铁路旅客运输服务高职全套教学课件

铁路旅客运输服务全套可编辑PPT课件全课导航项目一铁路旅客运输服务及服务概念项目二铁路旅客运输服务质量规范项目三铁路旅客运输服务质量管理与控制项目四铁路旅客运输服务心理项目五铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧项目六铁路旅客运输服务营销策略铁路旅客运输服务项目一铁路旅客运输服务及服务概念任务目标知识目标了解铁路旅客运输、铁路旅客运输产品及服务的概念。掌握铁路旅客运输产品的质量特性及质量指标。掌握铁路旅客运输服务的分类及特征。掌握铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务之间的关系。掌握铁路旅客运输服务理念。技能目标能正确判断铁路旅客运输产品的质量情况。能以正确的铁路旅客运输服务理念为旅客提供服务。任务目标素质目标了解铁路旅客运输产品的相关知识，增强责任意识和爱岗敬业精神。通过学习铁路旅客运输服务的相关知识，培养“以人为本”“旅客至上”的服务理念，增强服务意识。通过学习“中国铁路12306网站”案例，了解改革创新的重要性，努力学好专业知识，不断进取与创新，用实践点亮未来，用创新改变生活。树立正确的铁路旅客运输服务工作理念认识铁路旅客运输产品及服务认识铁路旅客运输产品及服务任务引入—小丽的出行方案家在内蒙古乌兰浩特的小丽目前在北京上班，因家中有事需回家一趟。在选择交通方式前，小丽进行了以下调查。

（1）乘坐火车出行的方案有两种。

方案一：不换乘方案。北京—乌兰浩特，K1189次列车，15:56从北京站始发，于次日11:23到达乌兰浩特站，历时

19小时27分钟，硬卧票价为254.50元。任务引入—小丽的出行方案

方案二：在长春换乘方案。北京—长春，Z117次列车，21:09北京站始发，次日05:17终到长春站，历时8小时8分钟，硬卧（下铺）票价222.50元；长春—乌兰浩特，K7305次，列车，04:24从长春站出发，于10:15到达乌兰浩特站，历时5小时51分钟，硬座票价为62.50元；共历时13小时59分钟，总票价为285.00元。

（2）乘坐汽车出行的方案。北京—乌兰浩特，16:00从北京永定门长途汽车站始发，于次日到达乌兰浩特汽车站，历时26小时左右，票价为260.00元。

（3）乘坐飞机出行的方案有两种。

方案一：06:55从首都国际机场起飞，于08:55到达，经济舱票价为420.00元（4折优惠，含燃油费等）。任务引入—小丽的出行方案方案二：17:25从大兴国际机场起飞，于19:50到达，经济舱票价为305.00元（2.5折优惠，含燃油费等）。经过调查，小丽觉得，下午出发要多请半天假，因此乘坐火车出行的方案一和乘坐汽车出行的方案不予考虑；乘坐飞机出行的方案一的起飞时间太早，方案二的到达时间太晚，且票价较高，均不予考虑；乘坐火车出行的方案二的到达时间较为合理，且票价不是很高。因此，小丽最终选择了乘坐火车出行的方案二。任务引入—小丽的出行方案想一想：（1）如果是你，你会选择哪种交通方式出行，为什么？（2）目前，旅客运输市场竞争激烈，你认为铁路运输企业应以什么作为竞争力？（3）表面上旅客是购买了车票，实际上旅客购买的是什么？1.1铁路旅客运输

1.铁路旅客运输的概念

铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，是指铁路部门利用旅客列车把旅客及其凭客票托运的行李从一个地方运送到另一个地方的过程。1.1铁路旅客运输2.铁路旅客运输的特点服务对象的特殊性铁路旅客运输产品的无形性主要服务对象的自主选择性主要服务对象的波动性服务要求的特殊性备战春运，铁路正当时以人为本1.1铁路旅客运输2022年铁路春运自1月17日开始，于2月25日结束，共40天，全国铁路预计发送旅客约2.8亿人次，同比增长28.5%。备战春运，铁路正当时以人为本1.1铁路旅客运输春节是中国的传统佳节，春节前夕，在外拼搏的游子纷纷踏上了回家的旅途。这对铁路部门是一次巨大的考验。为全面保障旅客出行顺利、安全，铁路部门采取多种措施，积极备战。（1）提升运力，让旅客出行更顺心。（2）暖心服务，让旅客出行更舒心。1.2铁路旅客运输产品1.铁路旅客运输产品的三个层次附加产品核心产品形式产品

铁路旅客运输的核心产品是指旅客在空间上的位移，这是从铁路旅客运输产品使用价值的角度定义的。旅客购买了运输产品，在正常情况下就能满足自己从出发地到目的地的需求，这个层次的产品是铁路旅客运输产品的核心内容，离开了这个层次，铁路旅客运输产品就失去了存在的意义。1.2铁路旅客运输产品1.1核心产品

铁路旅客运输的形式产品是指可供旅客选择的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别。旅客运输的形式产品是核心产品在形式上的表现，是核心产品的载体。在形式产品层次上，铁路旅客运输产品具有可感知的几个属性，如车次、席别（软卧、硬卧、软座、硬座、一等座、二等座等）、服务质量（安全、快速、准确、经济、方便等）、服务环境等。铁路运输企业必须重点研究旅客购买产品的需求，据此来设计新产品或改进已有产品。1.2铁路旅客运输产品1.2形式产品

铁路旅客运输的附加产品是指铁路运输企业提供给旅客的购票、候车、行包托运服务，以及列车上的旅行服务及其他延伸服务。铁路运输企业只有提供了比其他客运企业更多的保障、更周到的服务，才能增强竞争力，吸引更多的旅客。1.2铁路旅客运输产品1.3附加产品1.2铁路旅客运输产品2.铁路旅客运输产品的特点与质量特性无形性差异性易逝性特点1.2铁路旅客运输产品2.铁路旅客运输产品的特点

（1）无形性。铁路旅客运输产品并不是实体产品，产品的价值和使用价值体现在无形的服务中。（2）差异性。铁路旅客运输的核心产品是旅客的空间位移，在实现旅客的空间位移时，要为旅客提供服务。因旅客和铁路旅客运输服务人员（以下简称“客运服务人员”）的个体差异，服务效果会有所差别。例如，不同的旅客对相同的服务会有不同的体会和感受；不同客运服务人员的工作方法也存在些许差异等。（3）易逝性。铁路旅客运输产品的“生产”和“消费”同时进行，旅客的旅行一结束，也就意味着产品被消费完，即使旅客对产品不满意，也无法更换或退回产品。1.2铁路旅客运输产品2.铁路旅客运输产品的质量特性安全性准确性快速性方便性经济性舒适性质量特性1.2铁路旅客运输产品2.1

铁路旅客运输产品的特点

（1）无形性。铁路旅客运输产品并不是实体产品，产品的价值和使用价值体现在无形的服务中。（2）差异性。铁路旅客运输的核心产品是旅客的空间位移，在实现旅客的空间位移时，要为旅客提供服务。因旅客和铁路旅客运输服务人员（以下简称“客运服务人员”）的个体差异，服务效果会有所差别。例如，不同的旅客对相同的服务会有不同的体会和感受；不同客运服务人员的工作方法也存在些许差异等。（3）易逝性。铁路旅客运输产品的“生产”和“消费”同时进行，旅客的旅行一结束，也就意味着产品被消费完，即使旅客对产品不满意，也无法更换或退回产品。1.2铁路旅客运输产品2.2

铁路旅客运输产品的质量特性

铁路旅客运输产品的质量特性是指铁路旅客运输服务满足旅客需要所具备的属性和特征。铁路旅客运输产品的质量特性主要包括安全性、准确性、快速性、方便性、经济性和舒适性等，旅客可根据这些质量特性来判断铁路旅客运输产品的质量。（1）安全性。安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。在运输过程中，安全性包括旅客的人身安全和财产安全。1.2铁路旅客运输产品2.2

铁路旅客运输产品的质量特性

（2）准确性。准确性包括时间准确性和空间准确性。时间准确性是指铁路运输企业应当按列车时刻表的规定将旅客运送到目的地，不应随便晚点，更不能无故停运；空间准确性是指铁路运输企业必须按照客票的规定，将旅客准确地运送到目的地。准确性是广大旅客对铁路旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，以满足旅客对准确性的要求。1.2铁路旅客运输产品2.2

铁路旅客运输产品的质量特性

（3）快速性。速度也是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到的铁路旅客运输产品的质量就越高。（4）方便性。方便性主要体现在两个方面：一方面，旅客在办理旅行手续方面的便利性，如购票、上下车、行包托运及提取等手续要力求简便；另一方面，铁路运输网四通八达，旅客可轻松前往目的地。出行越便利，旅客能感受到的铁路旅客运输产品的质量就越高。1.2铁路旅客运输产品2.2

铁路旅客运输产品的质量特性

（5）经济性。经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。铁路运输企业在制订票价时，充分考虑了各个方面的因素，票价合理经济。一般情况下，相同里程，采用铁路运输方式出行通常较采用航空和公路运输方式更加经济。（6）舒适性。随着生活水平的提高及交通运输业的发展，人们对出行舒适性的要求越来越高。铁路旅客运输企业在车站和列车上设置了各种设施设备，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。1.2铁路旅客运输产品3.铁路旅客运输产品的质量指标旅客列车正点率指标旅客安全指标旅客方便性指标舒适度指标1.2铁路旅客运输产品3.1安全性指标

（1）旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数是指车站、客运段、铁路局或全路在一定时期内由于本单位责任事故造成旅客死亡和受伤的事故件数及伤亡的旅客总人数。通常，局级以上单位的旅客运输安全以旅客伤亡事故发生率为相对指标。旅客伤亡事故发生率是指铁路局或全路在一定时期内，每完成1亿人千米旅客周转量所发生的旅客伤亡事故件数，即1.2铁路旅客运输产品3.1安全性指标

（2）行李、包裹责任事故件数。行李、包裹责任事故件数是指车站、客运段、铁路局或全路在一定时期内由于本单位责任造成行李、包裹事故的总件数，包括由本单位结算属于本单位责任和由外单位结算属于本单位责任的事故件数。通常，以行李、包裹责任事故发生率作为考核单位行李、包裹运输质量的指标。行李、包裹责任事故发生率是指在一定时期内，单位发生行李、包裹责任事故件数占该单位在此时期内处理的总行李、包裹件数的百分比，即1.2铁路旅客运输产品3.2正点率指标

（1）旅客列车始发正点率。旅客列车始发正点率是指在一定时期内，车站、车务段、铁路局或全路正点发车的旅客列车次数在发出旅客列车总次数中所占的百分比，即旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的一个综合性指标。旅客列车始发正点率越高越好，因为旅客列车始发正点是保证按列车运行图行车的关键。1.2铁路旅客运输产品3.2正点率指标

（2）旅客列车运行正点率。旅客列车运行正点率是指在一定时期内，车务段、铁路局或全路正点到达列车终点站或各铁路局分界站的列车次数在到达列车总次数中所占的百分比，即1.2铁路旅客运输产品3.3舒适度指标

舒适度指标是指旅客在行程中从精神到物质条件上感受到的愉悦和舒适的程度。舒适度指标主要从以下四个方面来评价：（1）旅客列车人均占有面积。旅客列车人均占有面积是指按照标准座席，旅客在列车上人均占有的面积。人均占有面积越大，旅客旅行的舒适度越高。1.2铁路旅客运输产品3.3舒适度指标

（2）乘坐舒适度。乘坐舒适度是指旅客在乘车时，对座席舒适度的感受和对列车运行平稳性的感受。为满足旅客乘坐舒适度，座席的设计应尽量满足人体坐态生理特征。此外，为保证列车运行平稳，在设计时，必须考虑按乘坐舒适度评价试验来设计最小曲线半径、横向加速度临界值等参数。1.2铁路旅客运输产品3.3舒适度指标

（3）站、车文明服务旅客满意率。站、车文明服务旅客满意率是指对车站文明服务感到满意的旅客人数占抽样调查旅客总人数的百分比。（4）站、车环境舒适度。站、车环境舒适度是指旅客对站、车环境所感受到的愉悦和舒适的程度。良好、适宜的环境是提高旅客旅行舒适度的必要条件。1.2铁路旅客运输产品3.4方便性指标

方便性指标是指旅客在旅行过程中能否得到快捷的服务，主要包括购票方式便捷，中转乘车简便，行包托运、提取手续简便，在列车上用餐方便等。1.3铁路旅客运输服务

1.铁路旅客运输服务的概念铁路旅客运输服务是指在售票、候车、乘降、途中为旅客提供的全程服务。1.3铁路旅客运输服务2.铁路旅客运输服务的意义目前旅客运输市场竞争越来越表现为质量的竞争，高质量的服务为铁路旅客运输增加竞争力。铁路作为大众化的交通工具，其服务质量不仅是自身形象的展示，也是铁路服务宗旨的内在要求，还是社会文明进步的象征。满足和谐铁路建设对服务质量的更高要求。1.3铁路旅客运输服务3.铁路旅客运输服务的分类根据提供服务的主体划分自助服务人工服务1.3铁路旅客运输服务

（1）自助服务。自助服务是指铁路运输企业通过设施设备向旅客提供的服务，如自动售取票机提供的售票服务、自动检票机提供的检票服务、站内导航问路机提供的问讯服务等。（2）人工服务。人工服务是指客运服务人员直接为旅客提供的各项服务，如人工售票服务、人工安检服务、人工问讯服务、人工检票服务等。3.铁路旅客运输服务的分类1.3铁路旅客运输服务3.铁路旅客运输服务的分类根据服务时间划分ABC售前服务售中服务售后服务1.3铁路旅客运输服务

（1）售前服务。售前服务是指铁路运输企业在旅客购票前提供的服务，如问讯服务。（2）售中服务。售中服务是指铁路运输企业在旅客购票时提供的服务，如购票服务。（3）售后服务。售后服务是指铁路运输企业在旅客购票后提供的服务，如检票服务、列车服务等。在铁路旅客运输服务中，大部分服务属于售后服务。3.铁路旅客运输服务的分类1.3铁路旅客运输服务3.铁路旅客运输服务的分类根据旅客参与服务活动的程度划分高接触性服务中接触性服务低接触性服务1.3铁路旅客运输服务

（1）高接触性服务。高接触性服务是指旅客身在服务场所，参与服务活动中的全部或大部分过程，并积极配合客运服务人员组织工作的服务，如安检服务、检票服务等。（2）中接触性服务。中接触性服务是指旅客不必始终身处服务场所，只参与服务活动中部分过程的服务，如窗口取票服务。（3）低接触性服务。低接触性服务是指旅客与客运服务人员面对面的接触较少，主要借助于设施设备的服务，如车站信息服务。3.铁路旅客运输服务的分类1.3铁路旅客运输服务3.铁路旅客运输服务的分类根据旅客与铁路运输企业间的关系划分会员旅客服务非会员旅客服务1.3铁路旅客运输服务4.铁路旅客运输服务的特征生产特征铁路旅客运输服务生产系统的技术性。铁路旅客运输服务生产系统的系统性。铁路旅客运输服务生产系统的现代化。铁路旅客运输服务生产系统的“人性化”。1.3铁路旅客运输服务4.铁路旅客运输服务的特征消费特征铁路旅客运输服务生产与消费的同步性。铁路旅客运输服务生产与消费的交叉性。1.3铁路旅客运输服务4.铁路旅客运输服务的特征设计特征ABC铁路旅客运输服务设计体现“以人为本”的理念。铁路旅客运输服务设计涵盖服务全过程、全方位。铁路旅客运输服务设计信息化程度高。杭黄高铁列车增设“读书角”服务2019年3月，中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段“巧红乘务组”在杭黄高铁“复兴号”列车上增设“读书角”服务，吸引了不少旅客。“读书角”设在高铁列车G7304、G7301、G7312、G7527次列车的1号、8号车厢中。“读书角”备有关于旅行、健康、美食、英语口语等的各类图书，以及儿童的绘本、画册等。自“读书角”开设以来，受到了很多旅客的欢迎，尤其受到儿童旅客的青睐。这些小旅客一改往日在车厢里乱跑的习惯，安静地在“读书角”翻阅图书。以人为本1.3铁路旅客运输服务1.4铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的关系（1）在核心产品和形式产品这两个层次上，铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的内涵是相同的，核心产品均是旅客的空间位移；形式产品均是核心产品的载体。（2）在其他层次上，铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务之间是有差异的，具体如下。①认识的角度不同。②认识的特性不同。中国高铁“速度”

1.4铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的关系大国风采高铁是交通运输现代化的重要标志。自2008年我国第一条设计时速为350千米的京津城际铁路建成运营以来，一大批高铁相继建成并运营。特别是党的十八大以来，我国高铁发展进入“快车道”，年均投产达3

500千米，成功建设了世界上规模最大、现代化水平最高的高速铁路网。中国高铁“速度”

1.4铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的关系大国风采截至2020年底，我国高铁营业里程达37900千米，占世界高铁总里程的69%。其中，时速300～350千米的高铁营业里程达13700千米，占比为36%；时速200～250千米的高铁营业里程为24200千米，占比为64%。在高铁迅猛发展的背后，凝聚着中国铁路人坚持不懈的奋斗精神，他们攻坚克难，突破一个又一个的技术难题，解决了高铁发展过程中的各种棘手问题，不仅让中国高铁矗立在世界铁路之林，也展示了中国人民的智慧和艰苦奋斗精神。任务实施（1）学生自由分组，每组4～6人，选出1名小组负责人。（2）每小组根据本地车站的情况，自行选择1～2趟始发、经过或终到列车，由小组负责人分配任务，搜集相关资料，分析和总结所选列车铁路旅客运输产品的质量和服务的质量。（3）将分析和总结的结果制作成PPT，小组负责人在课堂上进行讲解。（4）老师给各小组进行打分。课堂训练铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的关系有哪些？树立正确的铁路旅客运输服务工作理念任务引入—从“要我承诺”到“我要承诺”过去，铁路旅客运输系统长期处于垄断地位，铁路运输企业缺乏服务意识，导致客运服务人员的服务理念不强、服务意识不高。有的客运服务人员出现了“高人一等”的思想，认为自己的工作是社会需要的，对旅客的服务是社会“要我承诺”。他们对在列车上遇到困难的旅客视若无睹，在服务过程中言行举止不文明、态度较差等，这让旅客反感，也使得铁路运输企业经常收到各种投诉信息。随着时代的发展，铁路运输企业已经意识到必须要实现从“要我承诺”到“我要承诺”的观念转变。为此，铁路运输企业采取了多种措施，包括加强员工培训，招聘优秀的客运服务人员，完善铁路旅客运输服务质量的综合评价指标等。任务引入—从“要我承诺”到“我要承诺”想一想：（1）通过自身经验、媒体传播或其他途径，你认为近年来铁路旅客运输服务是否有变化？（2）你认为当今服务行业的基本服务理念应有哪些？铁路运输企业的服务理念应有哪些？2.1铁路旅客运输服务工作理念的发展单纯奉献型服务理念经济型服务理念2.2“以人为本”的服务理念旅客需求旅客的基本需求旅客高层次的需求旅客的特殊需求旅客的基本需求是指旅客在旅行过程中的基本生理需求（如吃饭、喝水、上厕所等），及能安全准时地到达目的地的需求。在满足旅客的基本需求后，服务的重点是满足不同旅客的高层次需求。对于有特殊需求的旅客，铁路运输企业要本着“人民铁路为人民”的宗旨，用爱心拓展服务途径，满足特殊旅客群体的特殊需求，为他们的旅行创造便利条件。视力残疾旅客可携带导盲犬乘车为满足视力残疾旅客的旅行需求，自2015年5月1日起，铁路部门规定视力残疾旅客可携带导盲犬进站乘车。有需要的旅客可提前通过以下渠道提出乘车需求：以人为本2.2“以人为本”的服务理念视力残疾旅客可携带导盲犬乘车（1）可以在车站售票窗口购票时，说明携带导盲犬乘车的需求。（2）可以在开车12小时前通过12306电话联系中国铁路客户服务中心（以下简称“铁路客服中心”），提出携带导盲犬进站乘车的需求，并告知所购车票的乘车日期、车次、席位号等信息。（3）没有提前联系铁路客服中心的，可以在进站、乘车时向站、车服务人员寻求帮助。2.2“以人为本”的服务理念

2.围绕旅客需求推行“人性化”服务

随着经济的发展和社会的进步，旅客对出行的要求越来越高，需求不再停留在“走得了”，更多地要求“走得好”。为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。2.3“旅客至上”的服务理念

树立“旅客至上”的服务理念体现在铁路运输企业的营销观念从以产品为中心向以旅客为中心的转变，其主导思想为旅客是市场的主导者，企业的兴衰存亡取决于旅客的消费倾向。

铁路运输企业应为旅客的利益着想，满足旅客的合理需求，热情周到地为旅客服务。若有旅客对服务不满意时，作为服务人员应尽量站在旅客的角度上多检讨自身不足，更好地为旅客服务。2.4全过程服务理念

全过程服务理念是指铁路运输企业不能只为旅客提供自上车到下车的旅途服务，而应从旅客旅行的全程考虑，为其提供全过程的服务。通常旅客旅行需要的主要服务如表1-2所示。表1-2旅客旅行需要的主要服务2.4全过程服务理念表1-2旅客旅行需要的主要服务（续）2.5落实承诺的服务理念

服务承诺是指铁路运输企业公布服务质量或效果的标准，并对旅客加以利益上的保证或担保。服务企业作出承诺很重要，落实承诺更重要，否则会影响企业的信誉。中国铁路12306网站日新月异提起中国铁路12306网站，想必无人不知。亿万人通过它购买火车票，它消除了广大旅客在购票窗口排队购票的烦恼。自2011年中国铁路12306网站正式上线运营以来，旅客购买车票的方式发生了巨大变化，曾经彻夜排队、黄牛倒票、一票难求等购票现象已经成为历史。中国铁路12306网站通过不断地改进、优化系统功能，使得互联网购票逐渐成为旅客购票的主要渠道。2.5落实承诺的服务理念中国铁路12306网站日新月异如今，中国铁路12306网站已成为全球交易量领先的票务系统，累计注册用户近6亿，年售票量达40亿张，单日最高售票量突破1700万张。时代在发展，用户的需求也在变化，铁路部门并没有驻足不前，而是紧跟时代步伐，不断改革创新、不断地为人民群众提供更优质的服务。2.5落实承诺的服务理念任务实施（1）学生自由分组，每组4～6人，选出1名小组负责人。（2）各小组上网搜集关于铁路旅客运输服务理念的资料，并提出创新服务方案。（3）小组负责人在课堂上分享创新服务方案。分享结束后，其他小组可提出疑问，老师还可选出某一代表性问题开展课堂讨论。THANKYOU铁路旅客运输服务全课导航项目一铁路旅客运输服务及服务概念项目二铁路旅客运输服务质量规范项目三铁路旅客运输服务质量管理与控制项目四铁路旅客运输服务心理项目五铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧项目六铁路旅客运输服务营销策略铁路旅客运输服务项目二铁路旅客运输服务质量规范任务目标知识目标了解铁路旅客运输服务质量的内容和影响因素。了解铁路旅客运输服务质量问题的分类。了解《铁路旅客运输服务质量》的内容。技能目标能准确判断服务质量问题的类型。能根据《铁路旅客运输服务质量》判断车站或列车的服务是否合格。任务目标素质目标通过学习铁路旅客服务质量标准的相关知识，强化标准意识、规则意识和责任意识，让规则常驻心中，从而提高职业道德修养水平。了解铁路旅客运输服务质量规范了解铁路旅客运输服务质量了解铁路旅客运输服务质量任务引入--乘客列车上猝死，责任谁来负某日，旅客吴某与女儿乘坐SH铁路局的××次列车，从连云港前往乌鲁木齐旅游。当晚9时许，吴某在洗漱时意外跌倒，头部出现血肿。在返回铺位的过程中，吴某相继出现头晕、意识模糊等症状，最后晕倒在其他旅客的铺位上。任务引入--乘客列车上猝死，责任谁来负列车工作人员迅速对吴某进行抢救，并联系前方到站的工作人员通知120救护车。列车停靠到站后，医护人员上车进行抢救，而吴某已经停止呼吸和心跳。经医院最终诊断，吴某死于呼吸道梗阻、脑出血。吴某家属以列车没有及时停车、未采取积极救助措施为由，向法院起诉，提出40余万元的赔偿请求。而被告铁路局则认为吴某的死亡系自身疾病造成，且被告在实施救助时也已采取了妥善、充分、有效的措施，不应承担赔偿责任。任务引入--乘客列车上猝死，责任谁来负“被告不能举证证明其具备法定的免责事由和尽到了完全的救助义务，故应当承担赔偿责任。结合司法鉴定意见、医院诊断意见、死亡医学证明等，死者自身疾病的因素亦不能排除，故可适当减轻被告责任。”法院一审判决被告承担60%的赔偿责任，即由SH铁路局赔偿原告各项损失费合计15万余元。想一想：（1）法院判决是否合理？（2）材料中的事故属于哪类服务质量问题？1.1铁路旅客运输服务质量的内容

铁路旅客运输服务质量（简称服务质量）的内容主要包括服务的技术质量和服务的功能质量两方面，具体如下：

服务的技术质量是指旅客通过服务得到了什么，是服务的结果。服务的技术质量主要体现在安全、快速、正点和经济四方面。

服务的功能质量是指旅客如何在运输过程中消费服务，是服务的过程。服务的功能质量主要体现在便捷、舒适和文明三方面。1.1铁路旅客运输服务质量的内容

旅客一般对技术质量较为关心，如所乘坐的列车是否正点到达目的地，行包是否受到损坏等；旅客对功能质量较为敏感。若在旅行中发生了不愉快的事情，旅客对服务质量的评价会较低，在这种情况下，即使铁路旅客运输的技术质量较高，旅客对服务质量的总体评价也不会高。

铁路运输企业应在提高技术质量的同时，更加注重服务的营销策略，提高服务的功能质量，以提高竞争优势。1.2服务质量问题的分类服务质量一般问题服务质量不良反映服务质量重大问题服务质量严重问题1.2服务质量问题的分类1.

服务质量重大问题1旅客投诉或者新闻媒体曝光，造成严重社会影响的。2因铁路运输企业责任，造成旅客重伤或者死亡的。3铁路运输企业工作人员殴打旅客，或者利用职权勒卡、索要旅客钱物3000元以上的。1.2服务质量问题的分类1.

服务质量重大问题4因铁路运输企业责任，造成旅客财物损坏价值1000元以上的。5铁路运输企业及其工作人员乱收费、乱加价的。6虽未构成上述条款，但在社会上造成恶劣影响或者被国家有关部门通报批评的。1.2服务质量问题的分类2.

服务质量较大问题1旅客投诉或者新闻媒体曝光，造成较大社会影响的。2因铁路运输企业责任，造成旅客轻伤的。3铁路运输企业工作人员利用职权勒卡、索要旅客钱物3000元以下的。1.2服务质量问题的分类4因铁路运输企业责任，造成旅客财产损坏价值500元以上1000元以下的。5车站、旅客列车售卖商品以及提供服务未实行明码标价的。6因铁路运输企业责任，造成旅客漏乘、误乘、误降、越站的。2.

服务质量较大问题1.2服务质量问题的分类7因铁路运输企业责任，造成动车组列车晚点30分钟以上、普通旅客列车晚点1小时以上的。8虽未构成上述条款，但在社会上造成不良影响的。2.

服务质量较大问题1.2服务质量问题的分类服务质量一般问题包括未构成服务质量重大问题和服务质量较大问题的其他问题。3.

服务质量一般问题1.3影响铁路旅客运输服务质量的因素心态仪容仪表服务技巧工作人员因素1.3影响铁路旅客运输服务质量的因素

1.工作人员因素--心态工作人员的心态对服务质量的影响较大。若工作人员以消极的心态为旅客服务，则会使旅客感到被怠慢、被冷落、不被重视等，从而大大降低旅客的满意度；若工作人员以积极的心态为旅客服务，则会使旅客产生亲切感，从而使旅客对服务感到满意。工作人员应以诚恳的态度主动关心旅客，真正了解旅客的所需、所想，认真聆听并尽快回复旅客的问题，尽全力满足旅客的合理要求。1.3影响铁路旅客运输服务质量的因素

1.工作人员因素--仪容仪表工作人员应时刻保持服装整洁，妆容干净、大方，并佩戴工牌，从而给旅客留下良好的第一印象。1.3影响铁路旅客运输服务质量的因素

1.工作人员因素--服务技巧工作人员在工作中，难免遇到各种各样棘手的问题，如列车上旅客突发疾病、旅客提出无理要求等。在处理问题时，工作人员的服务技巧非常重要，因此，对工作人员服务技巧的培训是铁路运输企业的重要工作内容。服务周到、贴心的小叶精业笃行小叶是某高铁站的一名工作人员。一天下午，她在售票厅巡视时看到一位佝偻着腰且头发花白的老人很焦急地站在自动售取票机前。小叶走上前去问：“爷爷，您好！请问需要什么帮助吗？”老人声音很轻，但很焦急地说：“我孙子在贵阳生病了，我着急去看他。刚才有人告诉我说，今天去贵阳的高铁列车只有16:00出发的一趟车了。因为是节假日，售票窗口排队的人很多，那人让我来这里买票。但是现在只有不到20分钟就要开车了，我还没买到票。”1.3影响铁路旅客运输服务质量的因素服务周到、贴心的小叶精业笃行小叶很耐心地说：“爷爷，现在可以在手机上买票，刷身份证就可以直接进站坐车了，您在手机上买票了吗？”老人说：“没有，我不会买。这是我第一次乘坐高铁列车，我什么都不知道。”小叶说：“爷爷别急，您的问题我了解了，我现在告诉您怎么操作。”在小叶的帮助下，不到5分钟老人就在手机上买好了票。购票成功之后，小叶指引老人刷身份证和进行人脸识别进站，同时还让候车室内的工作人员帮助这位老人找到检票口，并协助老人顺利检票上车。老人连连对小叶和其他工作人员表示了感谢，称赞他们服务周到、贴心。1.3影响铁路旅客运输服务质量的因素1.3影响铁路旅客运输服务质量的因素

2.硬件因素

铁路旅客运输服务中的硬件是指铁路运输企业提供的各种服务设备设施，如售票机、照明设备、指示标志等。硬件的优劣可直接影响服务质量，如高铁硬件要优于普通铁路很多，旅客对高铁服务质量的感受也远高于普通铁路。1.3影响铁路旅客运输服务质量的因素

3.软件因素

铁路旅客运输服务中的软件是指服务系统、服务流程、服务方法等。铁路运输企业应不断优化、完善服务软件，以满足旅客的不同需求，提高服务质量。任务实施（1）学生自由分组，每组3～4人，选出1名小组负责人。（2）各小组上网查找、搜集有关铁路旅客运输服务质量问题的案例，并对案例进行分析，确定案例中的问题属于哪种类型，并结合案例讨论处理问题的方法。（3）小组负责人对本组搜集、整理的资料在课堂上进行分享。（4）老师给各小组打分。课堂训练影响铁路旅客运输服务质量的分类和因素有哪些？课堂小结影响铁路旅客运输服务质量的因素服务质量问题的分类影响铁路旅客运输服务质量的因素了解铁路旅客运输服务质量标准任务引入--《铁路旅客运输服务质量》的新变化

《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》（GB/T25341.1—2010）和《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》（GB/T25341.2—2010）自2010年颁布实施以来，对提高铁路旅客运输服务质量和旅客满意度起到了重要作用。但是，随着我国铁路实行政企分开改革，高速铁路大规模投入运营，铁路快速发展和人民群众对铁路客运服务的需求也越来越高，人们对旅客运输服务质量提出了新的要求。任务引入--《铁路旅客运输服务质量》的新变化为此，国家铁路局组织编制了《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T25341.1—2019）（以下简称《总则》）和《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》（GB/T25341.2—2019）（以下简称《服务过程》），并已于2020年7月1日正式实施。原《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》（GB/T25341.1—2010）和《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》（GB/T25341.2—2010）同时废止。任务引入--《铁路旅客运输服务质量》的新变化标准的主要变化如下：（1）综合运用舆情分析法和利益相关者分析法，增加了铁路旅客运输服务质量的基本要求，包括安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色六个方面的内容，从而提高铁路旅客运输服务满意度。（2）针对铁路旅客运输便捷换乘的需求和实际运营情况，增加了“车站主要出入口与城市公共交通站点换乘距离宜不大于300米”的要求，以满足旅客快速换乘的需求。同时，提出“宜配备具有双向自动检票功能的检票设施设备”的要求，以实现铁路运输与城市公共交通运输方式间的无缝换乘。任务引入--《铁路旅客运输服务质量》的新变化标准的主要变化如下：（3）针对铁路旅客运输服务的技术发展和硬件设施提升，依据《反恐怖法》等法律法规，增加了视频监控系统要求，即“视频监控系统覆盖各个服务区域，应具备提供实时图像和自动录像功能，一般区域录像资料留存时间不少于15天，进站口、出站口、候车室、售票厅等重点目标区域录像资料保存时间不少于90天”，为保护旅客人身财产安全、保障车站正常运营秩序提供技术支撑。任务引入--《铁路旅客运输服务质量》的新变化标准的主要变化如下：（4）针对当前列车晚点运行、车站设施设备故障等非正常情况，增加了应急和补救服务要求，同时要求“列车非正常运行时，铁路运输企业应及时、准确发布信息，尽快采取措施，恢复正常秩序。条件允许情况下，为旅客提供通风、照明、卫生良好的休息等候环境”，有效提高铁路运输企业应对突发事件的应急处置能力，确保在非正常情况下为旅客提供良好的服务。

任务引入--《铁路旅客运输服务质量》的新变化标准的主要变化如下：（5）针对当前车站和列车多媒体广告设置较多，有影响车站和列车正常运营和运行秩序的情况，增加了多媒体广告限制的相关要求。想一想：（1）国家铁路局为什么要更新《铁路旅客运输服务质量》？（2）新的《铁路旅客运输服务质量》与原标准有哪些不同？

2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》

《总则》主要包括范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务管理、服务合同、服务过程、服务沟通、服务评价与改进等内容。其中，范围部分主要介绍本标准的适用范围，即提供铁路旅客运输服务的组织和人员，随旅客列车运输的包裹；规范性引用文件部分主要介绍编制此标准时参考的文件资料；术语和定义部分主要介绍铁路旅客运输服务中常用的术语，如重点旅客、铁路旅客运输合同、铁路旅客运输服务质量等。2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》的基本要求有哪些？课堂讨论2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》1.基本要求基本要求安全正点可及便捷舒适绿色2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》1.1安全

1铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，明确安全责任，非正常情况下的应急处置预案完善，具备妥善应对各类安全问题的能力，为旅客生命财产安全提供保障。2铁路运输企业应按照国家规定设置安全设施设备，作用良好，配备相应安全人员并进行安全知识技能培训，培训合格率应为100%。2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》1.2正点

1铁路运输企业应公开旅客列车（以下简称“列车”）到发时刻，列车到发正点率宜不低于95%。2铁路运输企业应制定列车晚点运行应对方案，根据实际情况提供相应补救服务。2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》1.3可及

①办理客运业务的铁路旅客车站（以下简称“车站”）有列车经停。②地级市主要车站在06:00—24:00间有列车经停。③省会城市主要车站有始发列车。1铁路运输企业开行列车应符合：2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》2车站运营时间应覆盖列车经停时间，方便旅客购票乘车。3车站应与城市公共交通合理衔接，车站主要出入口与城市公共交通站点换乘距离宜不大于300米，满足旅客集散需求。1.3可及

2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》1铁路运输企业应及时提供真实、准确、完整、有效的服务信息，公开服务承诺。2铁路运输企业应及时响应旅客服务需求，为重点旅客提供相应的帮扶服务。1.4便捷

3车站应规模合理、功能完备、流线顺畅。车站宜设站内便捷换乘通道，为旅客提供便捷的旅行环境。2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》1铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的服务设施设备，同类服务设施设备完好率不低于98%。2铁路运输企业应为旅客提供空气质量合格、文明有序、温度适宜、明亮清洁的旅行环境。1.5舒适

3铁路运输企业应提供文明、友好、适度的服务，并应提供方便、快捷、畅通的客户服务。2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》1铁路运输企业应在旅客服务场所开展节能环保宣传，在服务过程中应重视资源的节约、再利用和再循环，考虑可持续性发展的要求。2铁路运输企业宜使用节能环保的服务设施设备和可循环利用的服务用品，若使用一次性服务用品，应选择可降解的一次性服务用品。1.6绿色

3铁路运输企业应控制服务过程中排污和固体废弃物总量，并采取垃圾分类处理措施。新型奥运版“复兴号”智能动车组正式亮相大国风采

2022年1月6日上午，新型奥运版“复兴号”智能动车组正式亮相。该智能动车是为北京冬奥会量身定制的，具有智能、绿色、人文的特点。

1．科技智能

2．绿色节能

3．人文关怀

2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》2.服务管理

服务管理部分服务组织服务人员2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》2.服务管理—服务组织

1具有合法合规的经营资质。2经营行为符合国家相关规定，保护旅客合法权益，保护当事人个人信息。3有完备的服务管理制度。2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》2.服务管理—服务组织

4有满足车站、列车服务作业需求的人员。5提供人员培训，包括员工岗前培训、安全生产培训、重点时期培训等。6制订实现服务质量承诺和目标的主要措施。2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》2.服务管理—服务人员

1具备与岗位相适应的资质。2掌握本岗位业务知识，执行规章制度、作业标准。3上岗穿工作装，仪容整洁，佩戴职务标志，礼仪规范，使用普通话。2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》2.服务管理—服务人员

4遵守职业道德、岗位纪律，态度友好，行为、用语文明。5熟练操作本岗位设施设备，掌握本岗位必要的应急疏散和应急救护技能，具备应对突发事件的能力。服务合同主要包括ABC2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》3.服务合同

一般要求车票行李票2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》3.1一般要求

1铁路运输企业制订的运输服务合同文字表述应简洁易懂。2铁路运输企业采用的格式条款中涉及旅客权利和义务的内容应提示告知。3铁路运输企业应以适当的方式或载体提供乘车凭证。2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》3.2车票

1车票应载明：①发站和到站站名；②席别、席位号；③票价；④车次；⑤乘车日期；⑥开车时间；⑦有效期。2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》3.2车票

2车票宜载明：①检票口；②旅客姓名及有效身份证件号码；③客户服务联系方式；④发售站；⑤旅客乘车须知。3车票可载明：①车票改签、挂失、补办信息；②车票支付渠道标记；③特殊种类车票；④铁路运输企业需要注明的其他信息。2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》3.3行李票

行李票的内容应包括：

①行李票号；②发站和到站；③托运人和收货人的姓名、地址、联系电话、邮政编码，托运人车票票号、有效身份证件信息；④包装、件数、重量；⑤费用；⑥声明价格；⑦承运日期、运到期限、承运站站名及经办人员姓名。服务沟通部分服务信息客户服务2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》4.服务沟通

2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》4.1服务信息

1铁路运输企业应根据现场条件，在显著位置选择设置服务台、信息牌、显示屏、图形符号，宜配合网站、广播、移动通信信息媒介等多种手段，为旅客提供静态、动态的信息服务。2铁路运输企业提供服务信息的内容和形式应规范清晰、更新及时，宜符合GB/T34417。2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》4.1服务信息

3铁路运输企业应为旅客提供以下信息：①安全信息，包括安全检查、禁止或限制携带物品信息、安全标志、设施设备使用安全注意事项等。②价格信息，包括车票价格、行李运输价格、商品及服务价格等。③票务信息，包括实名制购票信息、购票渠道、售票窗口营业时间、余票信息及车票改签、补票、退票流程和所需凭证信息等。④进站信息，包括营业时间、车票实名制查验、旅客接送站以及行李托运、提取流程等。2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》4.1服务信息

3铁路运输企业应为旅客提供以下信息：⑤检票信息，包括候车区域、检票口位置及检票开始、停止时间等。⑥列车运行信息，包括列车时刻、正晚点信息以及列车加开或停运信息等。⑦出站信息，包括出站补票位置、补票费用规则、换乘衔接信息等。⑧客户服务信息，包括服务承诺、旅客诚信信息、遗失物品信息及咨询、建议、投诉、求助渠道等。2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》4.2客户服务

1铁路客户服务应具有信息公告、信息咨询、意见建议和投诉受理等功能。2铁路运输企业应提供24小时信息咨询服务，每日07:00—23:00应提供人工信息咨询服务。3铁路运输企业应在车站和列车醒目位置公布投诉处理渠道，对每件投诉有记录，在接到投诉后3个工作日内答复受理情况，10个工作日内告知实质性处理结果。2.1《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》5.服务评价与改进（1）铁路运输企业应建立包含旅客满意度的服务质量测量和监测方法，铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例。（2）铁路运输企业每年应至少开展1次服务质量评价，并对发现的问题进行原因分析和整改，不断提高服务质量。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》范围规范性引用文件术语和定义服务环境和设施设备服务环节应急和补救服务服务过程2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.服务环境和设施设备服务环境设施设备主要包括ABC通用要求车站服务环境和设施设备列车服务环境和设施设备2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.1通用要求

铁路运输企业提供的服务环境和设施设备应满足：（1）服务、安全和应急设施设备配置齐全，功能完好，正常使用。（2）

公共信息图形符号符合GB/T10001的要求，公共信息导向系统设置符合GB/T15566、GB/T31015的要求，消防安全标志符合GB13495的要求，齐全醒目，使用规范，电子显示屏信息符合要求，无电子显示屏或电子显示屏故障的应使用信息板显示相应内容。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.1通用要求

（3）视频监控系统覆盖各个服务区域，应具备提供实时图像和自动录像功能，一般区域录像资料留存时间不少于15天，进站口、出站口、候车室、售票厅等重点目标区域录像资料保存时间不少于90天。（4）广播设施设备覆盖各个服务区域。（5）封闭公共空间为禁止吸烟区，空气质量符合GB9672、GB9673的规定，服务区域及服务设施设备保持清洁卫生。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.1通用要求

2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备1）一般要求车站服务环境和设施设备应满足：（1）建筑和无障碍设计符合TB10100的要求。（2）通风、照明、电气、空气调节、采暖条件符合TB10100的要求。（3）售票处、候车区、站台醒目位置设有时钟，且显示时间准确。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备2）车站广场区域（1）车站广场区域人行通道应与城市公共交通合理衔接。交通标志与标线符合GB5768和GB/T16311的规定，进出车辆分类引导。（2）车站广场区域应设有停车场，停车场宜按照车辆用途分类、分区，停车位及开放的车辆进出口与车辆流量相适应，无障碍车位的数量不应少于停车位数量的0.5%，应规划临时停车位。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备2）车站广场区域（3）车站广场区域应设有出租车候车区，位置方便旅客寻找和乘车。旅客等候区域应通风良好、有具备遮挡雨雪功能的设施设备，应在醒目位置公布服务监督电话，宜有本市（地区）地图。（4）通往车站出入口的主路线应为坡度平缓的便捷路径，不应设置阻挡逃生疏散的障碍物，应尽量避免建筑物遮挡出入口和重要图形标志。（5）车站广场区域宜配置自动售取票机。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备3）站房（1）站房内符合：①空气流速、新风量等应符合GB/T18883与GB9672的规定。②有空调的服务区域室内温度冬季应为18～20

℃，夏季应为26～28

℃，无空调的服务区域室内温度冬季不应低于14

℃，夏季超过28

℃应使用电风扇。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备3）站房（1）站房内符合：③各服务区域有充足的照度，灯具最少擦拭次数应为2次/年，并符合：候车区（厅、室）、通道、扶梯、集散厅照度不应低于150

lx；售票厅、检票处、问讯处照度不应低于200

lx；贵宾室、行李托运处、安全检查区域照度不应低于300

lx。④各服务区域应配备应急照明设施设备，有安全应急疏散标志、通道，并相互衔接。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备3）站房（1）站房内符合：⑤广告、商业设施应统一规划，与周围环境协调，位置合理，不应影响引导标志、安全标志和站房应有的服务功能，公共区域噪声不应高于70

dB（A），多媒体广告亮度不应大于附近电子引导标志，多媒体广告宜静音，如有声音，音量不应高于30

dB（A）和站房广播音量。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备（2）进站集散厅或进站区域符合：①应设置电子显示屏。②应有实名查验、安全检查区域并配备相应的设施设备，安全检查区域面积应满足设备布置及安全检查作业要求。③应在醒目位置设置服务台，宜配备可查询列车运行情况的信息终端和轮椅、担架等辅助器具。④应设置旅客随身携带物品寄存区域，地市级及以上主要车站宜设置自助寄存柜。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备

（3）售票厅符合：①应设置电子显示屏。②应有人工服务窗口并符合：应根据购取票客流开设售票窗口，日常旅客排队不超过20人；应使用双面显示屏幕，实时同步显示售票员操作的售票信息；宜有为重点旅客提供优先服务的窗口。③应根据客流配置自动售取票机，日常旅客排队不超过10人。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备

（4）候车区（厅、室）符合：①应设置电子显示屏。②配置与候车面积相适应的候车座椅，每位旅客候车面积宜大于1平方米，座椅的排列方向应有利于旅客通向进站检票口，座椅间走道净宽不应小于1.3米。③应设有饮水处，能够提供热水，水质应符合GB5749的规定，饮水处应与厕所隔离设置。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备

（4）候车区（厅、室）符合：④应设有厕所，有无障碍厕所或厕位，厕所干净卫生，宜配备卫生纸、洗手盆、皂液、面镜。⑤宜设置销售饮品与食物、报刊、旅行用品等的商业点和便民服务设施设备。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备

（4）候车区（厅、室）符合：⑥可根据旅客、列车运行方向和车次，设置不同用途的候车区，省会城市主要车站应设置独立母婴室或母婴候车区，母婴室应具有保护哺乳私密性的设施设备，地面应防滑，并应配置婴儿护理台、洗手盆、婴儿床、座椅等设施设备，宜配置恒温空调、呼叫设施设备，地级市及以上主要车站应设置贵宾候车室（区）。⑦设置临时性候车区的，临时性候车区应安全可靠，有具备遮挡雨雪功能的设施设备，具备饮水、如厕条件，配备适量座椅。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备

（5）进站、出站检票口应满足安全疏散及无障碍通行要求，并符合：①应设置电子显示屏或信息板。②每组自动检票口旁应设人工检票口，宜设置自动检票通道。③应设有检票口净宽不小于0.9米的检票通道，检票口栏杆内、外侧1.8米范围内地面应平整。④附近不应设置影响排队检票的设施设备。⑤提供便捷换乘服务的，宜配备具有双向自动检票功能的检票设施设备。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备

（6）出站集散厅或出站区域应设置检票室、补票室，宜设置旅客厕所。（7）行李房应符合：①设置电子显示屏或信息板。②设置安全检查设施设备。③分别设置行李托运、存放、提取的场所。④配备衡器、搬运机具等必要的服务设施设备。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备

4）站场（1）天桥、地下通道有坡道时应采取防滑措施，天桥、地下通道内应设置进、出站通道电子显示屏或信息板，站台照度不低于75

lx。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备

（2）应设置站台并符合：①旅客列车停靠的站台应在全长范围内，距离站台边缘不小于1米处，设置宽度为0.1米的安全警戒线。②应设置站名牌、安全标志及电子显示屏或信息板。③应设置雨棚，雨棚长度宜与站台长度相等，县级及以下车站的雨棚长度可根据客运量和需要确定。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.2车站服务环境和设施设备

（2）应设置站台并符合：④1.25米高站台宜设有屏蔽门或安全门，站台两端应设置防护设施设备。⑤应设置电铃。⑥宜设置旅客上下车引导标志。⑦可设置座椅、垃圾箱等设施设备，安装牢固，不影响旅客通行。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.3

列车服务环境和设施设备

（1）列车电子显示屏显示内容规范，方便旅客。车厢有列车运行区间、内外顺序号等标志。（2）有空调的列车车内温度冬季应为18～20

℃，夏季应为26～28

℃；无空调的列车车内温度冬季不应低于14

℃，夏季超过28

℃应使用电风扇。（3）列车内应有充足的照度并配备应急照明设施设备，列车在非夜间运行时车厢客室内的照度不低于75

lx，餐车供应时的照度不低于100

lx，厕所的照度不低于50

lx。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.3

列车服务环境和设施设备

（4）列车内应有饮用水供应设施设备，能提供热水，水质应符合GB5749的规定。（5）列车车厢应设有垃圾箱，宜具有分类功能。（6）列车内应设有厕所和洗脸间，车厢宜能显示厕所的使用状态，厕所内应设有扶手，坐便器配有一次性垫圈。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》1.3

列车服务环境和设施设备

（7）列车内广告应与环境协调，位置合理，不应影响引导标志、安全标志、旅客安全和列车服务功能，多媒体广告宜静音，如有声音，音量不应高于30

dB（A）。（8）服务备品质地、颜色应与列车等级和环境相适应，作用良好，定位摆放，干净整洁。（9）列车内宜设置办公席（点）或在每节车厢装有呼叫客运服务人员的按钮。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》2.服务环节01020304050607080102030405060708通用要求出站服务列车服务行李运输服务票务服务进站服务候车服务站台服务2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》2.1通用要求

（1）铁路旅客运输服务应符合GB/T25341.1的规定，其服务过程包括票务服务、行李运输服务、进站服务、候车服务、站台乘降服务、列车服务、出站服务7个基本环节。（2）铁路旅客运输服务符合以下要求：①应文明服务、首问负责、重点帮扶，考虑旅客不同需求，可提供差异化服务。②应维护秩序，保持应急通道畅通。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》2.1通用要求

③广播应以方便旅客旅行生活为主，及时通告列车运行情况，语音清晰，音量适宜，可根据需要安排专题宣传，可增加英语、少数民族语言广播。④信息发布应及时，采取多种方式通告列车运行、票务、旅行须知等信息。⑤商业服务应规范经营，明码标价，提供发票，商铺应按照规定悬挂经营许可、卫生许可等证照并在醒目位置公布服务监督电话，餐饮类服务应做到卫生管理制度健全，符合食品安全卫生条件要求。列车工作人员热情服务重点旅客获好评

2022年1月20日，南宁客运段的K1556次列车驶入无锡站，车还未完全停稳，就听到车站工作人员在对讲机里呼叫：“K1556次列车长，有两位重点旅客将乘本次列车前往永州站，两人为夫妻关系且均为盲人，需要列车上的工作人员进行重点照顾。”接到提示后，当班列车长待列车停稳后便立即组织列车工作人员一起对这两位旅客进行重点帮扶。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》精业笃行列车工作人员热情服务重点旅客获好评2022年1月20日，南宁客运段的K1556次列车驶入无锡站，车还未完全停稳，就听到车站工作人员在对讲机里呼叫：“K1556次列车的列车长，有两位重点旅客将乘本次列车前往永州站，两人为夫妻关系且均为盲人，需要列车上的工作人员进行重点照顾。”接到提示后，当班列车长待列车停稳后便立即组织列车工作人员一起对这两位旅客进行重点帮扶。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》精业笃行列车工作人员热情服务重点旅客获好评“我们常年在外务工，因为快过年了，坐车回老家看孩子和父母。我们眼睛看不见，就让工友帮忙买了火车票，却只买到了硬座车票，希望列车长能帮忙协调补卧铺车票。”刚上车，这两位旅客便对列车长说。列车长了解情况后，用对讲机呼叫了工作人员。工作人员积极地与其他旅客协调沟通，帮助这两位旅客调换铺位和办理补票手续，同时还帮忙搬行李。待这两位旅客安顿好后，列车长嘱咐车厢列车员做好重点照顾工作，及时帮助两人解决困难。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》精业笃行列车工作人员热情服务重点旅客获好评由于旅途时间长，每到饭点前，列车长都会主动去问询这两位旅客的用餐需求情况，并为他们订制餐食，做好送餐服务，让这两位旅客在原车厢就能吃到热气腾腾的饭菜。到站下车前，这两位旅客十分感动地说：“我们在外打工时吃了很多苦。但我们在回家的火车上得到了你们如亲人般的照顾，我们感到特别温暖，十分感谢你们！”2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》精业笃行2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》2.2票务服务

（1）铁路运输企业应控制出售车票的总量，不超过列车车辆负载的技术要求。残疾人专用席位按规定发售。（2）铁路运输企业应根据旅客有效购票身份证件及需求，采取多种形式正确发售车票，将车票信息及取票、退票、改签等内容告知旅客，并提供订单信息查询服务。设有停止售票时间的提示。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》2.2票务服务

（3）铁路运输企业应提供退票、改签服务，并为有需要的旅客出具报销凭证。（4）购买实名制车票的，铁路运输企业应为丢失纸质车票的旅客提供挂失、补办服务。（5）列车变更、停运时，铁路运输企业应通知旅客，并为受影响的旅客提供一定期限内的改签、退票服务。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》2.3进站服务

（1）车站实名查验、安全检查开放的通道数量应与旅客发送量相适应，日常旅客等候不超过5分钟。车站有服务于重点旅客和急客的通道，并提供优先进站服务。（2）铁路运输企业应对旅客及其携带物品实施全面安全检查，提醒旅客带好随身携带物品。女性旅客应由女性安全检查人员进行人身安全检查。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》2.3进站服务

（3）铁路运输企业应在安全检查区域醒目位置公告禁止和限制携带物品信息，必要时，以辅助语音等方式告知相关安全检查要求。（4）铁路运输企业应提供限制携带物品的保管服务，免费保管期限不超过3天。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》2.4候车服务

（1）候车区应有服务人员巡视，提供引导、咨询和帮扶等服务。（2）服务台应及时回应旅客，准确回答旅客的问题，帮助重点旅客，提供寻人、寻物广播，遗失物品查找等服务。（3）铁路运输企业应组织旅客有序候车，提醒旅客对超重、超大等物品办理托运。（4）检票口设置停止检票时间的提示。2.2《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》2.5站台服务

（1）铁路运输企业应做好安全宣传及防范工作，维护站台秩序。（2）铁路运输企业应引导旅客到车厢位置安全线内排队等候，列车停稳后引导旅客有序乘降，及时组织下车旅客出站，站台无滞留人员。为重点旅客提供帮扶服务。（3）铁路运输企业应利用电子显示屏、引导标志或人工服务，提示便捷换乘路径，