问讯处工作项目程序和标准

1、前 台台 部部程序文件文件編號號CLBB7制 定何平均標題：前前廳部崗崗位操作作规程頁碼5生效日期期19999.4.1问讯处工作项目、程序和标准一、客人留言程序标准1、在电电脑中查查寻客人人信息当接到要要求留意意的电话话时，迅迅速在电电脑中查查寻客人人的名字字、房号号是否与与要求留留言者所所提供的的相符合合。核对客人人是否正正在住店店，客人人是否预预抵但尚尚未登记记，除非非客人已已结帐离离店，否否则我们们应做留留言。2、简要要记录留留内容便笺上记记录留言言方姓名名、电话话号码及及在何处处打来的的电话。记录留言言内容。3、重复复留言内内容对方姓名名、住店店客人姓姓名、电电话号码码及留言言内容，以

2、便确确认。4、将留留言输入入电脑或或工整抄抄写在手手工留言言纸上将留言内内容输入入电脑，然后将将留言打打印出来来。电脑留言言纸的上上联插入入钥匙格格中，以以便客人人来前台台取钥匙匙时，可可届时看看到留言言，下联联在留言言登记本本上登记记，由行行李员在在30分分钟内送送往客人人房间。若留言为为复杂的的中文留留言，或或遇到电电脑出故故障时，采用手手工留言言纸，将将留言内内容逐项项填写在在手工留留言纸上上，一或或三联。将白色联联放入留留言袋，由行李李员300分钟内内道往客客人房间间，粉色色联放在在钥匙格格里，蓝蓝色联由由问询处处保留存存档。5、亮留留言灯通过电话话系统打打开房间间内电话话上的留留言灯

3、，以便通通知客人人来查询询留言。6、登记记留言将客人的的房号、目前时时间、客客人姓名名在留言言本上记记录后，由行李李员签字字取走，送往客客人房间间。7、取消消留言当客人收收到留言言后应将将电脑中中的留言言取消掉掉。灭留言灯灯，以钥钥匙格中中取出留留言粉色色附联销销毁。二、报纸和信件的发送（略）三、留言言、传真真和函件件物品的的发送（行李员员）程序标准1、发送送留言及及函件物物品每隔半小小时取送送客人的的留言、函件物物品及愉愉件等。如遇到注注有“VRGGENTT”或“加急”字样的的物品，应立即即送至客客人房间间。物品较大大，客人人不在房房间，通通知楼层层服务员员或保卫卫部人员员打开房房门，把把物

4、品放放在房间间。凡是对于于送入房房间的物物品，送送取员要要在登记记本上写写明送取取时间，并签字字，以便便日后查查寻核对对。2、送传传真每隔1小小时去商商务中取取送传真真资料，并及时时送到客客人的房房间。如遇到“VRGGENTT”或“加急”字样的的传真应应立即送送至客人人房间。四、信件件的处理理程序标准1、收取取每天两次次：上午午12：00 下午午18：00行李员从从信箱内内领取信信件交给给当班问问询员。2、将信信件按客客人及内内部两类类分好将客人的的信件交交给问询询处，用用电脑查查找、核核对，如如果客人人在店居居住，应应及时交交给客人人。内部信件件：如遇信件件未写清清员工所所在部门门，打电电话

5、经人人事部查查询。经员工所所在部门门打电话话通知员员工（其其部门文文员）来来前台取取信。若电报、汇款通通知、包包裹单等等重要信信件，须须及时通通知本人人到前台台签字领领取。若员工已已离开酒酒店工作作，信件件应及时时按退信信处理，登记然然后退回回寄出处处。五、预抵抵客人及及信件和和传真的的处理程序标准1、接收收接到预抵抵客人的的信件、传真或或电报认认真在电电脑中查查询是否否确有预预订，在在物件上上注明客客人抵达达的日期期。将其存入入每天检检查信件件的存档档中。若接到已已离店、取消预预订或不不明原因因未到的的客人信信件、传传真及电电报，核核查电脑脑，同时时存入存存档栏中中。2、每月月复查每天早班班

6、7点，小夜班班下午55点，当当班工作作人员把把信柜中中的每一一封信、传真、电传与与电脑核核对，并并在背面面签字记记录。经核实后后：若有已进进店客人人的信件件等物，马上将将信件等等由行李李员送往往客人房房间。若当天预预抵的客客人，应应将信件件等与客客人的登登记卡放放在一起起，以便便客人入入店登记记时及时时收到。小夜班的的工作人人员在复复查时，若出现现第二天天预抵客客人的信信件、传传真、电电传，将将其挑出出，下班班时与接接待处员员工交接接，交给给接待处处的工作作人员，并把它它与客人人第二天天的入店店登记卡卡放在一一起，以以便客人人入住时时能及时时交给客客人。3、清理理存档每隔十天天，将信信件存档档

7、柜中的的信件、传真、电传重重新核对对一遍，把十天天前已离离店或预预抵的而而未到、预订取取消的客客人的传传真、电电传登记记、存入入原柜。存入原柜柜中的电电传、传传真、信信件只留留一个月月。每月一号号，将22个月以以前的传传真及电电传注销销，信件件退回邮邮局。六、为客客人提供供各种咨咨询服务务程序标准1、查询询各种现现有的知知识性手手册了解问询询处所有有知识性性手册，掌握查查询方法法。1）、店店内知识识：本饭店简简介。各营业场场所时间间表。各部门电电话表。饭店车场场及市内内班车时时间表。各餐厅菜菜单。2）、店店外知识识：东莞指南南（当地地）。中国指南南。中国航空空旅游指指南。全国铁路路旅客列列车时

8、刻刻表。北京旅游游图集。中国电话话手册及及商务情情况。地区电话话手册。国外国内内长途电电话价目目表。2、收集集新知识识随时搜集集客人感感兴趣及及经常询询问的知知识、电电话号码码列入问问询处知知识手册册。随时更新新旧电话话号码。七、客人人所在位位置记录录程序标准1、理解解客人的的意图通常以下下情况需需要做客客人位置置的记录录：客人外出出时，应应记录客客人确切切位置，以便告告知前来来与客人人联系的的人员。酒店明确确规定，除经客客人同意意外，不不得将客客房钥匙匙交与非非房间客客人使用用，如果果特殊情情况，根根据客人人留下的的位置记记录，及及时与客客人进行行联系，以便准准确利用用位置记记录完成成这项工

9、工作。2、输入入电脑记录客人人位置在在屏幕上上打出客客人的房房号或名名字，输输入客人人位置留留之。3、通知知电话总总机做“请勿打打扰”通知总机机在机台台上作“请勿打打扰”DNDD运作所所有有关关客人的的电话都都不会转转进房间间，而是是通过查查询电脑脑提示，可准确确地转送送到客人人提供的的确切位位置。4、通知知总机取取消“DNDD”根据客人人要求将将有关信信息通知知总机取取消DNND。总机可顺顺利将客客人的电电话转入入房间。需要记录录客人位位置的几几种情况况：告知来访访有客人人所在的的准确位位置和时时间。Locaatorr: II amm inn Buusinnesss ceenteer uun

10、tiil 112:000 nnoonn 告知前台台人员，准许其其它人取取用其房房间钥匙匙 Locaatorr:Woong couuld usee myy keey.客人要求求做“DNDD”不希望望把电话话转入房房间或客客人外出出，而问问询处帮帮助记录录留言。Locaatorr: DDND pleeasee 客人不在在房间或或外出时时，委托托问询处处传达他他给店外外客人或或其它人人的留言言。Locaatorr: AA meessaage forr MSS Woong in thee keey bbox.八、包裹裹寄存程序标准1、收取取包裹查看客人人存留物物品，贵贵重物品品如机票票、相机机等易燃燃

11、易爆等等危险品品拒收。问清接包包裹人的的姓名、何时来来取。注明取消消时间。2、登记记在包裹寄寄存登记记本上编编号。日期、时时间、存存入人、收取人人、存放放地点、物品名名称、接接收包裹裹的服务务员的签签字。3、存入入将包裹存存放在包包裹柜中中。4、客人人接收包包裹询问客人人取何种种物品。在包裹登登记本上上查找客客人所取取物品。核对客人人身份、证件等等，各相相符将物物品交给给客人，并让客客人在登登记本上上签字，表示已已收取。5、取消消登记记记录当客人将将收取物物品走时时，应将将包裹上上登记的的项目逐逐一取消消，表示示寄存已已完成。附：1客人人存寄物物品，留留给自已已的如烟烟、酒、小包裹裹，可不不在

12、包裹裹本上登登记，但但要编号号，存放放柜台中中较明显显但不碍碍事的地地方。等等客人前前来领取取时，交交予他。如客人人未来领领取，应应让行李李员将物物品登记记后送入入客人房房间。2时间间较长时时，不能能确定客客人何时时才能收收到的情情况下，不留食食品或易易变质的的物品。3每班班结束后后，问询询员认真真交接寄寄存物品品并在登登记本上上签字，并检查查该物品品是否完完好。4贵重重物口若若客人坚坚持要存存，应让让客人将将物品放放在客房房经理处处。九、客房房钥匙的的管理程序标准1、客房房keyy的存放放存放客房房keyy钥匙柜柜，置于于前台的的问询处处，keey的码码数按照照由高至至低，以以左至右右的顺序

13、序依次排排列。码数钥匙匙卡要求求keyy牌向内内，keey牌向向外的取取出。2、keey的发发放与回回收客人入店店时，在在前台领领取一把把keyy.按照饭店店规定，客人外外出时，应把kkey交交回问询询处，以以防外出出的丢失失。客人回到到店时，到问询询处取回回钥匙时时，就出出示临时时住房卡卡，方可可取回钥钥匙，若若客人忘忘记随身身携带住住房卡，问询处处员工需需严格核核对客人人姓名，验明证证件后方方可提供供客人钥钥匙，以以确保住住店客人人财产安安全。3、提供供双钥匙匙一般情况况下一房房一把钥钥匙。若一间客客房登记记住宿者者为二个个或以上上经客人人特殊要要求向客客人额外外提供一一把备用用钥匙。填写

14、双钥钥匙卡片片，把它它放置在在钥匙柜柜后作标标记，并并在钥匙匙登记本本上记录录。持有双钥钥匙的客客人在CC/O，结帐处处人员要要求客人人确认已已归还两两把钥匙匙，并通通知问询询处人员员及时撤撤还一把把，把各各用钥匙匙放回钥钥匙库，并在双双钥匙登登记本作作注销记记录。住店客人人一间房房最多增增配2把把钥匙。4、钥匙匙的丢失失处理住店期间间客人声声明丢失失，并支支付100美元赔赔偿费用用。每天夜班班问询处处人员根根据房间间状态报报表，核核对空房房钥匙，报出每每天钥匙匙丢失报报表。为保证下下一个住住店客人人的安全全，问询询处人员员应与工工程部人人员、保保卫部人人员一同同对比房房间的锁锁进行更更换。在

15、丢失钥钥匙登记记本上记记录，写写清丢失失钥匙数数目及互互换房间间，以便便查询统统计。5、仓库库备用钥钥匙的增增配除钥匙格格中的一一把钥匙匙，仓库库中备用用钥匙标标准为22把。每同一次次，由问问讯处钥钥匙专管管人员做做仓库备备用钥匙匙，由前前台经理理审批签签字，若若不是两两把需进进行增配配。拟写一份份需增配配钥匙的的名单，写清房房卡密码码，需配配把数、总数、日期、配制人人签字，前台经经理签字字。在增配钥钥匙记录录登记本本上登记记房卡、日期、增配人人签字以以便查询询统计。6、通知知保卫部部开门住房客人人由于各各种原因因（钥匙匙被反锁锁在房间间内，同同房间的的另一个个人拿走走房间钥钥匙未还还等），需要保保卫部用用其掌握握的钥匙匙帮助客客人打开开房门。认真核对对需开门门住店的的姓名、房号、并问清清开门原原因。通知保卫卫部人员员开门，通知对对方客人人房号客客人特征征、开门门原因、通知人人姓名、工作部部门，并并问清保保卫部开开门员工工姓名，然后请请客人在在其房门门口等候候。在通知保保卫部开开门记录录本上登登记：时时间、房房号、开开门原因因、通知知人、开开门人姓姓名。保卫部人人员开门门后，到到问询处处