华际物业浪琴花园小区物业管理投标书

1、投 标 书致：东莞市浪琴花园小区业主委员会：一、在研研究了浪浪琴花园园的招标标工作方方案和考考察了项项目现场场后，我我们愿意意按人民民币（大大写）住住宅：壹壹圆捌角角正/月月/平方方米，别别墅：贰贰圆捌角角正/月月/平方方米的投投标价，遵照招招标文件件的要求求承担浪浪琴花园园小区的的物业管管理项目目的实施施。二、我们们同意在在规定的的投标文文件有效效期内，严格遵遵守本投投标书的的各项承承诺。在在此期限限届满之之前，本本投标书书始终将将对我方方具有约约束力，并随时时接受中中标。三、在物物业服务务合同正正式签署署生效之之前，本本投标书书连同贵贵单位的的中标通通知书将将构成我我们双方方之间共共同遵守

2、守的文件件，对双双方具有有约束力力。四、我们们理解，贵单位位不一定定接受最最低标价价的投标标或贵单单位接到到的其他他任何投投标。同同时也理理解，贵贵单位不不负担我我们的任任何投标标费用。投 标 人（全全称）：东莞市市华际物物业管理理有限公公司法定代表表人或其其授权的的代理人人（职务务、姓名名）：日 期：二OOO八年五月月二十八八日中标后承承诺针对浪琴琴花园小小区现有有的情况况，若我我司中标标，为更更好地为为浪琴花花园业户户服务，遵循我我司“以人为为本、诚诚信经营营”的服务务宗旨，我公司司郑重承承诺：一、保证证各项物物业服务务标准不不低于目目前水平平。通过科学学的管理理、优质质的服务务，使业业户

3、满意意率达998%以以上。二、建立立物业管管理专家家定期督督导小区区服务的的机制。联系东莞莞市物业业管理协协会，邀邀请行业业专家定定期对小小区物业业服务进进行督导导，确保保物业服服务质量量。三、建立立5万元元服务质质量保证证金。保障在浪浪琴花园园物业服服务过程程中无因因管理不不善造成成的物业业及附属属设施、设备损损失。如如有发生生，我公公司将按按实际损损失作出出赔偿。四、确保保物业专专项维修修资金分分帐到户户。我司将通通过各方方关系协协助业主主委员会会规范专专项维修修资金管管理制度度。五、本公公司若有有幸中标标，同意意在签定定的物物业服务务合同合同期期限中采采取“1加11”合作方方式。先试用一

4、一年，一一年后通通过考评评满意后后再续约约，反之之解聘。东莞市华华际物业业管理有有限公司司 二二OO六六年五月月二十八八日东莞市浪浪琴花园园小区物业管理投标书东莞市华华际物业业管理有有限公司司目 录录第一章 前 言一、东莞莞市浪琴琴花园概概况11二、东莞莞市浪琴琴花园主主要技术术经济指指标一览览表22三、东莞莞市浪琴琴花园物物业特征征和认识识22四、东莞莞市浪琴琴花园实实现管理理目标33五、东莞莞市浪琴琴花园物物业管理理现状分分析33六、浪琴琴花园物物业管理理总体思思路和服服务设想想88七、采取取工作管管理措施施99第二章 管理服服务内容容及拟采采取的管管理方式式一、管理理服务内内容111二、

5、拟采采取的管管理方式式1111、浪琴琴花园服服务中心心架构、机构设设置1222、运作作机制1333、信息息反馈渠渠道1444、管理理工作的的控制方方式1555、激励励系统1666、工作作流程177第三章 日常管管理服务务一、房屋屋共用部部位、共共用设备备设施维维护和管管理要求求119二、公共共秩序维维护管理理要求220三、道路路、交通通车辆管管理要求求221四、环境境卫生管管理要求求222五、园林林、绿化化管理要要求224六、维修修服务要要求224第四章 管理服服务人员员的配备备一、服务务中心人人员配备备226二、拟派派浪琴花花园主要要服务人人员简介介227 三三、其他他岗位人人员岗位位基本要

6、要求227第五章 管理服服务人员员培训及及人员管管理一、管理理服务人人员的培培训3301、培训训目的3112、培训训原则3113、培训训方式3224、培训训的形式式与内容容3225、培训训后的跟跟查或评评核工作作3336、服务务中心培培训计划划344二、人员员管理361、管理理服务人人员的录录用和选选拔 3662、管理理服务人人员的选选拔过程程363、留住住人才374、淘汰汰机制37第六章 物资准准备计划划情况一、管理理服务人人员住房房338二、服务务中心用用房338三、拟投投入的物物资装备备计划339第七章 便民服服务与经经费收支支预算一、便民民服务4401、便民民无偿服服务项目目 4002

7、、有偿偿服务项项目41 二、经经费收支支预算 421、物业业管理收收支预测测汇总表表 4332、管理理服务收收费成本本预测明明细表算算 4443、增收收节支措措施 488第八章 管理规规章制度度一、公众众管理制制度550二、内部部岗位职职责550三、管理理运作制制度 551四、员工工考核制制度及标标准51第九章 小区档档案的建建立与管管理552一、小区区档案资资料的建建立52二、小区区档案资资料的管管理53第十章 拟达到到的各项项指标及及实施措措施556第十一章章 社区区文化文文明建设设一、浪琴琴花园社社区文化化活动构构想58二、浪琴琴花园社社区文化化活动实实施方式式59三、实施施浪琴花花园社

8、区区文化活活动的保保障措施施62四、浪琴琴花园社社区文化化活动项项目计划划63第十二章章 物业业公司简简介67第十三章章 中标标后承诺诺68附件一 工作流流程附件二 制度汇汇编第一章 前 言言一、东莞莞市浪琴琴花园概概况东莞市浪浪琴花园园位于东东莞市塘塘厦镇大大屏嶂林林场内，一期开开发时间间始于119966年，至至19999年开开发完毕毕。一期期总占地地面积1177662平方方米，建建筑面积积236617.92平平方米，建筑类类型：小小高层（不带电电梯）112栋，别墅88栋，共共2600个单位位。浪琴花园园二期开开发时间间始于220000年。二二期总占占地面积积为4666622平方米米，已开开

9、发土地地面积2225669平方方米，建建筑面积积325588.84平平方米。建筑类类型：小小高层（不带电电梯），分为维维多利亚亚区、爱爱丁堡区区、伯明明翰区、共3667个单单元。二、东莞莞市浪琴琴花园主主要技术术经济指指标一览览表（见见下表）主要技术术经济指指标一览览表名 称称数 量量名 称称数 量量占地面积积644224 MM2室外消防防栓按实际数数量住宅建筑筑面积562006.776 MM2（已开开发）楼层消防防栓按实际数数量总户数627户户梯灯按实际数数量汽车5辆电梯无天面正压压送风机机按实际数数量电梯无发电机组组1组生活水泵泵按实际数数量专用变压压器房按实际数数量消防水泵泵按实际数数量

10、防盗门按实际数数量消防喷淋淋水泵按实际数数量三、东莞莞市浪琴琴花园物物业特征征和认识识东莞市浪浪琴花园园有充足足的阳光光、新鲜鲜的空气气，绿色色的草地地，周边边更有各各种完善善配套的的生活设设施，是是业户修修身养性性、健身身娱乐的的乐园。为此我我们根据据东莞市市浪琴花花园小区区的实际际情况，制作了了东莞市市浪琴花花园物业业管理方方案。物物业管理理以服务务为本，管理服服务对象象是业户户，因此此服务中中心将工工作定位位为：“以人为为本，诚诚信经营营”的物业业管理服服务目标标定位，充分了了解小区区业户的的需求，根据东东莞市浪浪琴花园园物业的的本身特特点与物物业管理理的各个个要素，从实际际出发，深入挖

11、挖掘设计计和开发发思路，在地理理位置、物业特特点、市市场定位位的基础础上，确确立对东东莞市浪浪琴花园园物业管管理的整整体构想想和管理理思路。四、东莞莞市浪琴琴花园小小区实现现目标1、通过过高质量量的服务务，使业业户满意意率达998%以以上。2、定期期向业户户发放物物业管理理服务意意见征询询表，对对合理化化建议整整改率达达1000%。3、通过过科学的的管理、优质的的服务，浪琴花花园的服服务按照照全国物物业管理理示范住住宅小区区标准进进行管理理。五、东莞莞市浪琴琴花园物物业管理理现状分分析1、环境境卫生管管理东莞市浪浪琴花园园小区物物业管理理服务现现由东莞莞市怡城城物业管管理有限限公司进进行，小小

12、区内垃垃圾能做做到日产产日清。根据220033年下半半年住户户意见征征询统计计情况中中业户对对环境卫卫生满意意率达998%。特别在在前段“非典”时期，怡城物物业公司司联合街街道定期期对公共共区域进进行消毒毒，为抗抗“非典”的最后后胜利奠奠定了坚坚实的基基础。2、社区区文化建建设进入211世纪的的人们对对物质享享受已转转为精神神健康享享受，人人们对自自身的居居住环境境已不满满足于过过去刚刚刚发展起起来的单单一的物物业管理理服务，住宅区区对他们们来说是是工作八八小时以以外的重重要集聚聚地，是是人们接接受精神神文明熏熏陶的重重要场所所，所以以他们都都希望生生活在文文化气息息浓厚，富有现现代生活活品味

13、的的环境之之中，从从而得到到高品味味人生体体验和精精神上的的满足。目前，浪浪琴花园园小区的的社区文文化活动动较少。在去年年下半年年住户意意见征询询统计情情况中住住户对社社区文化化满意率率只有669%。因此，我司决决定将通通过落实实专职人人员、落落实活动动场所、落实活活动经费费、落实实活动方方式和活活动项目目来保障障和促进进社区文文化活动动的开展展。在“四落实实”的基础础上结合合以人为为本的精精神来开开展社区区文化活活动。在落实专专职人员员方面，我司拟拟成立社社区文化化活动小小组。组组长为小小区业主主委员会会主任（熟悉社社区文化化，热心心公益事事业，个个人素质质好），组员为为业主二二名组成成。服

14、务务中心经经理兼职职管理人人员，顾顾问为物物业公司司有关领领导和社社会有关关人士；在落实活活动场所所方面，我司拟拟利用小小区现有有的环境境，从绿绿化和设设施方面面进行整整改，依依社区文文化活动动的功能能需要，在不违违章、不不扰民的的情况下下，对公公共场所所进行改改造利用用，为居居民创造造良好的的社区文文化活动动场所；在落实活活动经费费，我司司拟通过过服务费费中出一一点，管管理者酬酬金中出出一点，向周围围商家拉拉赞助来来出一点点，热心心公益事事业的住住户自愿愿赞助一一点的方方式，多多方位的的筹集活活动资金金；在落实活活动方式式和活动动项目方方面，我我司要从从小区居居民的实实际诉求求出发，选择小小

15、区居民民喜闻乐乐见的活活动项目目和方式式，做到到节假日日和平时时相结合合，有松松有驰的的开展活活动，平平时可开开办文化化知识讲讲座或学学习班，传授文文化知识识和家政政技能，以知识识提高小小区居民民的日常常生活品品味，或或者开展展一些体体育活动动，使小小区居民民在紧张张的工作作之余，还能强强身健体体；适逢逢法定节节日、中中国传统统节日或或西方节节日时，要结合合节假日日的放假假时间和和节假日日特定的的文化内内涵来开开展活动动，比如如：劳动动节，开开展我爱爱劳动征征文或演演讲比赛赛，六一一节前后后，可组组织小朋朋友进行行游园活活动，重重阳节，开展尊尊敬老人人的夕阳阳红棋牌牌比赛，国庆节节，进行行热爱

16、祖祖国、热热爱家园园的摄影影比赛，圣诞节节，举办办圣诞老老人派发发礼品活活动。我司承诺诺，将以以“四落实实”作为保保障，开开展形式式多样的的社区文文化活动动，在丰丰富小区区居民88小时以以外业余余生活的的同时，也能关关注到小小区居民民的精神神世界。3、设备备设施管管理我司在进进驻小区区进行管管理后，将采取取以下措措施来保保障设备备设施的的正常使使用：（1）对对小区设设备、设设施进行行一次全全面的检检修、翻翻新；（2）委委托有相相关资质质的专业业公司对对设备、设施定定期进行行检测、维修、保养；（3）按按政策法法规的要要求，对对特种设设备进行行年检，年检通通过后，才能投投入使用用，确保保小区居居民

17、的生生命财产产安全；（4）制制定一套套完善、严谨、科学、合理的的设备设设施管理理、操作作流程的的规章制制度，制制订有效效的设备备设施运运行维护护方案，运用电电脑技术术对设备备进行管管理，其其中包括括设备档档案、维维修保养养计划，日常保保养安排排及出勤勤事项进进行管理理。设备备、设施施的正常常运行是是小区业业户生活活的基本本保障。华际物物业管理理公司拥拥有专业业化水平平高的工工程技术术人才，在管理理期内无无管理责责任发生生停水、停电问问题发生生。4、公共共秩序防防范管理理东莞市浪浪琴花园园小区占占地面积积不大，小区住住户素质质较高，社会治治安环境境相对较较好，但但周边环环境复杂杂，治安安问题时时

18、有发生生。因此此服务中中心确立立以下管管理方案案：（1）若若小区居居民同意意，可用用配发小小区业户户出入卡卡的方式式，来减减少闲杂杂人等进进入小区区；（2）大大门保安安值班人人员对访访客进行行登记；（3）货货物出门门，必须须有业主主到场签签名放行行；（4）鉴鉴于治安安事故发发生的偶偶然性和和不确定定性的特特点，采采用人防防与技防防相结合合的方式式，来遏遏制治安安事故的的发生，人防方方面，增增加保安安值班人人员、巡巡查点和和巡查密密度，以以固定岗岗位与流流动巡查查岗位相相结合的的方式，每天224小时时对小区区进行值值班与巡巡逻，同同时，服服务中心心购买和和安装巡巡更系统统，从技技术上保保证巡查查

19、制度能能得到贯贯彻实施施；同时时，建议议经济条条件许可可的业主主，安装装与派出出所联网网的家居居红外线线报警系系统；（5）合合理布置置保安人人员布控控点，将将固定岗岗保安员员与巡逻逻岗保安安员配置置在可视视或可用用对讲机机传呼的的范围内内，使小小区随时时保持有有足够的的安全力力量阻吓吓或制止止万一的的治安事事故的发发生，也也让业主主在每天天24小小时的任任何时候候进入小小区时，都能看看见我司司的保安安人员，增强业业主的安安全感。通过以上上层级控控制、“人防为为主，技技防物防防为辅”、全员员参与的的管理思思路进行行全面防防范。我我们有理理由相信信，经过过我们的的管理，可以确确保因管管理原因因造成

20、的的治安事事件发生生率为零零，让业业户有安安全感、舒适感感。5、小区区机动车车辆停放放管理随着经济济的发展展，小区区内业户户的机动动车辆数数量日益益增长，现小区区内停车车场机动动车车位位共有770个均均已租出出。因此此进行有有序的管管理是保保障业户户停放车车辆的基基础，华华际物业业管理公公司将根根据东东莞市停停车场管管理办法法，规规范停车车场管理理，统一一停车场场标识，使停车车场的安安全、卫卫生、环环保、消消防、服服务均达达到东莞莞市停车车场优秀秀标准，提高小小区停车车场规范范化管理理水平。6、有偿偿服务据小区业业主反映映，目前前小区的的有偿服服务不及及时，我我司可采采取以下下方式来来解决问问

21、题：（1）聘聘用一专专多能的的技术人人员，合合理配备备和调剂剂人员，保障每每天244小时都都有2人人或以上上的技术术人员当当班。接接到报事事后，一一般15530分分钟内到到场，提提高响应应效率，缩短服服务相应应时间。（2）核核算我司司的人力力成本，合理让让利，争争取我司司的人工工费用能能比一般般市场价价低100%。7、投诉诉处理针对目前前业主反反映对投投诉处理理慢，不不及时问问题。我我司的解解决方案案为：（1）设设立244小时投投诉电话话，方便便业主投投诉；（2）建建立并落落实首问问责任制制。由接接听业主主投诉的的第一个个人，作作为首问问责任人人，由其其落实并并跟进投投诉事项项的解决决。当首首

22、问责任任人接到到投诉后后，要认认真记录录并弄清清楚投诉诉人的姓姓名、地地址以及及投诉事事项，有有何要求求，并即即时向服服务中心心负责人人汇报，由服务务中心负负责人作作决策，具体落落实对投投诉事项项何时解解决和怎怎样解决决；（3）以以及时处处理，提提高时效效为原则则，视投投诉事项项的大小小，一般般小的事事项0.58小时时内解决决，投诉诉事项大大的，涉涉及服务务中心以以外，需需要多个个政府部部门或其其他职能能部门配配合的，服务中中心要牵牵头与有有关部门门联系协协商，及及时向投投诉者说说明事情情的进展展情况，争取早早日解决决；（4）及及时回访访，了解解业主对对投诉处处理的满满意度，以利于于服务中中心

23、改进进工作，杜绝类类似事件件的再发发生。8、服务务意识和和服务水水平的提提高服务是无无止境的的。我司司认识到到：服务务是关系系到企业业生死存存亡的大大事，因因此，我我司要求求每一位位员工都都要树立立热情、周到、主动为为业主服服务的意意愿和意意识。在这个以以服务为为导向的的社会中中，我司司对服务务意识的的强调，早已经经超出了了“微笑服服务”、“关怀服服务”的范畴畴，要求求我司的的每一位位员工，不仅要要把业主主当作上上帝，设设身处地地为业主主着想，还要把把业主当当作事业业伙伴，当作是是一起来来实现共共同目标标的同道道。为提高服服务水平平，我司司特别对对员工进进行了“看、听听、笑、说、动动”等五项项

24、专业化化服务技技能的训训练。看看，就是是要求员员工善于于观察，及时发发现和掌掌握业主主的服务务诉求；听，就就是要员员工善于于倾听，善解人人意，不不能无理理打断业业主的诉诉说；笑笑，要求求员工不不能将不不良情绪绪带到工工作中，为业主主服务时时，必须须面带笑笑容；说说，要求求员工在在为业主主服务时时，必须须将语调调降低，并能简简洁明白白清晰地地向业主主说明服服务情况况，与业业主对话话时，必必须保持持一步的的距离，避免将将唾沫星星子喷到到业主身身上；动动，就是是员工的的工作技技能，要要求每一一个岗位位的员工工都持证证上岗，且能熟熟练掌握握本岗位位的工作作技术和和技能要要求。我司相信信，我们们能为业业

25、主提供供优质的的服务。六、浪琴琴花园物物业管理理总体思思路和服服务设想想人性化管管理是东东莞市华华际物业业管理有有限公司司的特点点，公司司秉承“以人为为本，诚诚信经营营”的服务务宗旨，以“为客户户创造价价值，为为员工创创造机会会，为社社会创造造效益”为企业业目标，以“团结、奉献、诚信、创新”为企业业精神，充分体体现在发发挥华际际团队优优势的基基础上让让员工充充分展示示个性化化发展，努力为为广大业业户提供供全面优优质的物物业管理理服务，全力营营造良好好的物业业形象和和环境氛氛围。我们认为为浪琴花花园物业业管理成成功关键键总体思思路有三三点：一、确保保浪琴花花园物业业管理顺顺利平稳稳交接为为前提，

26、以确保保浪琴花花园物业业管理运运作的连连贯性为为重点，最大限限度地保保护浪琴琴花园全全体业主主和使用用人的利利益。二、充分分借鉴目目前服务务模式和和服务内内容之长长处，保保持现有有的管理理服务质质量标准准，在此此基础上上不断优优化，持持续提升升。三、充分分发挥我我们的优优势与建建设单位位进行有有效的沟沟通和协协调，协协助业主主、业主主委员会会建立专专项维修修资金制制度，解解决前期期遗留问问题，确确保浪琴琴花园全全体业主主和使用用人的长长远利益益。因此，我我公司接接管浪琴琴花园的的管理服服务设想想是：一、充分分了解浪浪琴花园园的现状状和特点点，熟悉悉物业档档案资料料、结构构、管线线和设备备性能，

27、制定相相应的管管理方案案；二、物业业管理日日常运作作的稳定定性和延延续性对对于浪琴琴花园是是至关重重要的，我们将将积极争争取原物物业公司司的支持持和配合合，对物物业档案案资料、规章制制度等进进行充分分的了解解和交接接，确保保管理服服务运作作的良好好衔接，实现小小区物业业管理服服务良好好的无缝缝移交接接，物业业管理的的平稳过过渡。三、结合合本小区区的总体体情况，有目的的、有计计划地开开展员工工培训，确保在在物业接接管后及及时提供供全方位位的物业业管理服服务，进进一步提提升小区区物业服服务水平平。七、投标标接管后后拟采取取工作管管理措施施在具体操操作管理理过程中中，可采采取如下下的九项项措施：1、

28、培养养高素质质人才队队伍，加加强培训训、实施施动态管管理。2、全面面注入客客户满意意思想，主动为为业户提提供动态态的、主主动的服服务。3、对整整个小区区实施制制度化管管理，人人性化服服务，执执行激励励机制和和未位淘淘汰机制制。4、采取取人防和和技防相相结合，建立健健全各项项值班制制度，坚坚持定期期检查楼楼宇防盗盗与安全全设施，加强各各岗位的的警卫及及监控，坚持224小时时值班巡巡逻，做做到万无无一失。5、按“预防为为主，宣宣传先行行，防消消结合”指导思思想，做做好消防防设备、设施的的日常维维护保养养和检测测，并建建立各项项消防安安全管理理制度，组建一一支义务务消防队队，加强强消防培培训，提提高

29、员工工对突发发事件的的处理能能力。6、清洁洁保洁是是小区管管理的一一个重要要环节，制定完完善的保保洁细则则及部门门各岗位位的职责责，实行行划分区区域，定定期清洗洗楼宇及及公共通通道，保保持小区区整洁，垃圾日日产日清清，做到到路无树树叶，道道无烟头头。7、美化化小区环环境，维维护小区区的绿化化地带，根据季季节情况况定期对对小区内内的花草草树木洗洗淋、修修剪、补补种、培培土、施施肥、除除杂草和和防治病病虫害，给业户户营造一一个人与与自然和和谐的绿绿色环保保小区，做到绿绿树成一一线，草草地绿成成片，泥泥土看不不见。8、设备备设施的的正常运运行是小小区业户户生活的的基本保保障，加加强设备备设施的的日常

30、维维护、保保养，对对设备的的故障及及时维修修与处理理，定期期检查等等日常工工作，做做到因管管理责任任造成的的责任事事故率为为O，设设备、设设施完好好率达1100%。9、为方方便小区区业户，满足其其要求，服务中中心将在在小区内内设置服服务机构构，建立立相应的的各种有有偿服务务和无偿偿服务，使小区区内的业业户足不不出区就就能解决决生活中中的需求求。第二章 管理服服务内容容及拟采采取的管管理方式式一、管理理服务内内容1、按合合同及业业主公约约要求制制定管理理方案，并付之之实施。2、负责责做好业业主的产产权产籍籍登记和和管理。3、负责责建立和和管理小小区档案案资料。4、负责责物业服服务各项项费用的的收

31、取工工作。5、负责责业户的的房屋装装修的巡巡逻管理理工作。6、负责责接受业业户的有有偿服务务工作。7、负责责接受业业户的服服务诉求求，协调调有关部部门做好好处理工工作，及及时向业业户反馈馈处理结结果。8、出现现紧急情情况，负负责做好好通知业业户的工工作。9、负责责小区内内的环境境美化、清洁卫卫生、垃垃圾收集集、处理理工作。10、负负责小区区内的保保卫、消消防工作作，维护护治安秩秩序，做做好保安安队伍和和义务消消防队伍伍的管理理工作。11、负负责做好好小区交交通及车车场的管管理，协协助公安安部门查查处相关关刑事案案件、协协助消防防部门对对相关火火警、火火灾事故故进行调调查。12、负负责对治治安、

32、消消防、保保卫系统统有关设设备设施施的管理理检查、维护等等工作。13、负负责紧急急情况的的处理。14、协协助业主主委员会会的其他他相关工工作。二、拟采采取的管管理方式式1、浪琴琴花园服服务中心心架构、机构设设置东莞市华际物业管理有限公司浪琴花园服务中心客户服务部 工程部 保安部 管理架构构、机构构设置图图说明（1）浪浪琴花园园服务中中心实行行公司领领导下的的经理负负责制，这是一一种垂直直型的管管理模式式，其优优点是信信息反馈馈快、高高效、反反应迅速速。由于于服务中中心的编编制精干干、职责责明确，所以日日常工作作由经理理直接对对各部门门人员，领导即即集指挥挥和职能能于一身身，便于于经理全全面掌握

33、握日常工工作及人人员现况况，减少少失控。各项工工作的安安排及临临时任务务的下达达，均由由服务中中心经理理直接安安排，各各下属直直接向其其领班负负责，各各领班及及各职位位专业人人员直接接向经理理负责。（2）各各部门主主要职能能A、客户户服务部部：劳资资、人事事、财务务、档案案、宣传传、礼仪仪、收发发、后勤勤、部门门协调、清洁、绿化、涉及物物业使用用人日常常事务、建筑物物和附属属设备设设施的巡巡查。B、保安安部：管管辖范围围内的公公共秩序序维护、消防安安全管理理、车场场管理、参与社社会联防防，维护护辖区内内的人身身和财物物安全。C、工程程部：房房屋、设设备、设设施的日日常养护护和维修修，水、电、电

34、电梯、电电讯、消消防自动动监控系系统、可可视监控控和对讲讲系统等等设备、设施的的运行、养护维维修，室室内设备备设施维维修服务务等。 人员素质质上要求求一专多多能，员员工起点点要高，所有员员工既是是自己岗岗位的专专家里手手，同时时又是其其他岗位位的多面面手。2、运作作机制执行机构（各领班、专业人员）指挥机构（经理）监督机构（经理）反馈渠道服务中心心在内部部管理上上，采取取的是将将管理活活动和管管理手段段构成一一个连续续封闭回回路的作作法，即即注重封封闭性，这样才才能形成成有效的的管理活活动。否否则，如如果管理理系统内内的结构构、联系系松散，没有一一定的控控制，那那么内部部管理必必定是无无效的。这

35、种封封闭管理理回路如如上图。在具体运运作中，服务中中心经理理是日常常工作的的指挥者者，同时时又是监监督检查查者。各各项指令令下达后后，执行行机构即即开始运运作，执执行过程程中的信信息通过过反馈渠渠道回到到指挥机机构，供供经理做做出校正正、判断断、总结结。在整整个过程程中，经经理还要要从检查查、评比比结果中中发现管管理中存存在的问问题，并并加以纠纠正，做做到有布布置、有有检查、有总结结，从而而保证了了管理的的有效性性。3、信息息反馈渠渠道如管理运运作机制制图所示示，信息息反馈是是非常具具有华际际物业管管理公司司管理模模式的特特点，这这个环节节包括硬硬件和软软件两方方面。硬硬件方面面，主要要是严格

36、格执行公公司管理理制度和和规范。比如，在对住住户方面面，公司司有关文文件规定定了服务务中心不不定期召召开客户户茶话会会，定期期对客户户进行意意见调查查，发放放“客户意意见调查查表”。在对内部部的管理理中，服服务中心心有定期期和不定定期的各各种会议议，比如如每周一一次的服服务中心心各班组组例会；服务中中心会议议的内容容就是反反映情况况，沟通通信息，协调关关系和解解决问题题。在软件方方面，服服务中心心将十分分重视尊尊重人、教育人人、帮助助人这种种“以人为为本”的管理理方式，透过这这种“人情化化”的管理理及时了了解掌握握员工的的心理活活动和思思想状态态，将员员工在言言行中表表露出来来的各种种消极情情

37、绪及时时指导纠纠正，将将可能发发生的问问题消灭灭在萌芽芽状态中中，确保保服务中中心的正正常工作作秩序不不受到干干扰和阻阻碍。在在这方面面，服务务中心将将强调针针对员工工心理状状态做好好思想工工作，包包括：1、结合合每位员员工的心心理活动动做思想想工作。管理者者要把握握下属心心理活动动的规律律，在尊尊重人的的感情（首先尊尊重人格格）的基基础上，引导人人们的动动机和激激发人们们的兴趣趣。因为为当人们们对他的的工作有有“不乐意意”的情感感时，情情感就成成为意态态的阻力力，从而而产生消消极性，降低人人的活动动能力和和工作效效果。同同时，还还要根据据每个人人当时的的个性心心理倾向向有针对对性地做做工作，

38、使每个个人都能能在不同同的时间间、不同同的环境境得到不不同的激激励。2、利用用群体的的心理去去做。我我们还将将在服务务中心这这个集体体中多组组织群体体成员相相互接触触，包括括工作上上的协作作互助，学习上上的互敬敬互助，生活上上的互相相关心等等，去引引导员工工进行健健康的心心理活动动的交流流，互相相给以积积极影响响，抵制制消极情情绪，使使群体思思想健康康向上，正气得得到上升升，邪气气受到压压制。4、管理理工作的的控制方方式（1）科科学全面面、严格格的岗位位责任制制、各项项规章管管理制度度。（2）严严格的考考核、奖奖罚、晋晋升、辞辞退制度度，多样样化的激激励手法法。（3）及及进细致致的思想想教育工

39、工作，团团结向上上、热情情饱满的的工作状状态。（4）融融洽的住住管双方方关系，畅顺的的沟通渠渠道。（5）另另外本公公司非常常重视对对外服务务质量的的控制。定时发发放“客户意意见调查查表”，及时时发现解解决问题题。还建建立了对对客户的的回访制制度，不不定期对对客户回回访，以以对照检检查管理理服务工工作，安安装在小小区内的的由小区区经理直直接掌握握的“客户意意见箱”，随时时征集客客户的广广泛意见见。 5、激励励系统思想工作机制激励系统统示意图图奖罚激励机制培养提升机制激励系统工资福利机制文化活动机制激励系统统示意图图说明A、思想想工作机机制：重重在激发发潜能，形成共共享的价价值观，充分发发挥群体体

40、效能和和工作积积极性，引导员员工尊重重个人情情感，并并且针对对个性心心理做适适时的思思想工作作。工作作方式有有谈心、座谈、家访等等。B、奖罚罚机制：在实际际工作中中以奖以以主，以以惩为辅辅，坚持持优胜劣劣汰，奖奖罚分明明。通过过奖励“引导”员工往往前走，通过惩惩罚“督促”员工朝朝前走。做到人人人有动动力，个个个有压压力。奖奖励的形形式有物物质奖励励和精神神激励等等。C、培养养提升机机制：将将培训放放在集体体和个人人发展的的重要位位置，培培养的目目标是使使员工忠忠于企业业，一专专多能，精益求求精。在在提升上上不拘一一格，能能者上，平者让让，庸者者下。方方式有培培养、提提升、培培训、进进修等。D、

41、工资资福利机机制：重重在考核核，依据据贡献大大小进行行工资决决策。充充分肯定定努力工工作所应应得的优优厚报酬酬，吸引引人才，激励员员工取得得更好的的工作绩绩效。福福利措施施有住房房、保险险等。E、文化化活动机机制：通通过文化化活动的的开展，增强凝凝聚力和和向心力力，增强强员工的的自信心心和认同同感，方方式有集集体活动动、旅游游等。6、工作作流程浪琴花园园服务中中心在日日常工作作中引入入流程化化管理，通过流流程化管管理使得得各项工工作条理理清楚，权责明明晰，从从根本上上保证服服务中心心的服务务管理质质量。客户服务务部A、客户户意见（投诉）处理流流程B、回访访客户工工作流程程C、各项项费用收收取流

42、程程D、物品品放行流流程E、小区区停车月月卡办理理流程F、装修修管理工工作流程程G、园林林绿化工工作流程程H、清扫扫保洁工工作流程程I、虫鼠鼠害防治治工作流流程保安部A、紧急急事故处处理流程程B、盘查查可疑人人员的处处理流程程C、水浸浸事件处处理流程程D、醉酒酒、精神神病人处处理流程程E、打架架、斗殴殴等暴力力事件处处理流程程F、电梯梯困人事事件处理理流程G、爆炸炸物品处处理流程程H、报刊刊分发流流程I、挂号号肓信退退回流程程工程部A、设备备责任人人巡查流流程B、设备备保养工工作流程程C、防火火安全检检查流程程D、发电电机试运运行流程程E、转换换电源操操作流程程（停主主供转备备供电源源供电）F

43、、转换换电源操操作流程程（停备备供转主主供电源源供电）G、发电电机巡查查流程H、变压压室巡查查流程I、高压压室巡查查维修流流程J、低压压室巡查查维修流流程 （以上上所有流流程图详详见附件件一） 第三章 日常管管理服务务一、房屋屋共用部部位、共共用设备备设施的的维护和和管理要要求共用部位位是指房房屋主体体承重结结构部位位（包括括基础、内外承承重墙体体、柱、梁、楼楼板、屋屋顶等）、户外外墙面、门厅、楼梯间间、走廊廊通道等等。共用设施施设备是是指共用用的上下下管道、落水管管、水箱箱、加压压水泵、电梯、供电线线路、照照明、消消防设施施、绿地地、道路路、路灯灯、沟渠渠、池、井和公公益性文文体设施施等。1

44、、房屋屋外观（1）房房屋外观观完好、整洁、无私搭搭乱建、不妨碍碍市容和和观瞻；（2）室室外招牌牌、广告告、霓虹虹灯整洁洁统一，美观，无安全全隐患；（3）外外墙装饰饰保持整整洁无损损；（4）不不准悬挂挂衣服或或其它商商业性标标语、标标牌等；（5）每每年清洗洗外墙一一次；（6）公公用内墙墙、走廊廊、楼梯梯等每年年粉饰一一次；（7）公公共防盗盗门每二二年刷新新一次。2、设备备运行（1）确确保设备备设施安安全正常常运行；（2）设设备按规规定及时时维护保保养，出出现故障障及时修修理。3、共用用部位、共用设设施设备备的维护护和管理理（1）对对公用设设施设备备的维护护，制订订月、季季、半年年、年保保养计划划

45、，并认认真执行行，做好好相关记记录；（2）房房屋本体体共用设设施设备备整洁，公用楼楼梯、天天台、通通道、大大厅无堆堆放杂物物及违章章占用等等；（3）小小区道路路、地下下停车场场平坦整整洁，排排水畅通通无积水水，公共共配套设设施及公公共场所所（地）完好无无损；（4）维维修工程程质量做做到合格格并定期期回访；（5）化化粪池每每半年清清理一次次，确保保完好无无堵塞发发生；雨雨水井、污水井井、排水水沟、渠渠保持畅畅通； 二、公公共秩序序维护管管理要求求1、协助助公安部部门维护护本物业业区域内内的治安安和公共共秩序；2、全天天24小小时封闭闭式管理理，确保保小区处处于受控控状态；3、实行行24小小时巡逻

46、逻、巡视视管区内内的人员员、车辆辆活动情情况，维维护管区区内秩序序，并不不定时对对楼宇进进行巡视视以防止止事故发发生；4、在实实行244小时值值班的同同时，每每班不定定时地巡巡查车况况，发现现问题、做好记录录、及时时处理，每班对对车辆停停放点做做好防火火、防盗盗设施检检查巡视视；5、消防防、安全全监控中中心244小时监监控值班班；6、加强强管理，力争无无散发广广告、推推销新产产品和无无身份证证明等人人员进入入小区；7、禁止止在小区区内燃放放烟花爆爆竹；8、在本本小区居居住的访访客和外外请服务务人员等等出入小小区一律律凭证件件并登记记；9、安全全秩序维维护管理理一览表表工作内容定岗检查流动巡查查

47、学习训练练家居安全刑事违法法案件装修监督督车辆停放放保管环 境保保 护突 发事事 件理 论实 操工作频率率24小时时24小时时 2分钟内内保安到到达现场场每周二次次每次二二小时班前班后后各155分钟每周二次次每次一一小时质量标准无收购叫叫卖乞讨讨、可疑疑人物进进出。巡巡查记录录清晰，巡查次次数每天天不少于于4次。无因管理理责任造造成被盗盗、刑事事、治安安案件年年发案率率0。违章率55以下。发现业户户未锁门门或遗忘忘贵重物物品及时时通知，重点守守护。无破坏绿绿化带，无践踏踏草坪无无乱扔乱乱倒、乱乱吐乱烧烧各类噪噪音扰民民。及时采取取措施，控制局局面，迅迅速报告告等候支支援。各项法律律常识、政策条

48、条例。遵纪守法法模范执执法，严严明保安安纪律。健身、擒擒拿格斗斗、队列列训练、行走、跑步、敬礼。三、道路路、交通通车辆管管理要求求1、车辆辆进出实实行验证证、登记记制度；2、车辆辆需按规规定指定定位置停停放。非非常时期期以管理理人员指指挥为准准，禁止止鸣笛；3、进入入小区的的车辆需需遵守车车辆管理理制度，否则管管理人员员有权拒拒绝任何何来访车车辆进入入小区；4、禁止止在指定定停车场场以外的的任何道道路或其其他公共共场所停停放车辆辆，否则则，由此此造成的的一切后后果由车车主自负负；5、为保保证小区区道路的的干净整整洁，影影响卫生生之车辆辆必须在在小区以以外冲洗洗干净后后方可进进入；6、任何何车辆

49、如如触犯业主公公约或或损坏小小区物业业，令其其做出赔赔偿，严严重时可可交公安安部门处处理；7、禁止止载有有有毒、有有害物品品的车辆辆进入小小区；8、禁止止在公共共道路上上滑冰、滑板，禁止机机动车辆辆及脚踏踏车在行行人路上上行驶；9、禁止止在公共共场所洗洗车和维维修车辆辆；10、交交通管理理工作一一览表工作内容定岗检查查交通疏导跟踪巡查事故处理理法规学习习技能训练练思想教育育作业频度度24小时时24小时时4次/天天一遍/小小时二次/周周二次/周周质量标准准车辆进出出发牌，登记率率1000%礼貌貌服务先先敬礼后后收费，仪表整整洁，标标志齐全全。上、下班班高峰期期，车流流通畅无无阻塞。车辆无违违停、

50、车车辆无挂挂、擦碰碰。保护现场场、制止止纠纷、疏导交交通、及及时报案案。熟悉交通通法规，掌握处处理事故故一般知知识。掌握交通通指挥、疏导技技能。遵纪守法法，模范范执法，学雷锋锋做好事事，清正正廉洁。四、环境境卫生管管理内容容及要求求1、为了了维护区区内、楼楼内的公公共环境境整洁卫卫生，保保洁员实实行122小时清清洁保洁洁工作。楼内垃垃圾桶、区内果皮皮箱内垃垃圾每天天清倒22次，做做到垃圾圾日产日日清；2、小区区地面标标准：无无杂物、垃圾、果皮、纸屑；3、地下下车库地地面的卫卫生标准准：无杂杂物、垃垃圾、积积水；4、路灯灯、招牌牌清洁标标准：每每半月清清洗一次次，目视视灯罩无无明显积积尘，灯灯罩

51、内无无虫尸；每周擦擦抹各种种招牌一一次，目目视牌面面清洁清清晰，无无明显污污迹；5、楼层层通道内内墙面、走廊、楼梯的的粉饰要要求：每每年粉饰饰一次，每半月月检查一一次，无无明显污污迹；6、消防防楼梯台台阶及扶扶手的要要求：目目视台阶阶及扶手手干净，无明显显污迹；7、强、弱电井井及管道道井中的的清洁要要求：目目视无蜘蜘蛛网、无杂物物、无明明显污迹迹；8、公共共设备设设施（通通道玻璃璃窗、消消防栓、灯罩）清洁要要求：普普通玻璃璃面目视视无灰尘尘，楼内内设备、设施无无明显污污迹；9、定期期消杀“四害”；10、环环境卫生生工作一一览表工作项目地面清扫扫保洁楼梯道电梯内外外垃圾清运运消杀灭鼠、灭灭蟑螂作

52、业频度度二遍/天天14小时时/天扫二遍/天洗一一遍/月月二遍/天天，垃圾圾池洗一一遍/天天二遍/周周二遍/月月，向住住户发药药二遍/年质量标准地面无杂杂物垃圾圾，道路路无泥沙沙，无杂杂草，无无积水，停车场场楼梯口口无杂物物、无蜘蜘蛛网清清洁率880%以以上。所有公共共场所无无杂物垃垃圾、保保洁率达达80%以上。无杂物、无蜘蛛蛛网、无无乱张贴贴、无乱乱堆放、扶手无无尘、清清洁率995%以以上。100%日产清清、整洁洁，无味味，无污污染。无蝇少蚊蚊少虫。鼠密度11%以下下（夹夜夜法）。蟑螂即密密度：室室内155平方米米，室外外楼道220米以以下。五、园林林、绿化化管理内内容及要要求1、给业业户打造

53、造一个绿绿色、生生态、园园林式的的居住环环境，尽尽心进行行养护管管理、植植物造型型和修剪剪、植物物的病虫虫害防治治、植物物浇水施施肥。乔乔灌木造造型力求求自然、优美、构思新新颖，草草坪修剪剪高度保保持在446厘米米，保持持小区内内四季常常青常绿绿。2为业户户提供花花卉养殖殖咨询、花卉代代养、花花卉移盆盆、修剪剪整形、防病等等服务。 3、园园林绿化化工作一一览表工作项目整形造型型施肥浇水除杂草补缺杀虫保洁防风作业频度度春、夏、秋季各各一遍夏秋季一一遍夏秋季早早或晚一一遍，冬冬春二天天一遍。二遍/月月一遍/月月一遍/季季，发现现虫害连连续多次次至消灭灭为止。12小时时/天台风季节节前和台台风过后后

54、。质量标准准乔木剪下下重枝、内生枝枝、灌木木造型、地被草草保持44-8公公分。均分无重重无漏。均匀适量量，不损损花木渗渗透地表表5公分分。基本无杂杂草，纯纯度955%以上上。保证人均均绿地22平方米米以上。用药正确确、卫生生安全不不污染环环境，长长势优良良。保洁率995%以以上风前设立立支柱疏疏剪枝叶叶，风后后清理断断枝，扶扶正苗木木。六、维修修服务管管理内容容及要求求1、实行行24小小时接待待登记，24小小时上门门服务。业户有有维修需需要时，可拨打打报修电电话，维维修人员员按预约约时间或或承诺时时间到达达维修地地点；2、本小小区每栋栋楼设有有电梯，24小小时运行行；3、渗漏漏到补漏漏好不超超

55、过155天，费费用由责责任人支支付；4、急修修在报修修30分分钟内到到达现场场，并进进行维修修。 第四章 管理服服务人员员的配备备一、服务务中心人人员配备备1、服务务中心人人员配备备示意图图浪琴花园服务中心经理 ( 1人 )保安部领班 （1人）服务部主管 （1人）工程部工程主管 （ 1人 ）巡逻员（4人）保安员（18人）服务助理（ 4人 ）工程班工程人员（ 8人 ）绿化员（1人）清洁员（12人）服务中心心共计服服务人员员：511人。二、拟派派浪琴花花园主要要服务人人员简介介 1、服务务中心经经理简介介：个人专长长：从事事物业管管理工作作6年以以上，具具有丰富富的管理理经验，熟悉物物业管理理法律

56、法法规，作作风务实实，较强强的组织织协调能能力。 2、其其他主要要服务人人员简介介：姓 名名职务文化程度度工作年限限从事物业业管理工作作时间技能情况况颜锐新工程部主主管大专6年4年高压、电电工操作作、电梯梯证陈孟强服务部主主管本科6年6年物业管理理经理上上岗证三、各类类岗位人人员岗位位任职要要求1、主管管任职要要求大专以上上学历，年龄225440岁，熟悉国国家、政政府有关关物业管管理法律律法规，持物业业管理上上岗证；熟悉所所在部门门的整体体运作、组织管管理等，具备相相应的专专业知识识和相关关业务三三年以上上工作经经验；具具备良好好的应变变处事能能力及组组织协调调领导能能力；具具备较强强的责任任

57、心和语语言文字字表达能能力。2、服务务助理任任职要求求大专以上上学历，年龄225440岁，熟悉国国家、政政府有关关物业管管理法律律法规，持物业业管理上上岗证；熟悉所所在部门门的整体体运作，具备相相应的专专业知识识和相关关业务22年以上上工作经经验；能能有效的的组织领领导本部部门完成成公司任任务和工工作目标标；具备备较强的的责任心心。3、部门门领班的的任职要要求大专以上上文化程程度，年年龄200400岁，持持有相应应岗位上上岗证书书，具有有相关工工作一年年以上实实践经验验，具有有一定的的组织协协调领导导能力；具备较较强的责责任心。4、工程程人员任任职要求求中技以上上文化程程度，年年龄200400

58、岁，持持有东莞莞市电梯梯维修、高压、电工操操作等特特殊工种种上岗证证，相貌貌端正，品德良良好，责责任心强强，能吃吃苦耐劳劳，二年年以上物物业管理理行业实实际工作作经验。5、保安安员任职职要求高中以上上文化程程度，年年龄200300岁，身身高1.65米米以上，相貌端端正，品品德良好好，持东东莞市保保安员上上岗证（素质好好可上岗岗后送有有关部门门培训）。6、巡逻逻员任职职要求高中以上上文化程程度，330岁以以下，相相貌端正正，品德德良好，东莞市市户口（或有东东莞市户户口担保保人），有停车车场管理理工作经经验。7、清洁洁员任职职要求年龄200400岁，相相貌端正正，品德德良好，吃苦耐耐劳，有有清洁管

59、管理工作作经验。第五章 管理服服务人员员培训及及人员管管理“创品牌牌、塑形形象”，人才才是根本本。我们对管管理服务务人员的的配备以以有经验验、有知知识、有有技能、懂管理理和具有有高度的的服务意意识为准准绳，在在此基础础上建立立一支高高素质的的物业管管理队伍伍。一、管理理服务人人员的培培训与我司人人员选拔拔配套的的是我司司的培训训工作。培训，作为华华际内部部管理运运作重要要内容之之一，通通过长期期的不断断探索和和实践，已形成成一套规规范化的的运作体体系，并并成为公公司不断断发展壮壮大的内内在优势势。通过过培训，将培养养出一批批知识结结构全面面、经营营管理能能力强的的职业管管理层人人员；专专业经验

60、验丰富，操作能能力强的的中层管管理人员员；工作作技能扎扎实，具具备敬业业精神的的基层作作业人员员。这些些人力资资源的优优势必将将是圆满满完成浪浪琴花园园小区管管理目标标的重要要保证和和推动我我公司专专业化、规范化化发展的的坚实基基础。1、培训训的目的的（1）使使新员工工对整个个公司有有一个完完整的了了解；（2）使使全体服服务人员员明确物物业管理理是通过过对浪琴琴花园的的物业管管理服务务，构筑筑一个有有利于浪浪琴花园园人与人人之间沟沟通、人人与自然然和谐、人与文文化融通通、健康康、开放放的工作作和生活活环境；（3）提提高全体体管理人人员的业业务素质质和职业业道德水水平；（4）使使不同岗岗位的管管