客服培训资料

1、客服培训资料（礼貌用语）默认分类 2009-12-10 15:27 阅读277评论0字号：大中小开头语以及问候语1、问候语：“您好悠品，工号XXX,小*很高兴为您服务，请问有什么 可以帮助您！ ”不可以说：“喂，说话呀！或者直接就喂、喂、喂”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时客户代表应礼貌 回应：“您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：“喂，说吧！或者是直接“喂，你说”。”4、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过 程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？ ”不可以无动于衷，无视客户的姓名5、遇到无声电话时：客户代

2、表：“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方 无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！ ”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊，不可以直接挂机！ ”无法听清6、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？ ”不可以说：“喂，大声一点儿！”不可以直接“喂、喂，听不见，你声音大一点”7、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情 况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对 不起！您的电话声音太小，

3、请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机8、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！ ”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机9、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请 您讲普通话，好吗？谢谢！ ”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户 代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！ ”。不可以直接挂机10、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代 表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言11、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客

4、户代表：“对 不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？ ”沟通内容12、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司 有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！ ”或请其留下联系电话。13、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表： “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？ ”不可以说:“喂，什么？！你说什么，我刚才没有听清楚，你再说一遍？”14、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？ ”不可以语速过快而没有提示15、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是悠品客户服务 中心，请您查

5、证后再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”16、和客户核对信息：客户代表：“是*商品对吗？还要*商品”不 可以说：“喂，还有什么东西” 17、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉 我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，你把那个问题告诉我呀！”抱怨与投诉18、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才 接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？ ”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”19、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户

6、代表：“对不起，先生/小 姐，请问有什么可以帮助您？ ”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场督导或主管。不可以和客户争执起来.20、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起， 让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新进员工啦！”21、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于 我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？ ” 认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管或经理处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀，我不知道！”22、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对

7、不起，给您添麻 烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的 不便请您原谅！ ”并记录下客户姓氏、电话及客户投诉的内容，如客户 仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话， 由我们的主管与您联系处理，好吗？ ”迅速将此情况转告主管，主管应 马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，我不清楚，您打XX电话吧。”23、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小 姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简 单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复,再见! ”不可以说:“喂，我不清楚，您过两天再来电话查一下吧。”24、

8、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生 /小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时（根 据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。”25、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待 时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？” 在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！26、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整， 请您稍后再来电，好吗？ ”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作

9、！27、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表： “对不起，我的工号是XX号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！28、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议， 我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！29、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！30、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！31、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服 务范围内，请您挂机

10、。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接或报告现场督导或主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！32、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我 不能帮助您！ ”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”33、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必 客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是 我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答.34、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下

11、 您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“.”。客户 代表：“先生/女士：请问您贵姓？ ”客户：“.”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答六.结束语35、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请 问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？ ”若客户不能完全明白，应将客 户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？ ”36、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？或您还有其它的问题吗? ”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可

12、以直接说再见.37、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？ ”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂0机。不可以直接挂机。礼貌用语大全默认分类 2009-10-21 15:44 阅读1754评论0字号：大中小请使用文明Please use the civilizationsuns manner vocauu 11、礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多 指教”、“请多关 照”等感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜-A寸托了”、“

13、麻烦您”、“感谢您的帮助”等打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.接受对方致谢致歉时：别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等2、礼貌用语顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。3、礼貌用语荟萃好请承蒙烦劳您奉惠玉垂仪态端庄晚上好对不起对不住别客气请原谅不敢当 不用谢 不用送 不远送明

14、天见请走好 请光临甭客气多关照多保重没关系 不要紧请指教请自便 请光临见外了辛苦了请留步回头见您贵姓您请坐白头偕老 比翼双飞 称心如意 大吉大利福如东海福星高照合家团圆青云直上寿比南山心广体胖吉祥如意寿元无量天天向上万事大吉实在对不起 请多多包涵 让您受累了请您让一让 请自觉排队请您别着急真过意不去 请您抓紧时间请您注意安全 给您添麻烦了这是我应该做的4、礼貌用语的应用在交谈中，一定要和善多用礼貌语。常用的礼貌语有“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”、“麻烦你了”、 “拜托了”、“可以吗”、“您认为怎样”等等。同时，可根据礼貌用语表达语意的不同，选择不同的礼貌语。问候语一般不强调具体内容，只

15、表示一种礼貌。在使用上通常简洁、明了，不受场合的约束。无论在任何场合，与人见面都不应省略问候语。同时，无论何人以何种方式向你表示问候，都应给予相应的回复，不可置之不理。与人交往中，常用的问候语主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。与外国人见面问候招呼时，最好使用国际间比较通用的问候语。例如，英语应用Howdoyoudo ?（你好）等。欢迎语是接待来访客人时必不可少的礼貌语。例如“欢迎您”、“欢迎各位光临”、“见到您很高兴”等。致歉语；在日常交往中，人们有时难免会因为某种原因影响或打扰了别人，尤其当自己失礼、失 约、失陪、失手时，都应及时、主动、真心地向对方表示歉意。常用的致歉

16、语有“对不起”、“请原谅”、“很 抱歉”、“失礼了”、“不好意思，让您久等了”，等等。当你不好意思当面致歉时，还可以通过电话、手机短 信等其他方式来表达。请托语，是指当你向他人提出某种要求或请求时应使用的必要的语言。当你向3雀小！e卷之 以善小布本为他人提出某种要求或请求时，一定要“请”字当先，而且态度语气要诚恳，不要低声下气，更不要趾高气扬。常用的请托语有“劳驾”、“借光”、“有劳您”、“让您 费心了，等等。在日本，人们常用，请多关照，二“拜托你了 ”。英语国家一般多用“Excuseme （对不起）”。征询语，是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如“您有事需要帮忙吗”、

17、 “我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样 做行吗”等征询性的语言，这样会使他人或被接待者感觉受到尊重。赞美语，是指向他人表示称赞时使用的用语。在交往中，要善于发现、欣赏他人的优点长处，并 能适时地给予对方以真挚的赞美。这不仅能够缩短双方的心理距离，更重要的是它能够体现出你的宽容与 善良的品质。常用的赞美语有“很好”、“不错”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面对他人的赞美，也应 做出积极、恰当的反应。例如，“谢谢您的鼓励”、“多亏了你”、“您过奖了”、“你也不错嘛”等。拒绝语，是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以暗示，使对待作人方意会的语言。在人际交往中，当对方提出问题