客服专员岗位分配职责x

1、客服专员岗位职责 篇一：公司客服部的岗位职责公司客服部的岗位职责一、客户资料管理资料收集。在公司的日常 营销工作中，收集客 户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服 资料的收集要求客服 专员每日认真提取客户信息档案，以 便关注这些客户的发展动态。资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进 行分析分 类，分派专人管理各 类资料，并要求每日及 时更新，避免 遗漏。资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原贝IJ，分配给相关客服专 员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定

2、期回 访客户的需求不断 变化，通 过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作 中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归 档。回访内容：询问客户对本司的 评价，对产品和服 务的建议和意见；特定时期内可作特色回 访（如节日、店 庆日、促 销活动期）友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回 访时

3、间 不宜过长，内容不宜 过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整 记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的 时间）。开始：您好我是XX,请问您是XX先生/小姐吗？打扰您了。交流：感 谢您在XX时间 接受了我 们XX的XX服 务项目，请问您对XX服 务项目满意吗?【满意】：您 对我们的服务有什么建 议吗？【不满意/ 一般】：（能否告 诉我您对哪方面不 满意吗？ /我们应改进哪方面的工作结束:【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐）

4、，再见！【不满意/ 一般】：非常 谢谢您的反 应，这一点我们的确做得不 够，我们很快就会有改 进的 望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉 即时受理，迅速有 结果，处理后有回 访；使得客 户投诉得到高效和 圆满的解决。建立投诉归 档资料。投诉处理工作的三个方面：为顾客投诉提供便利的渠道；对投诉进行迅速有效的 处理；对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不 满意顾客投诉解决策略：短一渠道短平一代价平快一速度快认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻 烦的制造

5、者；顾客最了解自己的需求、爱 好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程:1、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投 诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投 诉要求是否合理。如果投 诉不能 成立，即可以婉 转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投 诉成立，则根据顾 客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人 处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。

6、根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择 最佳解决方案，并及 时作出批示。5、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请 顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析 统计，提出改进对策，不断完善企 业的经营管理，以提高服 务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：不争论；不恶言；不动怒；不轻易承诺，不失言；不推卸责任；不提高说话音调。杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等

7、”不怀疑顾客的诚实品格； 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心 倾听，从 顾客角度出 发分析顾客的实际问题，给顾客 一定的自主 权。请顾客参与共同 选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意 见得到尊重，尽量 用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销 售成功与否起着重要作用，这就要求客服 专员具有一定的 销售业务能 力，掌握一定的 业务技巧。电话营销沟通技巧：一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介 绍自己的公司，表明自己

8、的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立 刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平 时大些，营造出很好的通 话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句 话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会 舆论对 公司的影响力；篇二：客服部岗位职责客户服务部各岗位职责客户服务部的主要 职责是负责处 理所有与 业主相关的

9、问题以及物 业费的催 缴，接待 业主报 修，收集并反 馈业主的意 见，处理业主的投诉，监督相关部 门的服务质量等工作，具体 职责 如下：客服部主管职责.对客户服务部的日常管理工作，并 对本部门人员进行有效管理；.依据公司的管理制度，完善部 门工作规范流程，使职责清晰化、表格规范化管理，确 保部门工作有序 进行；.做好横向工作协调，与相关部门密切配合，及时向公司领导汇报工作情况，确保公司 内部信息的沟通；不断地调研市场和竞争者，确保服务质量不下降；.解决下属人员汇报的疑难问题，协调各部门处理紧急重大投诉；主持本部门例会，听取 汇报，督查工作进展，解决工作中的疑 难问题；.拟定本部门培训计划和年度

10、工作 计划，并监督有效实施；.建立良好的公共关系，熟悉和掌握重要业主的情况并与商 业客户保持良 好的工作 联系。客服前台职责2 .收取物 业各种费项的相关 费用。3.负责接待当日业主的报修、投诉等相关事务，并及时反馈到相关部门，1.办理肯彤名 邸小区、瀚科大厦的交房手续、装修手续，制作相关 证照。负责跟踪追 进;接到特殊情况和险情报告应立即向有关部门或领导汇报；5及时向上级主管提供有关信息，协助主管协调与其他部门及业主的沟通工作；.熟悉掌握社区基本情况及客 户服务的工作流程、标准；负责与其他部门配合制作各种 证件及携物出门证；8 .阅读并填写交接班本，下班时做好交接工作；9.接听日常电话和接待

11、客户来访等工作，并负责对维修单的下发、回访工作；.定期统计 上报投诉、入住、装修、维修单等工作的基本情况并及 时上报主管；.重大投诉及重大事件及 时上报各相关部门负责 人。房管专员职责1 .在客服主管的 领导下，对业主进行客户服务；熟悉国家及省、市相关法律法 规及社区各项规章制度，并向业主积极宣传社区的各项规章制度；负责安排处理业主提出的要求、意 见，确保 处理及时，定期进行回访征 询意见，不断提高 服务质量；能够熟悉掌握业主情况（姓名、性另叭职务、车号、性格、习惯等）；5 .协助业主办理入住、装修等手 续，发放各种材料，处理好各种突发事件；6.负责每日巡 查自己的管 辖区域，并将 发现的问题

12、及时报告给部门主管；.协助综合维修部完成装修巡查与装修验收工作：.负责定期更新 业主信息；9.负责物业费的催缴工作，按期完成各 项经济指标；10 .对业主提出的各种 迟交或不交 费用的理由及 时反馈给部门主管，督促及 时解决：11 .不定期走访客户，了解情况，联络感情。并定期做好回 访工作。篇三：客服部工作职责及岗位操作细则客服部岗位职责和岗位操作细则一、吧台岗客服员岗位职责及岗位操作细则1、吧台岗客服员岗位职责1）做好班前准 备工作,确保接待区域 细节整理，清 洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合 环境接待标准，接待物料准备充足并摆放有序整齐。2）仪容仪表，言行举止严格按照员工行为规范执行。

13、3）关注客户动向，及 时为来访客户奉上茶水 饮料并添加，了解客户基础信息（姓氏，身高，体 型，明显特征，爱好，喜好的饮品和常坐的位置等），熟记二次及以上到访客户信息，并在接 待中进行尊称传递。4）服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。5）做好接待区域巡 视检查 工作，确保接待区域 细节整理，清 洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿 植符合环境接待标准。6）认真做好班后部 门内部及部 门与部门之间交接工作。附值班记录表、内部 值班记录 表。2、吧台岗客服员岗位操作细则班前准 备工作1）着装干净无皱褶。女员工上班需化淡 妆、不能留指甲及涂 带颜色的指甲油、头发按照公司标 准盘起；男士不能有胡须、头发不

14、宜过耳。2）坐姿、站姿、走姿 严格按照可 视标准执行，注意个人 严谨性。3）准备吧台接待所需物品；接待物品 备量需满足两天使用，如有缺 货，需及 时通知 领班补充。4）保持操作台面干 净整洁，不能将个人物品（如：化妆品，水杯，镜子，食物等）放置在操 作台面上。5）定时开启沙 盘灯，根据天气情况适当开启接待区域灯饰；6）保持饮水机清 洁，饮水机上桶装水的商 标（例“全兴”字样）应正对会客区域，并且 摆放在正中，水槽里的水 满时应 及时清理。7）确保接待区域沙 发、桌椅 摆放整齐，桌上物品摆放统一并且 摆放在一条线上，鲜花无枯叶 枯枝，花瓶干 净无杂物。8）确保壁画端正，无歪斜。9）窗户窗帘褶 皱

15、及小裙高度 应保持一致，百叶窗叶片朝向统一10）毛巾的清洗,确保毛巾干 净无污迹,无异味，无明 显线头，清洗后按照 标准折叠放入毛巾机 内。11）定时开启背景音乐、电视及空调、整理会 议室使其能达到会 议接待标准。12）检查垃圾桶沙 盘印章、售楼部 绿植及周 边环境是否达到接待 标准。13）检查接待区域及周 边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备是否达到接待 标准。服务流程及 接待 标准1）有客户到访时吧台客服员立即迎上两步，鞠躬30度微笑问好，并保持站立式微笑服务、随时关注客户的动向。2）没有客户时，吧台客服 员按照标准坐姿就坐，就坐 时双眼应目视前方，随 时观察周边的动向。3）接到前厅岗有客户

16、到访信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户奉上热毛巾及所点的饮品。4）接到前厅岗客户饮品需续杯信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户续杯；接到前 厅岗更换烟缸信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户更换烟缸。5）吧台客服员应随时关注洽 谈区客户的动向，及 时提供服 务。6）根据前厅客服员及停车场管理员提供的信息 记录客户的基本情况：客 户姓氏，身高，体型，明显特征，电话号码，车牌号码，所点 饮品，坐的位置等。7）吧台为固定岗，吧台客服员当班期间不能离开工作岗位，如有特殊情况需要 离开岗位，需 请示现场负责 人及以上并通知巡 视岗客服员替岗。8）吧台客服员应随身携带对讲机，随时检查对讲机通信是否畅

17、通，频道是否无误，音量是否适中。9）做好接待区域巡 视检查 工作，确保接待区域 细节整理，清 洁卫生，设施设备，硬 质铺装，绿植符合接待 标准。10）非吧台岗位工作人员不能在吧台停留及 动用吧台饮品，如有 发现吧台客服员 应立即让其离开及阻止。二、前厅岗位职责及岗位操作细则1、前厅岗客服员岗位职责1）做好班前准备工作，整齐有序摆放好工作所需物品，确保接待区域细节整理，清 洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合 环境接待标准。2）仪容仪表，言行举止严格按照员工行为规范执行。3）为来访客户提供引导服务和帮助。4）关注客户动向，及 时通知吧台岗客服员为客户提供及 时贴心服务。5）服务标准和接待流程严格

18、按照可视标准执行。6）随时关注接待区域的细节整理、清洁卫生情况，及时通知咖啡厅岗客服员恢复环境接待 标准。换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事项。2、前厅岗客服员岗位操作细则班前准 备工作1）着装干 净无皱褶。女员工上班需化淡 妆、不能留指甲及涂 带颜色的指甲油、 头发按照公司标准盘起；男士不能有胡须、头发不宜过耳。2）坐姿、站姿、走姿 严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。3）确保洽谈区桌椅 摆放整齐，桌上物品摆放统一并且 摆放在一条线上，鲜 花无枯叶枯枝，花瓶干 净无杂物。4）确保陈列雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序，无歪斜。5） 确保复印机区域整理有序，及 时清理废弃

19、纸质文档，规整复印机机柜里存放的A3A4B5纸。6）根据天气情况适当开启灯 饰；7）窗户窗帘褶皱及小裙高度 应保持一致。8）检查接待区域及周 边环境清洁卫生、硬 质铺装、设施设备、绿植是否达到环境接待标准。服务流程及接待标准1）早上08:28必须到岗，执行站立式微笑服 务。2）在岗期间需以标准站姿站立于销售接待台前方，随 时关注来访客户，严禁与其他工作人员嬉笑聊天（如销售人员、门童等），注意个人行为规范，严禁小动作（如挠耳朵、抓头发、东张西望等）。3）有客户到访时应立即至少迎上两步，鞠躬30度问好，询问客户的需求，引导客户，按照客户需求提供所需服务。4）客户落座时，为客户拉椅。5）客户落座后，

20、立即上前询问客户所需饮品，并通知前 厅岗客服员准备热毛 巾、饮品并在 规定时间内奉上。6） 获取客户基本信息及告知吧台 岗客服员做好贵宾信息登 记，并及 时对客户所在区域工作人 员进行尊称传递。7）站岗期间应随时关注来 访客户情况及落座客户动向，及 时通知吧台岗客服员添加饮品、更 换烟缸及午 时提供小点等 贴心服务。8）站岗期间应随时关注接待区域 细节整理，清 洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。9） 客户离开后立即至少迎上两步，鞠躬30度，微笑致欢送词，随后及时通知咖啡 厅岗客服员（或通知巡 逻岗客服员）对桌面水杯及沙 发桌椅进行整理（或通知巡逻 岗客服员）。10）客户需要乘坐

21、观光车时，应立即联系观光车驾驶员到达观光车等候区处并引导客户到观光车等候区与观光车驾驶员形成双迎双送，并告知观光车驾驶员客户姓氏， 以便 观光车驾驶员 可以直接称呼客户姓氏。11） 严禁脱岗及串岗，如有特殊情况，须请示现场负责 人，找人替岗后方可离开。12）换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事 项。三、会 议接待客服员岗位职责及岗位操作 细则1、会议接待客服员岗位职责1）做好会议前的准备工作。2）做好会议中的接待工作。3）做好会议后的整理工作。2、会议接待客服员岗位操作细则会议前的准备工作1）接到会议通知单后应提前三个小时到会议室检查会议室是否达到会议接待标准：检查会议室是否干净，有无异

22、味，桶子摆放整齐有序，桶子数量是否足够开会人员使用，把桌椅调整到一条线上，并检查手柄是否干净（如需处理，立即找保洁 员进行清理）。2）提前半小时做好会议前的准备工作。a）开启空调（空调温度夏天 为23度至25度），准 备白板笔、白板刷、检查白板是否干净。b）如需用 电脑，先拉 紧窗帘再把投影 仪的数据线连接到电脑上，规整地面电源线，并开启投影幕布，进行调试直到能正常使用（把 电脑屏幕转换到投影机上需同时按 FN+F3 键）。c）需在会议桌上摆放纸、笔、烟灰缸、纸巾和特殊要求所需物品（如 鲜花、音响等）。d）准备茶水：准 备杯具、饮品、烧水壶、加水壶并放置到操作台（注：重要领导到访时准备专属杯具

23、，驻场工作人员开会时，都用自己的杯子冲泡 饮品，客服员需提前 到驻场工作人员办公室把杯子拿到会 议室，并询问喝什么 饮品后再泡上，如是内部接待，无 特殊要求，只需倒柠檬水）。会议中的接待工作1）与会人员到会议室后，奉上茶水，上茶水 时先检查杯子是否干 净，杯身的水迹擦拭干净。2）奉茶递水顺序：女士优先、先宾后主、先老后幼、先 职位高者后 职位低者。3）热饮温度控制在70 。，不宜过烫也不宜过冷，冷饮根据客户喜好添加冰块，并及时将客户喜好告知交接人和 现场负责人。4）接待过程中，原则上第一次加水的时间为 上完所有茶水后2分钟，第二次 为3分钟，接下来根据 现场饮品的饮用情况 进行服务，茶水不足三

24、分之一时进行添加，饮品添 加至七分满即可，5）原则上烟缸内有一个烟 头须更换。6）呈奉饮品时应关注客户动向，如果客户较为激动，待客户平静后呈奉 饮品。7）客户与会时神情专注，客服员在呈奉和添加 饮品时可以无需问询，在不打 扰客 户的前提下进行。8）整个的会议接待过程，客服员添加茶水时无需敲门，整个过程在不打扰到与会人员的情况下进行（开门时轻开轻关，若是在开会人员较多的情况下需两名客服员协助上 茶水）。会议后的整理工作1）会议结束后，首先关掉空 调、电脑、投影 仪，并拉开窗帘、打开窗 户通风透气。2）规整椅子，对会议室进行全面检查，检查客户有无遗留物品，如果有及 时交至现 场负责人处。3）收拾桌面上所有的杯子，并收 拣至咖啡厅操作间清洗，切断会议室所有电源，把会议室恢复到会前接待环境。4）再次检查会议室、办公区操作台接待用品有无 遗漏。四、营销中心巡 检岗客服员岗位职责及岗位操作 细则1、营销中心巡检岗客服员岗位职责1）确保营销大厅及周边细节 整理，清 洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境 接待标准，并详细记录在日常巡视记录表上。2）监督营销中心所有客服员仪容仪表，言行举止符