析整车销售的竞争不再仅仅是汽车本身的竞争，而是企业整体营销的竞争。面对今天以客户、竞争、变化为主要特征的时代

7、背景，和中国加入WTO、Internet信息技术发展带来的机遇和挑战，汽贸企业如何面对是摆在公司决策者面前的重要课题。今天市场的游戏规则已经发生了变化，单个企业的竞争实质已经演变为企业供应链的竞争，速度和应变能力成为市场竞争的关键。同时今天的客户消费观念已经成熟,而且越来越挑剔,今天的客户关系维系变得比以往任何时候难度都大。如何提高整个营销体系的效率，快速响应客户的需求，提高客户满意度，保有客户的终身价值，成为汽贸企业生存发展的关键。SWOT分析是一种有效的竞争分析工具，它从企业的产品和所处的市场环境两个方面，对企业竞争优势（Strength）、劣势(Weakness)、机会(Opportun

8、ity)、威胁(Threat)做全面的分析，通过SWOT分析，企业可清晰看到自身的市场地位，面临的自身问题和来自竞争对手的威胁。优势（Strength）（1）品牌优势：大多数4S型汽贸企业经营的汽车品牌都是知名品牌，如别克轿车。品牌代表了厂商的实力、信誉和服务保障，品牌的强势，造就了汽贸企业产品、服务的竞争优势。（2）4S营销模式：4S营销模式作为全球汽车业先进、成熟的营销模式，在国内获到了普遍认可和广泛推广。4S营销模式使汽贸企业在营销管理上具有独到的竞争优势。（3）整车企业的支持。4S型汽贸企业是品牌整车企业的主要销售渠道，整车企业对4S店的支持从品牌推广、市场活动、到产品供应、销售支持、

9、服务支持上比一般的汽贸企业力度要大，这样，使4S店成为当地汽车销售服务的主导企业。劣势(Weakness)（1）管理手段落后。汽贸企业业务的快速发展，使公司决策者意识到以手工和借助于单机电脑的管理手段已经不能满足公司发展的需要。伴随着客户的增长，维修服务业务的膨胀，靠人员的增加（销售人员、维修服务人员、财务人员）不仅没有很好解决效率问题，更加大了管理的难度。汽贸企业管理者已经深深意识到：企业发展到一定规模，管理上迫切需要信息化手段的支撑，尤其是面对庞大的客户资源管理问题，不借助于信息化管理手段，保持、提高客户满意度和维系密切的客户关系就无法得到保证。（2）人力资源管理问题。随着公司规模的扩大，

10、对公司的管理提出了更高的要求。伴随着业务的快速发展，公司人员在增加的同时，人员流动性很大。人力资源管理一个突出的问题是绩效考核的问题，绩效考核面临着考核结果滞后、缺乏过程管理控制的问题。机会(Opportunity)（1）WTO加入，国内汽车消费环境的改善，国家鼓励轿车进入家庭的产业政策，使轿车成为当前和今后市场消费的热点。（2）连锁经营。按照品牌汽车制造商的渠道策略，4S营销网络成员可据市场情况，按照间距5公里的原则，进行布点。这对汽贸行业提供了快速扩张发展的机遇。（3）二手车交易。政府已经批准了品牌汽车制造商的二手车业务，对汽贸企业来说，又增加了一个新的经营方式和利润增长点。二手车交易必将

11、促进新车的销售和企业客户资源的扩大。威胁(Threat)（1）竞争对手。汽车流通服务领域的竞争很激烈，汽贸企业时时能感受到来自竞争对手的竞争压力。对汽贸企业来说，如何维系好与竞争对手既竞争又合作的关系，在合作中共同培育市场、维系客户对品牌的忠诚度，又能够保持自身的竞争优势，在竞争中快速发展，是汽贸企业长远发展的重要课题。（2）客户满意度、客户忠诚度的维系。对汽贸企业来说，竞争的关键在于谁将拥有客户资源并维系密切的客户关系。对一个区域轿车市场，当轿车的保有量逐渐达到饱和时，公司的利润来源主要靠维修和服务，长远看，4S店持续的生存能力表现在维修和服务的水平上。尤其是面对同一品牌、同一营销模式的竞争

12、对手，竞争的焦点必然聚焦在客户关系的维系上。CRM系统功能41客户资源管理问题客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务。客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，汽贸企业都需要加强和改善。汽贸企业客户资源管理上存在以下问题：（1）客户信息不完整、共享程度差客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信

13、息的全面。目前汽贸企业客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。汽贸企业的业务发展很快，汽贸企业目前不仅面临单店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，面临着信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。（2）客户信息的利用问题目前汽贸企业的正式客户数量已达到几

14、万个，这是汽贸企业最宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计分析，掌握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽贸企业制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是汽贸企业老客户的价值所在。目前汽贸企业由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。42销售管理问题（1）潜在客户销售管理问题根据调研了解到，目前汽贸企业A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。（2）销售计划销售计划的制定不

15、能快速获得依据，客户意向统计、成交预测工作滞后；对销售计划的执行情况不能及时获得执行数据，进行计划的跟踪和调整；销售计划工作是采购计划的依据，由于销售计划缺乏有效性，导致采购计划不准确，影响公司采购资金的规划和资金的有效利用。（3）销售人员管理由于管理手段的落后，一方面对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制，不规范的销售行为时有发生，另一方面是对营销人员的绩效考核及评估滞后，不能实现动态过程化控制。（4）销售统计客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、帐款回收情况、装饰品、保险的销售情况等不能系统性的提供统计报表和分析，领导决策缺乏依据。（5）销售预测无法根据历史交易数据、当前定车数据、意向

16、客户跟踪数据等快速及时进行销售预测，指导公司的采购和库存控制。（8）交叉销售车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽贸企业在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。43市场管理问题（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工

17、具。44客户服务问题在客户关系维系，客户满意度和忠诚度的维系取决于公司的客户服务能力和水平。客户的忠诚度是建立在客户满意度的基础之上。客户满意度贯穿了汽贸企业营销服务管理的全过程，企业营销理念始终把提高客户满意度放在首位，并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。尽管如此，由于管理手段的制约，影响客户满意度的事时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人员不知道该客户是不是汽贸企业的销售客户；车辆维修时，业务接待不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一，回访信息不能共享，彼此不知道客户的回访情况。客户服务不仅仅指售后服务部门提供的

18、保养、维修服务，客户服务的范畴包括了售前、售中和售后的全过程。对汽贸企业来说，客户服务主要存在以下问题：（1）客户联系管道不通畅，多渠道、多人员的客户接触，降低了客户满意度。（2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。（3）客户服务中，无法及时了解客户的交易服务历史，降低了客户满意度。（4）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。（5）缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。（6）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。影响客户满意度的关键因素：客户接待、客户咨询、客户跟踪流程；上述关键因素是汽贸企业系统实管理系统实施时需

19、要重点考虑改善的。对汽贸企业而言，服务管理的目标是达成客户满意度和服务成本之间的平衡，由成本中心转化为利润中心。45领导决策支持问题信息系统的建设重要的一点就是对领导决策提供强有力的支持。公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能力，可以说信息系统的建设并没有直接服务于管理者。企业当前的信息系统由于技术架构的缺陷，每个业务单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关联，不支持集团领导进行实时的、集中式的客户、销售、服务、物流、财务信息的综合查询。CRM系统功能主要包括如下功能模块：展厅接待客户管理客户接触客户投诉管理试乘试驾管理销售目标管理

20、市场活动管理51展厅管理（1）新增展厅纪录（2）展厅纪录查询52客户管理（1）创建客户资料（2）客户主视图1）客户主要信息2）销售机会主视图3）销售互动情况4）数据处理历史（3）我的客户1）客户查询2）客户转移（4）客户资料合并（5）分配客户（6）战败申请处理（7）战败申请查询53客户接触（1）接触主页1）日历式接触计划提醒2）接触情况查询3）接触计划及完成情况4）接触计划完成（2）客户需求处理（3）客服来电登记54客户投诉管理（1）客户投诉登记（2）客户投诉结案55试乘试驾管理（1）试乘试驾计划（2）试乘试驾反馈（3）试乘试驾资源管理56销售目标管理（1）销售目标制定（2）销售目标查询57市

21、场活动管理（1）市场活动维护（2）市场活动总结CRM管理总结（1）利用信息技术辅助企业实施客户战略，实现以客户为中心营销模式的转变。（2）利用Internet技术辅助企业建立完整、准确、共享、统一的客户资源管理平台，使客户信息在公司各个部门共享，加强销售、服务部门工作协同。（3）有效收集、管理客户需求信息，指导新产品的设计推广。（4）在进行客户分析的基础上，指导企业进行市场细分（Segmenting）、确定目标市场（Targeting）和进行准确的产品市场定位（Positioning），指导企业制订更有效的营销、企划方案。（5）通过销售能力自动化（SFA），加强销售人员过程管理，提高销售效率，

22、压缩销售周期，提高销售成功率。（6）通过建立统一的客户服务平台，整合客户的联络管道，统一客户的接触点，提高客户满意度和客户服务效率。（7）通过完善的客户服务，通过老客户销售推荐，带来更多的销售机会。（8）借助于信息管理手段，提高企业整体营销、服务能力。（9）奠定企业开展数据库营销的基础，实现一定程度的1对1营销服务。（10）通过CRM系统建立起与整车企业快速信息反馈机制，密切企业与厂商的合作关系。（11）建立企业级知识管理平台。 (12) CRM系统与物流、财务系统集成应用，使客户、帐、物均处于受控状态。系统的价值可从销售额、客户满意度、全员工作效率等关键指标（KPI）进行量化评估。附录资料:

23、不需要的可以自行删除 CRM应用必知CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两

24、类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品

25、和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提

26、供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺

27、序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权

28、；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分

29、配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系

30、统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM

31、市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万

32、级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于那些希望对采购、生产、销售、分销、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供

33、应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。实际上，这些CRM软件与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处

34、于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对CRM的理解尚处在理念层次，很少用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品。因此，对那些对CRM了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行市场研究、需求分析、软件选型和服务商选择不失为一个“花小钱，省大钱”的好办法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，相当多

35、数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确，“以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己一个简单的问题：当“以客户为中心”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等，都称自

36、己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益，也就是我们常说的:提高profitability。换句话说，对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM的概念。CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运

37、作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。 如何实现经营理念的改变 在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念 如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研究工作，在新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BPR与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式

38、转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。 另一方面，人们也越来越认识到，信息技术和Internet已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系

39、统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本质上，一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用。在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作

40、对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的重新定位，另外，还可能涉及到销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与结算体系设计，供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是CRM应用成功难点之所在。就CRM的软件实施来讲，CRM的实施路径（特别是中小软件）要比ERP简单些，而且，CRM的实施需要大量的客户化工作。有鉴于此，有科学管理的支撑就更为重要，因为，只有在管理方法、业务流程、岗位设置等方面思路清楚后，才能进行客户化工

41、作。在系统实施之前或实施之中进行的BPR工作的重要作用就在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。对于运用CRM的企业或提供CRM方面的咨询服务的机构来说，BPR方面的经验、ERP方面的经验、BPR与ERP相结合方面的经验将为BPR与CRM的结合带来很多的帮助。总之，在实施过程中，应正确认识CRM与BPR相互影响、相互制约的关系。一方面，以BPR作为流程改造的工具，设计并构造新营销模型。在进行BPR工作时，利用CRM系统来简化流程，设计的流程要考虑到软件系统实现的可能性。另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择各种路径或通过客户化的方法来满足BPR设计方案的要求。CRM应用必知之六：C

42、RM与ERP 通过 ERP建设和管理改造，很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化和自动化。但有些方面的管理活动，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如销售队伍、销售机会的管理，如何组织和评价市场活动，如何处理客户服务请求，等等。也就是说，在以产品和质量为中心的时代，销售、营销和服务领域的流程优化和信息化没得到重视，或没有提到议事日程上来。在这些领域，应用了各种各样的部门级的系统，如联系人管理、销售自动化、数据挖掘工具、热线电话等。这种部门级的系统，使得企业很难对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。在当今的竞争态势下，客户的重要性日益凸现，企业越来越有必要对面向

43、客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。由此，CRM获得了越来越多的咨询公司、媒体、软件公司的重视。一方面，通过自己开发或收购的方式，几乎所有的ERP厂商都推出了与自己的ERP产品集成的CRM软件。另一方面，销售自动化、商业智能、服务管理系统、通讯等方面的软硬件厂商纷纷引入CRM的概念，推出自己的CRM系统。很多CRM厂商都提供与ERP进行集成的工具和方法。当前，很多的CRM软件在国内卖的不好。归纳原因，当前的CRM软件没有包含ERP的部分功能，或者没有很好地与ERP软件进行集成。这可以从两个方面找原因。首先，CRM本质是一种全新的商业战略，而不是单一的

44、IT解决方案，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的产品，而且要根据客户的特定要求来设计企业自身的分销、物流模式，以期方便客户，提高客户满意度。这意味着，没有一个全面集成、信息充分共享、对企业所有与客户相关的活动进行管理的一体化系统，CRM的思想不可能拥有战略地位，从而注定是落实不了的。其次，就CRM在国内的应用来讲，一定要提供对事务处理的支撑能力。只有为企业业务处理带来效率的提高、人工的节省、劳动强度的降低、信息的充分共享，这样的CRM系统才能获得企业的认可。从这一点上来分析，可以明白，什么会是CRM在中国的特定行业的突破点。那就是，CRM在中国的突破是与行业、与行业业务的处理密切相

45、关的。如在网上零售行业，突破点可能是销售自动化、市场自动化，而在家电行业，服务自动化（任务派发、备件管理、费用管理等）则显得尤其急迫。某些CRM软件，由于缺乏对企业的业务处理层次的功能的满足，其应用便会有相当的局限性。由于进行事务的处理涉及到人、财、物的管理，这是单纯的传统意义上的CRM所不能胜任的。只有在DRP、ERP、呼叫中心等的协作下，才能完成事务的处理。而就ERP本身的发展来讲，也将面临着自身的变革。ERP有一个前提，那就是我们可以用最佳企业实践来作为标杆，定义企业内上下的业务流程，然后把它应用到整个企业当中来，以期获得理想的准确性、速度和效率。在企业的流程是稳定的、客户和业务伙伴是可

46、以预测的情况下，ERP的思路是可行的。但是，在当今和未来的环境下，竞争的态势是不稳定和难以预测的，我们很难预测我们的业务伙伴明天会怎样，我们越来越不知道我们的客户从哪里来，他们是谁，他们需要什么，甚至对他们一无所知。这意味着，在不久的将来，ERP的思路将内在地同企业的运作不合拍。ERP的出路在于充分地利用人性化的新技术，突破对企业内部的管理，致力于提高企业同合作伙伴和客户进行灵活协作的能力。从以上的分析，我们可以看出，ERP软件同CRM软件将必然地继续相互渗透。由于当前CRM软件的千姿百态，企业很难找到满足自身需要的产品，所以，在进行CRM系统应用的时候，合理界定CRM系统的功能范围、角色定位

47、，审慎地界定CRM系统同其它系统的集成关系，对企业至关重要。因此，在中立的咨询、研究机构的帮助下，结合现实，进行务实的信息化规划工作，非常有必要。CRM应用必知之七：CRM与DRP 在进行CRM系统选型的时候，很多企业会对当前的CRM软件中的销售管理功能产生误解，提出通过CRM系统搜集市场信息、销售信息（日销售量）、库存信息的要求。这是大部分CRM系统所难以胜任的，但却是DRP系统的核心功能。这提出了一个问题，那就是CRM与DRP的关系。总起来讲，CRM与DRP的容易让人误解的地方在于销售管理。虽然二者的供应商都声称它们具有销售管理的功能，但含义却不尽相同。DRP（Distribution R

48、esource Planning，分销资源计划）系统的作用在于，实现对企业分销渠道的管理，如总部、销售分子公司、经销商、代理商或连锁店等，管理对象主要是订单、库存、财务往来等方面。它解决的主要问题是：1. 充分地利用信息技术特别是Internet，提高营销方面的业务处理效率，降低员工工作强度，提高信息传递速度、效率和准确性。2. 及时掌握分销链上的库存信息，减少库存积压和浪费，减少安全库存，减少运输费用。在避免缺货的同时，避免货物在需求链上压的过深、过多。3. 及时传递订单和销售量信息，掌握客户需求，对要货计划和资源分配计划进行管理，实现订单和客户需求对生产的驱动，而不是生产带动销售。4. 严

49、格控制销售费用，减少渠道营销费用，加强对应收帐款的控制。与DRP不同，对大部分 CRM软件来讲，销售管理功能主要是给销售员用的，而不是给销售订单处理人员和财务人员使用。应用CRM销售管理的目的是提高销售人员的工作效率和知识共享程度，来提高客户满意度。它所提供的销售管理功能有：1. 销售员、销售队伍、销售佣金的管理。2. 客户信息、联系人信息、销售机会（项目）、竞争对手信息的管理。3. 记录同客户联系的过程。与此相关的文档的管理。4. 个人和团队日历安排。了解了二者的区别，我们可以分析一下DRP和CRM的发展趋势，以及企业如何审慎地应用这些系统。对于跨地区经营的产品公司来讲，对DRP软件所具有的订单、库存、财务管理功能有着天然的需求。上了这样的系统，企业就可以实时了解各级库存，对订单进行快速处理，对应收帐款、信用额度进行管理。不但提高了销售管理的效果，而且大大减少了传真、邮件等，降低了工作强度。而CRM系统不能满足这些需求