CRM安装配置手册

1、Elite CRM安装配置手册V3.02005年11月目录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc123439149 第一章.引言 PAGEREF _Toc123439149 h 4 HYPERLINK l _Toc123439150 第二章.Elite Agent的程序安装 PAGEREF _Toc123439150 h 5 HYPERLINK l _Toc123439151 第一节安装前准备 PAGEREF _Toc123439151 h 5 HYPERLINK l _Toc123439152 第二节Agent安装 PAGEREF _Toc123439152 h 5

2、HYPERLINK l _Toc123439153 第三节Agent端初始化文件的配置 PAGEREF _Toc123439153 h 9 HYPERLINK l _Toc123439154 第四节客户端自动升级的配置 PAGEREF _Toc123439154 h 15 HYPERLINK l _Toc123439155 第三章.EliteCRM Utility的程序安装 PAGEREF _Toc123439155 h 16 HYPERLINK l _Toc123439156 第一节安装前准备 PAGEREF _Toc123439156 h 16 HYPERLINK l _Toc123439

3、157 第二节Utility安装 PAGEREF _Toc123439157 h 16 HYPERLINK l _Toc123439158 第三节Utility端配置文件 PAGEREF _Toc123439158 h 19 HYPERLINK l _Toc123439159 第四章.EliteGeneralServer的安装和配置及多项目数据库的配置 PAGEREF _Toc123439159 h 21 HYPERLINK l _Toc123439160 第一节安装前准备 PAGEREF _Toc123439160 h 21 HYPERLINK l _Toc123439161 第二节安装及配

4、置方法 PAGEREF _Toc123439161 h 21 HYPERLINK l _Toc123439162 第五章.Record Checker Server的配置 PAGEREF _Toc123439162 h 26 HYPERLINK l _Toc123439163 第一节ini文件 PAGEREF _Toc123439163 h 26 HYPERLINK l _Toc123439164 第二节数据库配置 PAGEREF _Toc123439164 h 27 HYPERLINK l _Toc123439165 第三节数据字典 PAGEREF _Toc123439165 h 27 HY

5、PERLINK l _Toc123439166 第六章.Service Manager Server、RemoteMonitor的配置 PAGEREF _Toc123439166 h 28 HYPERLINK l _Toc123439167 第一节ComProtector.dll PAGEREF _Toc123439167 h 28 HYPERLINK l _Toc123439168 第二节Elite Service Manager PAGEREF _Toc123439168 h 28 HYPERLINK l _Toc123439169 第三节RemoteMonitor PAGEREF _To

6、c123439169 h 29 HYPERLINK l _Toc123439170 第四节服务的配置 PAGEREF _Toc123439170 h 29 HYPERLINK l _Toc123439171 第五节例子 PAGEREF _Toc123439171 h 30 HYPERLINK l _Toc123439172 第七章.LogCutter Service的配置 PAGEREF _Toc123439172 h 32 HYPERLINK l _Toc123439173 第一节初始化文件的配置 PAGEREF _Toc123439173 h 32 HYPERLINK l _Toc1234

7、39174 第二节LogCutter的使用 PAGEREF _Toc123439174 h 32 HYPERLINK l _Toc123439175 第八章.KnowledgeBase、BBS和WebQuery系统的安装和配置 PAGEREF _Toc123439175 h 33 HYPERLINK l _Toc123439176 第一节系统的安装 PAGEREF _Toc123439176 h 33 HYPERLINK l _Toc123439177 第二节系统的配置 PAGEREF _Toc123439177 h 35引言本文档作为EliteCRM的完全安装手册，准确地叙述了各组件安装的具

8、体操作步骤及文件配置，供用户在安装时使用。Elite Agent的程序安装安装前准备确保客户端机器安装了windows 2000 professional以及SP2或以上patch，安装了ADO2.7。Agent安装双击安装程序，弹出屏幕如图2-1图2-1单击“Next”，显示如图2-2图2-2 提示输入用户名，公司和序列号等信息（现尚不提供序列号，在Serial处填任意字符即可）单击“Next”，显示如图2-3图2-3提示选择安装路径如果要自定义安装路径，则单击“Browse”，显示如图2-4图2-4指定好路径后，单击确定，返回图2-3， 单击“Next”按钮，显示如图2-5图2-5单击“N

9、ext”按钮，显示如图2-6图2-6提示安装前作最后确认单击“Next”按钮，安装程序开始Copy安装所需的文件，显示如图2-7图2-7安装完毕，显示如图2-8图2-8安装已顺利完成，按“Finish”，确认。Agent端初始化文件的配置EliteClient.ini :1、节COMMON系统公用设置1.1 LogonLogo=C:Documents and SettingsAdministratorMy Documentsaaa3.jpg登录界面的图片，如只给定文件名而未指定路径，则使用Elite Agent的路径1.2 SysLogo=c:1.ico系统运行时的图标，如只给定文件名而未指定

10、路径，则使用Elite Agent的路径1.3 LastLogName=1002|1001|A00005|A00002|A00001最近登录的工号，最大保存5条。最后登录保存在第一条1.4 DefaultPServerNo=1缺省登录的主APS的编号（见下面的各PServer节）2、节PServer n系统登录时可供选择的主APS配置。有效设置编号从1开始，必须连续（即如果有1、2、4，则只有1和2有效），但各节在此ini中的次序不要求固定主APS的配置，包括机器名称（IP地址）、端口号、连接池名称，必须是数据库中的主APS配置（注：本地和服务器配置中对应的APS必须同时使用名称或同时使用IP

11、地址）PServer 32.1 ServerHost=73主APS的机器名称或IP地址2.2 ServerPort=7703主APS的端口号2.3 PoolName=DBPoolA主APS的连接池名称PServer 1ServerHost=eliteServerPort=7703PoolName=DBPool1#PServer 2ServerHost=lewis2000ServerPort=7709PoolName=DBPool1PServer 4ServerHost=2ServerPort=7709PoolName=DBPool1PServer 5ServerHost=elitejServe

12、rPort=7711PoolName=DBPool13、节CTI客户端CTI设置;#for AIC;ServerHost=TS;ServerEndPoint=VDU;CTIUserName=agent1;CTIPassword=letmein;#for genesys3.1 ServerHost=CTI服务器机器名称或IP;ServerHost=03.2 ServerEndPoint=3000CTI服务器端口号3.3 CTIUserName=theuser连接CTI服务器的UserName，对Nortel无需设置3.4 CTIPassword=thepass连接CTI服务器的Password，

13、对Nortel无需设置3.5 PBXType=1交换机类型：1-NortelTCP，2-Avaya, 3-Alcatel;#for AIC;NeedAgentID=1;NeedPassword=0;NeedQueue=0;NeedPosition=0;NeedExtension=1;AgentID=20017;Queue=;Position=8613;Extension=20003;#for genesys+G33.6 NeedAgentID=1登录时是否需要话务员工号3.7 NeedPassword=0登录时是否需要话务员密码3.8 NeedQueue=1登录时是否需要提供技能组（交换机队列

14、）3.9 NeedPosition=0登录时是否需要ACD位置3.10 NeedExtension=1登录时是否需要分机号码3.11 AgentID=5610上次的登录工号3.12 Queue=8001技能组（交换机队列）3.13 Extension=610上次的分机号码3.14 PBXAutoWrap=1交换机是否支持自动Wrap（电话后自动未准备好）3.15 PBXAutoAnswer=0交换机是否设置分机自动应答3.16 AgentIDMap=登录工号与ACD Position的对应关系3.17 ReadyMode=准备好的模式3.18 NotReadyMode=未准备好的模式3.19

15、AutoPrefix=9外拨电话的加拨号码3.20 IBReleaseState=Ready打入电话电话小结后的话务员状态；可以设置为Ready或NotReady3.21 OBReleaseState=NotReady外拨电话电话小结后的话务员状态；可以设置为Ready或NotReady3.23 AutoAnswer=0是否自动应答3.24 DisplayAttach = Skill=SkillSomeOther=Some OtherSoftphone上显示AttachData的格式3.25 DisplayAttachEx = Softphone上显示AttachData3.26 DNIS=#

16、OriginalDNIS被叫号码对应的AttachData的Key3.27 ANI=#OriginalANI主叫号码对应的AttachData的Key4、节Phone No最近拨出电话列表RecentList=611|9,121|91145、节CTI Statistics关于电话统计的设置，暂未开放IBShortDuration=3OBShortDuration=5IBLongDuration=30OBLongDuration=60TranOutDestExclude=1236、节Info Log客户端日志文件的设置;sample log file: ECLog_1dell1.log6.1 L

17、ogLevel=2;default is 1. 0-no log, 1-important log, 2-log all levels, especially for performance tuning记录日志的级别6.2 LogPath=;default is App path记录日志的路径6.3 MaxCycle=5;default=1, min=1, max=9日志文件最多数量6.4 LastCycle=0当前日志文件的序号6.5 CacheSize=100;default, 10 lines日志缓冲行数6.6 MaxSize=5000;default and max, 5M, onl

18、y check at the first time.日志文件的最大大小7、节Error Log客户端错误日志文件的设置，同Info Log节;sample log file: ECErrordell1.logLogLevel=1LogPath=MaxCycle=1LastCycle=0CacheSize=1MaxSize=50008、节CTI Log客户端CTI日志文件的设置，同Info Log节LogLevel=1LogPath=MaxCycle=5LastCycle=0CacheSize=100MaxSize=5000客户端自动升级的配置在升级服务器上建立自动升级所需的FTP服务和登录用户

19、名、密码，配置AutoUpgradelist.conf文件，举例如下：C EliteClient.exe D:EliteElite Agent 14CRS ESoftPhone.exe D:EliteElite Agent 12CR Customeize.ocx D:EliteElite Agent 10CR OcxAddinBuild.ocx D:EliteElite Agent 12CR OcxCboTree.ocx D:EliteElite Agent 10RUN Dele.bat D:EliteElite Agent 1第一列为命令，C代表Copy， CR代表Copy并Register

20、，CRS代表Copy并Regserver，RUN是执行批处理文件。第二列为被拷贝或执行的文件名，第三列为复制到客户端的路径或执行路径，第四列为版本号。自动升级的原理是客户端第一次启动时，通过配置的AutoUpgrade.ini文件以ftp方式连接到自动升级服务器，下载服务器端的AutoUpgradelist.conf文件并下载更新所有列表中的文件, 生成AutoUpgradeList.log文件，用于记录此次升级下载的文件，下次用AutoUpgradeList.log文件对比服务器端的AutoUpgradelist.conf文件，只下载版本号高的或新的文件。EliteCRM Utility的程

21、序安装安装前准备确保客户端机器安装了windows 2000 professional以及SP2或以上patch，安装了ADO2.7。Utility安装双击安装程序，弹出屏幕如图2-1图2-1单击“Next”，显示如图2-2图2-2提示选择安装路径如果要自定义安装路径，则单击“Browse”，显示如图2-3图2-3指定好路径后，单击确定，返回图2-2， 单击“Next”按钮，显示如图2-4图2-4单击“Next”按钮，安装程序开始Copy安装所需的文件，显示如图2-5图2-5安装完毕，显示如图2-6图2-6安装已顺利完成，按“Finish”，确认。Utility端配置文件可以同时配置多个数据库

22、链接，供用户在登录时选择。SystemDB.ini:DataBase1DescProjectName=elite-SqlDemo 项目名描述DatabaseDriver=Sqlserver 数据库类型Oracle,MSAccessApplicationServer=Demo数据库服务器名DatabaseName=EliteDemo数据库名UserID=sa用户名UserPassword=密码DataBase2DescProjectName=peterDatabaseDriver=SqlserverOracle,MSAccessApplicationServer=DemoDatabaseName

23、=sampleUserID=saUserPassword=CTICTIServer=00CTIPort=3000CTIUserName=cvctCTIUserPW=cvctPBXTYPE=3DN=5159DNTYPE=1AgentGroup=EliteGeneralServer的安装和配置及多项目数据库的配置EliteGeneralServer是Elite的中间层应用服务器，以Console模式运行在服务器上，客户端软件通过服务器实现对数据库的操作。安装前准备确保服务器机器安装了windows 2000 professional、以及SP2或以上patch，安装了ADO2.7及Oracle的客

24、户端软件。安装及配置方法EliteGeneralServer的安装方法很简单，只需要建立相应的目录将Server包解压缩到该目录后，通过-regserver的方式注册EliteGeneralServer.exe 即可。在安装完毕后，需要更改EliteGeneralServe的配置文件EliteServerConfig.xml。更改的项包括, 和。ServerInfo包含项即所在服务器的IP(或机器名)、即协议名（一般为TCP/IP协议）、即监听端口号(推荐使用大于7700的端口号)。Services项是由一个或多个项组成的，每一个项都是对一个数据库的连接和配置信息，主要包含数据库的连接信息：数

25、据库驱动类型是Oracle或MSSQLSERVER，数据库连接串，数据库连接池名（自己命名，需要和数据库中的配置一致），项是连接数，根据业务量的大小和复杂程度，一般5-10台Client使用1-2个连接数，是数据库操作时间超长的等待时间，单位是秒，是如果数据库连接中断，自动检查连接有效的时间间隔，单位也是秒。Log项由和两项构成，前者指定保存到log文件的log类型，后者是显示在Console上的Log类型。对于单一项目而言，可以参照以下的配置：demo57709DBPool1ADODBDLL.dllDBProc530120OracleProvider=MSDAORA;Password=eli

26、te;User ID=elite;Data Source=demo500EliteGeneralServer63对于多项目而言，需要先在Elite Utility管理工具中对数据库进行配置，对应的表有MultiProject，ApplicationServer, Apspooling和MProjectRolegroup。MultiProject是项目名，一条记录对应一个项目（即数据库或用户），只有一个是主数据库，而连接主数据库的APS我们称之为PServer，主要用于控制License。ApplicationServer表维护的是APS服务器，包括IP和端口号。Apspooling是APS用到

27、的数据库连接池名，这三张表中的记录必须和APS的配置文件相匹配。MprojectRoleGroup是话务员角色组登录APS的权限表，用于控制角色组可以访问哪些APS。Elite的服务器冗余备份机制允许多台APS互为备份，在其中一台因为故障而无法服务的时候，Client将自动使用与之互备的服务器从而保证业务的正常进行而不会导致数据的丢失和报错。如果要配置冗余备份，需要注意以下几点：1、ProjectID-1:n-APS(互为备份的APS要求不同的ServerIP和Port组合，但要求相同的PoolName)；2、Client的ini中的PServer要求对应同一个Project(满足条件1)；3

28、、每个互为备份的aps都必须允许相同的rolegroup登录一个典型的多项目的APS配置如下：demo57709DBPool1ADODBDLL.dllDBProc530120OracleProvider=MSDAORA;Password=elite;User ID=elite;Data Source=demo500DBPool3ADODBDLL.dllDBProc530120MSSQLProvider=SQLOLEDB.1;User ID=sa;Password=;Initial Catalog=sample;Data Source=demo500EliteGeneralServer63Rec

29、ord Checker Server的配置ini文件/数据库配置部分database /数据源 Oracle为Service名，SQL2000为实例名，SQL97为机器名DataSource=HL95_CC /数据库的ADO Provider，Oracle为MSDAORA.1，SQL为SQLOLEDB.1provider=MSDAORA.1/用户名User=Elite_OB1/密码password=elite/数据库名，只有SQL需要，Oracle不需要Database=xxxcommon/检察开始时间，从0到23StartTime=0 /检察结束时间，从1到24，只有在开始时间和结束时间之间

30、的时间才会做操作，每隔十分钟一次EndTime=23/检察的期限，即检察几小时之前的记录Limit=1/record 的ftp路径对应的录音文件路径ftproot=f:record/数据库类型 1 SQL Server 2 OracleDBTYPE=2数据库配置为了清理每个项目的过期录音文件，在MultiProject中可以在DefaultRecordReserveTime中指定此项目的录音文件默认保存时间，以天为单位，如果不设，则不做清理工作。在Record表中的RecordReserveTime可以单独指定某条记录的默认保存时间。数据字典RecordChecker仅对Record表中的up

31、loaded和deleted字段进行操作Uploaded：0 未检察 1已上传 2 未上传Deleted：0 未删除 1已删除Service Manager Server、RemoteMonitor的配置Elite Service Manager是Elite系统提供的对服务器端的进程提供无人值守服务的重要部件，提供了对服务进程的统一监控和自动重起功能。Elite Service Manager包括ComProtector.dll和ServiceManager.exe两个组成部分。系统使用同一目录下的ServiceManager.ini来配置各个需要通过ServiceManager监控的服务。另

32、外Elite系统提供用户监控服务器的功能，通过RemoteMonitor来实现监控及报警。ComProtector.dllComProtector.dll是一个COM组件，提供了对系统服务监控和控制的接口，并且通过Event的方式向上层提供了服务状态变化的通知。Elite Service ManagerServiceManager.exe为用户提供了一个简单的界面，供用户监控各个服务的状态，并记录日志。RemoteMonitor RemoteMonitor提供给用户一个类似列表的界面，如下：服务的配置Elite Service Manager中各个需要配置的服务必须顺序地在ini文件中指明，每

33、项占据一个Section，如第一项服务必须在Service1中指明，第n项服务在Servicen中指明。N最大为10000。每个Servicen都可有以下选项供配置，如下：ServiceManager.iniRemoteMonitorMulticastIP=14 多播地址；TTL=1允许通过几层路由器，1-不允许使用路由器，2-一层路由器；RemotePort=7000多播端口；LocalPort=8001本机端口；CheckInterval=200间隔时间，为微秒；Service1FileName=C:Program FilesEliteAPSEliteGeneralServer.exe 服

34、务可执行文件名的全路径；WorkingDirectory=C:Program FilesEliteAPS 服务的工作目录；CommandLine= 服务启动时的命令行参数；SingleInstance=1 是否为单实例。如果配置为单实例，则ServiceManger会在启动时查找此服务是否已经起动。1表示是，0表示否。（注意：如果要在同一台机器上起同一个程序的多个实例如在不同端口上侦听的多个APS，又要使用SingleInstance的启动查找功能，必须把程序改成几个不同名的程序分别执行）；NonStop=1 是否运行于不间断运行模式下。如果运行在不间断模式下的服务异常退出，ServiceMa

35、nager会将它重起（用ServiceManager结束服务则不会重起）。1表示是，0表示否；Enable=1 是否使用此服务。由于服务必须连续定义，为了暂时屏蔽一个服务使之不在ServiceManager中显示，可以将Enable置为0。1使用，0不使用；DisplayName=EliteGeneralServer 在ServiceManager中的显示的名字；RemoteMonitor将接收Elite Service Manager发出的信息，从而实现对所有server的监控及报警。RemoteMonitor.iniMonitorMulticastIP=00 多播地址，与ServiceMa

36、nager.ini中相匹配；LocalPort=7000 多播端口与ServiceManager.ini中相匹配；Timeout=20 设置时间间隔，超过这个时间没有收到Service Manager发出的消息就认为Server服务已中断，报警；例子ServiceManager.iniRemoteMonitorMulticastIP=00TTL=1RemotePort=7000LocalPort=8001CheckInterval=200Service1FileName=C:Program FilesEliteAPSEliteGeneralServer.exeWorkingDirectory=

37、C:Program FilesEliteAPSCommandLine=SingleInstance=1NonStop=1Enable=1DisplayName=EliteGeneralServerRemoteMonitor.iniMonitorMulticastIP=00LocalPort=7000Timeout=20LogCutter Service的配置初始化文件的配置Common/需要删除日志的目录，以分号分隔CleanFolder=G:WorkSourcebinlog;G:WorkSourceComCTIClientlog/工作起始时间，0到23StartTime=1/工作结束时间，1

38、到24,在起始时间和结束时间之间才会检察，检查间隔为每小时一次EndTime=24/文件的扩展名，只删除指定扩展名的过期文件，不同扩展名以分号分隔PostFix=log;txt/日志的时限，以天为单位，创建时间超过时限的符合条件文件将被删除LogAge=1LogCutter的使用由于可能在客户端使用，并用AutoUpgrade升级，所以支持命令行参数来启动、卸载和安装。-unregserver 卸载 regserver 注册为进程（建议服务器端使用，可以用Elite ServiceManager管理）-service 注册为服务，在客户端使用-start启动服务，在升级后通过bat文件调用。K

39、nowledgeBase、BBS和WebQuery系统的安装和配置Elite提供了完整了专为呼叫中心设计的知识库系统、BBS系统和网页查询系统，这三个系统都是基于Java平台开发的，可以分开独立安装，也可以同时安装在同一台服务器上，下面我们就介绍一下系统的安装和配置方法。系统的安装需要预先安装的软件：Oracle8i或以上客户端，ADO2.7三个系统由以下部分构成：Java运行库，目前使用的是Java2的jdk1.5.0_08版本，解压缩安装包至指定目录，如D:EliteKM jdk1.5.0_08即可，需要在系统的环境变量中增加JAVA_HOME，值为安装目录（此例为D:EliteKM jd

40、k1.5.0_08），如下图所示：TomCat运行包，目前使用的是TomCat4.2.1版本，解压缩安装包至指定目录，如D:EliteKMTomcat4.2.1，需要在系统的环境变量中增加CATALINA_HOME，值为安装目录（此例为D:EliteKMTomcat4.2.1），如下图所示：Tomcat的安装包中已经包括了BBS、WebQuery的运行文件，因此无需另行安装BBS和WebQuery。Elite知识库安装包，解压缩到相关目录即可，如D:EliteKMEliteKM另外，需要在ODBC数据源中配置系统需要使用的系统DSN：选择数据源设置连接数据，服务器栏为Net8 Configur

41、ation Asistant中配置的服务器SID名，数据源名称是该系统DSN名系统的配置在安装完毕后，需要配置以下一些文件：web.xml文件位于EliteKM的安装目录下，EliteKMEliteKMdefaultrootWEB_INF目录下，用于指定perties文件的路径，配置如下：propertiesfilepathD:EliteKMEliteKMperties （指定路径）perties文件位于EliteKM的安装目录下，本例中为D:EliteKMEliteKM目录下。各配置项说明如下：DBPoolName = Default（DB连接池名，如果局域网上只有一个KB则不用更改）DBT

42、ype = ORACLE(DB类型、可以是ORACLE和MSSQLServer)DBDriverClassName = sun.jdbc.odbc.JdbcOdbcDriver（ODBC数据源驱动，不用更改）DBURL = jdbc:odbc:EliteKM（ODBC数据源名，最后一个需要更改，指向连接的数据库,Sql需要在配置ODBC数据源时指定默认数据库）DBUSER=eliteuser（连接数据库的用户名）DBPWD=elite（密码）DBMaxCapacity = 2（DB连接数）Timeout = 120（DB操作的最大等待时间）ArticleURLPrefix=/ArticleSt

43、ore（KB文章存放的子路径前缀，不用更改）ArticleIndexPath=D:EliteKMEliteKMdefaultrootindex（KB文章的索引存放路径，前面根据KB的安装目录不同而不同，本例KB安装在D:EliteKM目录下）ArticlePath=D:EliteKMEliteKMdefaultrootArticleStore（KB文章的存放路径，前面根据KB的安装目录不同而不同，本例KB安装在D:EliteKM目录下）MaxSearchResult=100（一次搜索数）Server.xmlServer.xml位于Tomcat4.2.1conf目录下，指定EliteKM的Hom

44、e路径。需要更改其中的“Tomcat Root Context”的docBase项的配置：把DocBase的路径改为KB安装目录下的EliteKMdefaultroot子目录BBS的struts-config.xmlBBS的默认安装路径在tomcat4.2.1webappsEliteBBS下，修改tomcat4.2.1webappsEliteBBSWEB-INF下的struts-config.xml文件的项，指定连接的数据库： （数据源驱动SQL） - （数据源驱动Oracle） （数据库服务器名，端口号，数据库 SOL）（数据库服务器名，端口号，数据库 OracleL） （用户名） （密码）

45、 （connectionpool 的数量） （connection的空闲时间，单位是秒，如果5000秒内没有数据库操作，自动关闭此数据库连接） BBS的BBSCperties修改tomcat4.2.1webappsEliteBBSWEB-INFclassescomeliteBBS下的BBSCperties文件，指定消息发送信息：DBType=SQLServer （数据库类型 DBType=Oracle,此处请区分大小写）MulticastType=TCPLocalIP=01MulticastIP=01MulticastPort=6001TTL=2要使Agent端能够接收到BBS发出的消息，还必

46、须使用TCPMulticastServer，另外还需要配置Agent端的Client.ini文件来接收消息。 TCPMultiServer.iniPortPort1=6000Port2=8004Port3=7000Port4=8888port5=6001Client.iniBBSMulticastMultiCastIP=MultiCastPort=6001WebQuery的struts-config.xmlWebQuery的默认安装路径在Tomcat4.2.1webappsWebquery下，修改tomcat4.2.1webappsWebQueryWEB-INF下的struts-config.

47、xml文件的项，指定连接的数据库： （数据源驱动） （ODBC数据源名称） （用户名） （密码） 在系统安装和配置完成后，只需把相关的URL路径配置在Menu中供Client访问即可。EliteKB的默认访问URL地址为： HYPERLINK 73:8080/WebCode/kmdown.jsp?Staff_ID=:Staff_ID 73:8080/WebCode/kmdown.jsp?Staff_ID=:Staff_IDElite BBS的默认访问URL地址为： HYPERLINK 73:8080/EliteBBS/logon.do?username=:Agent_ID&password=:

48、Password 73:8080/EliteBBS/logon.do?username=:Agent_ID&password=:PasswordEliteWebQuery的默认访问URL地址可以在数据库的GeneralQuery表中设置，表结构介绍如下：Query_ID：用于标识查询项的唯一代码，Char(6)型Description：标识的说明，无实际意义，Varchar2(100)型SQLStatement：用于查询的SQL语句，查询结果即由此Sql得出，Varchar2(4000)型TreeDepth：查询树级别，根据查询结果的复杂分类程度选择不同的级别，Number(10)型Serve

49、rCache：服务器是否缓存，0为不缓存，1为缓存，Number(10)型VerticalDisplay：最后一级是否独立显示，0为不独立显示，1为独立显示，Number(10)型例：设置一个Web查询，用于查询酒店地址。Query_ID为SHOTEL：SqlStatement为SELECT * FROM TRAVELLIST WHERE TYPE=酒店 ORDER BY CLASS,AREATreeDepth为3，ServerCache为1，VerticalDisplay为1则相应的URL地址为： HYPERLINK http:/(WebQueryServerIP):8080/WebQuer

50、y/WebQuery.do?Field=&ID=SHOTEL http:/(WebQueryServerIP):8080/WebQuery/WebQuery.do?Field=&ID=SHOTEL注意，以上URL均为大小写敏感。附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知Elite Customer Service第 PAGE 36 页 共 NUMPAGES 49 页PAGE 49PAGE CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM

51、这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销

52、、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，C

53、RM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供

54、应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主

55、要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记

56、录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Em

57、ail等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件

58、生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracl

59、e, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix, Pivotal

60、, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于那些希望对采购、生产、销售、分销、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求